Secretariado III

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SECRETARIADO
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ISBN 978-85-7484-500-5 TELECURSO TEC Mdulo 3 SECRETARiADO Copyright Fundao Roberto Marinho So Paulo, 2011 Todos os direitos reservados Fundao Roberto Marinho Rua Santa Alexandrina, 336 - Rio Comprido 20261-232 - Rio de Janeiro - RJ - Brasil Telefax: (21) 3232-8800 e-mail: frm@frm.org.br www.frm.org.br 2a edio - 2011
Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CTP) (Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) R134s v.3 Ramal, Andrea Cecilia, 1966 Secretariado : mdulo 3 / [Andrea Ceclia Ramal, Silvina Ana Ramal, autoras]. - 2.ed. - Rio de Janeiro : Fundao Roberto Marinho, 2011. 265 p. : il. color. ; 28 cm. - (Telecurso TEC) Inclui bibliograa ISBN 978-85-7484-500-5
1. Prtica de escritrio. 2. Tcnicas de escritrio. 3. Administra de empresas 4. Ensino prossional. 5. Ensino distncia. I. Ramal, Silvina, 1970-. II. Fundao Roberto Marinho. III. Ttulo. IV. Srie. 11-3530. CDD: 658.007 CDU: 005(07) 14.06.11 20.06.11 027272 ndices para catlogo sistemtico: 1. Secretariado: Servios de escritrio: Estudo e Ensino 651.374107
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GOVERNO DO ESTADO DE SO PAULO

GERALDO ALCKMIN Governador do Estado de So Paulo PAULO ALEXANDRE BARBOSA Secretrio de Desenvolvimento
FUNDAO ROBERTO MARINHO

JOs RObERTO MARinHO Presidente HugO BARRETO Secretrio Geral NElsOn SAviOli Superintendente Executivo NElsOn SAnTOniERi Gerente de Teleducao FlviA COnsTAnT Gerente de Desenvolvimento Institucional
CEntRO EStadUaL dE EdUCaO TECnOLgICa PaULa SOUZa

LAURA M. J. LAGAN Diretora superintendente ALMRIO MELQUADES DE ARAJO Coordenador de Ensino Tcnico ROGRIO TEIXEIRA Diretor do Grupo de Estudos da Educao Distncia - GEEaD JOS VITRIO SACILOTTO SANDRA REGINA TONARELLI RODRIGUES Assistentes tcnicos JLIA FALIVENE ALVES RENATO SALDINI Supervisores de contedo
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fICha tCnICa FUNDAO ROBERTO MARINHO

2 EDIO ATuAliZAO DE COnTEDO ELIANE BIRMAN Gerente de tecnologias educacionais MARA MORAES Coordenao Telecurso TEC TATIANA GOULART MARTINS Coordenao executiva ANDR BOCCHETTI NINA ULUP Equipe Pedaggica ANDREA CECLIA RAMAL SILVINA ANA RAMAL Autoras CEsAR BEnTO DE FREiTAs DinAlvA CRisTinA AlEsn DivinA MARiA BERTAliA JuARA MARiAM.SimOnsEn SAnTOs LDiA RAmOs AlEixO DE SOuZA MAiZA TEllEs DE MEnEZEs M. CORREA Revisores de contedo 1 EDIO JuliA FAlivEnE AlvEs REnATO NOguEiRA SAlDini Supervisores de contedo 2 EDIO BiAnCA SAnTAROsA MARCOs AnTOniO ViTAl WElingTOn Luis SACHETTi Supervisores de contedo INVENTUM DESIGN Projeto grco e diagramao EDITACUJA EDITORA Reviso EDNEI MARX Ilustraes LATIN STOCK/CORBIS Fotos Banco de imagens CLUDIO DE CARVALHO XAVIER LUCIO ALMEIDA MARCOS SERRA LIMA RAUL DE ALBUQUERQUE Fotgrafos 1 EDIO LUCIANO GAMEZ ANNA CAROLINA SANTANNA CRISTINA ASTOLFI CARVALHO HELENA OKADA MARTA MELLO CLAUDIA FREDERICO RICA CASADO RODRIGUES SANDRA PAIVA JOO RICARDO SUZANO PAIVA
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Sumrio
Introduo ............................................................................................................ 9 Captulo 1 Gerenciamento estratgico de rotinas e servios......................15
Captulo 2 Rotinas e servios do Secretariado........................................... 27 Captulo 3 Captulo 4 Logstica de viagens...................................................................41 Fluxo e logstica de documentos............................................... 55
Captulo 5 Tcnicas de comunicao e expresso..................................... 67 Captulo 6 Textos do meio empresarial i.................................................... 83 Captulo 7 Textos do meio empresarial ii................................................... 97 Captulo 8 Expresses da lngua inglesa usadas no meio empresarial..... 109 Captulo 9 Captulo 10 Captulo 11 Captulo 12 Captulo 13 Captulo 14 Captulo 15 Gesto comercial.....................................................................125 Gesto oramentria............................................................... 139 Qualidade de vida no trabalho................................................. 153 tica prossional do secretrio.................................................171 Preparando-se para o mercado de trabalho............................. 185 Voc no mercado de trabalho i................................................ 201 Voc no mercado de trabalho ii................................................217
Respostas ....................................................................................................... 231 Bibliograa ....................................................................................................... 257 ndice fotogrco ........................................................................................... 261
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Introduo
O incio deste mdulo representa grandes progressos em seu apren dizado. At o momento, voc j cursou as duas primeiras etapas deste curso: um mdulo bsico e um mdulo especco do curso de Secretariado. Se voc passou nas provas, j est apto para fazer a ltima etapa de sua formao. Parabns! Esta j uma grande conquista, mas novos desaos esperam por voc. No mdulo 3 voc continua sua formao, preparando-se mais intensamente para se tornar um tcnico em Secretariado. Quando voc concluir este mdulo, poder pres tar a prova pblica. Ao ser aprovado, ter a qualicao prossional de tcnico em Secretariado. Voc poder atuar como secretrio ou assistente em empresas de qualquer segmento ou porte, nas mais diversas reas, colocando em prtica tudo o que estudou.
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Principais temas do mdulo 3 de Secretariado

O prossional de Secretariado desempenha um papel mais estratgico nas organizaes de hoje. Por isso, o mdulo 3 inicia falando sobre o gerenciamento estratgico de rotinas e servios. Algumas rotinas e servios so habituais, como tratar da logstica de documentos, planejar viagens, atender clientes e, em alguns casos, at fazer determinadas compras para a empresa, entre outros. Alguns estudos sero dedicados a esses assuntos, aprofundando competncias essenciais para o seu sucesso como secretrio. Ao realizar essas e outras atividades, o secretrio constantemente desaado a interagir com prossionais de dentro e de fora da empresa, com realidades e atribuies diferentes, que interagem com voc por motivos variados.
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Vrios captulos do mdulo 3 do continuidade a temas que voc j viu no mdulo 2, como nas questes de comunicao e de idiomas.
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Ento pense: o que essencial para um bom relacionamento com outras pessoas, expressando adequadamente nossos pensamentos e compreendendo o que o outro pretende? Pensou em diversas coisas, no mesmo? Mas h algo que bsico e est em tudo: a comunicao. Isso passou por sua cabea tambm? Por ser to importante, o tema da comunicao volta tona, mas agora com tcnicas de comunicao e expresso, alm de oferecer a possibilidade de voc exercitar a linguagem escrita, ao trabalhar com textos do meio empresarial. E por falar em comunicar... Em um mundo globalizado o brasileiro no se comunica mais s em portugus. Pense nas coisas que voc leu ou ouviu esta semana. Possivelmente voc ouviu pelo menos alguma palavra em ingls, no foi? Por isso voc ter mais um captulo dedicado a idiomas, desta vez focalizando apenas o ingls. Nele, voc conhecer expresses inglesas que, de to usadas nas organizaes de hoje, j fazem parte da comunicao cotidiana no mundo do trabalho. Mas ateno! Lembre-se de que o estudo de idiomas deste curso no substitui um curso especializado. Ele apenas pode ajud-lo, como voc j sabe, a evitar uma situao desconfortvel mas voc deve se aprofundar no estudo de idiomas sempre que puder. Parece que depois de tudo isso voc j ter muitos conhecimentos para atuar no mercado, no mesmo? verdade, mas existem elementos que integram o perl de um prossional e que no dependem tanto daquilo que ele sabe, mas da forma como ele age. O prossionalismo no est ligado somente produo, ecincia e eccia, mas depende tambm da forma como cada um lida consigo mesmo e com o mundo que o cerca.
Para que voc seja um prossional completo, este curso traz questes inerentes a qualquer prosso: tica, qualidade de vida no trabalho e postura prossional. A cada estudo que voc realizar, estar mais perto de se tornar um prossional de Secretariado. Quanto mais voc se dedicar a estudar, mais preparado voc estar. Mas os estudos no transformam voc num secretrio pelo mero fato de ler
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Introduo
os textos. Pratique, reita, procure se questionar medida que l, deixe que os novos conhecimentos o transformem. Voc o protagonista do seu aprendizado! Vale a pena lembrar algumas dicas importantes para um bom aprendizado: D continuidade sua disciplina de estudos: cada vez que for estudar, escolha um local adequado, procurando concentrar-se somente em seu curso. Reserve o tempo necessrio e evite interrupes. Continue fazendo todos os exerccios propostos. Mantenha o ritmo e aproveite os questionamentos apresentados no curso: reita, pesquise e troque ideias com outras pessoas. Seja um estudante dinmico e antenado. Use o seu bloco de notas: faa exerccios, registre ideias importantes e, sempre que possvel, leia as pginas anteriores para relembrar e xar tudo o que aprendeu at agora. Esse bloco o registro do seu processo de construo do conhecimento. Continue atento aos programas de TV. Mesmo quando a sua exibio no coincide exatamente com o estudo que voc est realizando, eles ajudam a reforar o que voc j aprendeu ou a estimular novas aprendizagens. Aproveite as reexes da seo Vale saber, pois com a ajuda delas voc poder desenvolver ainda mais as competncias ligadas aos valores, tica e cidadania. Bons estudos!
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Introduo
Mensagem das autoras

Querido aluno, querida aluna, Este ltimo mdulo encerra uma etapa de sua vida e marca o incio de um novo ciclo. Ao concluir seus estudos e obter a aprovao no exame presencial, voc passar a ser reconhecido no mercado como tcnico em Secretariado. A equipe do Telecurso TEC tambm inicia uma nova fase. Ao nalizar estes textos, as nossas palavras ganham vida e se inserem no universo de outras pessoas. Mesmo sem nos encontrarmos pessoalmente, estamos honradas por poder fazer parte de sua vida. Trabalhamos intensamente, com cuidado, carinho e muita dedicao, para que este curso verdadeiramente faa a diferena, ajudando-o(a) no seu desenvolvimento como prossional e como pessoa, ao lado de sua famlia e na sociedade. A partir de agora, muita coisa pode mudar, e isso s depende de voc. Que caminhos voc pretende seguir? Quais sero seus prximos passos? Por onde comear? Esperamos que este curso tenha oferecido as ferramentas necessrias para responder a essas perguntas e a tantas outras , que podero ajud-lo(la) a escrever a sua histria. Conte com nossa torcida! Como voc, queremos o crescimento constante do pas e desejamos que a educao se propague por todos os lados. Unindo os nossos esforos, conseguiremos verdadeiramente fazer a diferena. Sucesso!
Autoras
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As autoras
Andrea Cecilia Ramal doutora em Educao pela PUC-Rio e especializou-se em aprendizagem com materiais impressos e multimdia. autora de Educao na cibercultura (Editora Artmed). Dirige o desenvolvimento de projetos de aprendizagem on-line e presencial na sua prpria empresa, a ID Projetos Educacionais. consultora em programas da Fundao Roberto Marinho, Companhia Vale do Rio Doce, Petrobras e Embratel. No Telecurso TEC, consultora educacional, membro da Equipe Central e foi uma das responsveis pelo projeto pedaggico.
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Silvina Ana Ramal mestre em Administrao pela PUC-Rio e especializou-se em Gesto de Pequenas Empresas e Aprendizagem Organizacional. autora dos livros Como transformar seu talento em um negcio de sucesso e Construindo planos de negcios, pela Editora Elsevier, e Gesto de pequenos negcios, pela Editora SENAC. Atualmente, trabalha como diretora comercial da prpria empresa, a ID Projetos Educacionais, que presta consultoria para empresas como Companhia Vale do Rio Doce, Petrobras e Embratel. Tambm professora de Planejamento de Negcios, Gesto de Pequenas Empresas e Planejamento de Empreendimentos Sociais, em nvel de graduao e ps-graduao, na PUC-Rio e na Fundao Getulio Vargas, e presidente da ONG Pro-Social, que atua com empreendedorismo.
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CAPTulo 1
GERENCIAMENTO ESTRATGICO DE ROTINAS E SERVIOS

O perl do secretrio mudou bastante. Hoje o secretrio tem uma atuao mais abrangente e as empresas exigem dele novas competncias. Autonomia para redigir textos, timo gerenciamento da informao, capacidade de comunicao, assessoramento na organizao e realizao de eventos e at domnio de informtica so pontos esperados do secretrio. Em alguns casos, at mesmo o domnio de idiomas estrangeiros recomendado.
Ele viajou para os Estados Unidos e de l vai para o Uruguai. Mas eu estou em contato permanente com ele... Podemos adiantar o assunto?
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Pois , os tempos mudaram. Essas mudanas de perl ocorreram em diversas prosses, acompanhando as tendncias do nosso momento cultural. Por exemplo, veja o caso do professor. Voc sabia que em alguns dicionrios a palavra lente, ou aquele que l, colocada como sinnimo de professor? Isso porque na Idade Mdia europeia, antes da inveno do papel, os professores eram os nicos que possuam livros, que eram muito caros, com pginas feitas de papiro ou de pergaminho (couro de carneiro). Eles liam os livros da matria em voz alta para os alunos, que precisavam prestar a mxima ateno, j que no teriam onde consultar o contedo. Eles faziam anotaes em uma lousa pequena, individual, que levavam para casa, para decorar as informaes anotadas e depois apag-las, para ter a lousa limpa na aula seguinte. Hoje o mestre j no entendido como um transmissor de contedo, e sim como um orientador dos estudos dos alunos, que no precisam mais decorar informaes nem reproduzir a fala de seus professores, pois tm um papel de protagonistas, agentes de seu prprio aprendizado. Que outras prosses voc conhece cujo perl e atuao mudaram de um modo bem signicativo? Procure lembrar de algumas.
A rotina do secretrio, em muitas organizaes de outros tempos, se resumia a uma srie de atividades bem delimitadas, de tipo bastante operacional. Hoje, j podemos denir o seu papel atravs da expresso que ttulo deste estudo: o gerenciamento estratgico de rotinas e servios. Isso porque, embora tenha uma funo operacional, a atuao do secretrio vem se tornando bem mais estratgica. claro que isso pode variar de organizao para organizao, como voc ver ao longo deste estudo.
Iniciando a conversa
A conversa deste estudo comea com um trecho de uma msica. Secretria Amado Batista
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Ela chega to meiga e to bela, puxa as cortinas e abre as janelas, sempre com a mesma delicadeza.
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Gerenciamento estratgico de rotinas e servios
E depois, na sua sala ao lado, atende o telefone e anota os recados, e coloca sobre minha mesa. Est sempre muito sorridente, trata bem todos os meus clientes, para ela no h sacrifcio. [...] Analisando os versos da cano de Amado Batista, voc pode perceber que as funes do secretrio so vistas de uma forma bem diferente do que temos apresentado. Isso reexo de um tempo em que, basicamente, se cobrava da secretria que organizasse o ambiente do escritrio, anotasse os recados e estivesse sempre muito sorridente. E naquela poca quase no havia homens atuando como secretrios. Hoje o secretrio reconhecido como uma espcie de assistente executivo do chefe, ou de um grupo de prossionais, o que confere a ele mais responsabilidade, autonomia e at mesmo mais valor.
Por dentro do tema
A G OR A COM V OC
De acordo com o que voc conhece e com a sua prpria experincia em leituras, lmes e at entrevistas com prossionais de Secretariado, liste no seu bloco de notas quais so as principais atividades que fazem parte da rotina de um secretrio.
Na lista que fez, voc deve ter colocado atividades como: Telefonemas. Agendamentos. Arquivamento de documentos. Recepo de pessoas.
Pois , todo prossional de Secretariado segue determinadas rotinas, e boa parte do seu dia a dia ocupada por atividades que parecem operacionais. No entanto, pode-se dizer que o trabalho do secretrio tem um forte lado estratgico. E, se ele assume atividades como redigir textos comerciais, organizar eventos, contratar fornecedores
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diversos ou intercomunicar-se com outras empresas pela internet, falando em nome da empresa, precisa estar alinhado com a estratgia da organizao. Assim, as atividades que o secretrio desempenhar no tero um m em si mesmas; sero compreendidas por ele como partes ou desdobramentos de uma poltica e de um planejamento estratgico da organizao em que trabalha. Antes de prosseguir a leitura, complete a lista de atividades de rotina do secretrio, caso voc no tenha anotado todas, e registre no seu bloco de notas.
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A cultura empresarial em mudana

O mundo vive uma srie de mudanas, e isso afeta a rea de Gesto. As organizaes de hoje, mesmo trabalhando num local restrito, devem pensar globalmente, compreender a sua atuao dentro do cenrio do mundo globalizado. As organizaes esto mudando, tornando-se mais abertas e conectadas, tanto com o exterior (o mercado, as outras organizaes) como no prprio mbito interno (departamentos mais interligados). A Gesto integra os sistemas e processos, passando a focalizar a organizao como um sistema unicado, com partes interconectadas que buscam um mesmo m compra e venda, Marketing, Recursos Humanos, Administrao, departamentos tcnicos, Finanas...
Est digitando a carta para o chefe?
No, estou colaborando com as polticas e estratgias da corporao!
O secretrio cumpre muitas rotinas e processos de trabalho dentro da organizao. Mas importante que voc entenda cada uma dessas atividades no como um fato isolado em si, pertencente a apenas um departamento, e sim dentro de uma viso do todo, em que cada processo e atividade um elo, que faz o sistema maior funcionar bem e de maneira dinmica.
Conhecendo o posicionamento estratgico da organizao

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Um secretrio deve conhecer o posicionamento estratgico da organizao em que trabalha. Por exemplo, existe uma grande diferena entre um restaurante ser um es-
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tabelecimento renado com pratos especiais, ou do tipo que oferece quentinhas e refeies mais baratas. Muda tudo, desde a decorao at o tratamento dos clientes. Nos dois casos deve haver foco no cliente; o que muda a forma como a empresa se apresenta no mercado. No d para cair em contradio: imagine um restaurante que de noite chique e no almoo oferece pratos feitos! Assim, o prossional secretrio deve estar alinhado com o posicionamento que a organizao tem no mercado, conhec-lo bem e atuar de modo condizente.
Tente imaginar empresas em que o perl ou a atuao do secretrio poderiam mudar, em funo do ramo de negcio ou do posicionamento estratgico da organizao. Pense, por exemplo, na comparao entre secretrios de um empresrio de uma banda de rock e de um consultrio mdico. Se preferir, pense em outros exemplos possveis. Em seguida, continue a leitura.
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Veja como exemplo a diferena entre uma agncia de propaganda e uma empresa de consultoria jurdica. A primeira organizao admite de todos os prossionais uma postura mais despojada e informal anal, a empresa lida com criatividade, com inovao. J a segunda certamente exige uma postura um pouco mais formal, anal o que o mercado espera de muitas consultorias. Talvez a prpria agncia de propaganda exija essa mesma postura nos seus departamentos nanceiro, contbil e jurdico. Tudo depende de cada organizao.
Assumindo a responsabilidade de gerenciar informao

O gerenciamento estratgico da rotina do secretrio envolve gerenciar bem a informao. Uma boa gesto da informao fundamental na empresa de hoje e envolve o uso adequado de recursos fsicos (arquivos de ao, chrios, estantes) e digitais (arquivos de computador e redes). Portanto, o secretrio tem um papel muito importante tanto na interao com clientes internos quanto externos.
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A G OR A COM V OC
O secretrio precisa ter capacidade e bom senso para lidar com a informao, para faz-la uir e ir adiante. Mas ser sempre assim? Em que situaes ele precisa fazer o contrrio e evitar que a informao vaze? Imagine um exemplo e registre em seu bloco de notas. Depois, conra, lendo a continuao do texto.
Deixa eu te contar um babado! Voc sabe por que o diretor faltou hoje??
O secretrio pode lidar com assuntos sigilosos da empresa. Imagine, por exemplo, que um secretrio est digitando um documento que apresenta os salrios que a empresa paga. Se a informao vazar, pode gerar fofocas ou um clima ruim entre as pessoas, ou comparaes entre cargos e salrios. O vazamento de informao grave em concorrncias e licitaes. Nesses casos, se o preo que a empresa vai apresentar for divulgado antes, ela pode perder o negcio.
Imagine um secretrio que trabalha muito prximo do chefe e, sem querer, ouve a conversa dele com outro diretor, decidindo a demisso de um funcionrio. J pensou se ele sair contando isso por a?
Colaborando com a mudana e a melhoria

As regras de sigilo e condencialidade servem para proteger os interesses da empresa. Elas deveriam ser informadas ao prossional antes at de ele assinar o contrato de trabalho. No que diz respeito mudana e melhoria das organizaes, o secretrio um prossional estratgico tambm pela proximidade que mantm com as lideranas. Se o secretrio do presidente da empresa est tenso, nervoso, de cara fechada e emburrado, isso transmite uma imagem ruim para os demais funcionrios. Ser que as coisas na empresa no vo bem? Ser que o presidente brigou com ele? Quando os executivos optam por fazer mudanas na empresa um novo sistema de tecnologia, uma nova poltica corporativa, um novo planejamento estratgico etc. , o secretrio pode ser um forte aliado para disseminar novas prticas, de forma positiva. Anal, ele tem contato com muita gente da empresa.
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Imagine um secretrio que diz, de m vontade: Olha, preenche esse formulrio aqui, porque agora eles querem que seja assim. Ou outro que, enquanto entrega o formulrio, diz: Esse novo processo no est me cheirando bem... No sei, no... Essa postura pode transmitir insegurana, no acha? Ao mesmo tempo, por lidar com diversos pblicos, o secretrio pode informar a gerncia sobre o clima institucional, atuando como um termmetro em momentos de mudanas ou conitos.
Identicando as necessidades de assessoria gerencial

Por m, outra atuao estratgica do secretrio envolve identicar necessidades de assessoria gerencial, para poder adaptar a sua atuao de acordo com os prossionais a quem ele atende mais diretamente. Se o secretrio atua em uma grande empresa, provavelmente a sua atuao ser num setor determinado e com funes bastante restritas a um determinado contexto. Por exemplo, o secretrio do diretor vai cuidar s das atividades relacionadas, de algum modo, com a diretoria. J em empresas menores, vemos um perl de secretrio que transita em vrias reas. Ora ele est com a diretoria, mas pode acontecer de assumir outros papis e at cobrir determinado setor quando necessrio. Como o secretrio pode se adaptar ao que se espera dele? Conhecendo bem o contexto em que atua: uma empresa grande, mdia ou pequena? Identicando que atividades se esperam dele. Procurando ser verstil e adaptvel para encarar situaes novas. Sendo exvel e compreendendo que na empresa de hoje no h mais papis muito rgidos nem tarefas preestabelecidas: tudo pode mudar. O secretrio pode ser um aliado da gerncia e das lideranas, procurando ser receptivo s diretrizes (desde que no contrariem os direitos dos funcionrios) e sugerindo alternativas de melhoria.
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Tudo pode mudar no ambiente de trabalho de hoje, mas isso no deve dar margem a abusos. Ser exvel no quer dizer ser explorado o que, s vezes, acontece em ambientes de trabalho desorganizados.
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Fazendo e aprendendo
No site Secretria On-Line, um grupo de autoras prope um texto com a misso da secretria. Veja um trecho (voc encontra a referncia completa nos Intertextos ). Prosso secretria Misso: Atuar como agente facilitador, consultor e empreendedor, compreendendo a empresa, sua cadeia produtiva, sua razo de ser e seus objetivos, oferecendo dessa maneira melhoria contnua da qualidade [...]. Em outro trecho, lemos expresses como: [...] capaz de desenvolver uma gesto competente de controle e cooperao entre os setores e as pessoas [...] para a consecuo ecaz dos objetivos e metas da empresa. Responda em seu bloco de notas : 1. Repare que no texto do site Secretria On-Line as autoras no colocam como misso fazer telefonemas nem escrever cartas. Elas apresentam uma viso bem mais estratgica da atuao do secretrio. No entanto, essas atividades telefonemas, cartas esto presentes no dia a dia de qualquer secretrio. Ento, como voc acha que podem se combinar essas atividades operacionais com a misso aqui apresentada? 2. Por que um secretrio precisa ser empreendedor? Explique. 3. O secretrio pode colaborar para que a empresa atinja os objetivos e metas? De que forma?
Avalie seu conhecimento
Depois de estudar este tema, pense em voc como prossional secretrio. Que atividades descritas aqui voc considera que pode desenvolver bem ou tem potencial para desempenhar?
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Voc j tem um currculo para se apresentar no mercado de trabalho? Que tal dar um olhada nele e vericar se ele expressa bem essas competncias? Releia o seu currculo e faa as adaptaes necessrias.
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Se voc ainda no tem um currculo pronto, pode comear a elaborar um. Faa a sua autoavaliao com base no que leu e liste as suas competncias. A, hein, Jorginho, que secretria voc arrumou! Pois , uma gata! Selecionei por causa disso.
Vale saber
Voc j teve contato com algumas letras de msica que citam secretrias? Essas msicas, embora bem-humoradas e de certo modo divertidas, so a expresso de um preconceito contra a gura da secretria, bastante disseminado em nossa sociedade, e que preciso ajudar a combater. Talvez pela proximidade natural que o trabalho de secretariado gera anal, o secretrio conhece detalhadamente a agenda do chefe, seus hbitos e obrigaes , a relao chefe-secretria foi alvo de todo tipo de preconceito. No so poucas as piadas, charges, quadros humorsticos em programas de TV que ridicularizam a gura da secretria, apresentando-a ora como insinuante e atirada, ora como incompetente, mas de aspecto fsico muito atraente, o que lhe garante o emprego. Um trecho da msica Tadinha da minha secretria, de Jovelino Lopes e Teodoro, diz: Tadinha da minha secretria, tadinha. Tadinha, ela s manda me chamar quando est sozinha. [...] Sente falta de carinho, quer sentar no meu colinho, tadinha. Coitadinha dela, quando perde o sono, corre pro meu quarto, s de camisola. Na msica Pobre secretria, gravada pela mexicana Daniela Romo, a personagem uma secretria apaixonada pelo chefe. Um trecho diz:
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Quase oito horas, pulo para o chuveiro No, no posso me atrasar. Meias de seda, saia apertada que maquiagem hei de usar? Sete perfumes, unhas pintadas algo que possa conquistar. Algo de decote, algo que ele note, que no o deixe trabalhar. Mais atrevida, menos princesa [...] Repara, repara na tua secretria. Ah, que dor, pobre secretria. Contedo semelhante tem a msica Herona solitria, de R. Livi e A. Vezzani: outra secretria apaixonada pelo chefe. O trecho inicial diz: Como todas as manhs, cinco dias por semana, ela chega no escritrio s dez em ponto. Em seus passos tudo pressa, leva sempre um sorriso no rosto, no teme o tom cinzento da rotina. Porque est apaixonada, porque vem preparada para ver o seu amor. Um amor que invisvel, um amor que impossvel entre os dois. Em outra msica, Secretria da beira do cais, de Csar Sampaio, a palavra secretria aparece quase identicada com a palavra prostituta (a personagem usa o termo para enganar a famlia sobre sua verdadeira prosso): Ela espera e no desespera na beira do cais. Ela quer quem vier, quem trouxer, quem der mais. [...] Como vai?, pergunta o pai lha querida. Ela diz que muito feliz com a vida que traz, que trabalha como secretria, na beira do cais. E at numa novela de TV, chamada O cafona, de 1971, uma das msicas-tema falava de uma secretria: Shirley sexy, de Fred Falco e Arnoldo Medeiros. Sou secretria, sou milionria, dona do meu amor. [...]
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Tudo no mundo sexo e o meu complexo industrial. [...] Venho pr-fabricada e j nem tenho opinio. Sei que sou desligada, mas sou a dona do meu patro. Quando ouvir msicas ou referncias secretria com esse teor, vale a pena voc se posicionar e contar um pouco do que aprendeu ao longo do Telecurso TEC, sobre o papel mais estratgico que o secretrio vem assumindo nas organizaes. E, assim, ajudar a desfazer esse injusto preconceito.
Intertextos
Ar T ig O S
Prosso secretria, de Carmen Cristina Bortoletto, Carolina Gomes Ferreira, Claudia Simone Neres, Elisngela Andrade, Silvia Peretti Paschoalin, disponvel no site Secretria On-Line, na pgina http://www.fenassec.com.br/b_osecretariado_prossao_ secretariado.html (acessada em 25/04/2011). Trata-se de um nico pargrafo, no qual as autoras propem uma misso para a prosso de secretrio. O perl da secretria moderna, de Roberto Shinyashiki, disponvel no portal UOL, na pgina http://www1.uol.com.br/vyaestelar/carreira01.htm (acessada em 06/06/2011). No artigo, o autor apresenta as competncias do secretrio nas organizaes contemporneas. Veja um trecho: A secretria moderna est se tornando uma prossional capaz de pensar estrategicamente e no ser uma cumpridora eciente e rpida de ordens e solicitaes. A secretria tem-se colocado em um novo patamar, no qual consegue compreender a dinmica de todos os projetos com os quais o executivo esteja comprometido.
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Secretariado
Glossrio
Concorrncia No sentido em que aparece neste texto, uma disputa entre empresas, nas quais vrias concorrem para ser selecionadas para prestao de determinado servio ou venda de determinado produto. Condizente Que condiz, ajustado, harmnico, alinhado. Disseminar Espalhar, promover. Estratgico Relativo a estratgia, s questes de maior amplitude e alcance dentro da empresa (das quais derivam posteriormente as aes operacionais). Licitao Processo administrativo que tem como nalidade selecionar uma empresa para prestar um servio ou vender um produto, mediante a escolha da melhor proposta apresentada. Operacional Relativo a operaes (em oposio ao estratgico ou como desdobramento da estratgia).
O que voc estudou:
A nova rotina do secretrio numa nova cultura organizacional.

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Atuao estratgica do secretrio. Responsabilidades do secretrio nos diversos contextos empresariais.
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ROTINAS E SERVIOS DO SECRETARIADO

Ningum uma ilha. Dependemos uns dos outros para realizar nossos objetivos pessoais e prossionais. Quando vemos uma casa arrumada, uma escola eciente, um trabalho produtivo, sabemos que por trs daquele resultado existe uma organizao. Quando chefes de Estado, empresrios, executivos tomam decises ou lideram reunies, seu desempenho depende de gente que, nos bastidores, organiza tudo. A funo do secretrio particularmente importante no mundo do trabalho. Dele depende a organizao e o bom funcionamento de muita coisa.
Voc incluiu todos os assuntos na pauta, Michel?
Sim, sr. Juarez. E j solicitei gua e caf para a reunio.
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Secretariado
Voc j pensou na responsabilidade do secretrio de um presidente da Repblica, ou do presidente de uma corporao internacional? Pense na quantidade de rotinas e servios que um prossional desses deve gerenciar. Mesmo em pequenas organizaes, o secretrio pode vir a cuidar de uma srie de coisas diferentes. Este estudo vai tratar das coisas que o secretrio faz no seu dia a dia nas organizaes.
Desde criana, Mrcia sempre sonhou seguir os passos da me, dedicada secretria. E nalmente chegou o grande dia: ela conseguiu o seu primeiro emprego e vai comear a trabalhar como assistente executiva em um pequeno escritrio de Contabilidade. Alm da inuncia materna, Mrcia sempre foi estudiosa. L todos os livros que tem em casa sobre Secretariado, fazendo anotaes daquilo que acha mais importante. Mas ainda assim estava ansiosa; anal, nunca tinha posto em prtica tudo o que aprendera. Ser que vo gostar de mim? Vou fazer de tudo para agradar! Ateno: o que voc vai aprender neste estudo no so procedimentos rgidos. Eles podem variar de acordo com a realidade de cada empresa. Chegando ao escritrio, Mrcia foi recebida por Cludia, a secretria da diretoria, a quem ela vai auxiliar. Mrcia, hoje quero que voc observe bem o meu trabalho, para que comece a se familiarizar com a rotina do escritrio. Vamos comear logo, que h muito o que fazer! Ao longo da prxima seo, voc vai acompanhar o aprendizado de Mrcia.
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Rotinas e servios do Secretariado
Por dentro do tema
Comeando o dia no escritrio

Antes que Cludia pedisse qualquer coisa, Mrcia pensou numa das lies que tinha lido nos livros da me: Primeira tarefa: abrir as janelas, para arejar o ambiente, trocar a gua das ores e preparar um caf bem gostoso, para quando o chefe chegar! Mrcia no sabe e vai aprender com a experincia que o secretrio de hoje no mais o secretrio dos livros de sua me. Hoje as funes envolvem, mais diretamente, o gerenciamento da rotina do chefe e da empresa em geral.
A G OR A COM V OC
O secretrio deve entrar em contato com seu chefe logo no incio do expediente. Mas, antes disso, existem tarefas que ele deve cumprir para que o encontro seja produtivo. Coloque-se no lugar do chefe e no lugar do secretrio e pense quais devem ser essas tarefas. Reita sobre isso antes de prosseguir a leitura.
Normalmente, o secretrio deve chegar empresa primeiro que seu chefe, para que possa se organizar antes do primeiro contato. Nesse momento, ele deve se informar sobre tudo acerca da rotina do chefe e/ou da empresa naquele dia, recordando o que ele j deve ter checado no dia anterior. Sim, porque j no dia anterior, ao terminar seu trabalho, ele precisa consultar a agenda e se preparar, dessa forma, para os compromissos da manh seguinte. Obedecendo a esse critrio, Cludia comeou a orientar Mrcia naquela que deve ser uma das primeiras atividades dirias: vericar os e-mails.
1 atividade: vericao de e-mails

Logo que chega empresa, o secretrio deve checar seus e-mails. Assim, quando estiver com o chefe, j estar por dentro dos assuntos recentes. Por meio do e-mail, podem circular informaes que mexem com toda a rotina da empresa. Por exemplo: lendo os e-mails, o secretrio pode car sabendo de uma reunio que o chefe marcou, de alguma visita que a empresa receber, ou de qualquer evento que precise ser alinhado com ele previamente.
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Secretariado
J pensou se na primeira reunio do dia o chefe se referisse a um e-mail que voc ainda no tivesse lido? A reunio seria menos produtiva, j que voc teria que correr atrs do e-mail ou pedir ao chefe que repetisse a informao, no mesmo?
2 atividade: reunio para despachar

O secretrio precisa ser muito organizado em todos os aspectos. Precisa ter mtodos e disciplina, para se sair bem numa de suas principais funes: organizar a rotina do chefe. na reunio para despachar que o secretrio fala com o chefe sobre a agenda do dia, vericando os compromissos. Pode ser no incio do expediente, para checar as atividades do dia, ou no m do dia, para conferir as atividades do dia seguinte.
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A reunio para despachar o momento em que o secretrio rev e atualiza com o chefe todos os compromissos do dia ou da semana.
3 atividade: vericar pendncias

Cludia, o Administrativo est cheio de pendncias comigo. Por favor, cobre o envio do relatrio com as horas trabalhadas dos funcionrios, pois j pedi isso h mais de uma semana disse Reinaldo, o chefe de Cludia. No ambiente de trabalho, voc vai ouvir muito a palavra pendncia. Uma atividade ca pendente quando est em suspenso, dependendo de uma outra ao para ter continuidade. E no pense que isso coisa de empresas desorganizadas, sem mtodos. Toda empresa tem pendncias a encaminhar. Aps passar a agenda do chefe na reunio para despachar, Cludia mostrou a Mrcia que bom vericar, junto ao chefe, quais pendncias existem envolvendo seu trabalho. Essas pendncias tanto podem ser dvidas de algum para com o chefe, como tambm dele para com algum. O secretrio deve estar por dentro das pendncias que se relacionem ao trabalho de seu chefe. Cabe ao secretrio lembr-lo de alguma tarefa que cou suspensa, tanto de sua parte como de todos os setores possivelmente envolvidos.
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Dependendo da empresa, o secretrio pode cuidar tambm das pendncias pessoais do chefe. Por exemplo: auxili-lo marcando consultas em mdicos, dar algum recado sua famlia etc.
4 atividade: encaminhar correios e entregas

Todos os dias chegam e saem da empresa correspondncias de diversos tipos. Tambm fazem parte do cotidiano da organizao as atividades que envolvem cartrio: autenticao de documentos, reconhecimento de rma etc. Alm disso, volta e meia preciso fazer uma entrega rpida, por meio de um portador (conhecido tambm como ofce boy), seja a um cliente, parceiro ou fornecedor. Dependendo da empresa, o secretrio quem gerencia essas atividades.
Outras tarefas que podem surgir ao longo do dia

Aps o almoo, Cludia e Mrcia foram para a sala de reunies. s 14h, Reinaldo receberia a visita de um de seus principais clientes. Era preciso ver se estava tudo em ordem, para que a reunio transcorresse bem e os clientes tivessem uma boa impresso da empresa.
1. Preparando reunies
Para que uma reunio se realize, no basta s convidar as pessoas. preciso saber prepar-la.
Antes de prosseguir a leitura, pense quais itens o secretrio deve vericar na preparao de uma reunio, para que nada falte. Responda em seu bloco de notas.
a) Providenciar e checar materiais Uma sala de reunies dispe de alguns recursos para dar suporte aos participantes. Mas de nada adianta a empresa ter esses materiais, se na hora H no estiverem em condies de uso. Para evitar constrangimentos, o secretrio deve ter sempre uma lista do que deve vericar. Cludia tinha pronta uma checklist com tudo o que costuma checar antes de receber algum para uma reunio:
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Secretariado
Checklist para preparao de reunies Fazer cpias da pauta da reunio para os participantes, checar que assuntos sero tratados e providenciar cpias dos documentos que possivelmente sero discutidos. Certicar-se de que h papel e canetas para os participantes. Vericar se o ip chart est com papel e se as canetas esto funcionando. Checar se o quadro branco est limpo e se as canetas esto funcionando. No caso de uma apresentao, vericar se os aparelhos esto funcionando: projetor, notebook, aparelho de CD e de DVD. Vericar se a sala est limpa e organizada.
Mrcia no poderia esquecer um outro item, igualmente importante: os banheiros. Receber prossionais de fora como receber visitas em casa: os banheiros precisam estar limpos, arrumados, sem nada faltando. Se o secretrio perceber que algo no est de acordo, deve providenciar junto aos funcionrios da limpeza, com a antecedncia necessria. b) Conrmar a participao das pessoas envolvidas fundamental que o secretrio conrme, com antecedncia, a presena dos convidados de uma reunio. Isso evita que pessoas se desloquem toa ou que o chefe se mobilize para uma atividade que no vai acontecer. Voc pode fazer a conrmao por telefone ou mesmo por e-mail. c) Servio de caf e gua Hoje em dia, muitas organizaes tm servio de copa para servir caf e gua nas reunies. Nesses casos, essa tarefa deixa de ser feita pelo secretrio. Ainda assim, cabe a ele informar ao responsvel o nmero de pessoas que ir atender e o horrio em que devero ser servidas. Alm disso, importante supervisionar o servio. Mas, se for voc mesmo o encarregado de providenciar caf e gua, tome os seguintes cuidados: Verique se as xcaras e os copos esto limpos e secos. Sirva as pessoas de fora da empresa primeiro, comeando pelas mulheres, ou siga a ordem em que as pessoas esto sentadas mesa, para no atrapalhar o andamento da reunio. Pea licena para entrar na sala, batendo antes porta, com discrio.
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d) Depois da reunio Terminada a reunio, o secretrio deve checar a necessidade de enviar a ata a todos os participantes.
2. Checando correspondncias comerciais

Outra tarefa que faz parte da rotina do secretrio administrar as correspondncias do seu setor. tarefa sua examinar a correspondncia que chegou e encaminh-la para os destinatrios. Voc pode tambm ter que providenciar o envio das correspondncias que saem da empresa. Para isso, necessrio orientar bem o portador que levar as cartas ao correio, para que as mensagens cheguem corretamente ao destino.
3. Gerenciando o pequeno estoque

Voc j pensou se o seu chefe fosse imprimir um documento com urgncia e a impressora estivesse sem tinta? E se a tinta tivesse acabado at no estoque da empresa? Toda empresa deve ter em suas dependncias um pequeno estoque, para suprir as necessidades do dia a dia. Em muitos casos, a administrao desse pequeno estoque pode caber ao secretrio. Para administrar o estoque preciso muita organizao. O ideal ter os materiais sob seu controle, para que voc possa ter ideia do que saiu e do que precisa repor. Voc pode usar uma planilha para fazer isso, na qual deve anotar: O que saiu do estoque. Para quem saiu. Para que projeto ou rea vai servir. Cuidado: o pequeno estoque deve existir para evitar problemas. O secretrio no deve burocratizar esse procedimento, a ponto de acabar impedindo um processo de trabalho.
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Jorge, preciso de um CD virgem, para levar para uma reunio agora.
Sinto muito, mas voc deve solicitar por escrito, com dois dias de antecedncia, para que eu tenha tempo de providenciar.
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Secretariado
A G OR A C OM V O C
Pense no dia a dia de um escritrio e indique que materiais julgaria importante manter no pequeno estoque da empresa. Registre em seu bloco de notas e s depois prossiga a leitura.
Para que Mrcia pudesse car responsvel pelo gerenciamento do pequeno estoque da empresa, Cludia passou a ela outro checklist, com os itens a serem vericados na sua seo, de acordo com a rotina daquela pequena organizao.
Checklist do pequeno estoque Vericar se h quantidade suciente de: CDs virgens para gravao de arquivos. Tinta e papel para impressora. Materiais de papelaria (envelopes, grampos, pastas).
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Suprimentos para a copa (p e ltro de caf, copos e co-
O checklist um grande aliado do secretrio. Voc ver que ele muito til em diversos momentos da rotina.
lheres descartveis, acar, adoante, guardanapo). Materiais de limpeza e higiene pessoal.
Voc tambm pode organizar suas tarefas em processos ou uxos, o que torna tudo mais fcil e ajuda a poupar tempo. Lembre-se de que o uxo o desenho de um processo que tem fases interdependentes. Veja um modelo muito simples, mas que tambm serve para rotinas mais complexas: Vericao de impressora
Ligar impressora
Tem papel na impressora?
NO
Providenciar papel
SIM
Tem tinta na impressora?
NO
Abastecer impressora com tinta
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SIM
Encerrar vericao
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Snia, minha papelada est organizada, j a sua, hein?!?!
Gerenciando os arquivos
Voc j pensou que baguna seria se um secretrio casse adiando a hora de arquivar documentos e tudo fosse se misturando? No deixe acumular papis, porque depois ca muito mais difcil encontrar as coisas e voltar a ter tudo organizado. O gerenciamento de arquivos comea com a capacidade de organizao do prprio secretrio. Periodicamente, ele precisa vericar que papis pode jogar fora e quais deve arquivar, delimitando por quanto tempo devem permanecer guardados. Quando se trata de arquivos do chefe, preciso consult-lo antes, para no jogar fora algo importante, mas que parece no ter utilidade. O arquivamento deve ser uma rotina diria. O gerenciamento de arquivos engloba a organizao de papis e de documentos armazenados nos computadores. Um computador pode disfarar a baguna de um escritrio, mas, se estiver desorganizado e com excesso de arquivos, acaba tendo seu desempenho prejudicado.
Bom dia! Vim para uma reunio com o sr. Ernesto Franco.
Pois no, sra. Marlia. Por favor, sente-se um pouquinho, enquanto vou avis-lo. A senhora aceita um caf, uma gua?
Recepo de pessoas
Quando voc recebe uma visita em sua casa, que atitudes toma para que a pessoa se sinta bem recebida? Ns, brasileiros, temos o costume de oferecer um copo dgua e uma xcara de caf, no mesmo? No ambiente das empresas bem parecido. claro que uma visita comercial diferente de uma visita familiar ou de um amigo. Mas, em ambos os casos, as palavras de ordem so gentileza, ateno e cordialidade. Atitudes que demonstram cortesia, por parte do secretrio, quando uma visita chega ao escritrio:
Indicar um lugar para sentar, se for o caso de espera. Oferecer caf e/ou gua. Dar ateno quilo que for preciso.
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Secretariado
Tratar as pessoas com cortesia uma norma que garante o bom convvio. Ser gentil, oferecer caf, gua e uma revista (se houver uma longa espera pela frente) so gestos que fazem a pessoa se sentir bem e ter uma boa imagem da empresa.
Atendimento telefnico
Ser atencioso ao telefone e registrar bem os recados fundamental para que esse tipo de comunicao seja eciente e passe uma boa imagem da empresa. Por isso, importante que o secretrio tenha um mtodo prprio para anotar recados. O ideal criar um miniformulrio padro, para anotar as informaes mais importantes na transmisso de um recado: nome de quem ligou, empresa, telefone, para quem ligou, data e hora da ligao, assunto e outras observaes.
J pensou se o chefe recebe um recado assim?
Delegao de tarefas
Pode caber ao secretrio delegar tarefas ao auxiliar de escritrio, ao portador, aos funcionrios da limpeza, ao servio de copa e tambm aos seus prprios assistentes (se houver). Para cumprir sua rotina com ecincia, o secretrio depende de outras pessoas. Existem tipos de trabalho que, dependendo do tamanho da empresa, podem ser divididos com outros funcionrios. Mas, para isso, fundamental que voc aprenda a delegar tarefas. Isso signica saber dividir o trabalho, aproveitando as qualidades de cada um e percebendo quem so os prossionais mais adequados para a realizao de diferentes atividades.
1. Cristiano tem um pssimo hbito: nunca consegue chegar no horrio ao trabalho. Um dia, chegou ao escritrio onde secretrio com uma hora de atraso e encontrou seu chefe no muito satisfeito, esperando sua chegada. Pouco aps sua entrada na sala, o chefe fez algumas perguntas:
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Cristiano, a que horas ser a reunio com o novo cliente? Por quanto cou o oramento da nossa reforma? Algum retorno sobre a nossa proposta para o novo cliente? Cristiano no sabia responder a nenhuma das perguntas. O que ele deveria ter feito para evitar o constrangimento e o retrabalho? 2. Laura comeou h uma semana como secretria de uma pequena editora de livros, onde as reunies so muito frequentes. Nessas reunies, comum que as pessoas discutam pareceres de livros, para decidir sobre a sua publicao. Costumam tambm consultar dados de mercado e listagem de livros das colees j existentes nesta e em outras editoras do pas. Usualmente o lder da equipe faz apresentaes usando ip chart ou mesmo CDs com elementos audiovisuais. Faa um checklist com os itens que ela deve checar na preparao dessas reunies. 3. Edson secretrio da gerncia de uma consultoria de Marketing. Ele atende trs gerentes da empresa. Para evitar erros na transmisso de recados, ele costuma car atento s principais informaes contidas nessas mensagens. Veja o dilogo que Edson manteve hoje, s 14h: Edson: mega Consultoria, boa tarde. Sr. Ricardo: Boa tarde, a sra. Leila Maia est? Edson: Quem gostaria de falar com ela, por favor? Sr. Ricardo: Ricardo Madeira, diretor das Lojas Legtimas. Edson: Sr. Ricardo, a sra. Leila no est no momento. O senhor deseja deixar recado ou adiantar o assunto? Sr. Ricardo: Ah... No. Por favor, pea a ela que me retorne quando puder. Ela tem o nmero do celular e do escritrio. Obrigado! Edson: Pois no, sr. Ricardo, darei o recado a ela. At logo.
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Secretariado
Baseado no dilogo telefnico entre Edson e Ricardo, faa um modelo de formulrio de recados, completando-o com as principais informaes contidas na mensagem.
Imagine uma pequena empresa de consultoria em Recursos Humanos, onde voc fosse secretrio da diretora executiva. Normalmente, ela imprime os currculos que analisa, faz novas propostas a clientes, participa de reunies dentro e fora da empresa, levando sempre algum material em pastas ou em CD-ROM e fazendo apresentaes. Ela aplica provas a candidatos que procuram a empresa para serem cadastrados no banco de prossionais. Que materiais voc deveria vericar sempre no pequeno estoque? Como voc organizaria a sua rotina de trabalho? Em seu bloco de notas, descreva um dia tpico com o respectivo conjunto de atividades.
Vale saber
Aprendendo a lidar com o tempo Como voc viu, o secretrio tem que dar conta de diversas atividades ao longo do expediente. Talvez voc esteja se perguntando: Mas ser que vou ter tempo para fazer tudo isso? Ter tempo uma questo de saber como administr-lo. Antes de qualquer coisa, o secretrio precisa saber organizar a vida, de modo a ter tempo para fazer aquilo que considera importante e prioritrio. Quem administra o tempo tem o tempo sob controle. Quem no o administra acaba se tornando escravo dele. E no pense que a administrao do tempo se aplica somente vida prossional. Quem sabe administrar o tempo no ambiente de trabalho sabe como faz-lo na vida pessoal e familiar, o que igualmente importante.
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Intertextos
Livr O
Manual da secretria, de Joo Bosco Medeiros e Snia Hernandes, Editora Atlas, 2004. O livro apresenta as funes da secretria moderna, envolvendo atividades ligadas pequena administrao da empresa. Vale ressaltar que a edio recente, tendo sido revista e atualizada.
Ar T ig O
Tempo: amigo ou inimigo?, revista TI Master, de Jlio Csar Fabris Battisti, disponvel em http://www.timaster.com.br/revista/artigos/main_artigo.asp?codigo=290 (acessado em 06/06/2011). O autor d uma srie de dicas sobre como administrar o tempo para fazer dele um aliado, e no um inimigo.
Si T E
Secretria moderna http://www.secretariamoderna.com.br Neste site voc encontra artigos interessantes sobre o perl do novo prossional de Secretariado, alm de informaes sobre eventos, oportunidades de emprego e relaes de associaes e sindicatos no Brasil.
Glossrio
Alinhar Nivelar o conhecimento sobre algum tema, checar a compreenso. Burocratizar Seguir mecanicamente e sem criticidade normas de Administrao, dicultando sem necessidade um processo de trabalho, independentemente de isso ser mais prejudicial do que no obedec-las naquele momento.
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mDULO | 3
Secretariado
Flip chart Termo tcnico para se referir a um bloco de folhas grandes. utilizado para fazer anotaes durante apresentaes e reunies. Notebook Microcomputador compacto e porttil. Prprio para uso em situaes de locomoo, como, por exemplo, viagens e reunies externas. Retrabalho Quando um trabalho malfeito gera um novo trabalho.
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O que voc estudou:
Atividades dirias da rotina do secretrio.
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LOGSTICA DE VIAGENS
Como planejar uma viagem de ltima hora, daquelas em que preciso tomar muitas providncias em pouco tempo? O que fazer? Por onde comear? O escritor portugus Jos Saramago diria: Sim, no tenhamos pressa. Mas no percamos tempo.
Mas o senhor no lembra o nmero da sua reserva?
No reserva, no hotel, no tquete, no nmero! S folheto Corcovado, n?
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MDULO | 3
Secretariado
Voc j pensou se algum tem um congresso importante e no consegue ir porque no reservou o voo a tempo? E se a pessoa chegar a uma cidade estrangeira e descobrir que no tem vaga no hotel? Neste estudo, voc vai aprender as principais maneiras de organizar viagens, em aspectos que envolvem reservas em hotis, passagens, entre outros assuntos.
Carmem Lcia tem 24 anos de idade e dois anos de experincia prossional, como secretria de uma empresa de pequeno porte. Diante do seu grande potencial, ela acaba de ser contratada para trabalhar numa multinacional de artigos esportivos, a Tnis & Companhia, com escritrios na Europa e na Amrica Latina. Em seu primeiro dia na empresa, Carmem foi muito bem acolhida prepararam at um caf da manh de boas-vindas! Logo em seguida, o sr. Ricardo a convocou para darem incio rotina: Carmem, por favor, conrme a agenda do dia comeou o chefe e providencie a minha viagem para os Estados Unidos, daqui a cinco dias. Ficarei em Nova York durante uma semana, escolhendo o melhor lugar para instalar a nova sede da Tnis & Companhia. Carmem cou gelada da cabea aos ps e, com um sorriso meio sem graa, disse: Claro, sr. Ricardo. Conrmar a agenda do dia era fcil. Mas providenciar uma viagem de uma semana... para o exterior... em cinco dias... Como? Ela nunca tinha organizado uma viagem na vida, apesar de ter estudado um pouco de teoria sobre organizao de viagens. Passado o susto inicial, ela respirou fundo e no se deixou abater. Anal, seria um grande desao!
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Comeou vericando a agenda da viagem e logo teve que usar suas noes de espanhol e de ingls: conrmou todas as reunies programadas nos Estados
19/01/2012 16:46:13
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Logstica de viagens
Unidos, alm de um jantar com representantes da Venezuela, que estariam l na mesma semana. Carmem procurou alguns livros que usara na poca do curso de Secretariado. Como tinha pouco tempo, foi direto ao ponto: o estudo Logstica de viagens. Relendo o texto, ela refrescou a memria e decidiu que iria usar aquelas informaes para montar uma lista de providncias. E foi essa lista que ela usou para organizar a viagem do chefe. Veja a seguir.
Por dentro do tema
Voc j providenciou o seu visto?
Visto? Que visto? Eu no tenho visto ningum ultimamente.
Para viajar preciso ter documentos

Voc sabe como se faz para viajar para o exterior? E viajar pelo Brasil? Voc tem ideia da documentao necessria? Para viajar dentro do Brasil de avio, nibus etc., basta ao cidado brasileiro a identidade original ou a carteira de motorista que possui foto. Nas viagens para o exterior (internacionais), na maioria das vezes, o documento de identicao o passaporte. Portanto, o chefe de Carmem precisar desse documento.
O que necessrio para tirar o passaporte?

Para tirar o passaporte, voc precisa reunir alguns documentos, preencher um formulrio de solicitao do passaporte e pagar uma taxa no banco. O formulrio voc encontra no site da Polcia Federal (http://www.dpf.gov.br/servicos/passaporte). A taxa paga em qualquer agncia bancria do pas. Os documentos que voc precisa reunir so: Documento de identidade. CPF. Ttulo de eleitor e comprovante que votou na ltima eleio. Certido de casamento (se for o caso).
Ateno! As informaes deste estudo correspondem a 2011. importante voc conrmar sempre, ao preparar viagens. Para se atualizar, consulte a pgina do Governo Federal: http://www. abe.mre.gov.br
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19/01/2012 16:46:15
MDULO | 3
Secretariado
Os documentos que voc precisa levar Polcia Federal para tirar o passaporte devem ser todos originais (dados de 2011). Providencie o visto e o passaporte bem antes da data do embarque. Para os pases do Mercosul, no necessria a apresentao de passaporte, apenas de um documento de identidade. Verique a lista no site da Polcia Federal.
Documento que comprove quitao com o servio militar obrigatrio, para homens de 18 a 45 anos. Passaporte expirado ou a expirar, em caso de renovao. Certicado de naturalizao, para os naturalizados. Formulrio de viagem preenchido. Comprovante bancrio de pagamento da Guia de Recolhimento da Unio GRU referente taxa devida para a emisso do documento de viagem requerido, no valor de R$ 156,07. Com o formulrio preenchido, o comprovante de pagamento da taxa e os documentos em mos, voc deve se dirigir ao posto da Polcia Federal ou agendar atendimento pelo site. ela quem emite passaportes. Outro documento que pode ser necessrio para viajar para o exterior o visto. No caso do Brasil, o visto de entrada exigido por diversos pases: Estados Unidos, Canad, Japo, China, ndia e alguns pases da Europa Oriental, frica e da Oceania. Para obter o visto, preciso marcar uma entrevista na embaixada ou no consulado do pas de destino. Cada nao tem um procedimento prprio para a liberao desse documento.
De acordo com o roteiro de viagem, nosso destino inicial a casa da mame. E a viagem da lua-de-mel??? No me diga que no conseguiu passagem!
Pesquise o que preciso fazer e quanto tempo leva para conseguir visto de entrada nos Estados Unidos, para que o chefe de Carmem possa viajar. No se esquea de descobrir: prazo para o visto car pronto; procedimentos necessrios (por exemplo, h entrevista pessoal?); validade do visto; taxa a pagar.
Comeando pelo dia de ida e volta

Ao organizar uma viagem, antes de tudo, voc precisa saber qual o objetivo da viagem e o tempo de durao. Isso ajudar a pensar no hotel com a localizao mais adequada, o transporte nas datas de ida e volta, possveis eventos ou passeios etc. No caso do chefe de Carmem, ele viajar para os Estados Unidos a negcios e car durante uma semana. Ele embarcar em uma quinta-feira e retornar na quarta-feira seguinte.
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Logstica de viagens
Agendando o horrio de ida e volta e a companhia area

Como se trata de uma viagem de negcios, Carmem precisa saber se o sr. Ricardo tem reunies agendadas na quinta-feira (dia do embarque para os Estados Unidos) e na quarta-feira (dia do desembarque). Isso inuenciar na escolha da companhia area e no horrio de embarque e desembarque. Imagine se ele chega atrasado... Ou tem que embarcar de volta sem ter cumprido todos os compromissos? E Carmem est com sorte! Na data de ida, o sr. Ricardo s tem um jantar, s 19h, direto em Nova York cidade em que permanecer durante a viagem de negcios. No dia do retorno, quarta-feira, ele tem uma reunio agendada para as 16h.
O que isso? J comearam?
o fuso horrio...
Fuso horrio
Ao agendar uma viagem, o secretrio tem que estar atento ao fuso horrio do local de destino. Por isso, interessante ter uma tabela de consulta com os fusos horrios das localidades em relao ao horrio de Braslia. Lembre tambm que o Brasil tem mais de um fuso horrio.
No horrio de vero, o relgio de algumas localidades brasileiras adiantado em uma hora. Muitos brasileiros adoram essa poca, pois tm a sensao de que os dias so mais longos! Mas no h uma data xa para o incio do horrio de vero, o que pode ser um complicador na organizao das viagens. Imagine se voc se esquece de adiantar o relgio... Para consultar fusos horrios de outras localidades do mundo, acesse: http://www.webcalc.com.br/
Escolha da companhia area

O prximo passo de Carmem foi comear a pesquisar preos de passagem, em diferentes companhias areas, perguntando antes ao chefe se ele teria preferncia por alguma.
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Ao selecionar a companhia area, procure bons preos e qualidade!
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19/01/2012 16:46:21
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Secretariado
importante perguntar a preferncia do seu chefe, se voc ainda no o conhece sucientemente. Depois que o chefe deniu suas preferncias, Carmem pensou em fazer a reserva das passagens por telefone ou ir at o aeroporto. Mas acabou optando por reservar pela internet, pois descobriu que era rpido e prtico.
Na internet, h vrios sites de compra de passagens. Voc pode comprar no site da prpria companhia area ou por uma agncia de viagem. Verique qual o procedimento indicado em sua empresa.
No caso de compra pela internet, verique no site as condies de segurana da transao e se os dados pessoais solicitados servem somente para a compra. Certique-se de que a compra foi realizada e exija um comprovante.
A G OR A COM V OC
Pesquise na internet, caso voc tenha acesso, ou converse com alguns colegas ou familiares, a respeito dos preos de companhias areas e qualidade do servio. Registre as informaes coletadas em seu bloco de notas e consulte-o sempre que necessrio, no seu dia a dia. Que hotis o senhor oferece de cinco estrelas, por favor? Olha, dona, depende se o cu t nublado... Com tempo bom, tem at mais de cinco!
Reservando o hotel
O nmero de estrelas de um hotel proporcional ao seu conforto e sua localizao. A classicao por estrelas uma categoria usada e entendida internacionalmente.
Mais luxuoso e bem localizado
Mais simples
O hotel categoria cinco estrelas o mais luxuoso e mais bem localizado; o hotel categoria uma estrela o mais simples.
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Um hotel categoria cinco estrelas bem mais caro do que um de trs estrelas. Mas at para hotis de mesma categoria os preos variam muito, por isso pre-
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CAPTULO | 3
Logstica de viagens
ciso pesquisar e buscar referncias com pessoas que j tenham se hospedado no hotel e sempre aprovar o oramento da reserva com o setor administrativo da empresa em que voc trabalha. Voc deve reservar o hotel com antecedncia, cobrindo todo o perodo da viagem (datas de ida e volta), e tomar alguns cuidados, como solicitar conrmao por escrito. Hoje muito utilizada a conrmao via correio eletrnico.
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Muitos hotis exigem um depsito para realizar a reserva. Mas empresas cujas viagens dos funcionrios so muito frequentes costumam ter uma srie de hotis credenciados, o que dispensa o depsito prvio. Esse credenciamento tambm pode dar direito a descontos nas taxas.
A G OR A COM V OC
Pesquise na internet, caso voc tenha acesso, ou converse com alguns colegas ou familiares, a respeito dos preos das categorias de hotis, por localidade. Se preferir, busque preos e categorias de hotis em Santa Catarina, em Fernando de Noronha e no Acre por exemplo. Compare as diferenas! Registre as informaes coletadas em seu bloco de notas e consulte-o sempre que necessrio. Atualize-o periodicamente.
Reservando e alugando um carro

Para a viagem aos Estados Unidos, o sr. Ricardo tambm pediu a Carmem que reservasse um carro. Fica mais prtico para que eu me desloque para pontos distantes explicou ele. Para quem pretende dirigir no exterior, como o chefe de Carmem, recomendado tirar a Permisso Internacional para Dirigir (PID), j que nem todos os pases permitem que o motorista dirija com a habilitao de seu pas de origem.
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Para viajar de carro pelo Brasil, preciso ter em mos a Carteira Nacional de Habilitao atualizada.
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mDULO | 3
Secretariado
Vai dirigir mal assim l na Cochinchina!
Vou, sim! Eu tenho habilitao internacional!
A Permisso Internacional para Dirigir aceita em diversos pases, como os Estados Unidos e pases da Europa. A PID ter a mesma categoria, restries mdicas e validade que a Carteira Nacional de Habilitao. O DETRAN (Departamento Estadual de Trnsito) informa como obter esse documento.
Querendo aprender mais sobre organizao de viagens, Carmem fez algumas perguntas ao chefe sobre aluguel de carros: Sr. Ricardo, a agncia que eu consultei tem carros dos tipos popular, grande, luxo e superluxo. Qual a sua preferncia? Pode ser um popular disse o chefe. Prero no ter muita despesa com carro. O senhor vai usar o carro todos os dias? Tem preferncia por alguma locadora? Que ecincia, Carmem! exclamou o sr. Ricardo. Voc faz um brieng completo, e isso reduz as possibilidades de erro. Vamos l: vou usar o carro apenas nos dias em que tiver reunies em pontos distantes. Consulte a minha agenda, por favor. A escolha da locadora ca por sua conta. Carmem terminou as perguntas radiante com o elogio do chefe e feliz por estar conseguindo resolver tantas questes novas em to pouco tempo.
Passeios tursticos
Como a viagem do sr. Ricardo tinha um nal de semana no meio, Carmem pensou em pesquisar pontos tursticos interessantes. O sr. Ricardo no pode car uma semana inteira trabalhando em Nova York sem passear um pouco, preocupou-se ela. Na organizao de uma viagem, o secretrio pode selecionar pontos de interesse de vrias formas: Procurar guias de viagens nas bancas de jornal. Acessar sites de agncias ou das prprias localidades desejadas. Conversar com o agente de viagens etc. Carmem optou por visitar um site na internet para coletar informaes sobre os principais pontos tursticos da cidade e recomend-los ao sr. Ricardo.
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CAPTULO | 3
Logstica de viagens
Recomendaes para turismo:
Para passear: Central Park, Quinta Avenida, ponte do Brooklyn, Esttua da Liberdade.
Alguns museus: Metropolitano de Arte, Arte Moderna, Guggenheim, Americano de Histria Natural.
Se o secretrio conseguir informao convel, pode tambm sugerir nomes e endereos de peas de teatro ou shows em cartaz, ou mesmo restaurantes.
bom conhecer as normas brasileiras para viagens: um passageiro que desembarca no Brasil vindo do exterior pode trazer bens at determinado valor. Acima do valor estipulado pela Receita, a lei brasileira exige pagamento de tributos. Para garantir a segurana nacional, a alfndega pode solicitar ao passageiro que abra a bagagem para revist-la.
O secretrio precisa se preocupar em disponibilizar ao chefe algumas informaes para casos em que ele precise resolver eventuais problemas. Por exemplo, endereos e meios de contato com embaixadas, consulados, representao dos seus seguros, bancos e cartes de crdito; cmbio; possibilidade de algum feriado, festividade ou evento de calendrio no pas estrangeiro; horrios comerciais etc. Por exemplo, em certos pa ses da Amrica Central, no Mxico e em alguns pases da Europa, comum existir a chamada hora da siesta: um descanso aps o almoo, quando praticamente todo o comrcio fecha. Por causa de aspectos como esse, preciso pesquisar o que poder estar ocorrendo no pas, no estado ou na cidade para onde a viagem est sendo organizada.
Responda no bloco de notas : 1. Imagine que voc precisa organizar uma viagem de negcios para o seu
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mDULO | 3
Secretariado
chefe, saindo de So Paulo para o Recife. A viagem teria durao de duas semanas e voc teria apenas dois dias para organizar. O que voc faria? Elabore um checklist. 2. Pesquise a diferena de fuso horrio das seguintes cidades ou estados em relao hora de Braslia (antes, pesquise em que pas esto situados): a) Berlim b) Acre c) Hong Kong d) Madri e) Paris f) Assuno g) Lisboa 3. Pesquise quais so as caractersticas gerais de um quarto de solteiro em hotis de uma a cinco estrelas. 4. Voc sabia que permitido viajar internacionalmente, entre alguns pases, sem passaporte? Pesquise quais so alguns desses casos. 5. Pesquise o que poderia ser interessante para seu chefe fazer nas horas ou dias de folga de sua viagem a Paris (Frana).
VII Congresso Nacional de Pneumologia Perodo: 07/03/2011 a 11/03/2011 Horrio: 10h 18h Local: Centro de Convenes do Hotel Verde Mar Praia de Iracema, prximo ao Centro Cultural Drago do Mar, Pirata Bar, Mercado Central, Avenida Monsenhor Tabosa. Informaes: (85) 4011-1766 O evento uma iniciativa da Sociedade Brasileira de Pneumologia e tem apoio da Sociedade Cearense de Pneumologia. A programao cientca est sendo elaborada e j tem conrmados os seguintes temas: Asma, gentica e ambiente; Asma e rinite; Tuberculose: perspectivas futuras de controle; Efeitos respiratrios da poluio ambiental; Micoses pulmonares; Controle do tabagismo; Hipertenso pulmonar; Reabilitao pulmonar.
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19/01/2012 16:46:30
CAPTULO | 3
Logstica de viagens
Slvio o novo secretrio de um mdico que pneumologista. Ele recebeu um e-mail com a agenda do congresso de que seu chefe participar, em Fortaleza. Slvio, porm, est com diculdade de organizar essa viagem do chefe, que sair do Paran. Voc pode ajud-lo? O que ele precisa fazer? Responda em seu bloco de notas e compare com algumas respostas possveis, no nal do livro.
Vale saber
A importncia de ser pontual A pontualidade uma qualidade muito importante, seja na vida pessoal, seja na prossional. A falta de pontualidade em compromissos prossionais um sinal de que a pessoa no sabe administrar seu tempo. Em compromissos pessoais, isso tambm no nada simptico, pois demonstra falta de ateno para com as pessoas que cam esperando. Ao organizar e fazer viagens, a falta de pontualidade pode custar muito mais que um mero pedido de desculpas. Pode signicar insatisfao, frustrao, perda de um cliente, alm de prejuzo nanceiro e desgaste para a imagem da empresa. Imagine se o seu chefe perde um almoo de negcios ou chega atrasado a uma reunio porque voc, como secretrio, no soube organizar corretamente a agenda dele ou o transporte. Uma dica anotar numa folha todo o roteiro de viagem e de reunies, colocando dia, hora, endereo de cada compromisso, nmero de passagens e horrios de sada; enm, tudo de que a pessoa que viaja ir precisar. Essa pauta de viagem ir ajudar, e muito, para que tudo corra bem. E lembre-se sempre: ser pontual ser prossional.
Intertextos
LI V R O
Manual da secretria, de Snia Hernandes e Joo Bosco Medeiros, Editora Atlas, 2003.
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19/01/2012 16:46:31
mDULO | 3
Secretariado
Hoje o secretrio exerce funes de apoio, o que exige maior treinamento em atividades de administrao. Este livro destaca a necessidade de desenvolvimento de habilidades especcas e da capacidade do secretrio de se sair bem diante dos problemas. D nfase ao desenvolvimento da comunicao oral e formao educacional e tica. Trata ainda da organizao do trabalho, das atribuies dirias, entre outros assuntos.
MSICA
Fiz uma viagem, Dorival Caymmi, gravadora Odeon, 1956. Eu z uma viagem A qual foi pequeninha Eu sa dos Olhos dgua Fui at Alagoinha [...] Mas a sorte desandou Quando eu cheguei em Alagoinha Bexiga deu na nega Catapora na lhinha Morreu o meu tatu-bola Filho do tatu-bolinha... O msico brasileiro Dorival Caymmi, inuenciado pela msica de rua da Bahia, repensou temas e elementos folclricos, dando-lhes um novo sentido. Na msica Fiz uma viagem, ele conta o dia a dia de muitos nordestinos que, ao se deslocarem em viagens de longos dias, em busca de uma vida melhor, perdem uma famlia inteira e os poucos bens que possuem.
SI TE
Receita Federal http://www.receita.fazenda.gov.br/Aduana/Viajantes/Default.htm No site, voc encontra uma seo de informaes sobre a aduana, indicando, entre outras coisas, o que um viajante pode ou no trazer do exterior, quando h incidncia de imposto e o que fazer quanto a bagagens extraviadas. Guia 4 Rodas http://viajeaqui.abril.com.br/guia4rodas Este um dos guias de viagem mais famosos do Brasil. Traz dicas e matrias sobre pontos tursticos e a melhor forma de chegar at eles, se hospedar, onde comer. Consulte-o e boa viagem!
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19/01/2012 16:46:31
CAPTULO | 3
Logstica de viagens
Glossrio
Alfndega Repartio pblica onde se controlam as entradas e sadas de mercadorias no pas. Consulado Instituio similar embaixada. Tem a funo de proteger as pessoas nativas do pas que representa. O consulado fornece documentos e orienta sobre diversas questes de cidadania. Desembarque Ato de sair de um meio de transporte aps uma viagem. Embaixada Instituio que representa a presena ocial de um pas no territrio de outro pas. Embarque Ato de entrar em um meio de transporte para viajar. Fuso horrio Cada uma das 24 reas em que se divide a Terra e que seguem a mesma denio de tempo. Mercosul O Mercosul um acordo rmado entre Argentina, Brasil, Paraguai e Uruguai para liberar o comrcio entre esses pases e estabelecer uma poltica comercial comum com relao aos outros pases. Bolvia, Chile, Colmbia, Equador, Peru e Venezuela so hoje pases associados ao Mercosul. Visto Documento que permite que uma pessoa entre no pas estrangeiro e nele permanea por um determinado perodo.
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19/01/2012 16:46:32
mDULO | 3
Secretariado
O que voc estudou:

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Noes gerais de organizao de viagens. Reservas em hotis e passagens.
19/01/2012 16:46:32
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CAPTULO 4
FLUXO E LOGSTICA DE DOCUMENTOS

Identicar os meios mais adequados para o envio e recebimento de documentos nas organizaes pode fazer parte do cotidiano do prossional de Secretariado. Nesse caso, preciso fazer um planejamento na medida certa, de acordo com o tipo de documento e a sua prioridade: cartas, contratos, notas scais, entre outros.
O que essas pessoas todas esto fazendo aqui?!
O chefe no disse que enviar esse contrato era questo de vida ou morte?
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02/12/2011 20:38:43
MDULO | 3
Secretariado
Neste estudo, voc conhecer os principais caminhos para uma logstica de documentos eciente. Todos esses processos so bastante simples, mas existem cuidados essenciais que evitam transtornos e garantem bons resultados.
Esta msica do compositor e cantor baiano Moraes Moreira fala de um meio de correspondncia inusitado para os dias atuais: Pombo-correio Pombo-correio, voa depressa E esta carta leva para o meu amor Leva no bico que eu aqui co esperando Pela resposta que pra saber Se ela ainda gosta de mim Pombo-correio, se acaso um desencontro Acontecer, no perca nem um s segundo Voar o mundo se preciso for O mundo voa, mas me traga uma notcia boa [...] Um pombo-correio levando uma mensagem de amor, e o apaixonado aguardando, ansioso, a resposta! Parece at folclore, mas, quando no existia correio nem internet, o pombo-correio era realmente utilizado como portador de notcias importantes. Os gregos antigos enviavam por intermdio dos pombos os resultados dos jogos olmpicos! Mesmo no sculo XX h relatos de soldados da Primeira Guerra Mundial (1914-1918) que foram salvos ou resgatados graas a mensagens entregues pelos pombos. Tambm na Segunda Guerra Mundial os pombos foram peas-chave, no exrcito das foras aliadas, enviando mensagens e morna para emergncias.
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O uso de pombos-correio desde os tempos antigos prova de uma necessidade igualmente antiga das pessoas: enviar informaes com segurana e rapidez.
02/12/2011 20:38:46
CApTULO | 4
Fluxo e logstica de documentos
Para as empresas, nas quais a informao algo cada vez mais estratgico, preciso garantir os melhores instrumentos para que o envio e o recebimento de documentos sejam realizados de modo ecaz.
Voc j teve que enviar uma encomenda a algum que estava longe, num prazo muito apertado? O que voc fez? Como garantir que o destinatrio receba a encomenda ou o documento dentro do prazo previsto?
Por dentro do tema
Lidando com documentos e encomendas

Voc percebeu o quanto aumentou, nos ltimos anos, o deslocamento das pessoas entre cidades, estados e pases? Isso pode ser explicado tambm pelo novo contexto mundial. Com a globalizao, parece que as fronteiras entre os pases caram mais prximas. Por exemplo: h empresas que geram seus produtos com a participao da mo-de-obra de diversos pases e ainda vendem para outros tantos. No Brasil, o incentivo exportao possibilitou que o pas entrasse nesse grande cenrio internacional. E assim surgem mais e mais viagens. Somente de pes soas ou produtos? No, de documentos tambm! Cartas, contratos, documentos em geral vo de l para c, o tempo todo. E nem tudo pode ser enviado pelo correio eletrnico. A entra a logstica de documentos. Uma atribuio muito comum do prossional de Secretariado gerenciar a logstica de documentos de sua empresa ou do setor em que atua.
Logstica de documentos o conjunto de meios e mtodos utilizados para o envio e recebimento de documentos.
Identicando o melhor caminho

O tipo de documento ou encomenda varia de acordo com a natureza da organizao, mas as orientaes para o envio e recebimento podem ser semelhantes. Muitas vezes, cabe ao prossional de Secretariado identicar os melhores meios para estruturar processos ecientes, considerando a realidade da empresa e avaliando fatores como:
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02/12/2011 20:38:48
MDULO | 3
Secretariado
Simone, gostaria que esta caixa chegasse ao Canad. Voc providencia? Mas tem que ser hoje, est bem? Tipos de documento ou contedo O que vai ser enviado? Uma carta, um documento contbil, um contrato? um pedido ou contrato de encomenda diferente? uma encomenda que requer cuidados especiais? algo de valor, ou que contm dinheiro dentro? Urgncia Precisa chegar no mesmo dia? Na mesma semana? No h necessidade de pressa? Importncia Os documentos so condenciais? So essenciais para algum processo da empresa? Seu extravio signicaria prejuzo?
Planejando a logstica de documentos

Com essas informaes em mos, planeje o envio e o recebimento de documentos, especialmente aqueles do dia a dia. Este roteiro pode ajudar: 1. Dena como voc far o controle de envio e recebimento de documentos e garanta a possibilidade de rastre-los com rapidez em caso de necessidade. Por exemplo, voc pode guardar o comprovante de remessa para qualquer emergncia, facilitando a localizao do seu pedido. 2. Estabelea parcerias e contratos com fornecedores conveis, que garantam coleta e entrega dos documentos no prazo, bem como rastreamento em caso de necessidade. 3. Valide as solues encontradas com seus superiores: apresente sua proposta e solicite a sua aprovao. 4. Comunique os processos estabelecidos para as demais pessoas da empresa, a m de que cumpram eventuais normas necessrias para o bom controle ou para a execuo correta de procedimentos de fornecedores.
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A G OR A COM V OC
Imagine que haver um concurso para escolher a empresa do ano na rea em que a sua organizao atua. A documentao cou pronta em cima da hora: so mais de 18h30, e os envelopes dos concorrentes sero abertos no dia seguinte, s 11h, em outra cidade brasileira.
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Que providncias voc tomaria? Pesquise as opes de logstica em sua cidade, para um caso desse tipo, e registre no seu bloco de notas.
02/12/2011 20:38:52
CApTULO | 4
Enviando documentos
Existe uma regra bsica para o envio de documentos: quando se trata de algo importante, sempre registre o envio realizado e, na medida do possvel, garanta a conrmao de recebimento pelo destinatrio. Atualmente existem diversos meios para o envio de documentos: desde o fax e o e-mail at empresas especializadas em transporte de documentos (curriers). A Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos ou, como todo mundo chama, os Correios a organizao cujos servios so mais utilizados.
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A G OR A COM V OC
Nos Correios, h uma srie de opes para o envio de documentos e encomendas, com taxas que podem variar de acordo com o peso ou a urgncia do que se vai remeter. Consulte o site da empresa (http:// www.correios.com.br) ou dirija-se a uma das agncias e informe-se a respeito da quantidade de produtos e servios existentes. Voc poder se surpreender! Ser que voc j sabia que havia tantas opes disponveis? De tudo o que voc vir, anote o que pode ser mais til no seu dia a dia como secretrio. Registre no bloco de notas.
Que outros servios podem ser utilizados?

Em casos de necessidade, para enviar documentos ou encomendas, tambm possvel recorrer a: Servios de motoboy (que geralmente atuam no permetro urbano). Empresas de envio de encomendas expressas (areo e/ou terrestre). Empresas especializadas em transporte de documentos e encomendas. As organizaes tambm utilizam seus prprios funcionrios para envio (e tambm recebimento) de documentos. a que atua o ofce boy, conhecido ainda como portador. Esse trabalho tambm pode ser absorvido por algum funcionrio administrativo da empresa ou at pelo prprio secretrio. Para esses casos, convm que voc providencie um livro de protocolos.
Conhea algumas das empresas mais importantes do mundo no ramo de transporte de documentos e consulte os seus sites, comparando-as: DHL Express (http://www.dhl.com.br) FedEx (http://www.fedex.com) TNT Express (http://www.tnt.com) UPS (http://www.ups.com)
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02/12/2011 20:38:55
MDULO | 3
Secretariado
O livro de protocolos pode ser comprado em papelarias ou confeccionado dentro da prpria empresa. Trata-se de uma espcie de caderneta em que se anotam o documento entregue, para quem foi entregue e a data. O destinatrio dever assinar esse protocolo, certicando que recebeu o documento em questo.
O livro de protocolos circula entre os destinatrios por intermdio de um portador, comumente o ofce boy da empresa. O livro pode tambm permanecer na mesa do secretrio, quando este responsvel por entregar documentos para pessoas de dentro ou de fora da empresa.
Para comprovar a entrega, use o AR

Se um documento no tem alto grau de importncia, voc pode envi-lo pelos Correios como carta comum. J para contratos, faturas, documentos jurdicos, mercadorias, entre outros, escolha o servio adicional de aviso de recebimento, mais conhecido por AR um comprovante com data e assinatura do recebedor. O remetente tambm ca com um comprovante de envio. O AR pode ser usado adicionalmente nas remessas de Sedex, cartas registradas e outras remessas qualicadas (que contenham um nmero de registro), dentro ou fora do pas. Os Correios tambm tm uma modalidade para as empresas que necessitam desse servio em grande escala, em que os dados da entrega so registrados eletronicamente. Esse o chamado AR DIGITAL, que tambm pode ser consultado e impresso pelo site dos prprios Correios.
Garanta o endereamento correto

Uma correspondncia enviada pelos Correios s ser entregue se o endereamento anotado no objeto estiver correto e completo, incluindo o cdigo de endereamento postal CEP. Como existem ruas e bairros com endereos semelhantes, o CEP que garante a entrega no local desejado. O CEP pode ser consultado no site dos Correios, que tambm oferecem gratuitamente o Endereador uma ferramenta que permite a vericao de CEP e possibilita a confeco dos rtulos e etiquetas de endereamento de forma padronizada, evitando assim o uso de CEPs inexistentes.
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02/12/2011 20:38:55
CApTULO | 4
Registre o CEP corretamente: O CEP deve ocupar a ltima linha do endereo, podendo ou no ser seguido pelo nome da cidade e a sigla do Estado do destinatrio. O CEP no deve ser escrito com ponto separando os dois primeiros algarismos dos trs restantes, no primeiro bloco, nem vir precedido da palavra CEP ou ainda ser grifado. Isso pode confundir a leitura das mquinas de triagem automtica dos Correios.
Utilize servios de coleta

Existem diversas empresas que possuem servio de coleta, ou seja, um portador vai at o seu endereo e faz a coleta dos documentos que voc deseja enviar, protocolando esse envio e garantindo a entrega dentro do perodo combinado. Procure vericar quais so as empresas que realizam esse tipo de servio e faa oramentos comparativos, garantindo o melhor fornecedor. Esse tambm um dos servios oferecidos pelos Correios, e pode ser solicitado pelo site ou pela Central de Atendimento. A coleta feita no endereo indicado pelo cliente, por um carteiro devidamente uniformizado.
Providencie embalagens adequadas

A embalagem ideal aquela que protege o contedo durante o transporte. Uma encomenda sofre muitas movimentaes durante o seu trajeto, e, mesmo que o transporte seja feito de forma cuidadosa, se o contedo no estiver bem acondicionado, pode ser danicado. Procure embalagens resistentes, adequadas ao contedo, bem protegidas, bem fechadas e com boa imagem; anal, a encomenda transmite a imagem da empresa. Documentos em suportes diferentes podem necessitar de embalagens diferentes, como documentos em papel, ta-cassete, CD, lme, plantas arquitetnicas, cartazes. Alguns podero ser enviados em envelopes, outros necessitaro de caixas, entre outras possibilidades de embalagem.
Conhecendo o malote
O malote um recurso muito utilizado especialmente pelas empresas que possuem liais ou representantes, pois uma soluo econmica. Trata-se de um servio em que os documentos circulam entre as liais da empresa dentro de bolsas (geralmente de lona) previamente organizadas e endereadas.
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02/12/2011 20:38:55
MDULO | 3
Secretariado
Na contratao do malote denida a frequncia (em quais dias da semana) com que se deseja que o malote circule de uma ponta a outra. Esse servio prestado tanto pelos Correios como por algumas empresas privadas. Tambm muito comum a utilizao do malote para servios bancrios. Os procedimentos so muito semelhantes, mas o transporte do malote entre a empresa e o banco geralmente feito por um funcionrio da prpria empresa.
Encomendas urgentes
A dinmica cada vez mais exigente e gil do mercado de trabalho muitas vezes exige que documentos ou encomendas cheguem a uma outra cidade, estado ou pas com grande rapidez. Para esses casos, ser preciso que voc providencie um servio de encomendas expressas, feitas geralmente por transporte areo. Tanto os Correios como empresas privadas realizam esse tipo de servio. Cabe a voc avaliar (de acordo com as normas e procedimentos da empresa em que trabalhar) qual desses fornecedores resolver a sua necessidade no menor tempo, com o menor custo e com a garantia de entrega dentro do prazo, com a encomenda em boas condies. O servio dos Correios que realiza encomendas expressas o Sedex, com diversas modalidades. Para saber mais sobre esse assunto, voc pode pesquisar o site dos Correios ou visitar uma agncia perto de sua casa.
A pedido do seu chefe, voc precisa enviar um presente para um executivo que vai assumir uma nova funo, em outra cidade. Trata-se de uma reproduo em papel de uma pintura famosa, ainda no emoldurada. Como esse presente deveria ser embalado? Qual o horrio limite para esse presente ser enviado por Sedex, para chegar no dia seguinte, sem falta? Pesquise na agncia mais prxima de onde voc mora ou trabalha e registre no bloco de notas.
Recebendo documentos
Os cuidados para receber documentos so semelhantes queles tambm necessrios para envi-los. A regra de ouro para esse caso : conra com toda a ateno o que est recebendo e s assine um protocolo caso concorde inteiramente com a entrega.
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Se voc receber documentos que devem ser entregues para outros setores, lembre-se de protocolar a sua entrega ao destinatrio interno. Se voc receber algo
02/12/2011 20:38:56
CApTULO | 4
Acho que s chegaram 24 caixas... para terceiros e car em dvida sobre o que fazer, antes de nalizar o ato de entrega/recebimento, procure o destinatrio, a m de obter dele a autorizao para receber o documento em questo. Para o uxo de recebimento de documentos, tambm importante que voc siga algumas orientaes: 1. Desenvolva um instrumento de controle para os documentos recebidos e tambm para os documentos redirecionados para outros setores. 2. Procure saber quais so as normas de sua empresa para o recebimento de documentos e leve-as sempre em conta. 3. Para o caso de existirem muitos destinatrios internos, estabelea um processo para separar os documentos por destinatrios, ganhando agilidade e tambm evitando o extravio de algum material importante. 4. Nunca abra uma correspondncia que no seja destinada a voc, a menos que tenha autorizao expressa do destinatrio ou de um responsvel superior para tal.
Mas como, se eu pedi 26?!?! E AGORA?
Violao de correspondncia crime, sob pena de deteno ou multa.
Chegou a sua vez de elaborar instrumentos de controle de documentos recebidos e enviados. Pense na empresa em que voc teria que realizar essa tarefa: visualize o que ela produz, de quem ela compra, a sua clientela, quais os tipos de documento que ela costuma enviar e receber. Os instrumentos de controle so os seguintes: 1. Controle para documentos enviados Pense quais informaes sero necessrias para identicar um determinado documento: enviado em uma data especca, por certa pessoa, para um certo destinatrio... 2. Controle para documentos recebidos Analise que informaes voc precisaria para localizar, algum tempo depois, um determinado documento recebido.
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02/12/2011 20:38:59
mDULO | 3
Secretariado
3. Livro ou caderno de protocolos Imagine que voc mesmo confeccionar um caderno de protocolos. Que informaes devero estar contidas nele, para garantir o registro de que uma pessoa recebeu determinado documento, em data especca? Use a sua imaginao: voc pode utilizar uma planilha eletrnica, um editor de textos, lpis e papel... Depois, conra algumas sugestes na seo de respostas.
Gabriela secretria da agncia Emprego Certo, e uma de suas responsabilidades a logstica dos documentos da empresa. Veja a lista de documentos que ela deve enviar no decorrer de um determinado dia da semana: 1. Contas diversas, com seus respectivos cheques, que devem ser pagas no banco com o qual a agncia trabalha. 2. Envelopes lacrados, provenientes dos diversos setores, com destino a uma das liais da agncia. 3. Segunda via do boleto de pagamento de um dos clientes da agncia, que deve ser entregue no mesmo dia, para garantir o breve recebimento do valor. 4. Encomenda particular de um dos donos da agncia, que deve chegar no prazo de trs dias, no mximo, a Paris, Frana. Dena quais so algumas possveis formas de envio que devem ser utilizadas por Gabriela para cada um desses documentos, registrando em seu bloco de notas.
Vale saber
Ei, algum leu meus e-mails?! A revoluo tecnolgica trouxe muitos comportamentos novos. E com alguns deles a sociedade ainda est aprendendo a lidar.
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Uma questo ainda muito polmica a violao de e-mails. Muitas pessoas usam o e-mail do trabalho para assuntos pessoais, mesmo durante o expediente. A preo-
02/12/2011 20:39:01
CApTULO | 4
cupao com a possvel queda na produtividade dos funcionrios leva algumas empresas a utilizar ferramentas de rastreamento da correspondncia eletrnica. Isso, segundo essas empresas, evita que os funcionrios troquem mensagens de cunho pessoal ou se distraiam enviando piadas, lmes e outras brincadeiras. Alm disso, as empresas tambm acham que podem evitar que algum funcionrio sem princpios use o e-mail para transmitir dados condenciais, aos quais s tem acesso dentro da organizao. Alguns empregados consideram essa medida muito invasiva, julgando-a como violao de correspondncia. Legalmente isso j ponto pacco, e as empresas j alcanaram o direito sobre o acesso ao contedo de e-mails, embora alguns juristas ainda discutam o assunto. O que voc pensa sobre isso? Voc acha que uma organizao tem direito de estabelecer essa prtica? Que benefcios voc v nisso? E que pontos negativos percebe? Reita sobre essas questes.
Intertextos
FIL MES
Nufrago (Cast away), de Robert Zemeckis, EUA, 2000. No lme, Tom Hanks vive o papel de um inspetor de uma multinacional encarregada de enviar cargas e correspondncias. Sua funo checar vrios escritrios da empresa no mundo. Antes do acidente que o deixa isolado em uma ilha, h um trecho bem interessante, que mostra como a empresa se preocupa com a agilidade e a eccia na distribuio das encomendas. Valiant, um heri que vale a pena! (Valiant), de Gary Chapman, EUA, 2005. Este longa-metragem de animao fala sobre um pombo-correio na Segunda Guerra Mundial, chamado Valiant, que vence sua pequena estatura para se tornar um membro da Fora Area Real dos Pombos da Inglaterra.
MSICA
Mensagem, de Ccero Nunes e Aldo Cabral, 1945. Esta msica retrata com poesia uma situao que cada vez menos se v: o carteiro chega e grita o nome do destinatrio, com uma carta na mo. Essa relao com
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02/12/2011 20:39:01
mDULO | 3
Secretariado
mensagens escritas, enviadas e recebidas por intermdio dos Correios est se reduzindo com o uso do e-mail. Antigamente, para muitos, receber uma carta era uma festa. Veja um trecho da letra desta cano: Quando o carteiro chegou e o meu nome gritou com uma carta na mo Ante surpresa to rude nem sei como pude chegar ao porto. Lendo o envelope bonito no seu sobrescrito eu reconheci a mesma caligraa que me disse um dia: estou farto de ti...
Glossrio
Logstica a atividade de obter, produzir, armazenar e distribuir mercadorias, materiais ou produtos de um ponto a outro, em quantidades determinadas.
O que voc estudou:
Lidando com documentos.

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Envio de documentos. Recebimento de documentos.
02/12/2011 20:39:03
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CAPTULO 5
TCNICAS DE COMUNICAO E EXPRESSO

Voc j pensou na importncia da clareza e da cordialidade na comunicao oral? A comunicao escrita de qualidade tambm uma aliada fundamental para o trabalho do secretrio. o que voc ver ao longo deste estudo.
Almejo expressar meus mais autnticos protestos de gratido pela singular oportunidade de convvio com multifacetados posicionamentos interculturais!
Nossa! Ser que ele est simplesmente querendo agradecer pela reunio com os empresrios estrangeiros?
02/12/2011 20:39:08
mDULO | 3
Secretariado
Voc j ouviu a msica Lngua, de Caetano Veloso? Tem um trecho que diz: Gosto de sentir a minha lngua roar A lngua de Lus de Cames Gosto de ser e de estar E quero me dedicar A criar confuses de prosdias E uma profuso de pardias Que encurtem dores E furtem cores como camalees Gosto do Pessoa na pessoa Da rosa no Rosa E sei que a poesia est para a prosa Assim como o amor est para a amizade E quem h de negar que esta lhe superior E deixa os portugais morrerem mngua Minha ptria minha lngua [...]
Voc conhece todos os autores citados por Caetano Veloso: Lus de Cames, Fernando Pessoa, Guimares Rosa? O que voc acha da frase Minha ptria minha lngua? J pensou nisso? Voc j pensou que um secretrio lida o tempo todo com a lngua portuguesa? Para expressar-se bem, com clareza e eccia, voc no precisa usar palavras difceis nem ser um poeta, embora ler textos literrios, como poesia, ajude a conhecer a lngua cada vez melhor. No mundo do trabalho, basta que voc: Comunique-se com uncia. Use a lngua portuguesa corretamente. Adapte o uso da lngua ao que especco de cada contexto. Escreva de forma simples e clara. Neste estudo, voc encontra algumas dicas para escrever bem. Mas ateno! Ele no substitui outros exerccios e leituras que voc faa nesse sentido. Use-o como ponto de partida para se aprofundar sempre mais.
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02/12/2011 20:39:09
CAPTULO | 5
Tcnicas de comunicao e expresso
Por dentro do tema
A comunicao ocorre sempre dentro de um contexto

Comunicar compartilhar entendimento. E, para comunicar ideias, conhecimentos, orientaes ou qualquer outra mensagem, necessrio entender o ambiente em que voc est e o que cada situao pede. No ambiente de trabalho, sobretudo quando voc lida com clientes, a forma de comunicao oral deve ser mais formal, embora sempre cordial. Com a comunicao escrita ocorre o mesmo: preciso achar o tom certo. E, para ter uma boa uncia, fundamental saber usar bem a lngua portuguesa, tanto na comunicao escrita quanto na oral. Que tal estudar um pouco mais isso?
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Quem no v bem uma palavra no pode ver bem uma alma.

Fernando Pessoa,
O uso correto da lngua portuguesa

Na ilustrao abaixo, cada secretrio est cometendo trs erros. Voc pode detectar quais so? Se tiver dvida, consulte o dicionrio.
poeta portugus
Diante do risco eminente Ningum obrigado a saber esde acidentes, solicitamos crever tudo. A lngua portuguesa um mandato para fazer uma vasta, e dvidas fazem parte de alditoria do local... todo processo de aprendizagem. Porm, em suas atividades prossionais, voc tem o compromisso de representar a empresa e deve sempre pesquisar a forma correta de escrever ou pronunciar alguma palavra, se tiver dvida. Por isso, um dicionrio de lngua portuguesa deve estar entre seus instrumentos de trabalho mais importantes.
No nosso evento beneciente ser sorteada uma passajem entre os expectadores.
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02/12/2011 20:39:12
MDULO | 3
Secretariado
O que escrevemos e falamos revela, de certa forma, quem somos. Por isso, importante caprichar no portugus ao escrever qualquer texto comercial, seja em papel ou numa mensagem eletrnica. Antes de enviar qualquer material ao seu destinatrio, sempre bom ler mais uma vez. Pergunte a si mesmo: As palavras que escolhi so adequadas mensagem? A pontuao est correta? O texto est gramaticalmente correto?
Para garantir um texto bem escrito, faa sua prpria lista de vericao e tenha sempre por perto um dicionrio e uma gramtica.
Consultar o dicionrio fundamental. Veja o que disseram sobre ele importantes autores: Um dicionrio deve ser um ser vivo, uma smula de vida, mais um instrumento de aprendizagem que um objeto de luxo. (Jos Lins do Rego, escritor brasileiro, 1901-1957.) Dicionrio, tu no s tumba, sepulcro, fretro, tmulo, mausolu, e sim preservao, fogo escondido, plantao de rubis, perpetuidade viva da essncia, celeiro do idioma. (Pablo Neruda, poeta chileno, 1904-1973.) O dicionrio o pai dos inteligentes: os burros dispensam-no. (Mrio da Silva Brito, poeta, crtico e historiador da Literatura, 1916-.)
Que tal se aventurar num exerccio diferente? Reescreva as trs citaes sobre o uso do dicionrio usando um vocabulrio mais simples, mas preservando a ideia central. Imagine que voc precisa convencer um colega sobre a importncia do dicionrio. Assim, voc perceber que a comunicao ocorre em um contexto, ou seja, dependendo da situao e de com quem se fala, pode-se usar um tom mais informal para transmitir a mesma mensagem. Alm disso, poder recorrer ao dicionrio para procurar sinnimos de algumas palavras usadas pelos autores, optando por expresses mais conhecidas. Registre em seu bloco de notas.
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02/12/2011 20:39:13
CApTULO | 5
Como desenvolver um bom vocabulrio?

Cultive o hbito da leitura. Leia livros, jornais e revistas de qualidade. Registre as informaes e palavras novas que aprende lendo. Utilize bons dicionrios de sinnimos. Conra na gramtica, quando estiver com dvida, a conjugao de um verbo, a concordncia e a regncia de um verbo ou de um substantivo. Se possvel, instale um bom dicionrio eletrnico no seu computador e mantenha-o ativado. Ele poder socorr-lo!
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O e-mail como aliado

Redigir textos comerciais pede o conhecimento de determinadas tcnicas. Grande parte dos textos comerciais enviada e recebida por e-mail. Voc tem familiaridade com a redao de e-mails? Ser que um e-mail para um amigo igual a um e-mail comercial? Por e-mail podem seguir diversos tipos de documentos: atas, cartas comerciais, relatrios, entre outros. Alm disso, o e-mail muito usado para agendar e conrmar compromissos, solicitar informaes especcas, agradecer pela presena em um evento ou reunio. Portanto, mais uma vez, importante analisar o contexto e a nalidade da mensagem, para escolher o estilo a ser usado. Em geral, e-mails curtos, objetivos e cordiais representam a escolha mais acertada. Anal, agilidade a marca registrada do e-mail, e a vida nas empresas no permite que se perca tempo com mensagens muito longas. importante fazer do e-mail o seu aliado, isto , ele deve facilitar sua comunicao no ambiente de trabalho, tornando-a mais rpida e objetiva. O e-mail uma correspondncia que segue por via eletrnica, atravs de um computador conectado internet.
Voc j pensou como seria a rotina de um secretrio ou de um empresrio que recebesse cerca de 100 e-mails por dia e todos eles fossem longussimos, com palavras difceis e ideias pouco objetivas?
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02/12/2011 20:39:16
mDULO | 3
Secretariado
Dicas sobre o uso de e-mails

Mesmo que no existam padres denidos para redigir e-mails, voc deve observar algumas dicas para que sua correspondncia seja bem-vinda: Seja breve O e-mail uma forma de correspondncia rpida, pode chegar ao destinatrio quase instantaneamente. Essa facilidade fez surgir um outro fenmeno: caixas de entrada sempre lotadas. Quem recebe muitos e-mails por dia no tem tempo para ler e-mails longos. Muitas vezes, eles cam para depois. Com isso, corre-se o risco de esquec-los ou at de apag-los sem querer. Portanto, se voc quer que sua mensagem seja eciente, seja breve, conciso, direto.
Por que fazer assim...
Prezados, sabendo da real necessidade de estabelecermos regras para a organizao interna da empresa e considerando o contexto contemporneo que exige padres mais unicados para os procedimentos de cada rea, setor e departamento da organizao, alm de regras que visem ao melhor andamento de nossos processos, produzimos um manual de procedimentos e normas internas, que, certamente, viro a facilitar, e muito, o cotidiano de nossa empresa. O documento est em anexo, de forma que todos possam consult-lo.
... se ca melhor deste jeito:

Prezados, Segue anexo o manual de procedimentos e normas internas da empresa. Ele foi elaborado para facilitar e organizar o andamento de nossos processos e precisa ser seguido por todos.
Formalidade Tente encontrar um meio-termo na formalidade. preciso manter a cerimnia e o respeito, mas sem exageros. Tudo depende do contedo do e-mail. Neste caso, use o bom senso.
Por que fazer assim...
Prezado sr. Rogrio, Venho por meio desta recordar-lhe a respeito de reunio anteriormente agendada para as 15h de hoje com a diretoria da empresa. Com elevada considerao, coloco-me disposio para o que se faa necessrio. Leonor Alves Barbosa 72
... se ca melhor deste jeito:

Sr. Rogrio, Lembre que hoje, s 15h, o senhor tem uma reunio com a diretoria da empresa. Atenciosamente, Leonor
02/12/2011 20:39:17
CApTULO | 5
Cuidado com as armadilhas da informtica Na hora de enderear um e-mail, cuidado: fcil clicar sem querer num endereo que voc no pretendia e a mensagem ir parar na caixa de um destinatrio errado! J imaginou? Se isso acontecer, j que no possvel des-enviar um e-mail, a nica sada enviar outro, o mais rpido possvel, ou at telefonar, informando o equvoco e solicitando que o receptor desconsidere a mensagem anterior.
Leia e releia seu e-mail antes de envi-lo. Veja se h algum erro de portugus ou se voc poderia usar frases mais curtas para dizer o que precisa. S depois envie.
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Mandar um e-mail no soluciona todos os problemas Alguns acham que se livraram do problema porque o passaram para outra pessoa. Se no houver comunicao e ao resultante, nada feito. Se o objetivo da mensagem foi enviar uma ata de reunio, compartilhando com todos os participantes os tpicos discutidos e as decises tomadas, misso cumprida! Entretanto, se voc precisa que um fornecedor lhe informe o oramento de um servio e ele simplesmente no enviou resposta, seu trabalho no est completo apenas porque voc pediu a informao por e-mail. No adianta passar a bola para o outro, sem um resultado. Se a resposta no chega, escolha outros caminhos: mande um novo e-mail, telefone ou recorra a outros fornecedores. Chuva de e-mails Se voc manda muitas mensagens, quem as recebe ter diculdade em saber quais so as mais importantes. Para quem enviar o e-mail Esteja certo de que as pessoas para as quais voc enviou o e-mail esto diretamente envolvidas com o assunto. muito desagradvel receber um e-mail que no lhe diz respeito.
Escrever com clareza, simplicidade e objetividade

Voc j se viu com diculdade para escrever algo? O que voc sente ao olhar para uma folha de papel em branco, que ter que preencher?
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02/12/2011 20:39:19
MDULO | 3
Secretariado
O treinamento e a prtica so essenciais para o bom desempenho da escrita. Saiba mais dicas sobre comunicao escrita em http://www.attender. com.br/publico/dicas/ comun-escrita.htm
Em tempos de internet, o desao no est tanto em usar a tecnologia, pois o domnio da informtica vem se generalizando. Crianas e jovens tm grande facilidade para utilizar as tecnologias. O desao est em se fazer entender claramente, tanto na linguagem falada quanto na escrita. Tal como falar, escrever uma habilidade que precisa ser aprendida, e ambos esto intimamente ligados, pois so atividades que trabalham com a palavra. O fato de algum saber ortograa no signica que esteja pronto para escrever qualquer texto. Lembre-se tambm de que a escrita , antes de tudo, uma forma de expresso. H grandes escritores que armam que a leitura a base da arte de escrever. Ler interpretar smbolos grcos para compreend-los. Conhea as cinco atividades bsicas ligadas comunicao e compreenso:
Pensar
Falar
Ler
Ouvir
Escrever
Essas cinco atividades se relacionam: o pensamento se expressa pela fala, que recebida pela audio e gravada pela escrita, a qual interpretada pela leitura. No basta passar o que se fala para o papel. Uma das grandes diculdades est em transformar as ideias em texto, utilizando palavras corretas no momento certo. Muitas vezes, acreditamos que a palavra que escolhemos no foi a melhor para expressar o que ela quer dizer, e o texto acaba reunindo uma leira enorme de palavras com o mesmo sentido ou que no se relacionam entre si. Isso acontece porque antes de iniciar a escrita no organizamos as ideias, escrevendo-as sem pensar no texto como um todo.
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Escrever bem requer alguns cuidados

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Saiba o que voc quer dizer antes de comear, planeje: qual o objetivo do texto? Como voc vai inici-lo? Que ideias centrais caro no desenvolvimento? Como voc pretende concluir? No use frases e pargrafos muito longos.
02/12/2011 20:39:21
CAPTULO | 5
Procure no repetir a mesma palavra num texto curto; troque-a por sinnimos. Evite abreviaturas, por exemplo: p/ no lugar de para e vc no lugar de voc (a no ser que se trate de um e-mail bem informal). Seja direto, claro e simples e no fuja do tema proposto. No use rimas e palavras de difcil entendimento. Prera palavras curtas e familiares. Prera verbos na voz ativa, evite a voz passiva. Outro aspecto importante escrever de forma simples. Voc j se deparou com documentos e textos confusos? Falar ou escrever difcil no sinal de inteligncia. O bom texto o facilmente entendido. Por isso evite usar palavras muito complicadas s para parecer que competente e culto. Evite tambm usar muitas palavras. Seja direto e simples. Veja este caso: Uma maneira de comear a desenvolver a capacidade de escrita relatar, diariamente, dez ou doze linhas sobre algo que tenha chamado a sua ateno. No Telecurso TEC, voc tem muitas oportunidades de escrever em seu bloco de notas. Aproveite-as.
A organizao far uma recepo no salo, onde outorgaro os diplomas. Finalmente, a presidente chegar, impreterivelmente s 19h. Indiscutivelmente ser um evento inolvidvel. Que tal trocar as palavras em negrito por entregaro e inesquecvel, respectivamente, palavras usadas por todo mundo? O evento foi organizado pelo secretrio. Fica bem melhor dizer: O secretrio organizou o evento.
Siga estas dicas: Voc j ouviu falar em expresses compostas? So expresses formadas por mais de uma palavra. Algumas pessoas querem enfeitar o texto, aument-lo ou encher linguia, como se diz de forma mais popular, e escolhem termos compostos em vez de termos simples. Os termos compostos sugam a verdadeira essncia do texto, criando a falsa impresso de formalidade. No quadro a seguir, veja sugestes para substituir o termo composto pelo termo simples:
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02/12/2011 20:39:21
mDULO | 3
Secretariado
Expresses compostas A m de Com relao a Travar uma discusso Proceder anlise No sentido de Por meio de Atravs de Uma vez que Em favor de A respeito de No obstante Com vistas a Assim como, bem como Por via de consequncia
Expresses simples Para Sobre Discutir Analisar Para Por Por Porque Para Sobre Apesar, embora Para E Consequentemente
Isso no quer dizer que os termos compostos sejam errados. Aqui, as dicas so para uma escrita mais simples e ecaz.
A G OR A COM V OC
Procure em jornal, revista ou na internet uma matria curta sobre a entrada do jovem no mercado de trabalho. Reescreva a reportagem, de modo ainda mais claro e simples, usando um nmero menor de palavras, mas sem alterar o sentido da mensagem. Registre tudo no bloco de notas.
O que gerundismo?
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Voc j deve ter ouvido ou lido algo parecido com as seguintes frases: Voc poderia estar respondendo a duas ou trs perguntas?, Eu vou estar enviando o documento amanh. Parece familiar? Voc acha que est certo? Por favor, no v estar falando
02/12/2011 20:39:22
CApTULO | 5
E eu vou estar te dispensando!!!
Prezado dr. Tlio, A dra. Gerundina no poder estar lhe recebendo, pois dever estar viajando. Quando ela estiver retornando, irei estar ligando para agendar outra data. Atenciosamente, Laura Dias Assistente executiva
assim, ou melhor, no fale nem escreva assim! Para alguns escritores e para quem gosta de ler, essa forma de falar e de escrever castiga a nossa lngua portuguesa, to rica e bela. Gerndio uma forma verbal conhecida como forma nominal do verbo. chamado de forma nominal porque exerce tambm a funo de nome. Esta forma nominal pode e deve ser usada para expressar uma ao em curso ou uma ao simultnea a outra, ou para passar a ideia de progresso indenida, isto , algo sem m denido. Por exemplo: Andr est estudando, Estavam todos deitados, dormindo. Usar o gerndio assim est certo!
Evite o gerundismo. H grande possibilidade de causar uma impresso ruim em seu receptor. Anal, ainda que tenha cado no gosto popular, o gerundismo associado ao mau uso da lngua portuguesa, uma espcie de vcio de linguagem.
O que lhe parece melhor: Eu vou estar escrevendo as mensagens ou Escreverei as mensagens? Lembre-se: prera o simples! Use um s verbo, sempre que possvel. A comunicao e a expresso se desenvolvem no dia a dia. Aprender a escrever e a falar bem deve ser um prazer e no um bicho-de-sete-cabeas. Aprendemos a nos expressar melhor todos os dias. Divirta-se com esse desao e torne-se, a cada dia, um prossional mais completo.
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02/12/2011 20:39:26
mDULO | 3
Secretariado
Entrevista Se voc deseja se tornar um bom secretrio ou secretria, nada melhor do que conhecer as dicas de quem j trabalha na rea. Por isso, voc vai fazer uma entrevista com um prossional de Secretariado, solicitando ao seu entrevistado que apresente a voc o seguinte: 1. Pelo menos uma vez em que um problema de comunicao, oral ou escrita, gerou um conito. 2. Pelo menos uma situao em que foi possvel perceber a responsabilidade de representar a empresa por meio da comunicao escrita. 3. Dicas para desenvolver a boa comunicao e expresso. Comece a construir uma rede de relacionamentos com os prossionais da rea e procure conhecer seus desaos, sugestes e experincias ligadas comunicao. Registre tudo em seu bloco de notas.
Tudo certo com este e-mail?
Colegas, leiam COM ATENCAO a mensagem que este fornecedor me enviou respondendo ao meu pedido de material... esta em ingls. nao sei quem vai traduzi-lo, so torco que no caia na MINHA sala... bjs e ainda tem mais... vou mandar mesmo que isso entupa a cx de vcs!
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02/12/2011 20:39:28
CApTULO | 5
Responda no bloco de notas : 1. De que tipo e quais foram os problemas que voc observou no modo como este e-mail foi redigido? 2. Que diculdades os leitores poderiam encontrar no entendimento da mensagem? 3. Que conselhos voc daria ao emissor desse e-mail? 4. Reescreva a mensagem de forma adequada.
Vale saber
A correspondncia eletrnica facilitou muito a vida prossional. Hoje, escrever algo e enviar para algum mais rpido e chega na hora. Mas muita gente faz um mau uso desse instrumento. Avalie para quantas pessoas voc deve enviar uma mensagem. As pessoas tm pouco tempo. Portanto, no bom entupir a caixa de entrada de ningum com mensagens desnecessrias, como piadas da internet, propagandas ou correntes, que no combinam com o mundo empresarial. Mensagens digitais podem causar estresse, porque podem virar um vcio. Voc j se sentiu nervoso porque cou muito tempo sem acessar seus e-mails? Se as mensagens se acumulam, ca a sensao de que os problemas tambm se acumulam. Por isso, valorize o uso dos e-mails, mas reserve tempo tambm para conversar pessoalmente com as pessoas ou telefonar. Valorize o processo de comunicao como um todo e no somente uma das formas de se comunicar.
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Intertextos
Livr O S
Para escrever bem, de Maria Elena Ortega Ortiz Assumpo, Editora Manole, 2002. Redao em construo, de Agostinho Dias Carneiro, Editora Moderna, 2001.
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02/12/2011 20:39:31
mDULO | 3
Secretariado
Manual de redao e estilo O Globo, organizado por Luiz Garcia, Editora Globo, 1992. Comunicao em prosa moderna, de Othon Moacyr Garcia, Editora Fundao Getulio Vargas, 2002. Grande manual de ortograa Globo, de Celso Pedro Luft, Editora Globo, 1983. Gramtica de usos do portugus, de Maria Helena de Moura Neves, Editora UNESP, 2000. Guia prtico de ortograa, de Ernani Terra e Jos de Nicola, Editora Scipione, 1996. Todos estes livros so muito teis para aprimorar a comunicao escrita. Que tal inclu-los em sua biblioteca pessoal? Anal, voc certamente deseja ser um prossional de Secretariado competente e preocupado em escrever corretamente, desenvolvendo sua comunicao escrita.
FiL me
O carteiro e o poeta (Il postino), de Michael Redford, Itlia, 1994. O tema central deste belo lme a amizade entre Pablo Neruda, o grande poeta chileno, e um carteiro quase analfabeto, encarregado de cuidar da correspondncia dele, numa ilha italiana. A amizade se estabelece graas ao desejo de interao de ambos e do amor pelo poder transformador da palavra. Presenteando o carteiro com um livro de anotaes, o poeta o desaa a escrever a sua prpria obra. O lme mostra o poder da palavra escrita e como a comunicao depende do afeto.
Si T eS
Gramtica da lngua portuguesa http://www.portugues.com.br Gramtica online http://www.gramaticaonline.com.br Estes dois sites apresentam dicas muito teis para escrever corretamente. Adicione aos seus Favoritos! Biblioteca virtual do estudante de lngua portuguesa http://www.bibvirt.futuro.usp.br/index.html O site traz informaes sobre obras clssicas da literatura. uma grande biblioteca no s para aprofundar conhecimentos literrios, como para acessar informaes sobre os mais diversos temas, como meio ambiente, sociologia etc. Para aprender a gostar de ler!
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Projeto releituras http://www.releituras.com/
02/12/2011 20:39:31
CApTULO | 5
Neste estudo voc conheceu a importncia da leitura para o desenvolvimento de uma comunicao clara e ecaz. Este site pode ser um importante aliado. Nele, voc encontrar alguns textos de clssicos literrios, biograas e dicas sobre novos escritores. H ainda uma cinemateca, com curtas-metragens baseados em obras literrias. Aproveite e mergulhe no prazer de ler!
Glossrio
Aliado Parceiro, amigo, algo a seu favor. Caixa de entrada Espao dos programas de correio eletrnico em que chegam os e-mails. Fluncia Facilidade, que corre e que ui bem, domnio com espontaneidade. Pardia Imitao cmica, divertida, de um texto. Prosdia Pronncia correta das palavras quanto acentuao tnica. Por exemplo: na palavra prosdia , falamos com mais destaque a vogal s da palavra. Simultneo Que acontece ao mesmo tempo. Voz ativa Quando o sujeito da frase agente, ou seja, participa ativamente da ao, do fato narrado. Ex.: Joana fez os exerccios com ateno. Voz passiva Quando o sujeito da frase sofre a ao, no participando ativamente. Ex.: Alugam-se apartamentos.
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02/12/2011 20:39:32
mDULO | 3
Secretariado
O que voc estudou:
Fluncia na comunicao oral e escrita.

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Correo no uso da lngua portuguesa. Caractersticas da boa redao.
02/12/2011 20:39:35
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CAPTULO 6
TEXTOS DO MEIO EMPRESARIAL I

importante para o auxiliar de Secretariado saber comunicar-se bem oralmente e por escrito, com uma linguagem adequada ao ambiente das organizaes. Tambm importante saber como fazer atas de reunio, relatrios, circulares, ofcios, cartas comerciais e memorandos. E conhecer outros tipos de documentos que provavelmente passaro por suas mos: as propostas comerciais e os contratos.
O que isso? Eu pedi uma esttua de So Bernardo. Meu marido devoto!
O qu? No contrato no constava nada de esttua, moa.
02/12/2011 20:39:39
mDULO | 3
Secretariado
Joana contratou um buf para a festa do lho, no leu direito o contrato e acabou se dando mal. Isso j aconteceu alguma vez com voc? Voc j pensou que as caractersticas dos produtos ou servios que no so bem denidas formalmente podem dar margem a confuso e a enganos por parte dos fornecedores? Nas empresas, os executivos e administradores tm obrigao de avaliar, aceitar ou rejeitar uma proposta comercial ou a assinatura de um contrato. Mas muitas vezes eles precisaro contar com o seu trabalho para agilizar esse processo: voc poder ter a responsabilidade de fazer uma avaliao prvia desses documentos, antes de repass-los. Neste estudo, voc aprender mais sobre esses documentos, conhecendo critrios bsicos para solicitar aos fornecedores eventuais correes ou alteraes.
Renata uma jovem com forte esprito empreendedor: acabou de se formar na faculdade de Administrao e decidiu investir no prprio negcio. Festeira de primeira, abriu com Carol, sua melhor amiga, a Oba-Oba Eventos, voltada a organizar festas de vrios tipos: de aniversrios a formaturas. Com escritrio sediado na prpria casa de Renata, perceberam que o desao inicial seria conquistar os primeiros clientes. Mas, para isso, antes mesmo de abrir a empresa, j haviam denido bem o perl do negcio: a gama de servios que iriam oferecer, o pblico-alvo e o principal, que seria o diferencial da empresa entre as demais do mercado. Assim, comearam a divulgar a empresa entre os conhecidos, alm de utilizar os mtodos de prospeco de clientes que haviam aprendido na faculdade. E foi depois de muito correr atrs que conseguiram marcar uma visita com aquele que poderia vir a ser o seu primeiro cliente: o Colgio Futuro Brilhante.
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A reunio foi um sucesso: os diretores da escola pediram uma proposta comercial para a produo da festa de m de ano dos alunos.
02/12/2011 20:39:42
CApTULO | 6
Textos do meio empresarial I
Voc j teve que preparar alguma proposta para algum negcio ou alguma venda? Voc j pensou que, de certo modo, quando procuramos emprego, estamos apresentando uma proposta (currculo, pretenso salarial, servio oferecido etc.)? Renata e Carol entenderam que os diretores da escola queriam que a Oba-Oba Eventos apresentasse nessa proposta: Os servios que seriam prestados. Os produtos que seriam oferecidos. Quanto custaria tudo isso. Mas, ao chegar ao escritrio, esbarraram em um pequeno-grande detalhe: nunca haviam produzido esse tipo de texto e, por isso, estavam cheias de incertezas. Acompanhe o que elas precisam levar em conta para avanar no trabalho.
Por dentro do tema

Compadre, no se preocupe que eu levo voc em casa de carro depois. Irc! Pegar carona com voc?! Proposta recusada, amigo. S se eu fosse louco!
Avaliao de propostas
Quando algum recebe uma proposta, existem algumas possibilidades: aceitar ou negar na mesma hora, pedir tempo para avaliar, pedir mais detalhes antes de decidir. Assim acontece no dia a dia, quando se recebe um convite para uma festa ou uma proposta de trabalho.
Em qualquer proposta, preciso analisar que expectativas esto em jogo. O mesmo acontece no meio empresarial: negcios envolvem propostas o tempo todo e preciso preservar os interesses da empresa e assegurar resultados satisfatrios. Como auxiliar de Secretariado, voc provavelmente no precisar elaborar propostas comerciais. No entanto, haver situaes em que precisar ler e entender propostas.
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02/12/2011 20:39:45
mDULO | 3
Secretariado
Aprendendo a interpretar propostas

Como suspeitavam Renata e Carol, a proposta que o Colgio Futuro Brilhante solicitou deveria apresentar os servios que seriam prestados, os produtos oferecidos e os custos envolvidos. Agora, elas precisavam saber como organizar essas informaes no papel. Para isso, pediram ajuda a alguns amigos que trabalhavam com Administrao e na rea comercial de empresas. De dica em dica, chegaram a uma concluso: no existe um modelo especco para propostas comerciais. Cada empresa formula a sua prpria, mas, em geral, todas contemplam a seguinte estrutura:
Proposta = proposta tcnica + proposta comercial

A proposta tcnica
na proposta tcnica que so descritos os servios que sero prestados ou os produtos que sero oferecidos. Nela, importante que esteja especicado com detalhes tudo o que ser realmente feito ou entregue ao cliente. Isso evita mal-entendidos, falsas expectativas por parte do cliente e, consequentemente, frustraes das duas partes (cliente e fornecedor).
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A proposta tcnica um documento escrito, que deve especicar detalhadamente os servios a serem prestados e os produtos que devem ser entregues.
Se a proposta tcnica no especica com detalhes sucientes o servio que ser prestado, pode acontecer de o cliente solicitar mais servios do que havia sido combinado inicialmente, o que pode gerar prejuzos ao fornecedor. Da mesma forma, se o cliente no recebe do fornecedor uma proposta completa, no ter em que se basear para cobrar aquilo que foi combinado. Como no h uma estrutura padro para propostas tcnicas, veja a seguir alguns dos itens que podem ser contemplados. Acompanhe, vendo o exemplo de uma proposta de servios para a realizao de traduo simultnea num congresso:
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02/12/2011 20:39:46
CApTULO | 6
Item
1
Ttulo e descrio
Contexto Descreve as necessidades do cliente, o problema que ele deseja resolver.
Exemplo
O cliente ir realizar um congresso com conferencistas do exterior e precisa fazer a traduo simultnea de duas conferncias do ingls para o portugus. A empresa Tradues Velozes Ltda. prope:
Proposta de trabalho 2 Descrio completa do que ser oferecido.
1. Realizar a traduo simultnea das conferncias, do ingls para o portugus. 2. Alugar os equipamentos necessrios para a transmisso da traduo.
Resultados esperados / Entrega 3 O que o cliente ter em mos ao nal do trabalho. Metodologia 4 Como o trabalho ser feito, por meio de que mtodos.
1. Conferncias traduzidas simultaneamente, ao longo do evento. 2. Transcrio das conferncias (opcional). A Tradues Velozes Ltda. utiliza o mtodo Alfa-Beta-Gama de traduo, criado pela empresa. Isso garante mais velocidade e preciso. 1. Reconhecimento do ambiente do congresso (espao, acstica etc.) 2. Instalao de transmissores. 3. Realizao do servio. 4. Avaliao de desempenho junto ao cliente. Os equipamentos sero entregues no dia anterior ao evento. A traduo ser realizada no dia de cada conferncia (conforme a programao do congresso). A transcrio das conferncias poder ser entregue 48 horas aps a solicitao.
Etapas de desenvolvimento do trabalho Que etapas existiro do incio ao trmino do trabalho.
Cronograma / Prazos de entrega 6 Firma as datas de cada etapa do trabalho e/ou o prazo em que o cliente receber o produto nal.
A estrutura de uma proposta pode variar de acordo com o servio ou produto oferecidos. No caso dos produtos, costuma ser mais simples: o fornecedor apenas especica quais produtos o cliente pediu, o que ele ir entregar e em que data entregar. Exemplo: uma cortina para o escritrio basta ver as especicaes do produto: tecido, cor, estampa, modelo, medidas, acessrios etc. Mas se for o caso de uma proposta de prestao de servios, como uma consultoria, por exemplo, outros itens devero ser abordados. Na prestao de servios, essencial delimitar a metodologia utilizada, as etapas de desenvolvimento do trabalho e o cronograma passo a passo, entre outros.
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02/12/2011 20:39:47
mDULO | 3
Secretariado
A proposta comercial
Aps descrever os servios e/ou produtos oferecidos, a proposta deve apresentar os custos envolvidos, ou seja, a parte comercial. Os valores devem ser coerentes com o que oferecido. O fornecedor deve apresentar custos justicveis, uma vez que o comprador procura preos justos e praticveis. Assim, importante que voc, no papel de auxiliar de Secretariado, tenha base para avaliar os custos que se39 ro apresentados por um fornecedor. sempre bom fazer uma pesquisa de preos e servios, para saber quais os valores praticados no mercado em questo. Dependendo do tipo de proposta, a parte comercial pode apresentar os seguintes itens: Investimento previsto Quanto o produto ou servio ir custar para o cliente. Se houver mais de um item a ser oferecido, a proposta deve especicar o custo de cada um. Itens opcionais Aqueles que podem ser agregados ao produto ou servio, cando escolha do cliente. Se houver mais de um item a ser oferecido, a proposta deve especicar o custo de cada um. Forma de pagamento Informa ao cliente as condies de pagamento. comum as propostas solicitarem uma parte do pagamento logo na contratao do servio, deixando o restante para ser pago na entrega nal do trabalho. Observaes adicionais o espao em que o fornecedor registra todas as condies acordadas para a realizao do trabalho. Em geral, essas observaes tratam dos compromissos e responsabilidades de cada uma das partes (cliente e fornecedor). Nesse espao, quanto mais detalhadas as informaes, mais resguardados estaro os envolvidos. Consideraes nais Espao em que se registram as ltimas observaes que dizem respeito contratao dos servios. Nessa mesma seo, devem constar as assinaturas dos fornecedores e representantes da empresa contratante, os respectivos cargos e a data do aceite da proposta.
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02/12/2011 20:39:48
CAPTULO | 6
Eu fui aceita!
E eu estou com a validade vencida...
Prazo de validade A proposta comercial deve apresentar um prazo de validade quinze, 30 ou 60 dias, por exemplo. Isso protege o fornecedor de car preso espera de uma resposta demorada do cliente. Passado o prazo estipulado, legtimo o fornecedor propor alteraes, em funo do aumento de preo de uma matria-prima, por exemplo, ou outras oscilaes e imprevistos de mercado.
No caso de prestao de servios, a proposta comercial pode falar tambm sobre a equipe que ir desempenhar o trabalho. importante que o cliente saiba que funes e que tipo de prossionais estaro envolvidos no servio, uma vez que tambm estar pagando por isso. Assim, vlido tambm que, ao nal da proposta, o fornecedor dedique uma seo para fazer uma breve apresentao de sua empresa.
O contrato
Voc j pensou quantas vezes nos comprometemos a pagar por um servio ou produto sem assinar algum documento que registrasse tudo o que foi solicitado e prometido? Que consequncias um ato desses poderia trazer? Renata e Carol conseguiram, depois de muito estudar propostas comerciais, fechar o negcio com o Colgio Futuro Brilhante. Fizeram uma proposta detalhada e muito bem organizada, o que deixou o cliente satisfeito e seguro quanto aos servios que estava contratando. E nalmente chegou a hora mais esperada: a assinatura do contrato. Para isso, tambm estudaram bastante. Procuraram saber que pontos normalmente aparecem nesse tipo de contrato (para eventos em escolas) e onde deveriam ter mais ateno, para evitar problemas. Mas, anal, voc sabe o que um contrato? Contrato um acordo de vontades para o m de adquirir, resguardar, modicar ou extinguir direitos . Clvis Bevilaqua (1934, p. 245).
Ao avaliar uma proposta, veja se os itens da estrutura estudada aqui aparecem, de que modo o fornecedor os apresenta, e se o que oferecido atende s expectativas de quem solicitou a proposta.
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02/12/2011 20:39:51
MDULO | 3
Secretariado
A G OR A COM V OC
Voc j parou para pensar quantas situaes em sua vida envolvem contratos? Faa uma lista com aqueles acordos ociais que voc j precisou fazer e tambm com os no-ociais, os famosos compromissos de boca. Registre em seu bloco de notas.
Na vida, h vrias situaes que se assemelham assinatura de um contrato. A primeira delas acontece quando um beb nasce e registrado, ganhando a certido de nascimento. No momento em que passa a existir ocialmente, tem um contrato a cumprir com a sociedade, como cidado com direitos e, medida que se torna jovem e adulto, com deveres a cumprir. E o casamento? A unio ocial de duas pessoas tambm uma espcie de contrato. A cerimnia de casamento no civil implica a assinatura da certido de casamento, o que confere aos noivos uma srie de direitos e deveres. Por exemplo: na hora do casamento, o casal tem que declarar em qual regime ir ocializar sua unio. Casando-se no regime de comunho de bens, fazem o acordo de, em caso de separao, dividirem entre si todos os bens que possuem. Da mesma forma que ocorre na vida cotidiana, os contratos empresariais orientam a rotina das organizaes. Quando uma empresa se relaciona com outra, vendendo ou comprando servios, extremamente necessrio que os direitos, deveres e acordos de ambas as partes estejam registrados em um documento ocial.
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Conhecendo contratos comerciais

Voc no precisar, como secretrio, redigir contratos comerciais. Mas importante conhecer esse tipo de texto. O secretrio pode ler e analisar ou conferir o documento antes de levar ao chefe. Assim, se detectar alguma clusula duvidosa, pode e deve sinalizar, ajudando seu superior.
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02/12/2011 20:39:54
CAPTULO | 6
Sr. Adalberto, analisei o contrato e acho que o senhor no deve assin-lo. Veja o que prope esta clusula!
Multa de um milho por atraso de um dia! AAAAAHHHHH!
A estrutura do contrato
Assim que souberam que o Colgio Futuro Brilhante tinha decidido contratar a Oba-Oba Eventos para organizar a festa de m de ano dos alunos, Renata e Carol pesquisaram e descobriram que existem contratos de vrios tipos. No entanto, perceberam que todos seguem a mesma estrutura, com pequenas variaes: Das partes Logo no incio do documento aparecem os dados de cada uma das partes que esto estabelecendo o contrato. As partes so chamadas de contratante (o cliente, que contrata o servio) e contratada (o fornecedor, que presta o servio). De cada um, devem ser informados o endereo da sede e o nmero de inscrio no CNPJ.
Na anlise de um contrato, o trabalho do secretrio jamais substitui o de um advogado. Nas empresas de mdio e grande porte pode haver departamentos jurdicos que cuidam da anlise desses documentos. Mesmo empresas pequenas devem procurar assessoria jurdica sempre que necessrio.
Veja, por exemplo, como constam as informaes no contrato que a Oba-Oba Eventos assinou com o Colgio Futuro Brilhante:
CONTRATO DE PRESTAO DE SERVIOS DAS PARTES: CONTRATANTE: COLGIO FUTURO BRILHANTE, instituio particular de ensino, sediada na cidade de So Paulo/SP, na Avenida Paulista, 8888, inscrita no CNPJ sob o n. 77.666.555/4444-33, neste ato representada por seus procuradores abaixo assinados. CONTRATADA: OBA-OBA EVENTOS, sediada na cidade de So Paulo/ SP, na Avenida Brigadeiro Faria Lima, 9999/101, inscrita no CNPJ sob o n. 11.222.333/4444 -55, neste ato representada por seus procuradores abaixo assinados.
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02/12/2011 20:39:56
MDULO | 3
Secretariado
Do objeto Especica qual o objeto do trabalho, ou seja, o que a contratada (fornecedor) ir fazer para a contratante (cliente):
DO OBJETO: O objeto do presente contrato consiste na prestao de servios para a organizao do evento de nal de ano, que faz a CONTRATADA CONTRATANTE. 1. Os servios a serem realizados pela CONTRATADA constam, discriminadamente, em proposta anexa ao presente instrumento, previamente conhecida e aprovada pela CONTRATANTE.
Como voc pode perceber, os detalhes da prestao de servios no foram especicados na seo do objeto. O contrato, por ser um documento sucinto e direto, pode ter anexada a proposta comercial, com todos os pormenores discriminados. Do prazo Estabelece a data em que o trabalho tem incio e quando deve ser entregue/nalizado:
DO PRAZO: 2. O presente contrato, no que tange realizao dos servios, iniciar-se- em 14.11.2010, terminando, independentemente de aviso prvio ou noticao, em 29.11.2010.
Do valor nesta seo que se registra o valor a ser pago pela parte contratante parte contratada. Tambm se registram as condies de pagamento, alm de todas as outras observaes referentes ao valor acertado entre as partes.
DO VALOR: 3. Pela presente prestao de servios a CONTRATADA receber da CONTRATANTE a quantia total e irreajustvel de R$ 5.000,00, a serem integralmente pagos em 30.11.2010, contra apresentao da correspondente nota scal, nada mais tendo a CONTRATADA a reclamar, seja a que ttulo for. 92
02/12/2011 20:39:57
CAPTULO | 6
Das disposies gerais Seo reservada para o registro de todas as outras condies que envolvem o contrato, como, por exemplo, o que acontece se a contratada no zer o servio de acordo com o que foi solicitado pela contratante.
Com base na estrutura do contrato apresentado aqui, v a um site de busca na internet e procure por contratos . A partir de um documento da sua escolha, identique cada um dos itens apresentados como parte da estrutura e leia o que cada seo contempla. Um dos sites de busca mais utilizados na internet o Google (http://www.google.com.br). Para pesquisar um assunto, escreva as palavras-chave no campo indicado da pgina inicial do site. Os resultados da pesquisa aparecem em seguida. Ento, s voc analisar qual deles mais o atende.
Como auxiliar de Secretariado, voc no precisar elaborar contratos. Mas, para ir desenvolvendo sua habilidade de analisar esse tipo de documento, faa o seguinte exerccio: procure qualquer contrato que voc ou um conhecido tenha assinado por exemplo, o de aluguel de um imvel, de telefone celular, associao de um clube ou qualquer outro a que tenha acesso. Analise se, na estrutura desse contrato, esto todos os itens que voc conheceu neste estudo. Aproveite para vericar tambm se existem clusulas que deixem a parte contratante insegura quanto a seus direitos.
1. Um dos itens que aparecem na estrutura de uma proposta o contexto em que ela est sendo feita. Do ponto de vista da contratada e da contratante, qual a importncia dessas informaes para o desenvolvimento desse tipo de documento? 2. Quais so os tipos de risco que uma empresa corre ao aceitar uma proposta comercial incompleta, que no especique com detalhes sucientes o servio prestado ou o produto oferecido?
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02/12/2011 20:39:58
mDULO | 3
Secretariado
3. Voc aprendeu que um contrato um negcio jurdico estabelecido entre duas ou mais partes, obrigando-as a cumprir suas clusulas. Justique por que esse documento to importante no meio empresarial.
Vale saber
O compromisso tico do secretrio Ter acesso a propostas comerciais e contratos signica, antes de tudo, que a empresa deposita conana em voc. Nesses documentos constam informaes condenciais da organizao, como, por exemplo, quanto custa um projeto, um servio ou a compra de determinado bem. A empresa espera ter resguardadas essas informaes, pois se elas chegam at a concorrncia, por exemplo, podem prejudicar o andamento de inmeros negcios. Assim, cabe a todos aqueles que tm acesso a documentos condenciais muita discrio: no tico revelar, para qualquer pessoa, informaes que s dizem respeito aos envolvidos em determinado processo. Para ser um bom prossional, respeitado no mercado de trabalho, fundamental a conscincia dessas normas e uma postura rgida em relao a elas. Fique atento e seja um secretrio em que se pode conar.
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Intertextos
Livr O
Dicionrio de licitaes e contratos administrativos, de Benedicto de Tolosa F., Aide Editora, 1995. Traz os principais termos que aparecem nos contratos e licitaes, o que ajuda muito a interpretar esses documentos.
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02/12/2011 20:40:01
CApTULO | 6
FiL me
Proposta indecente (Indecent proposal), de Adrian Lyne, EUA, 1993. No lme, o casal Diana e David enfrenta diculdades nanceiras e vai a Las Vegas tentar a sorte no jogo. L, conhecem um empresrio que oferece US$ 1 milho para passar uma noite com Diana, interpretada por Demi Moore. Ao mesmo tempo em que traz a soluo do seu problema, a proposta causa um grande conito entre o casal. Vale a pena assistir e reetir sobre o que isso tem a ver com o mundo empresarial, que envolve sempre perdas e ganhos, certezas, riscos e tambm decises que se relacionam com posturas ticas e comportamento humano.
Si T e
Universo jurdico http://www.uj.com.br/ Este site til para voc aprofundar seu conhecimento sobre contratos e outros documentos jurdicos. Ele contm inmeros exemplos de peties, documentos contratuais e ndices econmicos que podem ajud-lo a ser um prossional ainda mais completo e bem informado.
Glossrio
Aceite Ato de aceitar. Clusulas So as condies que delimitam um contrato. CNPJ Cadastro Nacional da Pessoa Jurdica. um nmero nico que identica uma empresa junto Receita Federal brasileira como se fosse o CPF, s que de uma empresa. Partes Quando falamos em contratos, as partes so aquelas que assinam esse tipo de documento: a parte contratante a que contrata os servios ou compra os produtos; a parte contratada a que prestar servios ou vender o produto. Pblico-alvo O conjunto de pessoas que se pretende atender quando se tem um negcio. Resguardar Preservar, proteger.
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02/12/2011 20:40:02
mDULO | 3
Secretariado
O que voc estudou:

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Proposta comercial. Contrato.
02/12/2011 20:40:05
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CAPTULO 7
TEXTOS DO MEIO EMPRESARIAL II

importante para as organizaes a interpretao cuidadosa de documentos, como propostas comerciais e contratos. Neste estudo, voc ter contato com outros tipos de textos tambm muito importantes: projetos, editais e sinopses. Alm de aprender sobre a natureza desses documentos, receber dicas de elaborao de projetos e participao em editais que podero ser muito teis ao longo da sua vida, seja para desenvolver aes prprias, seja para colaborar com o crescimento da empresa em que voc trabalha.
Voc viu sobre o que aquela licitao?
Preciso de uma sinopse urgente sobre a ltima reunio!

Projeto? Licitao? Sinopse? Ai...
Cleonice, voc j analisou aquele projeto?
02/12/2011 20:40:09
mDULO | 3
Secretariado
Voc j pensou na diversidade de textos que existem no mundo comercial? Quanta versatilidade um secretrio deve ter para saber interpret-los e at mesmo redigi-los? Imagine se voc recebesse um texto que precisasse interpretar ou at mesmo usar para tomar decises e no compreendesse seu contedo: o que voc faria? Como tcnico em Secretariado, voc pode ter que ajudar seu chefe em atividades de interpretao, e at mesmo redao de textos, como projetos, documentos de licitaes ou sinopses. Para isso, muito importante que conhea sua estrutura e entenda em que contexto estaro no seu cotidiano. Hora de comear!
Desde pequena, Rita demonstrava sua vocao solidria e criativa: preocupava-se com as questes que inuenciavam a qualidade de vida da comunidade onde vivia. Rita era danarina e, em horas livres, dava aulas de graa, pois achava fundamental que os jovens ocupassem os seus dias com algo til, de cunho cultural, e tambm que aprendessem bons hbitos e disciplina por meio do esporte.
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Mas Rita queria dar saltos mais altos. Seu sonho era criar um centro de dana e esportes na comunidade. Seu objetivo era desenvolver habilidades numa primeira gerao de jovens alunos, para que, mais tarde, eles viessem a ser professores. Essa formao lhes abriria tambm uma oportunidade prossional. Mas como faria para nanciar um projeto to grandioso? Conversando com amigos, Rita descobriu que deveria buscar nanciamento de organizaes envolvidas com responsabilidade social, cada vez mais praticada em nosso pas. Para isso, teria que colocar sua ideia no papel, de forma bem estruturada, de modo que pudesse levar seu plano aos possveis nanciadores e, quem sabe, conquist-los. Rita teria que elaborar um projeto.
A G OR A COM V OC
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Voc j pensou se poderia ajudar sua comunidade a resolver algum de seus problemas?
02/12/2011 20:40:12
CApTULO | 7
Textos do meio empresarial II
Antes de prosseguir, pense em algo que gostaria de fazer para melhorar as condies de vida de sua vizinhana. Voc est disposto a fazer isso? Ento, em seu bloco de notas, anote o passo a passo do que precisaria ser feito para alcanar seus objetivos.
Ao longo do texto da prxima seo, acompanhe o que Rita fez.
Por dentro do tema
Tudo comea com um projeto

Quem produz algo busca atender a uma necessidade (sua ou de algum) ou ajudar a resolver problemas. Assim acontece nas empresas: esto sempre produzindo algo que venha a atender determinadas necessidades e solucionar problemas especcos. Imagine: uma fbrica de sapatos visa suprir a necessidade das pessoas de calarem seus ps, assim como os supermercados existem porque as pessoas precisam comprar alimentos, bebidas, produtos de limpeza etc. Para atender a tais necessidades por meio de alguma ao, preciso, antes de tudo, preparar um projeto.
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Projeto uma descrio detalhada de um plano a ser realizado.
Conhecendo a estrutura de um projeto

Voc j pensou qual o maior objetivo pessoal que pretende alcanar ao longo da vida? Seria interessante voc reler o que escreveu a respeito e vericar se o seu objetivo o mesmo, se ele cou mais claro para voc ou se mudou. O que precisaria fazer para concretizar seu objetivo principal?
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02/12/2011 20:40:15
MDULO | 3
Secretariado
Quero emagrecer 10 quilos. Vou consultar um nutricionista e comear a praticar exerccios j. At para suprir nossas prprias necessidades, preciso fazer projetos. Por exemplo: se uma pessoa quer ser um prossional de vlei, precisar comear a treinar desde cedo, e ir intensicando sua prtica progressivamente. Ento, poderia planejar: Se eu treinar cinco horas por dia, daqui a trs anos poderei ser parte de um time num clube da federao, e assim por diante, at cumprir o objetivo nal. Se a pessoa redigisse tudo isso, teria uma espcie de projeto. O mesmo fazem as organizaes. Para solucionar os desaos seus ou de seus clientes , preciso colocar no papel tudo o que precisaro fazer para chegar l, obtendo os resultados esperados.
Como voc viu, para atender a uma necessidade, preciso conhecer bem quem ser atendido, alm de ter experincia para executar com eccia esse trabalho. Que informaes voc julga importante saber para elaborar um bom projeto? Faa uma lista com as principais perguntas cujas respostas seriam fundamentais para o bom atendimento de uma demanda. Registre em seu bloco de notas e s depois prossiga a leitura.
Como auxiliar de Secretariado, voc provavelmente no precisar redigir projetos. Entretanto, fundamental que conhea as partes que o compem, para que possa interpret-los quando passarem por suas mos. Assim como nos demais textos comerciais que estudou, a estrutura de um projeto tambm pode variar conforme a soluo que oferecida. Mas nem tanto. Todos tm uma base comum, formada por perguntas que devem ser respondidas tanto pelo cliente atendido quanto pela prpria rea fornecedora.
Principais perguntas cujas respostas voc deve encontrar em um projeto:

O qu? Por meio dessa pergunta se pode identicar exatamente o problema que precisa ser solucionado. Normalmente, aparece com os nomes Sntese do projeto, Sumrio executivo ou Contexto do projeto. Por qu? Responde pergunta: o que justica a realizao desse projeto? Qual a sua importncia? No projeto escrito, os argumentos referentes a esse item aparecem como Justicativa.
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Para qu? Responde ao que se deseja alcanar com o projeto. Voc pode reconhecer essa seo pelo ttulo Objetivos.
02/12/2011 20:40:16
CApTULO | 7
Para quem? Descreve detalhadamente quem e como o pblico-alvo do projeto. Normalmente esse texto aparece como o tpico Pblico-alvo. Como? Traz a estratgia criada para a execuo do plano, o modo de conduzir as aes para que a soluo proposta se torne realidade. Pode ser chamado de Estratgia da ao, Metodologia, entre outras variaes. Quando? Apresenta os prazos para a soluo do problema, normalmente por meio de cronogramas que vm em tabelas (com todas as etapas do projeto e as metas referentes a elas). Geralmente, aparece como Cronograma do projeto. Onde? Local ou regies em que o plano se realizar. Quanto? Apresenta os custos do projeto, o quanto a parte compradora ou nanciadora ter que investir para ter sua necessidade atendida. Em geral, aparece com o ttulo Oramento. Produto nal/Resultado? Identicao e caracterizao do que se espera atingir no nal do projeto, ou seja, qual o produto, o servio, a mudana conseguida ou o nvel de satisfao do pblico-alvo etc. Para criar seu projeto, Rita colheu informaes. Contabilizou quantas pessoas seriam necessrias para trabalhar na escola, fez os clculos dos gastos com material necessrio para a construo, alm da remunerao da mo-de-obra. Com tais dados, calculou em quanto tempo concluiria o projeto e quais etapas estariam envolvidas. Com o projeto bem estruturado, Rita comeou ento a pesquisar como poderia conseguir o nanciamento.
Editais e licitaes: tica nas contrataes pblicas

Rita pesquisou ainda mais na internet e descobriu um bom meio para tentar o patrocnio: encontrou um edital para nanciamento de projetos sociais, ao qual submeteu o documento que tinha estruturado. Mas, anal, voc sabe o que um edital? E uma licitao?
Os rgos pblicos contratam e pagam por servios utilizando verbas do Governo. J imaginou que injusto seria se uma pessoa de m-f, responsvel por essas contrataes, resolvesse favorecer algum conhecido?
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02/12/2011 20:40:18
MDULO | 3
Secretariado
Por lidar com o dinheiro do Governo, as instituies pblicas tm uma poltica que regulamenta a contratao de prestao de servios ou a compra de produtos. Um funcionrio pblico no pode, por exemplo, seguir critrios pessoais para decidir que empresa contratar para prestar servios. Da mesma forma, se uma organizao pblica est disposta a nanciar um projeto comunitrio, como o de Rita, por exemplo, tambm deve abrir licitao, uma vez que o dinheiro cedido tambm sair dos cofres pblicos. Para isso existe o processo de licitao, em que a instituio abre uma espcie de concurso, divulgando as especicaes legais necessrias ao servio ou produto. Para divulgar essas caractersticas, a instituio publica um documento chamado edital. Por meio dele, a instituio compradora estabelece todas as condies da comparao que ser realizada e divulga todas as caractersticas do bem ou servio que ser adquirido.
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Licitao o processo de contratao de uma empresa por parte de um rgo ou empresa pblicos.
A partir do conhecimento do edital, as empresas candidatas enviam suas propostas e oramentos, que sero comparados pela instituio pblica. Aquela que atender melhor aos critrios do edital ento escolhida para o fornecimento do produto ou servio. Os critrios para a escolha podem ser, por exemplo: preo, qualicao tcnica da equipe, experincia anterior, qualidade do material, prazo para entrega etc. As formas de seleo podem variar muito. Depois de conhecer todas as regras do edital, Rita preparou sua proposta e a enviou junto com o oramento para a instituio. Agora era torcer e esperar a divulgao do resultado.
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Conhecendo a estrutura de um edital

Como secretrio, pode caber a voc auxiliar o chefe na interpretao de editais para a participao de licitaes. Existem sites de divulgao desses processos, nos quais voc pode se inscrever para car por dentro dos novos concursos. Para j ir se familiarizando, veja a seguir alguns itens que costumam aparecer nos editais:
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02/12/2011 20:40:20
CAPTULO | 7
Contexto da licitao Introduz o edital informando por que e em que situao se faz necessria a licitao. Objeto Especica que necessidade a licitao busca atender. Descrio do objeto a ser premiado/contratado/comprado Apresenta uma descrio mais detalhada sobre o objeto solicitado pela licitao. Participao na licitao Informa as condies gerais para a participao no concurso. Avaliao dos projetos apresentados Informa sobre a comisso de seleo (que ir selecionar a empresa vencedora), descreve as fases da avaliao e divulga os critrios de avaliao dos projetos. Divulgao dos resultados Apresenta a data e o veculo que far a divulgao dos resultados. Cronograma estimado para a realizao da licitao Informa cada fase da licitao e as respectivas datas. Premiao Registra o valor a ser pago pelo servio contratado ou produto comprado, ou ainda a premiao no caso de concursos. Consideraes gerais Assim como a proposta comercial e o contrato, o edital tambm tem um espao reservado para informar todas as demais observaes importantes acerca da licitao.
A estrutura dos editais varia de acordo com o objeto da licitao. Por exemplo: em se tratando de um concurso para a produo de um lme, constariam itens como direitos autorais, patrimoniais e de exibio .
Procure por editais de licitaes na internet. Selecione um e leia-o atentamente. Aps interpretar todas as especicaes do documento, tente escrever, como exerccio, um pequeno projeto que as atenda. Registre em seu bloco de notas. ZZZZZ!!!
Sinopses: informando com rapidez e ecincia

Viu quantos textos do meio empresarial voc j conheceu at agora? Alm dos projetos e editais, voc deve conhecer o que so contratos e propostas comerciais. Ainda existem muitos outros, com os quais os empresrios lidam o tempo todo. Em todos os casos, h um recurso do qual voc pode usufruir sempre que se zer til e for necessrio otimizar o tempo: as sinopses.
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02/12/2011 20:40:21
mDULO | 3
Secretariado
A G OR A COM V OC
Escreva, em poucas linhas, porm com todas as informaes que julgar importantes, quais so os seus planos para a sua carreira prossional. Registre em seu bloco de notas. S ento prossiga a leitura.
O que voc escreveu uma sinopse dos seus planos para a carreira. Voc j deve ter ouvido falar no famoso poder de sntese. Hoje em dia, cada vez mais exigida dos prossionais a capacidade de transmitir informaes de forma resumida, dispensando aquelas que no fazem diferena para a compreenso da mensagem. Veja, por exemplo, como Rita costuma dizer aos amigos, de forma clara e resumida, o que estava fazendo no momento: Estou envolvida em um projeto comunitrio, em que planejo a criao de um centro de formao em dana e esportes para os jovens carentes da comunidade. No cou fcil de entender? Rita no omitiu nenhuma informao importante para que seu interlocutor a entendesse. Nesse caso, a comunicao se deu de forma breve e, ao mesmo tempo, ecaz.
Nos jornais, em algumas revistas e em sites da internet voc encontra sinopses de lmes que esto em cartaz, livros, CDs que esto sendo lanados etc. Recorte alguns exemplos e cole em seu bloco de notas.
Sinopse a apresentao resumida que antecipa determinado contedo. Normalmente feita por escrito.
A importncia de fazer sinopses no dia a dia do secretrio

Como voc viu ao longo do curso, faz parte do papel do secretrio auxiliar o chefe em sua rotina de trabalho. Entre todas as tarefas do secretrio, h uma que est presente a todo momento: ajudar o chefe a se organizar e a poupar tempo.
Voc j pensou quantos assuntos um executivo tem a tratar todos os dias?

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So e-mails, reunies, recados, entre outros, sobre os quais ele tem que ter conhecimento. J pensou quanto tempo ele dedica a isso?
02/12/2011 20:40:24
CApTULO | 7
No dia a dia do escritrio, h vrios momentos em que o secretrio precisa antecipar contedos importantes ao chefe. E, para isso, muito til saber fazer sinopses. Uma sinopse pode ser feita em qualquer situao em que se faa necessria a transmisso antecipada de informaes.
Quando fazer sinopses pode ser necessrio?

Antes de uma reunio Se o chefe tem muitas reunies por dia, o secretrio pode ajud-lo a refrescar a memria quanto aos assuntos que sero tratados. Para isso, produz uma sinopse com as principais informaes que ele precisar saber antes de seguir para a reunio. Depois da reunio Geralmente cabe ao secretrio fazer atas de reunies. Mesmo sabendo que nesse tipo de documento preciso ser claro e objetivo, lembra ainda assim, bom sempre fazer uma sinopse da ata, para facilitar o acesso rpido do chefe aos assuntos tratados na reunio. E-mails Em geral, os executivos recebem dezenas de e-mails todos os dias. E muitas vezes essas mensagens so encaminhadas tambm para o secretrio. Assim, voc pode fazer uma sinopse para aqueles e-mails mais complexos, resumindo seu contedo e facilitando a leitura que o chefe vir a fazer. Telefonemas Muitas vezes o secretrio recebe ligaes cujo contedo precisa passar para o chefe, no se tratando, no entanto, de um simples recado. Nesses casos, vlido fazer uma sinopse dos assuntos que foram tratados no telefonema e passar para o chefe. Falando sobre a empresa importante conhecer bem as principais atividades da empresa em que trabalha para saber informar, resumidamente, quando necessrio. Mas ateno: quando preparar sua sinopse sobre as atividades da empresa, submeta-a aprovao de seu chefe. Assim, evitar o risco de cometer algum engano. Alm dessas situaes, existem muitas outras em que escrever sinopses ser muito til. Para reconhec-las, basta identicar quando se trata de um contedo que pode ser simplicado para tornar a transmisso mais rpida e eciente.
1. Com base no que aprendeu sobre editais e licitaes neste estudo, indique a diferena entre o processo de contratao nas empresas privadas e nas organizaes pblicas.
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02/12/2011 20:40:25
mDULO | 3
Secretariado
2. Voc viu que, para que um projeto possa atender demanda com sucesso, ele deve descrever, com muita preciso, principalmente trs itens de sua estrutura: Por qu, Para qu e Para quem est sendo feito o projeto. Indique qual a relao existente entre os trs itens que os torna cruciais para o bom atendimento a um cliente. 3. Ivete secretria em um consultrio odontolgico. Entre os diversos telefonemas a que atende diariamente, para marcar e desmarcar consultas, ela recebeu um cujo recado deveria ser passado para a chefe to logo fosse possvel. Veja como ela fez: Doutora Marlene, o sr. Roberto Augusto (seu paciente) telefonou aqui para o escritrio por volta das 10h querendo falar com a senhora, mas a senhora ainda no havia chegado. Ele disse que ontem noite, por volta das 21h, ele estava jantando com a esposa, quando o bloco que a senhora colocou nele, na semana passada, caiu. Por isso, mesmo no tendo horrio na agenda de hoje, dei um jeito de encaix-lo, pois ele realmente parecia aito com a situao. Tudo bem para a senhora? Pedi que viesse antes da primeira cliente de depois do almoo, marcada para s 14h. a. Voc acha que esse recado poderia ser dado de forma mais resumida? Faa uma sinopse do contedo que Ivete deveria ter passado para a chefe. b. Existem diversas situaes em que o secretrio deve utilizar seu poder de sntese no cotidiano do trabalho. Diga qual a importncia de saber redigir esse tipo de texto.
J pensou voc mesmo produzindo um material didtico que complemente a formao de valores das pessoas de sua comunidade? A ideia : a partir do que voc aprendeu neste estudo, elabore um projeto de produo de uma cartilha didtica de educao ambiental para os alunos do ensino fundamental da sua vizinhana. Para dar a largada, leia o incio da descrio do projeto e continue:
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02/12/2011 20:40:26
CApTULO | 7
O objetivo do projeto ( escolha um nome ) desenvolver uma cartilha de educao ambiental a ser utilizada no ensino bsico de crianas de comunidades carentes. O contedo dos materiais ter como nalidade promover a conscincia ambiental, despertando para a necessidade de se preservar o meio ambiente no s da comunidade em que os alunos esto inseridos, bem como de todo o planeta.
Siga os passos indicados neste estudo. Agora com voc: libere seus ideais e continue a elaborao desse belo projeto!
Vale saber
A internet a favor da transparncia nas prticas pblicas Como voc viu, as instituies pblicas contratam servios e compram bens utilizando verbas do Estado. As licitaes servem para evitar que o dinheiro pblico seja utilizado de forma indevida, favorecendo interesses que no sejam os do Governo. Para que haja ainda mais transparncia e tica na execuo dos programas e aes do Governo Federal incluindo as licitaes pblicas , esses processos agora so disponibilizados para o conhecimento da populao via internet. Assim, todo cidado pode vericar se a aplicao do dinheiro que paga em impostos devida, observando, principalmente, as aes que se referem sua comunidade. possvel, por exemplo, checar o nome das empresas envolvidas nos processos e investigar se esto ligadas a parentes de polticos ou se foram favorecidas por algum outro tipo de interesse alheio qualidade do servio prestado e ao valor do servio. Com isso, no s os cidados comuns, mas especialmente a imprensa podem contar com dados mais claros para informar sociedade. Veja, na seo Intertextos, o link de acesso para o site Transparncia Pblica.
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Secretariado
Intertextos
LIVRO
Trabalhando com projetos, de Eduardo F. Barbosa, Dacio G. Moura, Editora Vozes, 2006. Voltado para estudantes de Cincias Humanas e Sociais e educadores, o livro oferece conhecimentos bsicos para planejamento, gesto, acompanhamento e avaliao de projetos.
SI T E
Portal Transparncia http://www.transparencia.gov.br/ Este site do Governo possibilita o acesso s licitaes pblicas de nvel federal: aquelas que esto em andamento, que j foram realizadas, revogadas, anuladas e at mesmo as que foram suspensas.
Glossrio
Demanda Necessidade de aquisio de bens ou servios que precisa ser atendida. Versatilidade Qualidade do que verstil, ou seja, que tem muitas qualidades ou utilidades.
O que voc estudou:
Projetos.
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Editais e licitaes. Sinopses.
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CAPTULO 8
EXPRESSES DA LNGUA INGLESA USADAS NO MEIO EMPRESARIAL

Cada vez mais as expresses estrangeiras, principalmente em ingls, esto presentes no ambiente empresarial. Por isso, fundamental que voc, como tcnico em Secretariado, as conhea, para que possa acompanhar e entender os processos que envolvem seu dia a dia no trabalho.
Boss*, esta a nova secretria. Secretria, este seu boss.
um prazer conhec-lo, sr. Boss!
* Boss chefe em ingls.
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Secretariado
Voc j pensou se chegasse a um novo emprego e ouvisse uma diversidade de termos que nunca ouviu falar, mas que todos usassem com a maior naturalidade? E se esses termos envolvessem seus afazeres? Como faria se no compreendesse parte das mensagens? Para evitar constrangimentos como o que retratado na ilustrao de abertura deste estudo, preciso conhecer termos usados em negcios. Agora, voc vai aprender o signicado de algumas das principais expresses que podem estar presentes em seu dia a dia. Lembre-se sempre de que aqui voc ter uma breve introduo ao assunto. fundamental que se aprofunde no estudo de lnguas e que tambm pesquise outras palavras estrangeiras usadas nas empresas. Workow, feedback, deadline... Se no aprender o que signicam, vou car crazy!
Mrcio um tpico jovem politizado, com valores bastante nacionalistas. Tem muita esperana no futuro do Brasil e acredita que, se todos zerem sua parte, esse futuro ser de muito sucesso. Cursando o segundo ano do ensino mdio, Mrcio decidiu procurar um emprego. Enquanto a maioria dos amigos optava por curtir os ltimos anos de escola, ele j tinha necessidade de ter mais responsabilidades.
Crazy louco
Foi assim que conseguiu seu primeiro emprego como assistente de um secretrio em uma grande empresa, produtora de materiais para construo. Ele acreditava que o trabalho era uma boa maneira de comear a construir seu futuro prossional, alm de ser uma forma de colaborar, mesmo que indiretamente, para o progresso da empresa e do Brasil. O primeiro dia de trabalho foi motivador: Mrcio aprendeu sobre a estrutura da empresa, foi apresentado s pessoas e viu, com sua chefe Joyce, como iria auxili-la em suas atividades de secretria executiva.
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Eram novidades que no acabavam mais, mas Mrcio se sentia conante, pois estava entendendo tudo com mais facilidade do que imaginava. At que...
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CApTULO | 8
Expresses da lngua inglesa usadas no meio empresarial
Mrcio, dedicaremos o dia de hoje para fazer um overview, mas amanh voc j poder pr a mo na massa. Para ir treinando, envie e-mails para as pessoas do meu mailing list e conrme o kick off do novo projeto com o diretor, para amanh disse Joyce. Para Mrcio, nacionalista convicto, aquelas frases no soaram muito bem. Joyce usara vrios estrangeirismos, e ele era absolutamente contra tal costume. E, alm disso, Mrcio no entendeu nada do que teria que fazer, pois sempre se recusou a empregar, em seu cotidiano, palavras estrangeiras sem necessidade, j que existiam as da lngua portuguesa com o mesmo sentido. E agora? Vou procurar o signicado dessas expresses em um dicionrio. E tomara que a Joyce no tenha o costume de falar sempre assim pensou Mrcio. Ao nal da primeira semana de trabalho, Mrcio se deu conta de que os estrangeirismos no faziam parte apenas do vocabulrio de Joyce. Em toda parte na empresa ouviam-se expresses em ingls. Foi ento que ele percebeu que poderia manter seus ideais, mas seria essencial que se adaptasse e tambm incorporasse tais termos ao seu speech ops! , ou melhor, discurso. Anal, era uma questo de sobrevivncia prossional, e no signicava que, fora do ambiente do trabalho, ele tivesse que trocar o portugus pelo ingls s para impressionar as outras pessoas, como muitos dos seus amigos faziam.
Por dentro do tema
Um pouco de Histria
Como voc j viu, as expresses estrangeiras esto cada vez mais incorporadas ao nosso idioma. No sculo XIX a at meados do XX, era o francs a lngua estrangeira que mais se falava no Brasil. Muitas das palavras que usamos hoje so de origem francesa, mas esto to incorporadas ao nosso vocabulrio que os jovens nem percebem isso. Inclusive, algumas j foram aportuguesadas e includas no dicionrio da nossa lngua. Por exemplo: baton, soutien, abat-jour, pochette, garon, maquillage, boite, boutique, e muitas outras. Nesse perodo, a Frana e a Inglaterra eram, ento, as duas grandes potncias mundiais, mas, aps a Segunda Grande Guerra (1939-1945), elas perderam a posio para os Estados Unidos. Na era da globalizao, a inuncia econmica, poltica e cultural desse pas atingiu todas as partes do planeta, e o francs passou a ser substitudo pelo ingls em nvel internacional. Os brasileiros que nasceram antes de
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MDULO | 3
Secretariado
Siga esta dica! Em So Paulo, voc pode visitar o Museu da Lngua Portuguesa. O museu proporciona uma viagem pela sexta lngua mais falada no mundo, guiada por palavras, autores e estrelas do Brasil. Para saber mais, visite o site do museu: http://www.museuda linguaportuguesa.org.br/
1960, por exemplo, aprendiam o francs na escola, durante o que hoje chamado de ensino bsico. Atualmente, no caso das empresas, ocorre algo semelhante com a inuncia da cultura norte-americana e, portanto, da lngua inglesa. Mrcio, que nunca se imaginou misturando a lngua inglesa ao portugus, correu atrs e rapidamente se adaptou. E voc, assim como ele, tambm ir encontrar muitas expresses estrangeiras no dia a dia do meio empresarial. Que tal aprender o signicado de algumas delas?
Trabalhando com projetos

As empresas tendem a organizar seus processos de trabalho, ou seja, estruturam as etapas que costumam aparecer em qualquer tipo de projeto. E logo no incio desses processos que as palavras estrangeiras comeam a aparecer. Veja s: Kick off Na linguagem do futebol, em ingls, o kick off o primeiro chute da partida. No meio empresarial, o incio das discusses acerca de um projeto, ou seja, o pontap inicial. Por exemplo: uma empresa ir realizar um programa de formao para os funcionrios. Para discutir todos os aspectos acerca da ideia e estudar tudo o que precisar ser feito para realizar o projeto, os envolvidos fazem a reunio de kick off, que tambm pode ser chamada de kick off meeting ( meeting = reunio).
Para aprender como pronunciar as expresses, voc pode recorrer a um dicionrio portugus-ingls, ingls-portugus. Nele voc encontra a representao fontica das palavras, ou seja, a forma como voc deve pronunci-las.
Start up quando o andamento do projeto tem incio. Start, em ingls, signica comear. Start up a largada do projeto, Quieto, porque quem d o start o juiz.
D logo o kick off a!
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que em geral acontece depois que ele j foi discutido e estrategicamente desenhado. Go-live quando um projeto ca pronto e entra em operao. Normalmente o termo usado para a implementao de sistemas de informtica, ou seja, quando novos sistemas entram em operao na empresa. Desde o incio de qualquer projeto, existem diferentes partes envolvidas. Do mesmo modo, no meio empresarial existem relaes entre diferentes grupos de interesse, tais como: Clientes. Funcionrios. Acionistas e proprietrios. Fornecedores. A sociedade em geral.
Dentre as expresses estrangeiras presentes no cotidiano das empresas, existe uma prpria para chamar esses grupos de interesse: stakeholders.
Stakeholders Grupos de interesse com os quais a empresa ou a organizao estabelece suas relaes.
Propondo projetos e idealizando solues

Voc j pensou quantas vezes, em seu cotidiano, precisou fazer uma encomenda especca? Por exemplo: para encomendar uma roupa a uma costureira, ou conversar com um pintor de paredes antes do incio de uma reforma, voc deve especicar aquilo que espera receber no nal, no mesmo? Quando uma empresa necessita especicar e registrar, de maneira organizada, todas as informaes importantes para a execuo de um trabalho, feito um brieng. Trata-se de um documento ou de uma explicao na qual so relacionadas as ideias, os objetivos e as diretrizes de quem solicita uma soluo para determinada necessidade. A partir do brieng, o provedor da soluo sabe melhor o que se espera que ele faa.
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Secretariado
Como que vamos resolver o problema da cerca, compadre? Brainstorm Em ingls, quer dizer tempestade cerebral. A partir do momento em que recebe um brieng, uma equipe pode se reunir a m de ter ideias para alcanar os objetivos denidos. Muitas vezes esse processo se d com uma sesso de brainstorm, em que as pessoas se renem para fazer chover ideias, at que se chegue soluo ideal para um problema. Os termos brieng e brainstorm so originrios do meio publicitrio. O anunciante especica o que deseja por meio de um brieng, o que, por sua vez, possibilita aos prossionais criativos fazerem um brainstorm para encontrar as melhores ideias para a campanha.
Vamos chamar os pees e fazer um tor de parpite!
Do desenvolvimento ao m de um processo
Imagine que voc participa de uma reunio e so resolvidos diversos assuntos, decises so tomadas, acordos so feitos. Mas, para que as coisas aconteam, necessrio dar seguimento, continuidade ao que feito. Quem vai registrar o follow up da reunio? Follow up Dar follow up dar continuidade a algo iniciado, passar para a prxima etapa. O ideal, para facilitar o andamento de um processo, que se desenhe um uxo com cada etapa do trabalho. Assim, possvel ter uma viso ampla, desde o incio, daquilo que ser feito e monitorado. No ambiente empresarial, esse uxo vem sendo chamado de workow. Workow o uxo de tarefas que, interligadas, sero executadas at que se alcance o objetivo nal de um projeto. Ou seja: o desenho de tudo aquilo que precisa ser feito, passo a passo, at concretizar o resultado esperado.
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Follow... o qu? Ah... Pode ser voc.
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CAPTULO | 8
Veja um exemplo de workow:

1. Inquiry & Quotation (Consulta e cotao) Resposta com a cotao e data de entrega 2. Order conrmation (Conrmao do pedido) Envio da proposta Checagem e aprovao da proposta pelo cliente
6. Order nished (Finalizao do pedido)
Order Workow
5. Delivery (Entrega) Organizao de remessa Envio de documentos para o cliente Pagamento nal realizado pelo cliente 3. Payment (Pagamento) Cliente realiza depsito
4. Production (Produo)
Uma vez traado, com preciso, o workow do projeto, dado seguimento (follow up). A organizao tem, entre os principais objetivos, nalizar o trabalho na data marcada. Esse prazo estipulado no cronograma, muitas vezes no kick off, e a ele se d o nome de deadline. Deadline a data estipulada para a entrega nal ou trmino de um trabalho.
Pense no seu processo ao cursar o Telecurso TEC. Tente lembrar e registre no seu bloco de notas: Que momento do seu percurso de estudos voc caracterizaria como o kick off? E quando foi o start? Voc desenhou algum workow com seu processo de estudo? Quando o deadline que voc se colocou para acabar o mdulo 3? Qual ser o follow up a partir da? Que tal fazer um brainstorm com alguns amigos sobre isso?
Foco em ecincia e eccia

Imagine um grande produtor de sementes de soja que fornece o produto para vrios estados do Brasil. Certamente, o foco de seus pensamentos est em dois conceitos: ecincia e eccia. Mas o que isso quer dizer exatamente?
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Secretariado
Ecincia, nesse caso, signica vender o mximo possvel, pelos menores custos, sempre atendendo s necessidades dos clientes. E, para que isso seja possvel, essencial que o empresrio tenha em mente o princpio just in time. O que uma produo just in time? 1. Produzir apenas a quantidade suciente para atender s demandas dos clientes sem que haja sobras do produto acarretando o volume mximo de vendas com um volume mnimo de perdas. 2. Administrar de modo eciente os estoques e a movimentao dos produtos, para que estes cheguem ao cliente na hora certa. 5. Mudanas na equipe o handover. Voc j pensou como seria se entrasse hoje em uma empresa em que substituiria um prossional com anos de experincia na casa? Ser possvel absorver e compreender todos os processos que envolvem sua funo de uma hora para a outra? Quando um funcionrio sai de uma organizao e um outro entra para car em seu lugar, o ideal que ambos conversem sobre as tarefas relativas quela funo. Nesse processo de passar o basto, que pode durar dias ou mesmo semanas, o antigo empregado deve ensinar, mesmo que supercialmente, as coisas mais importantes para que o novo funcionrio no que perdido. Esse processo hoje tambm ganhou um nome em ingls: handover.
Handover a passagem de funes de um empregado para o outro no caso de mudanas em uma equipe.
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Vendo um tema por alto

Geralmente, se um processo de transio de funes transcorre em um curto espao de tempo, o novo empregado acaba conhecendo os processos de forma supercial. No h tempo de aprender tudo tintim por tintim, mas ele deve ter pelo menos uma viso geral daquilo que ir desempenhar. A ao de se analisar supercialmente um determinado processo ou qualquer outro objeto tem sido chamada de overview.
Overview a anlise supercial e ligeira sobre determinado assunto, processo, ou qualquer outro objeto.
Fazendo a comunicao no meio empresarial do e-mail ao feedback

Como tcnico em Secretariado, voc ter como uma das principais funes a execuo de tarefas de comunicao. A comunicao do secretrio no cotidiano empresarial se d em diversos nveis: desde o atendimento telefnico e a recepo de pessoas at o envio de e-mails para os mais variados destinatrios. Voc j sabe que e-mail uma expresso em ingls que signica correio eletrnico. Mas existem ainda outras expresses que envolvem o processo de comunicao das empresas e que voc dever usar tambm. Veja algumas delas: Mailing list a lista de endereos de e-mail que voc tem armazenados. Conference call uma ligao telefnica que pode envolver mais de duas pessoas, normalmente para fazer reunies distncia. Feedback Signica o retorno a algum sobre algum assunto ou evento. Por exemplo: se seu chefe lhe pede que solicite oramentos para a compra de materiais de escritrio, ele aguarda sua resposta sobre o que conseguiu. muito usado tambm na avaliao de pessoas: o chefe se rene com seu funcionrio para lhe dar um feedback sobre seu trabalho.
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Secretariado
Relacionamento prossional
Voc j pensou h quanto tempo no fala com alguns de seus amigos da escola ou at mesmo com pessoas que conheceu ao longo de sua trajetria pessoal ou prossional? Se j teve um primeiro emprego, alguma vez j marcou um almoo ou qualquer outro programa com as pessoas com as quais j trabalhou? Na vida sempre bom manter um bom relacionamento com as pessoas que conhecemos. Em se tratando do ambiente prossional, isso igualmente importante. Essa rede de relacionamentos, tambm chamados de contatos, hoje conhecida como networking.
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Networking Formar rede de relacionamentos com pessoas que tenham interesses prossionais semelhantes ou complementares aos seus.
Quem faz networking interage com pessoas cujos interesses prossionais so semelhantes ou complementares aos seus. Isso tambm um modo de dar visibilidade ao que voc , quilo que voc faz. Uma boa rede de relacionamentos pode signicar bastante na hora de conseguir uma nova colocao no mercado de trabalho.
A G OR A COM V OC
Voc j teve ou tem algum chefe, amigo, parente, que atuou como seu orientador, como se fosse uma espcie de treinador, apoiando-o e dando orientaes sobre sua carreira prossional? Lembre de algumas caractersticas dessa pessoa que fazem com que voc possa se referir a ele(a) como um treinador. Se no tiver uma experincia assim em sua prpria vida, lembre de pessoas que voc conhea que atuem como treinadores de seus funcionrios, no mundo do trabalho. Tente lembrar como se fala desse tipo de atitude prossional em ingls. Voc certamente j leu a expresso em revistas que tratam do mundo do trabalho.
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Hoje se fala muito do novo perl do lder nas organizaes. Muitas vezes ele assume a orientao de seus funcionrios, atuando como uma espcie de treinador. o que se chama de coach.
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Coaching um termo ingls que signica treinamento. Esse termo vem sendo utilizado com frequncia em empresas para denir o trabalho de um lder que acompanha mais de perto um colaborador, para orientar seu trabalho ou ajud-lo a desenvolver a sua carreira prossional. Nesse caso, o lder atua como coach.
Promovendo melhorias
Quando optou por fazer este curso, voc pensou em qualicar-se para crescer prossionalmente, no mesmo? Em ingls, como poderia ser chamado o que voc optou por fazer com sua formao? Assim como fazemos em nossas vidas, as empresas esto sempre pensando em crescer. Quando uma empresa cresce, h uma mudana de patamar, ou seja, ela passa a ser melhor do que era antes. o que voc vai ouvir falar muito como upgrade. Um upgrade pode acontecer em diversas situaes na vida cotidiana: quando uma pessoa instala em seu carro um sistema de som mais potente, quando coloca dispositivos que aumentam a capacidade do computador, ou quando a empresa aumenta de tamanho, muda para uma sala melhor etc.
Upgrade uma mudana de patamar: quando algo ca melhor do que era antes.
Agora que voc j deu um upgrade no seu ingls, hora de exercit-lo. A seguir, voc vai ver algumas situaes tpicas do ambiente empresarial. Identique qual palavra em ingls poderia traduzir cada uma delas. Registre em seu bloco de notas. 1. rica trabalha h um ano em um projeto comunitrio de seu bairro. Neste ano, recebeu uma boa notcia: conseguiu um estgio em um jornal do exterior, e assim ter que partir em poucos dias. Em seu lugar no jornal comunitrio car Lo, seu primo que acabara de ingressar na faculdade de Jornalismo.
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Secretariado
Como no h tempo suciente para treinar o rapaz, rica teve que reunir-se com ele por um dia inteiro, mostrando, mesmo que supercialmente, todos os processos que envolvem seu trabalho. H duas expresses em ingls que se relacionam a essa situao. Quais so elas?
2. Jonas trabalha em uma agncia de publicidade como redator. Todos os dias ele tem diversos clientes para atender com novas ideias. Esta semana, ele chegou ao escritrio e encontrou o seguinte bilhete em sua mesa: Jonas, precisamos que voc crie, at as 12h, um anncio de revista para o sabo em p Bromlia. Segue abaixo o detalhamento do pedido do cliente com as especicaes que voc precisa atender. Em ingls h um nome para esse tipo de detalhamento. Voc sabe dizer qual ?
3. Marlia era estagiria, mas acaba de se formar na faculdade de Letras. Ontem, seu chefe lhe pediu que participasse de uma avaliao para ver se podia ser efetivada. Ela fez uma entrevista em outro setor da empresa, alm de trs provas escritas e uma oral. Agora aguarda, ansiosa, pelo retorno do chefe. Que palavra em ingls tem sido cada vez mais usada para chamar esse tipo de retorno? 4. Agora vamos fazer diferente. Que tal voc procurar no dicionrio ou perguntar a colegas que outras expresses ou at abreviaturas de expresses estrangeiras eles usam muito no mundo do trabalho? Descubra o signicado, por exemplo, de: Project management. CEO, CFO. Skill. Timesheet. Label. Storyboard. Layout. ASAP. Release. Out of the ofce. Home ofce. Newsletter.
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Neste estudo, voc aprendeu alguns dos vocbulos estrangeiros presentes no cotidiano das empresas. O que achou? Que importncia v no aprendizado dessas expresses? Faa uma pequena redao, com cerca de quinze linhas, com seu feedback sobre este estudo. Aproveite tambm para dividir sua opinio com os amigos: mostre a eles a importncia do estudo de lnguas para atuar no mercado de trabalho.
Vale saber
Adaptar-se tendncia ao uso de expresses estrangeiras no mundo empresarial fundamental para sua insero no mercado de trabalho. No entanto, o uso indiscriminado de palavras inglesas pode acabar comprometendo a ecincia e os objetivos de uma organizao. Veja este exemplo: um jovem empresrio decidiu abrir uma farmcia. Seguindo a moda dos estrangeirismos, ele decidiu escrever, na fachada de sua loja, a palavra Drugstore, que quer dizer farmcia, em ingls. Como se tratava de uma pequena cidade do interior, o pblico-alvo no entendeu, e a maior parte das pessoas continuou frequentando a farmcia do bairro. Nesse caso, a m escolha pode signicar at mesmo um movimento menor do que o esperado, uma vez que boa parte do pblico-alvo de uma farmcia desconhecia essa palavra. Alm disso, preciso haver um equilbrio entre a preservao da lngua portuguesa e a assimilao de tantos estrangeirismos. O ideal conservar o senso crtico na hora de usar essas expresses e perceber quando seu uso se faz realmente necessrio. Anal, com a lngua portuguesa no temos apenas nosso idioma, mas tambm nossa cultura, tradies e valores.
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MDULO | 3
Secretariado
Intertextos
MSICA
Samba do approach, V imbol, Zeca Baleiro, MZA Records, 1999. Vejamos Samba do approach, de Zeca Baleiro. Venha provar meu brunch saiba que eu tenho approach na hora do lunch eu ando de ferryboat eu tenho savoir-faire meu temperamento light minha casa hi-tec toda hora rola um insight j fui f do Jethro Tull hoje me amarro no Slash minha vida agora cool meu passado que foi trash [...] A cano de Zeca Baleiro traz uma crtica bem-humorada ao uso indiscriminado de expresses estrangeiras. Repare que a maioria est em ingls, mas ainda h palavras em francs, o que retrata o que voc leu no incio deste estudo: h tantas expresses estrangeiras j incorporadas ao nosso idioma que muitas vezes nem percebemos a mistura que estamos fazendo.
FILME
Policarpo Quaresma, de Paulo Thiago, Rio Filme e Filmark, 1988. Policarpo Quaresma (interpretado por Paulo Jos) um grande patriota do incio do sculo XX, que sonha fazer do Brasil um pas grandioso. Funcionrio pblico, ele luta para, entre outras coisas, instituir o tupi-guarani como lngua ocial de nosso pas, pois quer valorizar o genuinamente nacional. Originrio do livro homnimo, de Lima Barreto, um dos grandes mestres da literatura nacional, merece ser visto e lido com cuidado, ateno e muita reexo. Incorporar expresses de outros idiomas um processo natural nas culturas, principalmente na era da globalizao, mas no devemos nos esquecer nunca das nossas origens e o que faz a nossa nacionalidade.
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LI V R O
Business dictionary Novo dicionrio de termos de negcios, de Paulo N. Migliavacca, Editora Edicta, 2005. Contm mais de 20 mil termos e expresses de negcios nas verses ingls-portugus, portugus-ingls. Alm disso, traz tambm importantes complementos, como converso de balanos para moeda estrangeira, exemplos de demonstraes nanceiras e tabela de pesos e medidas.
SI T ES
Desao 21 http://www.desao21.com.br No site voc encontra a seo O que dizer com, que traz os principais termos estrangeiros utilizados no meio empresarial. Alm disso, apresenta tambm diversos artigos sobre os temas corporativos. Vale a pena conferir. Brasil Escola http://www.brasilescola.com Este site contm inmeras dicas sobre os mais diversos assuntos, de Geograa a Histria, passando pelo estudo de lnguas e outras reas. L voc no s encontrar uma fonte de estudo como tambm links, para se aprofundar no desenvolvimento do idioma. Clique no link ingls e veja dicas sobre o uso da lngua. Vale a pena uma visita! Catho On Line http://www.catho.com.br Este um dos maiores sites do Brasil com dicas de ofertas de trabalho. O interessante que ele tambm tem links para voc atuar no mundo empresarial, desde comportamento at as chamadas expresses idiomticas em ingls, voltadas para os negcios. Vale a pena conferir!
Glossrio
Estrangeirismos o emprego de palavras ou expresses estrangeiras em um idioma. Potncia No sentido em que aparece neste texto, Nao ou Estado soberano, poderoso ou inuente.
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MDULO | 3
Secretariado
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O que voc estudou:
Principais palavras e expresses inglesas utilizadas nas empresas hoje.
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GESTO COMERCIAL
Compreender as necessidades do cliente, entregar o que ele precisa, dentro do prazo e preos esperados: esses fatores fazem parte da dinmica comercial de qualquer empresa. O prossional de Secretariado de hoje assume um papel mais estratgico, e isso implica, muitas vezes, o envolvimento com a estrutura comercial da empresa. Isso no signica que o secretrio seja membro da fora de vendas ou responsvel pela rea comercial. No entanto, possvel que venha a atuar com clientes ou mesmo em empresas que trabalhem com comrcio exterior.
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MDULO | 3
Secretariado
Voc j pensou que o secretrio, embora no atue diretamente na rea de vendas, precisa ter noes sobre aspectos comerciais?
Neste estudo voc ter uma viso geral sobre o tema da gesto comercial, focalizando, sobretudo, trs aspectos centrais: atendimento ao cliente, noes bsicas de vendas e introduo ao comrcio exterior.
O universo que envolve a gesto comercial de uma empresa muito amplo e abrange diversos elementos, como: gesto da fora de vendas, negociao, e-commerce, estratgias de vendas (por produtos, por regio, por segmentos), legislao (direito comercial, direitos do consumidor etc.), estratgia de preos, marketing, gesto de fornecedores, entre outros. Entretanto, existe algo que a razo de existir de tudo isso: o cliente. Aprenda mais sobre o cliente com algum que entende disso na prtica. Leia a entrevista com Cida Souza, promotora de vendas de uma casa de lanches.
O cliente
dvida, a gente tem que su gerir opes. E quando voc est com algum problema? Cida Souza: Todo mundo tem problemas, mas no podemos pas sar isso para o cliente. O que importante no atendimento a um cliente? Cida Souza: Boa educao e simpatia. Mas no a dianta nada um bom atendimento se o produto no for bom o produto tem que ser bom. E, quando o cliente est em Qual o seu segredo para atender bem? Cida Souza: Dar o melhor de mim. Uma vez um cliente sentou e abriu uma revista. Quando eu fui atend-lo, disse: Me deixa em paz! Eu respondi, sorrindo: Tudo bem, senhor, mas, se precisar de alguma coisa, aqui est o cardpio. Mais tarde, ele fez o pedido e eu o atendi com toda a ateno. No nal, ele me parabenizou pelo bom atendimento e ainda me deu gorjeta! Parece que voc nunca se acomoda... Cida Souza: , eu sempre tento fazer tudo um pouquinho melhor! Eu vivo disso, preciso fazer meu trabalho bem-feito. Se o mundo gira, eu no posso car parada!
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Gesto comercial
Por dentro do tema
Atendimento ao cliente
Toda pessoa gosta de ser bem atendida quando vai a uma loja, uma lanchonete, um supermercado. Isso tambm vale para uma escola, um posto de sade, a bilheteria de um cinema, um banco. Sempre que voc bem atendido na compra de um produto ou servio, ou na obteno de uma informao, comum querer buscar essa experincia novamente, numa prxima necessidade, no mesmo?
A G OR A COM V OC
Escreva em seu bloco de notas trs lugares onde voc se sentiu bem atendido como cliente e aos quais voltaria em outras oportunidades (loja, consultrio mdico, banco, clube etc.). Para cada um desses lugares, responda: por que voc se sentiu bem atendido? Por que voc voltaria l?
Para as empresas, muito importante que o cliente retorne, criando delidade de consumo. O cliente a energia que mantm a empresa em funcionamento. Quando ele ca satisfeito com o atendimento em uma loja, por exemplo, no s retorna, como acaba indicando-a para outras pessoas. por meio das transaes comerciais com seus clientes que a empresa se torna lucrativa, gerando empregos, pagando impostos e cumprindo seu papel social.
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A G OR A COM V OC
Pense em trs estabelecimentos nos quais voc se sentiu mal atendido e aos quais no mais retornou. Por que voc se sentiu mal atendido? Quantas pessoas voc aconselhou a no ir l? Registre suas observaes no bloco de notas. Quando a estratgia de vendas e de atendimento ao cliente no boa, a tendncia que a empresa sofra queda nas vendas. No h mais espao no mercado para as empresas que pensam: O consumidor precisa mais de mim do que eu dele.
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02/12/2011 20:48:19
MDULO | 3
Secretariado
A postura de vendas e atendimento ao cliente de uma empresa demonstrada por intermdio das pessoas que nela trabalham. E no se trata apenas de lojas ou restaurantes toda organizao vende algo. Tambm no se trata somente do departamento comercial. Todos os empregados transmitem a viso, a misso e os valores da empresa em seu trabalho dirio, no importando a funo que exeram: recepcionistas, vendedores, secretrios, gerentes ou diretores. No seu trabalho como secretrio voc tambm ser um carto de visitas vivo de sua empresa: voc ir transmitir a imagem da empresa a todos os clientes que atender e a todo mundo com quem tiver contato por motivos prossionais. Veja, a seguir, orientaes importantes para seu sucesso no relacionamento com o cliente.
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A arte do bom atendimento

Algumas pessoas tm mais facilidade para lidar com o pblico, por serem naturalmente mais extrovertidas ou acolhedoras. Mas, independentemente das caractersticas pessoais, sempre possvel aprimorar prossionalmente a forma de atender o pblico. Mesmo os mais simpticos podem cometer gafes com clientes, se no estiverem bem preparados. No seu trabalho como prossional de Secretariado, voc ir lidar com outras pessoas o tempo todo. E, como voc j estudou, cliente no s aquele de fora da empresa. As pessoas de dentro da empresa so clientes internos e atend-las bem tambm faz parte de seu trabalho.
Saber ouvir
Busque ouvir, antes de qualquer coisa. Se voc no souber o que o cliente quer, car difcil entregar algo de que ele precise. Procure saber quais so as expectativas e necessidades dele, com perguntas diretas e objetivas. Fique atento ao que a pessoa fala; e, se for uma conversa presencial, procure olhla nos olhos. Se necessrio, faa anotaes, escreva os detalhes do que a pessoa est pedindo. Escutar com ateno e dar respostas adequadas ao que pedido pode determinar se o cliente ir ou no optar por sua empresa ou se guardar uma boa imagem dela.
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Gesto comercial
Conhecer produtos, servios e principais clientes

Conhea bem os produtos e/ou servios vendidos pela empresa em que voc trabalha. Procure saber quanto eles impactam ou agregam valor para os clientes com quem voc lida. Veja como car bem informado: Conhea o portflio de produtos e servios da empresa. Visite o site da empresa regularmente (e a intranet, se houver). Converse com pessoas do departamento de vendas sobre os produtos e servios. Informe-se sobre quem so os principais clientes e que produtos ou servios eles compram. Busque, em jornais, revistas e internet, notcias e artigos sobre o mercado em que a empresa est inserida. Da empresa Novos Recursos? Que empresa essa? Nunca ouvi falar...
Xi, ela est falando com nosso principal cliente!
Atender bem, sempre

O bom atendimento deve acontecer sempre: desde o primeiro contato do cliente com a empresa at depois de ele j ter comprado e usado o produto ou servio. natural que voc tenha anidade com algumas pessoas e no com outras, mas um bom prossional cordial com todos. E v desenvolvendo o jogo de cintura, para lidar com as pessoas mal-humoradas, carrancudas, engraadinhas, impacientes... Cada pessoa tem um jeito, assim mesmo! Atender bem o cliente tambm envolve saber lidar com as diferenas e contornar situaes difceis.
Pedir desculpas quando necessrio

Todas as pessoas esto sujeitas a erro. Reconhecer os erros e corrigi-los fundamental, mas pedir desculpas, tambm. Caso o cliente reclame de algum deslize seu ou de algum de seus colegas de trabalho, no hesite em pedir desculpas. Essa atitude demonstra o valor que o cliente tem e ajuda a reconquistar a conana abalada.
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Secretariado
Existem empresas que so reconhecidas pelo bom atendimento ao cliente. Procure na internet, em jornais e revistas uma empresa desse tipo, que tenha uma boa avaliao na opinio pblica, e tente responder: Qual o diferencial dessa empresa? Quais so suas estratgias de atendimento ao cliente? Que lies voc pode tirar desse caso e aplicar em sua vida prossional? Registre as suas descobertas no bloco de notas.
At mesmo as organizaes sem ns lucrativos tm o papel de vender o que fazem, pois esto sempre em busca de voluntrios e investidores.
Ajudando sua empresa a vender

Entre diversos fatores do processo de vendas, veja cinco que so essenciais para o sucesso de uma operao comercial. Fique de olho neles, pois podem fazer diferena na qualidade de seu trabalho.
Disponibilidade de entrega
No adianta fazer um excelente diagnstico de vendas, um timo atendimento, se depois de fechar o pedido no houver produto para entregar. Durante o processo de negociao, certique-se de que h produto disponvel ou de que o servio ser prestado nas condies negociadas. Caso o seu superior esteja negociando uma venda importante, antecipe-se e verique a disponibilidade de entrega, deixando-o ciente dessa sua atitude. Nunca prometa algo que no possa ser cumprido.
Cumprimento de prazos
Sempre que um prazo for estabelecido, trabalhe proativamente para que ele seja cumprido. Se surgirem atrasos ou contratempos, sinalize para o cliente e negocie um novo prazo, vericando se alguma outra providncia deve ser tomada. Cuidado com as promessas que dependem do trabalho e do prazo de outras pessoas. Informe o cliente sobre essa condio.
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Gesto comercial
Comunicao
fundamental que o cliente que vontade para entrar em contato com a empresa sempre que sentir necessidade. Certiquese de que ele tem seus contatos e os das outras pessoas que trabalham com voc. Demonstre abertura para atender seu cliente.
De olho no mercado
Busque notcias sobre o que est acontecendo no mercado, em especial em sua rea de atuao. Caso descubra alguma informao interessante, compartilhe-a com outras pessoas na empresa. Conhea o que fazem os concorrentes da empresa e quais so seus pontos fortes.
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Acompanhamento dos clientes

Procure saber se os clientes esto satisfeitos, ou no, com a empresa em que voc trabalha como prossional de Secretariado e quais so os seus motivos. Voc pode provocar mudanas, tanto levando sugestes para quem toma as decises como mudando a sua forma de trabalhar. Quando um cliente reclamar algo diretamente para voc, procure acompanhar o caso, at que a questo seja totalmente resolvida. Fique atento a todos os detalhes, so eles que fazem a diferena.
Comrcio exterior
Com a globalizao, o comrcio entre empresas de diversos pases tornou-se algo corriqueiro. cada vez mais comum um prossional de Secretariado trabalhar em empresas que tm operaes comerciais com outros pases. Voc no quer ser pego desprevenido, no mesmo? Ento, aproveite esse momento e aprenda um pouco sobre comrcio exterior.
Voc j observou os rtulos de produtos de uso dirio, como creme dental, enlatados, bebidas? Percebeu que muitas vezes os textos dos rtulos esto escritos em outros idiomas, alm do portugus? Por que isso acontece? Procure descobrir pelos meios de comunicao, ou vericando os rtulos das embalagens de diversos produtos que tenha em casa, quais so os produtos que o Brasil costuma importar e exportar.
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Secretariado
Comrcio exterior o conjunto de transaes de compra e venda de mercadorias que envolvem diferentes pases.
O SISCOMEX
O primeiro passo para falar sobre comrcio exterior entender o SISCOMEX Sistema Integrado de Comrcio Exterior. Trata-se de um sistema de informaes do Governo brasileiro, usado para controlar o comrcio exterior no Brasil. As empresas utilizam o SISCOMEX para registro e acompanhamento de suas importaes e exportaes. Com ele tambm possvel trocar informaes com os rgos que autorizam e scalizam o comrcio exterior no Brasil.
Entendendo a exportao
Exportao a venda de produtos ou servios de um pas para outro. No caso, quando o Brasil vende para outro pas.
Veja no quadro a seguir o passo a passo para o processo de exportao.

Passo
Contato prvio com o importador
Ao
Trata-se da negociao com o comprador do outro pas. importante dar ateno legislao e aos tributos de cada pas, bem como s diferenas de cultura e de idiomas. O exportador deve enviar um documento com todos os detalhes da venda: importador, produto, condies de pagamento, alm de informaes sobre embalagem, transporte, seguro, preo do produto e prazo de entrega. Essa a fatura Proforma, que tem a nalidade de formalizar e registrar a negociao feita.
Envio da fatura Proforma
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Gesto comercial
Documento elaborado pelo exportador, com a lista das mercadorias exportadas. Estas devem ser devidamente acondicionadas e preparadas para o embarque para o exterior. 3 Packing list preparao da mercadoria Commercial Invoice e Paching list Preparao da mercadoria. No Brasil, a medida provisria No. 135/03 determina que a Commercial Invoice (Fatura Comercial) e o Packing List so de apresentao obrigatria e devem estar de acordo com as exigncias desta. Um registro feito na Secretaria de Comrcio Exterior do Brasil, vinculada ao Ministrio da Indstria, Comrcio e Turismo. Quando a primeira operao de exportao for feita no SISCOMEX, o registro feito automaticamente. preciso registrar no SISCOMEX todas as informaes de natureza comercial, nanceira, cambial e scal da operao de exportao em questo. A empresa que far o transporte da mercadoria deve emitir um documento atestando que recebeu a carga e que ir entreg-la no pas de destino. Certicado que atesta que a mercadoria originria do Brasil. Ele emitido pelas federaes de indstrias ou por agncias credenciadas do Banco do Brasil. Para receber o pagamento da mercadoria exportada, importante que seja escolhido um mtodo seguro. A empresa deve pesquisar o melhor caminho para essa transao, garantindo que no tenha prejuzos. Muitos exportadores preferem receber antecipadamente ou contar com a garantia de um banco, em especial nas primeiras transaes.
Registro de exportador
Elaborao do Registro de Exportao (RE) no SISCOMEX
Conhecimento de embarque
Certicado de origem
Em ingls, o conhecimento de embarque chamado bill of lading. A palavra bill signica lista , ou relao , e lading signica despacho por via martima , ou seja, uma relao dos produtos embarcados em um navio.
Pagamento da exportao
Entendendo a importao
Importao a compra de produtos de outro pas. No caso, quando o Brasil compra de outro pas.
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Secretariado
O processo de importao tambm tem seu passo a passo.

Passo
Recebimento da fatura Proforma do exportador
Ao
A empresa brasileira que est importando deve receber a fatura Proforma do outro pas, conferindo atentamente todas as informaes e condies discriminadas, para depois autorizar o embarque da mercadoria. Ao fazer o processo de importao pela primeira vez, esse registro ser feito automaticamente no SISCOMEX. Determinados produtos precisam de licenciamento especco, como no caso de medicamentos e produtos alimentcios, mas h diversos produtos para os quais esse licenciamento automtico. O despacho aduaneiro feito por despachantes credenciados e consiste em seguir uma srie de procedimentos para entrada da mercadoria no pas.
Inscrio no Registro de Importadores e Exportadores
Licena de importao
Despacho aduaneiro
Pesquise o que preciso para obter o despacho aduaneiro: documentos, tributos, declaraes. Voc pode procurar em sites, publicaes especializadas ou com conhecidos que entendam de comrcio exterior. Faa um breve resumo sobre esse processo em seu bloco de notas.
1. Imagine que voc assistente da diretoria da Contabilidade Bons Negcios, um escritrio de contabilidade que atende empresas de pequeno e mdio portes. Em uma reunio de avaliao dos rumos da empresa, a diretoria concluiu que precisava mudar sua estratgia de atendimento ao cliente. Tomaram algumas decises:
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Renovar a metodologia de trabalho, buscando prestar servios com mais excelncia, alto padro de qualidade e demonstrando mais conabilidade.
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Gesto comercial
Estreitar laos com seus clientes e divulgar as melhorias nos servios. Mudar para novas instalaes, com mais espao, bela decorao e mveis e equipamentos que proporcionam um melhor ambiente de trabalho. Oferecer um coquetel de inaugurao da nova sede, com a presena de seus principais clientes. Voc tem um papel importante dentro dessa estratgia: dever organizar o coquetel. Veja a seguir algumas de suas atribuies. Dena como voc executaria cada uma delas, lembrando que esse coquetel faz parte da estratgia da empresa ligada relao com clientes. a. Selecionar convidados Que tipo de clientes voc convidaria? Quais seriam seus critrios de escolha? b. Produzir convites Que informaes devem constar no convite? Que orientaes voc daria para a agncia que ir produzir os convites? c. Conrmao de presena Voc dever telefonar para cada cliente, conrmando sua presena. Qual seria o seu roteiro para essa conversa? 2. Voc trabalha em uma empresa de importao e exportao como assistente comercial. Um cliente entra em contato com voc dizendo que a sua importao deveria ter sido entregue h uma semana, mas que ainda no chegou. O que voc deve fazer? Registre em seu bloco de notas. 3. A empresa em que voc trabalha pretende comear a exportar seus produtos. J identicou um possvel comprador no exterior e j enviou a fatura Proforma, e pediu que voc d andamento ao processo. O que voc faria? Registre em seu bloco de notas.
Francisco o assistente do diretor de vendas de uma confeco de mdio porte. Ele acaba de ser surpreendido pelo telefonema de um cliente habitual, o sr. Severo, que conhecido por sua intolerncia e impacincia. Entretanto, trata-se de um cliente importante: compra em grandes quantidades e no atrasa pagamentos. O sr. Severo est furioso com a entrega feita hoje e quer devolver o pedido. Motivos que ele alega: as quantidades recebidas no esto de acordo com o pedido; o pedido deveria ter sido entregue no incio da manh, mas chegou ao meio-dia; o motorista entregador no estava nada simptico.
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Secretariado
Francisco diz que vai vericar internamente o que aconteceu e que retornar assim que possvel. Ao desligar o telefone, ele vai investigar e descobre que: Somente uma das quantidades do pedido estava incorreta, no todas. O motorista atrasou por causa de um engarrafamento causado por um acidente. O sr. Severo reclamou da demora na entrega to logo o motorista havia descido do caminho. O motorista no reagiu, apenas pediu desculpas, pois estava cansado do engarrafamento e preocupado com o atraso. Quais deveriam ser as aes de Francisco nesse caso? Descreva essas aes e qual seria a resposta mais adequada para esse cliente.
Vale saber
Voc conhece o Cdigo de Defesa do Consumidor? Trata-se da Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, que, ao ser promulgada, mudou as relaes de comrcio no Brasil. Essa lei trata das relaes de consumo e determina responsabilidades e direitos, tanto para o consumidor como para as empresas. Com o surgimento do cdigo, o consumidor tornou-se mais exigente e as empresas mais preocupadas em atender a essas expectativas, bem como em cumprir a lei. Essa foi uma grande conquista para as relaes de consumo no pas, trazendo mais tica, respeito e responsabilidade. Todo prossional deveria conhecer o Cdigo de Defesa do Consumidor e as Associaes de Consumidores existentes. E voc? Conhece esse cdigo? Aplica-o em sua vida, como consumidor? E como prossional? Pense nisso.
Intertextos
FILME
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O diabo veste Prada (The devil wears Prada), de David Frankel, EUA, 2006. Com muito bom humor, o lme relata os desaos da assistente de uma executiva de temperamento difcil, editora de uma poderosa revista de moda. Ao trabalhar com
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Gesto comercial
essa executiva, a secretria desenvolve diversas habilidades que, de certo modo, tm a ver com gesto comercial, com foco no cliente interno. O lme tambm permite reetir sobre o real papel de um secretrio. Que tal assistir ao lme e formar a sua prpria opinio sobre o tema? SEBRAE http://www.sebraesp.com.br Voc j deve conhecer bem o site do SEBRAE, pois ele oferece grandes dicas para o prossional que est sempre buscando novas oportunidades e procurando se aprofundar na sua rea. A dica deste estudo est no link Melhorando o seu negcio. Clique nele e leia o artigo Como atender bem o seu cliente?, pois ele complementar as dicas de atendimento dadas neste estudo. Aproveite a visita e procure tambm as outras novidades do site.
Glossrio
Aduaneiro Sinnimo de alfandegrio. Esse nome vem de alfndega , repartio governamental ocial que controla o movimento de entradas e sadas de mercadorias para o exterior ou dele provenientes. E-commerce Comrcio eletrnico, ou ainda, comrcio virtual: um tipo de transao comercial feita especialmente por intermdio de um equipamento eletrnico, como um computador. Um bom exemplo de comrcio eletrnico so as compras e vendas por internet. Portflio Lista de trabalhos de um prossional ou empresa que evidencia suas competncias, experincias, realizaes. A letra e seguida de hfen e de uma expresso (geralmente em ingls) denota algo realizado via internet.
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MDULO | 3
Secretariado
O que voc estudou:
Orientaes para atendimento ao cliente.

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Noes bsicas de vendas. Introduo ao comrcio exterior.
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CAPTULO 10
GESTO ORAMENTRIA
Sair para fazer compras muitas vezes uma tarefa divertida e prazerosa: bom comprar uma roupa nova, um objeto para a casa, um presente para uma pessoa querida ou mesmo suprir a geladeira e a despensa com a compra de alimentos do ms. Mas nem sempre d para comprar tudo o que a pessoa quer ou precisa, no mesmo? Em geral, todo mundo tem disponvel um determinado valor em dinheiro e por isso preciso saber comparar preos e produtos, para poder fazer boas opes de compra.
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MDULO | 3
Secretariado
Voc j teve que comparar preos para decidir que produto era melhor comprar? Voc costuma fazer isso? O desao de comparar preos faz parte da vida das organizaes: expresses como reduo de custos, enxugar gastos ou ainda oramento sadio, entre outras, so comuns no cotidiano do mundo corporativo. O prossional de Secretariado precisa estar atento s polticas de controle de gastos da empresa, especialmente quando estiver encarregado de realizar compras, controlar estoques, gerir o pequeno caixa ou outras atribuies semelhantes. Voc ver a seguir alguns conceitos bsicos de gesto de oramento, que iro auxili-lo a lidar com mais essa realidade.
Vou reformar este banheiro. Imagine que voc decidiu fazer uma obra na casa ou apartamento em que mora. Qual o primeiro passo? Certamente importante planejar tudo com muito cuidado. Voc j pensou se o dinheiro acabar com a obra pela metade? Que confuso! Ento, no h como fugir. preciso fazer contas, considerando o preo de tudo: tijolos, cimento, piso, louas, tubulao, parte eltrica, acabamentos... E, de acordo com o tipo de material utilizado, o oramento cresce ou encolhe: gasta-se mais dinheiro ou menos dinheiro. Alm disso, necessrio tomar cuidado com o tal de j que, que sempre aparece quando algum faz uma obra, tentando engordar o oramento: J que preciso mudar esta parede aqui, vou mudar tambm ali e melhorar este cantinho... ou J que posso parcelar, vou gastar mais um pouquinho...
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CApTULO | 10
Gesto oramentria
O que seria preciso para planejar uma obra em sua casa, garantindo que os gastos fossem realizados de acordo com o dinheiro disponvel? Como voc levantaria os custos? Como tomaria a deciso de comprar o material de construo em uma loja e no em outra? Para evitar imprevistos, importante trabalhar de acordo com o planejado, comprando o que realmente necessrio, em conformidade com o dinheiro disponvel. preciso ter bom senso e muita disciplina. No seria uma boa opo comprar tudo na primeira loja. Seria preciso pesquisar: visitar algumas lojas, pedir oramentos, comparar preos, analisar a qualidade dos produtos e car de olho nas ofertas especiais. Em casa, com calma, voc poderia discutir com familiares ou amigos sobre as suas opes e preos, para enm decidir pela opo que trouxesse o melhor custo-benefcio e a maior economia. Finalmente, voc retornaria loja de materiais de construo de sua escolha e faria a compra. Na Nota Fiscal estariam relacionados todos os itens comprados, de acordo com as condies 57 acordadas com o vendedor. Na chegada das compras ao local da obra, seria preciso conferir se tudo o que foi entregue est de acordo com a Nota Fiscal. Se a obra for grande, possivelmente voc deve optar por comprar o material de construo aos poucos, j que tambm no se reforma tudo de uma vez. Sempre que uma nova compra fosse necessria, o procedimento seria o mesmo.
Quais so os passos para fazer compras ou contrataes para uma empresa? O que preciso considerar ao solicitar oramentos? Como optar pela melhor compra?
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02/12/2011 20:48:41
MDULO | 3
Secretariado
Por dentro do tema
Lidando com oramentos

Voc leu na abertura deste estudo que as empresas buscam uma boa gesto dos seus gastos, pois, alm de evitar o desperdcio, a gesto adequada do dinheiro leva lucratividade. Se bem gerenciada, ela gera novos negcios, empregos, pagamento de salrios e de fornecedores em dia. Tudo isso move a economia local e do pas como um todo. Por isso, todos os gastos e aquisies devem ser feitos de maneira planejada. Mesmo as grandes empresas tm desaos de custos e os empregados so orientados a economizar. O prossional de Secretariado encontra, em seu dia a dia, situaes variadas dentro desse contexto, de acordo com a empresa e o setor em que atua. Pode ser responsvel pelas compras de material de escritrio, passagens areas e hospedagem, contratao de eventos, brindes para clientes, equipamentos para escritrio, entre tantas outras coisas. Veja algumas orientaes bsicas para a aquisio de produtos ou servios.
Pesquisar fornecedores
Procure saber quais so os fornecedores que a empresa costuma utilizar, informando-se sobre a pessoa de contato, preos, prazos e a qualidade do servio. Se possvel, recorra a oramentos anteriores, para que voc possa ter uma base da dimenso daquele gasto. Crie o hbito de pesquisar sempre novos fornecedores e de pedir que seus colegas de trabalho indiquem empresas que demonstraram postura de parceria. O signicado de parceria reunio de esforos com um 58 objetivo comum. Dessa forma, fornecedores parceiros so aqueles que no esto preocupados apenas em vender seus produtos e servios, mas demonstrar interesse em atender s necessidades de seu cliente. Em contrapartida, um cliente parceiro aquele que procura atender aos objetivos da empresa, mas sempre tratando seus fornecedores com tica e respeito e gerando boas possibilidades de negcios para ambos.
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02/12/2011 20:48:43
CApTULO | 10
Gesto oramentria
O qu?!?! Tudo isso porque voc trocou um cabo?!?!
A senhora no perguntou o preo antes...
Solicitar o oramento
A solicitao de oramento demonstra ao fornecedor uma inteno de realizar uma transao comercial, mas no uma garantia de compra. Grande parte das empresas analisa no mnimo trs oramentos antes de contratar algum produto ou servio. Portanto, nas compras sob sua responsabilidade, procure entrar em contato com pelo menos trs fornecedores, esclarecendo todas as condies de sua compra: Produto ou servio desejado. Especicaes do produto ou servio (cor, formato, tamanho etc.). Quantidade necessria. Prazo de entrega. Condies de pagamento. Ateno! Jamais aceite um produto ou servio sem solicitar o oramento antes e, se for a prtica da empresa, aprov-lo com o seu superior. cada vez mais comum solicitar oramentos e comprar pela internet. Nesses casos, certique-se de que existir um contrato denindo quais so as obrigaes e os direitos de cada parte.
Analisar os oramentos recebidos

Quando receber os oramentos, faa um comparativo entre eles, analisando no somente o preo, mas a qualidade do produto oferecido. Algumas vezes algo que custa um pouco mais caro pode oferecer mais vantagens do que o similar mais barato. Elaborar uma planilha eletrnica um bom caminho para a sua anlise. Caso voc precise apresentar os oramentos para seus superiores, no se limite a somente reportar os preos. Mostre o comparativo e relate a sua anlise, discutindo vantagens e desvantagens de cada fornecedor e, principalmente, indicando qual seria a melhor compra. Isso proatividade.
Negociar
Voc pode se deparar com situaes em que o valor que voc tem disponvel no compatvel com os oramentos apresentados ou com outras situaes em que seja preciso negociar com os fornecedores. Uma boa negociao exige que o prossional utilize tcnicas de negociao, conhea o negcio de sua empresa (e da outra parte tambm) e habilidades interpessoais.
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02/12/2011 20:48:45
MDULO | 3
Secretariado
Me, posso dormir na casa da minha amiga hoje?
Que tal negociar? Proponho que primeiro arrume seu quarto, para depois sair. Caso voc no tenha esses conhecimentos e habilidades, lance mo do seu bom senso: seja claro, sincero e tico durante a negociao. Mantenha o foco no seu objetivo e apresente argumentos claros e convincentes. Procure sempre escutar a outra parte, demonstrando receptividade. No fundo, todo mundo negocia no dia a dia, seja em casa, no trabalho, na vida social. Quantas vezes voc se depara com pessoas que pensam diferente de voc e com quem preciso conversar, negociar, para chegar a um interesse comum? A negociao permite concretizar objetivos pessoais e prossionais e conciliar diferenas. Alcanar o acordo geralmente signica que, ao menos, uma das partes ter que se deslocar de sua posio original. Nesse processo, importante que ambos saiam satisfeitos com o resultado da negociao.
Saber negociar importante no s para o trabalho, mas nas diversas situaes da vida: comprando uma roupa, tomando decises em famlia, organizando um grupo de estudos etc. Existem diversos artigos, livros e cursos sobre negociao. Que tal pesquisar sobre o assunto e buscar aprofundamento nesse tema?
Contratar, receber e avaliar

Nunca aceite uma Nota Fiscal rasurada. Documentos rasurados no tm valor scal. Alm disso, podem trazer problemas para a empresa. No momento da contratao de um produto ou servio, importante reiterar tudo o que foi acordado, garantindo que o que foi orado ser entregue dentro das condies negociadas. De acordo com a compra realizada e o sistema de trabalho de cada empresa, a conrmao da compra pode ser feita por fax, e-mail, pela celebrao de um contrato formal, entre outros. Antes de realizar compras ou contrataes, procure conhecer todas as normas da empresa em que trabalha e siga detalhadamente essas diretrizes.
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02/12/2011 20:48:46
CApTULO | 10
Gesto oramentria
Quando o fornecedor entregar a compra ou efetuar o servio, sempre conra a entrega e a Nota Fiscal. Caso algo no esteja de acordo, sinalize imediatamente e no receba a mercadoria. Se for um servio, no conrme que ele foi totalmente cumprido, ou seja, no assine nenhum documento de nalizao do trabalho.
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Encerrado o processo de compra, avalie seu fornecedor. Busque elogiar um servio bem prestado. Anal, quem no gosta de um elogio? Alm de fazer o dia da pessoa mais feliz, essa atitude refora a parceria de trabalho e consolida a relao comercial. Se algo cou a desejar, importante que voc esclarea com a empresa contratada, seja para ressarcimento, seja para contribuir com a melhora dos prximos atendimentos. Algumas empresas costumam avaliar formalmente seus fornecedores, outras no. Seja qual for o caso, faa uma avaliao por escrito e disponibilize esse documento sua empresa. O fornecedor no precisa receber a avaliao, mas importante que outras pessoas, ao pesquisarem o fornecedor, considerem seus ltimos servios prestados. Veja algumas informaes que podem estar contidas nesse documento: Nome do fornecedor (razo social e nome fantasia). Dados para contato (endereo, telefone, e-mail). Pessoa de contato. Servios prestados ou produtos vendidos. Suas observaes sobre: atendimento, cumprimento de prazos, qualidade do produto/servio, preos e prazos estabelecidos, cortesias prestadas, diferenciais apresentados, diculdades.
A G OR A COM V OC
Que tal elaborar a sua avaliao de fornecedores? Pense em trs empresas que tenham vendido algo para voc nos ltimos dias. Avalie esses trs fornecedores com base no roteiro proposto anteriormente. Voc pode avaliar algum fornecedor da empresa em que trabalha. Tambm pode avaliar alguma compra particular: uma loja, um supermercado, um restaurante etc. Registre suas avaliaes em seu bloco de notas.
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02/12/2011 20:48:47
MDULO | 3
Secretariado
Xiii... e agora? O que eu fao com tudo isto?
Controle de estoques
Existe um elemento muito importante que est ligado ao processo de compras e gesto de oramentos: o controle de estoques. Conhea um pouco sobre esse tema com a histria de Mariana, que vem a seguir. Mariana uma secretria novata, sempre empenhada em realizar um excelente trabalho. Ela responsvel pelas compras de material de escritrio da empresa. Quando foi fazer as compras do ltimo ms, o fornecedor ofereceu uma promoo especial de borrachas e apontadores: para grandes quantidades, tinha um desconto sensacional!
Mariana cou feliz com a compra, pois faria uma economia e tanto! Mas, quando recebeu o material, teve uma surpresinha: no tinha lugar no armrio para tantos apontadores e borrachas... Alm do mais, a quantidade de lpis em estoque no era proporcional: havia pouqussimos, porque a maioria das pessoas na empresa usava lapiseira ou apenas o computador. Levaria um bom tempo at que esse estoque esvaziasse!
Estoque o conjunto de materiais que uma organizao compra e armazena, para garantir que suas necessidades de uso e produo sejam atendidas. As compras so feitas em quantidade proporcional ao volume de produtos que sero produzidos ou vendidos. Sr. Jos, providenciei uma remessa extra de folhetos H diversos tipos de estoque, de acordo com a da empresa para a sua atividade da organizao. Podem existir estoviagem ao exterior. ques de matrias-primas, de materiais em processamento, de produtos acabados, de Excelente! produtos de consumo, e assim por diante. Para que existam produtos em estoque, a empresa precisa desembolsar dinheiro para pagar aos fornecedores. Ou seja: o material que est ali guardado no estoque signica dinheiro parado. Ao fazer compras de produtos que caro estocados, procure dimensionar corretamente a quantidade a ser comprada, evitando que mercadorias quem
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02/12/2011 20:48:49
CApTULO | 10
Gesto oramentria
muito tempo paradas, gerando prejuzo para a empresa. O dinheiro gasto com mercadorias em excesso pode ser utilizado em outro tipo de investimento. Fique atento tambm quantidade dos bens em estoque consumida por ms. Deixar faltar produtos tambm pode trazer transtornos para a organizao, por isso importante que voc tenha um controle de estoques, identicando qual a quantidade mnima para cada produto armazenado. Considere sempre em suas compras as datas importantes no calendrio da empresa, como comemoraes, eventos, viagens dos seus superiores. Para essas datas, o estoque de determinados produtos dever ser maior. Procure se precaver.
A G OR A COM V OC
Imagine novamente o coquetel de inaugurao da nova sede da empresa de advocacia para a qual voc, hipoteticamente, trabalha. Quais fornecedores deveriam ser acessados? Que cuidados deveriam ser tomados? Quais produtos deveria haver em estoque? Pense em tudo: nos convites, no nmero de convidados, nos comes e bebes, nos folhetos da empresa e brindes oferecidos. Registre suas ideias no bloco de notas.
O pequeno caixa
Para administrar os gastos menores no dia a dia, comum que as empresas utilizem o pequeno caixa. Trata-se de uma quantia em dinheiro (comumente de at um salrio mnimo) que ca disponvel ao secretrio, dando-lhe autonomia para solucionar questes do cotidiano, como a compra de um produto de ltima hora, fotocpias, envio de correspondncias, entre outros. O controle do pequeno caixa feito por meio de um livro-caixa ou de uma planilha eletrnica. Nesse controle devem constar o valor disponvel no caixa inicialmente, o valor das despesas e o valor nal (subtraindo-se o valor das despesas). fundamental que sejam feitos os registros do fornecedor e das Notas Fiscais, pois essas informaes devem ser enviadas para a Contabilidade.
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02/12/2011 20:48:51
MDULO | 3
Secretariado
Veja a seguir um exemplo de pequeno caixa:

Pequeno caixa
N 1 2 Data 04/09/06 08/09/06 Descrio Saldo anterior Fotocpia e encadernao Compra de copos, caf, coador e ch doce Txi do sr. A. Curado Compra de cpia de cheque Pagamento de seguro 30/09/06 Suprimento de caixa Compra de gravador Fotocpias de comprovante de servios prestados Loja dos Gravadores Ltda. Papelaria Papel e Caneta Mercado Aki Perto Ltda. Cooperativa Txi Convel Papelaria Papel e Caneta Seguradora Segurana 123456 12,60 Fornecedor N Nota Fiscal Entrada Sada Saldo 120,00 107,40
12/09/06
654123
36,13
71,27
13/09/06
852369
10,00
61,27
14/09/06
123478
30,00
31,27
1478
10,28
20,99
350,00
370,99
5269
130,00
240,99
123500
30,00
210,99
Total despesas Total entradas Caixa no incio do ms Caixa no m do ms
259,01 350,00 120,00 210,99
Veja que no pequeno caixa fundamental controlar os nmeros das Notas Fiscais que geraram as despesas registradas.
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Toda Nota Fiscal deve ser enviada para a Contabilidade, que responsvel pelos documentos contbeis e scais da empresa. Antes de envi-las, verique todas as
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Gesto oramentria
informaes, como data de emisso, data de entrega da mercadoria, valores, quantidades, condies de pagamento, frete, entre outros dados.
Agora a sua vez de elaborar o pequeno caixa. Utilize as informaes a seguir e elabore uma planilha, em papel ou em arquivo eletrnico, conforme o exemplo que viu anteriormente. Voc dever respeitar a ordem das sadas e entradas apresentadas, mas poder criar as datas, os nomes dos fornecedores e os nmeros das Notas Fiscais. Saldo no incio do ms: R$ 128,00. Papelaria: R$ 35,00. Txi: R$ 15,00. Equipamentos de informtica: R$ 67,00. Suprimento de caixa: R$ 500,00. Flores para aniversrio de cliente: R$ 45,00. Fotocpias e encadernao: R$ 34,50. Copos e pratos descartveis: R$ 23,30. Conserto do bebedouro: R$ 127,00.
Imagine que voc trabalha em uma pequena empresa e uma de suas responsabilidades auxiliar seu superior nas aquisies dos diversos equipamentos do escritrio. A televiso da sala de reunies da empresa estragou e no vale a pena mandar consert-la. Em dois dias haver um treinamento para os vendedores, quando ser exibido um DVD. Voc dever comprar uma nova televiso. Pesquise trs fornecedores diferentes para a televiso, comparando duas marcas importantes no mercado. Leve em considerao as caractersticas do aparelho, condies de pagamento, preo, prazo de entrega e todos os fatores que possam impactar essa compra. Escolha a melhor compra, justicando-a.
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Secretariado
Para essa atividade, voc pode consultar jornais, catlogos de lojas, internet, revistas, o que quiser.
Vale saber
Leia o trecho da msica Comida (Arnaldo Antunes, Marcelo Fromer, Srgio Britto, WEA, 1987). Bebida gua Comida pasto Voc tem sede de qu? Voc tem fome de qu? A gente no quer s comida A gente quer comida, diverso e arte [...] A gente no quer s dinheiro a gente quer dinheiro e felicidade A gente no quer s dinheiro a gente quer inteiro e no pela metade Essa msica, gravada pelos Tits, inspira uma reexo sobre a existncia humana. Os desejos e necessidades das pessoas esto alm do alimento dirio e do salrio mensal. vlido que cada ser humano questione a respeito da sua fome, do seu desejo, reetindo sobre as coisas realmente importantes. Qual o lugar que o dinheiro ocupa em nossas vidas? E que lugar deveria ocupar? Ganhar dinheiro ou administrar o oramento mensal toma, muitas vezes, uma dimenso to importante que acabamos deixando de lado o que essencial. Tambm est no contexto dessa msica a reexo de que existe muita gente que trabalha praticamente para pagar sua comida, com poucas oportunidades de diverso, arte e lazer. possvel trabalhar pela mudana dessa realidade, e todo cidado pode se tornar um agente de transformao, buscando o crescimento do pas e da sociedade. E voc? Tem sede de qu? Tem fome de qu?
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Gesto oramentria
Intertextos
LI V R O
Como fazer o oramento familiar Seu guia de projetos para o futuro, de Fabio Gallo Garcia e William Eid Jnior, Editora Publifolha, 2005. Por meio de textos diretos e de exemplos prticos, o livro apresenta orientaes sobre como fazer um plano nanceiro, calcular as despesas comuns da famlia, organizar a documentao (contas, extratos, boletos, contratos, comprovantes, recibos etc.), administrar a conta conjunta e educar os lhos com relao s despesas.
Glossrio
Celebrao No contexto em que aparece neste texto, realizar, assinar, fechar (um contrato). Conciliar Harmonizar, ligar, articular. Frete O valor que se paga por um transporte.
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Secretariado
O que voc estudou:
Controle e levantamento oramentrio.

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Controle de estoques. O pequeno caixa.
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CAPTULO 11
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO

A ilustrao desta pgina mostra uma comissria de bordo informando aos passageiros uma das normas de segurana obrigatrias, antes de o avio decolar. Como faz em todos os voos, a comissria ensina que, em caso de emergncia, primeiro a pessoa deve cuidar de si, para depois cuidar do acompanhante. Somente se a pessoa estiver bem que ela poder cuidar da pessoa que est prxima. E voc? Tambm age assim, tanto na sua vida quanto no trabalho?
Em caso de descompresso da aeronave, as mscaras de oxignio cairo. Antes de colocar a mscara na pessoa ao lado, coloque-a primeiro em voc.
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Secretariado
Voc j pensou o quanto importante cuidar primeiro de voc para depois cuidar do seu trabalho, de seus relacionamentos e do ambiente em que vive? Que, quando voc est bem, realiza suas atividades com mais alegria e ateno, dando o melhor de si? As empresas de hoje, para atender s exigncias do mercado, enfrentam uma competio acirrada: precisam agir rapidamente e manter uma alta produtividade. Se falamos nas empresas, falamos dos trabalhadores que nelas esto. Assim, muitos trabalhadores hoje precisam realizar um volume de atividades superior sua capacidade de produo durante a jornada diria. Resultado: muita gente passa a maior parte de seu dia no trabalho. E com os secretrios no diferente. O tempo que um prossional passa no trabalho pode ser agradvel ou desagradvel, prazeroso ou no. Isso depende muito do contexto e tambm da forma como a pessoa v a sua vida prossional. Neste estudo, voc ver que muito importante, alm de fazer bem as atividades, procurar a qualidade de vida no trabalho. Ser que isso possvel? o que voc vai conferir.
Joana secretria em uma empresa de grande porte, na rea de comrcio atacadista. Todos os dias ela acorda s 6h. Leva uma hora para chegar ao trabalho. O expediente das 8h s 17h, com uma hora para almoo. Aps o trabalho, ela faz um lanche rpido e pega um nibus lotado para chegar faculdade. Chega sua casa em torno de 23h30. Come alguma coisa leve, toma um banho e dorme em torno de 0h30. Nos nais de semana, estuda, sai com os amigos e ajuda sua me nos afazeres domsticos.
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Sua funo no trabalho exige disciplina, rapidez e exibilidade. Joana desempenha suas atividades prossionais com satisfao. organizada e trata as pessoas com respeito e considerao. Normalmente consegue deixar o trabalho no horrio certo,
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Qualidade de vida no trabalho
no nal do expediente. Apesar de a rotina diria ser cansativa, sente-se, na maior parte do tempo, feliz. Maria das Graas colega de Joana (as duas desempenham funes muito semelhantes). Mora sozinha, prximo ao trabalho. Acorda, toma seu caf da manh calmamente. Pega o metr e em meia hora j est na empresa. No faz nenhuma atividade extratrabalho. Normalmente, ao trmino de sua jornada, vai para casa e assiste s telenovelas. Dorme cedo. Sente-se muito insatisfeita, reclama de toda e qualquer atividade que tenha que desempenhar em seu trabalho e relaciona-se mal com seus colegas.
A G OR A COM V OC
O que qualidade de vida no trabalho para voc? Anote em seu bloco de notas.
Se tomar como base apenas essa descrio de Joana e de Maria das Graas, podese armar que Joana, apesar de ter uma rotina supostamente mais rdua, sente-se melhor e mais satisfeita, o que reete em seu comportamento e na relao com o trabalho e com as outras pessoas. Outras questes, contudo, so fundamentais para uma anlise mais profunda da situao: Ser que Joana parece mais feliz por estar se dedicando aos estudos, descobrindo coisas novas e percebendo que poder crescer prossionalmente? Ser que os amigos e os passeios de m de semana renovam as energias de Joana para enfrentar o dia a dia no trabalho? Ser que Joana e Maria das Graas, apesar de terem rotinas de trabalho semelhantes, recebem o mesmo tratamento do chefe? E se elas tiverem chefes diferentes? Ser que Joana j tem um emprego melhor em vista? Ser que Maria das Graas se sente frustrada por ter apostado todas as chas em um trabalho pelo qual no reconhecida? E se Maria das Graas mudou-se de cidade para aceitar o emprego e concluiu que, no nal das contas, no valia a pena, como ela imaginava? E se a sala de Maria das Graas se localizar em uma regio barulhenta ou muito quente? E se os materiais de trabalho forem diferentes para as duas? Enquanto Joana tem a prpria mesa, com uma cadeira confortvel, computador e telefone,
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Secretariado
Maria das Graas divide o telefone com mais duas pessoas, sua mesa muito baixa, a cadeira desconfortvel e o computador vive quebrando? E se Maria das Graas recebeu uma promessa de promoo e h mais de um ano as coisas continuam na mesma? E se Maria das Graas estiver muito doente? E se Maria das Graas deseja mudar sua vida, mas morre de medo de faz-lo? E se Joana for uma pessoa passiva, que prefere se calar diante das diculdades, mantendo-se sorridente para evitar problemas? Nesse caso, por que ela no luta por mudanas? claro que todas essas perguntas so apenas possibilidades. No se sabe muito sobre a histria de vida de Joana e de Maria das Graas. Tambm no possvel dizer se h diferentes condies de trabalho para as duas, embora as funes sejam parecidas. Isso mostra o quanto o tema qualidade de vida complexo. Alm disso, h diferenas individuais entre as pessoas. De qualquer forma, daqui para a frente, se voc ouvir algum comentrio do tipo Fulana tem uma vida difcil e to feliz, enquanto Beltrana tem uma vida mansa e to infeliz, sua percepo poder ser bem diferente. Anal, muitos fatores esto em jogo quando o assunto qualidade de vida.
Por dentro do tema
O que qualidade de vida?

Qualidade de vida um conceito que avalia as condies da existncia do ser humano em relao ao ambiente que o cerca.
Qualidade de vida um conceito muito discutido hoje em jornais, revistas, sites especializados. Faa uma pesquisa e encontre algumas denies para esse conceito. Aproveite e avalie: voc tem qualidade de vida? Por qu? Depois de pesquisar e registrar suas ideias no bloco de notas, compare suas descobertas com o contedo deste texto.
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Para uma pessoa ter qualidade de vida, h vrios fatores envolvidos. Veja alguns deles: Tem alimentao suciente, adequada e saudvel? Vive em condies dignas e com um mnimo de conforto? Tem segurana para si e para sua famlia? Assim, a qualidade de vida no depende s da pessoa, mas de toda uma infraestrutura social pblica, capaz de atuar em benefcio do bem comum. Voc deve ter reparado que a qualidade de vida est intimamente relacionada sade. Voc pode ter uma vida mais saudvel ou menos saudvel, seja no trabalho, seja no lazer ou em famlia. Pelo visto, se a qualidade de vida resultado de um conjunto de fatores, e o trabalho um fator to importante na vida do ser humano... , voc v que o trabalho fundamental para a qualidade de vida de uma pessoa. A sade uma experincia de bemestar resultante de um equilbrio dinmico que envolve os aspectos fsicos e psicolgicos do organismo, assim como suas interaes com o meio natural e social .
Fritjof Capra,
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fsico austraco
Qualidade de vida no trabalho um conceito que avalia as condies da existncia do ser humano em relao ao seu trabalho. A qualidade de vida no trabalho envolve, entre muitos outros fatores: O trabalho a ser realizado seguro? O ambiente arejado? A iluminao adequada? O relacionamento entre as pessoas agradvel? A remunerao justa?
O trabalho pode causar doenas?

Voc deve conhecer ocupaes que causam estresse ou envolvem risco. Pense, por exemplo, em policiais que atuam em zonas de risco, operrios que trabalham com britadeiras, mdicos e enfermeiros que lidam com doenas contagiosas, taxistas, caminhoneiros, motoboys ou, ainda, tcnicos de minas subterrneas, entre tantas outras. por isso que muita gente diz: Que bom, eu sou secretrio, posso trabalhar tranquilamente, sem nenhum risco minha sade. Ser que essa uma verdade absoluta? Pense bem.
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Secretariado
A coisa no bem assim mesmo sendo secretrio e estando num ambiente de escritrio, possvel desenvolver doenas ocupacionais. Doenas ocupacionais so aquelas causadas pelo efeito do trabalho. Trabalhadores administrativos, por exemplo, podem desenvolver problemas posturais, musculares, visuais, respiratrios, dermatolgicos, circulatrios, psicolgicos, entre outros. Isso porque trabalham parados ou em p por muito tempo, ou porque atuam em ambientes em que h presena ou proximidade de alguns elementos qumicos ou nocivos sade, ou em campos eletromagnticos, ou por estarem submetidos a cobranas e a estresse etc.
Pesquise e anote em seu bloco de notas quais as doenas ocupacionais mais frequentes na funo de Secretariado ou nas funes administrativas de escritrio. Anote tambm dicas para evitar as doenas que voc pesquisou. Ser que Maria das Graas e Joana, personagens que voc conheceu na seo anterior, poderiam estar sujeitas a alguma doena ocupacional? Por qu? Sugesto: Sade e Trabalho Online
Algumas das vtimas mais comuns de DORT ou LER so os digitadores, datilgrafos, bancrios, telefonistas e 158 secretrios.
Quais so as principais doenas ocupacionais dos prossionais que trabalham em escritrios?

As principais doenas ocupacionais que atingem os prossionais que atuam em escritrios como os secretrios so tambm chamadas de doenas osteomusculares relacionadas ao trabalho (DORT) ou LER (le63
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ses por esforos repetitivos), porque so leses que afetam tendes, msculos e articulaes, principalmente dos membros superiores, ombros e pescoo. A manuteno de posturas inadequadas ou repetitivas resulta em dor, inchao e perda da fora muscular.
Posso evitar as doenas ocupacionais?

Voc pode evit-las da seguinte maneira: Observe e evite a repetio de tarefas de forma contnua, sem pausa, especialmente se elas costumam deixar alguma parte do seu corpo dolorida. Faa revezamento nas atividades que voc costuma desenvolver diariamente. Faa pausas de dez minutos para cada 50 minutos trabalhados, evitando ultrapassar seis horas de trabalho dirio repetitivo. Procure prossionais de sade em caso de aparecimento de dor ou formigamento nos membros superiores (por digitar muito, com mesa, cadeira ou teclado inadequados) ou inferiores (por car sentado muito tempo, sem apoio para os ps). Procure adotar posturas corretas, aconselhando-se com especialistas. Para trabalhar no computador, sente-se com o quadril no fundo do assento e relaxe o corpo, apoie o tronco no encosto e os ps no cho. Utilize um suporte para documentos frente do corpo, facilitando a leitura e evitando car com o pescoo dobrado. Aproxime a cadeira da mesa de trabalho, observando para que tronco e pescoo no quem curvados. Mantenha o material de trabalho por perto, para facilitar seu manuseio. Observe tambm: Tipo de cadeira: A cadeira deve ter encosto e assento amplos, e o encosto deve ser reto, independente mente de a cadeira ser estofada ou no, devendo dar apoio coluna e ter abertura para as ndegas, para que voc no precise se afastar do encosto. Deve-se car com as pernas apoiadas na cadeira e os ps apoiados no cho. O ideal ter uma cadeira com altura regulvel ou colocar um apoio sob os ps. mesa ou ao computador: Mantenha os cotovelos na altura do teclado ou do tampo da mesa.
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Secretariado
Ajuste a altura do monitor de modo que o topo dele que no mximo na altura dos seus olhos, nunca acima. Use o mouse prximo ao teclado e o mais prximo possvel do corpo. Apoie o punho em uma almofada para punhos ou braos.
Cuidando da sua qualidade de vida

Toda pessoa pode fazer pequenas alteraes dirias de comportamento para melhorar sua qualidade de vida no trabalho.
Voc j pensou sobre o quanto o seu corpo sofre diante das presses cotidianas de seu trabalho?
Voc j percebeu que o secretrio, com seu trabalho, melhora a qualidade de vida dos seus superiores no trabalho? Pois , mas falta ainda pensar na qualidade de vida no trabalho... do prprio secretrio! As dicas que voc vai ver agora podero ser muito teis em sua atuao prossional.
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Cuidar de si
Ginstica laboral a atividade fsica orientada, praticada durante a hora do expediente, visando a benefcios pessoais no trabalho. Tem o objetivo de minimizar os impactos negativos que decorrem do sedentarismo na vida e na sade do trabalhador.
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Cuidar de si signica ter cuidado com o corpo, com a mente e com as emoes. Veja algumas dicas de como praticar isso: Faa alguma atividade fsica, desde que voc no tenha restrio mdica (por exemplo: ginstica, caminhada, alongamento, ioga...). A vida sedentria um risco para a qualidade de vida. Durma bem (em torno de oito horas por dia) e se alimente de forma adequada. Cultive pensamentos positivos sobre si e sobre a vida. Estude e se informe sobre assuntos construtivos. Desenvolva mais o conhecimento sobre si mesmo (por exemplo: faa terapia, meditao, exerccios de relaxamento...).
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Veja alguns exerccios de alongamento que voc pode fazer facilmente em seu local de trabalho: a) Exerccio para as mos: Feche rmemente a mo e depois abra-a, esticando os dedos. Repita trs vezes. b) Exerccio para as costas e os ombros: Levante-se, com as costas retas, coloque a mo direita no seu ombro esquerdo e mova a cabea para trs, suavemente. Repita o exerccio para o ombro direito. c) Exerccios para o pescoo e para as costas: Sente-se, mantendo a postura reta e os braos apoiados sobre os joelhos. Leve sua cabea para baixo e sinta os msculos da nuca e das costas se alongarem. Mantenha a posio por dez segundos e volte posio inicial. Faa tambm o movimento contrrio, olhando para o teto por mais dez segundos. Vire a cabea para um lado e a mantenha por dez segundos. Relaxe e volte posio inicial. Repita o movimento para o outro lado. E quando a dor no s fsica? O que fazer quando algum ca magoado ou perde o controle em situaes de estresse no trabalho? As mudanas que atingem a vida nas empresas diariamente acontecem de forma to veloz e repentina que nem todos os trabalhadores conseguem se adaptar. Os prossionais vivem sob presso constante. Um dos maiores agentes causadores de estresse no trabalho so presses de natureza social e cultural que limitam a manifestao de inseguranas e angstias. Muitos prossionais temem perder o emprego ou ser considerados fracos se demonstrarem algum sinal de insatisfao ou ansiedade. Assim, as angstias se acumulam, e tudo isso pode explodir um dia na forma de uma briga com algum colega ou, ainda pior, na forma de uma doena ocupacional, como uma dor de cabea constante ou problemas no estmago, por exemplo. Para evitar situaes extremas, prejudiciais sade, fundamental o autoconhecimento. Observe suas reaes e respeite seus limites. Busque o dilogo no ambiente de trabalho. Por que se submeter a condies desfavorveis de trabalho? Pode haver uma sada. Por que ngir que entendeu uma orientao, quando de fato no a compreendeu? Pergunte outra vez.
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Secretariado
Para saber mais sobre o assunto, acesse o site PsiqWeb Psiquiatria Geral: http:// virtualpsy.locaweb.com.br/index.php?sec=27
Cuidar da relao com o outro

A relao com o outro no trabalho pode gerar conito ou prazer. Mas necessrio ter em mente que pela nossa relao com os outros e com o mundo que nos cerca que mais aprendemos.
Algumas dicas para voc tornar melhor a sua relao com os outros: Dialogue com empatia, procurando colocar-se no lugar do outro, compreend-lo. Seja gentil! Aprenda a expressar, de forma adequada, alegrias, mgoas, ressentimentos, admirao, respeito, afeto. Comunique-se de forma assertiva, evitando ambiguidades. Deixe claro o que deseja, o que pode ou no fazer. Dessa forma, voc respeita os seus limites, evita mal-entendidos e tambm aprende a respeitar ainda mais o espao do outro. Escute o outro com ateno, certicando-se de que o compreendeu. Mantenha a calma, respire e conte at dez quando uma situao gerar sentimentos negativos em voc. Depois, distancie-se, analise a situa o e identique a melhor maneira de comunicar o que sente para a pessoa certa.
Cuidar da relao com o trabalho

A qualidade de vida aumenta quando a pessoa gosta daquilo que faz. Prazer e dever podem estar juntos. Basta que voc esteja totalmente envolvido com o que faz. Ao mesmo tempo, o trabalho no pode ser a nica dimenso da vida da pessoa. Por mais prazeroso que o trabalho seja, preciso lembrar disso. Voc j pensou o quanto se dedica aos amigos, ao lazer, ao estudo, ao trabalho, ao namoro, famlia, ao corpo, arte, aos afazeres domsticos, solidariedade, responsabilidade social e ambiental?
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Ser que voc est deixando de lado alguma dimenso importante da sua vida?
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O envolvimento tambm implica como voc se planeja e se organiza para alcanar determinado objetivo. Muitas vezes, necessrio deixar algo de lado e focalizar o que realmente quer, para conseguir alcanar o que deseja. Siga estas dicas: Estabelea uma rotina diria de trabalho (por exemplo: hora para abrir a caixa de correspondncias, tirar cpias, despachar com o chefe). Organize sua agenda em funo dos compromissos e tambm por ordem de importncia das atividades. Faa primeiro o que mais importante. Arquive documentos diariamente, para no deixar que se acumulem. Enquanto estiver executando uma atividade, concentre-se apenas nisso. No disperse sua ateno, pensando em outras coisas que dever fazer depois ou que no fez antes. Cada coisa tem sua hora. No acumule sua mente com coisas do passado e/ou do futuro que possam comprometer sua ateno s coisas do presente.
Procure saber como um secretrio organiza sua agenda de trabalho. Anote em seu bloco de notas.
Cuidar do ambiente de trabalho

Em um espao fsico limpo, organizado e seguro, bem mais fcil encontrar rapidamente o que se procura. Alm disso, traz uma sensao de bem-estar. O espao de trabalho pode ser inuenciado pelas condies ambientais, como iluminao, temperatura e rudo, por exemplo. Alm desses aspectos, ele deve ser um ambiente seguro integridade fsica do trabalhador.
Segurana no trabalho o conjunto de medidas tcnicas, educacionais, mdicas e psicolgicas que uma organizao implementa para prevenir acidentes. A preveno de acidentes ocorre garantindo-se um ambiente seguro e tambm por meio da educao das pessoas.
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Secretariado
Avalie seu comportamento diante do que aprendeu. Que tal preencher esta tabela agora, ao acabar de realizar este estudo, e novamente daqui a alguns meses, para vericar se voc mudou em algo a sua rotina? Marque com um X as opes da tabela abaixo:
Cuidados
Cuidar de si Praticar atividade fsica Cultivar pensamentos construtivos Praticar exerccios de relaxamento Outro cuidado:
No fao
Fao pouco
Fao regularmente
Fao em excesso
Cuidar da relao com o outro Dialogar com empatia e sinceridade Expressar sentimentos calmamente e para a pessoa certa Outro cuidado:
Cuidar da relao com o trabalho Equilibrar o tempo prossional e o tempo destinado a outras atividades Administrar o tempo no trabalho Outro cuidado: 164
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Cuidar do ambiente fsico Organizar o espao fsico Manter o ambiente seguro Assegurar as condies ambientais adequadas em relao iluminao, ao rudo e temperatura Outro cuidado:
Responsabilidade social e ambiental Reciclar lixo ou usar objetos reciclados Evitar desperdcio Outro cuidado:
Com base nas suas respostas na tabela anterior, avalie e anote em seu bloco de notas : O que voc no est fazendo? O que voc faz pouco? O que voc est fazendo em excesso? O que voc gostaria de mudar? Como gostaria de mudar? O que voc gostaria de manter?
Responda s questes no bloco de notas : 1) muito comum as pessoas conciliarem estudo e trabalho. Como manter a qualidade de vida, assumindo diferentes compromissos?
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Secretariado
2) O que voc pode fazer para melhorar a sua qualidade de vida? 3) Avalie a postura da pessoa da gura. Est correta ou incorreta? Por qu?
Vale saber
Qualidade de vida tambm tem a ver com a relao que temos com o meio em que vivemos. Normalmente, voc no percebe como um simples ato cotidiano pode representar resultados signicativos para a sociedade e para o meio ambiente. Esses resultados podem ser tanto positivos quanto negativos.
J pensou quanta gua economizar, e consequentemente energia eltrica, se fechar a torneira enquanto escova os dentes ou se ensaboa no banho? Voc j pensou que cada tonelada de papel reciclado representa trs metros cbicos de espao disponvel nos aterros sanitrios? E que cada tonelada de papel reciclado evita o corte de 30 ou mais rvores e economiza 2,5 barris de petrleo? Evitar o desperdcio, reciclar lixo, consumir produtos que no agridam o meio ambiente, adquirir produtos registrados, pagar devidamente os impostos so exemplos de aes que contribuem para o desenvolvimento da sociedade. Ter conscincia de que a responsabilidade por uma vida melhor da sociedade tambm sua j um grande passo. Adote hbitos saudveis e responsveis. O planeta agradecer.
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Pense na rotina do secretrio. De que forma voc acredita que o desperdcio poderia ser evitado no escritrio? Anote em seu bloco de notas.
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Intertextos
FILME
Quem somos ns? (What the bleep do we know?), de Mark Vicente, Betsy Chasse e Willian Arntz, EUA, 2006. Este lme faz uma reexo sobre o que a realidade e o que o ser humano, na perspectiva da Fsica Quntica. Com base na vida de uma jovem e nas atitudes que ela toma, estudiosos de diversas reas do conhecimento fazem comentrios sobre as possibilidades da conscincia. Cada um de ns escolhe a experincia e, dessa forma, cada um cria sua prpria realidade. para pensar e losofar!
LI V R Os
Os sentidos da vida, de Flavio Gikovate, Editora Moderna, 2004. Voltado ao pblico jovem, este livro do renomado psicanalista analisa diversas questes importantes do mundo adulto. um livro para qualquer pessoa que queira pensar sobre o sentido da vida, o trabalho, o amor maduro, o relacionamento social, o tempo e o desenvolvimento interior. No faa tempestade em copo dgua no trabalho, de Richard Carlson, Editora Rocco, 1999. O autor deste livro, que vendeu milhes de exemplares em todo o mundo, palestrante e consultor sobre estresse. Seu livro trata, de maneira simples e prtica, de questes do dia a dia do mundo prossional, tais como: concentrar-se no presente, empatia, passar dez minutos do dia sem fazer absolutamente nada, fazer as pazes com o caos, no se incomodar com seu chefe etc. Vale a pena conferir.
MSICA
O que o que ?, Caminhos do corao, Gonzaguinha, EMI-Odeon, 1982. Viver e no ter a vergonha de ser feliz... o verso desta msica que tem tudo a ver com o que foi discutido neste estudo. Oua a linda melodia e curta a letra. Aqui vo alguns trechos: Viver e no ter a vergonha de ser feliz Cantar e cantar e cantar A beleza de ser um eterno aprendiz Ah, meu Deus, eu sei, eu sei
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Secretariado
Que a vida devia ser bem melhor e ser Mas isso no impede que eu repita bonita, bonita e bonita [...] Somos ns que fazemos a vida Como der ou puder ou quiser Sempre desejada por mais que esteja errada ningum quer a morte s sade e sorte [...] a vida, bonita e bonita
SI T ES
Ministrio da Sade http://portal.saude.gov.br/saude Ministrio do Trabalho e Emprego http://www.mte.gov.br/ Nos dois sites h importantes informaes sobre sade do trabalhador. Vale a pena pesquisar! Associao Brasileira de Qualidade de Vida http://www.abqv.org.br/ Associao cuja misso promover a integrao e o desenvolvimento de prossionais multidisciplinares voltados para a atuao em qualidade de vida. No site voc encontra informaes teis, como um Banco de Palestrantes (que poderia ser levado para a sua empresa, por exemplo, para falar dos benefcios de uma gesto administrativa que cuida dos seus prossionais), artigos sobre o tema, dicas de leitura e muito mais. Um dos artigos mais interessantes Programa de qualidade de vida no trabalho: um olhar sobre seus benefcios para as empresas e colaboradores, de Alexandre Slivnik Cozzo e Daniele Barrionuevo Kallas Batista. SESC So Paulo http://www.sescsp.org.br/sesc/convivencia/ler/04_prevencao. htm, acesso em 08/03/2011. Orientaes sobre LER/DORT. Apresenta tambm uma animao sobre exerccios de alongamento. O site do SESC apresenta uma srie de artigos interessantes sobre a qualidade de vida e as doenas ocupacionais. D dicas sobre como ter uma vida a cada dia mais saudvel, exerccios que beneciam o trabalhador tanto fsica quanto men-
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talmente e ainda a grade de cursos oferecidos pela instituio. Vale a pena dar uma olhada, principalmente se voc tem uma unidade prxima de sua casa ou trabalho, podendo frequent-la. Lembre-se: quanto mais saudvel, mais disposto para o trabalho. Drauzio Varella http://www.drauziovarella.com.br/ Entre outros contedos, vale conferir a entrevista com o dr. Rames Mattar, mdico, professor de Ortopedia da Universidade de So Paulo e presidente da Sociedade Brasileira de Cirurgia da Mo. Ele esclarece conceitos importantes sobre LER e d timas dicas sobre preveno de leses por esforo repetitivo.
Glossrio
Ambiguidade Que pode signicar mais de uma coisa, dependendo do contexto. rduo Duro, difcil. Complexo Com muitas variveis e fatores relacionados. Estresse Conjunto de reaes que o organismo manifesta quando a pessoa enfrenta uma tenso maior do que a sua capacidade de se adaptar a um acontecimento adverso. Postural Relativo postura do corpo. Sedentrio Aquele que est quase sempre sentado, que no se movimenta muito, que anda pouco ou no se exercita.
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Secretariado
O que voc estudou:
A importncia de cuidar de si. Cuidar da relao com o outro na vida e no trabalho.

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Cuidar da relao com suas atividades. Responsabilizar-se perante a sociedade e o meio ambiente.
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CAPTULO 12
TICA PROFISSIONAL DO SECRETRIO

Tanto nas empresas privadas quanto nas pblicas, s vezes o secretrio lida com informaes sigilosas, ou mesmo com dados que podem vir a comprometer seu chefe ou a organizao em que trabalha. J ocorreram processos de investigao em que um secretrio ajudou a desvendar crimes, corrupo e fraudes, porque forneceu informaes contidas numa cpia da agenda do chefe, que mantinha guardada consigo mesmo aps ter deixado de trabalhar na empresa.
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MDULO | 3
Secretariado
Voc se recorda de algum fato como o que aparece na ilustrao de abertura na pgina anterior? Voc acha correto um secretrio guardar a agenda de compromissos de seu chefe mesmo depois da resciso do contrato de trabalho? De posse de documentos que possam esclarecer crimes, voc acha que um secretrio deve apresent-los s autoridades competentes? Voc j parou para pensar na situao delicada enfrentada por secretrios que trabalham diretamente com chefes envolvidos com aes ilcitas? A imprensa j trouxe alguns casos do nosso cenrio poltico. O que fazer nessa situao? O que certo? O que errado? Neste estudo voc vai aprender mais sobre a tica prossional que envolve o trabalho do secretrio. Mais do que saber o que certo ou errado na prosso, voc poder fazer uma avaliao pessoal das responsabilidades ligadas prosso de secretrio.
Zenaide, secretria de um escritrio de advocacia, estava aproveitando a manh de sbado no salo de beleza. Cuidar regularmente da aparncia um hbito importante na sua prosso, pois o secretrio expressa a imagem da empresa e lida com pessoas o tempo todo. Zenaide sempre se comportava de forma discreta no salo, procurando no conversar nada alm de amenidades. Era o jeito dela. Provavelmente, os funcionrios que trabalhavam ali nem soubessem qual era a sua prosso. Mas naquele dia, ao ouvir um dilogo entre uma manicure e outra cliente, se sentiu compelida a sair do anonimato: Solange, diga l, voc est estudando para qu?
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Blablabl...
Ah, Mnica respondeu a cliente , estou me preparando para ser secretria.
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CAPTULO | 12
tica prossional do secretrio
Que coisa bonita! E por que voc escolheu essa prosso? Mnica, c entre ns, imagine s a sensao de poder, por conhecer informaes sigilosas sobre a empresa ou sobre a agenda do chefe? Esses tempos esto muito difceis. Manter um emprego uma dureza! Eu me preocupo muito com isso. Acho que para mandar uma secretria embora no deve ser assim to fcil. Um chefe vai pensar duas vezes antes de colocar no olho da rua uma pessoa que sabe tanta coisa... Foi nesse ponto que Zenaide no resistiu: Solange, eu sou Zenaide. Desculpe-me, mas ouvi sua conversa. Desejar ser secretria e estudar para isso uma escolha prossional muito bonita e sria. Ter acesso a informaes sigilosas de uma empresa realmente uma forte possibilidade nessa prosso, mas voc sabia que um prossional de Secretariado deve cultivar a tica acima de tudo? Voc precisar ser merecedora dessa conana e ter uma postura muito prossional, se essa for realmente a sua vocao. S assim voc poder conquistar seu espao no mercado de trabalho. Solange foi pega de surpresa. Sentiu-se um pouco envergonhada por ter dito aquilo anteriormente. Nossa! Imagine eu usar o acesso a informaes importantes para manter um emprego! Que ideia! Dessa forma, eu vou passar uma pssima imagem! Pior ainda: no vou conseguir chegar a lugar algum pensou Solange. E perguntou a Zenaide: Voc secretria? Sim, h cerca de dez anos respondeu Zenaide. Que bom! Temos muito a conversar sobre os desaos da prosso... Voc poderia falar um pouquinho mais sobre tica? Zenaide sentiu-se comovida e at um pouco surpresa com a atitude de Solange. Era uma jovem disposta a ouvir e a aprender. Com um sorriso, lhe respondeu: Com muito prazer, Solange. Conte comigo! A partir desse momento, as duas iniciaram uma agradvel conversa. Solange tinha muitas dvidas e se sentiu mais consciente em relao s responsabilidades de um prossional de Secretariado conversando com Zenaide. Zenaide sentiu-se graticada pela oportunidade de chamar a ateno para um tema to importante, a tica, para algum to jovem que se preparava para ser secretria e que pouco sabia sobre o perl que se espera de um prossional dessa rea. Solange nunca imaginou que algumas horas da manh no salo de beleza pudessem ser to enriquecedoras. Desde ento, passou a ver sua escolha prossional com outros olhos e se dedicou pesquisa sobre tica. Sua vida prossional, que apenas comeava, ganhou um signicado muito mais amplo.
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MDULO | 3
Secretariado
A G OR A COM V OC
Voc conhece as responsabilidades de um prossional de Secretariado? O que a tica tem a ver com essas responsabilidades? Converse com alguns secretrios mais experientes e procure aprender com eles. Pea que lhe relatem casos concretos nos quais o comportamento tico fez a diferena. Anote os tpicos mais importantes de sua conversa no bloco de notas.
Por dentro do tema
O que tica prossional?

Para algum ser considerado um prossional, preciso que: Tenha recebido uma formao adequada para trabalhar na rea. Conhea os segredos da prosso que s so revelados com tempo de investimento em estudo e prtica.
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Esteja disposto a defender a prosso e os colegas diante das ameaas que possam colocar em risco o ofcio. Se empenhe na construo e atualizao constantes da prosso, de modo a fazer frente s mudanas cada vez mais aceleradas do mundo de hoje. Em cada ofcio existe um modo mais adequado de fazer as coisas, sejam elas tcnicas ou ligadas a comportamentos e atitudes. Tanto as questes tcnicas quanto aquelas ligadas ao modo de agir dos prossionais esto em contnua mudana, pois as prosses ou so vivas ou deixam de existir. Quem dene o que certo ou errado dentro de cada prosso so os prprios prossionais. Isso faz parte do que se costuma chamar de autonomia prossional. A prosso propriamente dita criada por lei. Mas, depois que passa a existir, cabe aos prprios prossionais zelar por ela. Esse zelo fundamental para que a sociedade tenha conana na respectiva categoria prossional. Assim, cada prosso tem um cdigo de conduta que serve para controlar o exerccio adequado da prosso, proteger os prossionais que agem de acordo com o cdigo e manter a conana geral da sociedade no grupo prossional.
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A esse cdigo de conduta d-se o nome de cdigo de tica prossional. Ou voc obedece ou no pode mais fazer parte do grupo e nem atuar como prossional da rea.
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CAPTULO | 12
Entenda a diferena entre tica e moral Muita gente associa tica a moral. A moral est ligada aos modos e aos costumes. A palavra tica vem do grego ethos, que signica carter, modo de ser. O campo da moral e o da tica: So caractersticos dos humanos (os bichos no podem julgar o bem e o mal). Referem-se a aes livres e conscientes quem obrigado a fazer algo errado no pode sofrer julgamento moral ou tico. tica e moral so conceitos diferentes. A tica vai mais alm. Veja por qu: Que falta de moral!
A tica reete sobre os valores morais e questiona se o que a sociedade considera bom ou mau realmente bom ou mau, se as normas e regras de conduta moral realmente fazem bem a todos e devem ser obedecidas, ou se existem apenas porque convm a alguns (Jlia Alves, 2002 saiba mais na seo Intertextos, no nal deste estudo).
Voc j ouviu falar de exerccio ilegal da medicina? Infelizmente, isso existe, e por essa razo que a medicina uma prosso que tem um dos cdigos de tica mais rigorosos. Os Conselhos Regionais e o Conselho Federal de Medicina mantm constante scalizao, para evitar que uma pessoa exera a medicina sem a devida formao prossional e para garantir que o mdico, depois de formado e j praticando a medicina, aja com tica prossional. Se um mdico faltar com a tica, corre o risco de perder o registro prossional e no poder mais exercer legalmente a prosso. H variaes sobre o que ou no moral de acordo com a cultura, o contexto ou a poca. O que moral para uns pode ser imoral para outros. Por isso, a tica to importante. Os advogados constituem outra categoria prossional com um cdigo de tica rigoroso. Graas salvaguarda legal do segredo prossional entre advogado e cliente que as pessoas comuns se sentem seguras para propor aes na Justia.
A moral pode limitar a nossa liberdade de ao com regras. A tica amplia o que considerado moral, pois nos incentiva a fazer escolhas com base em valores mais duradouros que respeitem a vida e o bem-estar humano.
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MDULO | 3
Secretariado
As prosses atuais nasceram das corporaes de ofcio que existiam na Idade Mdia. Alm de aprender o ofcio, o aprendiz tinha que demonstrar capacidade de guardar os segredos do ofcio, que o mestre lhe passava. Concluda a formao, o aprendiz devia jurar publicamente que iria guardar esses segredos e defender os prossionais de sua corporao.
E como voc acha que anda o prestgio prossional do secretrio na sociedade de hoje? Apesar de o ofcio de secretrio existir h sculos, a prosso s foi regulamentada no Brasil pelas Leis 7.377, de 30 de setembro de 1985, e 9.261, de 11 de janeiro de 1996. Desde ento, comeou a se organizar como categoria prossional, estabelecendo o seu prprio cdigo de tica prossional.
Pesquise na internet algumas prosses que tm o seu prprio juramento prossional. Uma dica que pode levar medicina digitar no sistema de busca: juramento de Hipcrates (o grego conhecido como Pai da Medicina). Veja se consegue o texto de um desses juramentos prossionais.
tica do prossional secretrio

O cdigo de tica prossional do secretrio foi publicado no Dirio Ocial da Unio, no dia 7 de julho de 1989. relativamente recente e pouco conhecido por parte dos prossionais da rea e pelas empresas.
Existe um cdigo de tica prossional dos empregados e tambm uma tica dos empregadores. No caso dos secretrios, so comuns as denncias, em associaes e sindicatos, sobre empresas que mostram desconhecimento ou desconsiderao da lei que regulamenta a prosso e do seu cdigo de tica. H empregadores que contratam secretrios sem as devidas qualicaes prossionais ou que desviam secretrios para funes que no lhe so prprias.
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Voc ver a seguir alguns dos principais itens do cdigo de tica do prossional secretrio. Conhecer o que diz o cdigo to importante para o prossional quanto saber a parte tcnica ligada ao exerccio da funo de secretrio hoje. So atitudes concretas que precisam ser conhecidas e seguidas para construrem, com o tempo, um corpo prossional cada vez mais forte e unido.
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CAPTULO | 12
So os secretrios que constroem a sua prosso. Quanto mais slido for o edifcio, mais proteo os secretrios podero esperar da sua corporao prossional.
Princpios fundamentais da tica do prossional secretrio

So trs os princpios que norteiam o cdigo de tica do prossional secretrio: 1. Para exercer a prosso de secretrio, a pessoa deve estar devidamente credenciada. Isso signica que deve ter a formao em nvel tcnico ou superior e ser registrada como prossional da rea, de acordo com a lei. 2. O cdigo de tica xa normas de procedimentos dos prossionais quando do exerccio da prosso, para regular as suas relaes com a prpria categoria prossional, com os rgos pblicos e a sociedade civil. 3. A prosso deve ser tratada pelo secretrio como um dos seus bens mais nobres, levando-o a zelar por ela pelo exemplo e responsabilidade. Resumindo os princpios, pode-se dizer que o prossional secretrio deve empenhar-se em dar exemplo pessoal de atuao, levando a sociedade a perceber o valor e a importncia dessa prosso nas empresas que buscam ter sucesso nos dias atuais.
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O cdigo de tica da categoria baseia-se em atitudes e comportamentos que todo prossional deve seguir. O sucesso coletivo ser o resultado do empenho individual na construo de uma das carreiras mais promissoras e dinmicas nos dias atuais.
Direitos do prossional secretrio

So direitos dos secretrios e secretrias: a. Garantir e defender as atribuies estabelecidas na Lei de Regulamentao da prosso. b. Participar de associaes e sindicatos que representam a categoria. c. Participar de atividades pblicas, ou no, que visem defender os direitos da categoria. d. Defender a integridade moral e social da prosso, denunciando toda e qualquer aluso desmoralizadora que se perceba. e. Receber remunerao prossional adequada ao seu nvel de escolaridade.
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mDULO | 3
Secretariado
f. Ter acesso a cursos de atualizao e aprimoramento prossional. g. Praticar jornada de trabalho compatvel com a legislao trabalhista.
A G OR A COM V OC
Voc sabe o que o sindicato que representa seu grupo prossional pode fazer por voc? Quais as funes de um sindicato? Voc sabe que algumas coisas importantes podem ser conquistadas pela fora da atuao de um grupo prossional? Pesquise essas questes na internet e que atento em como o sindicato pode estar ao seu lado. No site da Federao Nacional das Secretrias e Secretrios, h um link para os sindicatos regionais do pas. Que tal acess-lo e pesquisar onde ca o sindicato de sua regio? http://www.fenassec.com.br Aps acessar o site, clique sobre o cone sindicatos e escolha a sua regio. Registre tudo o que voc considerar mais importante no bloco de notas.
No basta ter a formao e agir dentro da lei. preciso conquistar o reconhecimento da sociedade. A Federao Nacional das Secretrias e Secretrios (http://www. fenassec.com.br) um exemplo de entidade que tem como poltica se manifestar em defesa da boa imagem pblica das secretrias (e aqui, em especial as mulheres), muitas vezes desvalorizada nos meios de comunicao. A Federao costuma enviar cartas ou e-mails sempre que uma reportagem, novela, anncio etc. desmoraliza, de alguma forma, a prosso de secretria e secretrio.
Deveres do prossional secretrio

Os deveres do prossional secretrio, prescritos no cdigo de tica da prosso, so os seguintes: a. Considerar a prosso como um m para a realizao prossional. Isso quer dizer que a funo de secretrio no um bico que a pessoa faz enquanto espera algum tipo de promoo dentro da empresa. b. Direcionar o comportamento prossional para a verdade, a moral e a tica. Ou seja, em nenhum momento o prossional secretrio poder envolver-se em quaisquer atos que sejam falsos, imorais ou ilegais. Se como pessoa comum no permitido ir contra a lei, como prossional secretrio a exigncia de tal ordem que, alm das consequncias jurdicas cabveis a qualquer civil, o prossional poder sofrer um processo administrativo interno categoria que poder penaliz-lo com a perda do registro prossional.
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CAPTULO | 12
c. Respeitar a prosso e procurar aperfeioamento. Se o prossional quer respeito dos outros, primeiro preciso comear se respeitando. Se o acesso ao aperfeioamento um direito, procurar o aperfeioamento um dever. d. Saber lidar com o pblico. O prossional secretrio est cada vez mais ligado rea de comunicao das empresas. e. Ser positivo em sua atuao, fazendo com que suas atividades ultrapassem as questes pessoais para alcanar o status prossional. f. Ficar antenado nas inovaes tecnolgicas que podem ser incorporadas ao seu trabalho prossional. g. Lutar pelo progresso da prosso. h. Combater o exerccio ilegal da prosso, denunciando ao sindicato ou associao todo e qualquer desvio de funo dentro de sua empresa ou de conhecidas. i. Colaborar com as instituies que ministram cursos especcos de formao de secretrios.
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tica prossional: uma questo de cidadania

Depois de tratar dos princpios, dos direitos e dos deveres dos prossionais secretrios, o cdigo de tica da categoria apresenta vrios captulos que podem ser reunidos num nico tema: a construo da cidadania a partir de um comportamento prossional tico. A partir do 4 captulo, o cdigo trata do sigilo prossional, das relaes dos secretrios entre si, de suas relaes com a empresa e, por m, das relaes com as entidades de classe que representam a categoria.
Achei uns documentos quentes. Vou lhe enviar agora mesmo!
O cdigo de tica estabelece que secretrios e secretrias devem guardar sigilo absoluto sobre assuntos e documentos que lhe so conados. Lembra-se do caso do incio deste estudo? Alm disso, o secretrio no deve assinar nenhum documento que possa resultar no comprometimento da dignidade prossional da categoria. Esse aspecto to importante quanto guardar sigilo exige conscincia e avaliao constante do prprio trabalho. Por isso, antes de assinar um documento, o secretrio deve analis-lo com cuidado, considerando os aspectos ticos de seu ato.
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02/12/2011 20:42:43
mDULO | 3
Secretariado
Quebrando costumes
A relao prossional entre secretrio e chefe bastante prxima. Por isso, criou-se o costume de estabelecer uma delidade acima de tudo e de todos. Com a regulamentao da prosso de secretrio, esse costume deve ser modicado. No que deva deixar de existir conana, mas ela no pode sobrepor-se lei nem dignidade prossional. Nenhum secretrio pode ser conivente com irregularidades cometidas por seu chefe. Ser prossional exige discernimento diante das ordens e solicitaes da chea.
As relaes do prossional secretrio

Na empresa em que o secretrio trabalha, o cdigo de tica prossional exige que ele se identique com a losoa empresarial, procurando ser o facilitador na implantao das polticas que emanam de sua diretoria. Na relao com os colegas de trabalho, proibido que o secretrio tire proveito pessoal de sua proximidade com a chea, facilitando ou dicultando o acesso dos demais empregados aos superiores. Com a categoria prossional, o secretrio deve assumir o nus da associao, sabendo que sua contribuio em dinheiro e o pagamento das mensalidades em dia condio de fortalecimento da prosso.
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Consulte na internet o site da Federao Nacional das Secretrias e Secretrios (http://www.fenassec.com.br). L voc encontra a Lei Regulamentadora da prosso e o texto completo do cdigo de tica discutido aqui, bem como vrias dicas de cursos de atualizao prossional e at acompanhamento salarial da categoria. Anote os principais pontos em seu bloco de notas. Faa tambm um registro das suas impresses sobre o que estudou aqui.
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02/12/2011 20:42:46
CAPTULO | 12
1. Com base no que voc j sabe sobre a tica prossional do secretrio, responda s perguntas sobre a atuao da ex-secretria de Marcos Valrio, publicitrio envolvido no escndalo do mensalo, na CPI dos Correios, em 2005: Como voc avalia o fato de ela ter entregue cpia da agenda de compromissos do ex-chefe? Voc acha que ela quebrou o sigilo prossional ao revelar detalhes do dia a dia de trabalho do ex-chefe? 2. Voc j foi submetido, no trabalho, a alguma situao que ia contra os seus valores pessoais? Como voc reagiu? Que lies voc tirou para a vida, como prossional e como cidado? 3. Em termos ticos, o que voc se prope para sua vida prossional? Que tal redigir os seus princpios bsicos, suas crenas, que ningum pode abalar?
Vale saber
O dia 30 de setembro o Dia Nacional da(o) Secretria(o). Sabe por que esse foi o dia escolhido? Durante a Revoluo Industrial, por volta do ano de 1870, um ingls chamado Christopher Sholes inventou um tipo de mquina de escrever. Ele tinha uma lha, chamada Lilian Sholes, que testou a mquina, sendo a primeira mulher a us-la em pblico. Lilian nasceu em 30 de setembro de 1850. Para celebrar o centenrio de seu nascimento, muitos fabricantes de mquinas de escrever zeram comemoraes e alguns at lanaram concursos para escolher a melhor datilgrafa. Esses concursos foram um sucesso! Com isso, eles aconteciam a cada ano, sempre em 30 de setembro, e muitas secretrias participavam. Por isso, a data passou a ser conhecida como o Dia das Secretrias. No Brasil, o 30 de setembro se popularizou como Dia da(o) Secretria(o) a partir do surgimento das associaes de classe desses prossionais. Em alguns estados brasileiros, o dia foi ocialmente reconhecido.
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02/12/2011 20:42:49
mDULO | 3
Secretariado
H tambm o Dia Internacional da(o) Secretria(o), comemorado na ltima quarta-feira do ms de abril.
Que tal fazer do dia 30 de setembro mais um dia de reexo sobre o papel do prossional secretrio? Divulgue a prosso, defendendo a atitude tica desse importante grupo prossional. Empregadas domsticas so, algumas vezes, chamadas de secretrias. Alis, costume de algumas pessoas no Brasil presentear suas empregadas domsticas no dia 30 de setembro. Por razes socioculturais, possvel que se prera o termo secretria a empregada domstica. Todos sabemos que as prosses so muito diferentes entre si, embora ambas sejam dignas, importantes e regulamentadas em nosso pas. Acredita-se que tal costume, aos poucos, v perdendo sentido at desaparecer. Nenhum problema quanto ao costume de presentear as empregadas domsticas no dia 30 de setembro ou em qualquer outra data comemorativa, como o Natal. muito positivo ser reconhecido pela qualidade do trabalho, e um presente pode representar isso de forma delicada. Mas por que alguns ainda evitam o uso do termo empregada domstica e preferem chamar essa prossional de secretria? Anal, ser uma empregada domstica uma prosso e tambm exige competncias especcas. Esse costume pode ser, na verdade, uma forma de preconceito.
Intertextos
LIVRO
tica, cidadania e trabalho, de Jlia Falivene Alves, Editora Copidart, 2002. Esse interessante livro apresenta questes para reexo e discusso. Os temas principais se relacionam a situaes e a comportamentos que coloquem em questo princpios ticos, direitos humanos e o exerccio da cidadania. Que tal reunir um grupo de amigos para compartilhar impresses sobre os assuntos tratados no livro?
FIL MES
A corporao (The corporation), de Mark Achbar e Jennifer Abbott, Canad, 2003.

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O documentrio traz uma crtica s prticas ticas e sociais das grandes empresas. Um dos focos mostrar a diferena entre a tica pes-
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CAPTULO | 12
soal dos indivduos e o confronto com a postura empresarial, que busca garantir sobretudo o maior lucro a seus acionistas. Por exemplo, em uma parte do lme, um negociador de commodities diz que, ao assistir ao ataque terrorista contra o World Trade Center, os negociadores de ouro acharam que a tragdia teria um aspecto positivo, na medida em que faria o preo do ouro subir. Obrigado por fumar (Thank you for smoking), de Jason Reitman, EUA, 2006. O lme relata o dia a dia do porta-voz de grandes empresas de cigarros, que ganha a vida defendendo os direitos dos fumantes, para garantir mais vendas (apesar de a opinio pblica ser contrria). Sem preocupao tica alguma, o prossional pensa apenas em preservar os direitos de seus clientes. O lme uma provocao para reetir sobre a tica e a falta de tica nas corporaes, o papel de cada pessoa frente a isso e a busca por dinheiro sem tica na sociedade de consumo.
DV D
Caf losco tica na prosso, de Eduardo Giannetti, TV Cultura. Este DVD interessante para quem quiser se aprofundar no tema estudado aqui. A sinopse do programa diz: A vida prossional implica uma srie de escolhas. Desde a hora da escolha da carreira, questes ticas se apresentam. Estamos no campo da tica pessoal, onde dvidas sobre seguir a satisfao pessoal ou a promessa de retorno nanceiro se apresentam. Mais tarde, no exerccio prossional, o tempo todo o indivduo confrontado com dilemas ticos. Giannetti divide a tica sob dois prismas: a tica cvica so as normas sociais com as quais o indivduo tem que lidar; a tica pessoal trata das motivaes interiores. Viver implica harmonizar essas duas foras. O contedo complexo, mas foi feito numa linguagem clara, acessvel para quem est se iniciando no tema. Por que no se aventurar a conhecer sempre mais?
Glossrio
Salvaguardar Proteger, garantir. Sigiloso Secreto, condencial.
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02/12/2011 20:42:50
mDULO | 3
Secretariado
O que voc estudou:

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tica prossional. Cdigo de tica do prossional de Secretariado.
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CAPTULO 13
PREPARANDO-SE PARA O MERCADO DE TRABALHO

Observe esta cena: Andr est nervoso com o processo seletivo para o papel principal da pea de teatro. Anal, difcil esconder o estado emocional nessas horas, no mesmo? Voc j pensou na importncia desses momentos? Imagine, por exemplo, que uma empresa faa altos investimentos em seus produtos, mas no consiga apresent-los de forma estimulante a seus clientes. O investimento valeu a pena? Provavelmente, no. No mercado de trabalho tambm assim: alm de investir em estudo, preciso ainda preparar-se para apresentar-se bem na hora de fazer uma entrevista.
Voc ca muito nervoso quando tem que fazer teste! No se sente preparado? Para o trabalho, sim... Mas, para a seleo, no...
02/12/2011 20:42:56
mDULO | 3
Secretariado
hora de focar na sua preparao para ingressar no mercado de trabalho ou para conquistar novas posies prossionais.
Voc j pensou que um currculo bem elaborado ajuda a conseguir boas propostas de trabalho? Que o tempo de uma entrevista curto e voc precisa aproveit-lo bem? Agora voc vai saber mais sobre elaborao de currculos e postura no momento de uma entrevista de seleo.
Alessandro havia concludo seu curso tcnico de Secretariado, mas no sabia direito o que fazer para encontrar um emprego. Lembrou que Snia, uma grande amiga, j havia concludo o mesmo curso e trabalhava em uma importante empresa do segmento de distribuio. Resolveu, ento, telefonar para ela e pedir algumas dicas. Ol, Snia! Uma boa notcia: acabei o curso tcnico de Secretariado! S que estou um pouco perdido, no sei o que fazer... Snia conhecia as dvidas de Alessandro; anal, tinha passado pelo mesmo momento quando concluiu o curso. Ento, resolveu orient-lo, para que conseguisse se apresentar bem nas empresas. Voc deve comear elaborando uma carta de apresentao e um curriculum vitae. Esses documentos so muito importantes, e voc vai precisar deles. Carta de apresentao? Currculo? Eu sei que so importantes, mas d uma insegurana na hora de prepar-los, Snia... Fique tranquilo! O currculo o documento que as empresas usaro para conhecer um pouco de voc. Ento, nele, alm de suas informaes pessoais, devem constar a sua formao e sua experincia prossional. J a carta de apresentao uma prvia do currculo.
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02/12/2011 20:42:58
CAPTULO | 13
Preparando-se para o mercado de trabalho
Desculpe. No consegui entender bem a diferena entre uma carta de apresentao e um currculo. Pense no seguinte, Alessandro: normalmente, antes de um lme entrar em cartaz, o cinema costuma passar o trailer desse lme, no verdade? Se o currculo fosse um lme, a carta de apresentao seria o trailer. Entendeu? Ah! Ento ela deve despertar o interesse do entrevistador para que leia o currculo. isso? Muito bem! Mas isso s o comeo. Tem outras coisas que voc precisa saber.
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Alessandro estava intrigado. Percebia que, alm de concluir seus estudos, tambm precisava preparar-se para se apresentar s empresas. E o que mais preciso saber, Snia? Voc precisa aprender quais so os principais processos seletivos de hoje em dia e como se apresentar quando for convocado para uma entrevista. Se estiver bem preparado, no ser pego de surpresa e ter mais chances de sucesso. E Alessandro resolveu se preparar para o mercado de trabalho; anal, no podia falhar agora. Sabia que em breve poderia estar como Snia, trabalhando numa boa empresa e na rea para a qual se preparou com tanto cuidado.
A carta de apresentao pode ser dispensada quando a empresa pede imediatamente o envio do currculo.
Por dentro do tema
Buscar uma posio no mercado comea de forma semelhante para todos: montando a carta de apresentao e o currculo.
Escrevendo a carta de apresentao

A carta de apresentao deve destacar sua melhor formao e realizao prossional, justicando por que voc o candidato ideal para a empresa. Ela deve instigar o entrevistador a ler seu currculo; por isso, precisa ser breve e objetiva.
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02/12/2011 20:43:00
MDULO | 3
Secretariado
Que informaes deve ter uma boa carta de apresentao? Data. Nome do candidato. Endereo. E-mail. Referncia de anncio (caso seja encaminhada para uma vaga especca divulgada em alguma mdia). Justicativa do envio da carta. Ao nalizar a carta, pode-se solicitar ao leitor que entre em contato para agendar uma entrevista. Veja um exemplo de carta de apresentao:
So Paulo, 30 de Abril de 2011 FERDINANDO DO AMARAL Rua das Bromlias, 10 00.000-000 So Paulo SP Telefones: (11) 3333-7777/ 9999-9999 E-mail: Ferdinando_amaral@gotemail2.com REF: Vaga de Secretrio anunciada nesta data no Jornal Tribuna. Aos cuidados do departamento de Recursos Humanos Prezados Senhores, Conclui com sucesso o curso Tcnico de Secretariado e tenho conhecimento de que sua empresa, lder de mercado em seu ramo, est procura de um prossional com minha qualicao. Busco uma posio para aprimorar e desenvolver ainda mais as competncias que adquiri na minha formao e colaborar com o crescimento de sua empresa. Coloco-me disposio para um contato pessoal. Atenciosamente Ferdinando do Amaral
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Nesse exemplo, o candidato ainda no tem experincia prossional. Se tivesse, deveria ressalt-la, fazendo um breve relato de suas atividades.
02/12/2011 20:43:01
CAPTULO | 13
Siga estas dicas! Nunca deixe passar um erro de graa ou digitao. Encontrar um erro na carta pode fazer com que o prossional que avalia os candidatos desista de ler seu currculo. Evite palavras difceis ou pouco usadas. O avaliador deve notar que voc se expressa de forma clara e elegante, simples e atual.
Elaborando o currculo
O currculo o registro de sua histria prossional. Ele deve destacar suas habilidades e experincias de maneira breve e agradvel. Lembre-se de que ele chega ao entrevistador antes de voc; portanto, precisa causar uma boa impresso. Ao elaborar um currculo, inclua as seguintes informaes: Objetivo prossional (em que rea ou funo voc deseja atuar). Qualicaes (as suas competncias, qualidades e habilidades; enm, o que voc sabe fazer). Formao acadmica (a sua formao escolar). Experincias mais relevantes (descrio das atividades prossionais mais importantes que exerceu nome da empresa, funo exercida, perodo de atividade). Tambm essencial que voc cuide da aparncia do documento limpeza do papel, padronizao do tamanho e estilo das fontes etc. Em muitos lugares, utiliza-se a palavra francesa rsum (pronuncia-se resum e signica resumo, sumrio) para falar de currculo. E no toa: o currculo deve ser um resumo do seu histrico prossional.
A G OR A COM V OC
Aproveite este momento para escolher a melhor apresentao para seu currculo. Qual seria a melhor fonte de letra? Tamanho? Formatao? Quantidade de pginas? Registre essas informaes em seu bloco de notas.
Se voc optou por fontes sbrias e muito usadas, como Arial, e tamanho entre 10 e 12, fez uma boa escolha. A formatao deve colaborar para uma boa leitura e a quantidade de pginas deve ser a menor possvel.
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MDULO | 3
Secretariado
O currculo passo a passo

Ento, que tal comear a elaborar seu currculo? 1. Inicie informando seu nome completo, endereo, nmeros de telefone e e-mail para contato. Lembre-se de que os currculos so lidos rapidamente. Se o recrutador pensar que voc se esqueceu de colocar essas informaes, seu currculo pode ser descartado. 2. Faa um breve resumo de sua situao pessoal. Exemplo: casado, 25 anos, sem lhos. 3. Em seguida, inclua seu objetivo prossional, que deve ser breve e informar o cargo desejado ou uma rea mais abrangente. Exemplo: secretrio ou assistente executivo. 4. Faa uma sntese de suas qualicaes prossionais. Exemplo: tcnico em Secretariado com trs anos de experincia. 5. Informe suas experincias anteriores, incluindo as datas de admisso/ demisso, focando sempre nas atividades desempenhadas. Exemplo: Empresa: Vitria S.A. abril de 2005 a maro de 2007. Atividades: arquivamento de documentaes, controle de logstica de viagens, redao de cartas comerciais, padronizao dos relatrios da empresa e agendamento de reunies. 6. Diga qual a sua formao acadmica, conhecimento de idiomas e informtica. Exemplo: Ensino Mdio completo. Ingls e espanhol instrumentais. Domnio de editor de textos e softwares para apresentaes. 7. Fale sobre suas principais competncias ou qualidades. Pode haver outros candidatos com a sua formao e experincia, ento voc precisa mostrar aspectos que possam distingui-lo dos demais. Exemplo: grande disposio para o trabalho; senso de urgncia; gil e proativo.
No coloque cores ou guras em seu currculo. Ele um documento de apresentao pessoal; portanto, deve demonstrar sobriedade e discrio. Se precisar destacar alguma informao, use outros recursos, como negrito ou sublinhado.
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CAPTULO | 13
Veja agora um exemplo de currculo:
FERDINANDO DO AMARAL Rua das Bromlias, 10 00000-000 - So Paulo SP Telefones: (11) 3333-7777 / 9999-9999 E-mail: ferdinando_amaral@gotemail2.com Casado, 25 anos, sem lhos. Objetivo: Secretrio Sntese de qualicaes Tcnico em Secretariado. Experincia prossional Dois anos de experincia prestando suporte gerncia administrativa de empresa de grande porte: Vitria S.A. (abril de 2005 a maro de 2007). Principais atividades desempenhadas: controle do arquivo da empresa, gesto de documentos, controle de logstica de viagens, suporte gerncia nanceira, padronizao dos diversos relatrios da empresa, apoio organizao de eventos internos e controle do pequeno caixa. Formao acadmica Ensino mdio completo e ensino tcnico de nvel mdio em Secretariado e Assessoria. Idiomas Ingls e espanhol instrumentais. Informtica Domnio de softwares no nvel de usurio: editor de texto; editor de planilhas; aplicativos para apresentaes. Principais caractersticas pessoais Proatividade, dinamismo, disposio para aprender, motivao frente a desaos.
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mDULO | 3
Secretariado
Erros comuns na elaborao do currculo

Agora que voc j sabe os pontos bsicos para elaborar um bom currculo, importante que saiba tambm o que no deve fazer. H alguns erros bastante comuns em currculos. Conhea alguns deles para poder evit-los. No informar o objetivo Ao iniciar seu currculo, informe imediatamente seu objetivo prossional. Ningum consegue adivinhar o que voc deseja; portanto, seja claro e destaque essa informao. Informar o cargo sem descrever as atividades Atualmente, as empresas preocupam-se em conhecer as atividades exercidas pelo prossional e no apenas o cargo ocupado. Um secretrio de determinada empresa pode ter atividades completamente diferentes do secretrio de outra. Por isso, seja claro ao descrever suas experincias anteriores. Erros de portugus importante que voc faa a reviso do seu currculo (ou pea a algum para que o faa). Erros de portugus do uma impresso ruim do prossional. Bons prossionais perdem excelentes oportunidades por erros assim. Informaes falsas Nunca inclua no seu currculo uma informao que no seja verdadeira. Se o entrevistador perceber, poder questionar sua tica e elimin-lo do processo seletivo. Se houver alguma informao que voc no queira redigir no seu currculo, no h problema, pois o entrevistador poder ter acesso a Que exagerado ela durante a conversa. Mas incluir uma este currculo! informao falsa muito grave. Inclusive porque voc pode ser contratado por dizer que sabe fazer algo, e depois car em uma situao complicada na hora de fazer o trabalho. Excesso de informaes Um currculo deve passar ao entrevistador quem voc num perodo mdio de 30 segundos a um minuto. Portanto, deve ter poucas informaes e ser bastante claro. Como referncia, um currculo deve ter no mximo trs pginas. Mas lembre-se de que, nesse caso, quantidade no signica qualidade. Quanto menos pginas, melhor!
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02/12/2011 20:43:05
CAPTULO | 13
Incluir documentao Quem faz a entrevista no precisa de sua documentao, ento no alongue seu currculo em vo. Caso voc seja aprovado, o departamento de pessoal ir solicitar essas informaes. Etnia, religio e liao partidria Essas informaes so desnecessrias, j que o objetivo do currculo apresentar suas habilidades e competncias prossionais. Alm disso, pode passar ao selecionador algum tipo de preconceito.
Preparando-se para a entrevista

Currculo pronto. Hora de ir entrevista! E agora? Que tal estudar um pouco a melhor forma de se preparar para uma entrevista? Vamos l! Quando voc for a uma entrevista de emprego, deve ter bastante cuidado com a sua aparncia. As suas qualicaes no so percebidas imediatamente, mas sua higiene, discrio e maneiras gerais, sim. Aparncia pessoal
Acho que no deveria ter vindo direto da praia...
importante que o candidato demonstre higiene pessoal impecvel. Isso inclui cabelos bem cortados, unhas aparadas, barba feita (homens) e maquiagem leve para as mulheres. Algumas pesquisas com especialistas em recrutamento e seleo revelam que os candidatos que se apresentam bem tm at 80% mais chances de obter sucesso. Roupas Como o ambiente das empresas costuma ser formal, sempre aconselhvel escolher roupas discretas. Imagine que voc o entrevistador. Como voc espera receber um candidato vaga de secretrio? Provavelmente no gostaria de encontrar algum de calas com bolsos rasgados e camisa cheia de brilhos, no ? Por isso, moderao e discrio so palavras de ordem! Mas claro que nem todas as empresas tm hbitos iguais. importante que voc se informe sobre os hbitos da empresa na qual far entrevista. Os funcionrios so mais formais e usam ternos? Ou so mais informais e trabalham de jeans?
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02/12/2011 20:43:08
MDULO | 3
Secretariado
Pode parecer exagero, mas no ! Muitas empresas tm polticas internas que regulam as vestimentas de seus funcionrios.
Tente imaginar: como voc se arrumaria para comparecer a uma entrevista para secretrio em uma empresa mais formal? Que tal analisar seu guarda-roupa e fazer o seu planejamento, para no ser pego de surpresa?
Erros comuns ao apresentar-se para uma entrevista

Quais so os erros imperdoveis durante um processo seletivo? Vestir-se de forma inadequada. Mascar chiclete. No olhar nos olhos do entrevistador. Ser arrogante ou autoritrio. Falar demais. Falar mal do ex-chefe ou das empresas em que voc trabalhou antes. Manter o celular ligado durante o processo.
O processo seletivo
Os processos seletivos acontecem de vrias formas. Aqui voc vai conhecer os trs processos mais utilizados atualmente nas empresas.
Provas
As provas avaliam seu conhecimento de forma objetiva, ou seja, medem seu grau de domnio sobre determinado assunto. Atualmente, muito comum que as empresas avaliem competncias, como lngua portuguesa, conhecimentos tcnicos e, eventualmente, idiomas.
Dinmicas de grupo
As dinmicas so avaliaes feitas em grupo. Elas ajudam o selecionador a conhecer o comportamento dos candidatos diante de uma determinada situao.
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02/12/2011 20:43:10
CAPTULO | 13
difcil preparar-se para uma dinmica de grupo; ento, o melhor no disfarar ou ngir. Mas que tal conhecer alguns conselhos de especialistas sobre o melhor comportamento durante uma dinmica de grupo? Iniciativa Quando solicitado, fale imediatamente. No espere para ser o ltimo: o selecionador pode entender como falta de iniciativa ou cautela em excesso.
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Relacionamento Essa a caracterstica mais avaliada durante a dinmica. importante respeitar o momento dos demais candidatos, evitando cort-los ou corrigi-los de alguma forma. Procure ser natural e cordial. Negociao Esse mais um ponto comumente avaliado durante a dinmica de grupo. O selecionador prope um problema para o qual voc precisa negociar com os demais, a m de resolv-lo. Cuidado para no confundir imposio com negociao!
Entrevista pessoal
A entrevista pessoal uma conversa individual com o selecionador. Esse , provavelmente, o momento mais importante de todo o processo. o melhor momento para conversar com o selecionador e apresentar suas qualidades. Por isso, que atento a alguns pontos: Objetividade Seja objetivo ao responder s perguntas. Evite tentar enrolar. Procure tambm olhar nos olhos do entrevistador, demonstrando interesse pela situao. Pontualidade Quando uma empresa marcar uma entrevista, chegue pelo menos dez ou quinze minutos antes. Isso demonstra comprometimento e responsabilidade. Um atraso no dia da entrevista pode prejudicar sua imagem. Equilbrio emocional Procure manter-se tranquilo e conante durante toda a entrevista. Cone em seu potencial.
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02/12/2011 20:43:12
MDULO | 3
Secretariado
Voz adequada Controle seu tom de voz. O selecionador sabe que aquele um momento de nervosismo para voc, mas ele espera que voc consiga controlar-se. Linguagem Evite o uso de grias e vcios de linguagem (por exemplo, no que repetindo t ou n). A entrevista uma conversa formal. Segurana Demonstre segurana em suas colocaes. Se tiver dvida sobre algum ponto, seja sincero e compartilhe essa dvida. melhor assumir um ponto fraco do que no ter rmeza para explic-lo. Seriedade No tente agradar fazendo brincadeiras ou piadas. Alguns momentos de descontrao podem acontecer, mas a imagem que voc deve deixar de algum que sabe se comportar e responsvel.
Sobretudo, seja voc mesmo! No crie uma imagem falsa de voc s para a hora da entrevista, pois certamente o entrevistador no vai achar a sua fala natural.
Que tal brincar de jogo dos sete erros? Analise o currculo a seguir e tente descobrir os sete erros que o candidato comete. Em seguida, confira na seo de respostas.
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02/12/2011 20:43:12
CAPTULO | 13
LCIA DENISE MARQUES Rua das Hortnsias, 1004 00000-000 So Paulo SP Telefones: (11) 2222-8888 / 4444-3333 E-mail: lucia_denise_marques@tuttimail.com Casada, 35 anos, dois lhos. Sntese de qualicaes - Tcnica em Secretariado (conferir extensa documentao em anexo). - Disponibilidade para mudar de horrios se necessrio. - Filiada e militante do Partido das Mulheres Que Lutam pela Liberdade (PMQLL). Experincia prossional 1 ano de experincia atuando como acessora da diretoria tcnica da empresa Bons Negcios Ltda. (dezembro de 2006 a novembro de 2007) Trabalho sempre muito APRECIADO!!! Formao acadmica Ensino mdio completo. Idiomas Ingls e espanhol instrumentais. Informtica Editor de texto, planilha eletrnica, aplicativo de apresentaes. Principais caractersticas pessoais Pontualidade, bom humor, disposio para o trabalho.
Imagine que uma empresa divulgou no jornal de sua cidade uma vaga de secretrio para a gerncia administrativa. Ao ler os requisitos dessa vaga, voc percebeu que tem todas as qualicaes necessrias e deseja se candidatar. Voc j sabe que precisa enviar sua carta de apresentao e seu currculo, no ? Que tal comear a prepar-los? Voc j estudou o passo a passo para elaborar esses documentos e viu alguns exemplos durante o estudo. Ento, mos obra!
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02/12/2011 20:43:14
mDULO | 3
Secretariado
Vale saber
Li no seu currculo que voc morou na Alemanha. Vamos fazer a entrevista em alemo?
Bem... que foram apenas sete dias, durante a Copa do Mundo...
Voc leu sobre a importncia da sinceridade na hora de fazer o currculo e na hora de conversar com o selecionador. E isso realmente to fundamental que vale a pena retomar a ideia aqui nesta seo! Nenhum prossional consegue construir sua carreira com base em informaes falsas. Alm disso, mentir pe sua tica em dvida e nenhuma empresa quer trabalhar com um prossional de tica duvidosa. Portanto, no cometa esse erro! Voc teria muito mais a perder do que a ganhar.
Intertextos
SI T E
Catho Online http://www.catho.com.br/ Este site tem vrias dicas que podem ajud-lo a preparar-se para o momento da entrevista. Alm disso, oferece o servio de cadastramento de currculo e disponibilizao para consulta de diversas empresas mediante uma mensalidade.
FIL ME
O que voc faria (El mtodo), de Marcelo Pieyro, Espanha, 2005. Neste lme, sete candidatos a uma vaga de executivo so levados a um processo seletivo bem diferente do habitual. O grupo deixado a ss numa sala fechada e, a partir de uma srie de testes propostos pela empresa, os candidatos comeam a interagir. Os jogos os colocam diante de vrias situaes-limite e, sabendo que esto sendo constantemente observados e avaliados, chegam a um nvel de tenso insuportvel. O lme abre uma importante discusso sobre at onde um candidato deve submeter-se para conquistar uma vaga no mercado de trabalho.
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02/12/2011 20:43:17
CAPTULO | 13
POEM A
Elogio do aprendizado, Poemas 1913-1956, de Bertolt Brecht, Editora Brasiliense, 1986. Neste poema, somos levados a reetir sobre os vrios momentos de aprendizado que nos so oferecidos e o quanto os aproveitamos. O autor refora que, para aprender, precisamos assumir o comando de nossas atitudes e de nossa vida. Aprenda o mais simples! Para aqueles Cuja hora chegou Nunca tarde demais! Aprenda o ABC; no basta, mas Aprenda! No desanime! Comece! preciso saber tudo! Voc tem que assumir o comando! [...] No se envergonhe de perguntar, camarada! No se deixe convencer Veja com seus olhos! O que no sabe por conta prpria No sabe. [...] Ponha o dedo sobre cada item Pergunte: o que isso? Voc tem que assumir o comando!
Glossrio
Curriculum vitae Signica curso da vida . o documento no qual descrevemos nosso histrico prossional, nossa formao e nossos conhecimentos e habilidades. Selecionador Prossional de Recursos Humanos responsvel pela seleo de funcionrios. Trailer Trecho instigante de um lme que conta resumidamente seu enredo e tema.
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02/12/2011 20:43:18
mDULO | 3
Secretariado
O que voc estudou:
Elaborao de currculo.
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Principais tipos de processo seletivo. Preparando-se para uma entrevista.
02/12/2011 20:43:21
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CAPTULO 14
VOC NO MERCADO DE TRABALHO I

Alm de todo o conhecimento tcnico que voc precisa ter para ser um bom secretrio, muito importante tambm uma boa postura prossional. E este um bom momento para avaliar o quanto o estudo contribui para o seu desenvolvimento no s prossional, mas como cidado.
02/12/2011 20:43:28
mDULO | 3
Secretariado
Todo conhecimento adquirido muito importante, mas ser mais efetivo medida que se reetir nas suas atitudes. atravs de sua postura prossional que voc ir conquistar seu espao no mercado de trabalho.
Voc j pensou sobre o que signica ter uma boa postura prossional? Quais so as atitudes dos prossionais que se destacam no mercado de trabalho? Veja a partir de agora algumas orientaes que podem ajud-lo a desenvolver atitudes que fazem a diferena.
Vanessa sempre foi uma aluna brilhante: esforada, conquistava as melhores notas e nunca foi acomodada. Fez um curso tcnico em Secretariado, e assim que concluiu o curso comeou a trabalhar como assistente executiva em uma empresa de mdio porte. Contratei uma J nos primeiros dias de trabalho, Vanessa estava motimoa que tem timo vada a colocar tudo o que aprendeu em prtica. Precisava currculo! mostrar servio! J que sempre foi a melhor aluna, certamente seria a melhor assistente que a empresa j teve! Com efeito, Vanessa era muito eciente. Dicilmente cometia erros, fazia suas atividades com rapidez e era muito organizada. Entretanto, por viver to concentrada em suas tarefas, dedicava pouca ateno s pessoas, tratando-as com pouca cordialidade. Algumas de suas atividades envolviam outras pessoas de sua equipe de trabalho, mas ela preferia realizar sozinha, mesmo que lhe custasse muito. Assim, Vanessa teria a certeza de que tudo sairia correto, sem erros. Certo dia, Alfredo, assistente administrativo-nanceiro, foi at a mesa de Vanessa e solicitou alguns documentos. Ela estava muito ocupada, com um assunto urgente. Como de costume, Vanessa continuou fazendo seu trabalho e respondeu sem nem olhar para ele:
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Volte depois. Estou ocupada, deu para notar?
02/12/2011 20:43:30
CAPTULO | 14
Voc no mercado de trabalho I
Alfredo no gostou da reao de Vanessa, mas manteve a cabea fria e explicou educadamente que sua demanda tambm era muito importante e era pedido de um dos chefes mais importantes da empresa. Irritada com a insistncia, Vanessa levantou-se e pegou os documentos com certa m vontade. Fez isso com tanta pressa que empurrou a gaveta com fora, fazendo um barulho. Todo mundo olhou para ela!
Voc j pensou se estivesse no lugar de Alfredo? O que faria? Qual seria sua postura com Vanessa? Algumas atitudes de Vanessa no reetem uma boa postura prossional. Voc consegue relacionar essas atitudes? Entretanto, ela tem qualidades, como todo mundo. Voc pode identic-las? Episdios como esse, que no eram incomuns, deixavam a equipe muito insatisfeita com Vanessa. E ela mesma notava o descontentamento dos demais. Entretanto, ela acreditava que o problema estava mais neles, que deviam estar inseguros ou com inveja de seu bom desempenho. Alfredo j tinha alguns anos de experincia no mercado de trabalho, era sensato e equilibrado. Ele sabia que Vanessa tinha grandes potencialidades, mas que precisava olhar um pouco para si mesma e melhorar a sua postura prossional. Decidiu que iria ajud-la e chamou-a para conversar. Essa conversa foi muito difcil para Vanessa, pois ela percebeu que a imagem que os outros tinham dela era muito diferente da que tinha de si mesma. Vanessa concluiu que no bastava conhecer seu trabalho e faz-lo cuidadosamente. Era preciso que a sua forma de trabalhar e suas atitudes estivessem em harmonia com seu talento. Vanessa muito determinada e decidiu mudar! Atitude prossional tambm algo que se aprende, se constri. Ningum nasce sendo um bom prossional. Alfredo cou cheio de expectativas com o resultado de sua conversa e deu diversas dicas para que Vanessa pudesse melhorar a sua atitude prossional. Uma nova fase comeou em sua carreira!
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02/12/2011 20:43:32
mDULO | 3
Secretariado
A G OR A COM V OC
Que conselhos voc daria a Vanessa? O que ela pode fazer para melhorar sua postura prossional? Registre suas ideias no bloco de notas.
Por dentro do tema
A nossa imagem pessoal no depende somente daquilo que sabemos e de nossa capacidade de realizar as coisas, mas sim de tudo o que somos. Tem a ver com nossa maneira de pensar, nossas caractersticas pessoais, nossa forma de falar, vestir ou andar. Ns somos a mesma pessoa em casa, no trabalho ou em uma festa. A diferena que nem sempre podemos nos comportar da mesma forma em todos os lugares. A postura prossional de uma pessoa pode variar de acordo com a empresa ou segmento que atua, ou o cargo que ocupa. Apesar disso, existem algumas diretrizes que so comuns a todos. Voc ver a seguir algumas dessas diretrizes. Que tal se, no decorrer do texto, voc aproveitar para se autoavaliar Pense quais so as caractersticas que voc j possui, o que pode aprender e o que pode ser aprimorado. Pense tambm se voc concorda ou no com as orientaes propostas e por qu. Vamos l?
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Trabalhar com comprometimento

O prossional comprometido aquele que se envolve com seu trabalho, que veste a camisa. Para entender melhor, imagine que um chefe tenha pedido a seus funcionrios um trabalho, a ser feito pela equipe. Uma equipe com prossionais comprometidos composta por pessoas que esto realmente preocupadas em atender s demandas e no s em cumprir o expediente para receber um salrio no nal do ms.
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02/12/2011 20:43:34
CAPTULO | 14
Por isso, as suas reunies sero organizadas, todos sero pontuais e cumpriro com suas responsabilidades. O trabalho ser desenvolvido dentro da data solicitada pelo chefe ou pelos clientes, de acordo com os critrios estabelecidos. E ningum vai querer jogar o trabalho para os outros; todos tero interesse em atingir resultados excelentes (se a empresa est bem, isso bom para todos os prossionais que trabalham nela). O prossional comprometido se envolve com seu trabalho, no faz suas tarefas por fazer, pois v sentido no que realiza. Tambm busca seguir as normas da organizao e cumpre o que prometeu. Alm disso, proativo: no ca sentado esperando que o mandem antecipa-se aos desaos, v o que preciso fazer e age.
A G OR A COM V OC
Pense em sua postura no dia a dia frente a pequenos problemas ou demandas e em como voc reage a elas. Coisas bem triviais, do tipo: Acabou o papel higinico no banheiro do seu trabalho. H outro rolo disponvel dentro do mesmo banheiro. O que voc faz: troca ou deixa como est? H um compromisso agendado h mais de um ms. Voc liga antes para conrmar ou vai mesmo assim? E se a outra pessoa tiver esquecido? Esses so alguns exemplos para ilustrar o que faz uma pessoa que tem tendncia proatividade, que se vira por si mesma e no depende de outros fazerem as coisas para ela.
Gostar do que voc faz vai ajud-lo muito a ser um prossional comprometido. Se voc se realiza no trabalho, seu envolvimento acontece naturalmente. Todos saem ganhando: a empresa e voc!
Cuidar da imagem pessoal
Algum deveria pedir conserto destes computadores!
Vou ligar agora mesmo!
Cuidar da imagem no sinnimo de vaidade nem de obsesso pela beleza. Signica proporcionar uma presena agradvel em seu ambiente. Isso quer dizer cuidar de sua aparncia fsica, mas tambm de sua forma de se expressar, seu comportamento no ambiente. Trata-se da imagem de si mesmo que voc deixa para as pessoas. Vamos ver alguns elementos que contribuem para uma boa imagem pessoal.
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02/12/2011 20:43:35
mDULO | 3
Secretariado
Roupas
Imagine que voc foi ao mdico e, ao chegar l, ele o atendeu com um jeans surrado (voc no tem certeza se est limpo) e com uma camiseta sem mangas. Como voc se sentiria? Voc acreditaria que esse um bom mdico? Esse exemplo pode ser um pouco exagerado, mas retrata algo real: a roupa que voc usa para trabalhar reete no s a sua imagem como prossional, como tambm a imagem de sua empresa. Procure vestir-se de acordo com 79 a funo que ocupa e com as caractersticas de sua empresa. Se a empresa for informal, no h necessidade de usar terno ou tailleur. Entretanto, no por isso que voc precisa se vestir como se estivesse indo a um churrasco com amigos. Ento, bom senso a palavra-chave. Se voc estiver em dvida, converse com algum colega de trabalho em que cone e pea a sua opinio.
A forma como um prossional se comunica muito importante, para ele mesmo e para a sua organizao. Que tal reetir sobre os principais aspectos de comunicao oral e escrita, pensando em sua postura prossional ?
Postura ao sentar, andar, gesticular, falar

vida dura... Voc j sabe que a comunicao no-verbal s vezes fala muito mais do que mil palavras. A forma como voc age, senta, caminha, fala etc. mostra muito sobre o prossional que voc . Fique atento a todos esses aspectos. Isso no signica que voc precise agir como um rob, sem naturalidade. Seja quem voc , agindo com espontaneidade, mas lembre sempre que est em um ambiente prossional. Cuidado com os extremos, por exemplo: Procure no ser to expansivo a ponto de todos notarem voc. Nem ser to tmido a ponto de ningum perceber que voc est ali. Como em tudo na vida, o equilbrio o ideal.
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02/12/2011 20:43:38
CAPTULO | 14
A G OR A COM V OC
Pense um pouco sobre a maneira como voc caminha, a forma como voc se senta, em seus gestos. H algo que possa ser melhorado?
Discrio
Discrio e conabilidade devem ser caractersticas de qualquer prossional. Veja o quadro abaixo. Quais destes itens fazem parte de seu modo de agir?
Lidar com assuntos condenciais Resguardar a vida dos superiores
Se voc tem acesso privilegiado a alguma informao, no cabe a voc comentar o assunto com ningum. Tambm no faz nenhum sentido comentar sobre a vida ou os hbitos de seus superiores. Alm de cuidar de sua imagem, voc tambm deve zelar pela imagem deles. Se algum faz uma reunio, para resolver algum assunto importante. Procure no interromper, ou faa-o com bom senso. Caso precise interromper uma reunio para levar algum recado, bata na porta primeiro. Prepare antes um bilhete com o assunto e o entregue diretamente ao interessado ou a quem est presidindo a reunio. Se precisar de resposta, basta aguardar. Certamente algum ir atend-lo brevemente. Leve ao seu superior somente o que realmente lhe interessa; poupe o seu tempo e o dele. Tenha iniciativa, resolvendo tudo o que puder, de acordo com seu poder de tomar decises.
Respeite as reunies
Resolva o que puder sozinho, de forma autnoma
Comunicao
Tudo o que voc acabou de ver sobre o cuidado com sua imagem tambm inuencia a forma como voc se comunica. Alm disso, o prossional que fala bem, escreve corretamente, no faz fofocas, no ca reclamando de tudo e de todos, no usa linguagem vulgar, entre outras atitudes, certamente faz um bom uso da comunicao. Ainda dentro desse tema, vale salientar alguns pontos. Veja a seguir.
Postura ao telefone
Como qualquer outro instrumento de trabalho, preciso fazer o uso racional do telefone. Seja sempre breve nos telefonemas, avaliando antes da ligao se ela realmente necessria, ou se voc pode tratar do assunto pessoalmente ou por e-mail.
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02/12/2011 20:43:38
mDULO | 3
Secretariado
Quando estiver usando o telefone, pense que pode haver outras pessoas tentando ligar para o seu ambiente de trabalho, ou at mesmo para voc, com a nalidade de resolver algo importante. Algum poder desistir do telefonema se a linha car ocupada durante muito tempo, fazendo com que oportunidades sejam perdidas ou algum problema tenha sua soluo prorrogada. Veja outras dicas importantes: 1. Sempre que voc atende o telefone em sua empresa, voc a empresa para seu interlocutor. Por isso, importante dizer o nome da empresa e/ou rea em que trabalha. Cumprimente a pessoa (bom dia ou boa tarde) de um A dra. Patrcia no chegou modo tranquilo (sem exageros no tom) e diga o seu nome. ainda. Ela teve uma dor de barriga, foi chamada na 2. Quando algum procurar por seu superior e escola do lho... este ainda no estiver na empresa, voc no precisa dizer: Ele ainda no chegou, nem dar um relatrio detalhado de sua agenda. Procure ser discreto, dando o mnimo de informaes, e anote o recado, para posteriormente tomar as providncias necessrias. Um exemplo do que voc pode responder: No momento ele no est. Gostaria de deixar algum recado? 3. Pode acontecer que voc que encarregado de fazer uma triagem das ligaes feitas para seu superior. Tome cuidado para no isolar o seu chefe, criando situaes difceis para ele ou para quem o procurou. A deciso de quem ele deve ou no atender dele, e no sua. Siga as orientaes que receber dele. 4. Se um telefone que no seu tocar insistentemente e voc estiver disponvel, no custa nada atender e anotar o recado. Isso demonstra sua viso de equipe e comprometimento. 5. Voc passa a maior parte de seu dia no trabalho e natural que eventualmente tenha algum assunto pessoal para tratar ao telefone. Quando isso acontecer, lembre que sua vida pessoal realmente sua. Voc tambm no precisa fazer um relatrio do que est acontecendo para todo mundo. Procure o momento adequado, quando estiver com poucas demandas. Se for algum problema em relao ao qual precise ser duro com algum, procure usar o seu celular, ou algum telefone pblico, em seu horrio de descanso. 6. Se voc trabalha no mesmo ambiente que outras pessoas, procure moderar o tom da voz ao falar ao telefone, para no atrapalhar os colegas.
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02/12/2011 20:43:39
CAPTULO | 14
Fofocas, lamentaes e ans

Imagine a seguinte situao: Vanessa chegou de manh ao trabalho e uma colega logo a chamou para contar uma fofoca. A notcia mesmo bombstica! Rgis e Marta, dois membros da alta direo da empresa, foram vistos num restaurante na noite passada, jantando juntos, e parecia haver um clima de romance entre eles! Uau!
A G OR A COM V OC
A pessoa que contou a grande notcia mesmo muito prxima de Vanessa, e sua amizade tem se estreitado cada vez mais. Provavelmente esse comentrio no vai prejudicar ningum. Como Vanessa deve agir? Registre suas impresses no bloco de notas e depois reita com base no texto a seguir.
A regra sobre a sua vida vale tambm para a vida dos outros: ela realmente dos outros. Falar da vida alheia no agrega nada sua vida. Voc gostaria que outros zessem comentrios a seu respeito, ou sobre a sua vida? No lugar de Vanessa, um bom caminho seria no dar continuidade ao assunto. No preciso mostrar desaprovao; basta no alimentar a conversa, guardando a opinio sobre o ocorrido somente para si, ou dizer que nesse dia voc est muito ocupado e que em outro momento vocs podem colocar o papo em dia. Se voc permitir que o outro note que no quer ir adiante com o tema, passar a no mais procur-lo para fazer fofocas. Postura semelhante recomendada para as reclamaes. Se alguma coisa em sua empresa no estiver satisfatria, procure levar o assunto diretamente para quem puder fazer algo para mudar. Seja imparcial e leve as suas sugestes de melhoria. Isso melhor do que car reclamando da empresa pelos cantos, atitude que s faz prejudicar o clima geral e a pessoa em particular.
Palavro
Quem nunca falou palavro que atire a primeira pedra! s vezes um palavro escapa. Mas isso no faz parte do contexto corporativo. Mesmo que muitas pessoas de sua empresa o faam (inclusive seu chefe), voc no precisa praguejar, nem falar palavras de baixo calo.
209
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02/12/2011 20:43:42
mDULO | 3
Secretariado
Voc j pensou que existem diversas formas de reagir e expressar pensamentos e sentimentos? Voc conhece pessoas que falam palavro na empresa a toda hora? Qual a imagem delas na empresa?
Relacionamento
Na histria de Vanessa, uma das coisas que ela percebeu que precisaria melhorar o seu relacionamento interpessoal. Ela concluiu que um bom ambiente de trabalho tambm fruto da postura das pessoas que ali esto. Ao promover um ambiente agradvel, no qual as pessoas se respeitem mutuamente, a produtividade aumenta e todos ganham mais qualidade de vida. Veja algumas das mudanas que Vanessa fez em sua vida:
Ao trabalhar em equipe, uns aprendem com os outros. A distribuio de tarefas permite que todos trabalhem e mostrem suas aptides, sem sobrecarregar ningum. Ao ler um artigo interessante: compartilhar. Ao aprender algo novo: dividir. No devemos guardar o que sabemos s para ns mesmos, pois, ao ensinar, aprendemos muitas coisas novas tambm. No preciso concordar com tudo e com todos para ter um bom relacionamento no trabalho. Existem diversas formas de dar opinies e defender posies sem ser agressivo. At mesmo com o chefe, se tivermos embasamento para os nossos argumentos, por que no dizer o que se pensa? A sua opinio pode trazer as respostas para questes importantes na empresa. Defendendo nossas opinies com rmeza, conquistamos o respeito e a conana dos demais. Reconhecer erros, dizer por favor e obrigado, reconhecer o bom trabalho de outros: atitudes como essas, quando feitas com naturalidade e sinceridade, conquistam a admirao e a simpatia das pessoas.
Trabalhar em equipe
Promover a troca
Falar o que pensa
Tratar os outros com cortesia
Resumindo, a antiga losoa que diz faa aos outros somente aquilo que gostaria que zessem a voc verdadeira, e funciona tambm para o mundo corporativo.
Autodisciplina e autogesto
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A disciplina de um prossional tem muito a ver com responsabilidade e organizao.
02/12/2011 20:43:43
CAPTULO | 14
Os atletas campees so famosos por sua disciplina e persistncia. Procure na internet, jornais ou revistas a trajetria de alguns campees do esporte. Que lies voc pode aproveitar em sua vida prossional? Registre suas descobertas no bloco de notas.
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Veja a seguir algumas caractersticas de um prossional que tem autodisciplina: Conhece as regras da empresa e as segue. No falta ao trabalho, a menos que seja por um motivo de fora maior. Cumpre os horrios de trabalho. Organiza suas tarefas e seu ambiente de trabalho. Reporta-se aos seus superiores, ou seja, d satisfaes do que faz e de suas decises. Cumpre cronogramas e planejamentos e comunica possveis desvios, justicando-os com coerncia.
Trabalhando com autogesto

Voc sabe o que autogesto? Trata-se da capacidade que um prossional tem de gerenciar a si mesmo, dentro e fora do ambiente de trabalho. Relaciona-se com um pouco de cada assunto que voc viu at o momento. Quem tem uma boa autogesto consegue priorizar suas tarefas, aproveitando bem o seu tempo. Planejar o seu trabalho muito importante. No incio de cada semana, avalie quais so suas tarefas e faa uma lista, identicando o que voc vai fazer em cada dia. Todos os dias faa a sua lista e use-a como um mapa de seu trabalho. Durante o dia, retome essa lista, conferindo o que j fez e o que preciso fazer. Caso surjam novas demandas, acrescente em sua lista.
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Prossionais que tm uma boa autogesto dicilmente precisam ser cobrados pelo chefe sobre como vai aquele assunto que eu pedi? .
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mDULO | 3
Secretariado
Antes de comear a trabalhar, avalie essa relao de tarefas, identicando o que urgente e importante. Essas tarefas devem ser priorizadas, para em seguida fazer o que importante, mesmo que no seja urgente. As demais atribuies devem vir em seguida. Caso tenha dvida do que deve priorizar, pea orientaes ao seu superior.
1. A anlise FOFA uma ferramenta muito utilizada pelas organizaes para identicar suas foras e fraquezas, oportunidades e ameaas. Que tal fazer uma anlise FOFA de si mesmo, no que diz respeito sua postura prossional, tendo como referncia o que explicado neste estudo? Quais so seus pontos fortes, em relao sua postura prossional? E os pontos fracos? O que precisa ser melhorado? Quais so as oportunidades de crescimento prossional que voc vislumbra? E as ameaas? 2. Com base em sua anlise, elabore um plano de ao para os prximos seis meses, identicando: O que voc vai fazer para superar seus pontos fracos e as ameaas, aproveitando tambm suas foras e as oportunidades que esto surgindo. Detalhe essas aes: quando ir fazer, como ir acontecer, se algum ir ajud-lo, se depende de algo ou algum para conseguir etc. Depois de tudo isso, pense como voc era antes de comear este curso e como voc hoje. Verique o quanto voc cresceu: quanta coisa nova conheceu, quantas habilidades desenvolveu, como suas atitudes se modicaram, os lugares, as situaes, as pessoas das quais ouviu falar ou viu, como a sua conversa com os amigos mudou etc. Ser uma experincia interessante voc perceber como, em to pouco tempo, est mais preparado para a vida e para o mundo do trabalho. Parabenize-se e festeje essa descoberta. Anal, voc merece!
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CAPTULO | 14
Analise as situaes propostas. Como voc agiria? Quais seriam as suas atitudes? Para cada situao, descreva no bloco de notas qual seria o seu comportamento. Depois compare com as sugestes no nal deste estudo. Quais so as suas concluses? Caso 1 Imagine que voc saiu com alguns colegas depois do trabalho para um happy hour. A empresa est mudando o sistema de gerenciamento de informaes. Esse o assunto do happy hour ; todos s falam nisso. Algumas pessoas esto insatisfeitas, pois precisaro mudar sua forma de trabalhar. Outras esto aborrecidas pela falta de rendimento no trabalho, pois aconteceram diversas panes nos computadores da empresa durante a mudana. E h um grupo que pensa que essa mudana foi mal planejada. Os comentrios durante esse momento de descontrao no so nada construtivos; alguns falam mal da empresa, outros das pessoas, ou de ambos. Como voc agiria diante disso? Caso 2 O seu chefe tem uma reunio importante hoje, da qual voc ir participar. Ao chegar de manh, ele olha para a sua roupa e faz um comentrio sarcstico. Voc no sabe se foi uma brincadeira de mau gosto ou se ele realmente acha que sua roupa no adequada. Pela manh, antes de sair, voc escolheu a sua roupa com cuidado e se preocupou com todo o seu visual. Voc est muito chateado, pois acredita que est vestido adequadamente. E agora, o que fazer? Caso 3 Voc acaba de receber uma agenda eletrnica para organizar os seus compromissos e os de seu chefe. Voc no sabe como utiliz-la, mas um assistente do departamento de Informtica foi encarregado de ensinar-lhe. Na metade do dia, o assistente telefona para voc e avisa que s poder atend-lo no dia seguinte. Voc cou preocupado, pois sabe que seu superior espera que voc comece a usar essa agenda logo. Como sair dessa?
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Secretariado
Vale saber
Msica de trabalho Letra: Renato Russo. Msica: Dado Villa-Lobos/Renato Russo/Marcelo Bonf Sem trabalho eu no sou nada No tenho dignidade No sinto o meu valor No tenho identidade Mas o que eu tenho s um emprego E um salrio miservel Eu tenho o meu ofcio Que me cansa de verdade [...] Tem gente que no quer saber de trabalhar Mas quando chega o m do dia Eu s penso em descansar E voltar pra casa pros teus braos Quem sabe esquecer um pouco De todo o meu cansao [...] Esta msica, que de um grande grupo de rock dos anos 80, Legio Urbana, traz um contraponto quanto aos desaos do mercado de trabalho. Ao mesmo tempo em que salienta o valor do trabalho, mostra o dilema e o cansao de quem se sente explorado e sem motivao. Como uma pessoa deve reagir diante do descontentamento com sua vida, sua prosso ou com o mercado de trabalho? Quais so as sadas? Quais so as alternativas possveis? O trabalho, muitas vezes, o lugar onde passamos mais tempo da nossa vida. Por isso, ele deve ser motivo de satisfao e no apenas de benefcios nanceiros. Gostar dele signica que o faremos com mais leveza, entusiasmo e, consequentemente, competncia. Conformismo no leva ningum a lugar nenhum. Toda pessoa tem capacidade de rever a sua histria e mudar. tambm possvel mudar o meio em que vivemos, transformando a indignao em atitudes teis sociedade.
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CAPTULO | 14
A crtica social justa e necessria num sistema democrtico, e as leis brasileiras permitem que a exeramos com soberania. A liberdade de expresso est prevista na Constituio. Mas tudo isso no tem valor se no se concretizar em atitudes, que podem se revelar no cotidiano da prpria pessoa, ou se expandir para seu bairro, sua cidade, seu pas. Lembre-se do que foi dito ao longo deste estudo. O discurso deve se reetir em aes e no nosso comportamento. Pense sobre isso!
Intertextos
LI V R O
As regras do trabalho Tudo o que voc precisa saber para crescer prossionalmente, de Richard Templar, Editora Sextante, 2006. Este livro resume uma srie de dicas que envolvem as atitudes de um prossional que almeja o sucesso, fruto das experincias pessoais do autor. Vale a pena fazer uma leitura com olhar crtico, avaliando se concorda ou no com as vises expostas.
Glossrio
Happy hour Em ingls, happy signica feliz , e hour quer dizer hora . Happy hour um encontro de amigos ou colegas, geralmente aps o trabalho, para beber e comer algo, relaxando e aproveitando o nal do dia. Potencialidades Trata-se do conjunto de qualidades de uma pessoa e da capacidade que ela tem de colocar seus planos em prtica, aproveitando essas qualidades. Proativo Aquele que tem proatividade: capaz de tomar iniciativas, tem responsabilidade pelas prprias aes e se antecipa aos desaos. Sarcstico Aquele que possui ironia, que zomba.
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02/12/2011 20:43:50
MDULO | 3
Secretariado
O que voc estudou:
Comprometimento. Imagem pessoal.

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Comunicao e relacionamento. Autodisciplina e autogesto.
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CAPTULO 15
VOC NO MERCADO DE TRABALHO II

Neste estudo, voc conhecer algumas das caractersticas mais valorizadas nos prossionais de hoje e poder avaliar como se encontra no mercado de trabalho.
Vocs que esto chegando agora, lembrem sempre: ser proativo fundamental.
, seu Amaral, queria chegar sua idade assim, cheio de energia.
Em agilidade, aqui na empresa, ningum ganha do Amaral!
02/12/2011 20:43:58
MDULO | 3
Secretariado
Voc conhece pessoas que poderiam ser caracterizadas como geis e dinmicas? Como elas so? O que fazem? Voc se considera uma pessoa gil e dinmica? Voc j percebeu que o mundo de hoje muda com grande velocidade? Isso se deve a uma srie de fatores, entre eles a rapidez da circulao das informaes, o surgimento constante de novas tecnologias e a alta competio entre as empresas, o que faz com que elas busquem novidades para superar a concorrncia e surpreender o cliente. As empresas no param! Buscam novas formas de fazer as coisas, que sejam mais ecientes e ecazes, para oferecer melhores produtos e servios, com custos menores. O fenmeno da globalizao d acesso ao que h de novo em qualquer parte do mundo, e os prossionais precisam se atualizar para car por dentro do que ocorre em suas reas de atuao. Que caractersticas so procuradas no prossional contemporneo? o que voc vai estudar agora.
Quando Ivo chegou ao escritrio, pontual como todos os dias, teve uma feliz surpresa: havia sido promovido de assistente a secretrio e, com isso, receberia um aumento. Mas quem no gostou nada, ao aparecer no trabalho meia hora mais tarde do que o esperado, foi a outra assistente, Jussara. Ela cou pensando o dia inteiro sobre o que fazer, sem nem conseguir se concentrar. Decidiu que, no dia seguinte, iria reclamar com o chefe. E assim o fez. No dia seguinte... Seu Incio, no acho justo o Ivo ser promovido. Eu sou bem mais nova que ele. E tenho mais formao do que ele, porque terminei a faculdade, e ele, no! Incio, o chefe dos dois, pensou em explicar os motivos a Jussara, mas em vez disso decidiu mostrar a sua opinio na prtica. Ento falou: Jussara, j vou lhe explicar. Mas antes, como preciso terminar um trabalho urgente, peo que voc ligue a impressora para mim.
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Jussara saiu da sala, ligou a impressora e voltou.
02/12/2011 20:43:59
CAPTULO | 15
Voc no mercado de trabalho II
Pronto. Obrigado, Jussara. Ento vou mandar imprimir e clicou com o mouse no cone da impressora. Em seguida, continuou: Puxa, Jussara, estou vendo que o trabalho deu mais de 30 pginas! Ser que tem papel suciente na mquina? Jussara respondeu que no sabia, e o chefe lhe pediu que fosse l dar uma olhada, para ver se precisava colocar mais folhas. No caminho, Jussara ainda encontrou com um colega, trocou alguns babados (como eles chamavam as fofocas do escritrio) e, nalmente, depois de colocar as folhas que realmente eram necessrias, voltou. Jussara pediu mais uma vez o chefe , alguns dos grcos do projeto que estou imprimindo so coloridos. Espero que haja tinta colorida na impressora, seno terei que imprimir novamente vrias pginas. mesmo, eu tambm espero torceu a assistente. No melhor voc vericar o quanto antes? sugeriu Incio, timidamente. Est bem concordou Jussara, e l foi ela at a sala de impresso, ainda uma vez. Ao chegar, viu que a tinta da impressora era para impresso em preto-e-branco. Que droga! exclamou em alto e bom som. Alguns funcionrios que trabalhavam perto ouviram e comentaram algo baixinho. Tambm, ele no avisa nada! Ao retornar sala do chefe, Jussara disse: Agora tarde, seu Incio. O trabalho foi todo impresso em preto-e-branco. Depois o senhor manda de novo para impresso as folhas coloridas, e me avisa que eu troco a tinta, est certo? Sem mais remdio, Incio aceitou a ideia. Mas imediatamente disse: Jussara, agora quero lhe mostrar uma coisa. Pegando o telefone, pediu que Ivo desse um pulo at a sala. Em menos de um minuto, l estava Ivo, com seus mais de 50 anos, e a aparncia jovial e gil de sempre. Bem-disposto, cumprimentou Jussara e perguntou ao chefe o que ele queria. Incio disse: Ivo, preciso terminar um trabalho urgente. Peo que voc ligue a impressora. Jussara pensou: Ah, que bom, sobrou para ele... Dessa estou livre. Ivo saiu e voltou em pouco tempo. E disse:
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02/12/2011 20:44:00
MDULO | 3
Secretariado
Seu Incio, j liguei. Aproveitei e coloquei mais folhas, pois vi que iriam acabar logo. E repus o cartucho de tinta colorida, pois a impressora acusava que ele havia acabado. Quando quiser, pode imprimir. Se preferir, me passe o arquivo que eu controlo a impresso e fao a encadernao. Depois de ouvir o que Ivo falou, Incio dirigiu-se a Jussara e explicou, com um jeito paternal: Jussara, voc acompanhou o que o Ivo fez? por causa dessa postura proativa que ele foi promovido. Jussara cou sem jeito, percebendo o quanto ainda tinha que mudar. Incio disse: Sugiro que voc aprenda com o Ivo. Ele tem mais experincia e tambm sabe o que importante no mercado de trabalho de hoje. Com certeza, voc vai conseguir, s ter disposio!
Analise a postura de Jussara ao longo da histria, luz do que estudou. Das coisas que ela fez ao longo dos dois dias, quais voc considera inadequadas? Por qu? Que diferenas voc percebe no comportamento de Jussara e de Ivo? No seria bom ir checando a agenda do chefe?
Por dentro do tema
Ah, ele disse que vai se atrasar... No seja to caxias!
Ser proativo
A histria de Jussara e de Ivo coloca em evidncia uma das caractersticas mais valorizadas no mercado de trabalho contemporneo: a proatividade. Jussara reativa, ou seja, s faz as coisas reagindo a solicitaes. O chefe precisa pedir: veja se tem papel, verique se h tinta colorida, e assim por diante. Mesmo quando o chefe percebe que precisar reimprimir vrias folhas do trabalho, Jussara no se sente aludida, acha que nem com ela, e s faz o que o chefe manda.
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02/12/2011 20:44:02
CAPTULO | 15
Funcionrios como Jussara, que chegam atrasados, que so reativos, que reclamam de tudo, se mostram competitivos demais e, se no tiverem nada para fazer, at acham bom, no tm mais vez no mercado de trabalho. Com a quantidade de atividades que cada prossional assume no seu dia a dia, as empresas tendem a preferir pessoas que se antecipem aos acontecimentos, que resolvam o que podem por si mesmas e no dependam de muitas explicaes do chefe que, por sua vez, tambm vive ocupado. J Ivo tem outra postura. Chega na hora, bem-disposto e parece pronto para o trabalho. Faz uma deduo simples: se algum vai imprimir um material, no basta s ligar a impressora, bom vericar outros aspectos. Ele se antecipa aos problemas, analisa a atividade com uma viso global, evita o retrabalho.
Como diz a msica do compositor Geraldo Vandr: Quem sabe faz a hora, no espera acontecer! Isso tambm vale para a postura do prossional da atualidade.
Prossionais proativos se antecipam, pensam mais frente, exercitam a viso global, evitam o retrabalho. So autnomos e no esperam algum pedir para fazer algo que sabem que necessrio.
Ser gil
Lembra do ditado a pressa inimiga da perfeio? Ele est mudando. As organizaes precisam de agilidade, com qualidade.
Hugo, me entregue o relatrio do jeito que estiver!
Calma, chefe, j z metade... Eu chego l!
A G OR A C OM V O C
Imagine uma empresa que atua num setor bem competitivo; por exemplo, telefonia celular ou vendas pela internet. Por que a agilidade importante para trabalhar nessas empresas? Registre o que voc pensa no bloco de notas. Em seguida, prossiga a leitura.
Num mundo altamente competitivo, as empresas precisam reagir com muita rapidez aos desaos do mercado. Imagine, por exemplo, que voc trabalha numa empresa de telefonia celular e uma concorrente anuncia no telejornal uma promoo bem atraente.
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02/12/2011 20:44:04
MDULO | 3
Secretariado
A empresa em que voc trabalha certamente precisar encontrar, com agilidade, uma estratgia para manter os clientes. Esse desao mais diretamente ligado aos setores de Marketing, comercial, vendas... Mas o senso de urgncia atravessa toda a organizao: certamente muitos funcionrios precisaro de informaes com rapidez, fornecedores precisaro ser contratados em pouco tempo, reunies-relmpago precisaro ser convocadas... Quando voc perceber, a empresa inteira estar envolvida no ritmo de alta produo. Esse ritmo cada vez mais constante no mercado de trabalho de hoje. Os prazos so curtos, as mudanas so aceleradas. Por isso, prossionais que conseguem trabalhar e gerar resultados com agilidade so muito valorizados.
Prossionais geis trabalham com rapidez, sem perda da qualidade. Eles tm conscincia de que prazos devem ser cumpridos e no esperam a ltima hora para realizar as atividades. Tm processos de trabalho denidos e boa organizao.
Ter capacidade de adaptar-se e

Converse com prossionais que voc conhea e que j estejam h mais de dez anos no mercado de trabalho. Tente descobrir como a rotina deles mudou, de dez anos para c. Eles se adaptaram s mudanas? Registre suas descobertas no bloco de notas.
ser exvel
Ah, no, detesto computador!
Lcio, no prefere anotar no notebook?
O pager um dispositivo que transmite mensagens de texto.

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H alguns anos, surgiu um dispositivo chamado pager. Ele logo ganhou popularidade. Em pouco tempo, no havia prossional que andasse sem o seu pager na bolsa, no cinto, no bolso da cala pronto para receber recados. Funcionava assim: a pessoa
02/12/2011 20:44:07
CAPTULO | 15
ligava para uma central telefnica, ditava o recado para uma atendente e, em seguida, esta passava o recado como mensagem de texto para o pager do destinatrio. Parece coisa do passado, no ? Mas ocorreu h apenas alguns anos. Foi um recurso muito til para prossionais que precisam ser localizados em qualquer parte, como o caso dos mdicos. At para casais de namorados era uma mo na roda! Com os celulares, os pagers acabaram caindo em desuso. E o que vem por a? Ningum sabe ao certo. Pode ser que os celulares sejam substitudos por outros aparelhos ainda mais sosticados, com mais recursos... Pode ser que se transformem h celulares que transmitem imagens em movimento, lmam cenas, gravam sons, fazem fotos. Surgem novas tecnologias o tempo todo. A vida assim: as cincias fazem novas descobertas, surgem novas prosses e outras so extintas. O que faz um telegrasta no mundo da internet? E um prossional que dissesse: Eu no uso celular? Para um mundo em contnua mudana, so necessrios prossionais capazes de se adaptar ao novo.
A quantidade de novidades que a indstria tecnolgica lana est diretamente ligada ao consumismo. As propagandas querem nos convencer de que tudo o que no novo deveria ser descartado, para que assim haja mais vendas. Voc j pensou que isso tambm invade o mundo do trabalho? H pessoas que tm abertura para se adaptar, mas o mercado pode rejeit-las, porque elas tinham outra prosso ou porque so de uma era de trabalho diferente. Lendo sobre a vida de prossionais de sucesso, encontramos muitas situaes em que a capacidade de adaptao foi decisiva. Essa adaptao existe em diversos graus. H histrias at engraadas, como a de um famoso executivo que conta que, certo dia, cou sabendo que o principal cliente da empresa estava para fazerlhes uma visita-surpresa. A sala dele estava uma baguna, e a equipe de limpeza simplesmente havia sumido. No houve outro remdio seno arregaar as mangas, tirar a gravata e passar a mo na vassoura! Esse um caso simples, mas h outros mais ousados, como as pessoas que tiveram que mudar de rea. Imagine o caso de prossionais que trabalhavam com a tecnologia dos pagers. O que eles esto fazendo agora? Certamente alguns aprenderam novas tecnologias, outros mudaram de rea. Talvez alguns estejam desempregados, pois sempre existe o risco: num mundo to competitivo e exigente, quem no consegue se adaptar penalizado, ainda mais porque vivemos numa sociedade em que os prossionais nem sempre tm as mesmas chances.
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02/12/2011 20:44:08
MDULO | 3
Secretariado
A G OR A COM V OC
Imagine que voc trabalha como secretrio numa agncia de modelos. Um dia seu chefe lhe diz: Preciso que voc quebre um galho por hoje. O telefonista faltou e no teremos ningum para atender o telefone! Como voc reagiria?
Voc est na corrente do mercado de trabalho de hoje se disse que aceitaria quebrar o galho pelo tempo necessrio. Cobrir uma necessidade da empresa, em razo de uma emergncia, fazendo algo que est ao seu alcance, no motivo para recusa. Nesse caso, o chefe no est pedindo nada de mais, nem se trata de algo extremamente distante da sua funo.
Prossionais capazes de se adaptar a novas realidades so exveis, esto abertos a novidades, veem as diculdades como desaos e buscam semEu pensei que pre superar-se. voc havia acabado o Telecurso TEC! Sim, acabei! Mas sempre tem coisa nova para aprender!
Aprender sempre
Dois conceitos esto presentes no texto que voc leu at aqui: mudana e aprendizagem. O prossional de hoje precisa ser capaz de mudar, certo? E mudar aprender!
A G OR A COM V OC
Se voc j est no mercado de trabalho, pense: como voc era quando mal comeou a trabalhar? Voc certamente aprendeu muitas coisas. Lembre de algumas coisas que voc aprendeu no trabalho (e no havia aprendido na escola) e registre no bloco de notas.
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Num mercado em que as empresas precisam ter alta capacidade de adaptao e mudana, os prossionais devem aprender coisas novas o tempo todo. Mudam as tecnologias, os processos, encontram-se outras formas de fazer as coisas, surgem novas reas... E o que os prossionais fazem? Aprendem!
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02/12/2011 20:44:11
CAPTULO | 15
Hoje no basta decorar contedos, porque eles mudam e surgem conhecimentos inusitados. preciso saber aprender o tempo todo, mesmo sem a ajuda de um professor. Muitas organizaes investem na formao de seus prossionais, por meio de cursos presenciais e distncia, treinamentos, seminrios, apoio graduao e ps-graduao de funcionrios. Se voc trabalhar numa empresa assim, aproveite da melhor maneira essas oportunidades. Mesmo se a empresa em que voc trabalhar no tiver essa prtica, procure manter-se atualizado. S quem estuda permanece no mercado de trabalho. Prossionais que aprendem sempre so interessados e curiosos, buscam conhecer as novidades de sua rea, leem bastante, esto por dentro e antenados com o que acontece e sabem que sempre tm algo para descobrir. Eles tm conscincia de que no sabem tudo e buscam se aprimorar cada vez mais.
Antes as pessoas pensavam que aprender era saber repetir, por isso decoravam tudo o que o professor falava. Hoje se sabe que aprender reelaborar conceitos, propor questes, encarar desaos.
1. Faa uma pesquisa para conhecer que outros cursos voc poderia fazer depois de terminar o Telecurso TEC, para se aprimorar ainda mais prossionalmente. Voc pode buscar informaes, por exemplo, sobre: a. Cursos de idiomas, como ingls, espanhol ou outro idioma que lhe interesse especialmente. b. Cursos de informtica, por exemplo, para se aperfeioar no uso de editor de textos, planilha eletrnica, elaborao de apresentaes ou outros programas de seu interesse. c. Cursos de redao, para dar mais qualidade sua escrita. d. Cursos relacionados a relaes interpessoais, para melhorar o atendimento aos clientes, a atuao em equipe, a capacidade de se observar e se autoavaliar etc. 2. A partir do que descobriu, procure elaborar um planejamento de atualizao permanente. Pense, por exemplo: a. Uma vez terminado o Telecurso TEC, a partir de que momento
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02/12/2011 20:44:12
MDULO | 3
Secretariado
voc vai querer voltar a cursar algo na sua rea: imediatamente? Depois de alguns meses? Depois de um ano? Faa um planejamento estipulando uma data como meta. b. Atualizar-se no s fazer cursos. Pense que outras formas de estudo e aperfeioamento voc vai incorporar sua rotina: ler livros da sua rea? Ler revistas especializadas? Visitar com frequncia sites de Secretariado e ler artigos publicados? Fazer parte de um grupo de discusso sobre temas de sua rea? Cumpra elmente o planejamento que fez... E bom trabalho!
Que tal fazer um teste para avaliar como est a sua postura prossional? O teste a seguir aborda sobretudo os pontos abordados neste estudo. Responda com sinceridade. Depois, verique as respostas no nal deste estudo. O parecer que colocado nessa seo pode ajud-lo a melhorar ainda mais a sua postura, como tambm a reforar o que h de melhor em voc. 1. Se uma reunio est marcada para as 14h, voc: (a) Volta do almoo s 13h55, entrando direto para a sala da reunio. (b) Procura voltar do almoo no mximo s 13h30 para se arrumar a tempo. (c) Volta s 14h ou at um pouquinho depois, pois reunies aps o almoo em geral atrasam. 2. Seu chefe pede um relatrio para o qual voc precisar coletar dados com vrias reas. Por isso, ele lhe d trs dias para prepar-lo, um prazo que considerado bem folgado em sua empresa. Voc: (a) Divide o tempo de forma que no primeiro dia voc colete os dados, no segundo consolide-os e no ltimo redija e revise o relatrio, entregando-o at o nal do expediente, no dia marcado. (b) Coleta os dados no primeiro dia e redige o relatrio no segundo, de forma a car com o terceiro dia apenas para a reviso nal e para entreg-lo logo de manh ou, conforme for, at surpreender o chefe entregando-o um dia antes. (c) Coleta os dados no primeiro dia, comea a redao no segundo, avana no terceiro, mas, como voc tem que dividir essa tarefa com muitas outras, provavelmente voc s o envia na noite do terceiro dia, ou mesmo depois.
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02/12/2011 20:44:13
CAPTULO | 15
3. Seu chefe pede que voc faa uma pesquisa sobre preos de computadores, solicitando ainda que voc d um parecer sobre a relao custo x benefcio. Seu prazo para isso de uma hora. Das frases a seguir, qual mais provvel que voc diga: (a) Vou tentar, mas no posso garantir que consiga. ( melhor prevenir, pois uma hora pouco tempo). (b) pra j! (Voc pode at no dominar o tema, mas conseguir ajuda rapidamente e vai se virar). (c) Eu no entendo muito de computadores... Poderia me indicar a loja e as marcas que deseja que eu pesquise? (Certamente seu chefe j tem algo em mente). 4. Um novo funcionrio foi contratado para a mesma seo em que voc trabalha. Ele vem com muitas recomendaes e dizem que tem tima formao. No entanto, nos primeiros dias, parece bastante perdido quanto s rotinas do escritrio. Voc: (a) Promete que vai ajud-lo qualquer dia desses mas, como anda to ocupado, no fundo sabe que dicilmente ter muito tempo para isso. (b) Oferece ajuda e sugere almoarem juntos para poder esclarecer as dvidas que estiverem ao seu alcance. (c) Fica na sua e deixa-o se virar. Anal, se ele to qualicado, deveria mostrar servio! 5. O diretor da empresa em que voc trabalha convoca uma reunio com todos os funcionrios e d a notcia de que a empresa decidiu, em seu planejamento estratgico para o ano seguinte, mudar radicalmente o direcionamento do negcio. Voc: (a) Decide fazer um planejamento para estudar a nova rea, mas no fundo sabe que, como j aconteceu em outras ocasies, dicilmente vai conseguir cumpri-lo. (b) Sente que h um certo risco envolvido, mas v a mudana com otimismo e pede ao seu superior imediato algumas dicas para aprender sobre a nova rea de atuao da empresa. (c) J ouviu papos semelhantes e sabe que, no fundo, o que deve vir por a a demisso de muita gente; ento, melhor tentar evitar que as mudanas ocorram. 6. Sua empresa ir organizar um evento de formao que dura um dia, para o qual ser convidado o presidente de uma associao de secretrios, que falar sobre o novo perl do prossional dessa rea. Voc: (a) S lembra que o evento vai ocorrer no prprio dia, e alguns minutos antes
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02/12/2011 20:44:13
MDULO | 3
Secretariado
da palestra entra no site da associao por uns cinco minutos, para no cair de paraquedas. (b) Alguns dias antes, pesquisa no site da associao e procura ler alguns artigos do palestrante, para j levar algumas questes prvias para discusso. (c) Participa porque a empresa exige, mas leva o notebook ou algum material para poder trabalhar em outras coisas durante o evento, ou sai quando tem uma brecha. 7. Destas expresses, qual a que melhor resume a sua postura prossional? (a) Eu sempre dou um jeito; mesmo quando no sei, consigo dar uma enrolada. (b) Posso no ser o melhor, mas sou o melhor que posso e quero sempre mais. (c) O trabalho um sacrifcio, mas o m de semana vem a, ento tudo vale a pena!
Vale saber
Os prossionais de hoje so conscientes da necessidade de serem exveis. Mas algumas empresas abusam e exigem que os funcionrios assumam uma grande diversidade de atividades, ao mesmo tempo em que reduzem seu quadro de pessoal. Imagine se no caso da agncia de modelos, que voc 87 analisou neste estudo, em vez de pedir para substituir o telefonista, o chefe dissesse: Um modelo faltou e voc precisa fazer o desle no lugar dele. Voc provavelmente no estaria preparado para essa funo; em vez de ajudar a empresa, poderia at atrapalhar. Ou se ele dissesse: Como na ausncia do telefonista voc deu conta das duas atividades, vamos car s com voc para as duas funes (sem aumento de salrio!). Isso at pode ocorrer, em razo da necessidade das empresas de cortar gastos, mas voc precisa car atento para que a sua exibilidade no se transforme numa explorao sem limite.
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02/12/2011 20:44:15
CAPTULO | 15
Intertextos
LI V R O
Mensagem a Garcia, de Elbert Hubbard, Editora Itatiaia, 2000. Este ensaio conta que, durante a guerra entre os Estados Unidos e a Espanha, o presidente MacKinley precisava fazer chegar uma carta ao general cubano Calixco Garcia, que estava escondido nas montanhas de Cuba. Um soldado, Andrew Summers Rowan, foi indicado para a tarefa. Sem fazer uma s pergunta, ele tratou de cumprir a misso. Atravessou o mar, cruzou o desconhecido serto de Cuba e conseguiu entregar a carta ao destinatrio em menos de quatro semanas. O texto trata da excelncia prossional e da iniciativa embora tenha alguns trechos por certo duros demais, reexo da poca em que foi escrito (1913). Hoje, mais do que nunca, se o prossional quiser ser valorizado, precisa fazer como Rowan: ser capaz de levar a mensagem a Garcia.
RE V ISTA
Voc S.A. http://vocesa.abril.com.br/ A revista, que pode ser encontrada em bancas de jornal e tem circulao mensal, contm dicas para o prossional de hoje e parte do contexto do mundo do trabalho contemporneo. No site so encontradas matrias muito interessantes, de livre acesso, alm de um banco de currculos para prossionais.
SI T E
Ministrio do Trabalho e Emprego http://www.mte.gov.br Os portais do Governo Federal so recomendveis para quem busca informaes seguras na internet. O portal do Ministrio do Trabalho e Emprego traz desde dicas sobre a legislao at artigos interessantssimos sobre o mercado e o comportamento prossional ecaz. Visite-o e d especial ateno seo Observatrio, na qual voc encontrar dicas sobre outros sites interessantes, estatsticas e muito mais. Aproveite!
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mDULO | 3
Secretariado
Glossrio
Reunies-relmpago Modo coloquial de se referir a reunies convocadas de uma hora para a outra.
O que voc estudou:
Ser proativo. Ser gil.

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Ter capacidade de adaptar-se e ser exvel. Aprender sempre.
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CAPTULO 1
1. A resposta pessoal, mas voc deve ter levado em conta o seguinte: o secretrio de hoje articula os dois mbitos de atuao: estratgico e operacional. claro que ele faz telefonemas para contatos da empresa, redige cartas, cuida da agenda do chefe. Mas no se espera que ele se limite a esse mbito. O secretrio deve ter viso global, para compreender cada uma das suas atividades no contexto mais amplo da empresa e do mercado em que ela atua. O captulo fala, por exemplo, que o secretrio precisa saber que informaes devem ser divulgadas e quais so condenciais e devem permanecer em sigilo. 2. A resposta pessoal. Leve em conta que prossionais empreendedores so proativos, fazem as coisas acontecer e no cam esperando tudo vir pronto. Se surge algum problema, o empreendedor no empaca, ele busca solues possveis. Espera-se, no mercado de trabalho de hoje, que o secretrio seja empreendedor. Um exemplo: em vez de ir ao chefe e dizer tenho um problema, o que fao?, ele pode procurar resolver, se estiver ao seu alcance, ou j ir ao chefe com alguma proposta de soluo vivel. 3. Voc foi na linha adequada se disse que sim. Como voc viu ao longo do estudo, cada empresa tem um posicionamento estratgico, e o secretrio deve conhec-lo, para atuar de acordo com ele. Imagine, por exemplo, uma empresa que pretende ter uma atuao global: certamente o secretrio precisar se comunicar com o exterior e precisar dominar idiomas. Imagine uma empresa que tem como lema o melhor atendimento ao cliente. J pensou se o secretrio trata mal as pessoas que telefonam para o seu chefe? Nesse caso, ele est contradizendo as metas da empresa, construindo uma imagem negativa da organizao.
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Secretariado

Resposta pessoal.
CAPTULO 2
1. Em primeiro lugar, Cristiano deveria ter chegado empresa no horrio. Alm disso, para evitar o ocorrido, deveria ter vericado a tempo os e-mails e a agenda do chefe para aquele dia. 2. Considerando o contexto usual das reunies, Laura deve checar os seguintes itens: Pauta da reunio, fotocopiada para os participantes. Resenhas ou pareceres dos livros que sero discutidos. Documentos com os dados de mercado e catlogos das editoras para eventual consulta. Papel e canetas para os participantes. Flip chart : vericar se est com papel e se as canetas esto funcionando. Quadro branco: vericar se est limpo e se as canetas esto funcionando. Aparelhos: projetor, notebook, tocador de CD e de DVD. Vericar se esto funcionando. Vericar se a sala est limpa e organizada. 3.
Registro de telefonemas
Quem ligou Empresa / Cargo 232 Para quem ligou Ricardo Madeira Lojas Legtimas / Diretor Sra. Leila
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RESPOSTaS
Horrio da ligao Assunto Telefones de contato
14h No especicou Escritrio: 8000-7612 Celular: 8709-1111
Recado recebido por
Edson
Note que a pessoa que ligou no deixou os telefones porque disse que Leila j os conhecia. No entanto, Edson procurou os nmeros e anotou de qualquer forma, para facilitar o trabalho da chefe. Essa uma atitude proativa.

1. Os materiais que devem ser vericados diariamente no pequeno estoque so: CDs virgens para gravao de arquivos. Tinta e papel para impressora. Materiais de papelaria (envelopes, grampos, pastas, canetas, entre outros). Alm disso, preciso sempre vericar tambm: Suprimentos para a copa (p e ltro de caf, copos e colheres descartveis, acar, adoante, guardanapo). Materiais de limpeza e higiene pessoal. 2. As atividades que compem a rotina do secretrio podem ser divididas da seguinte maneira: Manh Vericar e-mails. Fazer reunio para despachar com o chefe, passando a agenda do dia, vericando compromisso por compromisso. Vericar as pendncias do chefe para com os outros e vice-versa. Encaminhar correios e entregas.
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Secretariado
Ao longo do dia Preparar eventuais reunies. Checar e gerenciar correspondncias comerciais. Gerenciar pequeno estoque. Gerenciar arquivos. Alm disso, h outras atividades que o secretrio pode desempenhar durante todo o expediente: Receber pessoas. Atender telefonemas e registrar recados. Delegar tarefas no escritrio. Lembre-se de que isso pode variar de empresa para empresa. O secretrio deve adequar a sua rotina empresa em que trabalha.
CAPTULO 3
1. Veja uma sugesto de um possvel checklist: a) Origem: So Paulo. b) Destino: Recife. c) Documentos necessrios: como a viagem pelo Brasil, basta a identidade original ou a carteira de motorista, que tem foto. d) Datas de ida e de volta: voc precisa saber as datas para pensar no hotel com a localizao mais adequada, o transporte, possveis eventos ou passeios etc. e) Horrio de ida e de volta: voc precisa saber os horrios, pois inuenciar na escolha da companhia area e nos horrios de embarque e de desembarque. No esquea de conferir o fuso horrio, que, nesse caso, no alterado. As localidades tm seus horrios baseados no horrio ocial brasileiro (Braslia). Tambm importante rever se perodo de horrio de vero.
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RESPOSTaS
f) Companhia de viagem: voc precisa pesquisar preo de passagem, em diferentes companhias areas, perguntando antes ao chefe se ele tem preferncia por alguma. g) Reserva de hotel: voc deve reservar o hotel com antecedncia, cobrindo todo o perodo da viagem, e tomar alguns cuidados, como solicitar conrmao por escrito. h) Reserva e aluguel de carro: voc pode perguntar ao seu chefe qual o tipo de carro que ele deseja (popular, grande, luxo ou superluxo), se ir utilizar o carro todos os dias, se tem preferncia por alguma locadora. i) Passeios tursticos: voc deve pesquisar e selecionar pontos de interesse de passeios tursticos para seu chefe. Para isso, procure guias de viagens nas bancas de jornais, acesse sites de agncias ou das prprias localidades desejadas, converse com o agente de viagens etc. j) Outros: voc precisa se preocupar em disponibilizar para o chefe algumas informaes para casos em que ele precise resolver eventuais problemas: endereos e meios de contato com embaixadas, consulados, representao dos seus seguros, bancos e cartes de crdito; cmbio; possibilidade de algum feriado, festividade ou evento de calendrio no pas estrangeiro; horrios comerciais etc. 2.
Pas e cidade
Alemanha / Berlim Brasil / Acre China / Hong Kong Espanha / Madri Frana / Paris Paraguai / Assuno Portugal / Lisboa
Diferena de fuso horrio

+4h -2h + 11 h +4h +4h -1h +3h
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Secretariado
3.
Categoria Composio (em geral) de um quarto de solteiro
Possui ar-condicionado central, cofre individual, telefone, servio de quarto 24 horas, TV a cores com transmisso a cabo, som, conexo banda larga internet, frigobar, persianas blackout e janelas termoacsticas. Alguns quartos chegam a ser semelhantes a pequenos apartamentos e possuem at banheira de hidromassagem. Possui quase todos os servios de um hotel cinco estrelas, porm com um pouco menos de luxo. Exemplo: sem janelas termoacsticas e banheira de hidromassagem. Possui TV a cores, ar-condicionado, telefone, sistema de interfone acompanhado por servio 24 horas de recepo, frigobar. Possui TV a cores com antena parablica, frigobar e ventilador de teto. Possui quase todos os servios de um hotel duas estrelas, porm com um pouco menos de conforto, com bastante simplicidade.
Hotel cinco estrelas
Hotel quatro estrelas
Hotel trs estrelas
Hotel duas estrelas
Hotel uma estrela
4. A viagem internacional permitida sem a utilizao de passaporte. Mas preciso apresentar o documento de identidade do pas de origem. Isso de aplica, por exemplo, aos pases do MERCOSUL - Brasil, Argentina, Paraguai e Uruguai - como tambm os da Comunidade Andina de Naes: Bolvia, Peru, Equador e Colmbia. H casos em que acordos bilaterais tambm garantem esse privilgio, como por exemplo, com o Chile a Venezuela (dados de setembro de 2011). 5. Torre Eiffel, Notre Dame, Praa da Bastilha, Museu do Louvre, Palcio de Versalhes.
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RESPOSTaS

A partir do checklist que voc elaborou na questo 1 do Fazendo e aprendendo, conra algumas possveis solues. a) Origem: Curitiba (Paran). b) Destino: Fortaleza (Cear). c) Documentos necessrios: identidade original ou a carteira de motorista, que tem foto. d) Datas de ida e de volta: como o congresso ocorrer de 07/03/2011 a 11/03/2011, importante que a data de ida seja em um dia anterior. A data de volta pode ser um dia depois. e) Horrios de ida e de volta: dependero da disponibilidade e da companhia area escolhida. H voos de Curitiba para Fortaleza que duram sete horas, em virtude de escalas que o avio tem que fazer. Exemplo: o avio sai do Paran, vai para So Paulo, depois para Braslia e, por m, chega ao destino: Fortaleza. No esquea de conferir o fuso horrio, que, nesse caso, no alterado. Tambm importante rever se perodo de horrio de vero e se as localidades so atingidas. f) Companhia de viagem: voc precisa pesquisar preo de passagem, em diferentes companhias areas, perguntando antes ao chefe se ele tem preferncia por alguma em especial. g) Reserva de hotel: voc deve reservar o hotel com antecedncia, cobrindo todo o perodo da viagem (07/03/2011 a 11/03/2011) e tomar alguns cuidados, como solicitar conrmao por escrito. Ligue para o Centro de Convenes e pegue algumas dicas de hotis prximos de onde ser realizado o evento. h) Reserva e aluguel de carro: voc deve perguntar ao seu chefe qual o tipo de carro que ele deseja, se ir utilizar o carro todos os dias, se tem preferncia por alguma locadora. i) Passeios tursticos: voc deve pesquisar e selecionar pontos de interesse de passeios tursticos para seu chefe em Fortaleza. Para isso, procure guias de viagens nas bancas de jornais, acesse sites de agncias ou das prprias localidades desejadas, converse com o agente de viagens etc. j) Outros: voc precisa se preocupar em disponibilizar para o chefe algumas informaes para eventuais necessidades ou soluo de problemas: endereos e meios de contato com embaixadas, consulados, representao dos seus seguros, bancos e cartes de crdito; cmbio; possibilidade de algum feriado, festividade ou evento de calendrio no pas estrangeiro; horrios comerciais etc.
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Secretariado
CAPTULO 4
Os instrumentos de controle devem ser desenvolvidos de acordo com as necessidades da empresa. Procure sempre avaliar qual ser a melhor forma de utilizar esse controle, tornando seu trabalho mais prtico e eciente. Procure no burocratizar demais o processo. Desenvolva algo simples e de fcil utilizao. Veja a seguir algumas sugestes para os instrumentos de controle solicitados neste exerccio. 1
Controle para documentos enviados

Voc pode desenvolver uma planilha eletrnica, que pode ser impressa e preenchida manualmente, ou ento preenchida diretamente em seu computador. Um modelo possvel este:
Controle de documentos enviados
Data Documento Enviado por (nome e setor) Enviado para (nome e setor ou empresa) Observaes
2.
Controle para documentos recebidos

Uma planilha eletrnica tambm muito til nesse caso, pois tanto nesse controle como no anterior voc poder fazer uso da informtica para classicar os documentos por data, remetente etc., fazer ltros ou localizar um recebimento por meio de palavras-chave.
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RESPOSTaS
Controle de documentos recebidos

Data Documento Enviado por (nome e setor ou empresa) Recebido por (nome e setor) Encaminhado para (nome e setor) Observaes
3.
Caderno de protocolos
As informaes contidas em um caderno de protocolos so muito semelhantes s informaes do controle anterior. Voc pode faz-lo mo ou no computador, e depois imprimi-lo. O importante que voc deixe claro que determinado documento foi enviado para algum em certa data, e a pessoa assinou, conrmando o recebimento. Voc pode controlar vrios documentos em uma pgina. Veja um exemplo: Documento: Assunto: Data: Recebido por: Assinatura:
Documento: Assunto: Data: Recebido por: Assinatura:
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Secretariado

1. Caso a empresa utilize sistema de malotes de banco, esse o meio ideal. Voc poder tambm colocar todos esses documentos e envi-los por um portador, seja um funcionrio da empresa (ofce boy), seja o de uma empresa especializada que tenha um contrato formal com a organizao em que voc trabalha. 2. Caso a empresa tenha um sistema de malotes entre as liais, utilize esse servio. Voc poder tambm enviar pelo correio, usando o AR Aviso de Recebimento. 3. O ofce boy da empresa pode levar esse documento com o livro de protocolos em mos. Ao receber o boleto, o cliente dever assinar o livro no local correspondente. 4. Um documento enviado por longa distncia deve ser cercado de cuidados. Voc pode mandar essa encomenda pelos Correios, utilizando SEDEX com AR. Voc tambm poder contratar uma empresa privada, como FedEx, DHL, TNT, UPS etc., lembrando sempre de garantir o recibo de envio e o Aviso de Recebimento por parte do destinatrio.
CAPTULO 5
Como se trata de uma entrevista, o resultado da questo depende das suas prprias descobertas.
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RESPOSTaS

1. Observa-se que a linguagem escolhida no foi a mais adequada para o ambiente de trabalho. Faltam cuidado e respeito com os colegas, expressos pela frase vou mandar mesmo que isso entupa a cx de vcs!. A lngua portuguesa no usada corretamente. Faltou, por exemplo, o til em nao e a cedilha em torco. O emissor usou muitas abreviaes, como cx no lugar de caixa. O emissor no foi claro, objetivo. 2. O pedido de ajuda no ca claro, a mensagem est confusa, com erros gramaticais e falta de cordialidade. Os leitores poderiam se perguntar: Mas, anal, o que eu tenho a ver com isso?, O que ele/ela espera que eu faa?, Ser que ele/ela no sabe ler em ingls?, Ser que terei que traduzir o texto? Quando?, Ele/ela deve estar muito nervoso(a)!, Se o pedido de material foi em portugus, como a resposta veio em ingls?. 3. Sugestes: que o emissor no escreva e-mails quando estiver nervoso, irritado, ansioso. Alm disso, preciso escrever a mensagem de forma objetiva, deixando claro qual o pedido e selecionando os destinatrios. Quem sabe uma visita sala dos colegas para compartilhar o problema no seria uma opo mais interessante? Enviar e-mail no signica se livrar de um problema. preciso buscar a soluo, negociando quem se responsabilizar pela traduo! 4. Caros colegas, Recebi uma mensagem de um fornecedor e ela est em ingls. Quem poder me ajudar a traduzi-la? Muito obrigada/o!
CAPTULO 6
Resposta pessoal.
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Secretariado

1. muito importante que se dena bem o contexto em que a proposta foi solicitada para que seja possvel criar uma soluo sob medida para aquela necessidade. Quando falta algum detalhe na descrio do contexto, usualmente tambm falta algum item na soluo proposta. 2. Ao aceitar uma proposta incompleta, a empresa corre o risco de no receber o que esperava, no tendo em que se basear para cobrar do fornecedor o que foi combinado. 3. O contrato tem a funo de assegurar os direitos e deveres das partes envolvidas em determinada negociao. Por isso a sua importncia: antes de assinar um contrato, as empresas vericam se seus interesses e direitos esto garantidos, e tambm se no h clusulas abusivas. Se no houvesse contrato, as negociaes empresariais seriam feitas de forma insegura, com acordos de boca, deixando em aberto vrias situaes que podem gerar constrangimentos e at mesmo prejuzos.
CAPTULO 7
1. Nas empresas privadas, no obrigatrio que a contratao ou compra de bens e servios seja feita por meio de processos de licitao. A empresa pode simplesmente contratar um fornecedor indicado por algum, sem fazer, inclusive, cotao de preos. Claro que isso pode variar de acordo com as normas internas da prpria empresa. J as organizaes pblicas, que lidam com verbas do Governo, no podem contratar seguindo seus prprios critrios. Nesse caso, obrigatrio que o rgo abra um processo de licitao, que julgar, por meio de critrios previamente denidos, quem ser o melhor fornecedor.
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RESPOSTaS
2. As trs perguntas so essenciais para que se possa conhecer bem o cliente, suas necessidades e seus objetivos. Respondendo com preciso a cada uma delas, possvel prestar um atendimento ecaz, que corresponda s expectativas do cliente e que atinja suas metas. 3. A) Sim, a prvia do que aconteceu com o sr. Roberto Augusto poderia ser mais resumida: Doutora, o paciente Roberto Augusto ligou informando que seu bloco caiu. Devido urgncia, o encaixei na agenda de hoje, no primeiro horrio depois do almoo, ok? B) Saber redigir sinopses muito importante para a economia de tempo no dia-a-dia empresarial: conseguir transmitir, em poucas linhas, apenas as informaes essenciais para que uma mensagem seja compreendida.

Resposta pessoal.
CAPTULO 8
1. Handover e overview. 2. Brieng. 3. Feedback. 4. Project management Gerenciamento de projetos. CEO, CFO. CEO (Chief Executive Ofcer) Diretor geral, executivo principal da organizao; CFO (Chief Financial Ofcer) Diretor de nanas, principal executivo nanceiro de uma organizao.
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Secretariado
Skill Habilidade, qualicao. Timesheet Escala de horas de trabalho do empregado. Label Etiqueta, selo. Storyboard Histria em quadrinhos que descreve com desenhos cada um dos planos de um lme conforme denido no roteiro. Layout Disposio e ordem das coisas em determinado espao. ASAP ( as soon as possible ) To logo seja possvel. Release Material informativo distribudo aos jornalistas para servir de pauta ou ser veiculado completa ou parcialmente, de maneira gratuita. Out of the ofce Fora do escritrio. Home ofce Trabalho em casa. Newsletter Informativo enviado diretamente para o leitor, por e-mail ou carta.

Resposta pessoal.
CAPTULO 9
1. a) Tenha sempre em mente que os diretores pretendem solidicar os negcios da empresa. Considere em sua lista, por exemplo: Clientes poderosos, ou que geram grande lucratividade. Clientes antigos, com relacionamento slido. Clientes com relacionamento estremecido, que devem ser reconquistados. Clientes novos, mas que representam grande importncia para a empresa. Clientes que so amigos dos diretores e fazem parte de seu crculo social. Antes de enviar os convites, valide a lista com seus superiores.
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b) O tom do convite deve expressar o momento importante da empresa: mudana, transformao, melhoria, crescimento, anal essa uma estratgia comercial de
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RESPOSTaS
relacionamento com o cliente. O texto sempre deve estar de acordo com a cultura da empresa. Nesse caso, um escritrio de Contabilidade, o texto deve denotar a formalidade de um ambiente como esse, mas pode ter uma certa leveza, anal, o cliente foi convidado a partilhar de uma conquista: uma celebrao. Lembre-se de que as informaes bsicas devem estar em evidncia, para facilitar a memorizao dos convidados: data, hora e principalmente o novo endereo. c) No telefonema, seu discurso deve seguir o mesmo tom do convite escrito. Procure ser breve: lembre-se de que voc ir conversar com pessoas muito ocupadas. Existem diversas formas para essa conrmao. Veja um exemplo: Bom dia / Boa tarde, senhor (diga o nome da pessoa). Sou (diga seu nome), secretrio(a) do sr. / sra. (diga o nome da pessoa), da Contabilidade Bons Negcios. Gostaria de conrmar sua presena no coquetel de inaugurao da nossa nova sede. Em seguida, conrme dia, horrio e endereo. Finalize o telefonema agradecendo. Caso o cliente d abertura e o relacionamento dele com a empresa permita, fale brevemente alguma coisa sobre essa nova fase da empresa, que tem o objetivo de atender melhor os seus clientes. 2. muito comum no processo de importao e exportao que as mercadorias no cheguem ao destinatrio dentro do prazo. Algumas empresas tm um setor de importao e exportao, outras contratam uma empresa especializada. Como assistente comercial, o seu papel entrar em contato com pessoa responsvel pela importao e descobrir qual a situao da mercadoria: se ela est embarcada (dentro do navio), em terra (j chegou ao Brasil), se entrou em alguma exigncia na alfndega etc. Investigue detalhadamente o que est acontecendo, procurando compreender a situao, para explic-la adequadamente ao seu cliente. O seu retorno deve ser esclarecedor, informando o prazo de entrega da mercadoria e dando a ele tudo o que precisar saber, de forma proativa, para que ele no tenha que voltar a lhe fazer outras perguntas que voc j poderia ter visto. Acompanhe o assunto e, se houve algum desvio, entre em contato com o cliente. 3. Tambm nesse caso possvel que a empresa possua um setor de comrcio exterior ou que tenha contratado uma empresa especializada. Caso a empresa exportadora ainda no tenha sido contratada, voc dever pesquisar empresas, buscando certicar-se de que so idneas. A escolha car a cargo de seus superiores. Estabelecido o seu contato para a exportao, acompanhe todo o processo e conra todos os documentos necessrios. Certique-se de que as mercadorias esto embaladas adequadamente, veja se o packing list est correto, verique se j foi
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MDULO | 3
Secretariado
feito o registro de exportador de sua empresa, se o registro da exportao est correto, conra e exija o conhecimento de embarque, garanta a emisso do certicado de origem etc. Acompanhe a exportao at o m, certicando-se de que o comprador recebeu a mercadoria e que tudo correu bem.

Essa uma situao muito delicada, que requer bom senso e habilidade. Francisco dever contornar a situao com o cliente, evitando que devolva o pedido. Ele tambm poder contribuir para evitar que situaes semelhantes ocorram, sugerindo melhorias aos seus superiores, ou diretamente aos setores responsveis, de acordo com as normas da empresa. Aes: a) Solucionar o problema do cliente Solicitar ao setor responsvel que selecione a quantidade correta do item em questo, garantindo que no ocorra nenhum erro. b) Negociar com o cliente Iniciar a conversa pedindo desculpas pelo inconveniente e deixando claro que sero tomadas as providncias necessrias para evitar inconveniente semelhante. preciso esclarecer o motivo do atraso do caminho e o cansao do motorista, mas evitando atritos. Caso o sr. Severo deseje fazer sugestes ou novas reclamaes, ouvir atentamente e com calma, respondendo objetivamente no momento adequado. Sugerir que seja feita a troca do item em questo, mantendo o restante do pedido. Se necessrio (e autorizado pelo diretor), oferecer alguma vantagem para o cliente nessa troca ou em uma prxima compra. c) Trabalhar proativamente, evitando problemas semelhantes e antecipando-se aos riscos Sugerir que todos os motoristas se comuniquem com a empresa sempre que tiverem algum problema que possa impactar na entrega. Nesse caso, se o motorista tivesse telefonado avisando que estava em um engarrafamento, Francisco poderia comunicar o fato ao sr. Severo com antecedncia. Sugerir melhorias no processo de embalagem e envio do pedido, evitando erros que possam trazer prejuzos para a empresa.
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RESPOSTaS
d) Acompanhar o cliente Acompanhar todo o processo de troca do item, demonstrando ao sr. Severo interesse, seriedade e prossionalismo. recomendvel tambm acompanhar de perto as entregas dos prximos pedidos, certicando-se de que todos os procedimentos esto de acordo com o combinado com o cliente.
CAPTULO 10
Pequeno caixa
1 a 31 de maio de 2006 N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Data 2 mai 8 mai 12 mai 19 mai 23 mai 28 mai 28 mai 29 mai 31 mai Descrio Saldo no incio do ms Papelaria Txi Equipamentos de informtica Suprimento de caixa Flores para aniversrio de cliente Fotocpias e encadernao Copos e pratos descartveis Conserto de bebedouro Total de despesas Total de entradas Caixa no incio do ms Caixa no fim do ms 435 673 745 2354 4573 123 1654 500,00 45,00 34,50 23,30 127,00 35,00 15,00 67,00 N NF Entrada Sada Saldo 128,00 93,00 78,00 11,00 511,00 466,00 431,50 408,20 281,20 346,80 500,00 128,00 281,20

Caso voc tenha tempo, poder fazer uma tabela comparativa, pois isso facilita a sua visualizao de todas as opes, ajudando-o em sua escolha.
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Secretariado
Tambm ir suportar a justicativa de sua deciso junto ao seu superior. Outro caminho fazer algumas anotaes a caneta, em um papel, mas procure fazer isso de forma clara e organizada.
Loja Loja 1 Loja 2 Loja 3 Loja 1 Loja 2 Loja 3 Aparelho Tela Plana 21 Tela Plana 21 Tela Plana 21 Tela Plana 21 Tela Plana 21 Tela Plana 21 Marca Panasonic Panasonic Panasonic Philco Philco Philco Preo 629,00 529,00 549,00 699,00 599,00 579,00 Condies 10x 62,90 10x 52,91 12x 48,25 10x 69,99 12x 49,92 12x 48,25 sem juros sem juros sem juros sem juros sem juros sem juros Entrega Imediata 5 dias 2 dias Imediata 2 dias Imediata
Observe os itens que esto grifados. Na Loja 2 voc tem o melhor preo (R$ 529,00); entretanto, levam cinco dias para entregar. Portanto, no atende s suas necessidades. Sua segunda opo seria a Loja 3 (R$ 549,00). Seria muito arriscado, a TV pode no chegar a tempo. Olhando para as demais opes e vericando a disponibilidade imediata, voc pode optar pela outra Loja 3 (R$ 579,00). O aparelho no da mesma marca dos preos mais baratos, mas as caractersticas so semelhantes e a qualidade da marca equivalente. As duas lojas parcelam o pagamento, sem juros. Normalmente as empresas no fazem nanciamentos to longos para despesas dessa grandeza. Voc poderia tentar negociar um desconto para pagamento vista, que tal?
CAPTULO 11
Essa resposta pessoal. Mantenha as informaes da tabela sempre atualizadas. Procure retornar tabela pelo menos duas vezes ao ano. Assim voc poder visua lizar o que pode melhorar em sua vida, cuidando melhor de si mesmo e evitando doenas ocupacionais.
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RESPOSTaS

1. Estudar e trabalhar no so atividades incompatveis. Muito pelo contrrio! Cada vez maior o nmero de pessoas que conciliam trabalho e estudo, sobretudo quando a palavra de ordem aprender sempre! Frequentemente, necessrio e desejvel! que retomemos os estudos, busquemos um novo curso, uma especializao, no caminho do desenvolvimento contnuo. Contudo, conciliar essas atividades exige disciplina, dedicao, organizao, responsabilidade. Anal, h mais compromissos ainda para cumprir: horrios, prazos, leituras. Perder a maior parte das aulas por estar sempre envolvido com reunies ou trabalhos urgentes aps o horrio de trabalho poder gerar frustrao. Se o momento turbulento e excessivamente atarefado para estudar aps o trabalho, espere um pouquinho mais. O importante fazer tudo, trabalho ou estudo, com qualidade. No adianta s a quantidade. preciso aproveitar a experincia e no s acumular certicados de cursos. Outra dica: no faa vrios cursos ao mesmo tempo, junto com o trabalho. Que tal fazer um curso de cada vez, estudando cada tema com mais profundidade, fazendo novos amigos, lendo novos livros? Tenha sempre claro para voc quais so seus objetivos e concentre-se em atingi-los, dentro de suas possibilidades. Procure estudar o que voc gosta, para lhe trazer satisfao. Aprender coisas novas renova as energias e possibilita alar novos voos, com novas asas e olhares. A experincia prtica do trabalho enriquece o estudo, permite pensar em casos concretos. O estudo amplia horizontes, revela novidades na rotina do trabalho. Trabalho e estudo se complementam e so, cada vez mais, indissociveis, isto , difcil falar de uma coisa sem se referir outra. 2. A tabela que voc preencheu na seo Fazendo e aprendendo poder ajud-lo nesse sentido. hora de reler o estudo, pesquisar e reetir sobre como voc tem cuidado de si mesmo e das pessoas que fazem parte da sua vida. Pergunte-se: as atividades que realizo me trazem bem-estar? Mudar sempre possvel! Antes de tudo, porm, preciso visualizar o que pode mudar e por qu. Permita-se essa pausa de tempos em tempos. perigoso se acostumar a situaes desagradveis ou insatisfatrias. Uma doena ocupacional pode falar mais alto como resposta. Procure evitar o sofrimento. A vida precisa ser cheia de signicado! 3. Tudo indica que a pessoa da ilustrao est sentada de forma adequada. Veja por que motivo e relembre uma parte do captulo: A pessoa da gura mantm os cotovelos na altura do teclado ou do tampo da mesa.
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Secretariado
A altura do monitor est ajustada de modo que o topo dele que, no mximo, na altura dos olhos. A pessoa usa o mouse prximo ao teclado e o mais prximo possvel do corpo. Suas costas esto bem retas e apoiadas. Voc acha que falta alguma coisa para melhorar ainda mais?
CAPTULO 12
Pesquisando no site da Federao Nacional das Secretrias e Secretrios http:// www.fenassec.com.br , voc poder conhecer a lei que regulamenta a prosso. O cdigo de tica tambm est disponvel no mesmo site. Voc poder imprimi-lo e ter uma cpia sempre mo para consulta. Estimule seus colegas que estiverem se preparando para ser secretrios a fazerem o mesmo. Conhea o cdigo e a lei regulamentadora para conhecer os princpios da prosso, que devem ser respeitados e compartilhados, e para estar atento aos seus direitos. Secretrios conscientes podero unir esforos e alcanar conquistas prossionais ainda mais signicativas. Aproveite e faa uma reviso do estudo, tomando nota dos conceitos principais. uma boa maneira de se preparar para a prova!

1. O fato noticiado pela imprensa, em 2005, sobre a entrega ao Governo da agenda de Marcos Valrio por sua ex-secretria merece uma anlise cuidadosa para evitar julgamentos equivocados. Voc j pesquisou o cdigo de tica e poder se basear nisso para encontrar respostas e fazer novas perguntas. Embora o cdigo de tica estabelea que secretrios devam guardar sigilo sobre qualquer documento que lhe seja conado, h, antes de tudo, um compromisso com a cidadania e com a lei do nosso pas. Como voc se sentiria sabendo que seu chefe cometeu atos ilcitos envolvendo dinheiro pblico? Lembre-se de que um dos deveres do prossional secretrio prescritos no cdigo de tica o seguinte: direcionar o comportamento prossional para a verdade, a moral e a tica. Em nenhum momento o prossional secretrio poder envolver-se em quaisquer atos que sejam falsos, imorais ou ilegais.
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RESPOSTaS
Alguns na poca se perguntaram: mas e se essa secretria s queria divulgao de sua imagem na imprensa, buscando os chamados 15 minutos de fama? O assunto mesmo polmico e aqui no o lugar de fazer julgamentos. Portanto, pense mais e procure ouvir outras pessoas sobre essa questo. Mais do que isso, tente se colocar no lugar dessa ex-secretria. O que voc faria no lugar dela? 2. A resposta pessoal, e essa uma valiosa oportunidade para reavaliar o que lhe aconteceu. Anal, voc agora tem uma bagagem importante de estudos sobre tica e poder ampliar a sua compreenso sobre o episdio vivido. Ser que voc teria feito algo diferente hoje? 3. Voc j conhece o cdigo de tica do prossional secretrio. Alm dos valores e deveres que orientam as prticas e atitudes de seu grupo prossional, que outros valores voc considera importantes para viver melhor consigo mesmo e com os outros? Por exemplo: respeito, transparncia, sinceridade, solidariedade, amizade, pontualidade, responsabilidade so valores fundamentais para voc? Pense tambm nos seus limites. Que situao seria inaceitvel para voc de acordo com seus valores pessoais?
CAPTULO 13
1. O objetivo da candidata no est colocado. 2. A candidata apresenta documentao anexa ao currculo, sem necessidade. 3. Coloca um item no local errado (disponibilidade para mudar de horrios no uma qualicao, e sim uma informao sobre a situao do candidato). 4. Menciona liao partidria, e ainda coloca isso no item reservado s qualicaes.
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Secretariado
5. O currculo contm um erro de ortograa ( acessora em vez de assessora ). 6. A candidata usa letras maisculas para destacar pontos, gerando impresso de exagero. 7. Informa o cargo que ocupou anteriormente, mas no descreve as principais atividades que desempenhou, deixando o avaliador sem conhecimento sobre o que ela sabe fazer.

Resposta pessoal.
CAPTULO 14
Sempre que zer uma autoavaliao, procure registrar por escrito suas concluses. Se o seu plano de ao estiver escrito, signica que voc fez uma espcie de contrato consigo mesmo, ajudando-o a lev-lo adiante. Para que sua anlise FOFA e seu plano de ao realmente tenham efetividade, importante que voc recorra ao seu documento periodicamente (toda semana ou a cada quinze dias), fazendo questionamentos, como: Em quais pontos do meu plano eu j progredi? O que no deu certo? Por qu? Posso criar um Plano B? H algo que eu deva acrescentar ao meu planejamento? Quais sero os meus prximos passos?
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Faa isso com muita sinceridade consigo mesmo. Procure no car desanimado caso algo no tenha ido to bem. Celebre tudo: os fracassos, pois levaram voc a um novo aprendizado; e os sucessos, pois voc conquistou um objetivo!
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RESPOSTaS
Veja a seguir um exemplo de documento para um plano de ao.

Plano de ao
Nome: Data: Meus pontos fortes so: Meus pontos fracos so:
Oportunidades:
Ameaas:
Meus objetivos:
O que vou fazer?
Quando?
Onde?
Quem ir me ajudar?

Caso 1 possvel que voc concorde com algumas opinies e discorde de outras, mas dicilmente ser construtivo voc estimular essa conversa. Lembre tambm que as palavras que voc disser podem ser levadas adiante, gerando mal-entendidos ou problemas para voc. Como uma boa sada, voc pode sugerir que se organize uma reunio de avaliao na empresa em que as pessoas possam, com prossionalismo e imparcialidade, contribuir com a implementao do sistema. E... Que tal mudar de assunto? Anal, hora de relaxar, de compartilhar a vida, de diverso! Mas, se o assunto esquentar e a situao car constrangedora, melhor voc pedir licena e tomar o caminho de casa.
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Secretariado
Caso 2 Existem alguns caminhos que devem ser tomados de acordo com a poltica da empresa, a abertura entre voc e seu superior, seu temperamento etc. O mais importante que voc procure manter a calma e a autoconana, sem aumentar o tamanho do fato. No transforme isso no assunto do dia na empresa! Voc pode pedir a opinio de algum colega de trabalho (um, somente um!), mas sem aumentar o tamanho da situao. Se vocs chegarem concluso de que est tudo bem, s basta rir da piada malfeita e seguir em frente! Caso ache necessrio e tenha essa abertura, fale sobre o assunto com seu chefe e pergunte-lhe se realmente acha que sua roupa no est adequada, expondo seus pontos de vista. Voc pode concluir que algo no est realmente bem com sua roupa... Nesse caso, veja se consegue improvisar algo que melhore o seu visual: tirar algum acessrio, ajeitar melhor a camisa, melhorar a maquiagem etc. Talvez nesse caso voc possa discutir com seu chefe a necessidade ou no de sua presena na reunio, agradecendo a sua dica e deixando claro que ir tomar mais cuidado nas prximas vezes. Na maior parte dos casos, o melhor manter o silncio e a discrio. Muitas vezes a sada no comentar nada com ningum, continuando seu trabalho sem deixar que esse fato o afete. Anal, conitos e diferenas existem em todo lugar, e precisamos aprender a lidar com situaes embaraosas. Caso 3 Voc pode car esperando sentado pelo assistente de informtica e explicar para seu chefe o que aconteceu, ou pode mostrar que tem iniciativa e proatividade. Que tal estudar o manual da agenda eletrnica? Voc pode anotar suas dvidas em um papel, para resolver com o assistente, assim que ele estiver disponvel. Certamente ir aprender diversas funes que permitiro que voc comece logo a usar a agenda, atendendo s expectativas de seu superior.
CAPTULO 15
preciso fazer e aprender sempre! Planeje-se, movimente-se, desenvolva-se continuamente!
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RESPOSTaS

1. A resposta b no s revela postura prossional, com comprometimento e responsabilidade, como parece ser a opo mais segura e tranquila, pois pessoas que chegam em cima da hora costumam car um pouco mais agitadas, preocupadas, e esse estado emocional pode afetar negativamente a sua participao na reunio. Tambm recomendado rever a pauta da reunio e fazer anotaes importantes para no esquecer nenhum assunto durante a reunio. Atrasos podem acontecer por causa de algum imprevisto. Nesses casos, desculpe-se de forma rpida, respire fundo, acalme-se, concentre-se, aguarde um pouco para poder comear a participar ativamente da reunio. 2. A resposta b a opo dos que so responsveis, organizados e proativos. Trata-se da forma ideal de se trabalhar. E esse ideal no est distante. Ele pode ser praticado e deve ser preservado. As pessoas acham que trabalhar de forma organizada um sonho inatingvel, pois as tarefas so variadas e nunca possvel cumprir prazos com qualidade. Se isso acontecer algum dia com voc, cuidado! H algo errado na sua rotina de trabalho. Se voc acha que no ter condies de cumprir um prazo dentro de padres de qualidade, o melhor a fazer justicar, de forma assertiva, essa diculdade, negociando um prazo um pouco maior ou perguntando se poder deixar alguma outra tarefa em segundo lugar para atender, com pontualidade, ao prazo. Se, alm de cumprir o prazo e fazer um bom trabalho, voc entrega algo antes da data esperada, surpreendendo o chefe, voc marca seu espao de forma diferenciada e pode, ainda, discutir melhores maneiras de redigir o relatrio. Sobra um tempinho para feedbacks que podem resultar em ajustes e aprimoramentos. 3. Lembre-se de, acima de tudo, ser sincero, transparente. Se voc puder dizer um pra j! (opo b), com segurana e comprometimento, timo! Espera-se proatividade e agilidade de qualquer prossional na atualidade. No diga isso s para agradar ao chefe, pois poderia revelar insegurana e imaturidade de sua parte. Agora, se voc escolheu a opo c, reita um pouco mais: se seu chefe tivesse condies e tempo suciente, teria feito ele mesmo a pesquisa e no pedido a voc. Portanto, se voc novo no emprego ou se sua primeira experincia de trabalho, voc no obrigado a saber tudo, mas pense que h muitos meios de se chegar a uma informao, como, por exemplo, consultando na internet ou solicitando apoio aos colegas.
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Secretariado
4. A resposta b reete seu prossionalismo e mostra o quanto voc colaborativo. O conhecimento s aumenta quando compartilhado. Quem sai ganhando voc! No h o que temer. Voc est contribuindo para o aumento da qualidade e eccia no escritrio e sempre pode aprender com o outro; neste caso, com tima formao e, certamente, cheio de outras coisas para ensinar. Coloque-se no lugar do outro e se questione: De que forma eu gostaria de ser tratado em uma situao como essa? 5. Se voc reconhece e identica a presena de riscos, mas tambm v oportunidades, voc tem menores chances de ser impactado negativamente pela mudana. Anal, se voc procura compreender o que est acontecendo e se envolve com a mudana de forma ativa, voc se apropria mais facilmente dos elementos novos que entram em jogo, preparando-se para substituir antigos padres e prticas por novos desaos. Lembre-se tambm de que direito seu ser informado sobre o que ir mudar. S com essa informao voc poder participar ativamente da mudana, apoiando os colegas e contribuindo para um clima na empresa mais agradvel e cheio de conana. 6. Se a empresa em que voc trabalha lhe oferecer essa oportunidade, trazendo um prossional reconhecido para uma palestra, nada melhor do que aproveitar a ocasio para aprender mais e valorizar a presena do convidado. Voc representa a empresa, e estar preparado para fazer boas perguntas otimiza uma experincia de aprendizagem, trazendo benefcios para voc e para seus colegas que podero ter dvidas semelhantes. A aprendizagem se d pela interao entre todos os envolvidos no processo. Seja ativo em relao ao conhecimento. No espere receber tudo pronto, com passividade. Se voc levar outros materiais e fazer outras coisas durante o evento, isso ser sinal do mais profundo desrespeito ao prossional convidado. melhor nem ir ao evento. 7. No h problema em no saber alguma coisa. Nesse caso, pergunte, pesquise, busque as respostas. Dar uma enrolada no sinal de inteligncia e eccia. preciso buscar o conhecimento em um nvel mais profundo, com domnio das prticas e processos envolvidos. Querer sempre mais o caminho do desenvolvimento constante, estar aberto ao novo. Nunca se sabe tudo. Portanto, aprendemos novas coisas a cada dia, nos aperfeioando e reetindo sobre o que zemos antes. Os nais de semana devem ser vividos com todo o prazer: o momento para descansar, para nada fazer, para estar com as pessoas queridas, para ter acesso ao lazer e cultura. Entretanto, se o trabalho um sacrifcio para voc, est na hora de se preocupar com sua qualidade de vida. Se apenas dois dias da semana valem a pena, enquanto os outros cinco representam sofrimento, voc deve se perguntar: O que posso mudar em minha vida para ser mais feliz?
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Bibliografia
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Secretariado
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TEMPLAR, Richard. As regras do trabalho Tudo o que voc precisa saber para crescer profissionalmente. Rio de Janeiro: Ed. Sextante, 2006. TERRA, Ernani; NICOLA, Jos de. Guia prtico de ortografia. So Paulo: Scipione, 1996. TOLOSA F, Benedicto de. Dicionrio de licitaes e contratos administrativos. Rio de Janeiro: Aide Editora, 1995. WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O corpo fala. Rio de Janeiro: Editora Vozes, 2001.
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ndice fotogrfico
Capa
Ausloeser (s/d), Two men in conference room. Latin Stock/Corbis, 42-15396523. SAVAGE, Chuck (2001), Blurred Businesspeople Shaking Hands. Latin Stock/ Corbis, 228-O-049-AD8166. BADEN, G. (s/d), Businessman hurrying in airport terminal. Latin Stock/Corbis, 42-15398832. WINKLER, Holger (s/d), Woman with mobile phone in front of office building. Latin Stock/Corbis, 42-15406731. HOULDER, Gary (2003), WomanTyping on Laptop. Latin Stock/Corbis, AAGV001344. Isu (s/d), Marking of Stock Quotation. Latin Stock/Corbis, 42-15984664. WHITEHURST, William (2003), Student Sitting at Computer. Latin Stock/Corbis, CRBR002177 . Pinto (s/d), Three businesspeople walking. Latin Stock/Corbis, 42-15248112.
Internas
1 GIARDINO, Patrik (s/d), Businessmen Sprinting. Latin Stock/Corbis, AXR003680. 2 3 WHITEHURST, William (s/d). Graduation Cap and Diploma. Latin Stock/Corbis, NT5346725. Satchan (s/d), Young woman at a filing cabinet. Latin Stock/Corbis, 4215249487.
4 VELDE, Elke Van (s/d), Business Meeting. Latin Stock/Corbis, 42-16871325. 5 FEINGERSH, Jon (s/d), Business professionals clapping in meeting. 4215207512. 6 7 KELLER, Michael (1999), Man Balancing Checkbook. Latin Stock/Corbis, 154I-177-R9332. LIMA, Marcos Serra (2006), Andrea e Silvina Ramal.
8 KING, Helen (s/d), Woman Searching the Internet. Latin Stock/Corbis, CRBR232456. 9 Bettmann (1956), Woman Transmitting News Photograph. Latin Stock/ Corbis, U1104871.
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Secretariado
10 RCWW, Inc. (s/d), Businesspeople Laughing in Meeting. Latin Stock/Corbis, 42-18379400. 11 SNYDER, A. (s/d), Young woman and young man in the office. Latin Stock/ Corbis, 42-15268449. 12 Artiga Photo (s/d). Woman Filling Out Paperwork. Latin Stock/Corbis, 4217474736. 13 LIU, Yang (1999). Businessman Taking Notes. Latin Stock/Corbis, AX049240. 14 BENSER, Heide (s/d). Two businessmen and businesswoman at the airport using laptop. Latin Stock/Corbis, 42-15319149. 15 A. Huber (s/d). Waitress Holding Tray. Latin Stock/Corbis, 42-15215379. 16 COOPER, Dennis (s/d). Manager and secretary. Latin Stock/Corbis, 4215231145. 17 ALMEIDA, Lucio (2007). Check list. 18 Cameron (2003). Businessman Brainstorming with Colleagues. Latin Stock/ Corbis, AAFI001148. 19 HAMMOND, F. (s/d). Pouring Coffee. Latin Stock/Corbis, 42-16249578. 20 Emely (s/d), Young Woman Wearing Headset. Latin Stock/Corbis, 4215229473. 21 Jose Luis Pelaez, Inc. (1998), Metal Stopwatch. 542-MI-156-Y1386. 22 FEINGERSH, Jon (s/d), Businesspeople Walking in Row at the Airport Departure Lounge. 42-15968068. 23 BUDDHIRAJA, Deepak (s/d), Businesspeople Shaking Hands. Latin Stock/ Corbis, 42-17503803. 24 HALL, George (1990), E-6A TACAMO Aircraft in Flight. Latin Stock/Corbis, HL001830. 25 Atlantide Phototravel (2000), Diana Restaurant in Bologna. Latin Stock/Corbis, 42-16444450. 26 MASON, Don (2004), Couple Looking at a New Car. Latin Stock/Corbis, CRBR004119. 27 MITCHELL, Kate (s/d), Bodyguards. Latin Stock/Corbis, 42-16150773. 28 ARTMAN,Claire (s/d), Pre-teen Boy with Pet Dove Perched on Hand. Latin Stock/Corbis, 42-15235362.
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29 SAVAGE, Chuck (s/d), Receiving Shipment at Restaurant. Latin Stock/Corbis, AX063671.
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ndice fotogrco
30 Chengas (s/d), Deliver Man Carrying Package. Latin Stock/Corbis, 4218533873. 31 KINGSNORTH, Howard (s/d), Envelopes in Box. Latin Stock/Corbis, 4215242815. 32 Artiga Photo (s/d), Woman Reading Book. Latin Stock/Corbis, 42-16590799. 33 AUBREY, David (2002), Stack of Books. Latin Stock/Corbis, NT5460632. 34 EVERTON, Macduff (s/d), Hands Typing on Laptop. Latin Stock/Corbis, 4217867838. 35 INDEN, A. (s/d), Young woman writing. Latin Stock/Corbis, 42-15231427. 36 Artiga Photo (s/d), Man Typing on Laptop, Latin Stock/Corbis, 42-16439311. 37 WILLIAMS, Adrianna (s/d), St. Bernard Wearing Barrel, Latin Slock/Corbis, 4218648497. 38 DEVAN, C. (s/d), Man in Office Thinking. Latin Stock/Corbis, 42-17182030. 39 COOPER, Mark (1999), Weighing Coins on Scale. Latin Stock/Corbis, 705-I181-R9002. 40 HINSDALE, Greg (s/d), Couple Getting Married. Latin Stock/Corbis, 4217915338. 41 Virgo Productions (s/d), Businesswoman looking through the post. Latin Stock/Corbis, 42-15231098. 42 CLEVENGER, Ralph A. (s/d), Stack of Magazines Alongside Toilet. Latin Stock/Corbis, AX934087. 43 Atlantide Phototravel (1999), Dancers at Dance Theatre of Harlem. Latin Stock/Corbis, 42-17132259. 44 DWIGHT, Laura (1994), Rosa Tying Her Shoes. Latin Stock/Corbis, IH075012. 45 ER Productions (2002), Locked Safe. Latin Stock/Corbis, AX046805 46 PIERRE, AMET JEAN (1991), Postal Route in France. Latin Stock/Corbis, 0000270929-007. 47 LWA-Sharie Kennedy. (s/d ), Girl Pointing to Globe. Latin Stock/Corbis, 4218336346. 48 JLP (s/d), Clock. Latin Stock/Corbis, 42-15217569. 49 THOMSEN, M. (s/d), Young woman wearing a headset telephoning and smiling. Latin Stock/Corbis, 42-15247084. 50 Jose Luis Pelaez, Inc. (1999), Business luncheon. Latin Stock/Corbis, O-054-0200.
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Secretariado
51 ARNAUD, Michel (2005), Front view of an elegant couch against the mural. Latin Stock/Corbis, 42-16714876. 52 CRAIGMYLE, Jim (s/d), Teenage Barista Making Coffee Drink in Cafe. Latin Stock/Corbis, 42-17928699. 53 Strauss (1999), Woman Giving Manicure. Latin Stock/Corbis, O-101-0121. 54 Emely (s/d), Man and Woman in Fashion Boutique. Latin Stock/Corbis, 4215230190. 55 Strauss (1999), Florist Accepting Credit Card Florist Accepting Credit Card. I-186-0176. 56 VEGA, Toms (2007). Papelaria. 57 COOPER, Mark (1999), A penny saved. Latin Stock/Corbis, I-178-0167. 58 DIEBOLD, George B. (2002), Magnifying Glass. Latin Stock/Corbis, CSM002798. 59 Virgo Productions (s/d), Woman Looking at Receipts. Latin Stock/Corbis, 42-15981397. 60 SHUSTER, Gregor (s/d), Pocket Calculator on Financial Newspaper. Latin Stock/Corbis, 42-15277187. 61 COOPER, Ashley (2006), Passengers on Jet. Latin Stock/Corbis, 42-17375888. 62 MODRICKER, Darren (s/d ), Elderly Women in Bathing Suits. Latin Stock/Corbis, PX003380. 63 VARIE, Bill (2000), Workers in Small Cubicles. Latin Stock/Corbis, AX036299. 64 GRAF, Ole (s/d), Young Woman Jumping on the Beach. Latin Stock/Corbis, 42-15289856. 65 VARIE, Bill (2003), Businessman Handcuffed. Latin Stock/Corbis, AX079351. 66 Artiga Photo (s/d), Architectural Team with Blueprints. Latin Stock/Corbis, 42-15181134. 67 Creasource (s/d), Divorcing Couple Sitting in Lawyers Office. Latin Stock/Corbis, 42-16033063. 68 KAISER, Ute (s/d), Young Businesswoman Working in Office. Latin Stock/ Corbis, 42-15260322 69 WINBLADH, P. (s/d), Young woman, in the background two young men. Latin Stock/Corbis, 42-15245381.
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MDULO 3

GOVERNO DO ESTADO DE SO PAULO

FUNDAO ROBERTO MARINHO

CEntRO EStadUaL dE EdUCaO TECnOLgICa PaULa SOUZa

fICha tCnICa FUNDAO ROBERTO MARINHO

Principais temas do mdulo 3 de Secretariado

Mensagem das autoras

GERENCIAMENTO ESTRATGICO DE ROTINAS E SERVIOS

Gerenciamento estratgico de rotinas e servios

Por dentro do tema

A cultura empresarial em mudana

Est digitando a carta para o chefe?

No, estou colaborando com as polticas e estratgias da corporao!

Conhecendo o posicionamento estratgico da organizao

Gerenciamento estratgico de rotinas e servios

Assumindo a responsabilidade de gerenciar informao

Colaborando com a mudana e a melhoria

Gerenciamento estratgico de rotinas e servios

Identicando as necessidades de assessoria gerencial

Avalie seu conhecimento

Gerenciamento estratgico de rotinas e servios

Gerenciamento estratgico de rotinas e servios

O que voc estudou:

A nova rotina do secretrio numa nova cultura organizacional.

Atuao estratgica do secretrio. Responsabilidades do secretrio nos diversos contextos empresariais.

ROTINAS E SERVIOS DO SECRETARIADO

Voc incluiu todos os assuntos na pauta, Michel?

Sim, sr. Juarez. E j solicitei gua e caf para a reunio.

Rotinas e servios do Secretariado

Por dentro do tema

Comeando o dia no escritrio

1 atividade: vericao de e-mails

2 atividade: reunio para despachar

3 atividade: vericar pendncias

Rotinas e servios do Secretariado

4 atividade: encaminhar correios e entregas

Outras tarefas que podem surgir ao longo do dia

Rotinas e servios do Secretariado

2. Checando correspondncias comerciais

3. Gerenciando o pequeno estoque

Jorge, preciso de um CD virgem, para levar para uma reunio agora.

Suprimentos para a copa (p e ltro de caf, copos e co-

lheres descartveis, acar, adoante, guardanapo). Materiais de limpeza e higiene pessoal.

Tem papel na impressora?

Abastecer impressora com tinta

Rotinas e servios do Secretariado

Snia, minha papelada est organizada, j a sua, hein?!?!

J pensou se o chefe recebe um recado assim?

Rotinas e servios do Secretariado

Avalie seu conhecimento

Rotinas e servios do Secretariado

O que voc estudou:

Atividades dirias da rotina do secretrio.

Mas o senhor no lembra o nmero da sua reserva?

No reserva, no hotel, no tquete, no nmero! S folheto Corcovado, n?

Por dentro do tema

Voc j providenciou o seu visto?

Visto? Que visto? Eu no tenho visto ningum ultimamente.

Para viajar preciso ter documentos

O que necessrio para tirar o passaporte?

Comeando pelo dia de ida e volta

Agendando o horrio de ida e volta e a companhia area

O que isso? J comearam?

Escolha da companhia area