COMECE A FIDELIZAR SEUS

CLIENTES AGORA
ASSUNTOS...
O QUE É FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

V A N TA G E N S D E F I D E L I Z A R C L I E N T E S

EMPRESAS QUE TRABALHAM A FIDELIZAÇÃO

FORMAS DE FIDELIZAR

P R O G R A M A S PA R A F I D E L I Z A R C L I E N T E S

ERROS NA FIDELIZAÇÃO

QUAL A FORMA DE FIDELIZAÇÃO MAIS EFICIENTE

 INTRODUÇÃO
Você sabe quais as características comuns a
todas as empresas de sucesso? O bom relacio-
namento com seus clientes e consumidores
fiéis.
Com certeza esse cuidado com os consumidores
sempre existiu, mas nos últimos tempos, com o
aumento da concorrência e até mesmo um
maior senso crítico por parte de quem adquire
os produtos ou serviços, essa questão tem gan-
hado ainda mais relevância.
Como o cliente está exposto a muitas opções e
quer sempre ter o melhor para si, se a sua em-
presa não entregar para ele o que realmente
espera, está destinada ao fracasso. Então, em
primeiro lugar, você deve entregar ao cliente o
que prometeu da melhor maneira possível.
Porém, entregar o melhor do seu produto ou
serviço é uma obrigação da empresa, e isso não
é suficiente se você não investir em métodos ca-
pazes de reter os clientes. Afinal, sem eles, não
há por que a empresa existir.
Uma questão que merece um destaque especial
é trabalhar a fidelização de clientes. Será por
meio dela que a sua empresa vai buscar se
estabelecer no mercado, e lembre-se, quanto
mais clientes fiéis a você, melhor.
Neste ebook produzido pela Mercafacil em
parceria com a Los Paleteros, vamos te mostrar
o que é efetivamente fidelizar clientes, quais as
suas vantagens, os formatos que podem ser
adotados para gerar fidelização e como criar um
programa de fidelização eficiente. Acompanhe!
O que é fidelização de clientes
A fidelização visa prolongar o relacionamento entre
empresa e cliente. Para isso, você precisa satisfazer
os seus clientes.

É importante lembrar que fidelização e satisfação

caminham juntas, mas não são a mesma coisa. En-
quanto a satisfação é momentânea, como se satisfazer
com a compra de, produto que desejava, a fidelização
é uma relação de longo prazo.

Para que seja possível fidelizar, alguns aspectos,

como o conhecimento profundo sobre o cliente, são
essenciais para a construção de uma boa relação.

Fidelizar é estabelecer uma ligação de confiança

entre você e o seu consumidor para reduzir as possibi-
lidades de que ele pense em comprar em outra loja.
Vale ressaltar que reter os clientes é de cinco a sete
vezes mais barato do que adquirir novos. Essa infor-
mação por si só já dá uma ideia do quão importante é
trabalhar essa questão na sua empresa.
Va n t a g e n s d e f i d e l i z a r c l i e n t e s
Em teoria, praticar estratégias
de fidelização de clientes parece
ótimo, não é?
Realmente, elas são. E os seus
resultados melhores ainda. Con-
tudo, para que tudo saia como o
esperado, você precisa estar
comprometido em desempenhar
um bom trabalho.
Também, é importante sempre
estar em busca de formas de
aprimorar as estratégias de fi-
delização da sua empresa.
Ainda não se convenceu de que
esse trabalho vale a pena?
Veja algumas vantagens de im-
plantar a estratégia no seu
negócio o mais rápido possível.
Mais vendas
Um programa de fidelização
pode estimular o aumento de
vendas por conta do benefício
que o seu programa oferecer.
Quanto mais o seu cliente se in-
teressar por ele, melhor para
você. Isso porque ele vai querer
obter aquilo mais rápido e vai
acabar comprando mais, seja
para aproveitar algum tipo de
desconto ou até mesmo algum
outro produto.
Maior Ticket Médio
O ticket médio é um indicador importante para as
empresas, pois mostra quanto os clientes costumam
gastar em suas compras.

Aumentar esse indicador deve ser um objetivo

constante do negócio, pois ele está muito ligado com
o aumento do faturamento.

E como fidelizar os clientes ajuda a aumentá-lo? A

ideia é bem simples.

Consumidores que têm o costume de comprar com

você tendem a comprar mais se você fizer uma boa
análise dos seus hábitos de consumo e conseguir
casar essa venda com outros produtos relacionados.

Para isso, uma boa opção é realizar campanhas seg-

mentada.
Indicação dos clientes para amigos e
conhecidos
Talvez esse seja um dos grandes benefícios que a fi-
delização de clientes traz. Dificilmente você encon-
trará uma forma tão efetiva de divulgar a sua empresa
quanto a divulgação boca a boca de quem compra
com você.

Para isso, é preciso conquistar os clientes. Ninguém

vai indicar para outra pessoa algo que não goste.
Se você entregar aos consumidores um bom produto,
bom atendimento, uma boa experiência de compra e
satisfazê-lo com isso, muito provavelmente ele vai in-
dicar a sua empresa para conhecidos e amigos.

Seu objetivo deve ser o de fazer com que os clien-

tes se tornem promotores da marca, dando boas
recomendações sobre o seu negócio. É isso que vai te
ajudar a conseguir novos consumidores e aumentar
sua reputação no mercado.
Maior alcance de marca
Segue pelo mesmo caminho do item anterior. Se os
seus clientes se transformarem em promotores da
marca e passarem a indicar o seu negócio para
amigos, familiares e conhecidos, automaticamente o
alcance da sua marca irá aumentar.

Nesse ponto, outra questão importante é o contato

com os fornecedores, que por meio de um programa
de fidelidade pode se tornar muito mais simples, mel-
horar as suas negociações e até mesmo atrair novos
parceiros de negociação.

Tudo isso por conta da rotatividade que sua empresa

passa a ter com mais clientes fiéis. E mais ainda por
você poder oferecer a eles os produtos que real-
mente desejam no momento propício.
Empresas que trabalham
a fidelização
Empresas que trabalham a fidelização de clien-
tes costumam fazer ações para melhorar ainda
mais seus resultados.

Os programas de fidelização, como clubes de

descontos e de pontos, precisam de um ca-
dastro dos clientes. Os dados obtidos neles
servem para realizar campanhas que estimu-
lam os clientes a se tornarem fiéis à sua em-
presa, principalmente por antecipar suas ne-
cessidades.

A Mercafacil, que é uma empresa que trabalha

com a metodologia do clube de descontos no
varejo, já obteve ótimos resultados com cam-
panhas desse tipo. Vamos mostrar alguns dos
clientes que tiveram sucesso. Acompanhe!
O Supermercado Demenech, de Dracena/SP, tinha
como objetivo estimular as vendas e a fidelização FATURAMENTO:
de clientes. Para isso, utilizou as informações da
plataforma Mercafacil para criar uma segmentação.

De toda a base de clientes identificados, foram feitos

dois filtros: primeiro os clientes que haviam compra- EM 3 DIAS
do cortes bovinos nobres, depois aqueles que fizeram
esse tipo de compra nos últimos 60 dias.

Com essa segmentação pronta, foi criada uma

campanha de SMS para divulgar a venda da carne de RETORNO POR INVESTIMENTO
Angus e sugerir um churrasco no final de semana.

O valor investido nessa ação foi de R$ 28,98 e os

resultados surpreendem:
A CADA 1 REAL INVESTIDO
Quando você fizer campanhas
desse tipo na sua empresa, dê
uma atenção especial para as
segmentações!
São elas que podem garantir
maior efetividade das suas cam-
panhas e ações.
Outro exemplo que trazemos é
do A Los Paleteros. Líder de
mercado no segmento de pale-
tas mexicanas, trabalha com
franquias e distribuição de
freezers no comércio, como
restaurantes e mercados.
Dentro de suas franquias, a Los
Paleteros trabalha com cam-
panhas de fidelização por meio
de seu programa “Clube
Paleteros”, em que compras
geram pontos que podem ser
trocados por prêmios.
Esse aprendizado tem sido levado
pela Los Paleteros para seus outros
canais de vendas, como a dis-
tribuição de freezers.
No caso da distribuição, a empresa
estimula a utilização das paletas
como prêmios de programas de fi-
delização nos
mais diversos tipos de comércio
que possuem freezers da marca, de
hotéis a supermercados e restau-
rantes.
Nos casos de clientes que tra-
balham com a metodologia
recomendada pela Los Paleteros,
uma tabela de preço especial é
praticada ao comerciante, gerando
um ciclo positivo de aumento de
volume, margem e retorno dos cli-
entes.
FORMAS DE FIDELIZAR
Existem várias estratégias de fidelização que
podem ser utilizadas pelo varejo. A maior parte
delas busca oferecer algum tipo de benefício
para o cliente que se cadastrar no programa de
fidelização da empresa.
Conheça a seguir as técnicas mais utilizadas
atualmente e que contam com os melhores
resultados:
Clube de descontos
O clube de descontos é um dos formatos mais
conhecidos do público e o que gera maior
número de cadastros.
Isso acontece porque, quando um cliente se
cadastra no clube, ele tem benefícios imedia-
tos.
Com ele, o supermercado terá promoções
específicas para quem for cadastrado no Clube.
Assim, se o cliente se cadastrar, poderá comprar
os produtos anunciados com desconto. Na hora!
Lembre-se de que quanto mais relevantes forem
os produtos e as ofertas do clube, mais o seu cli-
ente continuará a fazer as compras na sua loja e,
consequentemente, vai se tornar fiel a sua em-
presa.
Acumule e ganhe
Certamente, você alguma vez já batalhou para
completar o cartão fidelidade de alguma empre-
sa. Os formatos tradicionais são aqueles em que
a cada 10 produtos ou serviços consumidos,
você ganha algum benefício.
Funciona muito bem no setor alimentício, como
restaurantes, por conta da alta frequência que
essas empresas possuem.
Programa de pontos
Essa forma de fidelização também é muito popu-
lar em diversos tipos de empresas. Ela consiste
no formato em que o valor gasto pelo cliente re-
sulta em uma certa quantidade de pontos. Ao
atingir uma determinada quantia, os pontos
podem ser trocados por algum produto, serviço
ou o que a empresa propor
O termo “cashback” vem do inglês e significa
“dinheiro de volta”. É exatamente nessa
tradução que esse programa consiste.
O seu funcionamento varia de empresa para em-
presa, mas basicamente a empresa define uma
porcentagem do valor a que o cliente terá direito
quando comprar um produto.

No “Clube Paleteros”, por exemplo, cada R$ 1 Assim, após atingir certa quantidade de dinheiro
equivale a 1 ponto. Ao atingir certa quantia de recebido de volta, o cliente pode reutilizar o
pontos pode-se trocar por produtos da empresa. valor acumulado em produtos da empresa.

Por exemplo: se a taxa definida foi de 5% e você

Cashback realizou uma compra de R$ 100, seu cashback
Esse tipo de programa de fidelidade ainda é
será de R$ 5.
recente no Brasil. Ele começou no mundo online,
mas nos últimos tempos começou a chegar nas
Quando você atingir R$ 50, poderá usar o seu
lojas físicas.
dinheiro de cashback para fazer uma nova
compra.
Como criar um programa
para fidelizar clientes
Se você pensa em criar um programa de fideli-
dade na sua empresa, precisa estar atento a
questões como funcionamento, tipo de recom-
pensa e, principalmente, analisar o motivo de
o seu cliente não voltar.

Entender como um programa de fidelidade fun-

ciona na prática pode te ajudar a pensar nas
possibilidades que podem ser aplicadas no seu
negócio.

A Mercafacil, por exemplo, tem uma metodolo-

gia própria para trabalhar com programas de
fidelidade que tem trazido ótimos resultados
para diversos supermercados por todo o Brasil.

Entenda melhor como ela funciona!

Esse método passa por três fases:
Construção da base de clientes
a partir de cadastros no clube
de descontos;
Análise de dados e entendimen-
tos dos hábitos de consumo dos
clientes;
Planejamento estratégico e
realização de ações e cam-
panhas segmentadas.
O cadastro dos clientes no clube de descontos
precisa ser rico. Isso significa, ter informações
como nome completo, CPF, número do celular,
endereço, idade e gênero. Quanto mais infor-
mações você conseguir, melhor para o seu
negócio.
Esses dados servirão para construir um perfil
de cada cliente, que depois pode ser analisa-
do e utilizado na criação de campanhas per-
sonalizadas.
Ainda nessa primeira fase, seus vendedores ou
operadores de caixa precisam receber um
treinamento para fazer um bom atendimento
para os seus clientes. É essencial que eles iden-
tifiquem os consumidores em todas as compras.
Só assim será possível acompanhar os hábitos
de consumo deles.
Não será nada útil para você se tiver os clientes
cadastrados, mas eles não forem identificados.
Essa identificação ajudará a construir o perfil
dos seus clientes e fornecer os dados que
serão usados na etapa seguinte.

A segunda etapa é uma análise de dados dos

perfis que foram criados anteriormente. Nessa
fase, é possível analisar os hábitos dos consumi-
dores, os produtos que mais consomem, quanti-
dade de compras que fazem durante o mês, etc.
Em resumo, isso vai te ajudar a conhecer mais
profundamente os seus fregueses, o que é um
ponto-chave para a fidelização de clientes.

A observação dessas e outras métricas servirá

de embasamento para a próxima fase, que é a
criação de campanhas segmentadas e person-
alizadas para os seus clientes.
O principal ponto de todo esse processo é aproveitar
essas informações. Para isso, são criadas campanhas
segmentadas que têm relação com os hábitos e
preferências dos clientes, detectados na fase anteri-
or.

Assim, você oferece a ele o que ele realmente quer

ou precisa, o que será valioso para a fidelização.

Existem mais detalhes sobre essa metodologia (você

pode conhecer aqui), mas esse resumo dá uma boa
ideia para você aplicar em seu negócio.

Não se esqueça que o mais importante é conhecer

profundamente os seus clientes e construir um rela-
cionamento prolongado com eles, seja com base em
campanhas personalizadas, ações na loja, promoção
de eventos ou outra forma que você preferir.
ERROS NA FIDELIZAÇÃO
Mesmo que a intenção de fi-
delizar os clientes seja boa, al-
gumas vezes as empresas
acabam cometendo alguns erros
que trazem problemas
sérios e podem fazer até com
que os clientes deixem de com-
prar na loja.
No primeiro estágio da fi-
delização, que é o cadastro dos
clientes e a identificação de suas
compras, existe um erro muito
comum, mas que pode custar
caro para a empresa: a falta de
treinamento dos vendedores e
operadores de caixa.
Lembre-se que aquele fun-
cionário representa a empresa
no momento da venda. Então ter
um bom atendimento é o mínimo
que quem compra espera.
Além disso, a função desse atenden-
te é essencial para você conhecer o
cliente e saber o que ele compra na
sua loja. Se a identificação não for
feita, será bem difícil fidelizar esse
cliente, pois você não saberá nada
sobre ele para usar a seu favor.
Outro ponto que merece receber
atenção é o da oferta de vantagens
que os clientes vão receber por par-
ticipar do seu programa de fideli-
dade.
Os programas que optam por vanta-
gens pouco atrativas cometem um
grande equívoco. Não tente enganar
o consumidor com promessas de
grandes ganhos se os benefícios
oferecidos a eles não trouxerem
reais vantagens.
Se as vantagens não forem relevantes para os
clientes, o número de cadastros tende a ser
baixo e possivelmente não irá tornar os clientes
fiéis e te trazer os benefícios da fidelização.

Muito próximo dessa questão da escolha das

vantagens é em quanto tempo esse benefício
vai chegar efetivamente ao consumidor. Para
atrair e reter os clientes é importante desen-
volver algo que gere benefícios a curto prazo.
De preferência, no momento da compra, como
é o caso do clube de descontos.

Caso os clientes tenham que somar muitos

pontos para fazer uma troca por outros produ-
tos, por exemplo, eles podem se esquecer ou
considerar que o benefício não vale a pena para
se tornarem fiéis à marca.

É claro que os benefícios a longo prazo podem

existir e também são bem-vindos, mas optar so-
mente por eles pode ser perigoso.
 Qual a forma de
fidelização mais eficiente?
Criar um programa de fidelização passa por
uma série de decisões e definições do objetivo
da sua empresa, como já foi dito anteriormente.

Nesse processo, você pode se perguntar se

existe um método que é mais efetivo do que o
outro, e nós da Mercafacil acreditamos que sim.

Com nossa experiência de mercado, identifica-

mos o clube de descontos como a melhor
opção para se relacionar com os clientes,
principalmente por conta do benefício imedi-
ato que ele traz para quem compra.
A razão para esse método ser mais eficiente
que os outros tem muito a ver com uma questão
que o consumidor presta muita atenção: o
menor preço.

Além disso, o benefício imediato e recorrente

e a possibilidade de fazer ofertas personaliza-
das constantes de acordo com as preferências
de quem compra é um trunfo para esse método.

Se a cada compra o seu cliente recebe um

benefício que considera relevante para si, a
tendência é de que ele volte a comprar no seu
negócio sempre.

Esse é um dos pontos fundamentais do clube de

descontos e uma das principais razões para dar
certo em tantas empresas, mesmo com
diferentes públicos.
CONCLUSÃO
Fidelizar os clientes é uma tarefa que só tende
a trazer benefícios para a sua empresa, tanto na
questão financeira quanto no que diz respeito à
expansão do seu mercado de atuação.

Porém, você já entendeu que, para que tudo saia

como o planejado, é preciso ter responsabili-
dade e definir bem qual a proposta do seu
negócio. Se tudo isso estiver bem alinhado, a
tendência é de que você obtenha sucesso no seu
negócio.

Lembre-se que fidelização é uma questão de

longo prazo, que exige ações específicas, con-
hecimento do cliente e antecipação dos desejos
do cliente. E que para criar um bom programa de
fidelidade, é imprescindível definir qual será o
seu formato, sua metodologia e quais os
benefícios que ele vai trazer
para os consumidores.
Todos os dias muitas pessoas passam pelas suas lojas ge-
rando milhares de dados que não são utilizados para lhe
ajudar a tomar melhores decisões.

A Mercafacil transforma estes dados em informações es-

tratégicas para você estar à frente de seus concorrentes!

Nossa solução vai ajudá-lo a analisar dados como ticket

médio, perfil de compra de seu público-alvo, previsão
de vendas e análise de retenção e perda de clientes. Au-
mente seu faturamento com as informações que você já
tem!

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