Administração e Princípios

da Força de Vendas.
Kotler. 597,613.

Prof. Cristiano Castellão

Quem é este cara?
O maior vendedor do Brasil
De camelô de canetas para um dos maiores
empresários do Brasil.
Venda Pessoal
 Venda pessoal funciona como um elo de
ligação entre a empresa e os clientes.
 O vendedor é a empresa para muitos
clientes.
 As empresas acreditam que as forças de
vendas serão mais eficazes a longo prazo se
conhecerem tão bem marketing como
vendas. A venda torna-se cada vez mais um
trabalho de equipe, exigindo o apoio de
outras áreas.
 Vendas
 O vendedor deve estar sempre preparado:

“Deve conhecer todos os produtos da empresa”.

- Quais os tipos de produtos? Quais as
características técnicas dos produtos?
- Quem são os principais concorrentes? Visitar
concorrentes.
 Vendedor e a Informação
 O vendedor é a pessoa com mais condições de
ter informações privilegiadas, na medida em
que passa o tempo “pesquisando o mercado”,
ouvindo informações valiosas emitidos pelo
CLIENTE.
 Vendas
 Existem pessoas mais ou menos convincentes,
mais ou menos comunicativas...mas o segredo
não se resume só a isso..., é muito bom, mas
não é suficiente. Além de empatia,
autoconfiança e energia, precisa de algo a mais.

 Para isso, ele precisará aplicar ferramentas

profissionais no seu trabalho, seguindo as
etapas do processo de vendas.
 Há 8 etapas básicas no processo de
vendas
1.Prospecção,
2.Pré-abordagem,
3.Abordagem,
4.Identificação de necessidades,
5.Apresentação,
6.Trato de objeções,
7.Obtenção de compromisso
8.Acompanhamento.
 Obs: As quatro primeiras etapas devem ser sempre
utilizadas no método de venda profissional, todavia são
pouco utilizadas no dia-a dia (erro grave).
 Prospecção
Durante o trabalho de vendas, muitas
vezes há momentos que o vendedor deve
buscar novas oportunidades, seja para
vender mais para clientes inativos ou
procurando novos clientes.

 É procurar, encontrar e identificar empresas e

pessoas que possam adquirir nossos
produtos (clientes potenciais que
necessitam do produto do vendedor).
 1. Prospecção
 Se eu vendo produtos alimentícios como
café; vale a pena visitar padarias, atacados,
lojas de conveniência, supermercados,
mercadinhos, restaurantes, bodegas,
hotéis....
 1. Prospecção
 A recomendação é um meio eficaz.
 Assegure que o cliente que você tem um bom
relacionamento está satisfeito, antes de pedir uma
indicação (perguntar se ele conhece outras pessoas
interessadas - de forma sutil);

 Quanto maior for o número de clientes prospectados,

maiores serão as chances de encontrar parceiros.
 Nestas novas regiões, buscar fonte de dados nas
associações comerciais, CDL, lista telefônica, .....
 2. Pré-abordagem
 É a coleta de informações a respeito do
cliente potencial antes da visita inicial.
Estude o cliente.
 O vendedor deve consultar fonte de
informações (pesquisa da internet, amigos,
visitas...);
O vendedor deve ter em mente que poderá
estar dando início a um relacionamento
comercial, assim é preferível obter detalhes,
informações e características do cliente que
sejam úteis para a venda.
 2. Pré-abordagem
 Informações como história, tamanho, localização
e perfil do cliente (Bairro; Bairro popular).

 Fundamentais para a estratégia de abordagem.

Entender o comportamento daquele consumidor.
 2. Pré-abordagem
 Obtendo mais informações sobre os
clientes
a) Dados: Nome do proprietário, endereço,
telefone, fax, e-mail;
b) Quais os produtos e serviços oferecidos, em
que quantidade (se possível)?;
c) Quais marcas eles disponibilizam?;
d) São fortes na região que atuam?;
e) Quem compra? Tente entender o
comportamento de seus clientes e adequar-
se a eles.
 3. Abordagem
 Desenvolvimento de um contato em
harmonia com o cliente.
 Esta é uma oportunidade para causar boa
impressão, então olhos nos olhos, evitar
braços cruzados e vestir-se adequadamente;
 Fique atento ao modo como o comprador se
comporta.
 3. Abordagem
 O fato é que ser agradável, demonstrar cortesia
e vestir-se apropriadamente são fundamentais
para uma boa abordagem.

 Apresentação: Você deve se preocupar com a

organização de seus materiais de vendas,
seguir os procedimentos de forma correta e
respeitar a frequência de visitas e horários
(quando pré-definidos)
Olhos nos Olhos e Cortesia
 3. Abordagem
 Cortesia: Tenha sempre em mente que educação e
cortesia são elementos fundamentais para manter os
relacionamentos.

 Preste atenção ao vocabulário que utiliza, mostre

empatia (ponha-se no lugar dos outros) e trate bem as
pessoas.

 Visual: Procure trajar-se de maneira adequada.

 Lembre-se do velho ditado “a primeira impressão é a que
fica”.

Você só tem a ganhar adotando essa postura. Saiba

saudar o comprador.
4. Identificação das necessidades
O sucesso nesta etapa dependerá de
perguntas para descobrir suas
necessidades.
Utilizar perguntas abertas para extrair opiniões
verdadeiras.
O segredo é descobrir o desejo dos clientes e
não tentar vender qualquer coisa.
Qual o perfil do consumidor do mercadinho? O
que que seu consumidor prefere?
 5. Apresentação

 Os clientes compram produtos por causa das

necessidades e desejos que estes satisfazem.
 “Eu tomo café para ganhar energia e disposição, isso
aliado a um bom produto e excelente sabor”.

 O foco da apresentação é a explicação pelo

vendedor de como as características do produto
proporcionam benefícios. Pode ter auxílio de slides,
folhetos e amostras.
 O vendedor busca ajudar o cliente a encontrar sua
necessidade e desejo.
 6. Trato de Objeções
 Objeção é basicamente um questionamento
feito pelo comprador.

 Os clientes com freqüência levantam

objeções a respeito de por que deveriam
comprar um determinado produto (isto não
significa que eles não estejam interessados
no produto).

 Todos os vendedores enfrentam objeções

durante o processo de vendas.
 6. Trato de Objeções

 Muitas vezes é sinal de interesse e assim reforçar as

informações.
 Muitas oportunidades de vendas são perdidas
porque os vendedores não respondem
satisfatoriamente ás suas objeções ou não
apresentam confiança para superá-las.

 Existem clientes que preferem abordagens mais

diretas e focadas na venda e outros que preferem
uma abordagem mais centrada na conversa e no
relacionamento.
 Comportamento que você deve adotar
na objeção
Adotar atitude positiva: Evite discussões

Dizer a verdade: Evite falar mal da concorrência. Conheça

melhor seus produtos e da concorrência, contra-
argumentando com fatos e informações reais.

Não interromper: Deixe o cliente explicar seu problema.

Prevenir problemas conhecidos: entregas de mercadorias,

trocas, ....
Aprenda a Ouvir seu Cliente
 Objeção ao preço
 Ao deparar-se com objeções sobre preço, o
vendedor dever ter informações atualizadas
sobre seus produtos e dos concorrentes.

 Relatar que o produto é diferenciado, de

maior qualidade. Mostrar que existe um
trabalho de comunicação dando suporte ao
produto (marketing-promoção) e oferecer na
negociação a possibilidade de degustação no
PDV. Pode ajudar oferecendo brindes.
 7. Obter compromisso/ Fechamento

 Na maioria das vezes, esse é o momento mágico

para o vendedor.

 O cliente nem sempre diz verbalmente que quer

finalizar a compra e pagar (identificar ações
físicas). Nesta hora o vendedor precisa tomar
a iniciativa ... solicitando o pedido e fechando
a venda.
 Técnicas de Fechamento

 Fechamento direto (lhe ofereço um preço

especial, como o senhor prefere pagar?)

 Fechamento com pergunta aberta (em que

dia quer que seja feita a entrega?)

 Fechamento de entrega (podemos entregar

amanhã. Quer que traga alguns materiais
promocionais? Quantos folders o sr deseja...)
 Técnicas de Fechamento

 Fechamento “qual dos dois” (posso visitá-lo na

segunda ou na quinta?)

Bons fechadores conhecem o processo de vendas

e se preparam para cada visita.
Conferem atentamente as necessidades dos
clientes, observando, fazendo perguntas
inteligentes e acima de tudo, escutando com
interesse.
Não desistem diante da primeira negativa.
 Melhores Possibilidades de Sucesso no
Fechamento de Vendas
 Tenha certeza de que o cliente está
compreendendo o que você fala. Evite termos
complexos e palavras que ele não entenda.

 Pense como o cliente pensa e ponha-se no

lugar dele.

 Defina metas para si mesmo e desenvolva um

plano pessoal para atingi-las.
Melhores Possibilidades de Sucesso no
Fechamento de Vendas
 Desenvolva atitude positiva, autoconfiante
e entusiástica em relação a si mesmo, seus
produtos, seus clientes e a seu
fechamento.

 Adapte o fechamento a cada cliente. 80%

responderão bem a um fechamento padrão.

 Os outros 20%. Esteja preparado para

todas as informações solicitadas ao cliente
exigente e especialista.
Melhores Possibilidades de Sucesso no
Fechamento de Vendas

 Caso não consiga efetuar a venda, lembre-

se de agir profissionalmente, sendo
educado e agradecendo ao cliente pela
oportunidade de apresentar o produto.
 8. Acompanhamento (pós-venda)
 O relacionamento entre vendedor e cliente
inicia-se com a primeira venda.

 Cumprir as promessas que tenha feito e

continuar mantendo contato para agradecer,
enviar artigos de interesse ou visitando-o
ocasionalmente (sem parecer chato) como
parte de um plano de manutenção.

 Pensar em construir relacionamentos de longo

prazo (exemplo da dentista).
 Administrar as reclamações dos
clientes
 Os vendedores devem encarar as reclamações
como oportunidade de demonstrar sua
preocupação com os clientes.

 Dar um retorno e demonstrar interesse é

essencial para evitar insatisfação pós-compra. O
tratamento correto de reclamações e a realização
de ações corretivas podem gerar satisfação.
 ALGUMAS TÉCNICAS DE
VENDA PESSOAL
 Apresentação: Postura física do vendedor
(barba feita, hálito saudável, etc);

 Retidão: Ser honesto com o cliente;

 Orientação: Ser um consultor e não um

tirador de pedido;

 Atendimento: Perguntar o nome do cliente

dando um tratamento personalizado;
 ALGUMAS TÉCNICAS DE
VENDA PESSOAL
 Vantagem: Atender as expectativas, o que
o cliente tem a ganhar com o produto;

 Qualidade: Durabilidade, economia, etc..;

 Comparação: Conhecer sua mercadoria e

a do concorrente (evitar falar mal);

 Objetividade: Ser claro, objetivo;

 ALGUMAS TÉCNICAS DE
VENDA PESSOAL
 Informação: Orientar o cliente com dados
técnicos, quando necessário;

 Argumentos: Deixar o cliente falar e avaliar

seus argumentos;

 Sedução pessoal: Charme pessoal,

reputação;
 ALGUMAS TÉCNICAS DE
VENDA PESSOAL
 Vaidade: Explorar o ego do cliente com
sutileza (elogios sinceros);

 Testemunho: Dê exemplos de pessoas que

conhecem o produto;

 Investigação: Descobrir o perfil do cliente;

 Interesse comum: Um amigo em comum,

alguma atividade em comum;
 ALGUMAS TÉCNICAS DE
VENDA PESSOAL
 Agressividade moral: Ser persistente sem
ser chato;
 Firme argumento: Ter segurança ao falar e
explicar;
 Comportamento moderado: Tenha
equilíbrio emocional;
 Da esquiva: Deixe o cliente reclamar, não
bata de frente com ele;
 Fechamento da venda: Momento mais
importante: Prefere 2 ou 3 vezes?.
Formas de remuneração
 No Brasil é mais comum o vendedor receber
remuneração variável ou remuneração fixa
mais variável. A proposta de remuneração
apenas fixa vem diminuindo nas empresas
brasileiras.

 Cuidado com rotatividade (custos de

demissão, treinamento, recrutamento,
imagem e vendas perdidas).
Importância do Treinamento