Aula 1 – Introdução ao Curso de Técnicas de

Vendas
Introdução
Para usufruirmos das técnicas que serão ensinadas no decorrer dessa apostila, é necessário
colocá-las em prática e, para isso, a palavra chave é ATITUDE.

Precisamos levar em consideração que ao mudarmos, nós acabamos melhorando

nossa própria imagem e, consequentemente, se tornando uma referência.

História do comércio
Podemos considerar que o comércio entre os povos, ou na forma de troca de mercadorias
(escambo) ou envolvendo produtos considerados valiosos, como metais e pedras preciosas, se
iniciou ao mesmo tempo em que ocorria a formação da sociedade.

As trocas também se davam somente no nível familiar e não havia uma organização formal
para sua efetivação.

Com a formação das vilas e povoados, foram aparecendo as feiras, esta sim já uma forma mais
formal de comércio, mas que ainda era personalizada pelos próprios produtores que iam
trocar as mercadorias que produziam.

Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizações - Egípcia, Grega e Romana - surgiram
cidades e toda a estrutura típica de uma grande metrópole, como lojas, armazéns, padarias,
etc.

Estes podem ser considerados os primeiros vendedores de fato, pois estavam sempre
comprando e vendendo mercadorias de um lado para o outro.

Interessante observar que estas duas características perduraram até o início do Século 20, nos
países desenvolvidos, como Estados Unidos e países Europeus.
No Brasil podemos considerar que tínhamos esta situação de mercado até os anos 50, para a
maior parte dos produtos manufaturados.

responsável por tornar importantes e valorizados os vendedores e suas técnicas de vendas, foi
a concorrência! Mas não houve uma diferença no tratamento e, no pensamento somente em
relação aos vendedores. Os clientes também sofreram diferentes tratamentos.

Na tabela abaixo, podemos observar qual era o pensamento da empresa em relação aos
clientes. Pode parecer exagero, mas a frase referente à década de 60 expressa exatamente o
que se via nas empresas de maneira geral.

Observando essa tabela, podemos observar que o pensamento das pessoas e empresas
evoluiu muito nas ultimas quatro décadas em relação ao cliente.

Na década de 70, podemos observar um avanço significativo na maneira de se tratar o

 cliente,onde as empresas começaram a levar em consideração a importância das
expectativas dos seus clientes.
Na década de 1980, prever o desejo do cliente antes mesmo deste se
manifestar foi uma tática utilizada por diversas empresas com muito sucesso
evolução do relacionamento entre a empresa e os clientes levou as
organizações a trabalharem a filosofia de se comprometerem com o sucesso
dos seus clientes.

Isto quer dizer que o vendedor como fornecedor dos produtos está tão envolvido
com os interesses do seu cliente que passa literalmente a pensar como ele,
compartilhando seus problemas e soluções e defendendo estes interesses dentro
da sua empresa.

Marketing de relacionamento
Chamado também de pós-marketing, esta estratégia significa construir e
sustentar um forte relacionamento com os clientes, integrando estes
com a empresa, desde o projeto do produto e o desenvolvimento de
processos industriais até as ferramentas de vendas.

Essa estratégia consiste em maneira geral, em um mecanismo de

negócios que visa construir relacionamentos duradouros entre a
organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do
desempenho da empresa e para gerar resultados sustentáveis.

Processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com aescolha

certa do cliente, a identificação de suas necessidades, adefinição dos
produtos a serem oferecidos e seus valores agregados, a busca da
melhor relação custo/benefício e a integração de funcionários
motivados e capacitados a atender
estes clientes adequadamente. Função de um vendedor é a divulgação e a venda dos produtos
de uma empresa, para um determinado grupo de clientes. Realização da venda propriamente
dita é ―o feito‖ mais importante e característico da função do vendedor.
No entanto, existem muitos aspectos relevantes que devem ser considerados e resultado do
trabalho do vendedor não pode ser uma simples alternativa: Vendeu ou Não vendeu. Levar ao
cliente novas informações, como: novos fabricantes, com produtos e promoções.
Se ocorrer de, em determinada visita, não obter nenhum pedido, o Vendedor deverá pelo
menos se certificar de que, como consequência de cada novo contato, o Cliente conhece e
compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos e serviços.
Obter informações sobre o cliente para poder entender o cliente e suas necessidades e, com
isso, sugerir produtos que sejam mais aptos para o mesmo.
Melhorar o ambiente de relacionamento entre a empresa e o cliente: É importante que o
vendedor se certifique de que, a cada visita, o cliente aceite melhor e aprecie mais a sua
empresa, seus produtos e serviços e, obviamente. Esses quatro objetivos devem ser atingidos
em conjunto, sendo que o cumprimento de um não exclui o outro.
Para ser um bom vendedor é necessário estar
sempre motivado para trabalhar, e proporciona um
bom atendimento ao seu cliente. Sempre que notar
algo que pode ser feito, faça! E, essa diferença é
ainda MAIS SIGNIFICATIVA quando se trata de
vendedores, poisos clientes desejam sempre o
melhor atendimento possível.
 Qual a diferença de Consultor e Vendedor?

Consultor X Vendedor
Com a mudança de comportamento e tratamento dos clientes, surgiu um novo conceito de
vendedor, que é o Consultor de vendas.
Basicamente, o vendedor é o indivíduo que, ao atender o cliente, pensa somente e
exclusivamente na venda em si, pois o mesmo precisa realizar vendas devido à comissão.
Na lista abaixo, podemos observar as habilidades que um bom consultor de vendas precisa
desenvolver:
Isto quer dizer conhecer as características, custos e processo logístico do produto ou serviço
de A à Z.
Para conhecer de fato o mercado, a dica é visitar as feiras do seu setor e correlatos e conversar
muito com os compradores, seus clientes.
Pode ser algo simples como indicar a quantidade exata do produto que resolverá o problema
do cliente;
ou ter maior complexidade, como montar pacotes somando o produto e alguns serviços
adicionais.
Fique atento às necessidades dele e as cruze com informações recebidas de outras fontes e do
acompanhamento regular dos mercados.
Não apenas negociar na hora de conquistar o cliente, mas durante todo o processo, e também
depois de concluir o negócio.
Garanta ao cliente que você será o seu representante dentro da empresa.
Isso diz respeito a todos os processos que se relacionem com os seus clientes, da cobrança à
assistência técnica.
Consultores não se limitam a acompanhar os processos dos clientes, eles interferem nesses
processos em defesa dos clientes.
A palavra vendedor usada na comparação ao consultor nesse capítulo faz referência ao perfil
de vendedores, sendo que os dois perfis desempenham a mesma função!
Maioria dos vendedores tem grande resistência em atender os chamados ―clientes difíceis‖.
De fato, para atender alguns tipos de clientes é preciso existir alguma preparação especial por
parte do vendedor para transformar estas dificuldades em oportunidades de negócios.
Justamente estes clientes forem mais complexos de serem atendidos, eles são, em geral,
discriminados pelos vendedores despreparados para estas situações.
No entanto, quando encontram um profissional que sabe lidar com eles, estas pessoas acabam
se transformando nos melhores clientes que um profissional poderia ter.
Na verdade, existem inúmeros tipos de clientes difíceis, que tornam o processo de vendas mais
demorado e às vezes desgastantes para o profissional que os atende.
Vamos destacar três padrões principais de comportamentos de clientes que geram dificuldade
de atendimentos por parte dos vendedores, são eles:
Em geral, são clientes que ficam horas tentando escolher a cor de uma camisa, ou o modelo
de um sapato.
Testam infinitamente a paciência do vendedor, e ao encontrarem um profissional tão inseguro
quanto eles, a situação fica ainda mais dramática.
Os clientes inseguros não conseguem se decidir sozinho, e por isto precisam de uma opinião
segura firme da parte do vendedor.
Quando um vendedor perceber que está diante de umapessoa assim,precisará
redobrar os cuidados ao apresentar opções de produtos.
Dessa forma, à medida que apresenta novas opções, mais distante a venda vai ficando de
sua conclusão. Cliente indeciso tem dificuldade de tomar decisões, inclusive em sua vida
particular, por isto normalmente quando vai realizar uma compra, é comum pedir a opinião
de alguémconhecido para ajudá-lo se decidir por um determinado produto.
Muitas vezes este cliente levanta objeções apenas como uma ―cortina de fumaça‖, para não
admitir que esteja com dificuldade de tomar uma decisão e, para fugir daquela situação
difícil.
Ele levanta objeções como forma disfarçada de pedir ao vendedor que o oriente melhor e lhe
ofereça segurança para se decidir.
Em geral são pessoas que ficam ansiosas diante da necessidade de terem que tomar decisão e,
por isto, o vendedor precisa manter-se tranquilo, passar confiança e
principalmente, fazer ―a ansiedade do cliente trabalhar a seu favor‖, ou seja, fazer com que
suas dúvidas se transformem em motivos para querer compra e não como motivo de afastá-lo
da venda. Por exemplo, se estiver vendendo carros a um seguro,
após ouvi-lo atentamente e perceber suas reais necessidades, tente apresentar um
número menor de opções e sugestões a este cliente, pois muitas alternativas só irão confundi-
lo ainda mais e dificultar uma tomada de decisão.
• utilizar a ansiedade deste cliente a favor da realização da venda.
Por exemplo, caso o vendedor sinta que o cliente está bastante preocupado com a
responsabilidade de tomar aquela decisão, é preciso mudar o foco e mostra-lhe como poderá
ser ruim o fato de adiar a decisão, as oportunidades que poderá perder ou prejuízo que terá ao
não tomar aquela decisão.
Segundo grupo de clientes são os ―clientes dispersivos desorganizados‖, aquelas pessoas que
não se concentram em um assunto por vez.
Às vezes estão em uma loja realizando uma compra e ao mesmo tempo, falando em um
celular, por exemplo.
È comum o vendedor ligar para este cliente para saber se ele já se decidiu pela compra e o
cliente não lembrar do vendedor, ou não lembrar da proposta recebida.
Este tipo de cliente precisa que o vendedor aja com ele como uma babá e que esteja sempre
pronto a lembrá-lo de todos os detalhes anteriores do processo de vendas.
Em geral estes clientes perdem os orçamentos anteriores, esquecem o preço e outros
detalhes.
Por isto, é fundamental que o vendedor esteja sempre atento e pronto a manter este cliente
informado.
Preguiça mental e a desorganização são suas principais deficiências e por isto o vendedor
precisa estar atento para suprir adequadamente esta sua limitação.
Muitas vezes as objeções levantadas são apenas ―cortinas de fumaça‖ para encobrir esta
desorganização e preguiça mental.
Fundamental que o vendedor possa utilizar esta sua limitação para realizar a venda ao invés de
tentar combatê-la.
São os mais difíceis, pois eles têm forte opinião formada a respeito das coisas, não gostam de
ser influenciados e adoram influenciar e dominar os outros.
Para descobrir sua maneira de pensar e suas áreas de interesse, é preciso incentivá-los a falar.
Baseado nos conceitos apresentados é possível concluir que os ―clientes difíceis‖, antes de
serem um estorvo para o vendedor, podem ser ótimas oportunidades de negócios, pois em
geral os concorrentes despreparados terão dificuldades de lidar com eles, e quando eles
encontram alguém que consegue contornar suas dificuldades acabarão por se tornar clientes
fiéis e satisfeitos.

ATIVIDADES PARA FAZER EM SALA

01. De acordo com o que aprendemos sobre técnicas de vendas, o processo de administração
das vendas, na fase de pós-venda tem como objetivo:

a. Gerar satisfação e obter a deslealdade dos clientes.

b. Gerar satisfação e obter banco de dados de clientes.
c. Gerar satisfação e descadastrar clientes.
d. Gerar satisfação e obter a lealdade dos clientes.
e. Gerar insatisfação e obter a lealdade dos clientes.

02. De acordo com o curso de técnicas de vendas aprendemos que é comum que fornecedores
participem ativamente do processo de desenvolvimento de uma peça ou de um produto. Esta
participação corresponde a quais momentos?

a. Momento de manutenção do produto, passando pela comercialização e pelo pós-vendas

b. Momento de fabricação do produto, passando pela comercialização e pelo pós-vendas
c. Momento de criação do produto, passando pela comercialização e pelo pós-vendas
d. Momento de idealização do produto, passando pela comercialização e pelo pós-vendas
e. Momento de entrega, do produto, passando pela comercialização e instalação do produto.

03. Para ter a satisfação do cliente final, a fábrica tem que cumprir um rigoroso controle de
qualidade, assim como todos os seus parceiros de distribuição. De acordo com o que
aprendemos que para ter a satisfação do cliente final, a fábrica tem que cumprir um rigoroso
controle de qualidade, assim como todos os seus parceiros da atividade de ______________.
Assinale a alternativa que completa a frase corretamente:

a. montagem
b. distribuição
c. pedido
d. atendimento
e. entrega

04.O processo de comunicação é uma importante estratégia para vendas em promoção. Desta
forma, leia a sentença abaixo e marque a alternativa que melhor completa a lacuna.
“os vendedores _____________________ conseguem esclarecer as dúvidas de distribuidores e
clientes”.

a. não se importam quando não

b. nunca
c. podem fazer a diferença quando
d. atuam somente para vender e não
e. não fazem diferença, pois não
05.Sobre as etapas de negociação, no processo de vendas, assinale a alternativa correta que
trata da etapa de discussão.

a. objetivo é chegar a um ponto de equilíbrio (um consenso entre as partes). Vendedor e

comprador devem se beneficiar mutuamente.
b. Busca todas as informações possíveis sobre o cliente, suas necessidades, hábitos de
utilização, características e especificações do produto.
c. Nesta etapa são definidos e acertados dados importantes como considerações técnicas do
produto e do cliente, prazos de entrega, meios de transporte utilizados, as condições de
pagamento e valores a serem gastos na compra.
d. As duas partes (vendedor e comprador) indicam se concordam ou não com as condições do
negócio.
e. As duas partes (vendedor e comprador) indicam se concordam ou não com as condições do
negócio.

ATIVIDADES PARA CASA

PESQUISE DURANTE A SEMANA E RESPONDA AS SEGUINTES PERGUNTAS:

1. Quais as 05 técnicas de vendas?

2. Quais são os tipos de técnicas de vendas?
3. Quais são as 07 etapas de vendas?
4. Quais são as etapas do processo de vendas?
5. Por que é interessante para os gestores das empresas entenderem a classificação dos
produtos para definirem suas estratégias do composto de marketing?
6. Qual o papel do vendedor com relação às demais ferramentas de comunicação da empresa?

7. Sobre os princípios gerais de uma negociação e atendimento ao cliente, assinale a

alternativa correta, que corresponde as características que regulamentam uma boa
negociação:
a. Desconsiderar as ofertas divulgadas, sempre fazer concessões, não estar preparado para
concessões.
b. Todas as ofertas devem ser realistas, prepara-se para fazer concessões, fazer concessões
apenas se a outra parte também o fizer e fazer concessões em aspectos menos importantes.
c. Fazer concessões apenas quando a outra parte solicita, valorizar aspectos menos
importantes.
d. Fazer concessões desconsiderando as condições já ofertadas anteriormente.
e. Não fazer concessões, desconsiderar aspectos menos importantes, desconsiderar as ofertas
divulgadas.