RELACIONAMENTO INTERPESSOAL.

Quando existem dois ou mais indivíduos no mesmo ambiente, temos que ter
uma ferramenta para utilizarmos em diversos ambientes de convívio pessoal, por
exemplo, no convívio familiar, na escola, no trabalho e na comunidade.
Implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas
comportamentais que orientam as interações entre membros de uma sociedade. O
conteúdo de um relacionamento interpessoal pode ser de vários níveis e envolver
diferentes sentimentos como o amor, compaixão, amizade, etc.
Existem relacionamentos interpessoais diferentes, mas não menos
importantes. Este conceito remete para a aptidão de uma pessoa de se relacionar
com os seus próprios sentimentos e emoções e é de elevada importância porque
vai determinar como cada pessoa age quando é confrontada com situações do dia
a dia. Para ter um relacionamento intrapessoal saudável, um indivíduo deve
exercitar a sua autoafirmação, automotivação, autodomínio e autoconhecimento.

Relacionamento Interpessoal no trabalho.

Um relacionamento interpessoal positivo no trabalho contribui para um bom

ambiente profissional.
Esse relacionamento saudável entre duas pessoas ou mais, é alcançado
quando as pessoas conhecem a si mesmas, e são capazes de se colocar no lugar
dos outros.
Os Dez Mandamentos das Relações Humanas

1- FALE COM AS PESSOAS

Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação,
particularmente hoje em dia, quando precisamos mais de sorrisos amáveis.

2- SORRIA PARA AS PESSOAS

Lembre-se de que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14
para sorrir.
 3- CHAME AS PESSOAS PELO NOME
A música mais suave para muitos ainda é ouvir seu próprio nome.

4- SEJA AMIGO E PRESTATIVO

Se você quiser ter amigos, seja amigo.

5- SEJA CORDIAL
Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo
prazer.

6- INTERESSEM-SE SINCERAMENTE PELOS OUTROS

Lembre-se de que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que os
outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros.

7- SEJA GENEROSO EM ELOGIAR, E CAUTELOSO EM CRITICAR.

Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros.

8- SAIBA CONSIDERAR OS SENTIMENTOS DOS OUTROS

Existem três lados em uma controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem
está certo.

9- PREOCUPE-SE COM A OPINIÃO DOS OUTROS

Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar.

10- PROCURE APRESENTAR UM EXCELENTE TRABALHO.

O que realmente vale em nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.
 Lembre-se: GENTILEZA GERA GENTILEZA!

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

A importância do atendimento aos clientes

Inicialmente precisamos entender por que atender bem os clientes é tão

importante.
Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera receber o melhor
pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com
bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa que oferecer as
melhores condições para a realização do negócio.
Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus
processos de atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, existem alguns
aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem
ser compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada ao negócio.
São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação
durante o atendimento, a percepção, a empatia e o treinamento. Vamos agora
detalhar cada um desses aspectos:
 A Compreensão das Necessidades dos Clientes.

Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas

como ele se relaciona com o mundo. Para isso, as empresas devem obter
informações preciosas de diversos tipos, como vontades, hábitos, possibilidades e,
principalmente, expectativas do cliente em relação ao produto/serviço oferecido.

Essas informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através

de pesquisas formais, do contato diário, de literatura e também de informações
disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como associações, sindicatos etc.,
assim como na internet.
Dessa maneira, conhecer o cliente é à base de tudo, pois é a partir desse
conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e estratégias do
negócio podem ser desenvolvidas.
Ou seja, essas informações são tão importantes que influenciam a escolha
de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e serviços oferecidos, os
canais de comunicação com o mercado, a formação do preço, as instalações da
loja e muitos outros fatores.
Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo
todos os empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas não basta somente
obter informações, é preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e
coerentes com os aspectos percebidos.

A Comunicação no Atendimento a Clientes

A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É através dela que o
indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos ou grupos, recebendo suas
impressões sobre o que foi comunicado.
É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria que acabou
de ensinar foi compreendida...

Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro elementos:

emissor, receptor, mensagem e retorno, também conhecido como feedback. Além
disso, o processo de comunicação realiza-se por vários meios, principalmente
através da fala, da escrita e da expressão corporal. Através desses meios os seres
humanos interagem com o mundo.
É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns aos
outros. Assim, não basta simplesmente à comunicação verbal ocorrer, pois outros
meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.
Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra sim e ao
mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a direita. Se você estiver
se comunicando como neste exercício, a pessoa receptora ficará em dúvida a
respeito do que você está querendo transmitir. Ela não irá saber se a mensagem
significa sim ou não.
Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra de forma perfeita,
é preciso completa integração entre os vários meios de comunicação. Uma equipe
de vendas deve saber muito bem esses princípios, no sentido de adotar os
melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar bem com seus
clientes.

Outro fator importante é a maneira como o ser humano se apresenta ao

mundo.
 Assim, uma impecável apresentação, traduzida pela utilização de uniformes,
crachás, cabelos penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para
mulheres, também influencia o processo de comunicação.
Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado frequentemente com a
equipe de vendas e também com todos os empregados, ressaltando sempre que
um bom negócio começa com uma boa comunicação.

A percepção e a empatia.
Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao
cliente são a percepção e a empatia.
De forma bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira
como avaliamos uma pessoa, e amaneira adequada de tratar os clientes é deixar
de lado às impressões pessoais e os preconceitos.
Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela maneira
como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide
que ela não é cliente para os produtos da loja.
Com certeza esse julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será
realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negócio. Outro aspecto
importante nessa questão da empatia é a capacidade de escutar.
Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente
ouvir. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz, como poderá
então captar as informações necessárias ao atendimento de suas necessidades?
Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.

O Treinamento
Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguirem
combinar experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso debater a questão
“atendimento” com muita frequência, pois muitas vezes, mesmo
inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que não são os mais
adequados para atender aos clientes.
Falhas Não Podem Ocorrer! Pode até ser o décimo cliente do dia para um
atendente, mas para o cliente é a primeira experiência na loja e ela tem que ser
perfeita. Muitas vezes o cliente se volta para o fiscal de loja, para saber
informações de determinados produtos e ou serviços.
Portanto, é de suma importância que o mesmo faça um bom atendimento
como se fosse o primeiro do dia e tenha conhecimento geral do estabelecimento e
ou promoções para encaminhar o cliente ao setor responsável.
Um bom atendimento ao cliente tem se tornado um verdadeiro diferencial
competitivo. Quando um negócio aposta em uma equipe capacitada e empática
para atender seus clientes, certamente está tomando um grande passo para o
sucesso.
Em um mercado cada vez mais concorrido, as marcas estão dispensando
muitos esforços para ganhar o coração dos clientes e encantá-los com um
atendimento personalizado, ágil e eficiente.
Você faz parte deste processo, e precisa enquadrar-se no sistema de
atendimento ao cliente. Segundo uma pesquisa da Aspect Consumer Experience
Survey, cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao cliente
como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam.

5 DICAS DE COMO OBTER EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

1. Seja cordial

Independente do veículo pelo qual um cliente procurou a sua empresa, a

regra é atender com cordialidade e atenção. Um bom atendimento ao cliente não é
baseado em scripts e roteiros pré-programados, mas sim no diálogo.

2. Utilize as palavras certas e o tom de voz correto

Uma equipe de atendimento precisa valer-se da empatia para entender as

necessidades e solicitações de um cliente. O primeiro passo para deixar um cliente
encantado é "abraçar a sua causa".

3. Procure conhecer o seu cliente

 Entender o perfil do cliente, suas preferências e dúvidas são essenciais
para um atendimento e um suporte mais eficiente. Por isso, questionar o cliente
sobre suas necessidades é fundamental.

4. A agilidade é o combustível do bom atendimento ao cliente

Não há um consumidor que não seja apaixonado por um atendimento
rápido e eficiente. Esperar é cansativo e estressante. Seja nas mídias sociais ou
nas lojas físicas, a equipe de atendimento precisa otimizar o tempo médio de
atendimento, oferecendo soluções mais assertivas em um curto espaço de tempo.

5. Mantenha sua Autenticidade

Quando fazemos muitas vezes uma mesma ação, algumas vezes ela acaba
se tornando automática. Se não tomarmos cuidado com isso, um simples bom dia
ou boa noite podem passar a impressão de robotização. É importante tratarmos
cada caso como se fosse único — como de fato eles são. Esse cuidado vai
transmitir uma mensagem atenciosa e terá um grande diferencial em seu
atendimento.

ANÁLISE DO PERFIL PSICOLÓGICO DO CLIENTE

Segundo consultores e experts, não existe maior desafio profissional do que

lidar com pessoas. O homem sempre será um emocionante mistério a ser
desvendado pelo profissional de atendimento. Como adivinhar quem será o
próximo cliente que entrará no estabelecimento? Qual será seu perfil? Será alguém
tímido, recatado? Ou, quem sabe, um cliente aborrecido, grosseiro, desses que fala
alto e exige ser atendido pelo “proprietário”? Como agir?
Separamos algumas dicas de como atender um cliente nervoso para tentar
amenizar a tensão do momento.

1- Escutar
A primeira coisa a se fazer é escutar atentamente o que o cliente tem a
dizer. Evite interrupções e deixe-o desabafar.
 2- Agilidade
Demonstre interesse em resolver o problema. Procure agir com rapidez e
cautela, mantenha a calma e encaminhe o cliente ao setor responsável.

3- Empatia
Se coloque no lugar do cliente, certamente isso ajudará a compreender o
sentimento dele e a resolver o problema com mais afinco.

4- Sinceridade
Se a sua empresa errou, não hesite em pedir desculpas e prometer que
aquilo não se repetirá. Se o cliente errou, é importante manter a calma e a
educação na hora de explicar o ocorrido, procurando sempre uma solução que
favoreça ambos os lados.

Como Atender Um Cliente Nervoso Usando Cnv

O psicólogo norte-americano, Marshall B. Rosenberg, desenvolveu a
metodologia de Comunicação Não-Violenta (CNV), também chamada de
comunicação empática, com o intuito de aprimorar os relacionamentos
interpessoais por meio de respeito mútuo, compaixão e cooperação.
Mas como atender um cliente nervoso pelo método CNV?

O método é aplicável a diversas situações que exigem clareza e pouco ruído

na comunicação. A ideia é se libertar dos efeitos de experiências passadas e
transformar a maneira de pensar e agir para resolver problemas de modo pacífico.

Os 4 elementos da CNV:

1. OBSERVAR SEM JULGAR

 É preciso observar a situação de forma clara, sem julgar ou criticar.
Observar sem julgar é considerar que a ação foi feita de forma neutra, sem colocar
carga emocional ou algum julgamento moralizador sobre ela.

2. IDENTIFICAR SENTIMENTOS
É importante conseguir identificar os nossos sentimentos: frustração,
tristeza, mágoa, insegurança, nervosismo, etc. Isso minimiza o impacto do diálogo
e facilita o entendimento da outra pessoa sobre o que você quer dizer.

3. ASSUMIR RESPONSABILIDADES
É fundamental assumir que os sentimos são responsabilidade nossa.
Autocontrole e reflexão são fatores importantes na hora de assumir as
responsabilidades dos nossos sentimentos.

4. FAZER PEDIDOS
Após seguir os outros passos, é chegada a hora de fazer um pedido. Ele
deve ser claro e objetivo, porém sutil e amigável. Um pedido fora de contexto, sem
necessidade expressa e sem sentimento envolvido, é uma exigência e, sendo
assim, ninguém te escutará. Exemplo:
Em vez de fazer uma exigência: “Não quero que grite”, prefira: “Gostaria que
falasse mais baixo, por favor”.
Esses quatro passos servem de apoio para a construção de uma
comunicação mais honesta e menos acusatória com as pessoas do nosso convívio.
Claro que todas elas têm diferentes formas de reagir e pensar, mas uma boa
maneira de começar a praticar a comunicação não violenta (CNV) é sempre tentar
se colocar no lugar do outro e ter em mente escuta ativa e empatia.