RELAÇÕES

de CONSUMO
 RIO DE JANEIRO
2019
1ª EDIÇÃO

REALIZAÇÃO
ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS

SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO METODOLÓGICA

DIRETORIA DE ENSINO TÉCNICO

ASSESSORIA TÉCNICA
ALUÍZIO BARBOSA JÚNIOR – 2019

PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO

ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS – GERÊNCIA DE
PLANEJAMENTO E ESCOLA VIRTUAL
PICTORAMA DESIGN

É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de partes dele,

sob quaisquer formas ou meios, sem permissão expressa da Escola.

Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca da Escola de Negócios e Seguros

E73r
Escola de Negócios e Seguros. Diretoria de Ensino Técnico.
Relações do consumo / Supervisão e coordenação metodológica da
Diretoria de Ensino Técnico; assessoria técnica de Aluízio Barbosa Junior.
-- Rio de Janeiro: ENS, 2019.
25 p. ; 28 cm

1.Relações de consumo. 2. Contrato de seguro. 3. Legislação.

I. Barbosa Junior, Aluízio. II. Título.

0019-2388 CDU 368.2:629.33(072)

A
Escola de Negócios e Seguros promove, desde 1971, diver-
sas iniciativas no âmbito educacional, que contribuem para
um mercado de seguros, previdência complementar, capi-
talização e resseguro cada vez mais qualificado. Principal
provedora de serviços voltados à educação continuada para profissionais
que atuam nessa área, a Escola de Negócios e Seguros oferece a você
a oportunidade de compartilhar conhecimento e experiências com uma
equipe formada por especialistas que possuem sólida trajetória acadê-
mica. A qualidade do nosso ensino, aliada à sua dedicação, é o caminho
para o sucesso nesse mercado, no qual as mudanças são constantes e a
competitividade é cada vez maior.

Seja bem-vindo à Escola de Negócios e Seguros.

 SUMÁRIO
INTERATIVO

1. DIREITO DO CONSUMIDOR 5
INTRODUÇÃO 6

OBJETIVOS DO CURSO 7

ASPECTOS INICIAIS 7
Para pensar a Legislação Brasileira Contemporânea 8
A LEI 8.078/90 – O CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR 9
Princípios do Código de Proteção e Defesa do Consumidor 9
Política Nacional de Relações de Consumo 11
Direitos Básicos do Consumidor 12
Quem é o Consumidor? 12
Quem é o Fornecedor? 13
PRAZOS PARA RECLAMAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 15

O RECALL – UMA PRÁTICA QUE FICOU FAMOSA NO BRASIL 16

DA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO OU DO SERVIÇO 16

OS CONTRATOS DE SEGURO E O
CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR 20

SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E INFRAÇÕES PENAIS 23

SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR E PROCONS 23

RELAÇÕES DE CONSUMO

Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de:
■■ Conhecer os princípios ■■
do Código de Proteção e
Defesa do Consumidor.
■■ Conhecer os principais
direitos básicos do ■■
consumidor.
■■ Distinguir quem pode ser
considerado consumidor e
fornecedor. ■■
■■ Entender os direitos do
consumidor em casos de
prática de Recall.
RELAÇÕES DE CONSUMO
DIREITO
01
do CONSUMIDOR
UNIDADE 1
TÓPICOS
DESTA UNIDADE
Identificar práticas que
podem ser consideradas
abusivas na relação de INTRODUÇÃO
consumo.
OBJETIVOS DO CURSO
Entender as penalidades
aos fornecedores de ASPECTOS INICIAIS
produtos e serviços pelo
A LEI 8.078/90 – O CÓDIGO
descumprimento da Lei.
DE PROTEÇÃO E DEFESA
Conhecer as competências DO CONSUMIDOR
dos PROCONs
PRAZOS PARA RECLAMAÇÃO
DE PRODUTOS E SERVIÇOS
O RECALL – UMA PRÁTICA
QUE FICOU FAMOSA
NO BRASIL
DA RESPONSABILIDADE PELO
FATO DO PRODUTO OU
DO SERVIÇO
OS CONTRATOS DE SEGURO
E O CÓDIGO DE PROTEÇÃO
E DEFESA DO CONSUMIDOR
SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
E INFRAÇÕES PENAIS
SISTEMA NACIONAL DE
DEFESA DO CONSUMIDOR
E PROCONS
5
 UNIDADE 1

INTRODUÇÃO
Este projeto tem por objetivo tornar a proteção do consumidor um tema
de debate cotidiano, que possa ser pensado e conversado por todos
independente­mente de possuírem formação jurídica.

Embora trate de um aspecto do universo do direito, o curso não se desti-

na somente a juristas, advogados ou outros profissionais de área jurídica.
Ao contrário, pretende inserir na reflexão e no debate sobre a proteção e
defesa do consumidor todos aqueles que, no seu cotidiano, são consumi-
dores e trabalham com o mercado de seguros em diferentes funções.

Assim, corretores de seguros, funcionários de áreas técnica, comercial,

atuária, entre outras, são convidados a partilhar suas experiências e sabe-
res com todos, para que possamos encontrar juntos mecanismos que
possam fazer a atividade de seguro merecer cada vez mais a credibilidade
e a confiança de seus consumidores.

O texto não tem pretensão de ser uma obra jurídica e de fato não é. Mas
tem a intenção de fornecer aspectos introdutórios que permitam aos
­participantes começarem a compreender o universo jurídico da proteção
e defesa do consumidor e, a partir disso, introduzirem em seu trabalho
cotidiano a preocupação com a melhoria das relações institucionais do
mercado de seguros com seus consumidores.

RELAÇÕES DE CONSUMO 6
 UNIDADE 1

OBJETIVOS DO CURSO
Sensibilizar todas as áreas das empresas de seguro e dos prestadores de
serviços para a importância de proteger e defender os direitos do consu-
midor, como forma de aumentar a qualidade dos serviços de seguros
prestados, a credibilidade e a confiança do consumidor no setor de seguros.

ASPECTOS INICIAIS
O consumo é um fenômeno que atinge todas as camadas sociais em todo
o país. É o principal traço da sociedade brasileira contemporânea.

Os planos e sonhos da maior parte das pessoas estão atrelados, também,

a alguma forma de consumo: a casa própria, o carro mais novo, a viagem
sonhada, a roupa ou acessório de grife, não importa, em algum momento,
temos um sonho ou um plano de consumo para realizar.

A diversidade de formas de consumo também é tema de destaque. Se

antes tínhamos que nos dirigir às lojas ou armazéns para podermos con-
sumir, hoje podemos fazer isso por computadores ou por celulares. Todas
essas facilidades, no entanto, podem induzir o consumidor a erros ou equí-
vocos, por isso aumenta sempre a necessidade de proteção.

O aumento cada vez maior das possibilidades de consumo também reper-

cute na proteção ao meio ambiente. Temos necessidade de descartar
embalagens, restos de produtos químicos utilizados para limpeza, pilhas,
baterias, consumimos maior quantidade de energia elétrica em nossos
aparelhos eletrônicos e, tudo isso agride fortemente o meio ambiente.

Todas essas questões são características da sociedade contemporânea e

somos nós, fundamentalmente, que temos que nos preocupar com elas.

Estudar direito do consumidor é uma forma de compreender quais são

os mecanismos que devemos adotar em nossas práticas cotidianas para
melhorar a relação de nossa empresa com seus consumidores e, na busca
dessa melhoria da relação, procurar também atender às necessidades de
preservação do meio ambiente, contribuir para a construção de uma cons-
ciência maior de respeito ao Planeta Terra.

Um consumidor consciente, informado, tratado com dignidade e respeito

será sempre um aliado da marca de produto ou de serviço que ele con-
some. Será um consumidor em condições de oferecer boas críticas que
contribuam para aprimorar os produtos e serviços e, principalmente, um
parceiro permanente de negócios, porque estará ancorado na credibi­
lidade e na confiança.

RELAÇÕES DE CONSUMO 7
 UNIDADE 1

—— Para pensar a Legislação

Brasileira Contemporânea
A legislação brasileira após a entrada em vigor da Constituição Federal de
1988, é focada na proteção a dignidade da pessoa humana em todos os
âmbitos da vida, tanto no privado como no público.

A Constituição Federal de 1988 se caracteriza por possuir inúmeros princí-

pios, que serão aplicados a diferentes casos concretos.

Entre os diferentes princípios, temos:

Art. 1º – Fundamentos da República Federativa do Brasil: sobe­

rania, cidadania, dignidade da pessoa humana, valores sociais
do trabalho e da livre iniciativa e pluralismo político.

Parágrafo único – Todo poder emana do povo, que o exerce por

meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta
Constituição.

(...)

Art. 3º – Objetivos fundamentais da República Federativa do B

­ rasil:
construir uma sociedade livre, justa e solidária; garantir o
desenvolvimento nacional; erradicar a pobreza e a marginalização
e reduzir as desigualdades sociais e regionais; promover o bem de
todos, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, idade e quais-
quer outras formas de discriminação.

No artigo 5º da Constituição Federal brasileira, temos uma lista de ­setenta

e oito direitos individuais fundamentais de cada cidadão brasileiro. São
direitos essenciais como a liberdade de ir e vir, a proteção da casa como
asilo inviolável de todo cidadão, direito de não ser preso sem prévia conde­
nação por um tribunal regular, direito de se expressar livremente, direito de
reunião, entre tantos outros definidos como direitos civis e políticos.

Entre eles, no inciso XXXII está a defesa do consumidor por parte do

Estado brasileiro. Em outras palavras, o Estado considera os direitos
do consumidor como direito fundamental de cada cidadão e assume o
compro­misso de defendê-lo de todas as formas legais possíveis.

No artigo 170 da Constituição Federal, está disposto que a

ordem econômica se funda na livre iniciativa e na livre concorrência,
e que esses princípios devem ser respeitados em consonância com
a proteção do trabalhador e do consumidor.

Assim, vivemos em um país em que a iniciativa privada pode atuar livre-

mente, apresentando ao mercado de consumo produtos e serviços os mais
diversificados, produzidos e comercializados por diferentes empresas em

RELAÇÕES DE CONSUMO 8
 UNIDADE 1

regime de concorrência. Porém, tudo o que for colocado no mercado para

consumo deve ter sido produzido com respeito à legislação trabalhista e
deve respeitar os direitos do consumidor.

Os princípios da livre iniciativa, livre concorrência, respeito ao trabalhador e ao

consumidor caminham permanentemente juntos e, quando aplicados correta-
mente, garantem a efetividade de proteção à dignidade da pessoa humana.

A LEI 8.078/90 – O CÓDIGO DE

PROTEÇÃO E DEFESA
DO CONSUMIDOR
O Código de Proteção e Defesa do Consumidor, que é a Lei 8.078, foi promul-
gado em 11 de setembro de 1990 e entrou em vigor em 11 de março de 1991.

É definido juridicamente como um sistema autônomo dentro do quadro

constitucional, ou seja, é um sistema próprio, que tem autonomia em rela-
ção às demais normas.

Isso significa que ele prevalece sobre todas as demais normas que tratem
de relações de consumo e proteção ao consumidor. Estas normas só terão
prevalência se houver lacuna na legislação consumerista.

No caso da legislação de seguro, por exemplo, o Código de Proteção e

Defesa do Consumidor prevalece sobre toda e qualquer determinação dos
órgãos reguladores específicos, SUSEP ou ANS, sempre que o objetivo for
a defesa do consumidor.

Na atualidade, após mais de 20 anos de vigência do Código de Proteção

e Defesa do Consumidor, toda a legislação específica sobre seguros que
emana dos órgãos reguladores leva em conta a necessidade c­ onstitucional
de defesa e proteção do consumidor e, por essa razão, o mercado de
seguros no Brasil se encontra legalmente adaptado aos princípios de
determinações da lei de proteção do consumidor.

—— Princípios do Código de Proteção

e Defesa do Consumidor
A Lei 8.078/90 é norma de ordem pública e interesse social, geral e princi-
piológica. Os princípios da Lei 8.078/90 se irradiam por todo o texto da lei
e são fundamentais para a compreensão e a interpretação de cada artigo.

Entre os principais princípios do Código de Proteção e Defesa do Consu-

midor temos:
RELAÇÕES DE CONSUMO 9
 UNIDADE 1

Protecionismo – art. 1º
Pode ser aplicado ex-officio pelo juiz, ou seja, o Código tem por
objetivo proteger o consumidor, que é considerada a parte mais
fraca da relação de consumo;

Vulnerabilidade – art. 4º, I

É o que caracteriza o consumidor como a parte fraca da relação de
consumo, ele é sempre vulne­rável àquilo que os fornecedores de
produtos e serviços decidem;

Hipossuficiência – art. 6º, VIII

É a ausência de conhecimentos técnicos sobre produtos e servi-
ços, que beneficia o consumidor no momento de produzir prova
em juízo. Ele pode requerer a inversão do ônus da prova, que, em
outras palavras, significa alegar, não provar e exigir que o forne-
cedor prove que não agiu de forma a prejudicar o consumidor. A
inversão do ônus da prova é um importante mecanismo de defesa
processual do consumidor, que nem sempre tem conhecimento
técnico suficiente sobre um produto ou serviço para poder fazer a
prova de seu direito;

Equilíbrio e boa-fé objetiva – art. 4º, III

O Código de Proteção e Defesa do Consumidor tem por objetivo
equilibrar as relações de consumo entre fornecedores e consumi-
dores. Para isso, é preciso que ambos atuem com a mais absoluta
boa-fé, o que significa agir sempre com honestidade e lealdade na
relação de consumo;

Dever de informar – art. 6º, III

É um dos principais objetivos do Código de Proteção e Defesa do
Consumidor: que o consumidor seja informado de maneira clara e
objetiva sobre tudo o que diga respeito ao produto ou serviço que
ele está adquirindo;

Revisão de cláusulas contratuais – art. 6º, V

O Código de Proteção e Defesa do Consumidor, para garantir o
equilíbrio das relações contratuais de consumo, determina que as
cláusulas que possam criar alguma situação de desvantagem ou
de prejuízo para o consumidor deverão ser revistas e adequadas
para que isso não aconteça. Essa determinação se aplica a todos
os contratos, inclusive os contratos de seguro;

Conservação do contrato – art. 6º, V

O contrato de consumo deve ser o mais possível conservado e
mantido em vigor entre as partes. Mesmo que elas tenham alguma
divergência sobre uma cláusula e sejam obrigadas a revê-la, o con-
trato deve ter continuidade porque, muitas vezes, a permanência

RELAÇÕES DE CONSUMO 10
 UNIDADE 1

do contrato é que garante ao consumidor o uso integral de seus

benefícios. Por isso, em que pese a necessidade de rever deter-
minadas cláusulas, a conservação do contrato com as alterações
feitas é o objetivo a ser alcançado em defesa do consumidor;

Equivalência – art. 4º, III c/c art. 6º, inciso II

Todas as partes são iguais e devem ser tratadas da mesma forma
na relação de consumo. Serão aceitos tratamentos diferenciados
apenas para aqueles que a lei permite, como é o caso dos idosos,
protegidos pelo E
­ statuto do Idoso, Lei 10.741, de 2003;

Da transparência – art. 4º, caput

Todas as relações de consumo devem ser marcadas pela transpa-
rência, que é um princípio muito próximo do dever de informar; e

Da solidariedade – art. 7º, parágrafo único

Esse princípio determina que todos os envolvidos na cadeia de
consumo serão igualmente responsáveis pelos prejuízos causa-
dos ao consumidor. Quando se trata de relações de consumo, não
se pode transferir a responsabilidade de um para outro dos envol-
vidos na cadeia de consumo, porque todos responderão de forma
solidária perante o consumidor, garantido o direito de regresso
entre eles. Em outras palavras, os envolvidos no fornecimento
do produto ou do serviço responderão solidariamente perante o
consumidor embora possam, posteriormente, discutir a responsa-
bilidade entre eles.

—— Política Nacional de
Relações de Consumo
A Política Nacional de Relações de Consumo é o compromisso que o
governo brasileiro assume em relação à proteção do consumidor. Nela,
estão fixados os princípios fundamentais que deverão orientar as práticas
do governo, ou seja, as políticas públicas que serão implementadas para a
efetividade da proteção do consumidor.

Os princípios gerais da Política Nacional de Relações de Consumo são:

■■ reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor;

■■ ação governamental no sentido de proteger efetivamente o
consumidor;
■■ harmonização dos interesses dos participantes das relações de
consumo;
■■ educação e informação de fornecedores e consumidores;

RELAÇÕES DE CONSUMO 11
 UNIDADE 1

■■ incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de con-

trole de qualidade e segurança de produtos e serviços;
■■ coibição e repressão eficientes de abusos praticados no mercado;
■■ racionalização e melhoria dos serviços públicos; e
■■ estudo constante das modificações do mercado de consumo.

—— Direitos Básicos do Consumidor

O artigo 6º da Lei 8.078, de 1990, o Código de Defesa e Proteção do
­Consumidor, determina quais os direitos básicos do consumidor:

■■ proteção à vida, à saúde e à segurança;

■■ proteção dos interesses econômicos;
■■ direito à informação e à educação (para o consumo);
■■ direito à participação e à consulta; e
■■ direito a tutela concreta, ou seja, a obtenção da satisfação efetiva
desses direitos, por via administrativa ou judicial.

—— Quem é o Consumidor?
Vários artigos do Código de Proteção e Defesa do Consumidor tratam da
definição de consumidor, por isso é que podemos afirmar que ela é uma
definição bastante abrangente.

No artigo 2º está definido que:

CONSUMIDOR é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou uti-

liza produto ou serviço como destinatário final.

O que é destinatário final?

É aquele que retira o produto ou o serviço do mercado para uso próprio.

Pode ser uma pessoa física ou jurídica, mas tem que ser o consumidor final,
e não alguém que compre para revender, ou seja, que pretenda ter lucro
com a aquisição do produto ou do serviço.

O parágrafo único do artigo 2º determina que:

Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que

indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Isso quer dizer que o consumidor não precisa estar expressamente deter-
minado para ser protegido. A massa falida ou o condomínio, por exemplo,
quando forem consumidores de produtos ou serviços também terão pro-
teção da legislação, embora as pessoas que o componham nem sempre
estejam individualizadas.

RELAÇÕES DE CONSUMO 12
 UNIDADE 1

O artigo 17, por sua vez, determina que:

Para os efeitos desta Seção equiparam-se aos consumidores todas

as vítimas do evento.

O artigo 17 está na seção RESPONSABI­LIDADE PELO FATO DO PRODUTO

OU DO SERVIÇO.

Esse artigo tem uma extraordinária abrangência porque permite ao Código

de Proteção e Defesa do Consumidor amparar até mesmo aquele indi-
víduo que não comprou o produto ou o serviço, mas que igualmente foi
vítima do defeito e, consequentemente, teve danos patrimoniais ou extra-
patrimoniais decorrentes desse defeito.

É o caso da pessoa que é atropelada por um veículo cujo sistema de freio

apresentou um defeito e não funcionou. O motorista, ainda que cauteloso,
não conseguiu deter o veículo e a pessoa atropelada teve sérios danos
materiais e morais. Essa vítima será indenizada com a utilização da catego-
ria jurídica de consumidor equiparado porque, embora não tenha sido ela
que adquiriu o veículo cujo freio tinha defeito, ela foi tão ou mais vítima do
que o consumidor direto.

No artigo 29 encontramos mais uma definição de consumidor. Ele determina que:

Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores

todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.

O artigo 29 está no capítulo DAS PRÁTICAS COMERCIAIS, e o capítulo

seguinte é DA PROTEÇÃO CONTRATUAL. Assim, mesmo que alguém não
tenha consumido um produto ou um serviço, mas seja potencial consumidor,
já estará protegido pelo Código. Esse é um aspecto preventivo muito interes-
sante, que permite que o Estado atue na proteção do consumidor ainda antes
que ele pratique o ato de comprar ou contratar um produto ou serviço.

—— Quem é o Fornecedor?
Determina o artigo 3º da Lei 8.078, de 1990, que:

Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada,

nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados,
que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação,
construção, transformação, importação, exportação, distribuição
ou comercialização de produtos ou de serviços.

Entes despersonalizados são, por exemplo, a massa falida de uma empre-

sa, um condomínio ou as pessoas jurídicas de fato, que são as empresas
não registradas na Junta Comercial.

Na vida cotidiana, encontramos basicamente três tipos diferentes de forne­

cedores, mas todos terão responsabilidade pelos produtos e serviços
oferecidos. São eles:

RELAÇÕES DE CONSUMO 13
 UNIDADE 1

Fornecedor real
Realizador do produto, é o fabricante, o produtor, o construtor;

Fornecedor aparente
Não fabrica, mas estampa o nome; e

Fornecedor presumido
Vende sem identificação ou porque não queira ou porque se trata
de produto a granel.

O artigo 3º, parágrafo primeiro da Lei 8.078, de 1990, define que produto é
qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

Os produtos podem ser classifi cados como:

Produtos duráveis
Não se extinguem com o uso, como acontece com geladeiras, televi-
sões, automóveis, relógios, entre outros. Esses produtos, no entanto,
têm um tempo de vida útil, que poderá ser maior ou menor, mas ao
fim do qual eles também perderão a eficiência ou a utilidade; e

Produtos não duráveis

São aqueles que se extinguem com o uso, como acontece com
os produtos alimentícios, farmacêuticos ou de higiene pessoal.
Podem ficar guardados por um tempo, possuem data de validade,
mas quando colocados em uso rapidamente se esgotam.

O parágrafo 2º do artigo 3º define serviços como:

(...) qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante

remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito
e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

A redação deixa evidente a preocupação do legislador com a possibilidade

de os bancos, seguradoras, financeiras e instituições da mesma natureza
entenderem que o Código de Proteção e Defesa do Consumidor não era
aplicável às suas atividades, em razão de existirem normas específicas da
SUSEP, do Banco Central e da ANS.

Entretanto, no caso de contratos de seguro em que uma das partes seja

um consumidor, então serão aplicadas, concomitantemente, as normas da
SUSEP ou da ANS, as do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, as
do Código Civil e outras leis que, eventualmente, também sejam cabíveis.

É importante observar, ainda, que os serviços e produtos gratuitos ou de

amostra grátis, no sistema de livre mercado, têm seus preços embutidos,
cobrados indiretamente e, portanto, estão incluídos no âmbito do CDC.

De fato, como vivemos no regime de livre concorrência e de livre iniciativa,

segundo a Constituição Federal em seu artigo 1º e 170, não é possível acre-

RELAÇÕES DE CONSUMO 14
 UNIDADE 1

ditar que uma amostra de produto ou serviço seja oferecida inteiramente

sem custo. O custo existe e será transferido para o preço final desse produto
ou serviço. O consumidor que adquirir o produto ou contratar o serviço
estará pagando os valores dispendidos pelas amostras grátis enviadas ou
disponibilizadas como chamariz para a compra ou contratação. Por isso, se
um sabonete distribuído gratuitamente em um supermercado apresentar
um defeito que cause dano ao consumidor que o recebeu, caberá ao fabri-
cante indenizar esse dano, ainda que se trate de amostra grátis.

PRAZOS PARA RECLAMAÇÃO

DE PRODUTOS E SERVIÇOS
No Código de Proteção e Defesa do Consumidor, estão fixados prazos
para que o consumidor possa reclamar de produtos ou serviços que
tenham causado danos patrimoniais ou extrapatrimoniais. O consumidor
deve estar atento para cumprir esses prazos sob pena de perder o direito
de reclamar posteriormente.

Esses prazos são chamados de prazo de decadência, porque ao final

deles, o consumidor terá decaído do direito de reclamar dos defeitos que
houver constatado no produto ou no serviço.

Os prazos são:

■■ 30 dias para produtos não duráveis; e

■■ 90 dias para produtos duráveis.
Prazo é contado a partir da data da entrega efetiva do produto ou do término
da execução do serviço, porque esses prazos se aplicam a problemas apa-
rentes ou de fácil constatação.

Os prazos poderão ser interrompidos pelo consumidor por duas formas:

■■ com a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor

perante o fornecedor até a resposta negativa do fornecedor do
produto ou do serviço; ou
■■ pela instauração de inquérito civil pela autoridade competente,
para apurar a existência do problema com o produto ou o serviço,
até o encerramento desse procedimento.
No caso de produtos ou serviços em que o problema esteja oculto e
demore mais para ser percebido, como acontece comumente em alguns
sistemas mecânicos ou eletrônicos de veículos, por exemplo, o prazo será
contado a partir do momento em que o problema for constatado.

RELAÇÕES DE CONSUMO 15
 UNIDADE 1

Nesses casos, ocorre o chamado vício oculto, que pode ser definido
como aquele que não está manifesto. Ele demora mais para ser perce-
bido, mas também prejudica o consumidor e, por isso, deve ser reclamado
para que se faça a reparação do produto ou do serviço.

O RECALL – UMA PRÁTICA QUE

FICOU FAMOSA NO BRASIL
Recall é uma palavra de origem inglesa que pode ser traduzida como “cha-
mar de volta”. O mercado de consumo brasileiro se habituou com essa
expressão até porque a prática de chamar de volta os proprietários de
veículos para trocar peças e componentes com defeito, ou potencialmente
defeituosos, tornou-se bastante comum no Brasil nos últimos 20 anos.

O parágrafo 1º do artigo 10 obriga o fornecedor, que tiver colocado no

mercado produtos ou serviços perigosos, a comunicar imediatamente o
fato às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anún-
cios publicitários.

O parágrafo 2º do artigo 10 obriga que os anúncios publicitários a que se

refere o parágrafo 1º sejam veiculados na imprensa, rádio e televisão à
custa do fornecedor do produto ou do serviço.

Essa prática tornou-se corriqueira no Brasil principalmente por parte da

indústria automobilística. Muitas vezes, os consumidores são convocados
para comparecer às concessionárias para que peças ou componentes
sejam substituídos, sem qualquer custo para o consumidor e antes mesmo
que algum acidente grave tenha ocorrido. Esse caráter preventivo do recall
é muito positivo, porque impede que os prejuízos ocorram e isso é sempre
muito melhor do que reparar danos já ocorridos.

DA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO

PRODUTO OU DO SERVIÇO
A responsabilidade do fornecedor no Código de Proteção e Defesa do
Consumidor é objetiva, porque se adota a chamada Teoria do Risco.

O fornecedor assume o risco integral de sua atividade empresarial, e isso

evita que o consumidor tenha que demonstrar a culpa até porque nem

RELAÇÕES DE CONSUMO 16
 UNIDADE 1

sempre ela existe.

O artigo 12 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor determina que:

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro,

e o importador respondem, independentemente da existência de
culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, monta-
gem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento
de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou
inade­quadas sobre sua utilização e riscos.

§ 1º O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que

dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as
circuns­tâncias relevantes, entre as quais:

I – sua apresentação;

II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III – a época em que foi colocado em circulação.

§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de

melhor qualidade ter sido colocado no mercado.

Algumas observações são importantes a respeito desse artigo:

a) defeito não é um conceito subjetivo que depende apenas da inter-

pretação do consumidor. Ao contrário, é um conceito objetivo que
significa falta de segurança quanto a apresentação, usos e riscos
e época em que o produto foi colocado em circulação (data de
validade); e
b) o fato de existir no mercado outro produto com as mesmas
características, mas com melhor desempenho, não torna outro pro-
duto defeituoso. Qualidade e segurança são conceitos que devem
andar juntos. Um produto mais barato e com qualidade tecno­lógica
menor deve oferecer a maior segurança possível.
O artigo 12, no parágrafo 3º, contempla as hipóteses em que o fabricante, o
construtor, o produtor ou importador poderá alegar que não é responsável
pelo defeito do produto. Nesses casos, deverá provar que:

I – que não colocou o produto no mercado;

II – que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito

inexiste;

III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

No artigo 14, encontramos a previsão legal para a responsabilidade dos

fornecedores de serviços, que como vimos, é a área que abrange o setor

RELAÇÕES DE CONSUMO 17
 UNIDADE 1

de seguros.

Determina o artigo que:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente

da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos
consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem
como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua
fruição e riscos.

§ 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que

o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as
circunstâncias relevantes, entre as quais:

I – o modo de seu fornecimento;

II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III – a época em que foi fornecido.

§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de

novas técnicas.

Algumas observações importantes sobre o artigo:

a) o fornecedor de serviços responde de forma objetiva, ou seja,

independentemente de ficar provada a sua culpa;
b) no caso dos serviços, a responsabilidade se estende a falta de
informações corretas ou suficientes sobre o uso e os riscos do
serviço contratado;
c) o serviço será considerado defeituoso quando não oferecer a
segurança que dele se espera;
d) para a lei, segurança é um conceito objetivo que está relacionado
a modo de fornecimento, resultados e riscos do serviço e à época
em que ele foi fornecido, porque muitos serviços só podem ser
prestados em uma única época, à escolha do consumidor. Fora
dessa data, eles não serão mais úteis para o consumidor. Quem
contrata um serviço para festa de casamento deseja que o serviço
seja prestado em um dia específico; se for em outro não serve. O
mesmo ocorre com o serviço de viagem contratado para o período
de férias: não adianta pretender prestar o serviço em outro ­período,
porque o consumidor não estará mais em período de férias; e
e) o fato de existirem serviços de melhor qualidade do que aquele
que foi prestado para o consumidor não implica responsabilidade
do fornecedor, porque a exemplo dos produtos, os serviços podem
ser de qualidade diferente, dependendo de quanto custam.

RELAÇÕES DE CONSUMO 18
 UNIDADE 1

O fornecedor de serviços poderá se defender da responsabilidade quan-

do provar:

I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

O consumidor que for vítima de danos causados por defeitos dos produtos
ou serviços poderá exigir judicialmente a reparação desses danos. Para
isso terá um prazo, que é chamado de prazo de prescrição. Vencido esse
prazo, ele não poderá mais interpor a ação judicial.

O prazo está previsto no artigo 27 e é de cinco anos. A contagem do prazo

terá início a partir da data do conhecimento do dano e da identificação do
autor do dano.

Existe, ainda, a hipótese prevista em lei de o produto ou serviço não causar

danos, mas conter uma inadequação que o torne impróprio para consumo
ou que diminua o valor do produto ou do serviço.

Nesses casos o consumidor apresentará sua reclamação perante o pró-

prio fornecedor, que terá a oportunidade de resolver o problema sem
que seja necessária a atuação dos órgãos de defesa do consumidor ou
do Poder Judiciário.

No caso de produtos, conforme o artigo 18 do Código de Proteção e Defesa

do Consumidor, o fornecedor poderá sanar o problema em 30 dias e, caso
não consiga, poderá o consumidor exigir, alternativamente e dependendo
de sua escolha:

a) substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas

condições de uso;
b) restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada,
sem prejuízo de eventuais perdas e danos; e
c) abatimento proporcional do preço.
O prazo de 30 dias poderá ser modificado de comum acordo pelas partes,
mas não poderá ser inferior a 7 nem superior a 180 dias.

O fornecedor de serviços também responderá pelos problemas de quali-

dade que os tornem impróprios para o uso ou que lhes diminuam o valor.
Ocorrendo uma hipótese dessas o consumidor poderá exigir, à sua escolha:

a) reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível.

b) restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada,
sem prejuízo de eventuais perdas e danos; e
c) abatimento proporcional do preço.

RELAÇÕES DE CONSUMO 19
 UNIDADE 1

OS CONTRATOS DE SEGURO E O
CÓDIGO DE PROTEÇÃO E
DEFESA DO CONSUMIDOR
O dever de informar é um dos princípios fundamentais do Código de
Proteção e Defesa do Consumidor. Ele aparece como um dos direitos essen-
ciais do consumidor no artigo 6º e também no artigo 30, que determina que:

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa,

vinculada por qualquer forma ou meio de comunicação com rela-
ção a produtos ou serviços oferecidos ou apresentados, obriga o
fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o con-
trato que vier a ser celebrado.

O que se pode compreender do artigo é que a responsabilidade do for-

necedor de produtos ou serviços começa no momento em que ele inicia
as tratativas com o consumidor, seja por meio da publicidade, da entrega
de um folder, de um pré-contrato, uma proposta ou qualquer outro meio.
Tudo o que estiver informado nesses instrumentos já será parte integrante
do futuro contrato a ser assinado pelas partes, não podendo o fornecedor
se eximir de sua responsabilidade sob a alegação de que o contrato ainda
não estava assinado.

O artigo 31 também é fundamental para os contratos:

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem

assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em
língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quanti-
dade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem,
entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à
saúde e segurança dos consumidores.

A exigência da lei não é apenas no sentido de que o consumidor seja infor-

mado, mas que ele seja informado de maneira clara a poder compreender
perfeitamente, para poder decidir se deseja ou não comprar aquele pro-
duto ou serviço. A qualidade da informação prestada faz toda a diferença
para a lei de proteção ao consumidor; por isso, é necessário que os forne­
cedores de serviços mais complexos, como é o caso dos contratos de
seguros, fiquem muito atentos aos termos que utilizam em seu material de
publicidade, propostas e nas condições de apólice.

O Código de Proteção e Defesa do Consumidor possui, ainda, outros arti-

gos extremamente relevantes para os contratos de seguro.

RELAÇÕES DE CONSUMO 20
 UNIDADE 1

Por exemplo, determina o artigo 46 que:

Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não

obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportuni­
dade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os
respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a
compreensão do seu sentido e alcance.

Contratos que utilizam termos técnicos específicos, como os contratos

de seguro, deverão ser sempre explicados de forma eficiente para os
consumidores, para evitar que tenham dificuldade de compreensão. O
conhecimento prévio por parte do consumidor é essencial para auxiliá-lo a
tomar a decisão correta para a sua necessidade específica.

Os contratos de seguro, via de regra, são contratados para necessidades

específicas e, por isso, o consumidor deve conhecer muito bem as princi-
pais coberturas e exclusões para poder avaliar se elas se adéquam ou não
às suas necessidades concretas.

Caso os fornecedores de produtos ou serviços não adotem medidas para

simplificar a compreensão de seus contratos, poderão sofrer com a aplica-
ção do artigo 47 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, que prevê:

Art. 47. Interpretação mais favorável ao consumidor das cláusulas

contratuais.

Em outras palavras, sempre que houver uma controvérsia de entendi­mento

de cláusula contratual entre o fornecedor e o consumidor, prevalecerá a
interpretação mais favorável ao consumidor. Esse artigo adota o posicio-
namento de que sendo o consumidor a parte mais fraca da relação, ele
deverá ser protegido com uma interpretação que atenda a seus interesses
e a sua compreensão do contrato.

O Código de Proteção e Defesa do Consumidor prevê, ainda, que o consu­

midor poderá desistir do contrato sem qualquer ônus sempre que o faça
nos 7 dias subsequentes à assinatura ou ao recebimento do produto
ou do serviço, sem precisar justificar seu ato, desde que a contratação
tenha sido feita fora do estabelecimento comercial, o que inclui a
contra­tação por telefone, por venda à domicílio ou, ainda, por meio
eletrônico (rede mundial de computadores, por exemplo).

O artigo 51 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor define que

serão nulas de pleno direito as cláusulas abusivas, e estabelece um elenco
de 16 situações que caracterizam essa modalidade de cláusula.

Estão relacionadas as cláusulas que:

RELAÇÕES DE CONSUMO 21
 UNIDADE 1

■■ impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do

forne­cedor por problemas de qualidade do produto ou do serviço;
■■ retirem do consumidor o direito de ser reembolsado de quantias
pagas;
■■ transfiram a responsabilidade a terceiros que não os fornecedores
dos produtos ou serviços;
■■ estabeleçam condições iníquas, abusivas, que coloquem o consu-
midor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a
boa-fé ou a equidade;
■■ permitam ao fornecedor variação de preço de forma unilateral;
■■ autorizem o fornecedor a cancelar unilateralmente o contrato;
■■ autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o contrato; e
■■ estejam em desacordo com o sistema de proteção do consumidor.
Essas entre outras hipóteses que constam do artigo 51 não são taxativas,
ou seja, não se esgotam. Outras possibilidades poderão ser consideradas
abusivas ainda que não estejam relacionadas no Código, porque serão
inseridas com o passar do tempo, à medida que novas práticas forem dan-
do ensejo a criação de cláusulas contratuais abusivas que não existiam ao
tempo em que o Código foi criado.

O artigo 54 do Código de Defesa e Proteção do Consumidor define

contrato de adesão como aquele cujas cláusulas tenham sido aprova-
das pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo
fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor tenha podido
discutir ou modificar substancialmente o seu conteúdo.

Esse mesmo artigo, no parágrafo quarto, determina que as cláusulas que

implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com
destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

Assim, a Lei 8.078, de 1990, não proíbe que os contratos de adesão, como
os contratos de seguro, por exemplo, contenham cláusulas restritivas de
direito ou de exclusão de cobertura, como são chamadas nos contratos
de seguro. Entretanto, determina que sejam redigidas com destaque, para
que o consumidor possa se atentar para sua existência.

É importante compreender que a simples utilização de negrito não tem sido

compreendida pelos Tribunais brasileiros como forma de destaque. Para ser
aceita como cláusula com destaque, ela deverá estar grafada de maneira a
chamar a atenção do consumidor quando ele estiver lendo o contrato, o que
significa utilizar uma fonte diferente, ou, pelo menos, um tamanho diferenciado.

Claro que quanto maior a fonte e o tamanho maiores serão os gastos para
impressão, mas é preciso pensar se esse custo não será, afinal, absorvido
pelo aumento da credibilidade do consumidor na empresa que se dispõe
a informá-lo com mais cuidado e atenção.

RELAÇÕES DE CONSUMO 22
 UNIDADE 1

SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E
INFRAÇÕES PENAIS
O Código de Proteção e Defesa do Consumidor prevê a aplicação de
sanções administrativas e penais para os fornecedores de produtos ou
serviços que causarem danos aos consumidores.

As sanções administrativas vão desde a aplicação de multa até a proibição

de prosseguir com a atividade desenvolvida pelo fornecedor.

As sanções penais poderão gerar pena de detenção e de multa.

SISTEMA NACIONAL DE
DEFESA DO CONSUMIDOR
E PROCONS
É composto da seguinte forma:

■■ Ministério da Justiça e Segurança Pública;

■■ Secretaria Nacional do Consumidor;
■■ Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC;
■■ PROCONs – estaduais e municipais;
■■ Entidades de defesa do consumidor (organizações não governa-
mentais – IDEC, PRO-TESTE, entre outras).
Os PROCONs têm poderes para:

■■ fiscalizar as relações de consumo;

■■ atender os consumidores;
■■ funcionar como instância de instrução e julgamento nos processos
administrativos;
■■ organizar o Cadastro de Reclamações Fundamentadas.
■■ apurar e punir infrações;
■■ celebrar Termo de Ajustamento de Conduta;
■■ multar;
■■ apreender produto;

RELAÇÕES DE CONSUMO 23
 UNIDADE 1

■■ cassar registro junto ao órgão competente;

■■ suspender o fornecimento de serviços e produtos;
■■ suspender temporariamente a atividade;
■■ realizar intervenção administrativa; e
■■ impor contrapropaganda.
Os PROCONs atuam por meio de processos administrativos, que acon-
tecem da seguinte forma:

■■ tem início com lavratura de auto de infração;

■■ expedição de notificação para apresentação de defesa em 10
dias contados da data do recebimento da notificação;
■■ descumprimento do prazo sujeitará o infrator à penas; e
■■ decisão final com aplicação da sanção.

RELAÇÕES DE CONSUMO 24