Apostila Pré-Prova BB 2015 PDF

Pré-Prova
2015
SUMÁRIO
Prof. Edgar Abreu – Atualidades do Sistema Financeiro – Pág. 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:00

Prof. Rafael Ravazolo – Cultura Organizacional - Pág. 11 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:15
Profª Amanda Lima – Técnicas de Vendas e Atendimento – Pág. 27 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:35
Profª Tatiana Marcello – Técnicas de Vendas e Atendimento e Cultura Organizacional – Pág. 39 . . . . . . 10:05
Profª Maria Tereza – Compreensão de Texto e Redação – Pág. 49 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10:45
Prof. Carlos Zambeli – Português – Pág. 59 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11:15
INTERVALO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11:35
Prof. Márcio Hunecke – Informática – Pág. 67 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12:35

Prof Edgar Abreu – Matemática Financeira – Pág. 75 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12:55
Prof. Dudan – Matemática – Pág. 83 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13:15
Prof. Eduardo Folks – Inglês – Pág. 93 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13:40
Prof. Edgar Abreu – Conhecimentos Bancários – Pág. 123 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14:05
www.acasadoconcurseiro.com.br
Atualidades do Sistema Financeiro
Professor Edgar Abreu
Atualidades do Sistema Financeiro
VISÃO MACROECONÔMICA
PIB INFLAÇÃO - IPCA CONCLUSÕES
• 2013: 2,3% • 2013: 5,9% • Inflação assinala

• 2014: 0,1% a 0,2% • 2014: 6,41% cada vez maior e o
• 2015p: 0% • 2015p: Acima da PIB cada vez menor.
Meta. Ambos impactados
pela falta de
• Baixo crescimento credibilidade e
• Alta Inflação, apesar incertezas do
de dentro da meta. mercado.
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VISÃO MACROECONÔMICA
Taxa de juros - SELIC Balança Comercial CONCLUSÕES
• Nov 2012: 7,25% • 2013: +3,9 bi • Com inflação tendendo

• Dez 2014: 11,75% • 2014: -2,9 bi a descontrole a
tendência é que as
taxas continuem
• Elevação ou • Governo havia aumentando,
manutenção da taxa de projetado para 2014 +8 dificultando a
juros desde 2012 bi. concessão de crédito e
o crescimento do país.
SOLUÇÕES
Corte nos gastos públicos.
Renovação da equipe econômica: Saída de Guido (político)

e entrada de Levy (Técnico) buscando a retomada de
credibilidade.
Swaps Cambiais, Elevação da Taxa de Juros, controle de

preços e etc.
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Pré-Prova BB 2015 – Atualidades do Sistema Financeiro – Prof. Edgar Abreu
NOVO CMN
CMN
JOAQUIM ALEXANDRE NELSON

LEVY TOMBINI BARBOSA
ARRANJO DE PAGAMENTO
• O QUE É: PROCEDIMENTOS UTILIZADOS PARA REALIZAR COMPRAS COM CARTÕES DE CRÉDITO,

DÉBITO E PRÉ-PAGO, SEJA EM MOEDA NACIONAL OU EM MOEDA ESTRANGEIRA. OS SERVIÇOS DE
TRANSFERÊNCIA E REMESSAS DE RECURSOS TAMBÉM SÃO ARRANJOS DE PAGAMENTOS.
• PRINCIPAL MUDANÇA: EMISSORES DE CARTÕES DE CRÉDITO, MESMO QUANDO NÃO I.F PASSAM A
SER FISCALIZADOS PELO BACEN.
COLEÇÃO PASSADA
FGC: 250k e inclusão
de LCA. Criação
FGCOOP
Alteração
Poupança 70% da
rentabilidade da
SELIC. (Inferior ou igual
Capitalização para
a 8,5%aa)
0,35% e 0,08% ao mês
MERCADO BANCÁRIO
Mínimo da TED:
R$ 750,00
Elevação limite
Criação do máximo conta
REGISTRATO simplificada para R$
3.000,00
Cultura Organizacional
Professor Rafael Ravazolo
Cultura Organizacional
Revisão da primeira aula

•  Caracterís4cas Gerais da Cultura Organizacional
•  1) Por que você fala e se comporta dessa forma?
•  Conclusão 1: cultura não é inata, não é gené4ca, não é
individual;
•  Cultura é aprendida e compar4lhada socialmente.
•  Conclusão 2: você não percebe, mas ela influencia sua vida.
•  É uma força poderosa, tácita e inconsciente que determina
o comportamento; a forma de perceber as coisas; os
padrões de pensamento; os valores e as crenças.
•  A cultura tem aspectos invisíveis (valores, crenças) e
visíveis (símbolos, gestos, etc.)

•  2) Índios X Portugueses = Choque Cultural
•  Por que existem diferentes culturas?
ü  Cada grupo de pessoas deve aprender:
1.  a lidar com o ambiente (adaptação);
2.  a conviver (relacionamento).
ü  A longo do tempo: aquilo que funciona é ressaltado; aquilo
que dá errado é excluído.
•  Cultura é criada e determinada historicamente.
•  Algumas caracterís4cas (valores, crenças, símbolos,
comportamentos) marcam o grupo = IDENTIDADE
•  3) Fotos: 2 empresas e 2 grupos de funcionários
•  As pessoas que convivem em um grupo/sociedade/organização
aprendem e compar6lham um conjunto específico de valores,
crenças e comportamentos.
•  Toda organização tem cultura;
•  Não existe cultura boa ou ruim por natureza;
•  A cultura é o conjunto de valores e crenças que define a
forma certa de pensar e agir na organização.
Por que estudar Cultura Organizacional?

• Explicar alguns aspectos (comportamentos) aparentemente
incompreensíveis e irracionais dentro da organização;
• Entender diferenças de desempenho entre organizações: por
que organizações com tamanho, estrutura, tecnologia e
objeGvos semelhantes alcançam resultados tão diferentes?
• DiagnosGcar e, aplicando-‐se certas metodologias, gerenciar e
transformar a cultura.
• Definir que Gpos de pessoas devem ser contratadas e como
serão treinadas/desenvolvidas.
‒ Exemplo: Edital BB – cultura, vendas, markeGng.
‒ A cultura de certas organizações é tão forte (e reconhecida) que acaba
atraindo (ou afastando) os melhores profissionais.
Pré-Prova BB 2015 – Cultura Organizacional – Prof. Rafael Ravazolo
Schein e Hofstede
-‐ “Modelo (padrão) de pressupostos compar4lhados,
que um grupo assimilou
na medida em que resolveu os seus problemas
de adaptação externa e integração interna
e que, por ter sido suficientemente eficaz,
foi considerado válido e repassado (ensinado)
aos demais membros (novatos)
como a maneira correta de perceber, pensar e sen4r
em relação àqueles problemas.”

-‐ “Programação cole4va da mente que dis4ngue
os membros de um grupo dos de outro.” 5

Outros autores
•  A maneira pela qual a organização aprendeu a lidar com seu ambiente.
•  Repertório de experiências, conhecimentos e valores que se
desenvolvem e que são transmi?dos aos novos integrantes.
•  Conjunto de valores, crenças e padrões de comportamento que formam o
núcleo de iden?dade de uma organização.
•  As regras do jogo que o novato deve aprender para fazer parte do grupo.
•  Maneira costumeira ou tradicional de pensar e fazer as coisas, que é
par?lhada em grande extensão por todos os membros da organização e
que os novos membros devem aprender e aceitar para serem aceitos no
serviço da firma.
•  Normas informais e não escritas que orientam o comportamento dos
membros de uma organização no dia a dia e que direcionam suas ações
para o alcance dos obje?vos organizacionais.
6
Caracterís)cas Gerais da Cultura Org.
•  Estabilidade, Profundidade e Largura;
•  Determinada historicamente (pelos fundadores e líderes);
•  Construída socialmente: criada e preservada pelas pessoas da
organização;
•  Cada organização desenvolve a sua própria cultura: sua iden)dade;
‒ Pode haver diversas culturas dentro de uma organização;
•  Não é inata, é aprendida;
•  Não é está)ca, é dinâmica (adaptação);
•  Composta por normas formais e informais;
•  Composta por fatores visíveis e invisíveis;
•  Representa a maneira tradicional e costumeira de pensar:
‒ Orienta o comportamento das pessoas – cria padrões;
•  DiQcil de mudar -‐ mas não há consenso sobre o grau de dificuldade;
•  Fator interno que interfere no clima e no desempenho. 7
Formação e Desenvolvimento
• Os fundadores são os principais responsáveis pela criação da
cultura, pois têm a visão daquilo que a organização deve ser.
• Socialização (aculturação): processo de transmissão da cultura.

‒ Três estágios: Pré-‐chegada; Encontro; Metamorfose
• A cultura é transmiJda por meio de práJcas:

o histórias (relatos), rituais (aJvidades), símbolos (objetos com
significado), linguagem (símbolos verbais), etc.

8
Iceberg
•  externo (visível -‐ formal): aspectos
operacionais e de tarefa, missão,
visão, obje;vos, polí;cas, regras,
cargos, estrutura, organograma,
tecnologia, etc.
•  “ocultos” (submersos -‐ informal):

aspectos afe;vos e emocionais,
sociais e psicológicos -‐ percepções,
valores, sen;mentos, interações
informais, normas grupais, padrões
de influência e de poder,
expecta;vas, relações afe;vas, etc.
•  São mais diGceis de entender e de
mudar.
9
Edgar Schein
• Três níveis:
Artefatos
Estruturas e processos visíveis
(fáceis de ver, mas di;ceis de interpretar)
Valores compar6lhados
Estratégias, obje@vos, filosofias
(jus@fica@vas compar@lhadas, processos
conscientes)
Pressupostos Básicos (Essência)
Inconsciente: fonte de valores e ações;
Crenças, percepções, pensamentos e
sen@mentos tomados como verdades.
10
Geert Hofstede

•  Modelo da cebola: Símbolos – objetos, imagens, gestos ou
palavras que têm significado especial dentro
4 camadas
da cultura – reconhecidos por aqueles que
Símbolos comparAlham a cultura.
Heróis – pessoas vivas ou mortas, reais ou
imaginárias, revesAdas de presDgio na cultura
eis
sív as
Heróis
)
(vi rá8c
-‐ frequentemente lembradas e que servem de

modelo de comportamento.
P
Rituais
Rituais – aAvidades coleAvas, muitas vezes
Valores supérfluas do ponto de vista técnico, mas
(invisíveis) socialmente essenciais.
Valores – senAmentos quase sempre
inconscientes; tendências gerais para preferir
certos “estados de coisas” em vez de outros.
11
Sérgio Alves
•  Três dimensões interdependentes
Material
relação das pessoas com o ambiente
2sico – estrutura da organização,
trabalho, recursos, materiais e
tecnologia

Psicossocial Ideológica
relações das pessoas entre si, relações das pessoas com os
abrangendo a estrutura valores, normas, filosofia,
funcional e de poder, por arte e outros elementos
meio das relações formais e afins, sejam evidentes, sejam
das informais não manifestos
12
Maximiano
1 -‐ Artefatos: componentes mais visíveis -‐
arquitetura, veículos, roupas, produtos etc.
2 – Tecnologia: repertório de conhecimentos
uJlizados pelas pessoas e organizações para
resolver problemas.
3 – Símbolos: objetos e comportamentos com
significados -‐ arquitetura, linguagem, vestuário,
histórias, mitos, heróis, cerimônias, rituais,
imagens, hábitos.
4 – Valores: estão no ínJmo da cultura organizacional -‐ crenças,
preconceitos, ideologia, aJtudes e julgamentos comparJlhados nas
organizações.
•  Schein: 3 níveis
‒  Pressupostos (tácitos) – aquilo que é <do como verdadeiro; inconsciente.
‒  Valores – aquilo que é considerado importante para se a<ngir o sucesso; jus<fica<vas.
‒  Artefatos – o que você vê, ouve e sente quando entra em um lugar.
•  Hofstede: 4 níveis (cebola)
‒  Símbolos – qualquer objeto, imagem, gesto ou palavra que possui um significado
‒  Heróis – personagens que marcaram a história; personificam os valores da cultura.
‒  Rituais – a<vidades cole<vas consideradas socialmente essenciais;
‒  Valores – coração da cultura; tendências a preferir certos “estados de coisas”.
•  Iceberg: 2 níveis = Formal (visível) X Informal (invisível)
•  Alves: 3 dimensões interdependentes = material, ideológica e psicossocial.
•  Linguagem: elemento mais simples e mais explícito da cultura;
•  Comunicação: troca de informações (formal ou informal);
•  Tabus: proibições;
•  Normas: padrões e regras de conduta (formal e informal);
•  Histórias e Mitos – “contos” que você ouve a respeito de fatos – reais ou não;
•  Ritos, rituais e cerimônias – eventos que ocorrem dentro da organização;
‒ Ritos: rela<vamente elaborado, dramá<co -‐ passagem, degradação, reforço, renovação, integração.
Geert Hofstede
*Camadas da Cultura

Dominante
•  Culturas Nacionais se diferenciam mais no nível dos valores;

•  Culturas Organizacionais se diferenciam mais no nível das prá<cas:
símbolos, heróis e rituais. 15
Culturas Fortes X Fracas
• Forte -‐ homogênea -‐ os valores essenciais são intensamente

acatados e compar9lhados.
‒ Quanto mais membros aceitarem os valores e quanto mais se
comprometerem com eles, mais forte será a cultura.
• Fraca -‐ heterogênea -‐ há poucos (ou não há) valores essenciais
compar9lhados.
‒ Não há interpretação uniforme do que seria um comportamento
adequado ou inadequado. Dessa forma, é diHcil manter a coesão da
empresa e o foco nos obje9vos principais.
Vantagens de uma cultura forte

• Dá aos membros uma iden5dade, diferencia organizações
• Controla, influencia e molda a a5tude e o comportamento das pessoas
• Estabelece limites -‐ menor preocupação em desenvolver regras e
regulamentos
• Estabilidade: compreensão clara dos papéis e da maneira de fazer as
coisas
• Gera um índice mais baixo de rota5vidade da força de trabalho
• Define perfis para admissão, promoção, capacitação, reconhecimento
• Senso de união -‐ compromisso com algo maior que o interesse individual
• Cons5tui tradições, gerando a memória histórica da organização;
• Permite a adaptação da organização ao seu ambiente externo.
Desvantagens -‐ Passivo

• Quando os valores compar6lhados não são aqueles necessários
para melhorar a eficácia da organização
• Quando a cultura diverge das necessidades do ambiente
(interno e externo).
• Pode:
‒  Se tornar uma barreira à diversidade
‒  Causar resistência a mudanças (internas e externas)
‒  Subes6mar outros grupos e pontos de vista
‒  Prejudicar a comunicação e o convívio com outros grupos (choque de
culturas)
‒  Ins6tucionalizar-‐se -‐ passa a ser valorizada por si só e não pelos bens e
serviços
Indicadores -‐ Atributos
•  Um indicador é um mecanismo de controle que serve para
medir algo (geralmente, o desempenho);
•  Os indicadores da cultura organizacional permitem iden@ficar a
essência da cultura em uma organização, em outras palavras,
medem a(s) caracterís@ca(s) da cultura presente(s) na organização.
•  7 caracterís@cas que capturam a essência da cultura (Robbins):
1.  Inovação – assumir riscos, desafios;
2.  Atenção aos detalhes – precisão, análise;
3.  Orientação para resultados (em vez de processos);
4.  Foco na pessoa – decisões levam em conta impacto nas pessoas;
5.  Foco na equipe – a@vidades organizadas em equipes;
6.  Agressividade – compe@@vidade;
7.  Estabilidade – manutenção do status quo.
Sustentabilidade
• Desenvolvimento Sustentável é aquele que “atende as
necessidades do presente sem comprometer a
capacidade das gerações futuras de atenderem as suas".
‒ Significa possibilitar que as pessoas, agora e no futuro, a?njam um
nível sa?sfatório de desenvolvimento social e econômico e de
realização humana e cultural, fazendo, ao mesmo tempo, um uso
razoável dos recursos da terra e preservando as espécies e os hábitats
naturais.
20
Sustentabilidade
• Visão inicial:
‒ Viés meramente ambiental
‒ Ecoeficiência: 3Rs – reciclagem, redução e reuAlização.
• são atual:
• Hoje:
‒ Altera as relações econômicas, políAco-‐sociais, culturais e
ecológicas ao integrar em um mesmo processo o equilíbrio
entre as dimensões econômicas, sociais e ambientais.
21
Sustentabilidade
• Uma empresa sustentável é aquela que gera,
simultaneamente, bene8cios econômicos, sociais
e ambientais.
Equitativo
• Três pilares
do desenvolvimento
sustentável Suportável Viável
22
Sustentabilidade
• Impactos:
‒ Ambientais – u8lização de recursos, redução das emissões,
preservação da biodiversidade, redução de poluentes, descarte de
resíduos etc.
‒ Sociais – normas de trabalho, saúde e segurança, liberdades civis,
jus8ça social, acessibilidade, equidade, inclusão, geração de empregos
e renda, comunicação, capacitação etc.
‒ Econômicos – incen8vo à economia local, capacidade do mercado,
valor das partes interessadas, inovação, impacto econômico direto e
indireto, risco, comércio justo e par8cipação nos lucros, é8ca,
geração de renda e emprego etc.
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Sustentabilidade
• Dimensões "extras“:
‒ Espacial ou territorial: equilíbrio na configuração rural-‐
urbana e melhor distribuição territorial dos assentamentos
humanos e aDvidades econômicas;
‒ Cultural: respeito à cultura de cada local, garanDndo
conDnuidade e equilíbrio entre a tradição e a inovação.
‒ PolíDca: cidadania, democracia, apropriação universal dos
direitos humanos; paz entre nações,
‒ Psicológica: relaciona o comportamento do ser humano
perante as demais dimensões.
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Gestão da Sustentabilidade

•  Polí4ca (pública, empresarial) que propõe incorporar princípios
de RSA no planejamento de suas a4vidades, negócios e prá4cas
administra4vas, envolvendo os seus públicos de
relacionamento.
•  Implica:
‒ Integrar a perspec4va sustentável à missão e às estratégias.
‒ Desenhar processos, produtos e serviços à luz de seus
impactos sociais e ambientais.
‒ Avaliar a performance organizacional não somente com base
em indicadores de natureza econômica.
‒ Operar de maneira transparente e responsável.
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Técnicas de Vendas e Atendimento
Professora Amanda Lima Tegon
Técnicas de Vendas e Atendimento
O PAPEL DO VENDEDOR
•• Auxiliar na comercialização de produtos e serviço

•• Entregar soluções
•• Conciliar os interesses dos clientes com os interesses da empresa (satisfação = lucro)
Importante:
Hard Selling x Soft Sellin
VALOR PARA O CLIENTE
“Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo
total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os
clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente
é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter,
utilizar e descartar um produto ou serviço.” (KOTLER, 2000)
SATISFAÇÃO
“Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da

comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador.” (KOTLER, 2000)
↓ Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito.

→ Se o desempenho alcança as expectativas, o cliente fica satisfeito.
↑ Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado.
Importante:
Link qualidade > valor > satisfação> fidelidade > rentabilidade de longo prazo.
VENDA
Planejamento de Vendas
Contribui para redução de custos e melhor aproveitamento dos recursos disponíveis
•• Análise do
•• macroambiente e microambiente onde a empresa está inserida.
•• Matriz SWOT
•• Relação mercado alvo e produtos para saber onde investir (Ansoff e BCG)
•• Pesquisa de mercado (hábitos, características e preferências do consumidor e
comportamento do mercado)
Importante:
•• Qual o potencial de consumo do mercado?
•• Qual a minha capacidade de crescimento?
•• Quais os fatores que podem impactar nestas previsões?
•• Qual o objetivo a ser atingido?
•• Quais as ações que precisam ser tomadas para atingir o objetivo?
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas e Atendimento – Profª Amanda Lima Tegon
METAS
•• Mensuráveis
•• Alcançáveis
•• Ligadas ao lucro
CONCORRÊNCIA
Monitoramento frequente:
•• Participação de mercado (market share) – da empresa e dos concorrentes.
•• Participação na memória (share of mind) – da empresa e dos concorrentes.
•• Participação de preferência (share of heart) – da empresa e dos concorrentes.
•• Forças e fraquezas– da empresa e dos concorrentes.
Benchmarking
•• Genérico
•• Funcional
•• Interno
•• Competitivo
VANTAGEM COMPETITIVA
•• Liderança em custo
•• Diferenciação
•• Enfoque
MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS
•• Recompensa financeira;
•• Possibilidade de promoção;
•• Crescimento pessoal;
•• Satisfação pelo trabalho feito;
•• Reconhecimento;
•• Tarefas claras;
•• Necessidade de realização;
•• Remuneração por incentivos;
•• Boa administração.
ETAPAS DA VENDA – KOTLER
•• Prospecção e qualificação;
•• Pré-abordagem;
•• Abordagem;
•• Apresentação/demonstração;
•• Superação de objeções;
•• Fechamento;
•• Acompanhamento/manutenção.
4 PS
Mix de Marketing, Marketing Mix ou Composto de Marketing.

Produto: Decisões sobre a variedade, qualidade, design, características, nome da marca,
embalagem, tamanhos, serviços adicionais, garantias e devoluções.
O produto possui um ciclo de vida: nascimento, crescimento, maturidade, declínio e morte.
Preço: Decisões sobre preço de tabela, políticas de descontos, concessões, prazo de pagamento,
condições de financiamento. Existem várias estratégias para definição de preço
Praça: Traduzido do inglês “place”, seu sentido é de distribuição, ou seja, o lugar onde
colocamos os produtos/serviços à disposição dos clientes. Inclui decisões sobre canais,
cobertura, variedades, locais, estoque e transporte.
Promoção: Traduzido do inglês “promotion”, seu sentido é de comunicação e também é
chamado de composto de comunicação ou composto promocional. Inclui decisões sobre
promoção de vendas, propaganda, força de vendas, relações públicas e marketing direto.
PROPAGANDA E PROMOÇÃO
Propaganda
“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou

serviços por um patrocinador identificado” (KOTLER, 2000).
•• Informativa – É a propaganda focada em apresentar as características dos produtos/

serviços, muito utilizada na fase de lançamento e início da comercialização.
•• Persuasiva – Busca demonstrar por que clientes devem escolher o produto e não o de um
concorrente, muitas vezes usando comparação.
•• Lembrança – Busca manter o produto/serviço ativo na mente do público. Utilizada mesmo
quando o produto/serviço já está estabelecido no mercado.
•• Reforço – É voltada para clientes que já possuem ou utilizam o produto/serviço. Busca
convencê-los de que fizerem a compra certa.
A propaganda pode ser:

De produto
Procura promover um produto ou serviço.
Institucional
Busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização.
Promoção
“(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo,

projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos
ou serviços específicos (...)”. (KOTLER, 2000)
•• Amostras •• Prêmios
•• Cupons •• Recompensas
•• Reembolso •• Testes gratuitos
•• Descontos •• Demonstrações
•• Brindes •• Feiras comerciais
Atenção se as palavras abaixo aparecerem na prova:

fomentar, incitar, incentivar, promover, estimular, atrair, chamarisco, chamariz, isca....
...provavelmente a questão está se referindo à Promoção/Promoção de Vendas
TELEMARKETING
“Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com
clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos.” (KOTLER, 2006).
•• Televendas – vender pelo telefone;

•• Telecobertura – acompanhar os clientes, fazer contatos de relacionamento;
•• Tele prospecção – buscar novos clientes;
•• Serviço ao cliente – pós-venda, pesquisas de satisfação, resolução de problemas e
esclarecimento de dúvidas.
Ativo
Contata clientes atuais e potenciais.
Receptivo
Recebe ligações dos clientes.
MARKETING DIRETO
Definição da Associação Brasileira de Marketing Direto:
Disciplina de Marketing cuja comunicação se utiliza de uma ou mais formas de

comunicação para obter uma resposta ou transação mensurável junto a públicos
específicos ou gerar uma ação de relacionamento que produza encantamento junto
ao público-alvo. A natureza desses serviços faz com que, na maior parte de suas
atividades, haja tendência de utilização de segmentos de listas ou veiculação de
anúncios com estímulo à resposta (call to action, cupons, etc.) e com o máximo de
retorno dos investimentos (ROI) para o cliente, evitando a dispersão de esforços.
MARKETING DE SERVIÇO
Características do Serviço
•• Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza
no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a
relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços.
•• Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando
um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e
consumido.
•• Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se
adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e
único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.
•• Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a
demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e
horário. Isto constitui-se num desafio para os gestores.
Qualidade em Serviços
•• Confiabilidade: capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e
preciso.
•• Responsividade (presteza): Disposição de ajudar aos clientes e de fornecer o serviço com
prontidão.
•• Empatia: Atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam a seus
clientes.
•• Segurança: Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar
credibilidade e confiança.
•• Tangíveis: Aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de
comunicação.
Além destes fatores, podem impactar na percepção de qualidade os profissionalismo as
habilidades e o comportamento dos atendentes, a facilidade de acesso e a flexibilidade, a
capacidade de recuperação diante de problema e a reputação da empresa (GRÖNROOS, 2003).
Por isso, o Marketing precisa estar atento a cada um dos elementos do serviço que impactam
na percepção do cliente.
Marketing Holístico
A visão do Marketing Holístico, assim como o termo sugere, é que todos os fatores que participam
do processo mercadológico são relevantes e interdependentes. Assim, consumidores,
colaboradores, sociedade e até mesmo os concorrentes devem ser considerados. Os
profissionais de marketing devem lidar com uma variedade de questões e certificar-se de que
as decisões em uma área são coerentes com as decisões em outras, devendo trabalhar de
forma integrada.
O conceito de Marketing Holístico é uma nova abordagem de Marketing, que surgiu como uma
resposta a mudanças fundamentais no ambiente de marketing atual (mudanças demográficas,
a globalização, hipercompetição, desenvolvimento de Internet, responsabilidade social
corporativa, etc.). Kotler e Keller (2006) o definem assim:
"O conceito de Marketing Holístico é baseado na concepção, desenvolvimento e
implementação de programas de Marketing, processos e atividades que reconhecem a
amplitude e as interdependências. O Marketing Holístico reconhece que ‘tudo importa’
para o marketing e uma perspectiva ampla e integrada é necessária para atingir a melhor
solução."
Figura - Marketing Holístico
Kotler e Keller (2006) Afirmam que o Marketing holístico possui quatro componentes:
•• Marketing de Relacionamento – Busca desenvolver relacionamentos profundos com todas
as pessoas ou organizações que podem, direta ou indiretamente, afetar o sucesso das
atividades de marketing da empresa.
•• Marketing Integrado – Busca montar programas totalmente integrados para criar,
comunicar e entregar valor aos consumidores. Essas atividades dizem respeito às variáveis
do composto de marketing (preço, produto, comunicação e distribuição).
•• Marketing interno – É a tarefa de contratar, treinar e motivar funcionários para que
acolham os princípios de marketing e atendam bem os clientes.
•• Marketing Socialmente Responsável – Também chamado de societal, envolve a
preocupação com questões mais abrangentes, como os contextos éticos, ambientais, legais
e sociais das atividades e dos
MARKETING DE RELACIONAMENTO
“Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-

chave (clientes, fornecedores, distribuidores, empregados) a fim de conquistar ou
manter negócios com ela”. (KOTLER, 2006)
CRM = Gestão do Relacionamento com o Cliente

(Customer relationship management)
“CRM é um processo interativo que transforma informação sobre os Clientes em
relacionamentos positivos com os mesmos.” (SWIFT,2001)
Atenção se as palavras abaixo aparecerem na prova:
CRM, relacionamento, Marketing one to on, base de dados (data warehouse)…
GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
•• Acompanhar a evolução negocial, a rentabilização e fidelização dos clientes e o desempenho

das carteiras e grupos negociais.
Cross Selling (venda cruzada) – Consiste na venda de produtos complementares
àqueles já adquiridos pelo consumidor.
Up Selling (venda de produtos com valor superior) – Oferta de produtos mais
sofisticados com relação àqueles já adquiridos pelo consumidor.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
•• Conduta no Atendimento
•• Qualidade
•• Eficiência, eficácia e efetividade
TÉCNICAS DE VENDA
•• Abertura da venda
•• Sondagem
•• Demonstração
•• Fechamento
•• Objeções
•• Sinais de compra
Importante
•• Espelhamento
•• Rapport
•• Abordagem ganha-ganha
Técnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional
Professora Tatiana Marcello
Técnicas de Venda, Atendimento
e Cultura Organizacional
•• TÉCNICA DE VENDAS (Código de Defesa do Consumidor)

•• ATENDIMENTO (Resolução CMN 3.849/2010)
•• CULTURA ORGANIZACIONAL (Estatuto Social do BB)
1 – TÉCNICA DE VENDAS (Código de Defesa do Consumidor)
CDC: Lei 8.078/1990 – normas são de interesse social e de ordem pública.

Vulnerabilidade – todo consumidor é presumidamente vulnerável.
Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é
presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar uma
situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de equilibrar
as desigualdades.
CONCEITO DE CONSUMIDOR
GERAL
•• Pessoa física ou jurídica
•• Destinatário final
POR EQUIPARAÇÃO
•• Coletividade (art. 2º, p.u.)
•• Vítimas de acidente de consumo (art. 17)
•• Pessoas expostas a práticas comerciais (art. 29).
•• Segundo o conceito padrão, trazido pelo CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica
que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final.
•• No entanto, o CDC prevê categorias que, mesmo não se enquadrando nesse conceito
padrão, também receberão a proteção como se consumidores fossem. São os chamados
consumidores por equiparação:
I – a coletividade de pessoas que haja intervindo nas relações de consumo;
II – todas as vítimas de acidente de consumo;
III – todas as pessoas expostas às práticas comerciais e contratuais.
CONCEITO DE FORNECEDOR
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa: física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou
estrangeira, incluindo entes despersonalizados (ex.: massa falida, sociedade de fato,
camelô), que desenvolvam atividade de: produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos
ou prestação de serviços.
•• Fornecedor também pode ser pessoa física ou jurídica. Observar que as bancas sempre
fazem perguntas a respeito dos entes despersonalizados, como, por exemplo, o camelô,
que também é considerado fornecedor.
CONCEITO DE PRODUTO
Art. 3º, § 1º - Produto é qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial.
CONCEITO DE SERVIÇO
Art. 3º, § 2º - Toda atividade fornecida no mercado, mediante remuneração
•• Incluindo: natureza bancária, financeira, crédito, securitária.
•• Excluindo: relações trabalhistas
Súmula do STJ: 297 (instituição financeira)
•• Em relação aos serviços, além daqueles expressamente citados pelo CDC, importante
conhecer o teor da seguinte Súmula do STJ:
•• Súmula 297 – O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.
•• Quanto à remuneração do serviço, deve-se compreender não apenas a direta como

também a indireta (serviço aparentemente gratuito), ou seja, quando o custo do serviço
vem embutido na própria atividade do fornecedor (ex.: estacionamentos gratuitos de
supermercado, ou frete gratuito na compra de determinado produto, cujos custos estão
diluídos nos produtos vendidos).
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional – Prof. Tatiana Marcello
RESPONSABILIDADE – OBJETIVA
FATO VÍCIO
•• 30 dias ---------- não duráveis.
•• 90 dias ---------- duráveis.
•• Aparente/fácil constatação: entrega
do produto ou fim execução serviço.
•• dano causado por um defeito
•• oculto: quando ficar evidente.
•• profissional liberal – subjetiva
•• Fornecedor: 30 dias para sanar.
•• Prazo 5 anos
•• Se não sanar no prazo:
•• Substituição;
•• Restituição;
•• Abatimento;
•• Quem responde? Fabricante, produ-
tor, construtor, nacional ou estran-
geiro e importador.
•• E o comerciante?
•• Quem responde? solidariedade (to-
I – não achar os outros; dos)
II – não tiver identificação dos outros;
III – não armazenou bem produtos pere-
cíveis.
•• Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo

vício do produto ou serviço, exigindo que o candidato saiba diferenciar esses dois institutos
que, apesar de parecidos, têm conseqüências diversas que não podem ser confundidas.
•• Como a responsabilidade do fornecedor está fundada na teoria do risco da atividade,
o sistema adotou a regra da responsabilidade objetiva, ou seja, responderá
independentemente da existência de culpa.
•• Entretanto, o próprio CDC traz uma exceção a essa regra da responsabilidade objetiva,
ao dispor que o profissional liberal responderá mediante a verificação de culpa, ou seja,
responderá de forma subjetiva.
•• Vício: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou serviços, os quais se
tornarão impróprios ou inadequados para o fim que se destinavam ou lhe diminuirão o
valor (ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão um vício de qualidade,
para de funcionar).
•• O consumidor terá os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor:
•• 30 dias para produtos e serviços não duráveis (ex.: alimento);
•• 90 dias para produtos e serviços duráveis (ex.: eletrodoméstico).
Se for vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa a contar da entrega efetiva do
produto ou do final da execução do serviço.
Se for vício oculto, o prazo começa a contar do momento em que ficar evidenciado o vício.
•• Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias
para saná-lo (efetuar a substituição das partes viciadas). Esse prazo pode ser reduzido ou
ampliado por convenção das partes, desde que não fique inferior a 7 nem superior a 180
dias.
•• Não sendo resolvido o problema no prazo acima, caberá ao consumidor escolher umas
dessas opções:
•• substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
•• restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
•• abatimento proporcional do preço.
•• Quem responde pelo vício? A regra é a da solidariedade, ou seja, o consumidor poderá
se dirigir a qualquer um dos fornecedores. Todos (qualquer um deles) têm o dever de
solucionar o problema perante o consumidor, e depois, entre eles, que apurem e façam os
ressarcimentos conforme acordarem.
•• Fato (também chamado de acidente de consumo): caracteriza-se por um dano decorrente
de defeito do produto ou serviço. Ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em
razão de defeito técnico, explode, causando lesões físicas ou psíquicas ao consumidor ou
estragando outros objetos que estejam próximos.
•• Como o fato gera um dano (que vai além do prejuízo do produto ou serviço em si), a
responsabilidade do fornecedor será de indenizar, o que, em regra, será buscado através
de uma ação judicial.
•• O prazo para a propositura da ação será prescricional de 5 anos, a contar do conhecimento
do dano e sua autoria.
Quem responde pelo fato? O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o
importador. Entretanto, o comerciante somente responderá em 3 hipóteses:
•• quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser
identificados;
•• quando o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor,
construtor ou importador;
•• quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis;
•• Isso significa dizer que, o comerciante responde de forma subsidiária, pois somente será
responsável nas 3 hipóteses acima.
PRÁTICAS ABUSIVAS SÃO VEDADAS PELO CDC. Vejamos algumas:

I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro
produto ou serviço (venda casada);
III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou
fornecer qualquer serviço; (se enviar? considera-se amostra grátis)
IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade,
saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
VII – repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no
exercício de seus direitos;
XIII – aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente
estabelecido.
Questões sobre práticas abusivas são bastante cobradas em provas de concursos bancários,
em especial no que diz respeito àquelas previsões relativas à atividade bancária, como as vistas
acima.
BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES

•• Comunicação por escrito (dever do órgão mantenedor - SPC, Serasa...);
•• Entidades de caráter público;
•• Prazos:
•• 5 dias úteis para o arquivista.
•• 5 anos máximo para ficar negativado pela mesma dívida, ou quando
consumada a prescrição do débito.
→ Súmula 385, STJ – Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe
indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o direito ao
cancelamento.
•• Bancos de dados e cadastros de consumidores: (como SPC, SERASA, etc.) são considerados
entidades de caráter público e devem permitir ao consumidor o acesso às informações
existentes. As informações negativas sobre o consumidor não podem permanecer
registradas por período superior a 5 anos. Da mesma forma, não poderão ser fornecidas
por esses órgãos informações sobre débitos cuja cobrança já esteja prescrita. O consumidor
tem direito ao acesso às informações sobre si, e, sempre que encontrar inexatidão nos seus
dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de
5 dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
COBRANÇA DE DÍVIDAS
•• Consumidor não pode ser exposto a ridículo, constrangimento ou ameaça.
•• Pagou quantia indevida = repetição do indébito em dobro + correção
monetária e juros legais, salvo engano justificável (repetição simples).
•• Na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo

ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Caso seja cobrado
indevidamente, terá direito à repetição em dobro, acrescido de juros e correção monetária,
salvo engano justificável (nessa hipótese, a repetição será simples).
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
•• 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento.
•• fora do estabelecimento.
•• Prazo de arrependimento é aquele conferido ao consumidor para desistir do negócio

sempre que a contratação de fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial.
•• 7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
•• Exercido esse direito de arrependimento (que não precisa ser motivado), todos os
valores pagos serão imediatamente devolvidos e monetariamente atualizados. O CDC
traz exemplos, como vendas por telefone ou a domicílio, mas o exemplo mais comum
atualmente são as compras ou contratações de serviços pela internet.
CLÁUSULAS ABUSIVAS
•• A nulidade de uma cláusula não invalida o contrato, salvo se o de seus
ausência, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.
LQUIDAÇÃO ANTECIPADA
•• É assegurado liquidação antecipada, total ou parcial, mediante redução
proporcional de juros e demais acréscimos.
2 – ATENDIMENTO (Resolução CMN 3.849/2010)
•• As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN devem

instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de
comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços,
inclusive na mediação de conflitos.
•• Deveres das Instituições:
I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas
acerca da sua finalidade e forma de utilização;
II – garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de
canais ágeis e eficazes;
III – disponibilizar acesso telefônico gratuito.
•• O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários deve ser identificado por meio de
número de protocolo de atendimento.
•• Os relatórios de que devem permanecer à disposição do Bacen pelo prazo mínimo de 5
anos na sede da instituição.
•• O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das
instituições referidas no caput do art. 1º deve ser identificado por meio de número de
protocolo de atendimento.
3 – CULTURA ORGANIZACIONAL (Estatuto Social do BB)
DENOMINAÇÃO, CARACTERÍSTICAS E NATUREZA DO BANCO

Art. 1º O Banco do Brasil S.A., pessoa jurídica de direito privado, sociedade anônima aberta, de
economia mista, organizado sob a forma de banco múltiplo, rege-se por este Estatuto e pelas
disposições legais que Ihe sejam aplicáveis.
§ 1º O prazo de duração da Sociedade é indeterminado.
§ 2º O Banco tem domicílio e sede em Brasília, podendo criar e suprimir sucursais, filiais ou
agências, escritórios, dependências e outros pontos de atendimento nas demais praças do País
e no exterior.
OBJETO SOCIAL
Art. 2º O Banco tem por objeto a prática de todas as operações bancárias ativas, passivas e
acessórias, a prestação de serviços bancários, de intermediação e suprimento financeiro sob suas
múltiplas formas e o exercício de quaisquer atividades facultadas às instituições integrantes do
Sistema Financeiro Nacional.
§ 1º O Banco poderá, também, atuar na comercialização de produtos agropecuários e promover
a circulação de bens.
§ 2º Compete-lhe, ainda, como instrumento de execução da política creditícia e financeira
do Governo Federal, exercer as funções que Ihe são atribuídas em lei, especialmente aquelas
previstas no art. 19 da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, observado o disposto nos arts.
5º e 6º deste Estatuto.
Art. 3º A administração de recursos de terceiros será realizada mediante a contratação de sociedade
subsidiária ou controlada do Banco.
Compreensão de Texto
Professora Maria Tereza
Compreensão de Texto
PASSO A PASSO
1. Leitura da fonte bibliográfica – gênero textual;
2. leitura do título;
3. leitura dos enunciados;
4. leitura das alternativas;
5. destaque das expressões-chave das alternativas;
6. procura, no texto, das expressões-chave destacadas nas alternativas (as mesmas palavras,
sinônimos, paráfrases).
Tipos de Enunciados
1. DE ACORDO COM O TEXTO (e semelhantes): trata-se de compreender TODO O texto.
RESPOSTA CORRETA = paráfrase (dizer o mesmo com outras palavras/organização) MAIS

COMPLETA daquilo que foi afirmado no texto.
2. A IDEIA CENTRAL DO TEXTO: trata-se de apreender o TEMA que motivou o texto.
RESPOSTA CORRETA = Ideia central do texto: encontra-se no tópico frasal (1º e 2º períodos
do texto = palavras-chave).
3. DEPREENDE-SE DA LEITURA DO TEXTO: trata-se de inferência, isto é, ler nas entrelinhas,

nos implícitos.
Estratégias Linguísticas
1. Palavras desconhecidas = paráfrase, elementos constitutivos da palavra e campo semântico

(observar denotação X conotação).
Denotação: “dicionário”; sentido real.
X
Conotação: sentido figurado.
2. Observação nas alternativas de palavras
FECHADAS X ABERTAS
Advérbios
Tempos verbais (modos e futuro do pretérito (-RIA))
Expressões restritivas
Expressões enfáticas
Expressões totalizantes
Expressões referenciais (pronomes)
Pontuação (explicação X restrição)
TIPOLOGIAS TEXTUAIS
NARRAÇÃO: fato + lugar + tempo + personagem + anterioridade X posterioridade.

DESCRIÇÃO: características (adjetivos).
ARGUMENTAÇÃO: ideias, opiniões + argumentos comprobatórios.
EXPOSIÇÃO: informação; ausência de juízos de valor.
INJUNÇÃO: procedimentos (ordem; modo imperativo).
GÊNEROS TEXTUAIS
EDITORIAL: opinativo/argumentativo, não assinado; assuntos atuais.

ARTIGOS: autorais – assinados; objetivo = persuasão.
NOTÍCIAS: autorais, mas nem sempre serem assinadas; objetivo = informação.
CRÔNICA: fotografia do cotidiano; críticas; linguagem predominantemente coloquial.
BREVE ENSAIO: autoral; opinativo/argumentativo; assuntos universais.
Redação
Professora Maria Tereza
Redação
Linhas: de 25 a 30 (quanto mais, melhor!)

Apresentação: letra legível (caneta preta ou azul), obediência às margens, hífen do lado direito
da palavra translineada.
Retificações: não erre, mas...
(excessão) exceção.
Título: a sua presença não é penalizada, a não ser que haja determinação contrária expressa
em comando da prova.
Grafia: a nova ortografia ou a antiga – desde que escreva corretamente. A anterior vale até
31/12/15.
PASSO A PASSO
1. Aproprie-se do tema: destaque a expressão mais abrangente = ASSUNTO.

2. Observe o comando: texto de apoio apenas motivador (NÃO COPIE!) /
“Considere as informações” (mais comum) = use a ideia central em sua redação.
3. Obedeça à tipologia: texto dissertativo = discussão de problemas por meio de um texto
argumentativo (exposição + opinião + argumentos).
4. Planeje: BANCO DE IDEIAS e DIVISÃO DA ABORDAGEM POR PARÁGRAFOS.
PLANEJAMENTO
ASSUNTO = expressão mais abrangente do tema.

TEMA = frase em destaque.
POSICIONAMENTO =
ENCAMINHAMENTO DE SOLUÇÃO: caso o tema proponha

um problema.
OU
IDEIA NOVA: citação.
PLANEJAMENTO Há problema.
2 PERÍODOS, NO MÍNIMO, EM CADA PARÁGRAFO!
Introdução: +/- 5 linhas Assunto + Tema + Tese +
Encaminhamento de solução.
D 1: +/- 10 linhas DISSERTAR: exposição de assunto e
tema (argumentos: exemplo +
consenso).
D 2: +/- 10 linhas ARGUMENTAR: tese (argumentos de
autoridade e/ou de comparação e/ou
de causa/consequência...).
Conclusão: +/- 5 linhas Tema + tese + ações efetivas.
PLANEJAMENTO Não há problema.

Não se esqueça de repetir (ou parafrasear) as palavras-chave
UMA vez em cada parágrafo.
Introdução: +/- 5 linhas Assunto + Tema + Tese.
D 1: +/- 10 linhas DISSERTAR: exposição de assunto e

tema (argumentos: exemplo +
consenso).
D 2: +/- 10 linhas ARGUMENTAR: tese (argumentos de
autoridade e/ou de comparação e/ou
de causa/consequência...).
Conclusão: +/- 5 linhas Tema + tese + ideia nova (citação,
p.ex.).
Pré-Prova BB 2015 – Redação – Profª Maria Tereza
“Colinhas”
•• Expressões Introdutórias: O (A) ..... é de fundamental importância / É indiscutível que ...

/ Muito se discute a importância de ... / Pode-se afirmar que, em razão de (devido a) ... ,
•• Para apresentar o problema na INTRODUÇÃO: Apesar (da gravidade) do problema, é
possível minimizá-lo por meio de ações concretas.
•• Expressões introdutórias D1 / D2:
•• D1 – É preciso(, em primeiro lugar,) lembrar que / considerar que ...
•• D2 – É imprescindível insistir no fato de que... / Além disso, ...
•• Expressões de Conclusão:
Portanto, ... / Por conseguinte, ... / Indubitavelmente, ... (de preferência, deslocados – entre
vírgulas).
•• A SOLUÇÃO:
A fim de minimizar o problema X, é preciso investir em educação formal, propiciando
cursos de Y na própria instituição Z, mediante os quais o servidor atingirá os objetivos de
____________.
•• CONTEÚDO DOS ARGUMENTOS
ÉTICA / JUSTIÇA / CIDADANIA / EDUCAÇÃO
Português
Professor Carlos Zambeli
Português
Apostas zambelianas
Depois de mais de 300 questões gravadas para A Casa das Questões,
posso apostar confiante em:
1) vocabulário
2) crase
3) pontuação
4) pronomes
5) classes de palavras
6) Interpretação de textos
A palavra destacada deve levar o

1. (Cesgranrio 2014)
acento grave indicativo de crase, de acordo com a
norma-padrão, em:
a) Não nos referimos a usuários que apagam cookies.
b) Essa segmentação comportamental soma-se a uma nova
dimensão.
c) O Facebook foi obrigado a rever suas estratégias.
d) Essa simples ação do usuário dá a empresa milhões de euros.
e) Essas corporações enriquecem graças a informações
privilegiadas.
2. (Cesgranrio 2014) Em “este estímulo é deveras
desestimulante.”, a palavra em destaque expressa ideia
de:
a) tempo
b) dúvida
c) negação
d) condição
e) intensidade
3. (Cesgranrio 2014) No trecho “casa ao lado, onde” a

palavra onde pode ser substituída, sem alteração de
sentido e mantendo-se a norma-padrão, por
a) que
b) cuja
c) em que
d) o qual
e) no qual
Pré-Prova BB 2015 – Português – Prof. Carlos Zambeli
4. (Cesgranrio 2014) No trecho “onde madeira era

queimada para produzir calor” (l. 11-12), a palavra
destacada pode ser substituída, sem prejuízo de
sentido, por
a) a
b) após
c) a fim de
d) apesar de
e) sem
5. (Cesgranrio 2014) A substituição do termo

destacado pelo pronome oblíquo adequado está de
acordo com a norma-padrão em:
a)“Arranje uma dessas listas”– Arranje-lhes

b) “fica aqui um convite” – fica-o aqui
c) “listando as cem coisas”– Listando-as
d) “Eu prefiro encarar a morte”– Encarar-lhe
e) “Falta muito ainda”– Falta-o ainda
6. (Cesgranrio 2014) No trecho do Texto III “hoje
Facebook, Twitter, Orkut e mensagens de texto permitem
que os adolescentes e jovens de 20 e poucos anos se
conectem sem rodas.”, as vírgulas são empregadas para
separar elementos de uma enumeração, assim como em:
a) “jovens que também já mudaram e, agora, estão sonhando,

mas de olhos bem abertos”
b) “necessidades de consumo que já não os convencem e, muito

menos, os satisfazem.”
c) “uma das principais montadoras de automóvel do

mundo, para reconquistar prestígio com o pessoal de 20 e
poucos anos, pretende desenvolver estratégias”
d) “Há poucas décadas, o carro representava, para muitas

gerações, o ideal de liberdade.”
e) “com ruas congestionadas, doenças respiratórias,

atropelamentos e falta de espaço para as pessoas nas
cidades”
Pré-Prova BB 2015 – Português – Prof. Carlos Zambeli
7. (Cesgranrio 2014) Os períodos “Hoje é dia de mais um

sorteio da Mega-Sena. O prêmio está acumulado em
cinquenta milhões de reais.” foram reescritos, com
adaptações, para transformá-los em um único período.
Aquele que mantém o sentido original e está adequado à
norma-padrão é:
a) Embora o prêmio esteja acumulado em cinquenta milhões de

reais, hoje é dia de mais um sorteio da Mega-Sena.
b) Hoje é dia de mais um sorteio da Mega-Sena porque o prêmio

está acumulado em cinquenta milhões de reais.
c) Desde que o prêmio da Mega-Sena está acumulado em

cinquenta milhões de reais, hoje é dia do sorteio.
d) Hoje é dia em que o prêmio da Mega-Sena, acumulado

em cinquenta milhões de reais, vai ser sorteado.
e) Hoje é dia de mais um sorteio da Mega-Sena já que o

prêmio está acumulado em cinquenta milhões de reais
8. (Cesgranrio 2014) O período cujo verbo em destaque
está usado de modo adequado à norma-padrão é:
a) Haviam muitas antenas naquela paisagem.
b) Existe, nos tempos de hoje, tecnologias impressionantes.
c) Chegou, depois de muito tempo de espera, meios para disfarçar
antenas.
d) Somente 4% das pessoas reconhece as antenas para celular
disfarçadas.
e) Surgem, a todo momento, invenções que não pensávamos ser
possíveis.
9. (Cesgranrio 2014) A concordância verbal está de acordo

com a norma-padrão em:
a) Tratam-se de problemas nunca resolvidos.
b) Nunca se assistem a ações afirmativas nesses casos.
c) Em poucas cidades, apresentam-se soluções adequadas para o
comércio ambulante.
d) A situação dos moradores de habitações precárias são as
piores.
e) Antes haviam políticas que buscavam solucionar o problema do
comércio ambulante.
Gabarito: 1. D 2. E 3. C 4. C 5. C 6. E 7. D 8. E 9. C
Informática
Professor Márico Hunecke
Informática
Linux X Windows
Windows 7
¨ Windows Explorer - Bibliotecas
¨ Lixeira X Versões Anteriores
¨ Caracteres não permitidos \|/ < > : ? “ *
¨ Teclas de atalho básicas (Copiar, Colar

Recortar, Imprimir, Desfazer, Selecionar tudo,
Localizar, Abrir Menu Iniciar, Abrir Windows
Explorer, Mostrar Área de Trabalho)
¨ Aero Peek, Snap, Shake e Flip 3D
Windows 7 - Painel de Controle
¨ Principais Ícones
¤ Sistema – Resumo com várias informações
¤ Programas e recursos – Desinstalar aplicativos
¤ Contas de Usuários (Administrador e Padrão)
¤ Windows Firewall – Segurança, Proteção
¤ Opções da Internet – Configuração do navegador
¤ Windows Update – Atualizações gratuitas
¤ Windows Defender – Antispyware
Navegadores
¨ Navegadores
¤ Filtro do SmartScreen
¤ Navegação InPrivate ou Privativa
¤ Proteção contra Rastreamento
¤ Abas como Aplicativos (Mozilla)

¤ Grupo de Abas – Panorama (Mozilla)
¤ Filtragem ActiveX (IE)

¤ Modo de Compatibilidade (IE)
Pré-Prova BB 2015 – Informática – Prof. Márcio Hunecke
Microsoft Excel e BrOffice Calc

¨ Funções (SE, MÁXIMO, MAIOR, SOMA e MÉDIA)
¨ Formatação:
¨ Ordem dos operadores: () ^ * / + -
¨ Gráficos: Colunas, Linhas, Pizza, Barras e Área
¨ Listas e sequências
Microsoft Word
¨ Guias: Páginas Inicial (FAEPE), Inserir, Layout de
Página (Configurar Página), Referências
(Sumário), Correspondências, Revisão e Exibição
(Macro).
¨ Formatação de Fonte: Tachado, Versalete

(Caixa Alta - SHIFT + F3), Negrito, Itálico,
Sublinhado, Subscrito e Sobrescrito.
Microsoft Word
¨ Formatação de Parágrafo: Recuo, Recuo especial,
Espaçamento Antes / Depois, Espaçamento
Entrelinhas, Controle de Órfãs e Viúvas e Tabulação
(Esquerda, Centralizado, Direita, Decimal e Barra)
¨ Formatação de Página: Margem (Medianiz),

Orientação, Tamanho, Colunas, Números de Linhas e
Hifenização
¨ Quebras (Página, Coluna e Sessão)
BrOffice Writer
¨ Fonte – Menu FORMATAR à CARACTERE
¨ Parágrafo – Menu FORMATARà PARÁGRAFO
¨ Página – Menu FORMATAR à PÁGINA
¨ Principais Menus
¤ Arquivo (Abrir, Salvar, Exportar e Impressora)
¤ Editar (Copiar, Colar, Recortar, Alterações e Comparar)
¤ Exibir (Layout da Web e Barras de Ferramentas)
¤ Ferramentas (Ortografia, Contar palavras e macros)
¤ Inserir, Formatar e Tabela
Pré-Prova BB 2015 – Informática – Prof. Márcio Hunecke
Internet e Intranet
¨ URL - http://www.bb.com.br:80 (:80 é a porta)
¨ Protocolos – HTTP, HTTPs (segurança,
criptografia) e FTP (transferência de arquivos)
¨ DNS – Resolução de nomes
¨ WWW – Serviços de navegação
¨ HTML – Linguagem de programação
¨ IPV4 e IPV6 (+Segurança + Endereços IPs)
¨ Intranet - Conceito
Segurança da Informação
¨ Tríade CIDA (Confidencialidade, Integridade,
Disponibilidade e Autenticidade) + Não
repúdio
¨ Criptografia e Assinatura Digital
¨ Pragas virtuais (vírus, worm, tojan, backdoor e

botnet e spywares (keylogger e screenlogger)
¨ Backup (incremental x diferencial e conceito)
¨ Firewall (hardware ou software)
Outros assuntos
¨ Hardware (descrição de um computador e
Unidades de Medidas (Byte, Kbyte, Mbyte, GByte)
¨ PowerPoint (Slide mestre e teclas de atalho)
¨ E-mail (Webmail e Campo Cco)
¨ EAD (Não precisa informática e Conceito)
¨ Acesso à distância (aplicativo VNC e VPN)
¨ Tecnologia e ferramenta multimídia (extensões)
¨ Redes Sociais (conhecer uso)
Matemática Financeira
Matemática Financeira
Pré-‐Prova Banco do Brasil

Matemá'ca Financeira
Prof. Edgar Abreu
#SAC
•  Amor)zação constante
•  Amor)zação igual capital dividido pelo número de
prestações.
•  Prestações são decrescentes.
•  SAC sempre paga menos juros que SAF.
•  Úl)ma prestação, saldo devedor é igual a
amor)zação. (Pn=A+ i x A).
1. Um imóvel no valor de R$ 300.000,00 foi adquirido com ajuda de um financiamento habitacional concedido pelo Banco do Brasil através do
sistema de amorBzação constante (SAC). Sabendo que banco exigiu do cliente uma entrada de 20% do valor do imóvel e financiou o restante
para pagamento em10 anos, com prestações mensais, vencendo a primeira um mês após a data da contratação da dívida, e que a taxa de juros
cobrada pela insBtuição foi de 1% ao mês, os valores da segunda e da terceira prestações foram, respecBvamente, em reais, de
a)  4.380 e 4.360.

b)  3.900 e 3.800.
c)  4.450 e 4.400
d)  4.350 e 4.280.
e)  4.380 e 4.300.
R$ 300.000,00 (SAC)
entrada de 20%
10 anos
1% ao mês
segunda e da terceira prestações
#PORCENTAGEM
•  20% = 0,20
•  Acréscimo, aumento de 20% = 1,2
•  Desconto, redução de 20% = 0,8

Fator: MULTIPLICAR!
Pré-Prova BB 2015 – Matemática Financeira – Prof. Edgar Abreu
2. Analise as rentabilidades acumulada de dois fundos do Banco do Brasil em dois anos consecu5vos
O inves5dor que optou em aplicar a metade do seu dinheiro no fundo BB ações Construção Civil e a outra metade
no fundo BB ações Ibovespa A5vo, durante todo o período de 2012 e 2013, teve como rentabilidade acumulada de:

a)  146%

FUNDO 2012 2013
BB
AÇÕES I BOVESPA ATIVO +80% -‐10%
b)  280%

c)  292% BB AÇÕES CONSTRUÇÃO CIVIL +200% +10%
d)  244%
e)  285%
#TAXA REAL
•  RAI = Taxa Real = Aparente/Inflação

•  Realidade é pior do que imaginamos
3. O Produto Interno Bruto de uma economia aumentou 13,4% entre dois anos
consecuFvos. A taxa da inflação dessa economia no mesmo período foi de 5%.
A taxa de crescimento real da economia nesse período foi
(A) menor que 5%.
(B) maior que 10% e menor que 11%.
(C) maior que 7,5% e inferior à 8,5%.
(D) menor que 7%.
1,134/1,05 =
(E) maior que 9%.
PIB: 13,4% aparente 1,08
Inflação: 5%
8%
Real: 8,4% Inferior
4. Considere que um inves0dor deposita no primeiro dia ú0l de cada ano um mesmo valor P a
juros compostos, a uma taxa de 10% ao ano. Imediatamente após realizar o 3º depósito,
verifica-‐se que a soma dos 3 montantes apresenta o valor de R$ 41.375,00. O valor de P, em
reais, é tal que
(A) P ≤ 11.600. 𝑀𝑀 = 𝑃𝑃 × (1+𝑖𝑖)↑𝑡𝑡𝑡−1/𝑖𝑖𝑖
(B) 11.600 < P ≤ 12.000. Decorou a fórmula?
(C) 12.000 < P ≤ 12.600.
(D) 12.600 < P ≤ 13.000. 41,375 = 𝑃𝑃 × (1,1)↑3 −1/0,1 
(E) P > 13.000.
PV = ?? 41,375 = 𝑃𝑃 ×3,31
i= 10% a.a
t= 3 depósito. 𝑃𝑃=41.375/3,31 =12.500,00
M= 41,375,00
Pré-Prova BB 2015 – Matemática Financeira – Prof. Edgar Abreu
#ANÁLISE DE INVESTIMENTO
•  Para capitalizar (andar para frente) mul@plica

por (1+i) elevado na quan@dade de período
necessário.
•  Para descapitalizar (andar para trás) divide
por (1+i) elevado na quan@dade de período
necessário.
4. Considere que um inves0dor deposita no primeiro dia ú0l de cada ano um mesmo valor P a
juros compostos, a uma taxa de 10% ao ano. Imediatamente após realizar o 3º depósito,
verifica-‐se que a soma dos 3 montantes apresenta o valor de R$ 41.375,00. O valor de P, em
reais, é tal que
(A) P ≤ 11.600. P1 P2 P3
(B) 11.600 < P ≤ 12.000.
(C) 12.000 < P ≤ 12.600. 3
(D) 12.600 < P ≤ 13.000. 1 2
(E) P > 13.000.
𝑃𝑃𝑃1 =𝑃𝑃×(1,1)↑2 =1,21𝑝𝑝
41.375
PV = ?? 𝑃𝑃𝑃2 =𝑃𝑃×(1,1)↑1 =1,1𝑝𝑝
𝑝𝑝=41.375 /3,31 =12.500,00
i= 10% a.a
t= 3 depósito. 1,21𝑝𝑝+1,1𝑝𝑝+𝑝𝑝=41.375
M= 41,375,00 3,31𝑝𝑝=41.375
Inglês
Slides
A Casa do
Concurseiro
1 EM
N º. APROVAÇÃO
Eduardo de Boer Folks proudly presents...
1.Após uma primeira leitura do texto, use seu conhecimento

prévio a respeito do assunto abordado. Assim, você pode
inferir o conteúdo de algumas passagens.
2.Nunca pare na primeira palavra desconhecida que

encontrar. Leia até o final do parágrafo. Outras palavras e o
contexto o ajudarão a perceber o sentido da palavra estranha.
3.Tente dividir uma palavra desconhecida em partes. O

prefixo e o sufixo que a compõe podem ajudá-lo a
compreendê-la.
4.Quando estiver respondendo os testes, encontre a parte do

texto a que se refere a questão.
1.Os conectores ligam uma sentença a outra. indicam relações
de adição, contraste, resultado, sequência, dúvida ou
condição. É fundamental conhecer os mais frequentes.
2.Os pronomes são recursos usados para evitar repetições e

para ligar sentenças e parágrafos, deixando o texto coerente.
Eles se referem a alguma coisa que já foi dita, ou algo que
ainda vai ser dito. É necessário que você perceba essas
relações para ter um bom entendimento do texto.
3.Os adjetivos acompanham os substantivos que descrevem.

Podemos ter mais de um adjetivo descrevendo um
substantivo. Se os omitirmos, ainda podemos ter uma ideia
completa e com sentido.
Eduardo e Freddy
Modal Auxiliary Verbs Verbo no Infinitivo
CAN
COULD
MAY
MIGHT
MUST
SHOULD = OUGHT TO
Pré-Prova BB 2015 – Inglês – Prof. Eduardo Folks.
WOULD
• CONDITIONAL
• WOULD = USED TO
• WOULD RATHER
CAN
( IS / ARE ABLE TO )
CAPACIDADE / HABILIDADE
OBS. Informalmente, Permissão ou

possibilidade
COULD
( WAS / WERE ABLE TO )
CAPACIDADE / HABILIDADE NO
PASSADO
OBS. Pedidos polidos em interrogativas
MAY
PERMISSÃO - is / are allowed to
POSSIBLIDADE CONCRETA
MIGHT
( WAS / WERE ALLOWED TO )
PERMISSÃO NO PASSADO
FRACA POSSIBILIDADE
MUST
( HAVE / HAS TO )
OBRIGAÇÃO / FORTE NECESSIDADE
Must be – dedução / suposição

Must not - proibição
SHOULD = OUGHT TO
HAD BETTER
RECOMENDAÇÃO / SUGESTÃO /
CONSELHO
CUIDADO!!
1) -ED = VERBO (após
have/has/had)
They have worked hard.
2) -ED = ADJETIVO
(antes de um substantivo)
A wanted man.
SUFFIXES
VERBO + ER = SUBST
VERBO + OR = SUBST
winner.
manager
visitor
director
CUIDADO!
ADJETIVO + ER = ADJETIVO
older.
stronger
SUBSTANTIVO FEMININO =
ESS
WAITER
(garçon)
WAITRESS
(garçonete)
ADJETIVOS
SUBST + Y = ADJETIVO
SUBST + FUL = ADJETIVO
SUBST + LESS = ADJETIVO
Luize is a
healthy,
beautiful and
fearless girl.
ADJETIVOS
SUBST + Y = ADJETIVO
SUBST + FUL = ADJETIVO
SUBST + LESS = ADJETIVO
healthy
beautiful
fearless
CUIDADO!
SUBST CONCRETO + FUL = SUBST
handful
spoonful
ADVÉRBIO
ADJETIVO+ LY =
ADVÉRBIO DE MODO
(-mente)
drastically
quickly
OBS. FASTLY
CUIDADO!!
SUBST + LY = ADJETIVO
lovely
friendly
CONNECTORS
1)
Presenting
Addition
“And”
BESIDES / FURTHERMORE
MOREOVER / IN ADDITION TO
WHAT´ S MORE
“Além disso”; “Além do mais”
“Sue won the tournament. MOREOVER she

earned the fair play prize.”
2)
PRESENTING
CONTRAST
“BUT”
2.1) DESPITE = IN SPITE OF (Apesar)

= NOTWITHSTANDING
Sue won the tournament DESPITE her
sickness.
2.2) (EVEN)THOUGH = ALTHOUGH = WHILE
(Embora)
WHILE I’m willing to help, I don’t have
much time left.
2.3)
HOWEVER / YET / BUT
EVEN SO / NEVERTHELESS
NONETHELESS
“Contudo”; “Entretanto”; “Ainda assim”
Sue was sick. YET she won the
tournament.
3)
PRESENTING
CONCLUSION / RESULT
SO = THUS = THEREFORE = HENCE

(Assim; Portanto; Desta forma)
Sue did play well. THUS she

won the tournament.
4)
PRESENTING
A TIME RELATION
AFTERWARDS = LATER ON
(mais tarde; posteriormente; depois)
Sue won the tournament. AFTERWARDS she ate a big
hamburger.
MEANWHILE = IN THE MEANTIME(Enquanto isso)

Sue was working. MEANWHILE we were eating a
hamburger.
HITHERTO = SO FAR = UNTIL NOW (até agora)

Her life HITHERTO has been devoid of adventure.
HENCEFORTH = FROM NOW ON = HEREAFTER

HENCEFORTH, All staff need to provide proof of identity.
5)
PRESENTING
CONDITION
IF=AS LONG AS = PROVIDED THAT

(se, contanto que)
We are going to win AS LONG AS you play.
UNLESS (a menos que)

We are not going to win UNLESS you play.
6)
PRESENTING
CAUSE / REASON
BECAUSE = FOR = AS = SINCE
(porque, por causa de, já que)
I know Mike is guilty, FOR I saw him do it.
*AS= WHILE (enquanto)

AS he was climbing the ladder, he dropped his
keys.
DUE TO (devido a)
The game was put off DUE TO the blizzard.
ADJECTIVES
COMPARATIVE DEGREE
• LESS ADJ
• AS ADJ AS
• ADJ – ER
• MORE ADJ
• As seguintes construções podem funcionar como

EXPRESSÕES IDIOMÁTICAS e assim não podem ser
confundidas com comparativos de igualdade:
• AS WELL AS (assim como)
I KNOW
• AS FAR AS I’M CONCERNED (pelo que sei)
I CAN TELL
• AS SOON AS (tão logo)
• AS LONG AS (contanto que)
SUPERLATIVE DEGREE
• THE ADJ - EST
• THE MOST ADJ
• ATENÇÃO – Os seguintes adjetivos formam o comparativo e

o superlativo irregularmente:
Good better the best
Bad worse the worst
Little less the least
Far farther/further* the farthest / the furthest
*further também significa adicional, complementar.
MUCH-MANY
LITTLE-FEW
MUCH
LITTLE
Singular
A LITTLE
MANY
FEW Plural
A FEW
REMEMBER!
A LOT OF,
LOTS OF,
PLENTY OF
São usados tanto para
substantivos no singular como
no plural.
REMEMBER!
A LITTLE
(algum;a),
A FEW
(alguns;as)
Pega Ratão!
WHOSE = CUJO DE QUEM
Só com SUBSTANTIVOS:
The DOG whose TAIL....
The LADY whose PURSE....
The TABLE whose LEG....
1) ‘s = genitive (possessive) case

ATENÇÃO
POSSESSÃO COLETIVA - ‘S no último possuidor

Joe and Sue’s cars. (Os carros de Joe e Sue.)
POSSESSÃO INDIVIDUAL - ‘S em cada um dos

possuidores.
Joe’s and Sue’s cars. (Os carros de Joe e os
carros da Sue.)
2) ‘s = has
quando seguido de particípio passado
(III coluna - ed)
Sue’s worked for the government since 1995.
3)’s = us
quando ocorre com o verbo “let”
significando vamos.
Let’s do it!!
4) ‘s = is
a) quando for seguido de forma
verbal em “ING”
Sue’s working for the government.
b) quando for seguido por um

adjetivo.
Sue’s brainy.
“ING” USES
ING = Substantivo
QUANDO SUJEITO DE UMA ORAÇÃO
Reading is a nice pastime.

(A LEITURA é um belo passatempo)
ING = adjetivo
QUANDO ANTECEDENDO E DESCREVENDO UM
SUBSTANTIVO
The smiling girl.

(A garota sorridente.)
A surprising movie.
(Um filme surpreendente.)
ING = verbo
QUANDO APÓS O VERBO “TO BE”, FORMANDO OS TEMPOS
CONTÍNUOS.
They are always working.

(Eles estão sempre trabalhando.)
Sue was playing the piano last night.
(Sue estava tocando piano noite passada.)
Use “ing” após:

A VOID
STOP
D ENY
M IND
E NJOY
QUIT
KEEP
F INISH
R EMEMBER
Use “-ing” após:

It’s no use = não adianta
It’s no good = não é bom
Be worth = Valer a pena
Feel like = Estar a fim de
Can’t help = não posso evitar
Can’t stand = Não aguento
(can’t bear)
ATENÇÃO! Use “-ing” após:
Object to = Opor-se
Be used to = estar acostumado a
Get used to = Acostumar-se a
Be looking Aguardar
forward to = ansiosamente por
It was a real honor

havingwalkedwithyou
part of your personal
roadtosuccess.
Conhecimentos Bancários

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Pré-Prova

Prof. Edgar Abreu – Atualidades do Sistema Financeiro – Pág. 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:00

Prof. Márcio Hunecke – Informática – Pág. 67 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12:35

Professor Edgar Abreu

• 2013: 2,3% • 2013: 5,9% • Inflação assinala

• Nov 2012: 7,25% • 2013: +3,9 bi • Com inflação tendendo

Renovação da equipe econômica: Saída de Guido (político)

Swaps Cambiais, Elevação da Taxa de Juros, controle de

JOAQUIM ALEXANDRE NELSON

• O QUE É: PROCEDIMENTOS UTILIZADOS PARA REALIZAR COMPRAS COM CARTÕES DE CRÉDITO,

Professor Rafael Ravazolo

Revisão da primeira aula

Revisão da primeira aula

Por que estudar Cultura Organizacional?

• Socialização (aculturação): processo de transmissão da cultura.

• A cultura é transmiJda por meio de práJcas:

• “ocultos” (submersos -­‐ informal):

-­‐ frequentemente lembradas e que servem de

• Culturas Nacionais se diferenciam mais no nível dos valores;

Culturas Fortes X Fracas

• Forte -­‐ homogênea -­‐ os valores essenciais são intensamente

Vantagens de uma cultura forte

Desvantagens -­‐ Passivo

Gestão da Sustentabilidade

Professora Amanda Lima Tegon

•• Auxiliar na comercialização de produtos e serviço

VALOR PARA O CLIENTE

“Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da

↓ Se o desempenho fica aquém das expectativas, o cliente fica insatisfeito.

MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS

ETAPAS DA VENDA – KOTLER

Mix de Marketing, Marketing Mix ou Composto de Marketing.

“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou

•• Informativa – É a propaganda focada em apresentar as características dos produtos/

A propaganda pode ser:

“(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo,

Atenção se as palavras abaixo aparecerem na prova:

•• Televendas – vender pelo telefone;

Definição da Associação Brasileira de Marketing Direto:

Disciplina de Marketing cuja comunicação se utiliza de uma ou mais formas de

Figura - Marketing Holístico

“Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-

CRM = Gestão do Relacionamento com o Cliente

GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES

•• Acompanhar a evolução negocial, a rentabilização e fidelização dos clientes e o desempenho

Professora Tatiana Marcello

•• TÉCNICA DE VENDAS (Código de Defesa do Consumidor)

1 – TÉCNICA DE VENDAS (Código de Defesa do Consumidor)

CDC: Lei 8.078/1990 – normas são de interesse social e de ordem pública.

•• Súmula 297 – O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.

•• Quanto à remuneração do serviço, deve-se compreender não apenas a direta como

•• Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo

PRÁTICAS ABUSIVAS SÃO VEDADAS PELO CDC. Vejamos algumas:

BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES

•• Na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo

•• Prazo de arrependimento é aquele conferido ao consumidor para desistir do negócio

2 – ATENDIMENTO (Resolução CMN 3.849/2010)

•• As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN devem

3 – CULTURA ORGANIZACIONAL (Estatuto Social do BB)

DENOMINAÇÃO, CARACTERÍSTICAS E NATUREZA DO BANCO

Professora Maria Tereza

1. Leitura da fonte bibliográfica – gênero textual;

3. leitura dos enunciados;

• Socialização (aculturação): processo de transmissão da cultura.

• A cultura é transmiJda por meio de práJcas:

•  “ocultos” (submersos -‐ informal):

-‐ frequentemente lembradas e que servem de

•  Culturas Nacionais se diferenciam mais no nível dos valores;

• Forte -‐ homogênea -‐ os valores essenciais são intensamente

Desvantagens -‐ Passivo

Pré-‐Prova Banco do Brasil

a)  4.380 e 4.360.

•  RAI = Taxa Real = Aparente/Inﬂação

•  Para capitalizar (andar para frente) mul@plica