Como ter qualidade

no atendimento ao
cliente e melhorar
o ambiente no PDV
Um dos pontos fundamentais para vender
mais no varejo é o atendimento. Manter a
qualidade do apoio ao cliente é o aspecto
mais básico na gestão do negócio e, para
isso, sempre existem aqueles macetes e
dicas que fazem a diferença no conjunto.

Por isso, o Meu Crediário criou esse

material, com o intuito de identificar
os erros que mais atrapalham seu PDV,
incluindo dicas de como reter seu cliente
e lidar melhor com as reclamações dos
consumidores. Boa leitura!
Os seis erros que
mais prejudicam o
seu ponto de venda
Muitos lojistas não sabem, mas o
baixo movimento e a redução das
vendas podem ser causados por
outros fatores além do período
sazonal ou do momento de crise
financeira no país. O problema pode
estar no seu próprio ponto de venda.
Todo cliente que entrar e não se sentir
à vontade e confortável pode não
voltar mais. E o que é pior: fazer um
marketing negativo do seu negócio.
Para evitar que isso aconteça com a
sua loja, listamos a seguir os seis erros
que mais prejudicam o seu ponto de
venda e talvez você nem saiba que
está cometendo. Acompanhe!
 1. Não cuidar da
temperatura do ambiente
A climatização é um dos principais
fatores que contribuem para o cliente
se sentir confortável e gostar de
estar na sua loja. Com um ambiente
agradável (nem quente, nem frio
demais) é possível prolongar a
permanência no ponto de venda,
aumentando as chances dele se
interessar por algum produto ou oferta.
Como muita gente não se atenta
para isso, grandes oportunidades de
venda são perdidas. Da próxima vez
que o cliente passar em frente à loja,
vai lembrar da experiência ruim que
teve e evitar entrar novamente. Então,
atente-se para a temperatura em todos
os pontos da loja. O investimento em
um aparelho de ar condicionado, por
exemplo, pode ser compensado com o
retorno financeiro.
2. Errar na composição de
cores da loja
Provavelmente, você nunca imaginou
que a combinação de cores poderia
afetar os resultados do seu ponto
de venda. Mas acredite, isso pode
acontecer. Não importa o que
você vende, se as cores não forem
adequadas ao produto ou serviço,
de uma forma que desperte a
emoção certa, poderão afastar o
cliente em vez de atraí-lo.
Pode parecer mentira, mas as cores
despertam sentimentos nas pessoas e,
se combinadas de forma estratégica,
geram desejo e impulso. Como
exemplo, considere as redes de lojas
fast food mais famosas: McDonald’s e
Giraffas. Ambas utilizam a combinação
das cores vermelho e amarelo, que
juntas ativam a sensação de fome.
 3. Não investir na
iluminação interna
A iluminação da loja está
diretamente relacionada com o
conforto do cliente. Ambientes
claros demais incomodam a visão e
podem gerar dores quando a pessoa
se esforça para enxergar algo mais
distante. Por outro lado, ambientes
muito escuros dificultam a visão dos
produtos e serviços, mesmo estando
próximos do cliente.
Uma tendência muito utilizada
e que vem gerando grandes
resultados, principalmente nas
lojas de roupas, é a utilização
de uma iluminação mais suave e
agradável aos olhos no interior
do ponto de venda e outra com
maior foco (luz direcionada) nos
produtos. Além de compor um
ambiente moderno e confortável,
esse tipo de iluminação desperta
maior interesse nos clientes.

4. Forçar demais o
atendimento
A maioria das pessoas não gosta de
ser seguida o tempo todo por um
atendente dentro da loja. O cliente
pode pensar que o vendedor está
desconfiado dele e ficar irritado.
Para evitar essa situação
constrangedora no seu ponto de
venda, apenas cumprimente-o
quando entrar na loja. Diga para ele
ficar à vontade e que, se precisar de
alguma coisa, basta solicitá-lo.
Esteja sempre à disposição, mas
mantenha a distância necessária para
que ele possa refletir e conversar com
quem o estiver acompanhando.
5. Não ter outras formas de pagamento
Sem alternativas como um crediário próprio,
os clientes podem ter suas compras limitadas
pelo limite do cartão de crédito ou pela falta
de dinheiro naquele momento. Mas isso não
significa que a venda está perdida. Hoje é
possível contar com ferramentas para otimizar
o crediário, automatizando a análise de crédito
e reduzindo o índice de inadimplência.
 6. Não fazer um
Assim que o consumidor entrar na
design de vitrines
loja, atraído pela vitrine, o sucesso
da estratégia de vendas dependerá
A vitrine é o principal fator gerador
dos outros fatores já citados, todos
de visitas para o seu ponto de
trabalhando de forma conjunta.
venda. Sem investir na iluminação,
nas cores e na forma mais eficiente
de apresentar os produtos, a loja Na próxima seção veremos
pode não atrair o olhar de quem algumas técnicas de retenção da
passa. E não é só isso. A vitrine deve clientela, a serem aplicadas depois
despertar o interesse em entrar, de vencidos os erros descritos
nem que seja para tirar uma dúvida anteriormente. Vamos lá?
sobre o produto.
Estratégias para
fidelizar clientes: oito
dicas matadoras!
Fidelizar clientes é algo essencial para
o crescimento de um negócio. Afinal,
consumidores fidelizados tendem a
comprar mais produtos da marca e
promovê-la entre amigos e familiares. Ou
seja, também ajudam a atrair a atenção
de novos clientes para a sua empresa.
Mas, e depois de conquistar o
cliente e fazê-lo comprar seus
produtos, como mantê-los fiéis à
empresa e torná-los promotores
da marca? Confira oito estratégias
eficientes para garantir que isso
aconteça com o seu negócio:
1. Coloque o cliente sempre
em primeiro lugar – e deixe
que ele saiba disso!
Se a intenção é fidelizar o
consumidor, é preciso que ele seja
o fator principal a ser considerado
na hora de tomar qualquer decisão
na empresa. Pode parecer óbvio,
mas muitos administradores
erram nesse ponto.
É importante sempre responder à
pergunta: De que forma isso vai
afetar o meu cliente?
Além disso, é essencial mostrar ao
consumidor que, para a marca, ele
é prioridade. Isso deve ser feito por
meio de ações de marketing e de
um atendimento de excelência.
2. Aprenda a contornar falhas
A maneira como a empresa lida
com erros é mais um ponto que
pode contribuir para a fidelização
do cliente. Quanto melhor é a
solução apresentada, maior é
a satisfação do consumidor e
maiores são as chances de ele se
sentir fidelizado à marca. Para
isso, é preciso, em primeiro lugar,
garantir uma resposta rápida.
Além disso, para conquistar o cliente,
é essencial ser criativo. Se a sua
empresa errou, além de solucionar
o problema, que tal oferecer um
presente para amenizar a situação?
Um desconto na loja, por
exemplo, pode garantir
que o consumidor tenha
uma impressão positiva
da empresa.
3. Mostre que o
relacionamento entre a sua
marca e o cliente vai além
do comercial
Um cliente só é fidelizado
quando sente que é valorizado
pela empresa. Isso só acontece
quando a marca investe em
estratégias de marketing que
vão além da divulgação de
promoções e de produtos.
Um e-mail felicitando o consumidor
em seu aniversário ou pedindo
um feedback sobre o atendimento
recebido depois que a venda foi
concluída são exemplos de ações
importantes. Elas mostram que a
marca não está apenas interessada
em vender, mas também em
estabelecer um relacionamento
com os seus clientes.
4. Seja criativo
Para conquistar o consumidor é
preciso se destacar da concorrência.
Para isso, é fundamental investir em
estratégias criativas e promoções
diferenciadas, com o objetivo
de surpreender o cliente. Por
exemplo: que tal enfeitar o ponto
de venda e oferecer bebidas para os
consumidores que vão à loja no dia
do aniversário da marca?
É importante destacar
que as ações sempre
devem considerar o
público-alvo da empresa.
5. Saiba interagir
Como você interage com o seu
cliente? Quanto maior é o diálogo
entre marca e consumidores, mais
fidelizados eles são.
As redes sociais facilitaram esta 6. Ofereça um atendimento
tarefa: use mídias como o Facebook
personalizado
e o Twitter para compartilhar
novidades com seus seguidores e
O grande segredo da fidelização é
falar diretamente com os clientes.
a personalização do atendimento.
Duas dicas essenciais: Para conquistar um cliente, a marca
precisa mostrar que entende suas
Responda a todas as interações
necessidades específicas e que está
dos consumidores (cliente
pronta para atendê-las. Conhecer
ignorado dificilmente é fidelizado)
o perfil dos seus consumidores e
Não deixe que pessoas monitorar seus hábitos de consumo
despreparadas respondam em são duas ações que garantem isso.
nome da empresa.
7. Saiba em que consumidores
direcionar o foco
Se as suas estratégias de fidelização
abrangem um público muito grande, é
pouco provável que elas atinjam bons
resultados. Por outro lado, quanto
mais específico é o público-alvo, mais
eficientes são as ações.
Procure saber quem são os clientes
da empresa, em que canais eles
buscam informações, quais são as suas
preferências, que idade eles têm e
qual é o valor da sua renda.
Quanto mais você sabe sobre a
audiência que deseja atingir, melhores e
mais focadas são as ações de fidelização.
8. Use o crediário como
meio de fidelização
O crediário também é uma boa forma de
garantir a fidelização do cliente – que,
ao optar por esta forma de pagamento,
estabelece um vínculo com a loja.
Quando o consumidor precisa comprar
algo novo e o produto é vendido em uma
loja em que ele tem crediário é bastante
provável que ele a escolha para fazer a
compra. Por isso, oferecer crediário como
meio de pagamento contribui para o
aumento da taxa de recompra.
O crediário também pode fornecer
dados importantes para que suas
estratégias de fidelização sejam
aprimoradas. Uma forma de fazer isso
é monitorando o comportamento de
compra dos seus consumidores.
Assim, se alguém não faz compras
há algum tempo no estabelecimento,
você pode utilizar estratégias para
atraí-lo novamente, como o envio de
e-mails personalizados. Crie conteúdos
atrativos: mostre ofertas que possam
ser do interesse do consumidor e que
estejam em promoção, por exemplo.
Agora veremos uma das grandes
dores do atendimento ao cliente
de qualidade: a reclamação.
Como lidar com a
reclamação dos clientes
e não perdê-los? ?
P%*
Toda empresa precisa, cedo ou tarde, lidar
com reclamação de clientes. Apesar de ser
*%@!
!
algo que nenhuma organização busque, é
possível encarar essas situações da melhor
forma possível e, em alguns casos, até
aproveitá-las para tornar a relação com o
cliente ainda melhor.
Imagine que você encomendou um Apesar da relação entre você e a loja
livro de uma loja online e, ao recebê- não ter começado da melhor forma, eles
lo, notou que algumas páginas se mostraram prestativos e podem ter
vieram amassadas. Você manda uma conquistado a sua fidelidade por isso.
reclamação para a empresa que,
Se você deseja saber como lidar com as
prontamente, pede desculpas, envia
reclamações de clientes e não perdê-los,
um novo livro em ótimo estado e
fique ligado nas nossas dicas!
ainda concede um cupom de desconto
para sua próxima compra.
Foque em resolver o problema/
reclamação do cliente
A primeira coisa que você deve
ter em mente quando recebe uma
reclamação é que precisa identificar
exatamente qual é o problema
do seu cliente e trabalhar para
resolvê-lo. Muitas empresas tentam
consertar um erro compensando com
outro produto ou serviço, o que não
é bem visto pelos consumidores.
É o caso quando você vai a um
restaurante e pede uma massa com
queijo, mas recebe um prato de risoto.
Ao reclamar com o garçom, ele diz que
pode lhe dar uma sobremesa como
cortesia pelo engano. Apesar de se
dispor a fazer algo a respeito da
reclamação, a atitude tomada
não resolve o seu problema inicial
– que era não ter recebido a
comida que você desejava comer.
Peça desculpas
Pode parecer um detalhe pequeno,
mas pedir desculpas por conta
do ocorrido ou da reclamação
pode fazer toda a diferença.
Esse simples ato mostra que
você realmente se importa com
o fato de não ter satisfeito as
expectativas do seu cliente e
direciona a conversa para uma
solução mais calma e tranquila.
Responda com rapidez e
presteza a reclamação
Pior do que ficar insatisfeito com
um produto ou serviço é reclamar
sobre isso com a empresa e não obter
resposta. Ao dar um retorno rápido
às reclamações de seus clientes, você
mostra que se preocupa com a situação
e está disposto a resolvê-la o mais
rápido possível. Isso também mostra
que você não está agindo de má fé e
que realmente houve um imprevisto
durante a relação de compra.
Acompanhe o caso da
reclamação até o seu desfecho
Certifique-se de que o caso
foi realmente solucionado e
que o seu cliente não ficou
com uma má impressão da sua
empresa. Se você tiver que
delegar a tarefa para outra
pessoa, mantenha-se atento ao
andamento do processo.
Mesmo que apareçam diversos
casos de reclamações diferentes,
pelos mais variados motivos,
tente ficar de olho em todos
eles. Cada cliente satisfeito é
uma pessoa a mais para divulgar
o seu trabalho, mas a recíproca
também é verdadeira.
 Ofereça algo
a mais
Sempre que possível, não se limite
a resolver apenas o problema do
cliente. Vá além e ofereça alguma outra
vantagem. Um cupom de desconto,
um brinde, um produto de menor valor
ou qualquer outra cortesia que mostre
que você realmente quer mudar a
impressão que ele teve de sua empresa.
Agradeça a seu cliente
pela reclamação
Não esqueça de agradecer ao cliente
pela reclamação feita. Com isso,
você mostrará que está trabalhando
para melhorar os seus serviços e
para que esses imprevistos parem
de acontecer. Assim, ele terá mais
confiança e segurança na sua
organização para voltar a consumir.
Agora você já sabe como melhorar
seu atendimento no PDV, formas
de reter seu cliente e ainda, como
lidar com as reclamações - que
naturalmente virão. A partir daí,
é hora de pensar em opções para
capitalizar em cima desse suporte,
com agilidade e eficiência.
Para esse esforço, o Meu Crediário oferece
uma solução completa de crediário próprio,
que automatiza processos de venda à
prazo e oferece benefícios tanto para o
empreendedor quanto para o cliente.

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