VENDA MAIS

VAREJO DE MÓVEIS E
ELETRODOMÉSTICOS

“CAPACITANDO SEUS
VENDEDORES E
FIDELIZANDO
CLIENTES”
 AULA 1 – SOU VENDEDOR?
INTRODUÇÃO

A profissão de vendedor requer um perfil de pessoa que goste de

vender, tenha orgulho da profissão e com elevada capacidade de resiliência
para, diante das frustrações, dar a volta por cima e começar tudo de novo no
dia seguinte. Ter paixão pelo que faz, ser persistente, confiante, resiliente e
conhecer bem o freguês, são algumas das características que indicam como
ser um bom vendedor.
Além da responsabilidade de atender os clientes que chegam na loja, há
outros aspectos que qualificam esse profissional e fazem dele uma das peças-
chave na rotina do estabelecimento. Por isso, capacitar seus vendedores,
mantê-los bem treinados e procurar reduzir a sua rotatividade é essencial para
uma boa gestão.

Atendimento é hoje o grande diferencial. As lojas vendem praticamente

os mesmos produtos e a preços parecidos. A diferença está na pessoa
humana, está no calor humano. Está no atendimento, que deve deixar o cliente
encantado. O cliente deseja ser surpreendido. Não pergunte ao consumidor o
que ele deseja, mas sim faça o que ele não aguarda. É lógico que a localização
da loja, a apresentação dos produtos e da equipe de atendimento também
contam.

1) O bom atendimento

Você sabe que esse é um fator diferencial em qualquer ramo de negócio, não
é? Nesse sentido, aquilo que o vendedor conseguir transmitir durante o
atendimento é que ficará como a marca do lugar.
Assim, pode-se dizer que a importância do seu desempenho é fruto:

 da maneira como o cliente é recebido na loja;

 da presteza e simpatia com que se apresenta;
 da forma como executa o serviço, com agilidade e rapidez;
 dos produtos da loja que coloca à disposição do cliente;
 da maneira como encaminha o cliente para o pagamento;
 do modo como se despede do cliente;

2) A fidelização dos clientes

Esse profissional também desempenha o papel de agente promotor da

fidelização dos clientes. É um processo que poderá facilmente emergir e se
consolidar com o tempo, como consequência dos cuidados do vendedor em
sua atuação, desde a chegada até a finalização da venda.

Quase todas as estratégias e iniciativas utilizadas para a construção de

uma carteira de clientes fiéis passam pela atuação do atendente/vendedor.
Assim, a valorização do cliente, a excelência no atendimento e a
disponibilidade do funcionário formam sua grande contribuição para um
programa de fidelização implantado no estabelecimento.

3) A oferta de outros produtos e serviços

Além de atender bem, é grande a responsabilidade do vendedor para

com a comercialização de outros produtos e serviços disponíveis na loja de
autopeças. Nesse contexto, cabe a ele oferecer com cortesia e criatividade a
oportunidade imediata ou futura. Ver na compra uma oportunidade de outra
compra.
CARACTERISTICAS DE UM BOM VENDEDOR

Busca de oportunidades
Um grande vendedor não é aquele que não larga o osso, não sabe o
momento de sair de uma oportunidade ou que luta até o cliente não aguentar
mais olhar para ele.
 O bom vendedor é aquele que enxerga oportunidades, busca entender
as reais necessidades de seus clientes e apresenta soluções que ajudam a
melhorar a vida dos clientes ou de suas empresas: ele precisa é sempre estar
pronto para dizer o que a sua empresa pode fazer para ajudar o cliente. Estar
sempre disposto a ouvir e descobrir se o cliente realmente tem o perfil ideal e
como ele pode fazer o cliente ser bem-sucedido.

Persistência
Como falamos sobre largar o osso, vamos falar agora sobre
persistência versus teimosia.
Uma coisa é conhecer bem as oportunidades, entender o grande
diferencial da sua marca e ser persistente, porque acredita que o cliente tem
potencial, perfil e capacidade para comprar na sua empresa. Outra coisa é
querer que alguém compre o seu produto independentemente de ter potencial,
apenas porque você acha que ele pode ou deve comprar, sendo que ele
realmente não vai comprar.
Em um caso temos a persistência – a ideia de que conhecemos a
necessidade do cliente e o que vendemos é aquilo que ele precisa. Do outro
lado, a teimosia, que é simplesmente o fato de insistir, sem nenhum
argumento, em alguma coisa que muitas vezes não tem lógica ou razão.

Lealdade
Bons vendedores acreditam não apenas no que fazem, mas são
comprometidos com o que vendem, acreditam no seu produto e o defendem
com unhas e dentes porque sabem o valor que ele representa.
Isso não é apenas gostar do que faz, ou dar o sangue pela empresa, ou
vestir a camisa. Isso é realmente acreditar que a empresa tem algo de útil para
acrescentar na vida dos clientes, por isso defender suas ideias e seus
produtos.

Eficiência
 Bons vendedores sabem que só podem prometer aquilo que podem
cumprir e que a eficiência precisa ser a porta de entrada dos vendedores
dentro dos clientes.
Em outras palavras, esse profissional precisa ter o potencial de cumprir
as suas promessas somadas às promessas já cumpridas pelos vendedores
que irão fazer novos clientes verem valor nos produtos e serviços que
vendemos.

Comprometimento
Muitos vendedores vendem uma história maravilhosa para os clientes,
prometendo mundos, fundos e resultados mágicos apenas para que o cliente
compre da sua empresa. A falta de comprometimento com o resultado do
cliente é grave. Bons vendedores não estão apenas comprometidos com o
resultado do produto dentro dos clientes, mas eles são os defensores do cliente
dentro da empresa em que trabalham.

Busca de informações
O que um bom vendedor precisa ter á a força de nunca cansar de se
aperfeiçoar. Ele está sempre buscando aprender e usar novos conhecimentos
a favor das suas habilidades de vendas para aumentar a sua efetividade nos
negócios. Um campeão de vendas é um eterno estudioso que quer aprender
cada vez mais e usar seus conhecimentos a favor das vendas.

Ter metas
Obviamente, dentre as qualidades de um vendedor, ter metas de vendas
é fundamental. Mas não é dessas metas estabelecidas pelas empresas que
estamos falando. Estamos falando de metas e objetivos pessoais e, também, é
claro, métricas de vendas que ajudem os vendedores a realizarem seus ideais.

“Grandes vendedores têm grandes metas. E são elas que nos ajudam a
continuar trabalhando e acreditando em meio aos desafios constantes de
vendas”.
Planejamento
Apesar de parecer uma palavra de pouca importância no dia a dia de
muitos vendedores, o planejamento é uma grande arma se souber usá-lo ao
seu favor. O que um bom vendedor precisa ter é esta noção de planejar sua
rotina para tirar o maior proveito de suas capacidades e de seus contatos.

Planeje métricas que transformam suas metas em alvos

alcançáveis!
Autoconfiança
Nem sempre vai dar tudo certo. Muitas vezes, o
vendedor vai chegar perto da meta de vendas, sem
conseguir fechá-la. Mas esta é uma das qualidades de um
bom vendedor que ele precisa sempre manter: confiança!
Muitas vezes, aquele negócio que ia sair não sai. Muitas vezes,
um cliente que disse que ia fechar deixa o projeto de lado.
Com isso, o vendedor vai começar a duvidar da
sua capacidade de que pode realizar negócios e que
realmente está capacitado a cumprir com seus
objetivos. Mas, é nesse momento transitório que é
preciso ter autoconfiança e saber do seu verdadeiro potencial para realizar
coisas. É justamente a autoconfiança que vai permitir ao vendedor não desistir
nem desanimar dos obstáculos que tem pela frente.

CUIDADOS NA GESTÃO DESSE PROFISSIONAL

Pelo tamanho da responsabilidade do vendedor para o sucesso da loja,

é preciso investir na qualidade e no desempenho desse profissional na mesma
proporção. Com esse fim, considere os seguintes cuidados a observar na
gestão dos frentistas:

1) Invista em capacitação e treinamento

Ao treinar a equipe de vendas, você garante que ela tenha o

desempenho esperado, de modo a encantar o cliente. É necessário mostrar
quais são os valores que devem ser prezados e todos aqueles aspectos que
revelam a importância desse profissional para o bom andamento do negócio.

Além dos cuidados com o atendimento, a capacitação deve:

 instruir sobre os aspectos de segurança nas diversas operações

realizadas no dia a dia;
 considerar os quesitos técnicos do sistema para vendas e cadastro de
clientes;
 contemplar algum conhecimento dos demais produtos e serviços
comercializados.

Vale a pena promover treinamentos rápidos que instruam na prestação

de serviços básicos de cortesia, como perguntar o nome, oferecer água ou
café, entre outros. Para complementar a capacitação, instrua sua equipe nos
aspectos financeiros mais importantes para os negócios e nas questões
operacionais ocorrentes no dia a dia. O profissional de vendas da loja
necessita também dominar as técnicas de negociação. Assim sendo, é um
profissional que demora muito a ser formado e necessita estar sempre em
constante aprendizado.

DIFERENÇA ENTRE O VENDEDOR E O ATENDENTE

A principal diferença está no espírito de vendedor, no entusiasmo do seu

colaborador, normalmente vendedores tem um perfil pré-determinado e fácil de
ser detectado. Vendedores natos carregam o “tesão” de vender no sangue,
vive a venda e cresce cada dia mais neste meio, cria oportunidades e percebe
negócios com mais facilidade. O vendedor além de anotar o pedido ele também
interage, cria relacionamento, pega dados, faz o cadastro e percebe as
necessidades dos clientes.

O atendente ele está no balcão somente para “tirar o pedido”, ele não
faz nenhum esforço e não tenta aumentar a sua venda. Ele simplesmente
presta o serviço que o cliente o solicitou e encaminha ao caixa. Mas esses
profissionais não devem ser chamados de vendedores.
 Possivelmente um simples atendente que não tem iniciativa e vontade
vender pode se tornar um vendedor, com as corretas instruções e treinamentos
você deve moldar comportamentos e instruir da maneira correta para
abordagem e captação da necessidade do cliente.

A necessidade das lojas de auto peças atualmente é ter profissionais

preparados para atender um público cada vez mais exigente. São outros
tempos com a concorrência acirrada e margens cada vez mais baixas, as lojas
precisaram se reinventar e se destacar pelo atendimento diferenciado e pelos
seus profissionais.

Então para você aprimorar suas habilidades nessa profissão, comece

com a mentalidade de vendedor. Não se limite apenas em pegar o pedido,
além dos produtos que o cliente solicitou, você promoverá a venda de outros
produtos da loja que faça parte da necessidade dele. Era uma vez o Atendente,
mencionado anteriormente, agora somos vendedores nas lojas de autopeças.

AFINAL, O QUE É UM VENDEDOR?

Vendedor é o profissional da área de vendas responsável pela troca de

um produto ou serviço por um determinado valor. Estipulam prazos e condições
de pagamento e fornecem desconto nos preços. Planejam atividades de
vendas e definem itinerários. Compram, preparam e transportam mercadorias
para venda, fazem levantamento de preços e negociam preços e condições.
Além disso, esse profissional não só vende o produto ou serviço
correspondente, como também vende a imagem desse, e a sua própria. Um
bom vendedor é formado a partir de algumas características
comportamentais e técnicas. A boa notícia é que tanto umas quanto outras
podem ser trabalhadas e ensinadas, e ótimos profissionais de vendas podem
ser preparados para o mercado de trabalho.

Competências Comportamentais

Habilidade de Comunicação
 Quando falamos de competências de comunicação, nos referimos à
capacidade de transmitir mensagens que gerem compreensão e feedback e
também o oposto, de compreender e dar o feedback adequado às mensagens
recebidas. Para isso, faz-se necessário o domínio da linguagem verbal e
habilidade de falar com clareza e objetividade; a consciência e controle da
linguagem corporal; o soar convincente, criar empatia e gerar interesse; e ouvir
a mensagem, processá-la e fornecer a resposta adequada.

Para uma boa comunicação, também é preciso fazer perguntas

adequadas, manter o foco e saber usar o silêncio quando preciso. Entenda
aqui quais são essas técnicas e para que serão úteis em sua vida pessoal e
profissional.

Simpatia

O termo simpatia se refere aos sentimentos e sensações de afinidade

com algumas pessoas que estabelecem pontos de encontro em diferentes
níveis ou estágios. Quando falamos de simpatia, também referimos a uma
atitude alegre e satisfeita para a vida, pelo qual uma pessoa simpática ou que
possui simpatia é entendida como uma pessoa alegre que sempre está bem-
disposta no trato com os demais. A palavra simpatia provém do grego
“sympatheia” que significa

"sofrer ou sentir juntos".

A simpatia é uma característica da personalidade de uma pessoa que

possui reações alegres, educadas e agradáveis frente às situações cotidianas
da vida. Assim, a simpatia é notada quando uma pessoa cumprimenta as
outras, quando enfrenta a realidade com graça e entusiasmo.

Tal característica não deve ser entendida necessariamente como sentido

de humor, pois a pessoa que tem simpatia não é necessariamente uma pessoa
considerada cômica ou engraçada, a não ser que apresente uma atitude
agradável e cortês nas circunstâncias que levam a vida. Para muitos, a
simpatia não é uma característica constante, pois a vida nos coloca diante de
situações complexas e difíceis.
 É uma atitude simpática que faz com que a pessoa se sinta próxima ao
outro e que demonstre seu companheirismo justamente a partir dessa
proximidade em termos de sensações ou sentimentos.

Solicitude

Ao retomarmos o significado do Dicionário da Língua Portuguesa, o

substantivo “solicitude” remete à “boa vontade, desejo de atender da melhor
maneira possível a alguma solicitação; empenho, interesse, atenção”. Em
outras palavras, ser solícito corresponde ao estado de disposição ao cliente,
que deve ser tratado como prioridade durante o atendimento, compreendendo
que esse pode demandar serviços diversos durante a sua passagem pelo
posto de combustível, e que essa prestação efetiva – e por que não afetiva –
de serviços, será o fator diferencial para a sua fidelização.

Além disso, a educação deve ser relembrada e priorizada no ambiente

de trabalho, tanto para com os clientes, quanto para com o restante da equipe,
para que se torne habitual. Um “bom dia”, “como vai”, “obrigado” e “por favor”
fazem parte de todas as mínimas conversas entre pessoas cordiais e solícitas.
Observe que esses pequenos gestos podem contribuir para um dia leve e bem-
humorado.

Seja a mudança que você quer ver no mundo!

Mahatma Gandhi

REFLEXÕES...

Em uma escala de 1 a 5, avalie o seu perfil, sendo 1 para ATENDENTE e 5

para VENDEDOR (JUSTIFIQUE SUA RESPOSTA):

1 2 3 4 5
RESULTADO DA AUTO AVALIAÇÃO:
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Quais características do meu perfil eu posso aperfeiçoar, adquirir ou

melhorar? De que forma posso fazê-lo?

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Você possui uma habilidade de comunicação, simpatia e solicitude

suficientemente desenvolvidas em seu perfil?

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Seja você o seu maior exemplo de superação!