CURSO VÍCIO DO PRODUTO E DO SERVIÇO - MÓDULO 1

MÓDULO 1

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2020 © Secretaria Nacional do Consumidor
Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio, salvo
com autorização por escrito da Secretaria Nacional do Consumidor.
Esplanada dos Ministérios, Bloco “T”, Palácio da Justiça Raymundo Faoro, Edifício Sede, 5º andar, Sala 542 – Brasília,
DF, CEP 70.964-900.

Curso Vício do Produto e do Serviço

Edição
Ministério da Justiça e Segurança Pública
Secretaria Nacional do Consumidor
Escola Nacional de Defesa do Consumidor

Autoria
Leonardo Roscoe Bessa
Walter José Faiad de Moura

Revisora de conteúdo
Andiara Maria Braga Maranhão

Equipe Técnica do Ministério da Justiça - MJ

Ministro de Estado da Justiça

André Luiz de Almeida Mendonça

Secretário Nacional do Consumidor

Luciano Benetti Timm

Escola Nacional de Defesa do Consumidor - ENDC

Coordenação-Geral
Andiara Maria Braga Maranhão

Supervisão
Ana Cláudia Sant’Ana Menezes
Marcus Iahn de Souza

EQUIPE TÉCNICA DA FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA - FUB

Coordenação Apoio ao Núcleo Pedagógico

Prof. Dr. Rafael Timóteo de Sousa Júnior Danielle Xabregas Pamplona Nogueira
Janaína Angelina Teixeira
PESQUISADORES SÊNIORES Natália Rodrigues Faria
Ugo Silva Dias Nayara Gomes Lima
Daniel Benevides da Costa Suzane Lais de Freitas
Daniel Guerreiro e Silva
Revisão
Coordenação Pedagógica Angélica Magalhães Neves
Janaína Angelina Teixeira
Ilustração e Animação
Designer Instrucional e Gestora Pedagógica Cristiano Silva Gomes
Nayara Gomes Lima Cristiano Alves de Oliveira
Natália Rodrigues Faria
Diagramação
Patrícia Fernandes Faria
Sanny Caroline Saraiva de Sousa
 CURSO VÍCIO DO PRODUTO E DO SERVIÇO - MÓDULO 1

Descrição do Curso:
Sabe aqueles produtos que vêm com problemas ou defeitos? Pois bem, neste curso você aprenderá
que, na verdade, o termo jurídico correto é vício e que ele pode referir-se ao produto e ao serviço.
Além disso, conhecerá as garantias e os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, bem
como a solidariedade da cadeia produtiva, e também sobre os prazos para reclamar dos vícios.

Objetivos de Aprendizagem:
Reconhecer o conceito de vício do produto e do serviço.
Reconhecer o conceito de responsabilidade solidária.
Identificar os direitos dos consumidores nos casos de vício do produto e do serviço.

Contextualização
Você aprenderá neste módulo quais garantias o Código de Proteção e Defesa do Consumidor estabe-
lece para o consumidor nas situações em que produtos e serviços não funcionam adequadamente,
ou seja, não funcionam da maneira que se espera legitimamente.

Apresentação do Módulo

Olá! Meu nome é George, sou servidor público e lido no meu dia a
dia com a proteção e a defesa do consumidor. Gostaria de te dar as
boas-vindas ao curso Vício do produto e do serviço.

Olá! Eu sou Adriana, estudante de direito e também irei te acompa-

nhar nessa trajetória. Vamos lá?

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O Código de Defesa do Consumidor é uma lei (Lei n. 8.078/90) abrangente que trata
das relações de consumo em diversas esferas. Nos artigos 18, 19 e 20 estão definidas as
responsabilidade por vício do produto e do serviço, que é o que vamos entender agora.
Para começar, analise esta cena:

Situações em que os dados dos usuários são vazados não é algo

incomum nos dias atuais. Mas daí vem o questionamento: será que
os dados dos consumidores estão protegidos pelo CDC?

Além da exigência de que os produtos e os serviços oferecidos no mercado devam ser seguros e
não afete a saúde e a segurança dos consumidores, o Código de Defesa do Consumidor também se
preocupa com a adequada funcionalidade dos bens e dos serviços. Na prática, isso significa que os
dados dos consumidores não podem vazar, a colocação de telhas deve impedir a entrada de chuva,
o ar-condicionado deve esfriar o ambiente, o aparelho celular deve receber e efetuar chamadas etc.

Bem, você pode estar se perguntando o que isso tem a ver com o
nosso curso. Pois bem, tem tudo a ver!
O vazamento de dados do usuário é um vício do serviço. Antes, va-
mos entender melhor o que significa vício!

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1. CONCEITO DE VÍCIO
A noção de vício é ampla e contempla tanto os produtos colocados no mercado de consumo quanto
os serviços. O que o CDC denomina de vício é o que nós, os consumidores, no dia a dia chamamos
de defeito.

Qual o significado de vício?

Acesse as telas interativas do curso para assistir ao vídeo.

O conceito de vício é tratado nos artigos 18, 19 e 20 do CDC, veja:


  

  

     

   
    
 
 

       
      
   
    
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Os vícios referem-se tanto a produtos (art.18 e 19) quanto a serviços (art.20). Agora veja a diferença
entre o vício e o defeito no quadro abaixo:

Saiba mais

Para saber mais sobre consumo seguro, acesse o calendário da Escola

Nacional e faça a sua inscrição no curso Consumo Seguro e Saúde.

Para acessar os cursos, clique no link:

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Além do conceito de vício, o CDC determina que o fornecedor de serviços responda pelos vícios de
qualidade que tornem os produtos impróprios ao consumo ou diminuam o valor.

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→ O que significa impróprio nesse contexto?

O produto é considerado impróprio ao consumo quando, por qualquer motivo, se revele inadequado.
Nesse caso, o consumidor pode fazer a sua escolha dentre as seguintes opções, além de indenização
por perdas e danos:

Se o serviço não for adequado, pode o consumidor exigir, além de perdas e danos, alternativamente,
o seguinte:

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Além da ideia de adequada funcionalidade, o CDC deixa bem claro

que o vício pode decorrer de disparidade, com as indicações cons-
tantes da oferta e da mensagem publicitária. Esse vício da informa-
ção pode ser da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária.

No exemplo anterior, o fornecedor pode ser responsabilizado. Vários

fornecedores na cadeia poderiam ser responsabilizados pelo bem?
Por isso é importante saber da responsabilidade solidária, entre os
fornecedores pelos vícios dos produtos, trazida pelo CDC.

Tanto o fabricante quanto o comerciante ou qualquer outro inte-

grante do ciclo de produção do bem estão, igualmente, obrigados a
efetuar os reparos nos produtos, proceder à devolução do dinheiro,
substituir o produto ou efetuar abatimento proporcional do preço.  
Portanto, eventual ação ou reclamação no Procon pode ser dirigida
contra o lojista, o fabricante distribuidor ou qualquer outro fornece-
dor da cadeia ou contra ambos (art. 18 do CDC). 

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A responsabilidade solidária é relevante instrumento de defesa dos interesses do consumidor,

pois, muitas vezes, a satisfação do direito do consumidor só é possível em virtude da existência
de pluralidade de responsáveis, principalmente, quando o comerciante encerra suas atividades e
desaparece da noite para o dia sem deixar qualquer patrimônio para responder por suas dívidas.

Após satisfação do direito do consumidor, podem os fornecedores, entre si, discutirem quem, ao
final, irá assumir, de modo individual ou concorrente, com o valor despendido.

Saiba mais
Todo mundo já comprou pelo menos um produto com “defeito” ou que parou de funcionar de
repente. E aí surgem as dúvidas: o responsável é o vendedor ou o fabricante? Será que podemos
reclamar mesmo depois que acaba o prazo da garantia? Assista ao “Se liga, consumidor!” e fique por
dentro do assunto.

Para acessar o conteúdo clique no link:

www.defesadoconsumidor.gov.br/portal/galeria-de-videos

2. VÍCIO DO PRODUTO
Você aprendeu que o Código de Defesa do Consumidor possui uma seção específica que cuida dos
chamados vícios dos produtos ou serviços. Vamos agora entender melhor o que é vício do produto.

→ O que é o vício do produto?

Acesse as telas interativas do curso e ouça o podcast.

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O artigo 18 do CDC indica a existência de três espécies de vícios.

Saiba mais
A noção de vício no CDC é bem mais ampla que no Código Civil, alcançando os vícios aparentes e
de fácil constatação, bem como produtos que estejam em desacordo com normas regulamentares
de fabricação, distribuição ou apresentação. Ao contrário do Código Civil, o CDC não se limita aos
vícios ocultos que serão vistos com mais detalhe no próximo módulo do curso. Observe a seguir um
exemplo de produto que esta em desacordo com normas regulamentares de fabricação, distribuição
ou apresentação.

Exemplo de produto que esta em desacordo com normas regulamentares de fabricação, distribuição
ou apresentação:

O vício do produto pode ser de qualidade ou de quantidade. A respeito do vício de quantidade,

estabelece o art. 19 do CDC o seguinte:

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“os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que,
respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações
constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o
podendo o consumidor exigir, alternativamente, e à sua escolha:

I – o abatimento proporcional do preço;

II – complementação do peso ou medida;
III – a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos
vícios;
IV – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais
perdas e danos”.

3. VÍCIO DO SERVIÇO
No CDC a noção de vício é objetiva e diminui a importância do contrato.
Vamos compreender o que é vício do serviço.

Ao contrário do que estabelece o caput do art. 18, o art. 20, relativo ao vício do serviço, não é
explícito quanto à solidariedade dos fornecedores. Todavia, a doutrina, principalmente, em razão
do disposto no art. 7º e art. 25, § 1º, sustenta que há responsabilidade solidária quando o serviço é
prestado por vários fornecedores.

Na hipótese de vício na prestação de serviços de hotelaria, tanto a agência de turismo, que realizou
a venda, como o hotel são responsáveis perante o consumidor.

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→ O que é o vício do serviço?

Acesse as telas interativas do curso e ouça o podcast.

Uma novidade trazida pelo Código de Defesa do Consumidor é a disciplina do vício do serviço que
não era tratada pelo Código Civil.

De acordo com o artigo 20 do CDC, o fornecedor de serviços deve responder pelos

vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou que lhes diminuam o
valor, assim como por aqueles que destoam com as indicações constantes da oferta
ou mensagem publicitária

Como não existia uma disciplina própria no Código Civil, até então, as questões envolvendo o que se
entende por vício do serviço eram resolvidas como inadimplemento contratual.

A vantagem do CDC é que a noção de vício passa a ser mais objetiva, diminuindo a importância do
contrato que, de regra, é elaborado unilateralmente pelo fornecedor com vistas à proteção dos
interesses da empresa.

Objetiva-se que os serviços oferecidos no mercado de consumo atendam a um grau de qualidade e

funcionalidade que não devem ser avaliados unicamente pelas cláusulas contratuais, mas de modo
objetivo, tendo em vista as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, a adequação
para os fins que razoavelmente se esperam dos serviços, normas regulamentares de prestabilidade.

Saiba mais
“Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (Nota Técnica n. 32 - DPDC/SDE/MJ, de 31 de
agosto de 2009): Em caso de vício no serviço móvel pessoal, o consumidor tem direito à rescisão do
contrato, sem a cobrança de multa ou qualquer outro ônus, ainda que esteja submetido a contrato de
fim caso de (prazo de permanência), nos termos do Código de Defesa do Consumidor e da Resolução
n. 477 da Anatel. Caracteriza vício no serviço móvel o descumprimento pela prestadora de qualquer
obrigação prevista em lei, regulamento ou contrato, ou a frustração das legítimas expectativas do
consumidor quanto à qualidade do serviço. Nesse caso, cabe à empresa o ônus de comprovar a
improcedência da inadequação alegada pelo consumidor’’.

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Dica

Você sabe o que o CDC estabeleceu para a troca de peças

dos produtos?

Há uma importante regra sobre fornecimento de serviços que envolvem troca de peças. De acordo
com o artigo 21 do Código de defesa do Consumidor, devem ser usados componentes de reposição
adequados, originais e novos. Excepcionalmente, se houver expressa autorização do consumidor,
é possível utilizar peças usadas.

Acesse as telas interativas do curso e realize a atividade de estudo.

4. PRAZO PARA SANAR O VÍCIO

O consumidor constatando qualquer vício do produto, tem direito, conforme sua preferência, a exigir
a substituição do produto por outro, a devolução dos valores pagos ou o abatimento proporcional
do preço.

Quando o consumidor constata qualquer vício no produto, ele tem direito às seguintes opções: exigir
a substituição do produto por outro; a devolução dos valores pagos ou o abatimento proporcional
do preço, conforme sua preferência.

Antes de escolher qualquer uma das alternativas indicadas, a lei diz que o fornecedor possui
prazo de 30 dias para sanar o vício.

Este dispositivo requer atenção. Há algumas peculiaridades que precisam ser observadas. A primeira
delas decorre do disposto no § 3º do art. 18 que afasta a aplicação do prazo “sempre que em
razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou
características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial”.

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Em outras palavras, o consumidor pode fazer uso imediato de uma das três opções:

• a substituição das partes viciadas comprometer a qualidade do produto;

• a substituição das partes viciadas comprometer as características do produto;
• a substituição das partes viciadas diminuir o valor de mercado e
• o produto for essencial para o dia-a-dia do consumidor. 

Assim, em razão do disposto no §3°, do art.18, o prazo de 30 dias passa a ter aplicação restrita, pois
muitos bens desvalorizam ao serem consertados (com substituição de peças).

Por outro lado, quando o produto for essencial ao consumidor, ou

seja, quando sua permanência, no estabelecimento para conserto,
afetar as atividades diárias do proprietário, não cabe a aplicação do
prazo de 30 dias.

Saiba mais

Outra peculiaridade relativa ao prazo de 30 dias: se o mesmo ou ou-

tro vício surgir após o conserto, não se aplica mais o prazo, podendo
o consumidor fazer a escolha entre uma das três alternativas. 

Na situação excepcional de aplicação do prazo de 30 dias, o fornecedor, em razão do direito básico

de “efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais” (art. 6º, VI), possui o dever de
indenizar os prejuízos sofridos pelo consumidor, pela privação do uso do bem durante o prazo de
conserto. 

Em termos práticos, uma possível alternativa para o fornecedor é entregar ao consumidor,

enquanto durar o conserto, outro bem, assim evitando o posterior dever de indenização.

No entanto, cabe registrar que o prazo de 30 dias não se aplica ao vício do serviço nem
ao vício do produto, quando houver disparidade entre as qualidades e as indicações
constantes na oferta ou mensagem publicitária. Nesta hipótese, tem aplicação o Art.
35 do CDC.

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Saiba mais
Para saber mais sobre como o CDC trata a oferta e a publicidade de produtos e
serviços faça o curso da ENDC na plataforma!

Fique atento ao calendário e faça a sua inscrição!

Para acessar o conteúdo clique no link:

defesadoconsumidor.gov.br/escolanacional/cursos

Nos casos de produtos de consumo de uso essencial em que se constatem qualquer vício, o Código
de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor, dentro do prazo de 90 dias, posteriores a
manifestação do vício, o uso imediato das alternativas de substituição do produto, restituição da
quantia paga ou abatimento proporcional do preço.
No entanto, segundo dados provenientes do Sistema Nacional de Informações de Defesa do
Consumidor (SINDEC), constata-se que há um grande número de reclamações apresentadas por
consumidores, queixando-se da dificuldade de exercer esse direito, de forma que acabam privados
do uso e fruição de produtos de uso essencial por tempo demasiadamente longo até que o vício seja
sanado por algum dos fornecedores reclamados.
 
5. RECORDANDO AS TRÊS OPÇÕES DO CONSUMIDOR DIANTE DE UM VÍCIO

Você aprendeu que tanto em relação aos produtos como aos serviços, o CDC institui três opções em
favor do consumidor, quando constatado determinado vício.

A escolha entre as opções indicadas é sempre do consumidor. Ele deve verificar qual das alternativas
atende melhor seus interesses.

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Se o vício do produto ou do serviço acarretar outros prejuízos que extrapolam a questão

da funcionalidade, é direito do consumidor obter a respectiva indenização (dano moral
e material), em razão do direito básico do consumidor de efetiva reparação dos danos
patrimoniais e morais.

‘Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (Nota Técnica n. 20/2009 CGSC/CGAJ/DPDC/

SDE/MJ, de 26 de junho de 2009).

“Parecer a respeito do momento no qual o consumidor passa a ter direito a optar pela substituição
do produto, pela restituição da quantia paga ou pelo abatimento do preço (art. 18, § 1º, do CDC).
Diante da ocorrência de vício do produto, o consumidor tem a prerrogativa de exigir do fornecedor
a substituição das partes viciadas com o objetivo de solucionar o vício. Não sendo o vício sanado, o
que deve ocorrer no prazo de 30 dias, e em uma única oportunidade, tem o consumidor o direito de
exigir do fornecedor uma entre as alternativas elencadas nos incisos do § 1° quais sejam: (i) substi-
tuir o produto, (ii) restituir o valor pago, ou (iii) conceder o abatimento, a depender da escolha do
consumidor’’.

6. RECORDANDO A SOLIDARIEDADE ENTRE FORNECEDORES

O art. 18 do CDC dispõe que “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis
respondam solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou
inadequados ao consumo (...)”

Em outras palavras, todos integrantes da cadeia de produção e circulação dos produtos possuem
responsabilidade solidária perante o consumidor.
Isto significa que a pretensão do consumidor em relação à substituição do produto, a devolução do
valor pago ou abatimento proporcional do preço (além das perdas e danos), pode ser dirigida para
todos:

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Assim, por exemplo, se o aparelho celular, por vício, deixa de funcionar, tanto o comerciante como
o fabricante do bem possuem o dever de atender diretamente o consumidor em relação a escolha
entre uma das três alternativas:

1 a substituição do produto por outro da

mesma espécie;

2 o abatimento proporcional do preço. 

3 a restituição da quantia paga;

Em termos práticos, seja na Justiça ou no Procon, tanto o vendedor (comerciante) como o fabricante
do produto podem ser convocados. Ambos estão sujeitos à aplicação de sanção administrativa.
Ambos podem ser condenados pela Justiça.

A ação ou reclamação pode ser dirigida contra qualquer um ou

contra ambos, fica sempre a critério do consumidor.

Falando em reclamação, você conhece a plataforma Consumidor.gov.br? Acesse o link:

defesadoconsumidor.gov.br/portal/galeria-de-videos e assista a este vídeo para saber mais!

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Para relembrar
Você viu neste módulo que o vício do produto e do serviço acontece, corriqueiramente, na vida
dos cidadãos. O consumidor denomina de problemas ou “defeitos”, mas, independentemente do
entendimento jurídico ou coloquial, o CDC garante ao consumidor direitos podendo esse escolher
entre a troca, a restituição e o abatimento de um produto com vício.

Pode também, nos casos de vício do serviço, escolher a reexecução, a restituição ou o abatimento.
Você também teve a oportunidade de estudar sobre a solidariedade da cadeia produtiva. O
Consumidor pode acionar nos órgãos de defesa do consumidor ou no Judiciário toda a cadeira
produtiva, ou seja, do fabricante ao comerciante. Quer conhecer mais sobre os prazos para reclamar
dos vícios e a garantia que o CDC estabeleceu? Vamos ao próximo módulo!

Agora, para fixar o conteúdo aprendidos no módulo 1, acesse as telas interativas do curso e realize
a atividade avaliativa.

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