LEGISLAÇÃO APLICADA E

DIREITO DO CONSUMIDOR
AULA 6

Prof. João Alfredo Lopes Nyegray

 CONVERSA INICIAL

Uma das coisas mais comuns da atualidade são as desavenças entre

vizinhos. Acontece todo tipo de coisa: vaso que cai do alto dos prédios sobre
automóveis estacionados na rua, bituca de cigarro jogada no quintal alheio –
muitas vezes danificando roupas estendidas em varáis –, crianças que quebram
vidraças, entre outros eventos. Entretanto, na hora de analisar o dano e buscar
os responsáveis, misteriosamente “não foi ninguém!”. Você já viveu uma
situação assim?
O Direito denomina este fato como “responsabilidade civil”. Gagliano e
Filho (2020, p. 1337) conceituam a responsabilidade civil como uma “obrigação
derivada – um dever jurídico sucessivo – de assumir as consequências jurídicas
de um fato, consequências essas que podem variar (reparação dos danos e/ou
punição pessoal do agente lesionante) de acordo com os interesses lesados.”
A responsabilidade civil se aplica em múltiplos casos, em especial às
condutas humanas que causem algum tipo de dano. Ao contrário do que
comumente se pensa, não é só na esfera criminal que existem atos ilícitos, mas
também no Direito Civil, estando ligados à esfera do patrimônio. A esse respeito,
diz o Código Civil: “Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária,
negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que
exclusivamente moral, comete ato ilícito”.
Assim, o dano causado é um ato ilícito, e quem o comete tem o dever de
indenizar. Tartuce (2021, p. 791) explica que “o ato ilícito é o ato praticado em
desacordo com a ordem jurídica, violando direitos e causando prejuízos a
outrem. Diante da sua ocorrência, a norma jurídica cria o dever de reparar o
dano, o que justifica o fato de ser o ato ilícito fonte do direito obrigacional”. Dessa
forma, podemos concluir que todo aquele que causa um dano comete ato ilícito
e deve indenizar.
Também comete ato ilícito aquele que abusa de um direito. Imagine a
seguinte situação: você deve para uma empresa e, por razões diversas, não
consegue pagar em dia. O seu credor contrata um carro de som para sair
alardeando pelo seu bairro e pela região em que trabalha: “Fulano, pague o que
deve! Fulano me deve X reais, me pague logo!”. A pessoa tem o direito de cobrar,
mas não de uma forma que te constranja. Isso também é ato ilícito de acordo
com o CC: “Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao
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 exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico
ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes.”
Trata-se, nos dizeres do artigo 187, de excesso. A consequência, como já
dissemos, dos atos ilícitos é a necessidade de reparar os danos causados –
ainda que exclusivamente morais e não materiais –, e é assim que manda o
Código Civil: “Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano
a outrem, fica obrigado a repará-lo.”
O abuso do direito pode ocorrer em vários casos. Tribunais já
reconheceram, por exemplo, que o Direito à Greve existe. O abuso do Direito à
Greve é impedir que aqueles que querem trabalhar entrem na empresa. Da
mesma forma, todos sabemos que os empregadores podem dispensar seus
empregados, mas não podem fazê-lo de forma a causar embaraços ao
dispensado. A publicidade, por sua vez, pode ser feita de diversas formas, mas
sem excessos ou sem tentativas de induzir os consumidores a erro.
Perceba: existem várias situações da vida que causam danos, inclusive
aquelas nas quais se está exercendo um direito próprio. Esse é um dentre vários
temas que serão tratados aqui. Vamos lá!?

CONTEXTUALIZANDO

Da mesma forma que recebemos infindáveis ligações de telemarketing e

de empresas das quais nunca fomos clientes, outras coisas também podem
ocorrer na esfera do consumo. Imagine a seguinte situação: você nunca foi
cliente de uma determinada operadora de telefonia. Ainda assim, essa
operadora te liga incessantemente oferecendo planos e pacotes. Mesmo
agradecendo e dizendo não ter interesse, as ligações não param.
Um belo dia, você vai fazer uma compra numa loja e o vendedor te diz:
“seu nome está negativado nos órgãos de proteção ao crédito”. Essa notícia cai
feito uma bomba, pois você sabe não ser devedor. Ao investigar a situação, você
descobre que a empresa que ficava te ligando sem parar – da qual você nunca
foi cliente – te colocou nos órgãos de proteção ao crédito por uma dívida que
você não fez e que você não tem.
Esse ato não te trouxe nenhum prejuízo material, mas te trouxe uma
imensa vergonha ao ter uma compra negada numa loja: te fizeram passar por
caloteiro. E agora? Seria esse ato da operadora, de negativar quem não é seu

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 cliente, um dano? Ou seria um erro normal? É, obviamente, um dano moral de
acordo com o Direito do Consumidor, como veremos a seguir.

TEMA 1 – DIREITO DO CONSUMIDOR E LGPD

Certa vez, o então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy, disse:
“consumidores, por definição, somos todos nós!”. Enquanto, no Brasil, essa área
ganha força a partir dos anos 1990, com a promulgação da lei n. 8.078, de 11 de
setembro de 1990 – o Código de Defesa do Consumidor (CDC) –, nos EUA e
em outros países, já havia regras que disciplinassem as relações de consumo.
Pense no caso narrado no item “Contextualizando”: quem teria mais condições
de fazer valer sua palavra, você ou a operadora de telefonia que te negativou
erroneamente? Certamente, a operadora. Hoje, a defesa do consumidor
encontra respaldo até mesmo em nossa Constituição Federal, que, em seu art.
5º inciso XXXII, afirma que o Estado promoverá a defesa do consumidor.
Dessa diferença de condições que nasce uma das razões de ser do Direito
do Consumidor, entendida como a área do Direito aplicável às relações de
consumo. Nesse ramo jurídico, considera-se o consumidor a parte
hipossuficiente e o fornecedor a parte que melhor tem condições de prover sua
defesa ou de fazer valer seus direitos.
Significaria isso que consumidores são apenas pessoas físicas? Não, pelo
contrário. Diz o CDC: “Art. 2°. Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que
adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.” Isso significa que
uma grande indústria é consumidora, por exemplo, de luz, internet e água, assim
como nós, pessoas físicas.
A relação de consumo, caracterizada pela existência de consumidores e
fornecedores, tem como objeto um produto ou uma prestação de serviços. O
próprio Código de Defesa do Consumidor traz definições a esse respeito:

Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada,

nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que
desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação, distribuição ou
comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Parágrafo 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou
imaterial.
Parágrafo 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de
consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária,
financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações
de caráter trabalhista.

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 Ao pensarmos na questão do produto ou do serviço, frequentemente
aqueles que compraram algo de pessoa física – como a pessoa que compra um
carro usado de alguém – acabam, frequentemente, buscando o Direito do
Consumidor para resolver eventuais desavenças. Mas, isso é correto? Não, pois
aplica-se o Direito do Consumidor apenas quando a atividade do fornecedor é
habitual. Quando uma pessoa compra o veículo usado de outra, não há aqui uma
relação de consumo, mas uma relação de compra e venda civil.
E quais são os direitos básicos do consumidor? O CDC responde:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados
por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados
perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos
e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas
contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e
serviços, com especificação correta de quantidade, características,
composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre
os riscos que apresentem;
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos
comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e
cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e
serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam
prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos
supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; [...]

Além desses, o CDC apresenta outros incisos que visam proteger o

consumidor e equalizar as relações de consumo. Esses direitos básicos são
respaldados pelo princípio da vulnerabilidade, da harmonia nas relações de
consumo, da educação e informação e da boa-fé.
Como você sabe, a lei n. 13.709 de 14 de agosto de 2018, conhecida
como Lei Geral da Proteção de Dados ou simplesmente pela sigla LGPD, entrou
em vigor totalmente em 2020. A LGPD tem muitos dispositivos convergentes ao
Código de Defesa do Consumidor, sendo um complemento importante do CDC
e desse ramo jurídico. Por exemplo, o art. 43 do CDC afirma: “O consumidor,
sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em
cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre
ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.” A LGPD, em seu art. 7º,
menciona também a coleta de dados pessoais e exige expressa autorização do
consumidor para tanto.
Ambas as leis – CDC e LGPD – também protegem o consumidor do
vazamento de seus dados e impõem a necessidade de que as empresas

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 protejam o que sabem sobre seus clientes. Outra aproximação entre os diplomas
legais está na necessidade de aceite do consumidor para entregar seus dados
a alguém. Pode-se dizer que, a partir da LGPD, os consumidores ganharam uma
nova aliada para sua proteção.

TEMA 2 – RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR E PRÁTICAS ABUSIVAS

Desde 1992, o Brasil é um país relativamente aberto ao comércio

internacional. Até aquele ano, havia cotas de importação para uma imensa
quantidade de produtos. Se, na segunda semana do ano, alguém importou
sozinho a cota anual, o item só poderia ser adquirido novamente no ano
seguinte. A partir de 1992, essas cotas de importação deixam de existir, e
passamos a importar livremente. Com isso, aumenta a oferta de bens variados
em nosso mercado interno.
Inicialmente, muitos dos produtos importados eram brinquedos baratos, e
alguns eram vendidos pelas ruas. Caso um consumidor compre um produto
importado que dê defeito ou que lhe cause algum prejuízo, a quem reclamar? Ao
vendedor – que muitas vezes apenas comercializou o item – ou ao
produtor/fabricante em outro país? A resposta clara a essa questão veio
justamente com o CDC: o vendedor ou comerciante deve responder por danos
ao consumidor ou defeitos do produto. Muitos questionam se esse mandamento
legal é justo, e Almeida (2020, p. 491) explica que “todo aquele que fornece
produto ou serviço no mercado de consumo cria um risco de dano aos
consumidores e, concretizado este, surge o dever de repará-lo
independentemente da comprovação de dolo ou de culpa.”
O primeiro ponto do CDC a esse respeito que precisamos ressaltar é em
relação ao risco. Há alguns anos, por exemplo, um determinado smartphone de
uma marca sul-coreana estava explodindo. O item foi retirado do mercado, mas,
mesmo assim, causou uma série de problemas aos seus proprietários. No Brasil,
aplica-se o artigo 8º do CDC a esse caso:

Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não

acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os
considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e
fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as
informações necessárias e adequadas a seu respeito.

E o que seria um risco “normal” no dizer do art. 8º? O risco que se tem,
por exemplo, ao consumir cigarros. As embalagens dos produtos fumígenos

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 avisam do risco de câncer e trazem imagens diversas sobre todos os malefícios
do tabaco, e a escolha por consumir ou não fica a critério de cada um. Esse risco
é inerente aos produtos tabagistas. Outro ponto de destaque do CDC, no que
tange a responsabilização dos fornecedores, é o mandamento do art. 12:

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro,

e o importador respondem, independentemente da existência de culpa,
pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos
decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas,
manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos,
bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua
utilização e riscos.
§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele
legitimamente se espera, levando-se em consideração as
circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - sua apresentação;
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi colocado em circulação.
§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de
melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será
responsabilizado quando provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros.

Analisando o artigo acima, percebe-se claramente que importadores,

fabricantes e produtores respondem pela reparação de danos causados aos
consumidores e pelos defeitos do produto. É importante apontar, como faz o
parágrafo segundo, que o fato de haver produtos novos no mercado não quer
dizer que os anteriores estão com defeito. O questionamento que se coloca aqui
se refere ao terceiro inciso do terceiro parágrafo: como o defeito seria culpa do
consumidor?
Este é o caso do famoso mau uso. É o que ocorre quando o consumidor,
por exemplo, liga um equipamento de 110 volts numa tomada 220. Almeida
(2020, p. 527) exemplifica isso com o caso de “um produto como o veneno para
matar insetos cuja periculosidade é normal e previsível, com todas as
informações sobre os riscos expressas de maneira ostensiva e adequada, mas,
mesmo assim, o consumidor faz mau uso e acaba sofrendo danos por culpa
exclusiva sua”.
E o comerciante, pode ser responsabilizado por danos ou por produtos
defeituosos? Certamente. É o que diz o CDC:

Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo

anterior, quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem
ser identificados;

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 II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante,
produtor, construtor ou importador;
III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado
poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis,
segundo sua participação na causação do evento danoso.

Uma vez que, de acordo com o artigo acima, o comerciante pode ser
responsável quando o produto não tiver identificação ou quando produtor,
construtor, fabricante ou importador não puderem ser identificados, deve-se
tomar extremo cuidado com os itens que se comercializa. Dessa forma, se você
tem um comércio, evite comprar de desconhecidos ou evite os chamados
produtos anônimos – aqueles do inciso II. Da mesma forma, cuidados com o
armazenamento nunca são demais.
E o que seriam práticas abusivas? Essa resposta nos é dada pelo artigo
39 do Código de Defesa do Consumidor:

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras

práticas abusivas:
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento
de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites
quantitativos;
II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata
medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade
com os usos e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer
produto, ou fornecer qualquer serviço;
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em
vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para
impingir-lhe seus produtos ou serviços;
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; [...]

O artigo citado traz diversos outros incisos, motivo pelo qual

recomendamos sua leitura integral. O inciso I (“condicionar o fornecimento de
produto ou de serviço ao fornecimento de outro”) trata da chamada “venda
casada”: você só pode contratar internet se levar também a tv a cabo, por
exemplo. O inciso II é para evitar o preconceito ou o não atendimento aos
consumidores por suas características pessoais. O inciso III é para evitar
produtos ou serviços entregues sem pedido ou anuência. O inciso IV visa evitar
o abuso aos idosos ou crianças, enquanto o inciso V busca proteger os
consumidores desavisados de pagamentos desnecessários e abusivos.
E quando os produtos não servem aos fins a que se destinam? E quando
são entregues com defeito? Isso é uma prática abusiva ou é algo que pode
ocorrer? É o que veremos a seguir.

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 TEMA 3 – FATO E VÍCIO DOS PRODUTOS

Eventualmente, as coisas estragam. Em algumas situações, até mesmo

produtos novos podem apresentar algum problema. Isso é comum e não ocorre
por mal procedimento dos vendedores ou fabricantes. Vimos anteriormente o
mandamento do artigo 12 do CDC, que afirma: “O fabricante, o produtor, o
construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem,
independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados
aos consumidores por defeitos [...]”.
Para entendermos isso um pouco melhor, falaremos aqui sobre o fato dos
produtos e sobre o vício dos produtos. O fato do produto é um defeito que causa
danos e atenta contra a segurança do consumidor. Almeida (2020, p. 508)
apresenta como exemplo uma jurisprudência que julgou a Mitsubishi Motors
Corporation por um airbag que estourou repentinamente e machucou o
motorista. Diz o julgado:

Considera-se o produto como defeituoso quando não fornece a

segurança que o consumidor dele se espera, levando-se em
consideração a época e o modo em que foi prestado, e no que mais
importa para a espécie, os riscos inerentes a sua regular utilização. 7. O
fato da utilização do air bag, como mecanismo de segurança de
periculosidade inerente, não autoriza que as montadoras de veículos se
eximam da responsabilidade em ressarcir danos fora da normalidade do
“uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam” (art. 12, parágrafo
1º, II, do CDC).

No caso acima, a montadora alegou que os airbags são perigosos por si

só, mas o Tribunal entendeu que o perigo que um airbag representa não exime
a montadora por fato do produto. Como consequência, a montadora precisou
indenizar o cliente por danos morais e por danos materiais. Se isso é um fato do
produto, o que seria um vício do produto? Nunes (2019, p. 181) ensina que:

São considerados vícios as características de qualidade ou quantidade

que tornem os produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao
consumo a que se destinam e também que lhes diminuam o valor. Da
mesma forma, são considerados vícios os decorrentes da disparidade
havida em relação às indicações constantes do recipiente, embalagem,
rotulagem, oferta ou mensagem publicitária.

Dessa forma, um vício é uma geladeira que não esfria, um forno que não
esquenta ou um carro que não anda. É algo diferente de um mero defeito. Nunes
(2019, p. 181) comenda que o defeito:

é o vício acrescido de um problema extra, alguma coisa extrínseca ao

produto ou serviço, que causa um dano maior que simplesmente o mau

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 funcionamento, o não funcionamento, a quantidade errada, a perda do
valor pago — já que o produto ou serviço não cumpriram o fim ao qual
se destinavam. O defeito causa, além desse dano do vício, outro ou
outros danos ao patrimônio jurídico material e/ou moral e/ou estético
e/ou à imagem do consumidor.

Podemos compreender, portanto, que o vício é aquilo que ocorre quando

o produto não faz o que deveria, e o defeito é algo mais grave, que aumenta o
dano causado ao consumidor. É vício do produto quando você, por exemplo,
paga por um quilo de arroz e leva 800 gramas. É defeito quando o arroz vem
estragado e te faz passar mal. E o que o CDC diz a esse respeito? Precisamos
analisar o artigo 18:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não

duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou
quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a
que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do
recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária,
respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o
consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
Parágrafo 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias,
pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas
condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada,
sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

Pela leitura do artigo 18, você deve ter percebido dele que saiu o conceito
de vício do produto de Nunes (2019). Mais do que isso, quando um produto
possui um vício, o consumidor tem direito à resolução do problema no prazo
máximo de 30 dias. Se isso não ocorrer, cabe ao consumidor escolher pela troca
do item, restituição do que foi pago ou algum desconto naquilo que ainda falta
pagar pelo bem.
As empresas, por outro lado, devem atender prontamente os
consumidores que reclamam dos vícios do produto, uma vez que o CDC lhes
garante as possibilidades estabelecidas no parágrafo primeiro, que vimos acima.
O CDC diz ainda que, para o caso de produtos in natura como gêneros
alimentícios, o fornecedor imediato – o supermercado, por exemplo – é que deve
atender o consumidor e providenciar a troca ou restituição da quantia paga.
O CDC menciona também que os produtos vencidos, adulterados ou
deteriorados, ou ainda em desacordo com as normas de apresentação, são
impróprios ao consumo. O estabelecimento que os comercializar responderá por
eles, ainda que não saiba de seus vícios. Esses mandamentos legais exigem,

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 portanto, cuidado redobrado por parte das empresas. Armazenamento correto,
verificação dos itens nas prateleiras e cuidados com instalação e entrega devem
fazer parte da moderna gestão de empresas. Do contrário, a organização pode
não apenas ser alvo de processos, mas também ter um passivo jurídico: largas
somas destinadas a pagar por indenizações na justiça.

TEMA 4 – DANOS MORAIS

Anteriormente, você já aprendeu que todo aquele que viola direitos e

causa danos a alguém comete um ato ilícito. Esse dano, no entanto, não precisa
necessariamente ser a uma coisa, como um carro, uma janela ou um
smartphone. Esse dano pode ser ao que a pessoa é, às suas caraterísticas
físicas ou intelectuais. Pode ser ao seu nome ou à sua reputação. Neste âmbito
é que entra nossa discussão sobre os danos morais.
Gagliano e Filho (2020, p. 1401) conceituam o dano moral como:

lesão de direitos, cujo conteúdo não é pecuniário, nem comercialmente

redutível a dinheiro. Em outras palavras, podemos afirmar que o dano
moral é aquele que lesiona a esfera personalíssima da pessoa (seus
direitos da personalidade), violando, por exemplo, sua intimidade, vida
privada, honra e imagem, bens jurídicos tutelados constitucionalmente.

Mas, o que pode ser enquadrado como dano moral? Como quantificar
uma ofensa à honra, à imagem, à intimidade ou à vida privada? Essas são
perguntas difíceis, que não tem uma resposta totalmente clara, até porque
depende de cada circunstância. Tartuce (2021, p. 848) comenta que o
reconhecimento do dano moral não “requer a determinação de um preço para a
dor ou o sofrimento, mas sim um meio para atenuar, em parte, as consequências
do prejuízo imaterial”. Logo, não se trata de colocar preço no sofrimento ou na
ofensa à personalidade.
É mister destacar que houve uma época em que o Poder Judiciário esteve
abarrotado de ações por dano moral. Eram tantos processos versando sobre o
mesmo tema que foi criado o termo “indústria do dano moral” para se referir
àquelas pessoas que buscavam recursos à custa de outras. Na imensa maioria
dos casos, o que estava sendo alegado não constituía um dano moral, mas o
que os juízes consideravam “um mero dissabor do cotidiano”, ou seja, aquelas
situações desagradáveis da vida às quais todos estamos sujeitos.

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 O dano moral está na esfera da responsabilidade civil, a respeito da qual
falamos anteriormente. Tartuce (2021, p. 850) aponta para duas categorias de
dano moral:

Dano moral em sentido próprio constitui aquilo que a pessoa sente

(dano moral in natura), causando na pessoa dor, tristeza, vexame,
humilhação, amargura, sofrimento, angústia e depressão.
Dano moral em sentido impróprio ou em sentido amplo constitui
qualquer lesão aos direitos da personalidade, por exemplo à opção
sexual. Na linha do exposto, não necessita da prova do sofrimento em
si para a sua caracterização.

Obviamente que, por exemplo, quando uma pessoa é ofendida pelo chefe
na frente de seus colegas de trabalho, o ofendido não precisa provar os
sentimentos de angústia e humilhação que experimentou. Em outros casos, o
dano moral se presume de antemão, o que, como explica Tartuce (2021, p. 851),
ocorre nas situações de “morte de pessoa da família, lesão estética, lesão a
direito fundamental protegido pela Constituição Federal ou uso indevido de
imagem para fins lucrativos.”
E a pessoa jurídica, pode sofrer dano moral? Certamente. É o que
entendeu a súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça. Afinal, toda a proteção
dada ao nome da pessoa física também se aplica à pessoa jurídica. Nesse
sentido, Tartuce (2021, p. 863) ensina que “o dano moral da pessoa jurídica
atinge a sua honra objetiva, que é a repercussão social da honra, sendo certo
que uma empresa tem uma reputação perante a coletividade. Não se pode
imaginar que o dano moral da pessoa jurídica atinja a sua honra subjetiva, que
é a autoestima.”
Dessa forma, há de se ter muito cuidado – enquanto consumidores ou
concorrentes – com as alegações que fazemos sobre as empresas as quais
consumimos ou com as quais competimos por aí, em especial na internet. Da
mesma maneira, clientes mal atendidos podem sofrer dano moral nas situações
abaixo relatadas, conforme explicações de Almeida (2020):

• Inscrição indevida em órgãos de proteção ao crédito, seja por dívida já

quitada, seja por cliente que não contratou a empresa;

• Devolução indevida de cheque com provisão de fundos;

• Caixa preferencial no segundo andar de agência bancária sem acesso por

elevador ou escada rolante;

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 • Aquisição de alimentos com insetos ou corpos estranhos dentro da
embalagem ou em meio à comida;

• Saque indevido de valor de conta corrente por pessoa não autorizada;

• Envio de cartão de crédito não solicitado, com incômodos e dificuldades

para seu cancelamento;

• Recusa de operadora de plano de saúde em fornecer tratamento médico

ao qual está contratualmente obrigada;

• Alteração de plano de dados/franquia telefônica sem a anuência do

consumidor com cobranças indevidas.

Como você pode perceber, são as mais variadas situações que ensejam
a indenização por danos morais. É possível que, em um mesmo fato, a empresa
ou pessoa seja condenada a pagar danos morais e danos materiais ao ofendido.
Almeida (2020, p. 414) comenta a esse respeito:

Assim, é imprescindível a utilização de todas as regras de boa conduta

para que os danos no mercado de consumo sejam evitados. Nunca é
demais lembrar que ‘prevenir significa eliminar ou reduzir,
antecipadamente, causas capazes de produzir um determinado
resultado’. O dever de prevenir danos recai sobre o fornecedor e
também sobre o Estado. O primeiro deve se abster de colocar no
mercado produtos ou serviços com alto grau de nocividade ou
periculosidade, nos termos do art. 10, caput, do CDC. Quanto aos
riscos normais e previsíveis, as informações devem ser adequadas a
tal contexto (art. 8º, caput, do CDC), e, no tocante aos produtos e
serviços potencialmente nocivos e perigosos, a informação deverá ser
ostensiva (art. 9º do CDC).
Ademais, tomando ciência de eventuais riscos após a introdução
mercadológica do bem ou serviço, caberá ao fornecedor comunicar
imediatamente o fato aos consumidores, bem como às autoridades
competentes nos termos do disposto nos parágrafos 1º a 3º do art. 10
do Diploma Consumerista.

O último caso comentado pelo autor – de que a empresa toma ciência dos
riscos oferecidos pelo seu produto ou serviço após sua colocação no mercado –
é o que tem motivado os famosos recalls de montadoras de automóveis para
trocar ou repor peças que podem causar dano ou não funcionar bem. Caso a
prevenção aos danos não ocorra da maneira correta, surge o dever de indenizar.
Por fim, resta o questionamento: como são calculadas as indenizações?
O Código Civil responde: “Art. 944. A indenização mede-se pela extensão do
dano”. Obviamente que, nos casos de dano moral, essa aferição não é fácil. Por
isso, a Justiça busca arbitrar valores que desincentivem aqueles que cometeram

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 o dano a reiterar em suas práticas e que não enriqueçam a vítima pelo sofrimento
que recebeu.

TEMA 5 – RELAÇÕES DE CONSUMO NA ERA DIGITAL

Quantas vezes você já se deparou com relatos de pessoas que, ao

comprar um item on-line, acabaram recebendo outro muito diverso? Em um dos
casos que mais chamaram atenção, um jovem adquiriu um iPhone e recebeu um
aipim. O vendedor, obviamente, nunca mais foi encontrado. Como, então, tutelar
as relações de consumo que ocorrem através da internet?
O e-commerce foi um dos setores que mais cresceu mesmo em meio à
pandemia do Covid-19 entre os anos de 2020 e 2021. Mercado, delivery de
lanches prontos, vestuário, medicamentos, é possível comprar de tudo on-line.
Embora essa possibilidade não seja necessariamente recente, é o aumento em
seu uso que fez surgir uma série de novas situações, que passaram a exigir
novos posicionamentos do Direito do Consumidor.
Um dos mitos mais recentes dessa área é de que as lojas e empresas são
obrigadas a trocar todos os produtos que vendem. É a situação em que você
ganha um presente da sogra ou cunhada e quer trocar por não ter gostado. Ao
chegar na loja, a loja não troca por você não ter gostado. Se não serviu ou está
com defeito, as trocas ocorrem sem problemas, mas o gosto não obriga os
estabelecimentos a realizar trocas. Mesmo em caso de defeito a troca não é
necessariamente imediata, e as lojas tem até 30 dias para realizar a substituição
(até porque, se não fosse assim, as lojas necessitariam de estoques imensos).
E as lojas que vendem on-line, precisam trocar? Aqui aplica-se o art. 49
do CDC:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias a

contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou
serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e
serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por
telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento
previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer
título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato,
monetariamente atualizados.

Quem nunca? Compramos as coisas pela internet, ficamos na expectativa

da chegada e, quando chega, a tristeza: ou não serve ou não é da cor e caimento
que esperávamos. Nesses casos, temos até 7 dias contados a partir da chegada

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 do item para solicitar a troca ou, caso não haja nosso tamanho no caso do
vestuário, ou caso não haja outro item igual, a devolução do montante pago.
Outro ponto de destaque sobre as compras on-line é que a entrega do
item deve respeitar aquilo que foi anunciado. É nesse sentido o ensinamento de
Almeida (2020, p. 179): “as contratações no comércio eletrônico deverão
observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e
serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação,
sob pena de incidência das sanções administrativas”.
E quando o fornecedor some, encerra sua conta, ou me manda um tijolo
o lugar de um notebook, a quem recorrer? Em alguns casos, pode-se
responsabilizar a plataforma na qual a compra foi realizada. Almeida (2020, p.
592) afirma a esse respeito que:

Entendemos que não só o fornecedor direto que vende seus produtos

e serviços nos sites de compras coletivas deverá ser responsabilizado,
mas também o respectivo administrador do sítio eletrônico,
caracterizando verdadeira responsabilidade solidária nos termos do
art. 7º, parágrafo único, do CDC. Isto porque os fornecedores
administradores deverão compartilhar os riscos da atividade
desenvolvida.

Ainda que exista a possibilidade de reclamar para a plataforma e exigir

dela a reparação, enquanto consumidores, todo cuidado é pouco. Enquanto
gestores, o desafio não é necessariamente concluir uma venda, mas – na era da
internet e das ofertas a todo lugar – fazer com o cliente volte a comprar. Sua
empresa está preparada para isso?

TROCANDO IDEIAS

Você já ouviu falar que o cliente sempre tem razão? Mas, será que tem
mesmo? Você aprendeu, no decorrer desta aula, que as lojas não são obrigadas
a trocar itens – especialmente vestuário – se o cliente que ganhou o presente
simplesmente não gostou. Quando as lojas optam por fazer a troca, essa é uma
opção do próprio estabelecimento. Alguns itens de vestuário, por exemplo,
certamente não são trocados. É o caso da roupa íntima. Ainda assim, são vários
os clientes que – mesmo após usar a roupa – decidem que não gostaram e
querem trocar. É óbvio que as lojas não aceitam. Na sequência, a confusão
acaba no Judiciário, que, nesses casos, tem dado ganho de causa para as lojas.
Aqueles que trabalham diretamente com o público certamente tem boas histórias
para contar sobre os “clientes sem razão”: desde a troca de roupa íntima usada
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 até a devolução de meio bolo na confeitaria (pois, depois de comer a primeira
metade, a pessoa decidiu que não gostou e queria o dinheiro de volta). Você já
presenciou alguma coisa semelhante? Já atendeu pessoas que exigiram coisas
completamente descabidas do estabelecimento? Comente a respeito!

NA PRÁTICA

Uma das coisas que mais mudou desde que entrou em vigor o Código de
Defesa do Consumidor, em 1990, foram as regras sobre publicidade. A ideia
principal é não permitir que empresas e marcas se aproveitem da falta de
discernimento dos consumidores para vender itens que não cumprem o que
prometem. A publicidade, que pode ser compreendida como a veiculação de
uma oferta, é conceituada por Almeida (2020, p. 748) como “informação
veiculada ao público consumidor com o objetivo de promover comercialmente e,
ainda que indiretamente, produto ou serviço disponibilizado ao mercado de
consumo”.
Embora o CDC não defina publicidade, menciona expressamente no art.
37 a publicidade abusiva e enganosa:

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

Parágrafo 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou
comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou,
por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em
erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade,
quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados
sobre produtos e serviços.
Parágrafo 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de
qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a
superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência
da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de
induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa
à sua saúde ou segurança.

Logo, é enganosa toda aquela propaganda que induza o consumidor ao

erro, seja sobre o preço ou sobre o produto ou serviço em si. De outro lado, é
abusiva a publicidade que é desrespeitosa, que induz os consumidores à prática
de comportamentos negativos. Isso é especialmente importante no que tange às
crianças. Tartuce (2021, p. 796) traz um julgamento em sua obra que reflete a
questão da publicidade abusiva:

Ação civil pública. Publicidade abusiva. Propaganda de tênis veiculada

pela TV. Utilização da empatia da apresentadora. Induzimento das
crianças a adotarem o comportamento da apresentadora destruindo
tênis usados para que seus pais comprassem novos, da marca
sugerida. Ofensa ao art. 37, § 2.º, do CDC. Sentença condenatória

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 proibindo a veiculação e impondo encargo de contrapropaganda e
multa pelo descumprimento da condenação. Contrapropaganda que se
tornou inócua ante o tempo já decorrido desde a suspensão da
mensagem. Recurso provido parcialmente. (TJSP, Apelação Cível
241.337-1, 3.ª Câmara de Direito Público, São Paulo, Rel. Ribeiro
Machado, 30.04.1996, v.u.)

A jurisprudência acima nos mostra o caso de uma propaganda em que a

apresentadora destruía os próprios calçados para que os pais adquirissem um
modelo novo. Trata-se da indução de um comportamento que se aproveita da
deficiência de julgamento e experiência da criança. E além desse caso, você
conhece mais algum exemplo de publicidade enganosa ou abusiva?

FINALIZANDO

No decorrer desta aula, você aprendeu que o dano é um ato ilícito, e quem
o comete tem o dever de indenizar. Isso vale não apenas para a esfera criminal,
mas também para a esfera civil. Em termos de relações de consumo, o Brasil
inaugura uma nova era a partir de 1990, com a entrada em vigor do Código de
Defesa do Consumidor (CDC). Diz o CDC: “Art. 2° Consumidor é toda pessoa
física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário
final.” Isso significa que uma grande indústria é consumidora, por exemplo, de
luz, internet e água da mesma forma que nós, pessoas físicas.
Dentre os direitos básicos do consumidor garantidos pelo CDC, estão a
vida, a educação e a divulgação sobre o consumo adequado, a proteção contra
publicidade enganosa e abusiva, a proteção contra a modificação de cláusulas
contratais que sejam prejudiciais ao consumidor, dentre outros. Em termos mais
recentes, a Lei Geral da Proteção de Dados (LGPD) está alinhada ao CDC para
proteger o consumidor e seus dados pessoais.
Mesmo com toda a regulamentação que proteje e defende o consumidor
de práticas abusivas, algumas coisas erradas continuam ocorrendo. Nesses
casos, nos termos do CDC, “fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou
estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de
culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos
decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas,
manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos”.
O CDC fala também em fato e vício do produto. O fato do produto é um
defeito que causa danos e atenta contra a segurança do consumidor. O vício é
aquilo que ocorre quando o produto não faz o que deveria, como quando você,

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 por exemplo, paga por um quilo de arroz e leva 800 gramas. E o defeito é algo
mais grave, que aumenta o dano causado ao consumidor.
Nesta aula, você também aprendeu sobre danos morais. Trata-se de uma
ofensa à honra, à imagem, à intimidade e à vida privada da pessoa. Assim como
as pessoas físicas, as pessoas jurídicas também podem sofrer dano moral. Na
esfera do consumo, é comum que empresas atentem contra a moral dos
consumidores ao inscrevê-los indevidamente em órgãos de proteção ao crédito.
Por fim, vimos que a era digital na qual vivemos nos trouxe novos
desafios. As compras on-line seguem em alta, e as empresas precisam estar
preparadas não apenas para aceitar as devoluções dos clientes em até 7 dias
da entrega, mas também para proteger os dados dos consumidores de acordo
com a nova regra da LGPD.

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 REFERÊNCIAS

ALMEIDA, F. B. de. Direito do consumidor esquematizado. São Paulo:

Saraiva Educação, 2020.

BRASIL. Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do

Consumidor. Diário Oficial da União, Poder Legislativo, Brasília, DF, 12 set.
1990. Disponível em: <
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm>. Acesso em: 10
dez. 2021.

_____. Lei n. 10.406, de 10 de janeiro de 2002. Institui o Código Civil. Diário

Oficial da União, Poder Legislativo, Brasília, DF, 11 jan. 2002. Disponível em:
<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/L10406compilada.htm>. Acesso
em: 10 dez. 2021.

GAGLIANO, P. S.; FILHO, R. P. Manual de direito civil – volume único. São

Paulo: Saraiva, 2020.

NUNES, L. A. R. Curso de direito do consumidor. São Paulo: Saraiva, 2019.

TARTUCE, F. Manual de direito civil – volume único. São Paulo: Saraiva, 2021.

VENOSA, S. de S. Direito Civil: Obrigações e Responsabilidade Civil. São

Paulo: GEN, 2017.

_____. Introdução ao Estudo do Direito: primeiras linhas. São Paulo: GEN,

2017.

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