CÓDIGO DE

DEFESA DO
C0NSUMIDOR
Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que
comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço.
Se você comprasse um produto estragado, ficava por isso mesmo.
Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse trocar,
você ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer.
Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais
conhecida como Código de Defesa do Consumidor.
Esta lei veio com toda a força para proteger as pessoas que fazem
compras ou contratam algum serviço.

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PRODUTO: É toda mercadoria colocada à venda no comércio:
automóvel, roupa, casa, alimentos...
Os produtos podem ser de dois tipos:
Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por
exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa...
Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos,
um sabonete, uma pasta de dentes...
SERVIÇO: É tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo,
conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de
seguros, serviços públicos...

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 O que é Código de Defesa do
Consumidor?

O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) é um

ordenamento jurídico, um conjunto de normas que visam a
proteção e defesa aos direitos do consumidor, assim como
disciplinar as relações de consumo entre fornecedores e
consumidores finais e as responsabilidades que tem esses
fornecedores (fabricante de produtos ou o prestador de serviços)
com o consumidor final, estabelecendo padrões de conduta, prazos
e penalidades.

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Obrigatoriamente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC)
deve estar disponível para consulta em qualquer
estabelecimento comercial do Brasil. No entanto, muitos
brasileiros não conhecem seus direitos e não sabem que podem
consultar as regras quando necessário. Portanto, são
desrespeitados em muitas ocasiões.
O Código de Defesa do Consumidor estabeleceu uma série de
normas para garantir que as relações de consumo sejam justas e
não prejudiquem os cidadãos.

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 Como funciona o Código de Defesa do
Consumidor
Código de Defesa do Consumidor é uma lei abrangente (Lei
n.8.078/90) que trata das relações de consumo em todas as
esferas:

•Civil: Define responsabilidades dos fornecedores e os

mecanismos para reparar os danos causados aos consumidores;
•Administrativa: O papel do poder público nas relações de
consumo, que deve atuar como um gestor de conflitos;
•Penal: Crimes e punições para fornecedores de produtos e
serviços que desrespeitem os direitos do consumidor.

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 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR:
VOCÊ CONHECE SEUS DIREITOS?

1 – Proteção da vida e da saúde

A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas
no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. O
fornecedor não pode vender produtos que apresentem qualquer risco à saúde
do consumidor, como brinquedos infantis que possam machucar a criança.

2 – Educação para o consumo

O fornecedor tem a obrigação de prestar todas as informações antes da venda
para que o consumidor faça uma escolha consciente. Ele não pode omitir dados
para induzir a compra.
◦Por exemplo, o consumidor quer comprar um óculos de sol, mas desde que
tenha proteção UV. Se o fornecedor omitir a informação ou mentir, o produto
pode ser devolvido ou a compra não finalizada.

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3 – Informação

A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com

especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e
preço, bem como sobre os riscos que apresentem. O cliente deve receber todas
as especificações antes de fechar a compra. No caso do óculos de sol, ele tem o
direito de questionar sobre quem é o fabricante, de qual material o óculos é feito,
provável durabilidade e outras informações que julgar necessárias.

4 – Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva

A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais

coercitivos ou desleais e contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e serviços.

Por exemplo, uma loja de cosméticos anuncia que um shampoo tem a capacidade
de reduzir o frizz do cabelo, mas não faz testes científicos que comprovam a
eficácia do produto.
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6 – Proteção contratual
Cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou que
sejam excessivamente onerosas (cobrando acima do devido) devem ser revistas
e modificadas. Este direito é aplicado após a compra e dá ao consumidor o
direito de reavaliar o contrato quando as condições de pagamento se tornarem
desproporcionais por algum motivo.

7 – Reparação de danos
A efetiva prevenção e reparação de danos materiais e morais.
Por exemplo, o cliente de um pet shop fica espantado ao perceber que seu
cachorro se machucou durante o banho por erro da loja. Ele tem o direito de ser
ressarcido financeiramente pelos danos à saúde que seu animal de estimação
sofreu.

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8 – Acesso à justiça

O acesso aos órgãos judiciários e administrativos para prevenir ou

reparar danos materiais e morais, assegurando a proteção Jurídica,
administrativa e técnica aos necessitados.

Quando o fornecedor causar algum dano ao cliente e não houver

acordo entre os dois, o consumidor tem o direito de entrar na justiça
para receber danos materiais e morais. No caso do cachorro que se
acidentou no pet shop, por exemplo, o dono tem o direito de
processar a loja.

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9 – Defesa de direitos do consumidor
A defesa dos direitos do consumidor deve ser facilitada, inclusive
pendendo a seu favor no processo civil, quando, a critério do juiz, a
alegação for pertinente e verdadeira dentro das regras determinadas
pelo Código. Este direito pretende deixar o processo menos burocrático,
rápido e justo para o consumidor.

10 – Serviços públicos
A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. O
consumidor tem o direito de ser bem atendido por órgãos públicos.

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 O que fazer quando o
estabelecimento não cumprir
as regras
Quando o consumidor se sentir lesado em qualquer relação de
consumo, ele pode procurar o Instituto de Defesa do Consumidor do
seu estado ou o Procon.
Sua queixa será registrada e ele será orientado sobre como proceder.
Além disso, a instituição irá intermediar a disputa entre vendedor e
comprador.

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 9 DIREITOS AOS
QUAIS VOCÊ DEVE
FICAR ATENTO!
Além dos direitos básicos listados, o Código de Defesa do Consumidor enumera
uma série de regras práticas que ditam a conduta das relações de consumo. O
ideal é que todo cidadão o consulte quando houver dúvida na hora de realizar uma
compra ou fechar um contrato.

1 – O Código de Defesa do Consumidor proíbe a venda casada. Ela ocorre quando

o fornecedor estipula que o cliente só pode adquirir um produto caso leve outro,
idêntico ou não.

2- É proibido o envio do produto sem a solicitação do consumidor. Essa prática é

muito comum em bancos, que enviam novos cartões sem o cliente ter solicitado.

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3 – O consumidor tem o direito de levar o produto pelo preço anunciado.
Portanto, a loja não pode anunciar um preço – seja em propagandas ou etiquetas
– e cobrar outro na hora da venda.
4 – A cobrança indevida deve ser ressarcida em dobro.

5 – Os produtos podem ser recusados se não estiverem embalados e com todas

as instruções de uso disponíveis.

6 – Se o prazo não for cumprido, o consumidor pode cancelar o contrato ou a

compra.

7 – Se o consumidor se arrepender da compra, pode receber o dinheiro de volta.

8 – É proibido o envio de mensagens eletrônicas que não tenham sido solicitadas

pelo indivíduo.

9 – Na renegociação de dívidas, o consumidor tem o direito de manter o mínimo

para sobreviver. Portanto, as parcelas devem respeitar a quantia que o indivíduo
tem para sua sobrevivência básica.

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Sobre o Operador de
caixa...
Posso atender parentes no meu caixa?
Sou obrigado a empacotar as compras?
Na falta de troco devo arredondar o troco do cliente?

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 Atendimento preferencial e exclusivo:
como funcionam
Para não deixar gestantes, idosos e deficientes esperando muito
tempo na fila, existem as filas preferenciais.

Pessoas idosas, gestantes e deficientes físicos devem sempre ter

prioridade no atendimento. Mas é importante monitorar se
essas pessoas realmente estão sendo atendidas antes das outras,
pois a falta de prioridade para essas pessoas pode até fazer com
que o estabelecimento ganhe um processo, já que as filas
preferenciais estão dentro da lei vigente no nosso país.
 Diferença entre caixa preferencial e caixa
exclusivo
Não saber a diferença entre caixa exclusivo e caixa preferencial pode
fazer com que muitos operadores de caixa e até mesmo proprietários
dos estabelecimentos acabem sendo interpretados como mal-
educados.
O caixa que atende preferencialmente idosos, gestantes ou deficientes
físicos não tem exclusividade para esses grupos de pessoas. Como o
próprio nome já diz, preferencial indica preferência. Ou seja, se não
houver nenhuma pessoa que se encaixa neste grupo dentro do
estabelecimento, você DEVE atender outros clientes normalmente.
Entretanto, se a fila está enorme e entrar um idoso no
estabelecimento, por exemplo, ele deverá passar na frente das
restantes das pessoas porque o atendimento dele é preferencial.
 Diferença entre caixa preferencial e caixa
exclusivo
Já o caixa exclusivo para estes grupos de pessoas só atende este
grupo de pessoas.
A ideia é que se o caixa é exclusivo atenda somente pessoas idosas,
portadoras de deficiência, gestantes ou mães com crianças de colo.
Enquanto o preferencial deve atender outros grupos, o exclusivo só
é para pessoas específicas.

Claro que se o caixa exclusivo estiver livre, a atendente de caixa

precisa usar a cabeça e chamar o próximo da outra fila do lado (do
caixa preferencial). Mas, não pode deixar que seja formada uma fila
de pessoas que não pertencem a esse grupo no caixa exclusivo.
 ÉTICA
Ética é um conjunto de valores morais e princípios que norteiam a conduta
humana na sociedade.

A ética serve para que haja um equilíbrio e bom funcionamento social,

possibilitando que ninguém saia prejudicado. Neste sentido, a ética, embora
não possa ser confundida com as leis, está relacionada com o sentimento de
justiça social.

Sem ética, ou seja, sem a referência a princípios humanitários fundamentais

comuns a todos os povos, nações, religiões etc., a humanidade já teria se
despedaçado até à autodestruição.
 Como ser Ético?

•Ter caráter, cultura e bons princípios;

•Motivar e ter boas intenções;
•Procurar agir e ter boas ações;
•Gerar bons resultados;

Em resumo:
“Fazer aos outros o que gostaria que fizessem
para você”.
Ética é uma questão absolutamente humana! Só se
pode falar em ética quando se fala em humano, porque a
ética tem um pressuposto: a possibilidade de escolha.
 Ética e Cidadania
“Cidadania”, por sua vez, vem do latim “civitas”, que
significa “cidade”, sendo, portanto, a qualidade daquele que
vive numa cidade, de quem se exige o cumprimento de
deveres e obrigações com a comunidade.

Cidadania, assim como sua origem latina, diz respeito ao

cidadão, aos direitos e deveres aos quais está sujeito em
uma vida em sociedade. Assim como ética, cidadania
também tem a ver com agir de maneira correta.
 MORAL
Moral é o conjunto de regras que orientam o comportamento do indivíduo
dentro de uma sociedade. Ela pode ser adquirida através da cultura, da
educação, da tradição e do cotidiano.

Tais regras norteiam os julgamentos de cada indivíduo sobre o que é certo

ou errado, moral ou imoral, e as suas ações. Os princípios morais de uma
pessoa são os valores em que ela acredita.

Resumidamente, os princípios morais refletem valores e crenças

individuais, enquanto os valores éticos são aplicados a toda a sociedade ou
grupo.
Moral - é o conjunto de regras que orientam o comportamento do
indivíduo dentro de uma sociedade.

Imoral - É saber o que é certo e errado moralmente e agir

cometendo o errado. Agir contra a moral.

Amoral - É a pessoa que não tem senso do que seja moral, ética.
A questão moral para este indivíduo é desconhecida, estranha e,
portanto, “não leva em consideração preceitos morais”. É o caso, por
exemplo, dos índios no tempo do descobrimento ou de uma
sociedade, como a chinesa, que não vê o fato de matar meninas, a
fim de controlar a natalidade, como algo mórbido e triste