GESTÃO DO RELACIONAMENTO

Sumário
O atendimento ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

O acolhimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Comunicação eficaz com os clientes. . . . . . . 5

Equação da comunicação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Habilidades da comunicação eficaz. . . . . . . . . . . . . 12

Como ouvir os clientes. . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Momento crítico da comunicação eficaz. . . . 14

Finalizando. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

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 O atendimento ao
cliente
Motorista, a partida foi dada e, para iniciar esse trajeto, vamos começar com uma reflexão:

Enquanto consumidor, você se lembra de experiências

nas quais a comunicação no atendimento que
recebeu foi eficiente?

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 Possivelmente você se lembrou mais das experiências
ruins do que das boas, certo? Isso é muito comum!

Dessa forma, podemos entender que a comunicação

no atendimento ao cliente é fundamental para que o
serviço prestado seja eficiente.

Siga em frente e conheça mais sobre a estrada da gestão do relacionamento. A primeira

parada desse trajeto é entender sobre o acolhimento no momento de atendimento ao cliente

O ACOLHIMENTO

No atendimento ao cliente,
o acolhimento deve ser
planejado para criar e
manter um ambiente de
boas-vindas.

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COMUNICAÇÃO EFICAZ COM OS CLIENTES
A comunicação é um processo de duas vias: da emissão e do recebimento da informação.

Emissor Receptor

Para entender na prática, imagine que você quer oferecer seus serviços a um cliente, mas
não importa o quanto você explique, ele não entende com nitidez o que você está dizendo.
É possível que haja uma barreira na comunicação entre vocês, pois você não conseguiu
alcançar o seu cliente.

Emissor é a pessoa que

expressa a informação.

A comunicação eficaz garante que não haja barreiras

entre o emissor (você) e o receptor (seu cliente). Para
isso, é fundamental ouvir o cliente e entender o que
ele quer. Receptor é a pessoa que
recebe a informação.

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 Quando você “escuta”
melhor o seu cliente
consegue perceber o que
ele quer e, assim, oferecer
os seus serviços com
clareza e de modo que ele
possa entender.

A comunicação eficaz acontece quando a mensagem é entendida por completo pela pessoa
que está ouvindo. Isso é via de mão dupla!

Acompanhe a seguir um exemplo que pode acontecer no seu dia a dia!

Imagine que você está

atendendo um cliente para
passar um orçamento.
Vocês começam a
conversar e, de repente, o
telefone do cliente toca e
ele atende.

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 Vocês voltam a conversar
após a ligação. Então,
o telefone dele toca
novamente. E isso acontece
mais outras vezes.

Por fim, o cliente não

conseguiu prestar atenção
na sua proposta nem
mesmo mostrar o que
entendeu dela.

Percebeu como nessa situação existiu uma barreira na comunicação (telefone tocando),
que impediu que a comunicação fosse eficaz entre o cliente (receptor) e você (emissor)?

Calma! Você está se

preparando para ser um
cowboy da estrada da
comunicação.

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Assim, precisa entender que as habilidades de comunicação que você vai usar com os
clientes envolvem duas ações. Quer saber quais são elas? Observe:

Ouvir os outros (receptor).

Expressar compreensão
(emissor).

Equação da
comunicação
Você já percorreu o trajeto do que é uma comunicação eficaz, mas o processo de
comunicação com o cliente é um caminho que exige muitas habilidades e atenção à pista.

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 #PONTODEPARADA
A comunicação é a soma daquilo que você ouve com o que você vê ou
sente, e isso vai além das palavras faladas.

O processo da comunicação acontece da seguinte forma:

40%
O que se ouve do
que é transmitido
na mensagem.
50%
O que se vê
ou sente da
mensagem.

10%
O que se fala
na mensagem
transmitida.

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 Esse entendimento é conhecido como
“equação da comunicação”.

Equação da comunicação? Mas o que significa isso?

O que se vê ou sente está associado à expressão facial, à vestimenta, à

postura e à linguagem corporal, ao contato visual, ao toque e aos gestos.

O que se ouve está relacionado ao tom de voz, à clareza vocal e à

expressão verbal.

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 O que se fala está relacionado à expressão verbal.

Você percebeu que, além da fala, vários elementos também fazem parte do processo de
comunicação com o cliente?!

Então, agora que você

sabe que sua imagem,
postura e até mesmo o
tom de voz fazem parte de
sua comunicação, esteja
atento a esses elementos e
use-os a seu favor.

Ter esse conhecimento é um ouro líquido que ajudará você a seguir esse trajeto do
atendimento ao cliente.

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 Habilidades da
comunicação eficaz
Agora você já sabe que uma comunicação eficaz vai muito além das palavras faladas e que
envolve várias habilidades! Vamos saber mais sobre isso? Prossiga!

COMO OUVIR OS CLIENTES

Ei, você sabia que ouvir os clientes também faz parte de uma comunicação eficaz?

Você deve ser um ouvinte ativo no processo de

comunicação, e deve estar preparado para atender
às necessidades imediatas do cliente. Mostre-se
disponível, faça contato visual, apresente uma postura
atenta e tenha concentração!

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Algumas atitudes também abrem as portas da comunicação com o cliente. Veja só:

Convide para conhecer os

serviços que você oferece.

Use frases úteis e faça com

que o silêncio seja reflexivo.

Encoraje os clientes para a

conclusão do negócio.

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MOMENTO CRÍTICO DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

Os primeiros 30 segundos de conversa são considerados

o momento crítico da comunicação eficaz.

Então, atenção que a regra de ouro é: “A primeira

impressão é a que fica! Então, você tem somente uma
chance de apresentar uma boa impressão”.

Finalizando
Estamos finalizando mais
um curso! Aqui você pôde
compreender o que é uma
comunicação eficaz e
conhecer quais habilidades
é possível desenvolver
e adotar para um bom
relacionamento com o
cliente.

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Lembre-se de que a comunicação no atendimento
sempre pode ser desenvolvida para que ofereça um
serviço de modo eficiente e eficaz.

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Suporte por telefone
0800 728 2891

Suporte por e-mail:

suporteead@sestsenat.org.br

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