APOSTILA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Profª: Viviane Marchena

INTRODUÇÃO

Este curso visa tratar de questões relacionadas à qualidade de

atendimento ao cliente, fornece aos participantes ferramentas teóricas e
práticas para desenvolver a excelência no atendimento, encantamento e
fidelização do cliente.

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela

preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou
fundamental.

Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus

direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma
empresa com sua preferência.

OBJETIVOS:

 Contribuir para o aperfeiçoamento da postura e das práticas

profissionais para a qualidade de atendimento;
 Buscar reconhecer o processo participativo como fator determinante no
sucesso da equipe;
 Propiciar atividades práticas que motivem os participantes a atuarem
com eficiência;
 Conhecer os vários tipos de clientes e suas necessidades;
Propor soluções para redução de stress no ambiente de trabalho.

A apostila está dividida em três módulos. No Módulo I será discutida A

importância do atendimento ao cliente, no Módulo II será discutida a
Comunicação no atendimento ao cliente e no Módulo III discutiremos o
Atendimento ao telefone.
Módulo I – A importância do atendimento ao cliente

Prezado aluno, neste módulo nós vamos tratar de questões relacionadas

à qualidade de atendimento ao cliente, bem como, os motivos pessoais e
profissionais para atender bem.

Ao entrar no estabelecimento comercial o cliente sente o clima do local,

pode perceber quando tem ALMA, subliminarmente sabe se as pessoas estão
trabalhando com satisfação, alegria e disposição. Esse clima que paira no ar
ajuda no bem-estar e permanência do cliente por mais tempo no local, gerando
mais vendas e consequentemente mais lucro.

É um engano pensar que o cliente compra apenas produto, ele compra

emoção, quer sentir-se acolhido e bem tratado. De modo geral, procura os
melhores preços, mas esse não é o único motivo que o faz comprar com
frequência em determinado local. Quando é atendido com respeito e atenção
torna-se parceiro e aliado.
1 – A importância do Atendimento ao Cliente

O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta

qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As
pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam a
comprar em outro lugar. é preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-
los. O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e
significa mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou trocas nas
devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca, fazendo todo
o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem. Na atual
economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença
crítica no sucesso de uma empresa.

Atender o cliente com qualidade não se resume somente a tratá-lo bem,

com educação e simpatia. É mais do que isso, significa acrescentar benefícios
a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele.
É necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e
empresa, através do qual o primeiro é respeitado como uma pessoa
importante, e suas críticas e sugestões transformadas em melhorias dos
produtos e/ou serviços.

Estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do

serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os
consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

O cliente fica satisfeito quando suas necessidades são atendidas.

Para oferecer qualidade de atendimento ao cliente é preciso:

De quem atende:

- Cortesia
- Simpatia
- Educação
- Respeito
- Atenção
- Saber ouvir
- Honestidade
- Ética
- Eficiência
- Rapidez

Do produto e/ou serviço:

- Excelência
- Variedade
- Funcionalidade
- Garantia
- Adequação
- Sem defeitos
- Boa aparência

Dicas
6 dicas para abordar seus clientes:

1. Seja acessível, tenha sempre um sorriso e não se esconda na loja. Fique sempre em um
lugar visível.

2. Tenha uma aparência de sucesso. Vista-se bem e use roupas que combinem com seu ramo
de negócio. Aparente a realidade de seu cliente.

3. Fuja do convencional, não aborde o cliente com palavras negativas do tipo “pois não”. Seja
um vencedor, cumprimente-o com um caloroso “bom-dia!”. Pergunte em que pode ajudá-lo ou
se você já sabe o que o cliente quer, faça um comentário positivo sobre o produto ou serviço.

4. Ofereça seus serviços e se apresente como alguém que pode ajudar, não como quem
deseja vender. As pessoas estão em busca de solução. Tenha um cartão de visitas para que o
cliente se lembre do seu nome e possa voltar a falar com você.

5. Não seja “vendedor chiclete”. Muitos ficam tocando no cliente,

empurrando-o para dentro da loja. Lembre-se de que algumas pessoas odeiam ser tocadas.
Muitas vezes, um sorriso agradável com um movimento de corpo gera mais resultado que um
aperto de mão.
 6. Demonstre harmonia, melodia e ritmo. Como em uma música, na venda tudo tem de estar
em sincronia. Sua aparência precisa estar em harmonia com o que está falando e vendendo.
Você deve escolher as palavras certas para dizer ao cliente (isso é melodia). E o ritmo da
abordagem é o que dará o tom da venda – não acelere demais nem seja lento na frente dele.

2 – Saber ouvir e falar

Você sabe ouvir?

Você entende o que os outros falam para você?
Esta é uma característica rara hoje em dia.

Muitos ouvem o que querem ouvir, não o que o outro está tentando dizer.
Muitos levantam seus filtros internos e sua vivência e interpretam o dizer dos
outros, ainda enquanto a pessoa tenta se expressar à sua frente.

Você quer aprender a ouvir? Caso você esteja no mercado, ou esteja

querendo entrar no mercado, em qualquer área, você precisa saber ouvir!
Abaixo apresentamos como você pode treinar o ouvir!

Você tem que exercitar o ouvir, o que estranhamente não tem academia
para desenvolver a "musculatura do ouvido", nem tampouco é ensinado na
escola com a importância que é devida.

O ouvir é imprescindível para o seu, o meu, para o desenvolvimento e

sucesso pessoal de todos, seja lá o que for que você esteja fazendo dentro do
mercado de trabalho, nesta sociedade.

OUVIR é essencial, saber ouvir uma necessidade cada vez maior neste
mundo onde todos querem ser ouvidos!

Há um dístico popular que diz termos dois ouvidos, e somente uma boca,
pois devemos ouvir duas vezes mais do que falamos...

Mas saber ouvir envolve a humildade, a humildade de captar o que a

outra pessoa está dizendo para nós, baseado na experiência única de vida que
ela - e cada um de nós - temos! E há que se ter humildade para poder entrar no
universo do interlocutor, sem preconceitos, e sorver as suas palavras,
recheadas dos seus sentimentos únicos, da sua vivência ímpar.

A pena da falta de humildade é interpretar o que os outros dizem sob o

enfoque da nossa vivência, dos nossos sentimentos, - e o pior, dos nossos
julgamentos - e essa é inevitavelmente uma visão falsa por ser autocentrada,
por ignorar, ou no mínimo, não respeitar o direito que o outro tem de se
expressar baseado nos seus sentimentos e na sua vivência.

Mas chega de análise, como podemos ouvir melhor? Afinal isto me ajuda não só no
trabalho, mas em casa, com os filhos, com o companheiro ou companheira, com os amigos.

A Regra de Ouro do Bom Ouvinte:

Seja receptivo ao que chega aos seus ouvidos!

Deixe seu corpo e mente soltos e abertos para o que vem.

Faça contato visual, volte seu corpo e mente para quem lhe fala!

Demonstre atenção ao que está sendo verbalizado e demonstre também sua

atenção com o seu corpo: vire seu corpo na direção de quem está falando.

Você, sintonizado e sintonizando estes aspectos, percebendo os outros,

melhora tanto o seu ouvir, quanto o seu dizer!

Exercite a empatia, procure entender o que o outro fala, e também como ele
sente. Não interprete, não julgue, não coloque seus filtros internos em ação,
nem sua experiência e nem tampouco seu conhecimento prévio.

Relaxe, e apenas ouça o que a pessoa diz.

Há também algumas regras que podem ser utilizadas para treinar o ato
de ouvir:

1 - Parafraseie as principais afirmações. Utilize-se das mesmas palavras de

quem você está ouvindo, demonstrando que você recebeu a comunicação
verbalizada.
2 - Esclareça dúvidas ou pontos com mais de uma interpretação. Faça
perguntas abertas a quem está falando.
3 - Verifique a validade das suas percepções. Através de perguntas abertas
verifique, junto a quem está falando, se a sua interpretação do que está sendo
dito bate com o que o interlocutor está dizendo.
4 - Sintetize. Através de pequenos resumos verifique a sua compreensão do
que está sendo dito. Isto tanto ajuda a você esclarecer as informações
recebidas como demonstrar seu interesse e sua compreensão.

Saber ouvir é essencial para suas atividades profissionais, tanto para

receber tarefas, como para delegá-las.

Ouvir é essencial em marketing: você precisa saber o que seu cliente

quer, deseja, necessita, almeja.
 Um dos maiores erros em marketing é focar o que se faz (produz). Você
não vende o que você faz!

Você vende o que o seu cliente quer, deseja, necessita, almeja.

E para vender você tem que fazer o que ele quer, deseja, necessita e
almeja! SEMPRE!

E para isso é necessário ouvir, ouvir cada cliente, ouvir cada cliente
a cada contato. O que o cliente demanda você descobre no ato de ouvir. Esta
é uma forte característica da área de serviços.

Quem são os seus clientes?

Quem são os seus clientes externos?
Quem são os seus clientes internos?
Quem são seus clientes em sua casa?
Quem são seus clientes na vida?
Você deve ouvir, ouvir atentamente a todos! Ouvir atentamente cada um deles,
a cada contato.

Sem ouvir, sem empatia, qualquer empresa de serviços não se cria!

Saber Falar.

Se alguém lhe pedir que faça uma palestra em público, qual será a sua
reação?

Se você for como a maioria das pessoas (comigo incluído), entrará

simplesmente em pânico!

E será que possamos melhorar os nossos dotes oratórios?

Claro que sim! Basta aprender alguns pormenores.

PRINCÍPIOS

Tal como um locutor ou repórter de rádio, o saber falar em público tem o

seu treinamento baseado essencialmente em:

1. Saber falar com o nariz levemente empinado

2. Saber colocar a voz. Ou seja, aprender o ritmo adequado à sua
expressão, de maneira a soletrar bem as sílabas, nunca comendo as
últimas sílabas
3. Saber colocar bem as "ênfases", ou seja, travar levemente o ritmo de
expressão, puxando a voz um pouco para os ouvidos, para poder
acentuar bem alguns pontos dos seus argumentos. Em Rádio,
 chamamos isso de "fraseio" ou "frases de ouro", as quais se aplicam
muito, por exemplo, na feitura de jingles ou spots

Também deverá ter em conta dois pontos fundamentais: a "Preparação"

e a "Apresentação". Pois, ambas são muito importantes. Vejamos:

ESCOLHA DO ASSUNTO

Deve escolher bem o assunto, o qual deve ser um tópico sobre o qual
você tenha opiniões bem firmes. A única maneira de nos sentirmos à vontade
diante de uma platéia, é entender da matéria que vamos apresentar, e,
sobretudo, acreditar naquilo que tentamos transmitir. Escolha bem um assunto
que interesse diretamente aos seus ouvintes, e adapte a eles a sua
mensagem.

ORGANIZAÇÃO

Organize com lógica os seus argumentos. Mas você precisa de

engendrar um ponto de partida (geralmente uma descrição sumária do assunto
que vai falar). Depois, um corpo de texto que enumere os pontos principais, e,
por fim, um final que resuma toda a sua expressão.

ENSAIO

Depois de tudo bem planeado, você vai precisar ensaiar a melhor

maneira de transmitir o assunto aos seus ouvintes. Se for possível, será melhor
ensaiar sozinho em frente a um espelho.

Procure então visualizar a platéia. "Veja" e "ouça" as reações positivas

que irá encontrar. Se tiver a ajuda de um microfone, atire só a voz para o
microfone, se não tiver "atire" só a voz para o fundo da sala - como se faz, por
exemplo em teatro.

NATURALIDADE

Se o discurso for muito longo, é quase impossível conseguir que a leitura

pareça espontânea. Nos seus apontamentos, reduza ao mínimo as suas
anotações. E, mesmo assim, com poucas palavras.

Tome atenção: quanto menos você recorrer às anotações, tanto melhor

comunicará com o seu auditório. Seja natural e faça amizade com o seu
público. Dê preferência a termos simples e a frases curtas.

Além disso, não deixe de olhar para o público e de manter com ele um
contato visual. Procure fisionomias simpáticas e não ligue a qualquer
expressão do tipo "enjoado".
DESLIZES

Haja sempre com naturalidade e segurança. Se por acaso você se

aperceber que cometeu algum deslize, não tente emendar.

Se por acaso se esquecer do que ia dizer a seguir, guarde consigo esse

segredo, pois, os outros não o vão saber, a menos que você o diga. Em vez
disso, repita o seu último argumento para permitir a si mesmo uma pausa, ou
então, siga para outro tópico.

A sua intervenção deve ter um objetivo forte. Durante todo o tempo

concentre-se e não disperse a sua atenção.

FINALIZAÇÃO

Não espere demasiado tempo para terminar. Acabe antes que o auditório
se sature.

PALAVRAS CURTAS (regra de ouro)

Não existe nenhuma lei que diga que se deva usar palavras compridas
quando se fala. Existem palavras pequenas que se podem aplicar para exprimir
o que se quer dizer.

Pode ser que a gente leve um pouco mais de tempo para as encontrar,
mas quase sempre vale a pena. As palavras curtas são concisas, eficazes, vão
diretamente ao assunto. Como uma faca. E têm um encanto muito próprio:
dançam, ondulam e cantam.

Palavras curtas podem encerrar grandes pensamentos e exibi-los para

que todos os entendam. Essas palavrinhas movem-se facilmente, enquanto as
grandonas ficam atoladas. Ou, pior ainda, atrapalham aquilo que queremos
dizer. Não existe muita coisa que as palavras curtas não consigam exprimir - e
bem!

- Texto Ilustrativo

Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar dona Francisca na compra de

um livro.
Ela sai de casa de carro em direção ao centro da cidade, procurando uma
livraria. Passa na frente de várias, mas por causa do horário não consegue
estacionar seu veículo. Um pouco nervosa, desiste daquela região e vai até
outra mais distante, pois sabe que lá não terá problemas de estacionamento.
Após parar seu carro, entra na loja e percebe um agradável ambiente,
composto por uma decoração leve, iluminação, climatização e, principalmente,
o sorriso de atenção de um atendente chamado Daniel, que, vindo em sua
direção, se coloca à disposição para auxiliá-la.
Apaixonada por livros, dona Francisca faz várias perguntas sobre um
determinado autor, e o atendente, demonstrando pleno conhecimento dos
produtos, explica com detalhes os aspectos das obras disponíveis daquele
autor.
Durante a conversa, procura compreender algumas características da cliente.
Itens simples como, por exemplo, outros autores pelos quais dona Francisca se
interessa, por que ela gosta daquelas obras, quando normalmente lê os livros e
outras questões relacionadas ao assunto. O que Daniel está fazendo é
escutando o cliente, para aprender sobre suas necessidades.
Dessa forma, poderá comunicar-se melhor com dona Francisca, ampliar suas
sugestões e efetivamente garantir que o produto atenda às suas necessidades.
Muito contente com as explicações, dona Francisca não só fica com o livro que
a motivou ir às compras como também com um outro título que despertou sua
atenção durante a conversa com o atendente.
Em seguida, dirigindo-se ao caixa para efetuar o pagamento, Daniel a
acompanha e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao clube de
leitores da livraria. Como sócia ela terá vários benefícios, receberá informações
sobre lançamentos e poderá participar de eventos e promoções da loja.
Dona Francisca se interessa pela proposta e preenche uma ficha de inscrição
do clube. Nessa ficha, insere várias informações, como, por exemplo, quem
são as pessoas de sua família, faixas etárias, hábitos, interesses, hobbies etc.
Após o preenchimento, feito em uma mesinha especialmente destinada para
esse fim, ela vai ao caixa e percebe que a livraria oferece várias opções de
pagamento: cartões de crédito, cheque e também dinheiro. Realizado o
pagamento, a cliente é acompanhada pelo atendente até a saída, que
agradece sua visita e se despede.
Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no excelente negócio que fez,
apesar de ter tido que andar um pouco mais. “Puxa vida, encontrei o que eu
precisava, fui muito bem atendida e agora estou participando de um clube de
leitores! Além disso pude pagar da melhor maneira.
Nossa! Nem pensei em pedir aquele descontinho como normalmente faço em
todas as lojas. Mas isso não importa, estou contente e fiz um bom negócio...”,
pensou dona Francisca, já imaginando os momentos de leitura de seu autor
preferido.
À noite, em uma festa de aniversário, ela comentou com vários amigos sobre a
livraria, criando uma imagem positiva da empresa e com certeza influenciando
na decisão futura de compra de outras pessoas.

- Vamos fazer uma análise do texto?

- Estudo de Caso

A senhora Eva fez suas compras em uma loja que oferece diversidade de
produtos. Comprou roupas, sapatos, perfumes e cosméticos. A cliente ficou
encantada pela variedade, qualidade e excelência dos produtos. No setor de
cosméticos foi muito bem atendida pela promotora, ganhou uma massagem
facial e um creme para seu tipo de pele. Eva estava sentindo satisfação por
estar naquela loja e comprar aqueles produtos.
Dirigiu-se ao caixa para efetuar o pagamento, a atendente estava com uma
‘cara de poucos amigos’, ao colocar os produtos nas sacolas demonstrava
certa impaciência.

A atendente informou o valor da compra, enquanto recebia o dinheiro e

esperava a emissão do comprovante, falou para a colega do caixa ao lado: -
Cansei! Não parei um minuto...

Questionamentos:

1) Como era a loja?

2) Tinha diversidade de produtos?
3) O que aconteceu no setor de cosméticos?
4) O que Eva sentiu?
5) Como foi que a atendente do caixa se portou?
6) Como você acha que a Eva se sentiu com o atendimento?
7) Como você se sentiria se estive no lugar da senhora Eva?

Vamos analisar:

- O cliente entende a empresa como um todo. É possível que mesmo que

tenha sido bem atendido em um setor e em outro não recebeu a devida
atenção, o cliente sinta que suas necessidades não foram plenamente
atendidas.
- O fato de a atendente dizer: - Cansei! Não parei um minuto... – Não é uma
ofensa pessoal ao cliente, mas é uma situação incomoda.
- O cliente não tem nada haver com os problemas de ordem pessoal de quem
presta o atendimento. Merece, SEMPRE, ser bem atendido.
- A atenção deve ser focada no cliente, naquele momento ele é único e
diferente de qualquer outro.
- Fazer ‘cara de poucos amigos’ durante o atendimento é um erro fatal. O
cliente merece nossa atenção e nosso sorriso.
- Atenção: nada de ficar fazendo ‘boca de risoles’! O que é isso? Sabe aquele
sorriso forçado, sem graça. Nada disso: “- Sorria, você está sendo filmado!”
3 – Aspectos essenciais ao bom atendimento

Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus

processos de atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, existem
alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras
diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais
adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos
clientes, percepção, a empatia e o treinamento.

- A compreensão das necessidades dos clientes

Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas

como
ele se relaciona com o mundo. Para isso, as empresas devem obter
informações preciosas de diversos tipos, como vontades, hábitos,
possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relação ao
produto/serviço oferecido. Essas informações podem ser conseguidas de
diversas maneiras: através de pesquisas formais, do contato diário, de
literatura e também de informações disponíveis em entidades relacionadas ao
setor, como associações, sindicatos etc., assim como na internet.
Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a partir
desse conhecimento que a percepção de oportunidade se consolida e
estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. Ou seja, essas informações
são tão importantes que influenciam a escolha de fornecedores, os tipos e as
quantidades de produtos e serviços oferecidos, os canais de comunicação com
o mercado, a formação do preço, as instalações da loja e muitos outros fatores.

- A percepção e a empatia

Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendimento ao

cliente são a percepção e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer
que a percepção é a maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira
adequada de tratar os clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os
preconceitos.
 Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada pela
maneira como está vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou,
que decide que ela não é cliente para os produtos da loja. Com certeza esse
julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será realizada, muitas
vezes prejudicando um excelente negócio.
Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de
ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posição, passa a ser
possível identificar vários fatores que podem ser considerados na realização de
uma negociação positiva. Outro aspecto importante nessa questão da empatia
é a capacidade de escutar.
Escutar significa prestar atenção ao que o outro diz, e não simplesmente
ouvir. Se um atendente de uma loja não escuta o que o cliente diz, como
poderá então captar as informações necessárias ao atendimento de suas
necessidades? Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos
feitos pelo telefone.

- O treinamento

Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conseguir

combinar experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso debater a
questão “atendimento” com muita frequência, pois muitas vezes, mesmo
inconscientemente, nos acostumamos com procedimentos que não são os
mais adequados para atender aos clientes.
Falhas não podem ocorrer. Pode até ser o décimo cliente do dia para um
atendente, mas para o cliente é a primeira experiência na loja e ela tem que ser
perfeita. Isso significa preparo em vários fatores.
Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos
de comunicação e também de produtos e serviços. Se a loja apresenta uma
variedade de produtos que mudam com o passar do ano, como, por exemplo,
uma loja de confecções, sempre que um novo produto estiver sendo
incorporado ao estoque, essa informação deverá ser passada para toda a
equipe de vendas. Isso pode ser realizado de forma oral ou por escrito, mas
tem que ser feito. É inconcebível que nos dias competitivos de hoje alguém
tente vender algo sem conhecer o que está comercializando.
O importante é prestar ao cliente todas as informações necessárias para
que a sua decisão de compra seja feita de forma consciente. Além de conhecer
os produtos e serviços oferecidos, a equipe de vendas deve inteirar-se também
das promoções existentes, das formas de divulgação adotadas pela empresa e
das opções de negociação, sempre no sentido de oferecer o melhor negócio ao
cliente que está sendo atendido naquele momento.

3.1 - A satisfação do cliente

Para determinar a satisfação do cliente, é necessário considerar que,

quando ele compra, espera:

- Um produto ou serviço que funcione perfeitamente e satisfaça as

necessidades que motivaram a compra.
Exemplos: ligar um eletrodoméstico conforme as instruções; comer um prato
bem feito em um restaurante limpo.
Nesse caso, o foco está nas características do produto, que representam
satisfação e atendem às necessidades do cliente.
- Um atendimento rápido, atencioso, preciso e uma orientação adequada sobre
o funcionamento do produto ou serviço.

Exemplo: ser prontamente atendido pela empresa caso seu eletrodoméstico

não funcione, ou encontrar alguém bem-disposto para recebê-lo e auxiliar em
seu pedido no restaurante.
Neste caso, o papel do relacionamento humano é fundamental, o que permite
concluir que a satisfação do cliente não depende apenas dos aspectos práticos
e técnicos.

O cliente fica satisfeito quando suas expectativas são atendidas.

Não basta que o produto ou serviço apenas funcione perfeitamente.

Existe a necessidade de “algo mais” para satisfazer e superar as necessidades
e expectativas do cliente. Esse “algo mais” é o atendimento. Portanto, pode se
dizer que o atendimento é o diferencial da qualidade.

Fatores da qualidade

A qualidade de um produto ou serviço depende de dois fatores

fundamentais:

a) um fator técnico, formado pelas características e especificações de um

produto ou serviço, isto é: os aspectos que fazem cumprir a função ao qual se
destina, onde o enfoque da qualidade está sobre o uso ou funcionamento.
b) um fator humano, que consiste na relação pessoal que decorre de um
produto ou serviço, o contato do cliente na venda (com o vendedor) e na pós-
venda (assistência técnica, serviço de atendimento ao cliente ou com o próprio
idealizador).
Nesse momento de grande concorrência e extrema semelhança técnica
entre os produtos e serviços, o fator humano é que faz a diferença. É o fator
humano que permite não apenas satisfazer, mas superar as expectativas do
cliente.

Pesquisas demonstram que o cliente realmente prioriza o fator humano.

Observe os resultados da seguinte pesquisa:

Por que o cliente muda de fornecedor?

15% por terem achado produto melhor.

15% por terem encontrado produto mais barato.
20% por falta de contato pessoal.
50% por atendimento rude, desatencioso.

(Technical Assistance Research Programs, Washington, EUA, 1996)

 Comparando os dados, verifica-se que 70% dos motivos de mudança de
fornecedor estão relacionados ao fator humano, o que comprova sua
importância. Portanto, se o fator humano é tão importante, deve ser tratado
com muita atenção, já que pode servir tanto para manter como para afastar
clientes.

O que afasta o cliente?

Os motivos mais comuns para o afastamento de um cliente são:

a) Dificuldade de acesso a informações

Obstáculos de qualquer ordem para obter informações:

- O cliente não consegue saber que pessoa ou departamento deve procurar na
empresa;
- O atendente não sabe informar o que o cliente deseja.

b) Erros

Equívocos de qualquer natureza, em especial:

- Nome escrito incorretamente;
- Nomes ou números trocados em cadastros;
- Valores incorretos.

c) Morosidade

Demora no atendimento ou na solução, que pode decorrer da falta de

conhecimento sobre o produto ou serviço ou da falta de empenho do
atendente.

d) Indiferença

Demonstração de desinteresse pela tarefa e pelo cliente:

- Nenhuma manifestação do atendente quando o cliente chega;
- O atendente não deixa o cliente falar e se antecipa para fornecer a resposta;
- O atendente não presta atenção ao nome e à solicitação do cliente e repete
as mesmas questões.

e) Descortesia

- Tratamento frio, ríspido ou apressado;

- Não utilização da forma de tratamento adequada;
- Falta de gentileza.
f) Desinteresse

Falta de empenho para resolver a solicitação do cliente:

- O atendente evidencia primeiro o que a empresa não pode fazer.

g) Desrespeito

Não apenas tratamento grosseiro, mas:

- Deixar o cliente esperando excessivamente;
- Errar o nome do cliente;
- Encaminhar para o departamento errado.

Quando o cliente não é bem atendido em algum lugar, em geral ele não guarda
o nome do atendente, mas da empresa. Um mau atendimento acaba afetando
a imagem de toda a empresa.

Momento descontração

Vamos brincar de siga o mestre. É fácil, você vai fazer tudo o mestre pedir:

Mestre: - Feche sua mão esquerda.

Mestre: - Olhe para sua mão. Ela está bem fechada?
Mestre: - Lentamente, levante o polegar... Pense no sentido da palavra RESPEITO.
Mestre: - Levante o dedo indicador... Pense no sentido da palavra COMPROMISSO.
Mestre: - Levante outro dedo... Pense no sentido da palavra RELACIONAMENTO.
Mestre: - Levante outro dedo... Pense no sentido da palavra SATISFAÇÃO.
Mestre: - Levante outro dedo... Pense no sentido da palavra INTEGRAÇÃO.
Mestre: - Olhe para sua mão... Ela está completamente aberta? Pronto: o segredo da
excelência da qualidade de atendimento ao cliente está em suas mãos!

Se você tiver respeito, compromisso, bom relacionamento, satisfação no trabalho que

você faz e integração consigo mesmo e com as demais pessoas, você está trilhando o
caminho da plenitude pessoal e profissional.

Outros o que gostaria que fizessem para mim”.

- “Não faço aos Outros o que não gosto que façam a mim”.

Vale lembrar
- Atender bem o cliente é motivador, deixa uma sensação de trabalho bem feito, de
respeito às pessoas, de interesse pelo ser humano.
- O crescimento pessoal só é possível através da manutenção e preservação dos bons
sentimentos.

Eu atendo meu cliente, como gostaria de ser atendido!

- Estudo de caso

ZÉ ALEGRIA

Havia uma fazenda onde os trabalhadores viviam tristes e isolados. Eles

estendiam suas roupas surradas no varal e alimentavam seus magros cães
com o pouco que sobrava das refeições. Todos que viviam ali trabalhavam na
roça do Sinhozinho João, um homem rico e poderoso, que, dono de muitas
terras, exigia que todos trabalhassem duro, pagando muito pouco por isso.
Um dia, chegou ali um novo empregado, cujo apelido era Zé Alegria. Era um
jovem agricultor em busca de trabalho. Recebeu, como todos, uma velha casa
onde iria morar enquanto trabalhasse ali. O jovem vendo aquela casa suja e
largada, resolveu dar-lhe vida nova. Chegando à sua casa, cuidou da limpeza
e, em suas horas vagas, lixou e pintou as paredes com cores alegres e
brilhantes, além de colocar flores nos vasos. Aquela casa limpa e arrumada
chamava à atenção de todos que passavam. Pegou uma parte de suas
economias, foi até a cidade e comprou algumas latas de tinta. O jovem sempre
trabalhava alegre e feliz na fazenda, era por isso que tinha esse apelido.
Os outros trabalhadores lhe perguntavam:
- Como você consegue trabalhar feliz e sempre cantando com o pouco dinheiro
que ganhamos?
O jovem olhou bem para os amigos e disse:
- Bem, este trabalho, hoje é tudo que eu tenho. Ao invés de blasfemar e
reclamar, prefiro agradecer por ele. Quando aceitei este trabalho, sabia de
suas limitações. Não é justo que agora que estou aqui, fique reclamando. Farei
com capricho e amor aquilo que aceitei fazer.
Os outros olharam admirados. “Como ele podia pensar assim?” Afinal,
acreditavam ser vítimas das circunstâncias abandonados pelo destino...
O entusiasmo do rapaz, em pouco tempo, chamou à atenção de Sinhozinho,
que passou a observar à distância os passos dele. Um dia Sinhozinho pensou:
- Alguém que cuida com tanto cuidado e carinho da casa que emprestei,
cuidará com o mesmo capricho da minha fazenda. Ele é o único aqui que
pensa como eu. Estou velho e preciso de alguém que me ajude na
administração da fazenda. Sinhozinho foi até a casa do rapaz e, após tomar um
café bem fresquinho, ofereceu ao jovem um emprego de administrador da
fazenda.
O rapaz prontamente aceitou. Seus amigos agricultores novamente foram
perguntar-lhe:
- O que faz algumas pessoas serem bem sucedidas e outras não?
E ouviram, com atenção, a resposta: Em minhas andanças, meus amigos, eu
aprendi muito e o principal é que: Não existe realidade, existe em nós a
capacidade de realizar e dar vida nova a tudo que nos cerca.

Questionamentos:

1) No começo, Zé Alegria teve melhores condições do que os outros?

2) Quais são as principais características do Zé Alegria?
3) Como você se comporta em situações que parecem desfavoráveis?
4) O que você tem do Zé Alegria?
5) Você é FELIZ com o seu trabalho?
6) Você é uma pessoa MOTIVADA?
7) O que você pode fazer, agora, para tornar-se um Zé Alegria?
Vamos analisar
- Toda pessoa é capaz de efetuar mudanças significativas no mundo que a
cerca.
- Mas, o que geralmente ocorre é que, ao invés de agir, jogamos a
responsabilidade de nossa desventura sobre os ombros alheios.
- Sempre encontramos alguém a quem culpar por nossa infelicidade,
esquecidos de que ela só depende de nós mesmos.
- Para encobrir sua indolência, muitos jogam a culpa no governo, nos
empresários, nos políticos, no chefe, na sociedade como um todo, esquecidos
de que quem elege os governantes são as pessoas, que quem gera empregos
são os empresários e que a sociedade é composta pelos cidadãos.
- Assim sendo, cada um tem sua parcela de responsabilidade na formação da
Situação que nos rodeia.
- E para ser feliz basta dar a seu mundo um colorido especial, como o
personagem desta história que, mesmo numa situação aparentemente
deprimente para os demais, soube fazer de seu mundo uma realidade bem
diferente.
- E conforme ele mesmo falou: existe em nós a capacidade de realizar e dar
vida nova a tudo que nos cerca.

- Atividades:

1) Explique, com suas palavras, o que você entende por qualidade de um

produto ou serviço.
2) Por que atualmente se fala tanto em qualidade?
3) Cite e exemplifique quatro motivos que afastam o cliente de uma empresa.
4) Escolha uma atividade profissional e descreva o fator técnico e o fator
humano envolvidos na sua realização.
Módulo II – Comunicação no Atendimento ao Cliente

Prezado aluno, neste módulo nós vamos tratar de questões relacionadas

à comunicação no atendimento ao cliente. A comunicação é um processo
inerente ao ser humano. É através dela que o indivíduo ou grupo interage com
outros indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que foi
comunicado.

Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro elementos:

emissor, receptor, mensagem e retorno, também conhecido como feed-back.
Além disso, o processo de comunicação realiza-se por vários meios,
principalmente através da fala, da escrita e da expressão corporal. Através
desses meios os seres humanos interagem com o mundo.

É importante perceber que os meios de comunicação influenciam uns

aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois
outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma
diferente daquela que se deseja transmitir.
1 – Comunicação e Atendimento ao Cliente

Comunicação representa a ação de pôr em comum, de compartilhar as

nossas idéias, os nossos sentimentos, as nossas atitudes. Nesse sentido,
identifica-se com o processo social básico: a interação. É uma troca de
experiências socialmente significativas; é um esforço para a convergência de
perspectivas, a reciprocidade de pontos de vista e implica, dessa forma, certo
grau de ação conjugada ou cooperação.
Comunicação é um conceito amplo, mas pode ser entendido como o
processo pelo qual idéias e sentimentos se transmitem de indivíduo para
indivíduo, tornando possível a interação social.
O processo de comunicação pode ser descrito da seguinte maneira: O
EMISSOR envia uma MENSAGEM, por meio de um CANAL, para o
RECEPTOR, que a decodifica e retorna ao EMISSOR uma outra mensagem, o
FEEDBACK, que realimenta o ciclo.

Interferências

As interferências podem ter diversas origens e derivar do:

- EMISSOR (se falar baixo ou utilizar termos desconhecidos pelo receptor).

- CANAL (texto escrito com letra ilegível).
- RECEPTOR (se tiver dificuldades para ouvir ou não dominar o idioma).
- MENSAGEM - conteúdo transmitido pelo emissor.

As interferências também são chamadas de ruídos e podem estar

presentes em todos os elementos do processo de comunicação ao mesmo
tempo.
Existem diversos tipos de interferências, que muitas vezes fazem da
comunicação uma fonte de desentendimento, desencontros e conflitos. Quando
as interferências estão ausentes ou são minimizadas, amplia-se a chance de
sucesso no processo de comunicação.
2 - Ruídos na comunicação

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no

atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na
comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem
complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, às
vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou,
então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o
emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor.
Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de
comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de
linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação.

As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos

canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de
problemas técnicos, como o do telefone com ruído. As barreiras de linguagem
podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de
verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. As barreiras
psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em
aspectos do comportamento humano, tais como:

a) seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida

com a sua opinião;

b) egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro

ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir;

c) timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira

ou voz baixa, quase inaudível;

d) preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais,

religiosas, hierárquicas, entre outras;

e) descaso: indiferença às necessidades do outro.

Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para

o bom relacionamento com o público, principalmente em situação de trabalho.

Processo de comunicação

Em uma comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se sinta

acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utilização de um canal de
comunicação a distância. É preciso, portanto, que o processo de comunicação
ocorra da melhor maneira possível para ambas as partes (emissor e receptor) e
que as mensagens sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que
todos possam receber bom atendimento ao telefone.

Ninguém gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente.

Pensando nisso, muitas empresas e entidades oferecem cursos de
atendimento ao telefone. O diretor da Reisner, Francisco Reisner, que ministra
cursos sobre esse tema, afirma: "Todos os funcionários de um comércio, por
exemplo, tem de saber atender bem um cliente ao telefone. Até os que não têm
essa obrigação, às vezes, são requisitados ao telefone. Então, devem estar
preparados para isso”.

Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em consideração ao

se atender um cliente ao telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal
dificulta a comunicação. Os dois estão com as atenções divididas em
ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o funcionário está
dizendo e se sentir importante para a empresa", afirma.

Reisner apresenta as seguintes recomendações para quem vai atender

ao telefone profissionalmente:

• não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo; é melhor explicar o
motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida;
• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de se empenhar em
explicar corretamente produtos e serviços;

• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente não

possa fornecer, é importante oferecer alternativas.

A cortesia também é fundamental. Cumprimentar com um “bom-dia” ou

“boa-tarde”, dizer seu nome e o nome da empresa ou instituição são atitudes
essenciais. Isso torna a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do cliente e
tratá-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele é importante para a empresa
ou instituição. O "atendente" tem que ter um sorriso na voz. "A voz é um
espelho do estado de espírito de quem fala. Se o funcionário estiver mal-
humorado, vai transmitir isso ao cliente".

Finalmente, o atendente deve esperar que o seu interlocutor desligue o

telefone. Isso garante que ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele
quiser complementar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa.

Fonte: O Estado de São Paulo.

Elementos do processo de comunicação.

Considerando que a palavra é o instrumento básico da comunicação,

sabe-se que só a utilização de uma sequência ordenada de palavras não
garante uma comunicação de qualidade. Além de usar palavras corretas e
adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor,
informações, ideias, percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a
mensagem do processo de comunicação.

Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor,

receptor, mensagem. Há outros três elementos: o canal de comunicação, a
tradução da mensagem em um código e o contexto em que se realiza o ato
comunicativo.

O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas.

Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as
mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para
tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias,
as informações não-verbais.

- Atividade:

Barreira de Comunicação

BARREIRA À COMUNICAÇÃO 1 :
INFORMAÇÃO CONTRADITÓRIA

Que tipo de Barreira à Comunicação há neste caso?

Qual o entendimento para a resposta dada:

BARREIRA À COMUNICAÇÃO 2:
DIFERENTE DO COMUM

Pai, mãe, este é o meu novo

namorado! Mais conhecido

por “Homem Metal”.

Que tipo de Barreira à Comunicação há neste caso?
Qual o entendimento para a resposta dada:

BARREIRA À COMUNICAÇÃO 3:
POSIÇÃO INADEQUADA

Já tens o relatório pronto?

Ai! O meu pescoço!!
Dá-me mais dez minutos.
Ai! As minhas costas!!

Que tipo de Barreira à Comunicação há neste caso?

Qual o entendimento para a resposta dada:
BARREIRA À COMUNICAÇÃO 4:
RADICALISMO/EGOCENTRISMO

Viva EU!

Nem morto.
Viva antes EU!

Que tipo de Barreira à Comunicação há neste caso?

Qual o entendimento para a resposta dada:

- Estudo de caso

Ana estava no último período da faculdade, trabalhava o dia inteiro e estudava

no período da noite. Os professores solicitam inúmeros trabalhos e com o
acúmulo de atividades a estudante não conseguia terminar todas as tarefas. O
professor de Literatura recomendou que os alunos fizessem um trabalho, só
que este livro não estava disponível na biblioteca. No sábado, dia de folga do
trabalho, Ana foi a diversas livrarias e não encontrou o que fora solicitado.
Lembrou-se da recomendação de uma colega sobre uma livraria de grande
destaque na cidade, Ana relutava em ir até lá, pois sabia que o número de
clientes atendimentos eram enormes, imaginando que seria difícil ser atendida
rapidamente e teria que enfrentar fila.
A estudante ficou espantada ao ver o tamanho da livraria e a quantidade de
materiais disponíveis. Prontamente recebeu atenção, a atendente consultou o
computador e constatou que não tinha o livro. Ana relatou sua urgência, a
atendente ligou para todas as filiais, mas sem sucesso.
Mesmo com a falta do produto, Ana, pode perceber que as pessoas eram
envolvidas, motivadas, alegres. Tinha várias mesas, estofados e bancos, onde
podia-se folhear livremente os livros. A decoração não era luxuosa, mas
mesmo assim, mostrava-se convidativa e amistosa.
Ao final da tarde, Ana, recebeu uma ligação, a atendente comunicou que havia
conseguido o livro solicitado, mandaria o motoqueiro levá-lo sem custo
adicional e acrescentou que faria um desconto, pois o livro estava com a capa
levemente danificada.

Questionamentos:

1) Você recorda de algum atendimento que tenha superado suas expectativas

e tenha sido o ÁPICE?
2) Você recorda de algum atendimento que tenha gerado insatisfação, como
foi?
3) Você já surpreendeu o seu cliente com um atendimento diferenciado?
4) O que você pode fazer para melhor o atendimento que você presta aos seus
clientes?

Vamos analisar

- A primeira coisa que uma empresa deve considerar para obter lucratividade e
sucesso perante o mercado onde vive, é fazer com que todos da empresa
estejam preparados para entender a importância do cliente.
- Todas as pessoas da empresa devem estar envolvidas na excelência de
atendimento.
- Existe o mito de que para agradar e superar as expectativas do cliente é
necessário fazer alto investimento financeiro, oferecer grandes vantagens e
benefícios. Você pode superar, fazendo o seu papel, mas faça bem feito.
- O cliente quer ser escutado, atendido de forma respeitosa e atenciosa.
- O fato de você não ter o produto ou não oferecer determinado serviço, não
significa que a empresa não é qualificada:
- Alguns dizem que você tem que fazer o impossível! Isso é bonito de ser dito,
mas não tem aplicação prática, faça o que possível e vai além,
surpreendentemente você descobrirá que fez algo que ‘considerava’ como não-
possível.
- O cliente tem que sentir que você fez o MÁXIMO, dentro de suas
possibilidades, para atendê-lo.

3 – Comunicação no Atendimento

No atendimento, a responsabilidade por uma comunicação efetiva é do

EMISSOR. É dele o objetivo de fazer chegar a mensagem ao RECEPTOR e
garantir sua compreensão.
Parece simples, mas na prática o que se verifica são comportamentos
como os ilustrados nas seguintes frases:

“Eu disse com todas as letras, ele não entendeu porque não quis.”
“Eu já expliquei mil vezes, não entendeu porque é burro!”
“Eu falei tudo o que era para ser feito, mas ele não prestou atenção.”

Essas frases demonstram a tentativa do emissor de se isentar da

responsabilidade pelo insucesso da comunicação, já que atribui a interferência
ao receptor.
 Para a comunicação se efetivar, não basta apenas transmitir
completamente a mensagem: é necessário confirmar se a informação foi
entendida. Se não houve compreensão, deve-se repetir ou buscar outra forma
de atingir o receptor.
Se o emissor tem por objetivo a que sua mensagem seja compreendida,
deve tomar precauções contra possíveis interferências:

- Não começar a falar sem verificar se o interlocutor está prestando atenção;

- Não falar com alguém que já está falando com outra pessoa;
- Verificar se o volume da fala está adequado.

Grande parte dos problemas de atendimento está relacionada a falhas

de comunicação. Mas, como o EMISSOR pode saber se está ou não havendo
compreensão da mensagem? Observando o FEEDBACK, pois, sem ele, a
comunicação não se efetiva. As interferências na comunicação se manifestam
de diferentes formas, mas são sinalizadas principalmente pelo FEEDBACK do
receptor, imediatamente após a transmissão da mensagem.
Algumas vezes, o receptor expressa verbalmente que não compreendeu
a mensagem: outras não diz nada, mas sua expressão facial denuncia a
incompreensão. Outras vezes, as interferências provêm do ambiente, como
barulho ou som de pessoas falando ao mesmo tempo. Entretanto, existem
situações em que esses sinais não são tão evidentes e consideramos que a
mensagem foi compreendida com sucesso, o que não ocorreu. Veja alguns
exemplos:

- O atendente transmite ao cliente, por telefone, instruções sobre um roteiro de

viagem, utilizando linguagem técnica. O cliente que não entende do assunto,
mas, para não ser avaliado como ignorante, afirma ter compreendido e desliga.
Em seguida, liga novamente para a empresa e tenta falar com outra pessoa.
- O atendente expõe ao cliente uma lista de documentos, endereços e números
de telefone necessários para tirar o passaporte, sem verificar se foram
registrados. O cliente, com receio de perguntar novamente para não perder
tempo ou ser mal atendido, não fala nada e procura a empresa no setor errado
ou com documentação incompleta.

Nos dois exemplos, o atendimento insuficiente gerou perda de tempo e

insatisfação para ambas as partes. Além de prejuízos para a empresa, com
desperdício de recursos e desgaste da imagem perante o cliente, que
certamente irá reclamar de seu serviço ou produto.
A garantia de uma comunicação efetiva com o cliente é fator primordial
para o sucesso do atendimento e depende da habilidade do atendente. Um
olhar atento pode rapidamente identificar a interferência na comunicação,
eliminá-la ou no mínimo amenizá-la. Para isso, é necessário desenvolver uma
capacidade fundamental no processo de comunicação: a percepção - aspecto
já abordado neste módulo.

CANAIS
VERBAL Oral, escrito
NÃO-VERBAL Gestual
- Comunicação Oral

A comunicação oral utiliza o código da fala e está baseada na voz e no

emprego de símbolos nas palavras que formam uma língua. Existem variações
na fala provenientes da origem, região, idade, classe social, mas ela sempre
ocorre dentro de uma esfera comum que permite a compreensão das pessoas
envolvidas. A fala possui ainda uma série de recursos auxiliares que facilitam a
sua compreensão, como os gestos, as expressões e o tom de voz.
Ocorrem muitas alterações durante o processo de transmissão de uma
mensagem falada. Um excelente exemplo que permite comprovar essa
afirmação é a brincadeira do telefone sem fio, na qual uma mensagem é
transmitida em voz baixa para uma pessoa, que a transmite a outra e assim
sucessivamente até chegar à ultima pessoa de um grupo, que a diz em voz
alta. Verifica-se, então, que o que foi dito é completamente diferente da
mensagem original, podendo haver troca de palavras, mudança de sentido,
diminuição ou acréscimo de informações.
Tais alterações também acontecem em todos os processos de
comunicação na vida diária.
Por que isso ocorre? Primeiro porque cada pessoa ouve e interpreta uma
mensagem de acordo com o referencial interno, o que faz com que imprima à
mensagem algo de seu, antes de repassá-la. Depois porque a comunicação
oral possui diversos elementos e variações e está sujeita a uma série de
interferências.

Elementos da comunicação oral

- Linguagem

Existem diferentes níveis de linguagem. Para que a comunicação possa

efetivar-se de fato é preciso utilizar um tipo de linguagem adequada ao
interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no
vocabulário.
A linguagem pode ser formal ou informal. A informal é utilizada no
ambiente familiar, tem conotação afetiva e supõe intimidade com o interlocutor.
Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada
ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem formal não significa falar de modo
elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo educado, mas simples.
Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras
com exatidão. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que
emprega o termo mais conhecido e o sinônimo mais comum. Devem-se evitar
os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se sua utilização
for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida. Na comunicação
profissional, também não se usam gírias, siglas, jargões ou termos afetuosos.
Outro aspecto que merece cuidado são os modismos e os vícios de
linguagem. Alguns termos e expressões penetram a linguagem diária e são
usados com insistência durante algum tempo, geralmente com sentido
equivocado. Passada a “moda”, passam a ser mal vistos e tornam-se motivos
de deboche. É o caso da expressão “a nível de”, muito utilizada e que hoje é
bastante visada como demonstração de ignorância.
Os vícios de linguagem, em geral, substituem a ausência de vocabulário.
São particularmente incômodos ao interlocutor e demonstram insegurança.
Expressões repetidas como né, tá, entende, então, no final das frases, ou
longas pausas durante a conversa comprometem a comunicação.
Estar atento ao próprio modo de falar ajuda a perceber e a corrigir
eventuais falhas na comunicação oral. Observe algumas recomendações que
tornam a comunicação oral mais eficiente:

Preste atenção ao utilizar

Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?)

Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)
Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a
situação.)
Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não
tenho certeza / etc.
Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil /
dificuldade / etc.
Tratamento íntimo: Querida / meu bem / minha filha / etc.
Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

Deve-se procurar utilizar

Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar

que...
Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor
tem razão.

Para melhor utilização da linguagem, é necessário ampliar

constantemente o vocabulário e, para isso, leitura é fundamental. É importante
adquirir o hábito de ler e incorporá-lo ao cotidiano. Para ser eficiente, a leitura
também deve ser diversificada e não apenas restringir-se à área de atuação.
Mesmo que exista uma resistência ou dificuldade inicial, recomenda-se insistir,
pois facilidade de leitura e assimilação depende de treino.
Para ampliar o vocabulário, é importante ainda prestar atenção à
maneira como outras pessoas utilizam as palavras e constroem frases, pois um
mesmo termo pode ter múltiplos sentidos. É interessante sempre perguntar ou
consultar o significado de uma palavra quando ela é desconhecida ou causa
dúvida.
- Clareza

Uma comunicação eficiente é caracterizada pela clareza. Quanto mais

clara for uma mensagem, maior a possibilidade de compreensão do
interlocutor.
Um fator que confere clareza a uma mensagem é o respeito à seqüência
da fala, que deve refletir a sequência do raciocínio. É a seqüência que facilita o
encadeamento lógico das idéias e faz com que uma mensagem tenha sentido.
Por isso, é necessário respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo uma
informação com começo, meio e fim, nessa ordem.
Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua
compreensão, é necessário garantir que o assunto tenha introdução,
desenvolvimento adequado e finalização. Quando uma etapa é
desconsiderada, surge uma sensação de incômodo, gera dúvida e revela
insegurança.

Pode haver falta de clareza quando o emissor:

- inicia a transmissão de uma mensagem supondo que o interlocutor esteja

inteirado de um assunto anterior ao tema em questão, mas que, na verdade, o
interlocutor desconhece;
- não fornece elementos suficientes para a compreensão da mensagem;
- não conclui um assunto supondo que a conclusão esteja subentendida.

Por isso, quando não há clareza em uma mensagem, popularmente se

diz que ela “não tem pé nem cabeça”.

- Precisão

Para transmitir corretamente uma mensagem, é necessário observar a

exatidão dos termos utilizados, pois cada palavra possui um significado
específico e ainda pode variar conforme o contexto em que está sendo
empregada. Geralmente, o termo que melhor explica uma idéia é o mais
simples entre dois sinônimos.
Algumas palavras e expressões comprometem a precisão, como por
exemplo, termos pouco definidos – mais ou menos, aproximadamente, mais
tarde – ou expressões que revelam incerteza – talvez, eu acho, pode ser.
Deve-se também evitar o uso de frase com duplo sentido. Exemplo: Ela
guardou os livros encontrados na estante.

- Objetividade

Uma comunicação eficiente deve ser direta, sem rodeios e garantir que
seja transmitida a informação principal. Deve-se ir direto ao ponto desejado,
evitando afastar-se da idéia central ou incluir detalhes. Para isso, selecione as
informações essenciais e estruture a mensagem, destacando os aspectos
relevantes. Contudo, não se deve omitir ou abreviar nada que modifique o
conteúdo ou prejudique o sentido. É preciso ser objetivo, direto, mas não
apressado ou incompleto. É importante falar somente o necessário, o que não
significa abreviar a mensagem.
Existe ainda uma confusão entre objetividade e falta de gentileza. Ser
objetivo não significa ser grosseiro, pois para ir direto ao essencial não é
preciso abrir mão do tratamento cortês e educado.
Para ser objetivo, é necessário ter completo domínio do assunto e
segurança na transmissão da mensagem.

- Qualidade da fala

A qualidade da fala é primordial na comunicação oral.

Assim como é imprescindível ter cuidado com a linguagem e a estrutura
do discurso (clareza, precisão e objetividade), é fundamental observar todos os
aspectos que interferem na qualidade da fala. São eles:

a) Dicção e pronúncia

Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicação oral

são a dicção e a pronúncia. Uma boa dicção depende da articulação completa
de todas as sílabas de uma palavra. Para isso, é necessária uma dose extra de
atenção, pois na fala cotidiana costuma-se omitir sílabas ou partes das
palavras. Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se
para não cortar o final ou emendá-la na palavra seguinte. Por fim, é preciso
verificar a pronúncia correta de cada palavra, para não gerar dúvida ou causar
incômodo ao receptor.

b) Ritmo

No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra

segurança. É importante falar pausadamente e manter uma velocidade
uniforme, nem lenta, nem muito rápida, pois as duas formas atrapalham a
compreensão. Encontre um ritmo intermediário e agradável. Deve-se estar
atento para não confundir agilidade com aceleração da fala, priorizando a
qualidade da transmissão da mensagem e não o tempo.

c) Timbre

Muitas vezes imperceptível, um timbre de voz inadequado pode

comprometer todo o processo de comunicação. Observar a sonoridade da fala
e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e à atividade profissional
contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor,
atenuando possíveis incômodos de difícil identificação. Deve-se optar por um
timbre também intermediário, nem muito agudo, nem muito grave e utilizar as
inflexões (variações) adequadas para cada momento da fala.

d) Volume
Um volume mal ajustado é freqüentemente responsável por problemas
na comunicação oral. O uso de um volume muito alto causa irritação e pode
transmitir agressividade; já um volume muito baixo faz com que seja necessário
um esforço maior para ouvir e desloca o foco da atenção para a compreensão
da mensagem. Portanto, devem-se evitar os extremos e as variações de
volume durante a fala, utilizando-se a modulação adequada para cada situação
e ambiente. É extremamente importante não alterar o volume de voz, mesmo
diante de uma negativa ou alteração do interlocutor.

e) Entonação

A entonação é o aspecto crucial da comunicação oral. É o tom

empregado na fala que demonstra a intenção presente na comunicação e
confere significado à mensagem. Esse aspecto merece especial cuidado, pois
o tom pode denunciar inclusive aquilo que não se quer dizer.

Interferências

Vimos que as interferências existem e atuam em qualquer processo de

comunicação. Um olhar atento para cada um dos elementos da comunicação
oral reduz a quantidade de interferências e contribui para atenuá-las quando
ocorrem. Contudo, algumas medidas podem ser tomadas para melhorar a
qualidade da comunicação oral no atendimento:

A - Concentração
- Evitar conversas paralelas, interrupções e ruídos externos;
- Direcionar total atenção para o interlocutor.

B - Contextualização
- Fornecer informações suficientes para o interlocutor situar-se sobre o assunto
a ser tratado;
- Fazer a introdução da mensagem e verificar se houve compreensão do
interlocutor antes de prosseguir.

C - Anotação
- Não confiar na memória;
- Tomar nota da informação recebida;
- Anotar os pontos principais da mensagem a ser transmitida;
- Utilizar sempre o mesmo padrão para anotações.

D - Certificação
- Confirmar a compreensão da mensagem;
- Repetir resumidamente a mensagem para checar sua compreensão;
- Solicitar feedback do interlocutor em caso de dúvida ou imprecisão;
- Verificar se o interlocutor entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que
será dado à sua solicitação.

- Comunicação escrita

A escrita tem como fonte a comunicação oral, mas não reproduz a fala
de modo literal: tem particularidades e baseia-se em regras próprias. A
mensagem escrita é um poderoso instrumento de comunicação, mas tem
certas limitações que precisam ser reconhecidas para que se obtenha a
compreensão desejada. Assim como na comunicação oral, também existem
variações na escrita conforme a origem, região, idade, classe social, além de
outras provenientes do nível de escolaridade e alfabetização. Ao contrário da
fala, no entanto, a comunicação escrita não dispõe de recursos auxiliares que
orientem a compreensão do leitor, o que aumenta a necessidade de rigor ao
transmitir uma mensagem.

Imagine uma pessoa que recebe um bilhete com a seguinte frase:

“O que você está pensando?”

Escrita assim, isoladamente, sem nenhuma referência anterior e
supondo que a pessoa desconheça o assunto, é grande a possibilidade de
gerar dúvida. Pode indicar tanto interesse como irritação, já que não existem
outros elementos para complementar o sentido, como a expressão facial e a
entonação, presentes na fala.
A comunicação escrita é fria, requer maior domínio do EMISSOR e maior
dose de cuidados para preservar a intenção original da mensagem. Na
comunicação escrita, a mensagem também está sujeita a alterações e a
diferentes interpretações do receptor.

Elementos da comunicação escrita

A – Linguagem

No geral, devem-se observar os mesmos critérios e recomendações

feitas para a comunicação oral, levando-se em conta as características do
código escrito. Na comunicação escrita, também existem diferentes níveis de
linguagem, sendo ainda mais importante utilizar um tipo de linguagem
adequado ao interlocutor, já que não há possibilidade de esclarecimento
imediato caso exista dúvida.

Habitualmente, a comunicação escrita emprega a linguagem formal,

devendo-se evitar o rebuscamento. Na escrita, mais do que na fala, é
importante observar o critério da simplicidade. Deve-se dedicar especial
atenção à escolha do vocabulário, objetivo que será atingido se existir algum
planejamento antes de iniciar o processo de escrita.
 É importante redobrar o cuidado no emprego de termos técnicos que, se
forem utilizados, devem ser explicados na sequência. Além das observações
sobre os termos recomendados na comunicação oral, merecem destaque o
emprego correto de pronomes e verbos, a concordância, a pontuação e
acentuação. Um vocabulário amplo é a base de uma boa comunicação escrita
e, como foi dito, pode ser aprimorado por meio da leitura habitual. A leitura
também ajuda a aprimorar a escrita porque permite acostumar-se com a
estrutura do texto, tornando mais fácil reproduzi-la no momento de escrever.

B – Clareza

A clareza é um dos aspectos que confere qualidade a um texto e é

fundamental para a compreensão da mensagem escrita. A clareza na
comunicação escrita também deriva da seqüência empregada e corresponde
às etapas de introdução, desenvolvimento e conclusão. Em um bom texto,
pode-se identificar cada uma dessas etapas, que devem estar interligadas de
maneira a formar uma unidade.
Novamente, não se deve esquecer que, na comunicação escrita, não há
possibilidade de esclarecer o que estiver incompleto ou impreciso; portanto é
imprescindível valer-se da clareza para facilitar a compreensão do leitor e
procurar antecipar-se a uma possível dúvida, optando por uma forma didática
de transmitir a mensagem.

C – Precisão

A precisão é outro fator predominante para a comunicação escrita ser

bem-sucedida. A exatidão dos termos é fundamental para garantir ao leitor a
real compreensão da mensagem.
O texto escrito está ainda mais sujeito a interpretações diferentes do que
a mensagem transmitida oralmente, já que o emissor não estará presente para
esclarecer eventuais dúvidas do receptor. Portanto, requer ainda mais cuidado
com palavras ambíguas, de duplo sentido ou termos que permitam mais de
uma interpretação. Também se devem evitar palavras que causem indefinição
(alguns, um pouco) ou dúvida (talvez, eu acho).
A falta de precisão em um texto pode representar para o leitor que existe
insegurança ou desleixo da parte do emissor.

D – Objetividade

Na comunicação escrita, a objetividade é o fator que faz com que um

texto seja considerado eficiente. Em geral, as pessoas não dispõem de tempo,
nem estão habituadas à leitura de textos longos. Dessa forma, tratar
diretamente da questão central aumenta a possibilidade de atingir o objetivo da
mensagem.
Deve-se introduzir brevemente o assunto para situar o leitor, mas a maior
parte do texto deve ser dedicada à transmissão da informação principal. A
conclusão também deve ser curta, mas não pode ser omitida. Mais do que na
comunicação oral, o planejamento do texto e a seleção prévia das informações
essenciais e argumentos são ações importantes para alcançar objetividade.
E – Correção

A comunicação escrita é regida por normas que determinam a estrutura

de um texto e a utilização das palavras. O emprego correto de termos e a
forma adequada para a construção de frases obedecem a um critério de
correção.
Entre todos os aspectos da comunicação escrita, a correção (ou a falta
dela) é a mais evidente. A falta de correção gera incômodo no leitor e pode
modificar completamente o sentido da mensagem ou mesmo causar
ambigüidade.

Comunicação gestual

No contato pessoal, a linguagem dos gestos tem grande importância,

porque as pessoas não se comunicam apenas com palavras. Alguns gestos
são freqüentemente utilizados para expressar sensações ou desejos, como um
aceno para alguém que vai embora, a mão à frente do corpo para sinalizar
espera e o aperto de mão para cumprimentar alguém. Vários outros gestos são
bastante usados no dia-a-dia, mesmo que a pessoa que os usa não tenha
consciência ou perceba o que está fazendo.
A comunicação gestual não se restringe apenas aos movimentos e sinais
feitos com as mãos. Inclui também o olhar, a expressão facial e a postura
corporal. No atendimento, a comunicação gestual pode ser um poderoso
aliado. Mas também pode converter-se numa fonte de desentendimentos,
principalmente quando está em contradição com o que está sendo dito pelo
emissor.

Alguns exemplos:

- Diante de um cliente “alterado”, o atendente diz:

Fique tranqüilo, vou resolver o seu caso.
A frase procura acalmar o cliente, mas ao dizê-la o atendente demonstra
nervosismo, gagueja e mantém a expressão fechada. O cliente continua
“alterado” e pode irritar-se mais ainda.
- Com os olhos fixos no chão e tom de voz baixo, o atendente afirma:
Estou certo de que o procedimento correto é este.

A idéia era transmitir credibilidade, mas o atendente deixa claro que

permanece em dúvida. Para utilizar a comunicação gestual favoravelmente, é
importante adotar uma postura firme e deliberada, observando os seguintes
aspectos:

♦ Quando estiver perante o cliente, procure olhar na altura dos olhos. O

movimento dos olhos é muito importante: um olhar fixo pode ser entendido pelo
observado como prova de interesse, mas pode também significar ameaça,
provocação.
♦ Preserve uma distância física do cliente, suficiente para não causar
incômodo. Em geral, é recomendado manter-se a cerca de 50 centímetros da
outra pessoa no contato profissional.
♦ Dedique atenção exclusiva ao cliente durante o atendimento. Não se deve
falar, escrever ou procurar algo ao mesmo tempo em que se trata com o
cliente.
♦ Verifique atentamente se os gestos e a expressão facial correspondem ao
que está sendo dito. É fundamental para transmitir segurança e credibilidade.
♦ Cuide para que sua movimentação no local de trabalho não transmita uma
idéia de displicência ou descaso. Não se deve trocar olhares com os colegas,
sorrir ou apoiar-se sobre a mesa durante o atendimento.

Dicas para melhorar a comunicação

_ Falar pausadamente, com clareza e em tom de voz agradável;

_ Utilizar termos simples e de fácil compreensão;
_ Evitar gírias e tratamento informal;
_ Fornecer informações suficientes para o cliente entender o assunto tratado;
_ Confirmar sempre se houve compreensão efetiva por parte do cliente;
_ Falar somente o necessário, mas não abreviar o assunto, nem omitir
informações;
_ Evitar expressões que demonstrem insegurança, como “eu acho”, “não tenho
certeza”;
_ Mostrar uma atitude calma e receptiva.

- Atividades

1) Numere a coluna direita, relacionando-a com a coluna esquerda:

1. Receptor ( ) Pode ser a palavra falada, escrita ou os gestos.

2. Emissor ( ) É aquele que recebe a mensagem.
3. Feedback ( ) Quem emite a mensagem.
4. Canal ( ) É a resposta dada a uma mensagem emitida.

2) Nas situações descritas abaixo, identifique se a interferência na

comunicação está no emissor, no receptor ou no canal:

- O atendente não compreende a solicitação do cliente, que está agitado e fala

muito depressa;
- Durante uma ligação telefônica, o cliente não compreende a orientação do
atendente, porque a linha está cruzada;
- O atendente não entende a solicitação do cliente porque, enquanto o cliente
relatava a situação, o funcionário estava conversando com o colega ao lado.

3) Corrija as frases abaixo, substituindo as expressões inadequadas, mas

muito comuns na linguagem falada.
_ Quem gostaria?
_ Eu penso que sua reserva já foi feita.
_ Aguarde um minutinho que eu vou chamar o gerente.
_ O senhor pode me emprestar o R.G.?
_ A senhora pode me dar seu telefone?
_ Maria, dá uma ligadinha na cozinha prá ver se ainda estão servindo jantar
hoje
_ O passeio é tipo assim: a gente sai às 7 da manhã e volta às 19 da noite.
_ Eu vou estar verificando o seu cadastro e dou um retorno mais tarde.

4) Transforme as frases seguintes para facilitar sua compreensão:

_ Ela escondeu o filho do médico.
_ Enquanto os padres comiam os frangos oravam.
_ A mãe guardou os livros encontrados no porão.

5) (Para casa)
Pesquise em jornais ou revistas dois textos que apresentem falhas na
comunicação. Identifique-as e classifique-as a partir do que você aprendeu
sobre as interferências na comunicação escrita.

6) Relacione os gestos com a impressão que transmitem:

1. Baixar os olhos ( ) desânimo
2. Olhar para o relógio ( ) má vontade
3. Braços cruzados ( ) impaciência, pressa
4. Cabeça apoiada na mão, cotovelo apoiado na mesa ( ) insegurança, falta de
conhecimento

7) Assinale as afirmações corretas:

( ) Se o cliente olha insistentemente para o atendente enquanto fala, este deve
desviar o olhar para evitar constrangimentos.
( ) O atendente pode perceber a distância ideal entre ele e o cliente, por meio
de reações que este manifesta durante a conversa. Não deve se posicionar
nem muito distante, nem muito próximo para não causar desconforto ou
tensão.
( ) O atendente deve estar especialmente atento para que seus gestos
coincidam com o que está dizendo.
( ) O atendente transmitirá maior segurança e credibilidade se olhar para o
cliente enquanto fala.
( ) É possível perceber pelos gestos do cliente uma possível tensão,
nervosismo ou hostilidade.
Módulo III – Atendimento ao Telefone

Prezado aluno, neste módulo nós vamos tratar de questões

relacionadas ao atendimento telefônico. No atendimento telefônico, deve-se
transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da
organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos
pela instituição, sendo o atendente o principal agente da situação em que o
telefone é o meio de comunicação.

No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma

qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir.

Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa.
Não basta escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender o
significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor.
1 - Comunicação Correta por Telefone

Utilização do telefone

A utilização do telefone reforça a necessidade de se evitar ruído na

comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao
telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da comunicação
entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação, o atendente
assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro
lado da linha. A utilização do telefone, além de significar economia de tempo,
imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém:

a) atender rapidamente a chamada (1.º ou 2.º toque);

b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;
c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;
d) prestar informações de forma objetiva;
e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não
sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”;
f) solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor
competente);
g) agradecer ao usuário pela ligação.

Os sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:

1. Apatia (demonstração de indiferença);

2. Má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);

3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

4. Desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);

5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);

6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);

7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar

problema do usuário).

Enfim, a arte de "atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de

um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relação
interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se
tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do
aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos, como os
que se seguem:

a) cuidar das relações interpessoais;

b) aprender a lidar com as emoções dos outros;
c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;
d) não criticar ou ironizar as diferenças;
e) ouvir os usuários com a máxima atenção;
f) demonstrar honestidade e transparência;
g) não perder a calma em nenhum momento;
h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).

Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico

No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de

eficácia e de bom funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se
ao conjunto de serviços oferecidos pela instituição, sendo o atendente o
principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação.
Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao
atendimento telefônico de qualidade, tais como:

a) agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir,

como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se
as estivesse respondendo pela primeira vez);
b) ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”,
"entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);

c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o

nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”,
“meu amor”, “coração”, entre outras);
d) evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou
beber enquanto se fala);
f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas,
colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa);
g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não
poderão ser cumpridas.

No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma

qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir.

Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa.
Não basta escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender o
significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor.

Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se

esforça para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na
comunicação, existem mensagens não-manifestas explicitamente e, portanto, é
preciso ter sensibilidade para compreendê-las.

Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante

primar pela qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor,
para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser,
muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de
crescimento.

Dica:

O que é ser proativo?

Ser proativo significa pensar e agir antecipadamente - basicamente, significa

prever. É um excelente método para evitar mais trabalho no caminho, mas
também pode ser extremamente importante para evitar catástrofes, planejando
bem quanto ao futuro e quanto a desenvolver métodos no trabalho, no estudo e
em casa que fazem a vida mais fácil não só para você, mas para os outros
também. Muitos de nós vemos pessoas proativas como instigadores de atitude
e idéias criativas na sociedade. Aqui estão algumas sugestões para ajudá-lo a
se tornar uma pessoa mais proativa.

- Atividade:

Leia o poema a seguir, de Carlos Drummond de Andrade. Em diferentes partes

do poema, a capacidade de ouvir é enfatizada.

Todo dia é menos um dia

(Carlos Drummond de Andrade)

Todo dia é menos um dia;

menos um dia para ser feliz;
é menos um dia para dar e receber;
é menos um dia para amar e ser amado;
é menos um dia para ouvir e, principalmente, calar!

Sim, porque calando nem sempre quer dizer

que concordamos com o que ouvimos ou lemos,
mas estamos dando a outrem a chance de pensar,
refletir, saber o que falou ou escreveu.

Saber ouvir é um raro dom, reconheçamos.

Mas saber calar, mais raro ainda.
E como humanos estamos sujeitos a errar.
E nosso erro mais primário, é não saber
ouvir e calar!

Todo dia é menos um dia para dar um sorriso.

Muitas vezes alguém precisa apenas de um sorriso
para sentir um pouco de felicidade!

Todo dia é menos um dia para dizer:

- Desculpe, eu errei!
Para dizer:
- Perdoe-me por favor, fui injusto!

Todo dia é menos um dia;

Para voltarmos sobre os nossos passos.
De repente descobrimos que estamos muito longe
E já não há mais como encontrar
onde pisamos quando íamos.
Já não conseguiremos distinguir nossos passos
de tantos outros que vieram depois dos nossos.

E, se esse dia chega, por mais que voltemos,

estaremos seguindo um caminho que jamais
nos trará ao ponto de partida.

Por isso use cada dia com sabedoria.

Ouça e cale se não se sentir bem.
Leia e deixe de lado, outra hora você vai conseguir
interpretar melhor e saber o que quis ser dito.

- Que tal debatermos sobre o poema?

2 - Princípios e ações para o bom atendimento

Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser

identificados.
O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é
necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços
prestados.

Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse

princípio, é preciso cuidar de dois pontos principais:

1. Verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os

usuários, inclusive aos mais exigentes;
2. Fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a
sua execução.

Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo que ele seja voltado para o
atendimento do usuário e para as atividades (rotinas) que envolvem o serviço.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real

necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o
serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera,
deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O

padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da
confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas
ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

• identificar as necessidades dos usuários;

• cuidar da comunicação (verbal e escrita);
• evitar informações conflitantes;
• atenuar a burocracia;
• cumprir prazos e horários;
• desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
• divulgar os diferenciais da organização;
• imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
• fazer uso da empatia;
• analisar as reclamações;
• acatar as boas sugestões;
• surpreender (encantar) os usuários.

Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e

avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles: competência, presteza,
cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição
de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção
dos usuários.

A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada

dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é
fundamental. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom-dia”,
“Boa-tarde”, “Sente-se por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que,
ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o
tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao
seu público-alvo.

O cliente vê, escuta, sente, cheira, fala – tem percepções, ‘filma’ o local e quem
o atende.

Para atender é preciso

- Recepcionar – faça uma ‘festa’ quando você entrar em contato com o cliente.
Ele merece sua atenção, recepcione-o com simpatia, sorriso, vontade.
- Simplicidade – evite termos técnicos e gírias. Dialogar de forma simples é
comunicar-se de forma a atingir o objetivo fundamental que é ser ENTENDIDO
pelo outro.
- Autenticidade – mentir, enrolar, meias verdades são armas perigosas. O
melhor caminho é a verdade.
- Saber ouvir – o dito popular diz: “temos dois ouvidos e uma boca” – então,
vamos ouvir mais, prestar atenção ao que o cliente quer e precisa.
- Amenizar – precisamos ter jogo de cintura para que as coisas andem da
melhor forma possível.
- Agilizar os serviços – de modo geral as pessoas não gostam de esperar, o
atendimento deve ser efetuado no menor tempo possível.
- Atitude – mas do que palavras e promessas, o importante é ação, a atitude
em relação a algo ou alguém. Atitude coerente tem haver com bom-senso.

Vale lembrar

- Atender não pode ser uma obrigação, deve ser uma satisfação.
- Um BOM atendimento é oferecer um pouco a mais do que o cliente espera.
- Um EXCELENTE atendimento é ter satisfação em oferecer ao cliente muito
mais do que ele espera. É surpreendê-lo.

- Estudo de caso

A loja do senhor

Um dia entrei numa loja e vi um anjo atrás do balcão. Maravilhado com aquela
visão divina perguntei-lhe: - O que vendes? E ele respondeu-me: Todos os
dons de Deus! Custam caro? perguntei-lhe: - Não! É tudo de graça, é só
escolher, respondeu o anjo. Então contemplei a loja e vi pacotes de esperança,
vidros de fé, caixinhas de salvação, potes de sabedoria, e tantas outras coisas.
Tomei coragem e pedi: Por favor! Embrulhe um vidro de fé, muito amor de
Deus, todo perdão dele, bastante felicidade, e salvação eterna para mim e toda
a minha família. O anjo do senhor anotou o pedido, separou os itens, e
condicionou tudo num pequeno embrulho que cabia na palma da mão.
Surpreso perguntei-lhe: Como é possível caber tudo que lhe pedi, aqui nesse
pequeno pacotinho? E ele respondeu-me sorrindo: Amigo, é que nesta casa
não vendemos frutos, apenas sementes.

Questionamentos:

1) Quais são as sementes necessárias para a excelência no atendimento?

Dica: veja a letra inicial e complete a palavra.

Vamos analisar

- Cada empresa tem suas características diferenciadas e, com certeza, seus

processos de atendimento irão demonstrar essas diferenças. No entanto,
existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras
diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática da forma mais
adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos
clientes, a comunicação durante o atendimento, a percepção, a empatia e o
treinamento.
- Procure estabelecer com seus clientes um relacionamento de confiança.
Faça-os perceberem você como um verdadeiro parceiro. Mantenha o foco no
atendimento e não na venda.
- A satisfação é pessoal. Embora estejamos empregando toda a nossa energia
na busca da satisfação dos nossos clientes, só eles podem avaliar se o esforço
está valendo a pena.

3 - Telemarketing.

Na atualidade o telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos

de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado,
sendo praticado em grandes ambientes denominados callcenters centrais de
atendimento ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Conceito de Telemarketing

É a transmissão de ideias, informações, emoções e habilidades. É o ato de

emitir, receber e transmitir mensagens através da linguagem escrita, falada e
de sinais, signos ou símbolos quer de aparelhamento técnico especializado,
sonoro e/ou visual.

Aplicações do Telemarketing
No Brasil, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o mais utilizado
representando 29,5%, seguido por Vendas 26,2%, Pesquisa 14,8% e Cobrança
13,1% e outras (agendamento de visitas, apoio para vendedor, confirmação de
presença em eventos e atualização de cadastro) 16,4%.

As 10 vantagens do Telemarketing

1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que existe;

2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período

para atender as exigências da empresa;

3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia poder ser modificada,

já que as informações de seu sucesso chegam rapidamente;

4. Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas

ou cadastradas de um mesmo cliente;

5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já

que todas as informações trafegam em sistema;

6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para

clientes da mesma empresa;

7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segundos;

8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;

9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de

comissões, estrutura e logística são muito menores do que em uma loja;

10.Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com

empresas no mesmo dia, já um vendedor de campo pode, em média, visitar 12
clientes.

Estilo de Operações

Receptivo (In Bound)

 Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas

efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa.

 Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era

impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o
nome foi abolido.

 É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa

se dá de fora da empresa para dentro.
  O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar
uma compra.

 Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de

um estímulo provocado pela ação da propaganda de resposta direta.

O Telemarketing Receptivo tem como Mandamentos os seguintes fatores:

 Qualidade- garantir a qualidade do serviço prestado pelo telefone, tanto

em relação à forma de atendimento quanto ao conteúdo da conversa;

 Quantidade- dar vazão aos grandes volumes de ligações necessárias

para cumprir o objetivo do serviço prestado;

 Custos- operacionais- racionalizar custos operacionais, de forma que se

possa atingir as metas de qualidade e quantidade com um mínimo de
pessoas e recursos operacionais;

 Segurança- fornecer facilidades e informações que permitam detectar

rapidamente alterações de demanda ou produtividade, a fim de
providenciar as soluções corretas em tempo hábil.

Ativo (Out Bound)

Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis

clientes da empresa.

Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a

consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer
que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da
empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou
efetuar uma venda.

Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e

ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o
interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da
propaganda e da resposta direta.

4 - 5 passos para fazer o televendas funcionar.

A atividade de televendas, de maneira profissional, tem 20 anos e ainda é tida

por muitos como uma ação menor, como uma pílula mágica, como algo a ser
testado para ver se funciona.

Tem muita gente que afirma que em seu caso o televendas não funcionou.
Quando ouço isso, quase vou a nocaute, pois é difícil entender os negócios de
uma empresa sem o uso do telefone. Gosto tanto de pizza, que costumo dizer
que até pizza ruim vai bem, mas não posso repetir isso quando me vejo diante
de uma ação de televendas ruim. Mas o que fazer para televendas funcionar
sempre? Televendas, mesmo que seja simples, necessita de preparação,
planejamento e muita atenção. Quer saber como?

Discussão: Por que fazer televendas? Porque é mais rápido, mais econômico,
mais fácil de controlar e modificar caso algo não esteja indo bem. Também é
mais rápido mensurar os resultados; medir o empenho de cada vendedor e
comparar e implantar planos de incentivo. Ao final de algumas ligações você
toma o pulso do mercado, sabe se seu preço é competitivo, sabe o que seus
concorrentes estão fazendo.

1. Responda o que o televendas vai fazer

Parece simples, mas é preciso definir para quem ligar, quando ligar, quem vai
ligar, o que vai vender, quais níveis de preço praticar. Tenha em mente o que
não vai fazer para não correr o risco de ser tentado a fazer malfeito um pouco
de tudo.

2. Escolha local e equipamentos adequados

Quando falamos ao telefone, temos somente a audição e a fala. Qualquer

perturbação nos tira a atenção e o contato se torna difícil, gerando insegurança
e demonstrando amadorismo. Um bom equipamento telefônico, mais um fone
de cabeça de qualidade reduzirá as fadigas, dará mais conforto e liberdade
para as mãos e evitará dores decorrentes da má postura.

3. Estabeleça controles e critérios de desempenho

Televendas sem supervisão não funciona. Mas precisa ser uma supervisão em
tempo integral. Nada de seu gerente de vendas acumular as atividades. Nada
de estabelecer metas e no final do mês ir conferir. Televenda é aqui e agora!
Todas as horas do dia, todos os dias. Para cada tele vendedor, uns bons
indicadores são: fazer de seis a oito contatos efetivos (falar como cliente e
apresentar a proposta) por hora. Fechar uma venda por hora e saber de cinco
a sete motivos de “não venda” por hora. Considerando perda de eficiência
devido ao cansaço, stress, cada tele vendedor consegue contatar 1.200
clientes por mês. Logo, se sua carteira de clientes tiver 300 nomes, terá de
falar com cada cliente ao menos uma vez por semana.
4. O papel da supervisão

Cabe à supervisão definir as táticas diárias, como a promoção de alguns itens.

Deve-se analisar cada tele vendedor e checar como estão sendo suas vendas
(número de itens vendidos num mesmo pedido, por exemplo) e as razões das
“não vendas” – nada de aceitar que “o mercado está parado”, o “pessoal só
compra preço”. A mais importante das missões da supervisão é manter o pique
de vendas lá no alto; estimular a conquista de novas metas e a competição de
forma sadia. Cabe também à supervisão o contato para solução de problemas
em outras áreas, como faturamento, expedição. Porém não cabe à supervisão
de televendas ir conferir no almoxarifado os estoques, nem ajudar a carregar o
caminhão. Cada macaco no seu galho, certo?

5. O papel do tele vendedor

Precisa ser um vendedor e depois um televendedor, pois o telefone é somente

um instrumento de trabalho. Cabe ao tele vendedor atuar com profissionalismo,
vontade e garra. Deve conhecer os produtos e as condições comerciais com as
quais a empresa opera. Deve gostar de dinheiro. Deve sentir aquele gozo único
da venda realizada; deve ficar furioso quando perder uma venda e se
responsabilizar pelo insucesso. Deve se manter atualizado, participando de
cursos, palestras, lendo bons artigos e livros. Deve acreditar que é o
responsável pelo crescimento da empresa e pelos salários dos demais.

Momento reflexão

Um jovem chegou à beira de um rio junto a um povoado e aproximando-se de

um velho perguntou-lhe: - Que tipo de pessoa vive neste lugar?
O ancião, respondeu: - Que tipo de pessoa vivia no lugar de onde você vem?
- Oh, um grupo de egoístas e malvados - replicou o rapaz - estou satisfeito de
haver saído de lá.
A isso o velho replicou: - A mesma coisa você haverá de encontrar por aqui.
No mesmo dia, um outro jovem se aproximou do rio para beber água e, vendo
o ancião, perguntou-lhe: - Que tipo de pessoa vive por aqui?
O velho respondeu com a mesma pergunta: - Que tipo de pessoa vive no lugar
de onde você vem?
O rapaz respondeu: - Um magnífico grupo de pessoas, amigas, honestas,
hospitaleiras. Fiquei muito triste por ter de deixá-las.
- O mesmo encontrará por aqui - respondeu o ancião.
Um homem que havia escutado as duas conversas perguntou ao velho: - Como
é possível dar respostas tão diferentes a mesma pergunta?
Ao que o velho respondeu: - Cada um carrega no seu coração o meio em que
vive.

- Estudo de caso

Questionamentos:

1) Você veste a camisa da empresa? Quais são as suas atitudes com relação à
empresa que você trabalha ou o para com o trabalho que você faz?
2) Você veste a camisa do cliente? Escreva 5 atitudes que você pode ter para
demonstrar que veste a camisa do cliente.

5 – Tipos de Clientes

O comportamento do cliente é influenciado por quatro fatores:

- CULTURAIS (cultura, subcultura e classe social)

- SOCIAIS (grupos de referência, família e papéis e status)
- PESSOAIS (idade e estágio no ciclo de vida, ocupação e circunstâncias
econômicas, estilo de vida e personalidade e auto-imagem)
- PSICOLÓGICOS (motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes).

Todos nós sabemos que existem vários tipos de clientes... Mas em qual perfil
você se encaixa?

Tem o Cliente Impaciente - insistente, compulsivo, que chega a insultar

quando contrariado. O Cliente Silencioso é sempre pensativo e quase não
conversa. O Cliente Barganhador é aquele tipo de cliente espertinho, que
procura insistentemente por vantagens. Cliente Indeciso que sempre quer
conversar mais, perguntar sobre coisas que já até perguntou antes. O Agitado
que geralmente interrompe a fala do vendedor e não tem paciência de ouvir a
explicação. O Cliente De bom senso é um cliente amável, agradável e
inteligente. O Bem Humorado tem uma conversa envolvente, mas que desvia
do assunto constantemente, dificultando o diálogo. O Cliente Inteligente sabe
tudo sobre tudo e não gosta nenhum pouco de argumentos fracos. O Confuso
é aquele cliente indeciso que muda de opinião constantemente. O Cliente
Presunçoso é aquele que sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa.
Aaah o Cliente Detalhista adora saber dos míííínimos detalhes. E o Cliente
Agressivo... Cuidado! Esse critica abertamente e na maioria das vezes tudo é
um motivo para brigar.

- Estudo de Caso
Carol comprou roupas que estavam em promoção. Ao chegar em casa decidiu
trocar os botões de uma das camisas, quando ia pregar o segundo, percebeu
que as mangas não eram do mesmo tamanho, uma ficava mais curta do que a
outra. No sábado, Carol, voltou à loja com intenção de trocar a camisa, que por
sinal era a peça mais cara.
Carol: - Quero trocar esta camisa – apontando para a roupa.
Vendedora: - Hoje é sábado, não fazemos troca, mas vou abrir uma exceção
para você. Posso ver a camisa?
Carol: - Aqui está...
Vendedora: - Foi colocado outro botão na camisa! Não podemos trocar, você
mexeu no produto.
Carol: - Como assim? Não gostei do botão e comecei a trocar, de qualquer
forma, a camisa não poderia ser vendida, não é possível usá-la com a manga
desse jeito! Você está louca, esta loja é uma porcaria, vocês são
incompetentes...
A gerente da loja percebeu a situação: - Moça, a vendedora já avisou e tem
uma placa enorme dizendo que não efetuamos troca no sábado. Além do mais,
a senhora mexeu no produto...

Vamos analisar:

QUEM TEM RAZÃO?

Cliente:
- Comprou uma camisa nova e esta, obrigatoriamente, deveria estar com as
medidas certas.
- Se ela comprou no sábado, também poderia efetuar troca no sábado.
- Trocou o botão, mas a camisa estava com defeito e teria que ser trocada de
qualquer forma.
- Pagou por um produto livre de defeitos.
- Existem Leis que protegem o Direito do Consumidor.

Vendedora:
- Em sua opinião, estava abrindo uma exceção, fazendo troca no sábado.
- A cliente havia mexido no produto.
- A cliente usou expressões ofensivas: “Esta loja é uma porcaria, vocês são
incompetentes...”
- Passou o dia inteiro trabalhando, fazendo seu serviço da melhor forma
possível, sempre disposta a ajudar.
- A gerente cobrava que as regras fossem seguidas fielmente.

Gerente
- Em sua opinião, a cliente deveria ter visto a placa de que a loja não efetuava
troca no sábado.
- A cliente usou expressões ofensivas à vendedora e à loja.
- A cliente mexeu no produto.
- Como gerente respondia ao seu supervisor que não tolerava que as regras da
loja fossem quebradas.
- Ficou o dia todo trabalhando, estava cansada, não gostaria de ouvir ofensas e
reclamações.
Para a questão, QUEM TEM RAZÃO?
- Todos têm as suas razões. A razão não tem juízo moral, ou seja, não é boa e
nem má.
- De modo geral, sempre julgamos que temos razão para agir de determinada
forma.
- No atendimento ao cliente, NÃO importa quem tem razão, se nós ficarmos
nos preocupando com quem tem razão ou não, haverá desgaste de todos e
com poucas chances de solução do problema.
- O ideal é resolver o conflito, buscar soluções práticas e que beneficiem o
cliente e a empresa.
- Não vamos buscar quem tem razão, vamos buscar soluções.

- Estudo de Caso

Henrique trabalhava no setor de eletrodomésticos de uma loja de

departamentos. Recebeu um cliente que procurava comprar uma televisão
nova, quando ficou sabendo que a televisão de seu interesse não tinha e que
teria que aguardar quatro dias para receber o produto, ficou alterado, falou em
tom grosseiro, usou termos desagradáveis com relação à loja e ao vendedor.
O amigo de trabalho que observa a situação ficou impressionado com a calma
e polidez de Henrique.

Amigo: - Ele tratou você com tanta grosseria?

Henrique: - Sim, infelizmente é verdade.
Amigo: - E você sempre tão atencioso e centrado?
Henrique: - Sim, todos merecem ser bem atendidos.
Amigo: - Por que você foi tão educado, já que ele foi tão grosseiro?
Henrique: - Porque não quero que ele, ou qualquer outra pessoa, decida como
eu devo agir.

Questões:

1) Comente sobre uma situação de conflito que você passou quando foi
atendido por outra pessoa?
2) Como você reagiria que estive no lugar de Henrique?
3) Como você fica em situações de conflito, como por exemplo, quando uma
pessoa é mal-educada?
4) Tem alguma coisa que você precisa mudar na sua forma de lidar com
conflitos?
Referências Bibliográficas:

DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como

fator de vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, 1990.
DESATNICK, Robert L. & DETZEL, Denis H. Gerenciar bem é manter o cliente.
São Paulo: Pioneira, 1995.
FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron
Books, 1994.
RICHARD, F. Gerson. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus
clientes por toda a vida. Rio de Janeiro, Qualitymark Editora, 1a ed., 1999.
SCHAAF, Dick. A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente. São
Paulo: Harbra Editora, 1991.
SEBRAE-SP. Qualidade no atendimento: a grande diferença. SCOMBATI,
Helena Aparecida; MELLO, Maria Alice Silva Homem de, elab. São Paulo,
1998.
 SUMÁRIO
Introdução .............................................................................................. 2
Módulo I - A Importância do Atendimento ao Cliente .................................... 3
1 - A Importância do Atendimento ao Cliente ............................................. 4
2 - Saber Ouvir e Falar ................................................................................... 6
Texto Ilustrativo ........................................................................................... 10
Estudo de Caso ............................................................................................. 12
3 - Aspectos Essenciais ao Bom Atendimento ............................................... 13
3.1 - Satisfação do cliente .......................................................................... 14
Momento Descontração ........................................................................... 17
Estudo de Caso ............................................................................................. 18
Atividade ............................................................................................. 19

Módulo II - Comunicação no Atendimento ao Cliente ................................... 20

1 - Comunicação e Atendimento ao Cliente .................................................. 21
2 - Ruídos de Comunicação ........................................................................... 22
Estudo de Caso ............................................................................................. 26
3 - Comunicação no Atendimento ................................................................. 27
Atividade ............................................................................................. 37

Módulo III - Atendimento ao Telefone .......................................................... 39

1 - Comunicação Correta pelo Telefone ......................................................... 40
Dica ............................................................................................. 42
Atividade ............................................................................................. 42
2 - Princípios e Ações para o Bom Atendimento ............................................ 44
Estudo de Caso ............................................................................................. 46
3 - Telemarketing ......................................................................................... 46
4 - Cinco Passos para Fazer o Televendas Funcionar ...................................... 49
Momento Reflexão ...................................................................................... 50
Estudo de Caso ............................................................................................. 51
5 - Tipos de Clientes ..................................................................................... 51
Estudo de Caso ............................................................................................. 52
Estudo de Caso ............................................................................................. 53
Referências Bibliográficas ............................................................................ 55