Medida Cautelar Antecedente de Processo Administrativo

Reclamante: CONSUMIDORES DO ESTADO DE SANTA CATARINA

Reclamada: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx CNPJ: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

DECISÃO ADMINISTRATIVA CAUTELAR n° 01/2024

1. O TEMPO DO CONSUMIDOR COM DIMENSÃO DE DIREITO FUNDAMENTAL

RELATÓRIO
O PROCON/SC tomou conhecimento, por meio de diversos contatos
telefônicos recebidos pelo canal de dúvidas 151, a respeito de conduta abusiva das
empresas de serviços telefônicos, internet, tv a cabo e similares, que prestam o serviço
de visita técnica, por elas próprias, ou por terceirizadas, seja para instalação,
manutenção, ou remoção de aparelhos, na residência domiciliar ou demais localidades
que vigoram contrato de seus de consumidores.
Segundo informações coletadas em atendimento no canal supracitado, as
companhias que prestam os serviços mencionados estão deixando de fornecer horário
agendado aos seus consumidores que dependem dessa visita. Há, ainda, aquelas
empresas que, apesar de disporem de agenda para prestação desse serviço, deixam de
cumprir o horário acordado, ou simplesmente fazem mera menção do período
esperado para a realização do serviço, como por exemplo “manhã, tarde ou noite”,
desrespeitando, portanto, o tempo do consumidor como um bem jurídico a ser
tutelado, de dimensão de direito fundamental, intimamente correlato ao princípio da
dignidade da pessoa humana.
O direito ao tempo adequado e eficiente está ligado ao princípio da
dignidade da pessoa humana, previsto no artigo 1º, III, da Constituição Federal, que
consagra a busca pela realização plena e harmoniosa do indivíduo. Portanto, o tempo
do consumidor não deve ser encarado apenas como uma commodity, mas como um
aspecto crucial para o desenvolvimento integral de sua personalidade.
A correlação entre o tempo do consumidor e a abusividade das empresas
de telefonia em não respeitar horários de agendamento para visitas técnicas é
evidente. O descumprimento desses horários impacta diretamente a rotina e a
disponibilidade do consumidor, infringindo seus direitos fundamentais. Além disso,
fere princípios basilares do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que objetiva a
proteção contra práticas abusivas e a efetiva reparação de danos.
O artigo 6º, inciso VI, do CDC, preconiza o direito à informação adequada e
clara sobre os produtos e serviços, com especificação correta de quantidade,
características, composição, preço e riscos. Nesse contexto, o respeito e a existência
do horário agendado para visitas técnicas é parte integrante da informação adequada,
pois afeta diretamente a expectativa do consumidor quanto à prestação do serviço.
Além disso, o não cumprimento dos horários estabelecidos configura
prática abusiva, nos termos do artigo 39, V, do CDC, que proíbe condutas que
coloquem o consumidor em desvantagem exagerada. A desatenção aos horários
acordados representa uma quebra de confiança e gera desequilíbrio na relação de
consumo, prejudicando o consumidor de maneira desproporcional.
Diante desse cenário, é imperativo que as empresas de telefonia respeitem
os horários de agendamento para visitas técnicas, não apenas como uma obrigação
contratual, mas como um dever ético e jurídico inerente à tutela do tempo do
consumidor. A efetiva proteção desse bem jurídico contribui para a construção de uma
sociedade mais justa, fundamentada nos princípios da equidade e respeito aos direitos
fundamentais do cidadão catarinense.

2. FUNDAMENTOS CORRELATOS À DECISÃO CAUTELAR ADMINISTRATIVA COM

RELAÇÃO AO TEMPO DO CONSUMIDOR COMO BEM JURÍDICO A SER
TUTELADO:

A instauração de decisão cautelar administrativa embasada na tutela do

tempo do consumidor encontra respaldo em diversos fundamentos jurídicos,
especialmente na proteção aos direitos fundamentais consagrados na Constituição
Federal. Nesse contexto, escabece-se uma argumentação sólida, destacando aspectos
legais que justificam a tomada de decisão do PROCON/SC contra as empresas de
telefonia, internet ou TV a cabo que negligenciam ou desrespeitam os horários
agendados para visitas técnicas.
Dignidade da Pessoa Humana e Direito à Informação:
A dignidade da pessoa humana, consagrada no artigo 1º, III, da
Constituição Federal, implica o direito ao respeito e à consideração, incluindo o tempo
do consumidor como um elemento essencial. O desrespeito aos horários agendados
para serviços compromete a dignidade do consumidor ao gerar desconforto, espera
excessiva e possível impacto em suas atividades cotidianas.
O direito à informação, previsto no artigo 6º, III, do Código de Defesa do
Consumidor (CDC), abrange a obrigação das empresas em fornecerem informações
claras e precisas sobre os serviços prestados, incluindo os horários agendados para
visitas técnicas. A não observância desse direito implica em desequilíbrio nas relações
de consumo.
 Princípio da Boa-fé Objetiva:
O princípio da boa-fé objetiva, presente no artigo 422 do Código Civil, exige
que as partes em uma relação contratual ajam com lealdade, honestidade e
probidade. O não cumprimento dos horários agendados configura violação a esse
princípio, uma vez que as empresas devem agir de forma transparente e eficiente na
prestação de serviços.
Proteção da Vulnerabilidade do Consumidor:
O consumidor é considerado parte vulnerável na relação de consumo,
conforme estabelece o artigo 4º, I, do CDC. A não observância dos horários agendados
acentua essa vulnerabilidade, pois submete o consumidor a situações de espera
injustificada e desrespeito aos seus compromissos diários.
Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor:
A teoria do desvio produtivo do consumidor, desenvolvida pela jurista
Cláudia Lima Marques, sustenta que o consumidor, ao resolver problemas causados
por fornecedores, desvia seu tempo e esforço de atividades produtivas para lidar com
questões que não deveriam ocorrer. O descumprimento de horários agendados
configura um exemplo desse desvio produtivo, justificando a intervenção do PROCON
para proteger os interesses do consumidor.
Ao fundamentar uma decisão cautelar administrativa nesses termos,
considerando a tutela do tempo do consumidor como um bem jurídico de direito
fundamental, fortalece-se a defesa dos direitos dos cidadãos diante de práticas
inadequadas por parte das empresas de telefonia, internet ou tv a cabo.
O tempo do consumidor, enquanto bem jurídico a ser tutelado, é uma
dimensão essencial dos direitos fundamentais do cidadão, uma vez que está
intrinsecamente ligado à sua dignidade, liberdade e qualidade de vida. O respeito pelo
tempo do consumidor não apenas reflete a consideração pelos seus direitos
individuais, mas também encontra respaldo em princípios fundamentais consagrados
na Constituição Federal e legislações infraconstitucionais que regem as relações de
consumo.
- fim – começa fundamentos gerais

Com efeito, dispõe o art. 931 do Código Civil: ‘’ Ressalvados outros casos
previstos em leis especial, os empresários individuais e empresas respondem
independente de culpa pelos danos causados pelos produtos postos em circulação’’.

Outrossim, de acordo com a Teoria do risco do empreendimento, na lição

de Sergio Cavalieri:
 FILHO, Sergio Cavalieri (2009, p. 475), Pela
teoria do risco do empreendimento, todo
aquele que se disponha a exercer alguma
atividade no mercado de consumo tem o
dever de responder pelos eventuais vícios ou
defeitos dos bens e serviços fornecidos,
independentemente de culpa. Este dever é
imanente ao dever de obediência às normas
técnicas e de segurança, bem como aos
critérios de lealdade, quer perante os bens e
serviços ofertados, quer perante os
destinatários dessas ofertas. A
responsabilidade decorre do simples fato de
dispor-se alguém a realizar atividade de
produzir, estocar, distribuir e comercializar
produtos ou executar determinados serviços.
O fornecedor passa a ser o garante dos
produtos e serviços que oferece no mercado
de consumo, respondendo pela qualidade e
segurança dos mesmos.

De mais a mais, importante pontuar que o caso reflete típica relação de

consumo. Destarte, eventual responsabilidade da empresa prescinde da comprovação
de que essa teria agido com dolo ou culpa lato sensu- elemento central da
responsabilidade objetiva, conforme preceitua o art. 14, caput, do CDC.

Nos termos do art. 34 do CDC, o fornecedor de produto ou serviço é

solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes
autônomos.

Deveras, na hipótese em tela, cuida-se de típica responsabilidade objetiva

(ex lege), cujos requisitos são: o exercício da atividade, o dano e o nexo de causalidade
dentre o dano e a atividade (TEPEDINO, Gustavo; BARBOZA, Heloisa Helena; MORAES;
Maria Celina Bodin. De Código Civil interpretado conforme a constituição da república.
Vol. II. Rio de Janeiro: Renoar, 2006, pg.805).

De maneira mais específica, por se estar no campo da responsabilidade por

dano provocado ao consumidor em razão da má prestação de serviço (art. 14, CDC),
tais elementos da responsabilidade objetiva podem ser regidos, como oportunamente
observou Zelmo Denari, da seguinte forma: defeito do serviço, evento e o dano
(GRINOVER, Ada Pellegrini. Código de Defesa do Consumidor comentado pelos autores
do anteprojeto.9.ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2007, p. 202).

No caso em testilha, as alegações xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

E, da Lei n. 8.078-90 (Estatuto de Defesa do Consumidor):

Art. 4º A Política Nacional das Relações de

Consumo tem por objetivo o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito à
sua dignidade, saúde e segurança, a proteção
de seus interesses econômicos, a melhoria da
sua qualidade de vida, bem como a
transparência e harmonia das relações de
consumo, atendidos os seguintes princípios:

I - reconhecimento da vulnerabilidade do
consumidor no mercado de consumo;
(...)

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I - a proteção da vida, saúde e segurança
contra os riscos provocados por práticas no
fornecimento de produtos e serviços
considerados perigosos ou nocivos;
(...)

Eduardo Bittar, após asseverar que os direitos do consumidor envolvem

valores transcendentes, descreve os limites, interseções e as relações entre os direitos
do consumidor e os direitos da personalidade, afirmando que:

(...) deve-se dizer que os direitos do

consumidor albergam, em sua textura,
direitos da personalidade. São, mais
propriamente, em parte, e não em sua
totalidade, concretização de direitos da
personalidade. Prova disto é a extensa
previsão legal existente, que garante ao
consumidor a salvaguarda dos valores que o
cercam na situação de consumo todos
 protegidos legalmente (direito à vida, à
saúde, à higidez física, à honra) e
devidamente instrumentalizados (ação de
reparação por danos materiais e morais,
ações coletivas para proteção de direitos
difusos, procedimentos administrativos (...).

É o que estabelece o art. 5º, inciso X, da Constituição da República

Federativa do Brasil de 1988:

Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem

distinção de qualquer natureza, garantindo-
se aos brasileiros e aos estrangeiros
residentes no País a inviolabilidade do direito
à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança
e à propriedade, nos termos seguintes:
X - são invioláveis a intimidade, a vida
privada, a honra e a imagem das pessoas,
assegurado o direito a indenização pelo dano
material ou moral decorrente de sua
violação;

Pois bem. De acordo com a

doutrina de Hely Lopes Meirelles "o poder
de polícia seria inane e ineficiente se não
fosse coercitivo e não estivesse aparelhado
de sanções para os casos de desobediência
à ordem legal da autoridade competente.
(...) Estas sanções, em virtude do princípio
da auto-executoriedade do ato de polícia,
são impostas e executadas pela própria
Administração em procedimentos
administrativos compatíveis com as
exigências do interesse público."("Direito
Administrativo Brasileiro", Malheiros
Editores, 18ª ed., p. 123 e 124).

Consoante dispõe a Lei n.

 8.078/90, em seu art. 56, inciso X e
parágrafo único, as infrações às normas de
defesa do consumidor ficam sujeitas as
seguintes sanções administrativas:

Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o
caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e
das definidas em normas específicas:
(...)
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
(...)
Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade
administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente,
inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento
administrativo.

Nessa esteira, a Segunda Turma

do Superior Tribunal de Justiça firmou
entendimento acerca da possibilidade de
aplicação de sanções administrativas pelo
PROCON, no regular exercício do poder de
polícia, ante o descumprimento à legislação
consumerista, sempre que condutas
praticadas no mercado de consumo
atingirem diretamente o interesse de
consumidores, é legítima a atuação do
Procon para aplicar as sanções
administrativas previstas em lei, no regular
exercício do poder de polícia que lhe foi
conferido pelo Sistema Nacional de Defesa
do Consumidor.

Vejamos:

PROCON. RECLAMAÇÃO EFETUADA POR

 CONSUMIDOR. = [...] 2) IMPOSIÇÃO DE
MULTA POR DANO INDIVIDUAL CAUSADO A
CONSUMIDOR. POSSIBILIDADE. EXERCÍCIO
REGULAR DO PODER DE POLÍCIA.
"1. A recorrente visa desconstituir título
executivo extrajudicial correspondente à
multa aplicada por Procon municipal à
concessionária do serviço de telefonia. A
referida penalidade resultou do
descumprimento de determinação daquele
órgão de defesa do consumidor concernente
à instalação de linha telefônica no prazo de 10
(dez) dias.
[...] 5. Sempre que condutas praticadas no
mercado de consumo atingirem diretamente
o interesse de consumidores, é legítima a
atuação do Procon para aplicar as sanções
administrativas previstas em lei, no regular
exercício do poder de polícia que lhe foi
conferido no âmbito do Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor. (...)(REsp n.
1.138.591/RJ, rel. Min. Castro Meira, Segunda
Turma, j. 22-9-2009) (AC n. 2012.077001-8, de
Balneário Camboriú, j. 18-11-2014).

A Lei n. 8.078/90 estabeleceu um microssistema normativo, cerceando-se

de normas de caráter geral e abstrato contemplando preceitos normativos de
diversas naturezas; direito civil, direito administrativo, direito processual, direito
penal. A infraestrutura protetiva do consumidor, denominada Sistema Nacional de
Defesa do Consumidor (SNDC) é um conjunto de órgãos públicos e entidades
privadas responsáveis direta ou indiretamente pela promoção da defesa do
consumidor.

De mais a mais, o Decreto Federal n. 2.181/97, que dispõe sobre a

organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e estabelece as
normas gerais de aplicação das sanções administrativas previstas na Lei n. 8.078/90,
confirma o poder de polícia dos Procons, haja vista que o art. 18, parágrafo 2º,
preceitua que as penalidades administrativas serão aplicadas ‘’pelos órgãos oficiais
integrantes do SNDC, sem prejuízo das atribuições do órgão normativo ou regular da
atividade’’.
 Na esteira de tais considerações, convém esclarecer que o exercício da
atividade de polícia administrativa é outorgado conjuntamente a diversos órgãos das
diversas esferas da Federação, conforme Decreto n. 2.181/97.

Desta feita, considerando que a empresa Autuada está infringindo os

dispositivos legais supracitados, acarretando prejuízos aos consumidores catarinenses
e devido à necessidade de inibir condutas desonestas e abusivas bem como reprimir
atos fraudulentos na prática do comércio, com fulcro no art. 5º, inciso X, da
Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, art. 4º, inciso I, 6º, inciso I, 14,
34, todos da Lei n. 8.078-90, o Diretor do PROCON/SC profere a seguinte DECISÃO:
(ACRESCENTAR AINDA PAGINA 5 A 9 DE MEDIDA CAUTELAR – BANCO PAN)