DISCIPLINA: ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atendendo com excelência/ Comunicação eficaz/ Os

elementos do processo de comunicação.

Em todos os setores, fornecer um bom atendimento ao cliente

significa atender às suas expectativas. No entanto, o que torna
excelente o atendimento ao cliente? Pesquisas revelam que
atender às expectativas do cliente vai muito além de fornecer
produtos com pontualidade e um sorriso no rosto.

“Os negócios bem-sucedidos não apenas criam relacionamentos

com seus clientes, mas sim baseiam tais relacionamentos em
quatro tipos de expectativas dos clientes que devem ser
cultivadas e desenvolvidas ao longo do tempo”. (Coffman, 2000
p.12).

Existem quatro tipos de níveis de expectativas dos clientes são:

precisão, disponibilidade, parceria e aconselhamento. As
empresas que medem esses níveis sequenciais entendem
melhor o que seus clientes realmente querem indo além de um
simples produto ou fornecimento de serviço.
São elas, especificadamente:

1. Precisão O alicerce do seu negócio, o que qualquer

empreendedor já sabe. Se você não consegue fornecer o que o
cliente quer, no momento em que ele quer, seu sucesso terá os
dias contados. Cuide desse aspecto antes de qualquer outra
coisa.

2. Disponibilidade Depois da transação, seu cliente deseja

saber que ainda pode contar com você. Você oferece um
sistema de acompanhamento rápido e eficiente para lidar com
devoluções, dúvidas sobre produtos e outras questões?
Precisão e disponibilidade é a base, mas não compõem a
pirâmide toda.
3. Parceria: Além de produtos e serviços, os clientes também
querem sentir que você entende suas necessidades. Como
empresa contribui para os negócios dos clientes? Ou seja, você
demonstra aos seus clientes que se importa com eles, e ainda,
eles consideram o relacionamento com a sua empresa menos
unilateral e mais colaborativa?

4. Aconselhamento: Uma vez alcançadas às expectativas

acima, os clientes vão querer saber mais sobre você. Você
dispõe de materiais educativos e informativos para os seus
clientes? Você pode fornecer recomendações que ajudam a
melhorar a vida dos clientes? Este é o último nível de
expectativa, que pode criar o laço mais estreito com a sua
clientela.

Após conseguirmos nos enxergar nesses níveis, como podemos

avaliar nosso processo de comunicação, o que é necessário
para que a comunicação seja eficaz?

Comunicação eficaz é daquelas coisas que parecem que

deveriam ser instintivas. Mas, pelo contrário, acabam se
tornando um desafio para a maioria dos profissionais.
Comunicar-se de maneira eficaz é muito mais do que falar e ser
ouvido.

Num conceito mais amplo e moderno, o profissional precisa

proporcionar uma comunicação clara e precisa ter decisões
rápidas, visão e ação integral, iniciativa própria e informação
plena do negócio da empresa.

O processo de comunicação é composto de três etapas

subdivididas:

Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem,

pode ser chamada de fonte ou de origem.
Mensagem: é a ideia em que o emissor deseja comunicar.
Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem é
destinada.
Exemplificando:

“Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende

comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal
(codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa
mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa
a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu
mecanismo auditivo (descodificador). O receptor, após constatar
que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte
acerca de seu entendimento (regulamentação)”. Coffman 2000,
p. 2.

Os tipos de comunicação: verbal e não-verbal

Comunicar envolve toda uma série de atividades: conversar,
persuadir, ensinar, negociar. Para ser competente em qualquer
delas, é essencial perceber o que é uma comunicação e
desenvolver as capacidades necessárias para nos tornarmos
mais eficazes.
Saber onde as coisas podem correr mal, já é um bom ponto de
partida quando se começa a busca de uma comunicação eficaz.

A Linguagem Verbal
Quando emitimos uma mensagem, podemos utilizar vários
códigos, entre esses existem as palavras. Quando a
comunicação é realizada por meio das palavras, estamos
utilizando a linguagem verbal. A linguagem verbal pode ser
escrita ou oral.

A Linguagem não-verbal
Nós comunicamos utilizando a linguagem não-verbal por meio
dos nossos gestos, posturas, expressões faciais, tom de voz,
silêncio, etc. Comunicamos, igualmente, pela roupa que
vestimos e pelos acessórios que usamos. É mediante a
comunicação não-verbal que transmitimos muitas das nossas
emoções e dos nossos sentimentos.

As funções da comunicação/ Barreiras à comunicação.

Segundo (Robbins, 2002), a comunicação tem quatro funções
básicas dentro de um grupo ou de uma organização, são elas:
Controle, Motivação, Experiência Emocional e Informação.

No controle, as organizações possuem hierarquias e

orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários.
Quando estes são informados que devem, por exemplo,
comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente ao seu
superior imediato, ou seguir à risca suas instruções de trabalho,
ou ainda adequar-se às políticas da empresa.

A motivação por sua vez, facilita a interação com os

funcionários, devido ao esclarecimento sobre o que deve ser
feito, avaliar a qualidade do seu desempenho e orientar sobre o
que fazer para melhorá-lo. Estabelecer metas especifica, dar
feedback do progresso em relação a elas e o reforço do
comportamento desejável estimulam e requerem comunicação.

• Expressão emocional: é fornecida para muitos funcionários

em seu grupo de trabalho, onde é sua fonte primária de
interação social. A comunicação que ocorre dentro do grupo é
um mecanismo fundamental para que seus membros expressem
suas frustrações ou sentimentos da satisfação e também de
suas necessidades sociais.

• Informações: esta é a função final desempenhada pela

comunicação e se relaciona com um papel de facilitadora de
tomada de decisões, proporcionando aos funcionários e outros
grupos que precisam tomar tais decisões, transmitindo os dados
para que se identifiquem e avaliem alternativas.

As finalidades essenciais da comunicação são:

• Influenciar os outros;
• Expressar sentimentos ou emoções;
• Receber, pedir, dar ou trocar informações.

E porque, não discorrer sobre o que atrapalha nossa

comunicação?

A BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

Sabe-se que muitos são os fatores que podem influenciar nas

dificuldades de se comunicar, o que no ambiente corporativo
chamamos de barreiras da comunicação.

Existem então as barreiras conhecidas como mecânicas

causadas por falha dos equipamentos, exemplos: telefones com
chiados, computadores com defeitos, sistemas operacionais
falhos, podem comprometer a comunicação empresarial

As Barreiras pessoais, pois, no ambiente empresarial

encontramos uma gama infinita de personalidades. Encontramos
pessoas que possuem maior facilidade para se comunicar e
outras que são mais introspectivas. Porém, mesmo que seja
comuns, dependendo do caso, este tipo de barreira de
comunicação, pode impedir que houvesse fluidez no trabalho,
prejudicando, de forma direta, os processos que são
desenvolvidos na empresa.
Dentre outras que podem prejudicar o andamento das atividades
empresariais, como falarem muito, ter atitudes defensivas ou
agressivas, estar desatualizado, enviar ou receber e-mails
confusos, não ouvir ou pensar antes de falar e o pior de todos
não admitir que não saiba desenvolver as atividades, ou não
praticar a empatia e faltar com a humildade.

Lembre-se também do poder do sigilo e de compreender o que

está sendo colocado em questão.

Como minimizar os infortúnios das barreiras?

 Usar linguagem apropriada e direta
 Fornecer informações claras e completas
 Usar canais múltiplos
 Comunicação face a face
 Escuta ativa
 Trabalhar a empatia

Relacionamento interpessoal como fator diferencial no

atendimento ao cliente/ Estilos relacionais.

Hoje em dia, é indiscutível que a excelência no atendimento ao

cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e
o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das
empresas.

“O Paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor,

hoje, é o relacionamento com o cliente”. Bob Waylanda apud
Ocb p. 33

Conforme fontes de pesquisa, o relacionamento interpessoal

nada mais é do que uma relação entre duas ou mais pessoas.
Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto onde ele
está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, de
trabalho ou de comunidade.

No mundo corporativo, ele é de extrema importância, pois

permite a comunicação entre as pessoas, saber se relacionar
faz parte da vida do ser humano. Entretanto sabemos como
pode ser complicado. Por isso, se relacionar bem,
principalmente no mundo corporativo, pode ser um diferencial.

No ambiente de trabalho, o relacionamento interpessoal vai

muito além de saber se relacionar com as pessoas. Na sua
empresa, ele está relacionado com a maneira como você
trabalha quando está em alguma situação de desconforto.

Como você lida para sair de uma crise, desvia de um obstáculo

e supera desafios lidando com pessoas muito diferentes de
você.

Você não pode escolher seus colegas, seus chefes, as pessoas

com que convive diariamente, diferente do que acontece fora
das paredes de um escritório. Por isso, você precisa lidar
diariamente com pessoas e é importante ter jogo de cintura.

Saber se relacionar no ambiente corporativo é quase que uma

questão de sobrevivência. Se os funcionários de uma empresa,
ou mesmo de uma equipe, não souberem se relacionar ou
conviver em harmonia, o clima organizacional daquela empresa
pode ser fortemente afetado.
Também é importante entender que, dentro de uma empresa,
existem diversos níveis de relações interpessoais, ou seja, cada
uma tem suas peculiaridades, desafios e níveis de interação.

Saber se relacionar no ambiente de trabalho é fundamental. Mas

antes disso, é importante se conhecer, saber como você lida
com seus sentimentos e de que maneira isso pode refletir na
pessoa que você é no trabalho.

Se você estiver passando por problemas em casa e não

souber separar o ambiente pessoal com o profissional, isso
pode causar atritos desnecessários, até mesmo com questões
bem pequenas. Respeitar a si mesmo e aos outros é o primeiro
passo para um ambiente saudável.
Devemos lembrar sempre que as relações interpessoais são
essenciais para o desenvolvimento profissional de cada
funcionário.

Como seria o fluxo de atendimento ao cliente:

Escute - Pesquise - Diagnostique – Resolva - Dê Retorno -

Assessore- Aperfeiçoe.

O atendimento ao cliente externo e interno é uma excelente

oportunidade que a empresa/ cooperativa tem de conhecer e
avaliar o se potencial, com aqueles que consomem seus
produtos ou serviços.

Boas práticas no atendimento ao cliente envolvem?

Cortesia- Informação- agilidade – Postura- Empatia-

Apresentação Pessoal

Deste modo quais são os estilos relacionais que podemos

encontrar em um relacionamento corporativo.
ESTILO AGRESSIVO: O agressivo prefere submeter os outros
a fazê-los curvar, ou mudar de opinião, fala alto, interrompe e
faz barulho com os seus afazeres, enquanto os outros se
exprimem.

ESTILO PASSIVO: A atitude passiva é uma atitude de evitar as

pessoas e os acontecimentos, em vez de se afirmar
tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se; não age,
por não se afirmar, torna-se geralmente uma pessoa
ansiosa, que apresenta dores de cabeça com frequência e sofre
de insônias.

ESTILO MANIPULADOR: O manipulador não se envolve nas

relações interpessoais. Esquiva-se dos encontros e não se
envolve diretamente com as pessoas nem nos acontecimentos.
O seu estilo de interação se caracteriza por manobras de
distração ou manipulação dos sentimentos dos outros.

ESTILO ASSERTIVO OU AUTO - AFIRMATIVO: As pessoas

assertivas são capazes de defender os seus direitos, os seus
interesses, de exprimir os seus sentimentos, os seus
pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, direta e
honesta. Essas pessoas, para afirmarem os seus direitos, não
pisam os direitos dos outros. O ser humano que se auto
afirma é um ser humano autêntico.

Tipos de clientes: interno e externo, Atendimento ao cliente

– via telefone, Telemarketing.

Muitas vezes, escutamos os termos cliente interno e externo,

mas quando questionadas, normalmente, as pessoas
confundem-se ao tentar explicá-los. Muitos acreditam que
clientes internos são os funcionários que realizam seu trabalho
apenas dentro da empresa e que clientes externos são os que
trabalham fora da empresa, como vendedores ou colaboradores
externos.
Quando falamos em cliente interno, estamos nos referindo a
todos os colaboradores da empresa, ou seja, o gerente, o
vendedor, o operador de caixa, o pessoal da limpeza, dentre
outros. Todos eles são considerados clientes internos e são
pessoas que prestam serviços para a empresa. Sendo assim,
você é o cliente interno da empresa na qual trabalha, e seu
chefe também o é.

Já os clientes externos são todos aqueles que buscam a

empresa para comprar algum bem ou solicitar algum serviço.
Toda e qualquer pessoa que procura um serviço da empresa,
comprando ou não, é considerada um cliente externo. Vale
dizer, quando você vai à padaria comprar pão, é considerado o
cliente externo daquela padaria ou, quando você anda de
ônibus, é o cliente externo.

PERFIS DOS CLIENTES

É claro que não devemos rotular os clientes. Estas informações

tem o objetivo de auxilia-lo no entendimento dos vários perfis e
comportamentos das pessoas. Serve exclusivamente para efeito
didático e de aprendizagem.

Desconfiado: Ele suspeita de tudo, não acredita em nada, não

faz afirmações que não possam ser comprovadas no momento.

Fácil: Com o comprador “fácil”, o vendedor não pode usar a

tática do menor esforço, por saber que sua disposição em
comprar não significa ingenuidade.

Lento: Ele sabe que não pode se apressar. Por ser meticuloso,
deve deixa-lo usar o tempo que for possível. Talvez a melhor
atitude e deixa-lo observando os produtos e depois retomar a
comunicação.

Curioso: Você está diante de pessoas interessadas em

conhecerem as novidades do mercado. Não o menospreze,
achando que ele não irá comprar. Lembre-se que cada cliente
tem uma família e grupo social que pode influenciar na compra
do produto eem qual loja. Nas lojas em Shopping Center o
número
de pessoas com esta característica e mais elevado, uma
vez que estão passeando e ou comprando outros produtos. E
hora de marcar presença em suas mentes, fazer contatos e
entregar-lhes os cartões de visita.

Inteligente: Com o “inteligente”, de quem mais gosta o

vendedor profissional só pode usar a razão, o juízo, o critério, o
bom senso. Sabe que o inteligente tem confiança em si e que
com ele não pode usar falsas premissas.

Técnico: E o cliente com quem você deve ter mais cautela em

dialogar, pois o seu espírito cientifico o faz interessar-se mais
pelos aspectos técnicos do que por outros motivos.

Irritável: Este pode sofrer influências das circunstancias

externas – transito relacionamento interpessoal, finanças e
frustrações em geral. Normalmente é uma pessoa que sofre
alterações constantes no humor. E preciso que você tenha
muita paciência e compreenda o problema a partir do seu ponto
de vista.

Orgulhoso / importante: Há cliente que necessita demonstrar

publicamente que é importante, tendo uma forte carência de
reconhecimento. Fique atento a essas necessidades e saiba
lidar com eventuais obstáculos.

Avarento: Para este cliente o preço (valor) e as condições de

pagamento são imprescindíveis. Ele deseja sentir que está
“levando vantagens”. Para se relacionar com ele você precisa
estar muito bem informado sobre os preços (valores) e
condições da concorrência.

Técnicas de Atendimento:

O que devemos fazer?

Seja cordial - você deve atender bem a qualquer cliente.

Atenda de imediato - não deixe o cliente esperando,
principalmente se o serviço.

Aja com rapidez - a maioria das pessoas vive cheia de

atividades e pressionada pelo tempo. Não podemos esquecer,
entretanto, que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.
Por outro lado, há cliente que deseja mais atenção e menos
pressa. Cada caso e um caso. Estude os vários perfis de
consumidores que está fazendo não tiver relação com o
assunto que o cliente veio tratar.

Forneça orientações seguras e verdadeiras - a sua

reputação e a da empresa estão interligadas. Construir uma
marca leva tempo e para destruí-la basta um segundo. O
cliente está cada vez mais bem informado e a mentira “tem
pernas curtas”, sendo rapidamente desmascarada. Forneça
todas as orientações necessárias, evitando detalhes que são
irrelevantes. Descubra quais os detalhes são mais importantes
para o cliente.

Não de ordens - ninguém gosta de ouvir ordens,

especialmente o cliente. O tom de voz e importantíssimo. Use
um tom de voz adequado, suave e que transmita desejo de
interagir com o cliente.

Assuma os erros e equívocos - nas informações prestadas a

verdade e fundamental. Mesmo não sendo agradável, e melhor
assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a impressão
de que está escondendo informações ou omitindo problemas.

Busque soluções criativas - este e o seu diferencial. Fique

atento as sugestões e críticas dos clientes. Faca anotações e
converse com o Gestor, Supervisor e Colegas.