Por que preciso conhecer meus clientes?

Conhecer os seus clientes é a melhor forma de aproximá-los da marca. Afinal, é

esse conhecimento que te garante saber exatamente o que falar para conquistar
o seu público-alvo. Ele também é importante para que você saiba de que maneira
seus clientes preferem ser abordados.
É de suma importância perceber que as campanhas de marketing mais eficientes
atualmente não são aquelas focadas no produto, mas, sim, aquelas que colocam
o cliente no centro da estratégia.
O consumidor não quer saber apenas os benefícios gerais de um serviço ou
produto: ele quer ser informado sobre como o item comercializado irá atender às
suas necessidades específicas e quer se enxergar nessa realidade.
Em outras palavras, é preciso mostrar ao cliente de que forma aquilo que você
vende vai contribuir para solucionar um problema que ele tenha. Para responder
a essa pergunta da maneira mais efetiva, é preciso saber quem são as pessoas
para quem você vende: ou seja, o perfil dos seus potenciais consumidores.

Conheça os 10 principais tipos de clientes

Separamos alguns exemplos para que você se sinta mais seguro ao montar suas
estratégias. Confira a seguir:

1 – Cliente confuso
Aquele cliente que, além de ser indeciso, fica totalmente perdido diante das
várias opções disponíveis. Geralmente, ele também não consegue se expressar
de maneira objetiva e pode se mostrar um pouco inseguro ou confuso ao explicar
o que deseja.
O QUE FAZER:
Tenha paciência e faça perguntas simples para entender do que o cliente
precisa. Com as respostas, você pode analisá-las e ter as melhores soluções
para o problema do consumidor. Para evitar desorientação e perda de foco, o
interessante é limitar o número de opções. Além disso, transmitir segurança e
confiança durante o atendimento deixa esse cliente confuso mais tranquilo e
certo de que seu obstáculo será resolvido.

2 – Cliente apressado
O cliente apressado é reconhecido por sua inquietação, impaciência e por estar
constantemente conferindo as horas. Por buscar um atendimento rápido, esse
tipo de cliente pode ser um pouco difícil de lidar.
O QUE FAZER:
Seja objetivo e demonstre que valoriza o tempo do qual ele dispõe. Geralmente,
ele já vai decidido para a loja. Portanto, não é necessário apontar outras opções
que não tenham relação com o que é desejado. Além disso, ao passar
informações, faça-o de forma breve. Nesse caso, priorize as informações
indispensáveis.

3 – Cliente comunicativo
Geralmente bem-humorado e simpático, o cliente comunicativo gosta de bater
papo. Isso deixa o processo de venda mais demorado, desviando um tempo
precioso para atender outros clientes ou realizar tarefas necessárias. Mas não
se deixe enganar: apesar de parecer fácil lidar com ele, em alguns casos a venda
não está garantida.
O QUE FAZER:
Utilize-se do poder de persuasão e do atendimento de qualidade a fim de
convencê-lo a levar algo. Outra dica é: aja da mesma forma que o cliente – seja
comunicativo, mas evite assuntos paralelos e traga o consumidor para o rumo
da conversa que irá desencadear na efetivação da compra, de forma educada e
atenciosa.

4 – Cliente não comunicativo

Ele é o oposto do cliente comunicativo: o não comunicativo pode ser um mistério
para os atendentes. Em poucas palavras, dos gestos e da linguagem corporal,
você precisa fazer a leitura correta para identificar o que ele procura.
O QUE FAZER:
Faça perguntas que permitam respostas curtas ou monossilábicas, antecipe
dúvidas, seja proativo e crie um leque de soluções previstas para tal situação.
Essas são as melhores formas de lidar com o cliente não comunicativo. Com
isso, fica mais fácil formar um ambiente propício para uma venda bem-sucedida.

5 – Cliente da concorrência
Se um consumidor chegar falando da empresa concorrente e buscar motivos
para mudar de ideia, você está lidando com um cliente da concorrência. É
provável que ele reforce os benefícios do seu adversário e queira que você o
supere com sua oferta.
O QUE FAZER:
Para atender um cliente da concorrência, é preciso saber argumentar a seu
favor. Destaque os diferenciais do seu produto ou serviço e foque nos seus
pontos fortes (como o atendimento mais qualificado) para trazê-lo para o seu
lado. Além disso, você também pode oferecer vantagens como, por exemplo, um
desconto na primeira compra ou um período de teste gratuito dos seus serviços.

6 – Cliente especialista
Tipo mais difícil de abordar, o cliente especialista tem mais conhecimento sobre
o produto ou serviço do que a própria equipe de vendas. É a pessoa que
pesquisou antes de entrar em contato e, por isso, é provável que ele tenha
comparado o produto ou serviço com diversas referências, além de saber
detalhes.
O QUE FAZER:
A melhor maneira de atendê-lo é estar preparado para o desafio. Sinta-se
seguro, conheça as informações da mercadoria e evite passar a impressão de
que o cliente especialista sabe mais do que o próprio negócio.

7 – Cliente informal
O cliente informal se sente à vontade com o atendente, tratando-o como se fosse
um velho amigo. É preciso ter cuidado ao lidar com toda a intimidade e liberdade
que ele utiliza.
O QUE FAZER:
Nesse caso, evite a familiaridade oferecida e mantenha um discurso honesto,
transparente e prático. Como no caso do cliente comunicativo, direcione a
conversa para a compra da mercadoria a fim de não desvirtuar para uma
conversa pessoal.

8 – Cliente grosseiro
Este é um dos tipos de clientes que traz maiores desafios para o vendedor. O
cliente grosseiro provavelmente já teve uma experiência ruim com a empresa e
se sente prejudicado. Ele não perde a oportunidade de reclamar, de dizer que
está com a razão ou de discutir por qualquer coisa.
O QUE FAZER:
A melhor forma de lidar com ele é se manter firme, sério e ignorar os comentários
rudes. Mantenha o tom de voz adequado, busque entender o motivo pelo qual
está sendo grosseiro e foque a conversa na sua necessidade de compra.
Outras dicas são deixar o cliente falar (pois essa é uma maneira de ele liberar
irritação), tentar acalmá-lo com frases como “Você tem razão” ou “Farei o que
estiver ao meu alcance” e agir de modo sucinto e com cordialidade.

9 – Cliente que só diz “sim”

Esse, da lista dos tipos de clientes, quer se sentir aceito e, geralmente, está
disposto a gastar mais com quem o receba bem. De início, pode parecer fácil
lidar com ele, mas é preciso conquistar sua confiança antes de fechar uma
venda.
O QUE FAZER:
Algumas estratégias para melhor atender o cliente que só diz “sim”: dedique-se
a recebê-lo bem, seja um verdadeiro consultor para entender suas
necessidades, evite mostrar produtos ou serviços que não têm a ver com ele (é
provável que ele diga “sim”, mas ele pode se arrepender no futuro, visto que não
resolveu seu verdadeiro problema) e explique todas as soluções
detalhadamente.
10 – Cliente amante da marca
O número 10 dos tipos de clientes é o alvo de desejo de qualquer empresa, esse
cliente promove a marca de forma eficiente, muitas vezes sem gerar custos para
o negócio. Através de declarações públicas por meio de redes sociais ou do boca
a boca, ele é o grande embaixador da sua marca. Com isso, parece ser simples
lidar com esse cliente. Porém, é preciso mantê-lo motivado a continuar sendo
amante da sua marca.
O QUE FAZER:
Oferecer um tratamento especial e demonstrar sua importância para a empresa
(com brindes, descontos ou produtos que estão no pré-lançamento) são formas
eficientes para melhorar ainda mais a experiência do cliente amante da marca e
garantir sua fidelidade.
Com essas informações à mão, você está mais preparado para reconhecer os
clientes da sua empresa e tratá-los da melhor forma possível. Lembre-se de não
criar estereótipos e padronizar o atendimento, visto que cada consumidor é único
e, consequentemente, cada venda representa uma oportunidade diferente de
interação.

Um grande abraço

Artur Brandão