Artigo da semana

Regras para se diferenciar no atendimento aos clientes

Por Antonio de Pádua Brauna Braga

Os clientes de hoje estão cada vez mais espertos e conscientes da realidade do mercado.
Sabem que têm à sua disposição inúmeras opções de produtos com qualidade e preços
similares. Por isso, estão exigentes na solução dos seus problemas com mais profissionalismo,
atendimento diferenciado e prestação de serviços de níveis elevados. Dá preferência, portanto,
às empresas que são capazes de fazer isso por eles.

A sua empresa está preparada para conquistar e manter esse novo cliente ou ainda está
duvidando da sua capacidade de escolha? Tem agido proativamente para atender a essas
exigências ou apenas reagido quando ele reclama?

Vejamos algumas regras básicas, mas bastante eficazes para conquistar a preferência desses
clientes, fazendo mais vendas de qualidade e lucrativas:

1. O fator fundamental é entender que o cliente é a razão de ser de qualquer empresa. Não adianta ficar
chateado com as exigências, pois a tendência é aumentar cada vez mais a quantidade de clientes
brigando pelos seus direitos.
2. Tem um ditado que diz: “Quem está na chuva tem que se molhar”. Do mesmo modo, “quem atende
tem que gostar de gente”. Se o profissional de vendas não conseguir se adaptar a essa regra vai ter
que mudar de atividade.
3. Ao abordar o cliente, é fundamental o sorriso, o entusiasmo e uma postura elegante,
cumprimentando-o com alegria e mencionando o seu nome. Perguntar o nome do cliente com
educação e repeti-lo algumas vezes durante o processo da venda é uma atitude bastante positiva,
pois personaliza o atendimento.
4. Antes de simplesmente oferecer um produto, o vendedor deverá investigar a real necessidade do
cliente para adequar os benefícios a essa necessidade, praticando assim a venda consultiva.
5. Como o cliente não aceita mais ser enganado, o profissional de vendas só terá êxito se for um
profundo conhecedor dos seus produtos/serviços, de modo a fazer uma demonstração com
segurança e de forma convincente.
6. Com a vida agitada do mundo moderno, o cliente não está mais disposto a perder tempo. Portanto, o
vendedor tem que ser ágil e eficiente, mas obedecendo ao ritmo do cliente. Agilidade não significa
correr de um lado para o outro, mas pensar antes de executar para fazer as coisas certas.
7. Não fazer 100% pelo cliente, pois isso é pura obrigação. Tanto é que na hora que for feito 99% ele
vai perceber a diferença. Os profissionais de sucesso sempre fazem mais que a obrigação e com
atitudes positivas.
8. Não complicar a vida do cliente quando ele for até a empresa para reclamar. O segredo é ouvi-lo,
entender o que ocorreu e resolver imediatamente, demonstrando disposição para deixá-lo satisfeito.
 Solucionado o problema, é o momento de agradecer pela compreensão, visto que errar é humano.
Por outro lado, não consertar o erro é falta de inteligência.
9. Quando o cliente falar que o preço do concorrente é mais baixo, o vendedor deve ser ético, ouvindo-
o com atenção, sem fazer comentários que venham denegrir a imagem do concorrente. Em vez
disso, deverá agregar valor ao seu produto com base no atendimento e serviços diferenciados.
10. Manter sempre contato com os clientes após a venda do produto ou serviço realizado. Além de
ficarem satisfeitos, cultiva relacionamentos de longa duração. Não se esquecer de incluir nesses
contatos as datas especiais para os clientes.