Módulo: DCADMT

FICHA-05

Tema 5: Demonstrar Boas Práticas De Serviço Ao Cliente

Perceber o conceito de pôr o foco no cliente.

Antes de atender os pedidos ou sugestões do cliente, vamos perceber bem o conceito de pôr o foco no
cliente.

No contexto das vendas e da interacção entre o vendedor e o comprador, o que significa estar focado
no cliente?
 Significa que o vendedor tenha o ponto de vista do cliente
 Significa colocar-se no lugar do seu cliente e ver as coisas na perspectiva do comprador, ou do
cliente
Isto implica sentir o que o seu cliente está a sentir, pensar no que o cliente está a sonhar e no que ele aspira
alcançar ou a tornar-se. Em resumo, significa colocar o cliente no lugar de condutor e concentrar-se nas
suas necessidades, desejos, aspirações e sonhos - ao contrário de se concentrar em si próprio e no seu
negócio.

Porque é importante colocar-se no lugar do cliente e ver as coisas na perspectiva dele?

 Ajuda a compreender melhor o cliente e encontrar a solução mais certa para ele/ela.
 Ajuda a colocar o vendedor na mesma página com o comprador/cliente.
 O cliente vai sentir e ver que você está a fazer um esforço extra para compreender a situação em que
ele se encontra.
 Garante a satisfação dos clientes para que continuem a comprar e preferir os seus produtos ou
serviços.
 Terá provavelmente mais vendas do que os seus concorrentes.
 Será mais frequentemente do que antes contactado por clientes que querem a sua ajuda, em vez de
ter de os procurar para oferecer o seu apoio. O poder do boca-a-boca não deve ser subestimado.

Mas como podemos tornar-nos mais aptos para pôr o foco nos clientes?
▪ Deixe de se concentrar nas suas próprias necessidades e desejos e concentre-se nas necessidades
do seu cliente. Pergunte a si mesmo: Como posso ajudar o meu cliente?
▪ Mudando a minha atitude e comportamento em relação ao cliente (Por exemplo não quero vender
a todo o custo, mas quero perceber as necessidades do cliente e oferecer a opção melhor).
▪ Quando estiver a vender ou a servir um cliente, concentro-me no comportamento do cliente, assim
nas sensações transmito (é relaxado, tem pressa, é confuso ou tem ideias claríssimas).
▪ Ser honesto e sincero. Caso contrário, os clientes sentirão a sua desonestidade e falsidade.

Você pode treinar e praticar as suas capacidades de foco no cliente ao reverso;

Por exemplo, você é um cliente, que está aqui para adquirir a melhor aprendizagem possível. Eu hoje
cheguei sem preparar-me, vocês fazem perguntas, eu mudo de tópico, não fiz nenhuma pergunta para
perceber se estão ou não a acompanhar a explicação. Como se sentiriam? Que perguntas nascem sobre de
mim, como “vendedor” desta sessão?
▪ Me faz sentir que não sou importante.
▪ Não está interessado nas minhas necessidades de aprendizagem e os meus desejos em participar
nesta formação.
 ▪ Será que está a prestar atenção no que eu disse?
▪ Será que é alguém que conhece o que está a fazer? Não quero mais voltar a ter uma sessão destas.
▪ Estou a perder tempo, aqui não há o que preciso.

Que habilidades e competências são necessárias para um bom serviço ao cliente?

▪ Empatia. As suas interacções podem começar com alguém que esteja frustrado ou infeliz. É
importante que compreenda e se identifique com os sentimentos dos outros e que comunique em
conformidade.
▪ Comunicação Eficaz. Terá de responder de forma atempada. Precisará de comunicar com eles de
uma forma clara e fácil de compreender para resolver o problema.
▪ Paciência. Os clientes podem fazer várias perguntas, ser infelizes ou pedir-lhe que repita
instruções várias vezes. A paciência é importante para manter a conversa no bom caminho,
permanecer afável e proporcionar uma experiência positiva.
▪ Conhecimentos técnicos/ Conhecimento do seu produto ou serviço. Para resolver eficazmente os
problemas, provavelmente precisará de ter um pouco de conhecimentos técnicos ou industriais
para os ajudar a resolver o problema em questão.
▪ Após a sua conversa, é provável que utilize a capacidade de escuta activa para gravar itens de
acção e completar quaisquer tarefas de seguimento.
▪ Adaptabilidade: Cada cliente terá o seu modo de fazer e a sua forma de ser:
▪ Resolução de conflitos
▪ Criatividade
▪ Pensamento rápido
▪ Tomada de decisões
▪ Leitura de sinais físicos e emocionais

Embora o serviço ao cliente seja frequentemente visto como uma competência em si mesma, existem
muitas competências associadas. O conjunto de competências inclui, dentre outras, empatia, paciência,
flexibilidade, uma presença calma, bem como capacidades de comunicação, escuta activa e persuasão.
Trabalhar eficazmente com muitos clientes, cada qual com as suas características, exigirá competências
diferentes para ajudar a criar uma solução eficaz para todos. Iremos exercitar algumas dessas competências
para melhorar a nossa capacidade de lidar com clientes.

Atendimento ao Cliente: Diferenças entre bem e mal

Vamos ler as histórias da Dona Vânia e Dona Elisabete para aprender sobre o que estão a fazer de bem ou
mal quando atendem seus clientes.

História da Dona Vânia

A Vânia é a nossa amiga, dona de um salão de beleza. Ela é uma senhora bem educada que
sempre recebe as suas clientes com um sorriso e saudações calorosas. O salão dela está sempre
muito limpo. Ela chama a maioria das suas clientes pelo nome e conhece os serviços e produtos
que frequentemente pedem no seu salão de beleza. Graças às conversas com as suas clientes,
ela começou a oferecer novos serviços que antigamente não oferecia e uma variedade de
produtos de beleza de boa qualidade. Também verifica sempre a validade e qualidade, antes de
entregar os produtos às clientes. Ela também oferece massagens durante os serviços de
cabeleireira às suas clientes, pacotes com descontos e agradece sempre às clientes quando vêm
ao salão dela. Às vezes, o atendimento pode ser lento porque atende muitas clientes ao mesmo
tempo. Num período de 1 ano, o número de clientes do seu salão de beleza duplicou e ela abriu
mais um salão numa outra zona.
História da Dona Elisabete
A Dona Elisabete possui uma mercearia. É uma pessoa de poucas palavras e raramente fala
com os seus clientes. A sua mercearia está fechada a maior parte do tempo e só faz reposição de
produtos que ela sente que os seus clientes precisam e se não tiver, apenas informa ao cliente
que o produto acabou. Ela reclama muitas vezes que não tem trocos sempre que os clientes vêm
com notas acima de 200 MZN. Num período de 3 meses, o número de clientes da sua mercearia
reduziu significativamente e ela está a pensar em fechar a mercearia. Algumas amigas
aconselharam-na a mudar de atitude, ao invés de fechar e lhe disseram que estão a circular na
zona “vozes” sobre o seu mau atendimento.

Quem oferece um melhor atendimento ao cliente? Qual é o impacto desse atendimento?

 A Dona Vânia oferece o melhor atendimento. Ela conseguiu aumentar vendas e abrir outro salão,
comparando-se com a Dona Elisabete, que corre o risco de fechar a sua loja por não ter clientes por
causa do mau atendimento.

O Mau atendimento pode traduzir-se em frieza e apatia no trato do cliente, enquanto bom atendimento se
traduz em cortesia, boa comunicação, credibilidade, competência, iniciativa, flexibilidade nos pedidos feitos
pelo cliente e disponibilidade para ajudar

Se um produto estiver indisponível não diga que “Não temos”, o que pode dizer?
▪ Desculpe actualmente esgotou, eu poderia sugerir...
▪ Desculpe actualmente esgotou, mas já requisitei, e daqui a x dias estará disponível...

Agora, vamos rever uma lista onde misturamos boas e más práticas de atendimento ao cliente. Vocês irão
colocar (x) somente se for um bom atendimento, no caso de não ser deverão pensar num comportamento
alternativo.

Coloque (x) somente se for um

Boas práticas de atendimento a clientes bom atendimento
1 Dar a cada cliente uma saudação amigável
2 Chamar as/os clientes pelo nome, se forem conhecidos
3 Trata clientes de forma respeitosa
4 Entregar um serviço rápido
5 Informar ou mostrar seus produtos/serviços que podem ser
interessantes para as/os clientes
6 Se um produto estiver indisponível diga que “Não temos”

7 Tomar nota de produtos/serviços que a/o cliente pediu para

acrescentar ou repor
8 Verificar a qualidade do produto antes de entregar à(a)o cliente

9 Não preste atenção ao seu cliente quando chegar na loja,

poderia sentir-se pressionado, deixe ele explorar e se precisar
de ajuda será ele a pedir esclarecimentos
10 Não ter em consideração as ideias do cliente porque somente
você sabe quais são os produtos com melhor qualidade

11 Verificar o valor total a ser pago e, se aplicável, o valor de

trocos
12 Despedir de forma amigável e convidar as/os clientes a voltar
novamente em breve
De forma resumida podemos destacar os seguintes pontos:
▪ Cliente é sempre “RAINHA” ou “REI”.
▪ O cliente tem sempre razão!
▪ Sem clientes o seu negócio não existiria.
▪ Clientes têm a liberdade de escolher onde vão comprar os seus produtos/serviços, incluindo ou não
no seu estabelecimento, então tem de criar uma vontade para elas/eles escolher e voltar ao seu
estabelecimento.
▪ Clientes devem ser sempre ouvidas/os com paciência e sempre deve levar as suas preocupações a
sério.

5.2 BOAS PRÁTICAS DE SERVIÇO AO CLIENTE (I PARTE)

1. Empatia: tomar a perspectiva do outro

Na posição de futuros empreendedores, mas também como trabalhadores de uma empresa, vocês poderão
encontrar-se em situações em que terão de lidar com clientes insatisfeitos. É importante saber como lidar
com elas/eles para que possam mudar o comportamento deles, torná-los clientes fiéis, que promovam os
vossos negócios e que comprem sempre os vossos produtos.

DESCREVA situações nas quais um cliente de uma loja ou empresa esteja transtornado.

SELECCIONE exemplos apropriados de entre os sugeridos abaixo ou crie situações semelhantes:

▪ Depois de esperar semanas por uma reparação, o cliente recolhe o artigo reparado e descobre que
continua avariado.
▪ Uma longa espera numa loja com escassos recursos humanos força a pessoa a ir-se embora sem ser
atendida e a sentir-se irritada.
▪ Um funcionário recusa-se a ajudar um cliente a procurar um artigo e usa linguagem desrespeitosa
com o mesmo.
▪ Percebe que a loja não tem o produto que você tanto precisa, mas o dono da loja está a fazer muita
pressão para que você mude de ideia. Começa a sentir-se irritado.

PERGUNTE aos donos do negócio:

▪ Como se sentiriam se fossem os clientes nestas situações?
▪ O que gostariam de dizer ao empregado?

RESPOSTAS ESPERADAS:
▪ Mal tratado e não respeitado.
▪ Não gosta da atitude do dono da loja ou do empregado.
▪ Chateado com a situação.
▪ Iria pensar que não quer voltar mais à loja e quer dizer isso ao empregado.
▪ Quer reclamar com o dono da loja e queixar-se sobre o atendimento.
▪ Quer dizer que não aconselhará a ninguém a fazer compras nesta loja.
PERGUNTE aos clientes:
▪ Como se sentiriam se fossem empregados destas empresas e um cliente se queixasse a vocês,
mesmo que não fossem os responsáveis pelo problema?
▪ Quais os motivos que acham que um empregado pode ter para responder de forma inapropriada a
um cliente?

RESPOSTAS ESPERADAS
▪ como empregado me sentiria talvez ofendido, ou chateado porque não sinto que é de minha
responsabilidade ou culpa.
▪ como empregado poderia sentir-me frustrado, mas com vontade de melhorar a situação e disposto a
resolver o assunto
▪ um empregado pode responder de forma inapropriada porque não está preparado para entender o
cliente, tem preocupações pessoais e está a trazê-las ao seu trabalho, não tem paciência....
▪ Um empregado chega ao trabalho com uma atitude negativa.
▪ Um empregado recebe demasiadas reclamações de uma só vez.
▪ Um empregado sente-se pessoalmente atacado pelo cliente.

Devemos saber como lidar com os clientes difíceis

A maioria dos clientes que reclama volta ao estabelecimento, se o problema for resolvido com
tranquilidade.

Por que razão devemos ouvir atentamente e acomodar os clientes difíceis?

▪ Os clientes são RAINHAS e REIS. Mesmo com clientes difíceis, é importante ouvi-los com
cuidado, procurar entendê-los e responder-lhes de maneira educada e clara. Às vezes os clientes
difíceis ou insatisfeitos podem ajudá-lo a melhorar o seu negócio, pois destacam áreas sobre
produtos ou prestação de serviços que devem ser melhoradas.
▪ Se as reclamações dos clientes forem verdadeiras, podemos aprender o que estamos a fazer de
errado e impedir que isso aconteça novamente.
▪ Problemas não resolvidos com clientes insatisfeitos podem comprometer a reputação da loja,
portanto tem de se solucionar as queixas.
▪ Perde 1 cliente perde 100 (família, vizinhos, amigos, etc.).

Lidar com as reclamações dos clientes

Devemos tomar notas das estratégias que iremos usar para lidar com a reclamação do cliente. Veja o
exemplo da seguinte conversa patente neste quadro entre o cliente e o empregado:

Cliente: “Um dos sacos que me deu para levar as minhas compras rasgouse a meio do caminho para casa e
as quatro garrafas de vidro partiram-se.”
Empregado: “Oh, isso é horrível. Pisou algum dos vidros?”
Cliente: “Não, mas foi uma grande confusão.”
Empregado: “Lamento que lhe tenha acontecido isso.”
Cliente: “Está bem, mas quero que substitua os quatro artigos sem custos, já que foi o vosso saco que se
rasgou.”
Empregado: “Antes de falarmos disso, deixe-me ver se compreendo exactamente o que se passou, porque
vou ter de explicar a situação ao meu chefe. Comprou os artigos e eu pu-los em dois sacos, duas garrafas
em cada um deles. Na sua ida para casa, um dos sacos rasgou-se e todas as quatro garrafas de vidro se
partiram. Não compreendo como passaram a estar as quatro garrafas num só saco.”
Cliente: “Bem, parei noutra loja e juntei todos os artigos num só saco, porque teria de transportar três sacos.
Mas continuo a achar que deve substituir as quatro garrafas.”
Empregado: “Então acha que um só saco devia ter suportado todos os artigos e, como isso não aconteceu,
quer que a nossa loja substitua as garrafas?”
Cliente: “Exactamente. ”
Empregado: “Muito bem, deixe-me dizer-lhe o que posso fazer. Não estou autorizado a substituir tantos
produtos sem a aprovação do meu chefe. Pode esperar até que o meu chefe regresse dentro de cerca de duas
horas e falar com ele, ou levar já três garrafas de substituição, que ficam abaixo do montante que ele me
autorizou a substituir.”
Cliente: “Quero todas as quatro garrafas substituídas já, não quero esperar pelo seu chefe.”
Empregado: “Lamento, mas não posso fazer isso.”
Cliente: “Não vou ficar à espera durante duas horas. Levo as três garrafas de substituição agora e talvez
fale com o seu patrão mais tarde.”
Empregado: “Muito bem. Vou arranjar-lhe as três garrafas. E, por favor, mantenha apenas duas delas num
dos sacos. Estes sacos não foram concebidos para suportar o peso de três ou quatro garrafas.”
Cliente: “Está bem.”

Se voce fosse o empregado, diria ao seu chefe o que acontecera quando ele voltasse. Perguntar-lhe-ia se a
substituição pelas três garrafas era aceitável, ou se teria preferido que não as entregasse até ele voltar, dado
que a cliente tinha posto todos os artigos no mesmo saco.
Para melhorar o atendimento é fundamental saber lidar com clientes difíceis.

PASSOS OU AS ESTRATÉGIAS QUE DEVEMOS USAR PARA RESPONDER À RECLAMAÇÃO DA CLIENTE?

.

PASSO 1: Manter a calma

- Como se demonstra a nossa calma numa situação potencialmente stressante?
▪ Não fique nervoso(a) ou irritado(a) nem eleve o tom de voz;
▪ Evite interromper a outra pessoa;
▪ Ainda que ache que o cliente está errado, não o corrija nesta fase.

PASSO 2: Escutar toda a queixa sem ficar na defensiva.

- Porque é importante?
▪ Por vezes, um cliente irritado só quer transmitir-nos a sua frustração;
▪ Ajuda a criar empatia e reconhecimento para com a perturbação do cliente;
▪ Resuma a reclamação do cliente. Se possível, tenha o cuidado de personalizar o diálogo, usando o
nome do cliente.
PASSO 3: Não atribuir as culpas a outros.
- Porque não atribuir a culpa ao cliente?
▪ Na maioria, os clientes não querem saber quem cometeu o erro. Só querem ver o problema
resolvido;
▪ Mantenha a calma e prepare o passo seguinte para resolver o problema e, se possível, exceder as
expectativas do cliente.

PASSO 4: Agir com rapidez para tentar resolver o problema.

- Como tentei de resolver o problema?
▪ Na maioria, os clientes ficarão calmos quando começar a resolver a situação.
Este passo tem duas partes. Pergunte ao cliente como gostaria de ver o problema resolvido.
▪ Se achar a sugestão legítima e tiver poderes para a aceitar, faça-o.
▪ Se achar que o pedido não é legítimo ou não tiver poderes para o aceitar, diga-o ao cliente e
encaminhe-o para o seu supervisor.

PASSO 5: Usar de cortesia.

▪ Mantenha um trato agradável ao longo de todo o processo. Tal poderá ser difícil, mas tenha o
cuidado de se manter genuíno(a) e autêntico(a) ao longo da interacção;
▪ Se o cliente usar linguagem grosseira ou abusiva, tem o direito de lhe pedir que use linguagem
mais aceitável.

Saiba que:
▪ Manter a calma e responder de forma construtiva nem sempre é fácil. Exige prática;
▪ A repetição dos negócios com clientes satisfeitos pode ajudar uma empresa a aumentar as vendas;
▪ Os clientes satisfeitos podem partilhar opiniões positivas sobre vocês com a gerência da loja, o
que pode conduzir ao reconhecimento pelo bom trabalho.

5.3 BOAS PRÁTICAS DE SERVIÇO AO CLIENTE (II PARTE)

Um elemento do atendimento ao cliente é ser capaz de comunicar de forma eficaz. Por isso, vamos treinar
nesta sessão formas de transmitir mensagens.

Alguém quer partilhar o que significa comunicação?

▪ Processo de partilha de informações, pensamentos e sentimentos.
▪ Pode ser verbal, escrita ou linguagem corporal.

O que será então comunicação eficaz?

▪ Tem a mesma definição de comunicação, MAS também inclui o facto de que as informações
partilhadas são recebidas e compreendidas da mesma forma com que foram concebidas pela
pessoa que as transmite.

A Comunicação eficaz não é fácil porque há muitos componentes que influenciam a transmissão correcta
da nossa mensagem!
Quem é que quer partilhar uma história onde a comunicação falhou? O que aconteceu como resultado
disso?
▪ Pedi ao meu marido que ele fosse no dia seguinte buscar as crianças à escola mas pelos vistos ele
não me ouviu porque estava a ver televisão e as crianças tiveram de esperar muito tempo na escola
até termos percebido o mal entendido.
▪ Pensei que era o meu colega a pessoa responsável por certa tarefa e pelos vistos ele achava que era
eu então acabou por ninguém a fazer durante vários dias até nos apercebermos desse problema de
comunicação.

Por que é que é então importante comunicarmos de forma eficaz especialmente com os nossos clientes?
▪ Impede mal-entendidos e possíveis conflitos entre os empregados que atendem um cliente e o
cliente e o empregado;
▪ Aumenta a confiança e torna as relações mais fortes;
▪ Fortalece relações positivas que contribuem para um ambiente de cooperação;
▪ Economiza tempo e melhora a produtividade;
▪Evita erros resultantes de má interpretação;
▪ Conseguimos o que queremos.