MATERIAL DE APOIO – VENDEDOR DE LOJA

- INTRODUÇÃO
- ÉTICA NO TRABALHO
- PERFIL PROFISSIONAL
- PROSPECÇÃO DE CLIENTES
- ABORDAGEM DE CLIENTES
- ESTRATÉGIAS DE VENDAS
- GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
GESTÃO DO PÓS VENDA
- FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
- DIÁLOGO COM O CLIENTE
- RAPPORT
- AIDA
- GATILHOS MENTAIS
- COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES
- TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
- TÉCNICAS DE VENDAS

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 INTRODUÇÃO
Para que o trabalho do vendedor seja executado com eficiência, é
importante que suas funções estejam claras, o que depende da boa
comunicação entre empregador e funcionário.
A atuação de um vendedor tem tudo a ver com a abordagem e o
relacionamento com o cliente, mas não para por aí. Nessa relação, é
fundamental considerar aspectos como a postura, atitude e
comportamentos na hora de atender: é importante que todos eles estejam
alinhados à cultura da marca ou da loja onde o funcionário trabalha.
Afinal de contas, o vendedor é o principal rosto do estabelecimento, a
pessoa de quem o cliente irá se lembrar após a compra.
É por isso que o vendedor precisa ser visto como uma peça essencial para a
construção dos laços entre a loja e os seus clientes em potencial, já que é
através da equipe de vendedores que será feito o fortalecimento da marca
e a fidelização dos consumidores. Confira a seguir as principais funções deste
trabalho.
1 – Recepção e atendimento dos clientes
É papel do vendedor de loja receber o cliente assim que ele entra no
estabelecimento, possibilitando que ele se sinta bem-vindo e à vontade.
O atendimento deve ser realizado tendo como base a compreensão das
necessidades e demandas do cliente, oferecendo opções, negociando
preços, prazos e condições de pagamento, e descontos quando for o caso.
Para oferecer um atendimento de qualidade, é importante identificar os
diferenciais de sua marca e conhecer a fundo o seu público alvo, de maneira
a associar seus produtos ao que os consumidores procuram.
Uma dica que vale ouro para satisfazer os seus clientes é focar
principalmente em oferecer a solução para o que ele procura, ao invés de se
dedicar tão somente em bater a meta de vendas. A meta é naturalmente
uma das principais preocupações de um vendedor, mas ao focar na
demanda do cliente, você oferece um atendimento personalizado (o que é
muito valorizado), e as chances de conseguir de fato efetuar uma venda são
maiores.

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Afinal de contas, é muito mais agradável ser atendido por alguém que se
mostra empenhado em oferecer o que você procura do que por um
vendedor ansioso para fechar logo uma venda, não é mesmo?!
Também cabe a esse profissional orientar o cliente a respeito das
especificações dos produtos (como cuidados na lavagem de uma peça de
roupa, por exemplo), atentar para a qualidade dos itens, a satisfação dos
consumidores, e auxiliar na hora da escolha, com a personalização do
atendimento. Até porque uma segunda opinião pode ser muito bem-vinda
na hora de realizar a compra.
Vale lembrar que um bom atendimento é a principal técnica para fidelizar
clientes e atrair novos consumidores. A experiência de compra é o que faz
toda a diferença: um cliente satisfeito com o atendimento recebido é a
melhor propaganda para um estabelecimento, pois pode ajudar a promover
a reputação da loja com elogios e recomendações.
Mas o trabalho do vendedor não se restringe a ser simpático e solícito com
os compradores da loja.

2 – Negociação
A negociação é outra função fundamental a ser executada por esse
funcionário. O vendedor conhece a realidade do mercado como ninguém,
portanto é fundamental que ele tenha autonomia para fechar boas
oportunidades de venda.
É uma grande vantagem que esse funcionário tenha a capacidade de
identificar uma boa oportunidade de venda, quando vale a pena dar um bom
desconto ou mais opções de pagamento de modo a fechar o negócio. Esse
tipo de percepção pode ampliar suas possibilidades e aumentar o
faturamento.
Além do atendimento e da negociação das vendas, algumas tarefas internas
condizentes à organização da loja também podem fazer parte do cotidiano
do vendedor. Confira a importância dessas atividades.

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3 – Funções internas
Para além das funções que envolvem o atendimento, o vendedor é o
encarregado de controlar o estoque, decorar a vitrine e garantir um
ambiente tranquilo, limpo e agradável. Essas funções podem parecer
secundárias, mas interferem diretamente na organização do trabalho e no
cumprimento das metas.
Além disso, uma vez que o vendedor é o principal elo de contato com os
clientes, está em uma posição favorável para compreender suas
necessidades e o que mais lhe atrai. Assim, pode sugerir promoções e
campanhas com maior potencial para atingir os consumidores da loja.
Também é a principal pessoa para identificar os produtos que mais fazem
sucesso e aqueles que mais resultam em trocas ou devoluções.

CARACTERÍSTICAS DE UM BOM VENDEDOR DE LOJA

Ao trabalhar como vendedor ou vendedora, é importante apurar o olhar e
direcioná-lo aos seus clientes, às suas necessidades e às principais
tendências do nicho no qual você atua.
As habilidades de comunicação são indispensáveis para exercer esse
trabalho. É importante se fazer entender com clareza e ter a capacidade de
compreender o que o cliente procura e o que melhor pode agradá-lo. O
poder de persuasão pode fazer toda a diferença na hora de convencer
clientes indecisos e inseguros com a compra.
Antes de tudo, é importante saber ouvir para então entender o que o cliente
espera, adaptando suas ofertas e discursos para essa demanda. Esse é um
passo essencial para criar um vínculo com o consumidor da loja.
O bom humor, a simpatia e a descontração também são aspectos estimados
em um vendedor, pois dessa forma o cliente se sente à vontade para realizar
a compra com calma e segurança.
Esses traços de comportamento estão diretamente ligados à motivação do
funcionário e a identificação com o local de trabalho. Para passar confiança,
é preciso gostar do que faz, acreditar nos ideais e princípios defendidos pela
loja e estar em harmonia com o restante da equipe.

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São aspectos fundamentais para que os funcionários se sintam bem no
ambiente de trabalho.
Conhecer bem o produto comercializado também é parte fundamental da
boa postura de um vendedor. Isso significa saber os seus pontos fortes e
pontos fracos, de maneira a valorizar o item e se preparar para possíveis
questionamentos que possam surgir durante a compra. Esteja preparado
para defender o seu produto.

ÉTICA NO TRABALHO
Ética profissional é o conceito moral e de cultura social que são considerados
aceitáveis dentro do universo corporativo. Cada empresa ou ramo possui
códigos de ética diferentes, mas com o mesmo intuito de fazer prevalecer o
respeito e integridade.
Os valores praticados dentro do ambiente de trabalho de uma empresa
devem prezar pela bem-estar e desenvolvimento coletivo, freando
determinados impulsos humanos que se salientam perante situações
conflitantes. Estamos nos referindo à ética profissional.
Esse abrangente conceito envolve uma série de posturas, ações e
comportamentos que devem reger a maneira como os colaboradores se
relacionam entre si e com seus líderes, estabelecendo
harmonia, engajamento, produtividade e, é claro, um ambiente
organizacional muito mais saudável.
De forma simplificada, ética profissional nada mais é do que todo o conceito
moral e cultura social que foram considerados aceitáveis dentro do universo
corporativo. No ambiente colaborativo a cultura organizacional envolve o
respeito às normas de conduta, à área de trabalho e às demais pessoas que
o integram.
Pela perspectiva jurídica, cada organização tem o seu próprio código de
condutas éticas, isto é, um documento que determina as atitudes e posturas
que se esperam tanto dos funcionários quanto da administração,
determinando os padrões de comportamento que devem ser praticados no
cotidiano.

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Existe, ainda, um outro ponto de vista sobre a ética profissional. Estamos
falando sobre as posturas individuais que definem como cada empregado
lida com as relações de trabalho e com sua própria profissão, agindo
conforme seus princípios, o que pode dar ou não ênfase às características
de uma conduta ética.
Já no que se diz respeito aos ramos de atuação, a ética profissional rege uma
série de comportamentos que conferem homogeneidade entre os colegas
de equipe, líderes e demais pessoas envolvidas no ambiente organizacional.
Com isso, é proporcionada uma ascensão de valores como honestidade,
justiça e respeito.
Consequentemente, a ética profissional protege os colaboradores de
situações desconfortáveis, pressões e outras posturas inadequadas onde
existem conflitos de interesse, impedindo que alguém possa tirar proveito
de informações privilegiadas ou cargos dentro da companhia.

Características da ética profissional

Como você pôde entender até esta parte do conteúdo, a ética profissional
abrange uma série de comportamentos e condutas que regem não apenas
as relações humanas no ambiente de trabalho, como também as rotinas
operacionais.
Veja agora quais são as características que integram a ética profissional.

Honestidade
A honestidade não deve ser considerada um diferencial, mas sim uma
postura básica que deve fazer parte da formação e do caráter de todo ser
humano. Um profissional honesto mantém a verdade independentemente
da complexidade da situação. Portanto, essa característica deve ser
incentivada sempre que possível.

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Altruísmo
A preocupação com os interesses alheios de forma positiva e espontânea,
isto é, o altruísmo, gera valores imensurável para a organização como um
todo e faz parte de toda uma cultura baseada em ética profissional.

Respeito
Qualquer relação saudável entre dois ou mais indivíduos é totalmente
fundamentada no respeito. Basicamente, o respeito traduz um sentimento
de apreço e preocupação com o bem-estar do próximo. Dentro do contexto
da ética profissional, essa característica assume duas variantes: o respeito à
legislação e o respeito ao próximo.

Valores
Os valores de um indivíduo podem ser definidos como ações e atitudes que
uma pessoa realiza em seu dia a dia. Sendo assim, a ética profissional preza
por colaboradores que tenham bons valores pessoais, como respeito,
devoção, empatia e dedicação.
Esses atos tornam o profissional muito mais valioso para a organização, pois
dizem muito sobre as possibilidades de comportamentos que uma pessoa
pode ter diante de diferentes cenários, assim como as qualidades
responsivas que ela pode demonstrar durante o cotidiano no ambiente de
trabalho.

Integridade
Um indivíduo íntegro é aquele que age em prol do que é certo,
independentemente de ocorrem coações para que ele faça o contrário.
Além disso, ele não se omitirá diante de uma causa moral.
Quando um colaborador mostra que tem integridade em um ambiente
organizacional, significa que ele tem potencial para ser uma pessoa de
confiança, da mesma maneira como pode ser alguém honesto. Afinal,
honestidade e integridade são diferentes lados de um mesmo conceito,
sendo ambos indispensáveis para a empresa.

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Justiça
A justiça é a pedra angular que deve sustentar as políticas internas, relações
trabalhistas e demais questões que integrem os padrões de
comportamentos almejados dentro de uma empresa. Colaboradores que se
tratam com igualdade e aceitam a diversidade são compromissados com a
ética profissional.

Lealdade
Esse conceito abrange fidelidade e compromisso com uma determinada
causa. No contexto da ética profissional, a lealdade pode desencadear
grandes efeitos positivos para a companhia. Afinal, contar com uma equipe
de profissionais leais não apenas reduz o índice de absenteísmo como
também diminui o turnover, visto que os melhores talentos do mercado são
mantidos dentro da companhia por acreditarem em suas causas.

Virtude
Virtude é um termo que pode ser descrito como a essência da excelência do
ser humano ou o que o torna autêntico e pleno. Essa característica está
ligada à conformidade com o ato de fazer sempre o que é certo diante de
qualquer situação, mantendo a moralidade.

Solidariedade
Por fim, indivíduos solidários contribuem para que o todo seja beneficiado
por meio da empatia. A solidariedade integra os princípios que orientam a
convivência harmônica entre as pessoas que, no contexto profissional,
impacta diretamente na realização do trabalho em equipe. Dessa forma,
valores como gentileza e compaixão se mostram indispensáveis para a ética
profissional, além de colaborar para o desenvolvimento da humildade.

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 PERFIL PROFISSIONAL
Aprender como ser um bom vendedor é possível. Para isso, é preciso reunir
técnicas de persuasão, habilidades de comunicação e muita paciência.
Depois de muita prática e estudo, é possível vender mais e melhor com
consistência – e se preparar para uma comissão maior no fim do mês.
As mudanças de comportamento no mercado consumidor têm feito com
que os clientes se tornem cada dia mais exigentes. E não apenas em relação
aos produtos e serviços que pretendem adquirir, mas também no que diz
respeito ao atendimento que irão receber por parte do profissional de
vendas.
Aprender como ser um bom vendedor é possível. Para isso, é preciso reunir
técnicas de persuasão, habilidades de comunicação e muita paciência.
Depois de muita prática e estudo, é possível vender mais e melhor com
consistência – e se preparar para uma comissão maior no fim do mês.
Será que você possui todas as habilidades de um vendedor de sucesso? Ou
ainda precisa adotar uma ou outra para desenvolver suas competências e
atingir todas as metas? Você quer ser um ótimo vendedor mas não sabe por
onde começar?

Motivação
A motivação é uma das principais características de um profissional de
vendas. Muitas vezes, em seu ofício, o vendedor vai enfrentar dias em que
as vendas não ocorrem com tanta facilidade e as metas ficam longe de
serem alcançadas.
Independentemente das circunstâncias, o vendedor pode e deve ter uma
visão otimista, pois só assim ele conseguirá reunir forças e desempenhar a
sua função, sempre em busca de melhores resultados. Do contrário, um
profissional desmotivado não vai atingir os seus objetivos.
Para vivenciar a motivação, é preciso investir na qualidade de vida. Afinal,
pessoas que se cuidam têm mais harmonia, disposição e audácia para
superar desafios. Por isso, tenha uma rotina saudável, com a prática de
atividades físicas, constante qualificação profissional, valorização da vida

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pessoal, boa alimentação, entre outros aspectos que contribuem para o bem
viver.

Atitude
Também relacionada à motivação, a atitude é um dos principais fatores que
determinam os resultados do vendedor. Não adianta ter motivação se ela
não for demonstrada em uma ação concreta. Nesse sentido, é possível
diferenciar os bons vendedores dos não tão bons.
Basta observar a atitude de cada um deles em meio a uma crise nas vendas.
O bom vendedor vai arregaçar as mangas e, usando todos os seus
argumentos, fará de tudo para alcançar os primeiros lugares no ranking de
vendas. Para ele, a crise pode ser driblada com criatividade e iniciativa.
Sabendo que a atitude é uma das características de um bom vendedor,
podemos ampliar o conceito para “proatividade”, ato de fazer algo óbvio
antes de ser solicitado. Dessa maneira, caso você veja mercadorias fora do
lugar no estoque ou uma desorganização nos dados, por exemplo, nada
melhor que agir para colocar a casa em ordem. Quem se movimenta obtém
mais oportunidades, ou seja, vende mais!

Conhecimento técnico
Durante o processo de vendas, há momentos em que a persuasão não é
suficiente para concretizar um negócio. O cliente deseja ouvir do vendedor
quais serão as principais vantagens na aquisição do produto.
No entanto, para que o vendedor fale com propriedade sobre o artigo que
está sendo adquirido, é necessário que tenha estudado as suas
características. Pesquisas são fundamentais para ajudar nos argumentos que
poderão persuadir o comprador, e esse é um diferencial competitivo para os
profissionais de vendas.
Durante a argumentação, o conhecimento poderá ajudar a sanar todas as
dúvidas e fazer com que o cliente seja convencido a adquirir o produto. É
claro que isso requer que o vendedor tire um tempo para estudar o manual,
caso tenha, ou busque informações relevantes que demonstrem as
qualidades do produto em si.

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Além disso, o conhecimento contribui com o aumento da qualidade no
atendimento, fazendo com que a experiência de compra se torne marcante,
ponto extremamente importante para fidelizar o consumidor. Além de ler
sobre os produtos, vale a pena participar de cursos de capacitação,
workshops, seminários, entre outras maneiras de se manter atualizado.

Interação eficiente com os clientes

É preciso formular perguntas adequadas para identificar completamente as
necessidades dos clientes e as soluções mais adequadas para atendê-las. O
vendedor deve estar ciente que a maneira mais eficaz de apresentar o seu
produto é descobrir os anseios do cliente, as suas preocupações e
hesitações.
A única forma de conseguir isso é por meio do estabelecimento de uma
interação, que leve o cliente a considerar seriamente a solução oferecida.
Além disso, manter o contato com os clientes após a realização das vendas
é essencial para fidelizar e promover recompras. Se a comunicação for
regular, melhor.
Mensagens de agradecimento e aniversário, por exemplo, podem ser muito
úteis para a retenção de clientes. Por isso, os bons vendedores estão sempre
buscando maneiras novas e criativas de manter o negócio e a marca na
mente das pessoas.

Excelentes apresentações de produtos

Atualmente, como são muito bem-informados, os clientes costumam basear
as suas decisões de compras sobre a proposta de valor apresentada pelo
vendedor. Um bom profissional de vendas sabe como apresentar esse valor
de acordo com as especificidades de cada cliente.
No entanto, um erro comum entre vendedores de baixo desempenho é
acreditar que o preço do produto é o único elemento determinante para a
compra. Os bons vendedores, ao contrário, sabem que o mais importante é
o valor percebido pelo cliente e, por isso, trabalham duro para aperfeiçoar
cada apresentação.

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Sobretudo, bons vendedores não nascem prontos: são formados ao longo
dos anos. As qualidades citadas acima podem ser desenvolvidas, basta que
haja determinação e vontade de vencer.

PROSPECÇÃO DE CLIENTES
Prospecção de clientes é uma das etapas mais importantes do processo de
vendas. Nesse momento, a empresa entra em contato com os prospects
para aproximá-los das suas soluções e direcioná-los para a compra. Agora,
você vai entender como estruturar esse processo para que dê resultados e
aumente as suas vendas.
Há empresas que só ficam esperando os clientes entrarem em contato. Há
outras em que o time de vendas aborda qualquer pessoa. Mas quem mais
tem resultados em vendas são as empresas que têm processos bem
delineados de prospecção de clientes.
Prospectar clientes significa ir atrás dos clientes certos para a sua empresa.
Perceba que não significa encontrar qualquer pessoa na rua para abordar.
Também não é fazer uma abordagem de qualquer jeito, nem tentar vender
a qualquer custo.
Para resultar em uma venda que gere valor para o negócio, a prospecção
precisa ter planejamento e alinhamento a todo o processo de marketing e
vendas da empresa.
Prospecção de clientes é o processo de encontrar potenciais clientes que
correspondam ao perfil ideal para o seu negócio e fazer o contato inicial com
eles para efetuar vendas. A intenção é fazer os prospects evoluírem no funil
de vendas até se tornarem clientes.
Sim, o objetivo final é fazer uma venda, é claro. Porém, a perspectiva atual
da prospecção é muito mais voltada para a construção de relacionamento
com o cliente.
Em vez de procurar potenciais clientes apenas para vender um produto, a
equipe de vendas deve oferecer soluções. É preciso conhecer o prospect,
entender suas necessidades e como você pode ajudá-lo. O fechamento da
venda está só lá no final.

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Por isso, prospecção é muito mais que ligar para uma lista de contatos. Não
é por acaso que essa etapa é considerada a mais desafiadora por grande
parte dos profissionais de vendas.
Envolve um processo de pesquisa, conexão e relacionamento para
direcionar o interesse dos leads para as soluções da empresa, até que eles
estejam prontos para se tornar clientes e começar a gerar valor para o
negócio.

Etapas da prospecção de clientes

Prospectar clientes não é só fazer umas ligações. O processo deve ter uma
sequência de etapas para que os contatos com os prospects tragam
resultados.
Não existe uma regra para estruturar esse processo, mas ele pode ser
dividido nas seguintes etapas (mais adiante vamos compartilhar táticas para
aplicar nesse processo):
1. Pesquisa
O primeiro momento do processo é essencial para sustentar o que vem
depois. Você precisa fazer uma pesquisa aprofundada sobre os prospects,
entender quem são, quais são suas dores no momento e qual a melhor
maneira de abordá-los.
A partir dessas informações, você deve também determinar a qualidade dos
prospects — ou seja, a chance de eles se tornarem clientes — e definir quais
devem ser contatados com prioridade.

2. Prospecção
A prospecção é o momento de fazer um primeiro contato. Provavelmente
você não chegue diretamente ao tomador de decisão da empresa. Um
recepcionista ou assistente pode ser o meio de chegar até ele.

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3. Conexão
Na conexão, você chega até o tomador de decisão — ele é o seu prospect.
Você pode agendar uma reunião ou uma chamada para se apresentar e
começar a abordagem.
Lembre-se de que essa conexão deve ser amigável, sem forçar a barra para
vender logo (principalmente se for um produto de alto valor), pois você
precisa conquistar a confiança do prospect.

4. Educação
Nesta etapa, o vendedor deve ter uma boa percepção sobre os
comportamentos do prospect. Ele precisa identificar o que está
atrapalhando o sucesso do prospect e mostrar como vai ajudar a resolver
esses problemas.
É um trabalho de educação para que ele entenda o valor das soluções da
empresa para o seu negócio.

5. Fechamento
Essa é a hora de transformar oportunidades em negócios. É importante não
se precipitar e fazer a oferta na hora certa, quando o prospect já estiver
seguro sobre as suas soluções, ou a abordagem pode ser desperdiçada.

Principais métodos de prospecção de clientes

Não existe só uma maneira de fazer prospecção de clientes. Agora, vamos
ver quais são os principais métodos e as suas diferenças. Você pode
escolher o que faz mais sentido para o seu negócio ou combinar diferentes
métodos.
Vamos a eles:
Outbound
O método Outbound aborda prospects que não estão esperando o contato
da empresa, pois ainda não há um relacionamento entre a marca e o
potencial cliente. Para fazer esse contato, as empresas costumam usar:

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  Ligações (cold calls);
 Emails;
 Mensagens em redes sociais;
 Telemarketing;
 Mala direta.
O processo pode se tornar mais custoso, já que é preciso “começar do zero”
com o prospect. Por isso, geralmente esse método é adotado por empresas
de ticket médio mais alto, de maneira que o valor da venda compense o
esforço maior do vendedor.
Também pode ser adotado por empresas B2C com ticket médio baixo que
ganhem no volume de vendas.

Inbound
O modelo Inbound é outra forma de prospectar clientes. Ele se baseia
na atração de potenciais clientes por meio de estratégias de Inbound
Marketing, como SEO e marketing de conteúdo. No funil, o marketing
transforma os interessados em leads, e os leads em prospects.
A partir daí, é o time de vendas que assume. Para contatar os prospects, a
equipe pode fazer ligações, mandar emails e agendar reuniões. Um aliado
importante aqui é a automação de marketing, que permite enviar
mensagens personalizadas automáticas e escalar as abordagens de venda.
Então, diferentemente do Outbound, já existe um relacionamento com a
empresa no momento do contato com os prospects e já se sabe quais têm
mais chances de venda. Por isso, a abordagem comercial tende a ser mais
efetiva, mas o processo todo tende a ser mais demorado que no Outbound.

Indicação
Indicações também são um método de prospectar novos clientes. Essa é
uma forma de transformar os seus clientes em promotores de venda, já que
eles mesmos indicam novos potenciais clientes para o seu negócio abordar.
Eles podem fazer isso naturalmente, mas quando você estrutura
um programa de indicações, as vendas podem crescer exponencialmente.

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Empresas como Paypal, Dropbox, Uber e Airbnb alavancaram sua base de
clientes assim.

Principais táticas para garantir o sucesso da prospecção de clientes

Dedique-se à pesquisa
O vendedor quer vender. Ele quer logo falar com os prospects para oferecer
a solução da empresa e ganhar uma venda. Está na sua essência!
Porém, uma das chaves do sucesso da prospecção está antes de qualquer
contato com o prospect — está na pesquisa! Muita gente negligencia essa
etapa, mas aí está um dos pilares da abordagem comercial.
Esse é o momento de se aprofundar sobre os prospects. Pesquise sobre o
segmento de atuação para se familiarizar. No site da empresa, levante as
necessidades que as suas soluções podem suprir.
Nas redes sociais dos decisores, entenda melhor como eles se comportam e
se expressam para criar rapport no contato inicial.
Com essas informações, você também pode qualificar os leads para
identificar quem vale mais a pena para a equipe de vendas. Procure as
respostas:
 O prospect está alinhado ao seu ICP?
 Está disponível (tempo e orçamento) para um processo de vendas
agora?
 Tem maturidade e capacidade de extrair valor das suas soluções?
 Quem são os decisores da empresa? Quem mais está envolvido na
compra?
Quanto mais informações você tiver, mais consegue otimizar a abordagem.
Você estará mais munido para atacar as dores do prospect e responder as
objeções que ele tiver.

Prepare-se para a abordagem

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Ok, você já tem todas as informações que precisa e já classificou os principais
prospects. Agora, é hora de fazer o contato com eles. Então, prepare-se!
Procure fazer um roteiro para iniciar a conversa. Defina as principais
perguntas que você vai fazer e o que o prospect pode responder. Assim, você
já tem uma resposta na ponta da língua.
Saiba, por exemplo, que grande parte dos prospects quer discutir preços e
saber como o produto funciona já na primeira ligação.

Construa sua credibilidade

Na criação de relacionamento com os prospects, o vendedor deve ser visto
por eles como uma fonte segura para tirar dúvidas. Mesmo depois da venda,
é a ele que muitas vezes o cliente recorre para resolver algum problema.
Então, o vendedor precisa construir sua credibilidade para passar confiança.
Para isso, você pode explorar as redes sociais e participar de comunidades e
fóruns na sua área de atuação. O LinkedIn, em especial, ajuda a construir a
sua imagem profissional. Participar de eventos e aproveitá-los para fazer
networking também são caminhos eficientes.
Assim, quando você deixa de ser apenas um vendedor e se torna uma
referência para os prospects, tem mais chances de fechar a venda e receber
indicações.

Persista, mas não incomode

Não tenha medo de ir atrás dos prospects depois do primeiro
contato. Vender exige persistência! Só que alguns vendedores podem
desistir no primeiro “não” ou ficarem constrangidos achando que estão
incomodando.
Mas saiba que muitos clientes estão esperando que você retorne: estudos
mostram que 75% dos compradores online desejam receber entre 2 e 4
ligações antes que uma empresa desista deles.
Por outro lado, 70% dos vendedores param no primeiro email. Parece que
muitas oportunidades ficam para trás, não é?

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No entanto, entrar em contato novamente apenas para perguntar “e aí, já
decidiu?” pode incomodar mesmo… Por isso, o acompanhamento ao longo
da abordagem de venda deve mostrar que a sua preocupação continua
sendo resolver as dores do prospect.
Então, você pode oferecer um conteúdo, uma planilha ou uma consultoria,
por exemplo, em novos contatos. Assim, você vai fortalecendo a relação de
confiança e ajudando o prospect a amadurecer sua decisão.

Peça indicações depois de vender

Se tudo der certo, a venda acontece! A empresa conquista um novo cliente
que confia em você e que tende a gerar valor para o negócio por bastante
tempo. Mas será que os ganhos param por aí?
Se esse cliente ficou realmente satisfeito com a relação que construiu com
você, aproveite para pedir indicações. Pergunte se há alguém ou alguma
empresa na sua rede profissional que também possa se beneficiar das suas
soluções. Então, você pode incluir esse novo prospect na sua lista e
conquistar mais vendas.
As chances de fechar negócios com esses prospects são grandes: as
indicações de clientes apresentam a maior taxa de conversão (3.63%) e
ainda são 4.5x mais lucrativas que os outros clientes.

ABORDAGEM DE CLIENTES
É fundamental entender como abordar um cliente novo para seus negócios
– independente da estratégia de marketing adotada.
Muitas são as formas de cumprir essa missão. Algumas táticas podem ser
aplicadas de forma mais ou menos agressiva.
No momento de chegar até um potencial comprador, é preciso, todavia,
cercar-se de alguns cuidados.
Você precisa ser cauteloso dentro da missão de como abordar um cliente.
Afinal, em tese, ele ainda não está decidido se quer abrir ou não a carteira.

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Por isso, algumas estratégias fazem sentido nesse momento.
Usando uma ou outra, não importa: você precisa gerar valor para quem está
sendo abordado.
É essencial deixar claro que você é um expert naquele assunto e que as
pessoas precisam parar e ouvir você.
Tanto em vendas como marketing, a palavra confiança é fundamental.
Ambos são responsáveis pelas abordagens aos potenciais clientes – e ambos
precisam ser confiantes nessa hora.
Mas, para ter confiança, é preciso preparação.
O medo, nesse momento, fará o prospect ver que você não está tão seguro
do que está fazendo.
Especialmente na prospecção ativa o medo do desconhecido existe sobre o
que lead irá pensar, falar, como irá reagir.
E, a bem da verdade, se ficarmos pensando e pensando, provavelmente nem
sairemos do lugar.
Veja bem: não se trata de “sair atropelando” tudo. Mas, sim, de preparação
e estudo, que levarão a um dia a dia de mais confiança dentro das empresas.
Afinal, você precisar nutrir um relacionamento com o cliente que seja
positivo desde a primeira à última interação.
Entender como abordar um cliente é entender isso. Compreender que essa
conexão inicia-se no marketing e, na realidade, não irá terminar nunca.

Como abordar um cliente da maneira certa

Se você quer aumentar as vendas, é bem importante saber como abordar
um cliente, especialmente em um primeiro contato.
A abordagem correta tem reflexo direto na lucratividade da empresa, bem
como na imagem que está sendo passada ao mercado.
Porém, além de saber o que falar ao cliente, é preciso pensar em aspectos
como postura, tom de voz, linguagem não verbal, empatia, entre outros.

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Uma pesquisa da American Express mostrou que, para 62% dos
consumidores entrevistados, o conhecimento do profissional sobre o
produto ou serviço oferecido, bem como a desenvoltura, são características
essenciais para a sua satisfação.
No mesmo levantamento, também foi constatado que 68% consideram que
um representante agradável é o segredo para experiências positivas.
Considerando isso, segurança, otimismo, respeito, bom conhecimento e
foco no cliente, são apenas algumas das características que um bom
vendedor deve ter.
No entanto, não basta tê-las desenvolvidas, é preciso uni-las e saber como
abordar um cliente para que esse contato traga bons resultados para todos
os envolvidos na venda.
Veja, a seguir, dicas de como agir quando o objetivo é fechar uma venda e
ainda manter um bom e duradouro relacionamento com o cliente, que são:
 Saiba o que falar
 E o que não falar
 Atente-se ao que é importante nos primeiros contatos
 Busque maneiras de encantar o seu cliente
 Mantenha uma boa e saudável relação com o seu cliente

1. Saiba o que falar

Parece óbvio, mas é essencial que os vendedores saibam o que falar para os
clientes.
Aqui, não estamos nos referindo apenas a ter um bom conhecimento técnico
sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Tanto no atendimento presencial quanto no virtual e telefônico, saber como
abordar o cliente começa com uma boa apresentação, seguida de uma
introdução atrativa.
Por isso, não deixe de dizer:
 “Bom dia / Boa tarde / Boa noite”: procure, sempre que possível,
começar cumprimentando, mas deixe de lado abordagens padrões

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 como o famoso “pois não”. Prefira cumprimentos sinceros, com um
sorriso no rosto, e/ou na voz, pois demonstram acessibilidade.
 Seu nome e perguntar o nome do cliente: personalizar a conversa é
bem importante para enriquecer o relacionamento e “quebrar o gelo”
inicial.
 “Conhece nossa loja / empresa / produtos / serviços?”: essa pode ser
a frase seguinte, e se o cliente responder que não, abre espaço para
apresentações. Caso responda que sim, permite que você apresente
algo além do que ele já conhece.
 Perguntas inteligentes: pois induzem a respostas positivas, por
exemplo “Que tal conhecer um produto de alta qualidade que, ainda
assim, tem um custo reduzido?”
 Destacar os pontos certo: que são os principais aspectos positivos do
que está sendo vendido.

2. E o que não falar

Mas se por um lado há o que você deve falar, por outro temos o que não
deve ser dito. Esse cuidado é essencial quando se busca saber como abordar
um cliente, especialmente em um primeiro contato.
Por isso, evite:
 Mentiras: sinceridade é essencial durante toda a jornada do
consumidor. Por esse motivo, nunca prometa o que não pode
cumprir, nem ofereça algo que a sua empresa não está pronta para
atender.
 Gírias: na busca por estreitar o relacionamento, muitos vendedores
acabam utilizando expressões como “amor”, “querida”, “flor”. É
importante evitá-las, principalmente porque não mostram
profissionalismo e podem constranger o cliente.
 Elogios fora do contexto: clientes não estão dispostos a bajulações,
especialmente se não forem sinceras ou muito pessoais. Posturas
assim podem ser vistas como invasivas e pouco profissionais.

21
3. Atente-se ao que é importante nos primeiros contatos
Para saber como abordar um cliente é fundamental ter em mente quais são
os principais pontos que devem se destacar nesse contato inicial.
Ter isso bem claro ajuda, inclusive, a atender os passos anteriores que
acabamos de citar. Pensando dessa forma, é bem importante que você:
 Conheça bem o cliente: ainda que seja seu primeiro contato, saber
como abordar um cliente inclui estudar seu público-alvo, suas dores e
necessidades.
 Conheça profundamente o que está sendo vendido: com o desenrolar
da conversa o cliente tende a fazer mais perguntas sobre o produto
ou serviço. Saber respondê-las rapidamente demonstra confiança e
segurança.
 Desperte o interesse do potencial comprador: pessoas, de modo geral,
gostam de novidades. Apresentar algo sobre o produto ou serviço que
o cliente ainda não conhece ajuda a aguçar o seu interesse em saber
mais sobre a solução.
 Entregue valor: ao invés de evidenciar o produto ou serviço, destaque
o benefício que a aquisição trará para a vida do cliente.
 Demonstre positividade: expressões como “perfeito”, “com certeza”,
“compreendo” mostram empatia e ajudam a criar uma conexão.
 Cuide da sua postura: a linguagem não verbal é tão importante quanto
a verbal. Por isso, evite braços cruzados, bocejos, ou posturas passem
a imagem de desinteresse.
 Não o subestime: a internet facilitou o acesso rápido a diversas
informações. Ainda que o cliente não saiba tudo sobre o produto e
serviço da sua empresa, é bem provável que já tenha feito uma
pesquisa prévia antes de falar com você.

22
4. Busque maneiras de encantar o seu cliente
Encantar o cliente significa compreender a sua dor e as suas necessidades,
se mostrar disponível para solucioná-las e não apenas focar em fechar a
venda.
Para atingir esse objetivo, um bom vendedor externo ou interno, como
o vendedor de telemarketing, sabe que é preciso oferecer boas experiências
durante toda a jornada de compra do cliente.
Assim, se você quer saber como abordar um cliente da forma certa e, ao
mesmo tempo, encantá-lo, é bem interessante que:
 Respeite o espaço do cliente: deixe-o à vontade, dando um tempo para
que possa tomar sua decisão sem se sentir pressionado.
 Demonstre atenção e comprometimento: quando estiver com um
cliente, sua atenção deve estar totalmente focada nele. Evitar
distrações durante a conversa também é uma forma de respeito, bem
como deixa claro que você realmente tem interesse em resolver o
problema apresentado.
 Aponte diferenciais: mostrando a ele soluções que somente a sua
empresa tem a oferecer.
 Mantenha a honestidade: é importante conhecer a fundo o produto
ou serviço que está sendo vendido, no entanto, também é comum se
deparar com algum questionamento que não tenha resposta no
momento. Nesse caso, é melhor manter a honestidade, dizer que não
sabe, mas que vai procurar respostas e trazê-las o mais breve possível.
 Fale menos e ouça mais: evite “despejar” sobre o cliente inúmeras
informações de uma só vez, não dando tempo para que ele se
expresse. Apresentar o que está sendo vendido é fundamental, mas
ouvir o problema do cliente ajuda a identificar a solução certa e
apresentá-la mais rapidamente.
 Saiba se comunicar: saber como abordar um cliente para vender inclui
também empregar o tom de voz correto durante a conversa, seja ela
presencial ou não. O vídeo abaixo pode lhe ajudar quanto a isso:

23
5. Mantenha uma boa e saudável relação com o seu cliente
Uma vez iniciada a conversa, é essencial saber direcioná-la. Afinal, será a
evolução dessa conversação que vai definir se a venda será fechada ou não.
Considerando isso, é bem importante que você:
 Se prepare para possíveis objeções de vendas: o “não” do cliente em
uma primeira abordagem pode ser, simplesmente, uma resposta
automática. Esteja pronto para essa negativa e use todas as dicas
anteriores para vencê-la, evitando demonstrar impaciência ou
frustração.
 Trabalhe a sua inteligência emocional: autoconhecimento, controle
emocional, automotivação, empatia e habilidades sociais são
importantes em diversos campos da vida e bastante válidas para
quem trabalha com vendas e busca saber como abordar um cliente.
 Seja resiliente: aprenda a usar momentos desfavoráveis no
relacionamento com o cliente como forma de melhorar o seu serviço,
bem como de oferecer soluções ainda mais apropriadas a ele.
 Esclareça as dúvidas apontadas quantas vezes forem necessárias: não
deixe de responder nenhuma mesma questão, ainda que seja várias
vezes. Essa atenção ajuda a passar ao cliente o compromisso que tem
com o seu problema e o interesse em solucioná-lo, além de
demonstrar seu conhecimento sobre o assunto, aumentando a
credibilidade.

ESTRATÉGIAS DE VENDAS
É comum que a maior parte dos negócios no funil de vendas de uma empresa
não feche, por isso, conhecer exemplos de estratégia de vendas bem
sucedida deve estar entre as prioridades de todo gestor que deseja ter
sucesso em seu empreendimento.
Em um cenário onde o cliente em potencial de uma empresa tem acesso
quase ilimitado a informações que possam ajudá-los a pautar sua decisão de
compra, não é só o desempenho dos vendedores que precisa ser avaliado. É
preciso também analisar outros fatores, como o momento do mercado, a
fase da economia e também as estratégias para vendas aplicadas.

24
Depois de feita essa análise macro, é possível chegar a conclusões realistas,
lembrando, sempre, que é preciso ser consciente sobre os momentos de
crise, mas reconhecer oportunidades dentre deles é ainda mais importante.
Uma estratégia de vendas nada mais é do que um planejamento estratégico
criado pelos gestores de uma companhia. Por meio dele, são estabelecidos
objetivos e prazos para atingir resultados, como gerar vendas e aumentar a
receita.
Quer ver um exemplo de estratégia de vendas para entender melhor como
isso acontece na prática?
Suponhamos que sua empresa B2B oferece sistemas de segurança para
empresas. Seu objetivo de vendas é duplicar a base de clientes no período
de um ano. Para isso, a empresa segmenta o setor de prospecção em metas
menores. Cada vendedor precisa fazer contato com 15 novos clientes por
dia.
A estratégia de vendas, neste caso, se baseia em utilizar diferentes canais de
contato para ampliar o raio de acesso a novos clientes, dando
aos vendedores externos a possibilidade de prospectar, ao mesmo tempo,
clientes com proximidade geográfica (que podem ser visitados em um
mesmo dia) e clientes afastados (que devem ser contatados por e-mail ou
telefone antes da visita presencial).

FASES DA ESTRATÉGIAS DE VENDAS

Para saber como criar uma estratégia de vendas desde o seu início, é preciso
conhecer as suas fases. São elas:
1. Prospecção
Para encontrar clientes em potencial é preciso acionar tanto o seu time de
marketing como o de vendas para a etapa de prospecção. Nesse contexto,
os seus vendedores podem atuar de forma mais tradicional, por meio de
cold emails e cold calls. Ou seja, tentativas de contato frio, onde o vendedor
procura apresentar sua oferta para um público que não teve contato prévio
com a empresa.
Já a sua equipe de marketing poderá trabalhar com táticas de marketing
digital, como marketing de conteúdo, SEO, links patrocinados e e-mail
25
marketing. O importante é identificar quais canais de prospecção tem maior
aderência com o público alvo da sua empresa.

2. Qualificação
Depois de encontrar possíveis clientes, seja por meio de ações de marketing
ou de prospeção fria, é preciso se certificar se de fato há uma oportunidade
para a conclusão da venda. É o que chamamos de etapa de qualificação.
Essa etapa é importante para evitar que os vendedores não gastem muito
tempo com um contato que, no fim das contas, não será capaz de realmente
comprar o produto ou serviço oferecido.
Para tanto, os vendedores podem fazer perguntas investigativas, onde
averiguam, por exemplo, se o cliente em potencial tem o orçamento
necessário para concluir a compra ou, até mesmo, se ele realmente precisa
do produto ou serviço.

3. Negociação
Depois de atrair os clientes em potencial de forma assertiva e conseguir seus
dados, outro importante passo da estratégia de vendas é: conquistá-los.
Nessa fase do processo comercial, é primordial conhecer suas dores,
necessidades e desejos para, assim, oferecer os produtos e serviços que se
alinhem ao perfil de seu público-alvo.
Para tanto, é imprescindível que seu time de vendas esteja bem treinado
para escutar o que sua audiência tem a dizer e utilizar métodos
de comunicação empática. Isto é, é preciso que sua equipe consiga se
colocar no lugar de seu público para compreendê-lo totalmente.
Nessa etapa, os seus profissionais devem aplicar técnicas de vendas para
propor soluções que atendam às suas expectativas. Caso esse processo seja
realizado com sucesso, o próximo passo é negociar com o cliente e,
finalmente, fechar negócio.

26
4. Fidelização
Talvez essa seja a fase mais difícil dentro de uma estratégia de vendas. Isso
porque nessa etapa, é preciso superar as expectativas do cliente para,
assim, gerar satisfação e encantamento, tornando-o fiel à sua marca.
Além disso, o cliente precisa sentir que sua empresa se preocupa de fato
com ele. Desse modo, é importante que seu time esteja disposto a ouvi-lo
para que assim um laço seja estabelecido.
Ainda que não seja exatamente uma etapa de venda, o processo
de fidelização pode garantir a expansão de uma conta ou uma venda
adicional, também conhecidos como up-sell e cross-sell.
Além disso, a fidelização pode também fazer com que velhos clientes
indiquem a empresa para novos clientes por meio do bom e velho boca a
boca.

Dicas de estratégias de vendas

1. Encontre formas de evidenciar o conhecimento de causa da equipe
Credibilidade e autoridade são grandes responsáveis por conversões de
vendas. Não à toa, ao buscar por um serviço ou produto, os clientes tendem
a procurar empresas consolidadas no mercado ou bem avaliadas por clientes
antigos. Estes são dois caminhos possíveis para atestar a credibilidade de um
negócio.
O terceiro é demonstrar conhecimento de causa durante o processo de
negociação. Por isso, argumentos de autoridade (como números e
estatísticas), posicionamento corporal e uma fala segura e compreensível
são elementos-chave para um contato próspero com o cliente.

2. Prepare o time para contornar objeções de vendas

Por mais que um vendedor aplique diferentes técnicas de persuasão, não é
nada incomum se deparar com diversas objeções de venda. Se você não tem
familiaridade com o termo, saiba que elas representam os questionamentos
feitos pelo cliente em relação a aspectos do produto ou serviço.

27
Para te ajudar a preparar a equipe para as objeções de vendas e garantir que
elas não atrapalhem a execução da estratégia de vendas, preparamos uma
lista com os questionamentos mais comuns:
 Desconfiança sobre a credibilidade da empresa
 Questionamentos sobre o preço do produto ou serviço;
 Indecisão sobre a compra;
 Incertezas sobre o timing da compra;
 Dificuldade em perceber a relevância ou a função do que está sendo
oferecido.

3. Inclua gatilhos de vendas nas abordagens

Gatilhos mentais são estímulos transmitidos por meio da fala, da exibição de
imagens ou vídeos, que direcionam uma pessoa a uma tomada de decisão.
Os gatilhos são ferramentas bastante utilizadas nas estratégias de vendas,
pois ajudam a encurtar os ciclos de venda.
A seguir, listamos alguns dos mais comuns gatilhos de vendas e seus objetivos:
 Escassez: transmite a sensação de que aquele produto é limitado e
pode acabar a qualquer momento;
 Urgência: semelhante ao gatilho da escassez, o argumento de
urgência é utilizado para transmitir a sensação de pouco tempo, ou
tempo limitado, estimulando um fechamento de venda mais rápido;
 Aversão à perda: este gatilho desperta, no consumidor, a sensação de
que ele pode perder algo se não fechar a venda (como resultados,
clientes, agilidade nos resultados etc.);
 Exclusividade: nesse caso, o vendedor oferece algo ao cliente que
apenas ele, ou um grupo muito seleto, terá acesso;
 Novidade: argumento que desperta a sensação de experimentar ou
vivenciar algo inédito ou novo no mercado;
 Autoridade: serve para validar uma informação, usando, para isso,
nomes de especialistas no assunto;
 Prova Social: gera estímulo com base na opinião de outras pessoas
que já utilizaram o produto ou serviço daquela empresa;
 Benefício: está relacionado à forma como determinada compra vai
trazer vantagens para a vida do cliente.

28
 ETAPAS PARA ELABORAR UMA ESTRATÉGIA DE VENDAS
Estratégia de vendas e planejamento são melhores amigos. É simplesmente
impossível falar em um sem pensar no outro. E durante as nossas
consultorias isso ficou ainda mais claro.
Não é incomum líderes de vendas e gestores que “montam” uma estratégia
em um dia. O resultado, é óbvio, não chega.

Comece analisando o Macroambiente e o Mercado (Matriz SWOT)

Uma boa metodologia para analisar o Macroambiente e as potencialidades
da sua empresa é fazer uma análise SWOT honesta.
Honesta porque muitas empresas têm uma visão romântica do seu
posicionamento no mercado. Consideram seus produtos imbatíveis e não
percebem a evolução dos concorrentes.
Por outro lado, algumas equipes de vendas têm uma visão míope e só
percebem as forças dos concorrentes, sem notar as suas deficiências.
Através da Matriz SWOT será possível entender, a partir das suas forças e
fraquezas, onde sua empresa irá se posicionar de forma a explorar as
melhores oportunidades e evitar ameaças desnecessárias, direcionando sua
estratégia e seus investimentos por caminhos que levem seu negócio aos
resultados esperados.

Seu público precisa enxergar seu diferencial

Isto posto, o próximo passo é comunicar este posicionamento com a maior
clareza possível ao mercado.
Muitas empresas se preocupam com estratégia de marketing para vendas,
quando, na verdade, deveriam voltar sua atenção para:
 Uma definição clara sobre aquilo que as diferencia das demais
empresas
 Uma comunicação que identifique essa diferenciação para o público.
29
Não adianta falar de estratégia de vendas sem ter um posicionamento claro
e uma comunicação bem-feita com o mercado.
Uma vez que essas definições estejam amarradas, o segundo passo é definir
objetivos e metas.

Defina objetivos e metas tangíveis

Seu objetivo é claro? Ele é realmente possível de ser alcançado no segmento
ou nicho de mercado que você escolheu?
Quando traçamos objetivos, precisamos nos certificar do grau de risco a que
estamos nos expondo. Objetivos agressivos exigem investimentos em
marketing, desenvolvimento de produto, estoque, logística, back-office,
profissionais de vendas, entre outros.
O objetivo normalmente determina o budget. Isso exige assertividade do
estrategista, pois se o mercado oferece oportunidade e a empresa tem
capital para investir, é a hora de acelerar e crescer. Caso deixe de fazer o
investimento necessário, perderá a oportunidade de ganhar mercado e
rentabilidade.
Entretanto, em cenários de crise no setor ou na empresa, quando há o
aumento de concorrência praticando preços abaixo do custo para ganhar
mercado ou quando os produtos estão ultrapassados e ainda vão demorar
um pouco para acompanhar os concorrentes, o ideal é traçar um objetivo
mais conservador, pois objetivos agressivos em cenários nitidamente
desfavoráveis podem gerar prejuízos.
Com o objetivo definido, você poderá desdobrar esse objetivo em pequenas
metas, tornando possível que, ao final do período determinado, ele seja
alcançado.

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Você sente dificuldades para gerenciar o atendimento? Está recebendo
muitas reclamações ultimamente? Sente que a produtividade da empresa

30
está comprometida? Calma! Isso não é motivo para pânico. No entanto, são
sinais de que chegou a hora de investir com seriedade na gestão de
relacionamento com o cliente.
Afinal, existe patrimônio mais valioso que ele? Claro que não. Hoje, o
consumidor está mais exigente, sabe o que quer e escolhe o melhor. O nosso
papel é interpretar as necessidades e expectativas dele para tomar as
decisões mais acertadas. Isso só é possível com uma estratégia de dados.
Gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de práticas,
estratégias e tecnologias que ajudam a gerenciar e analisar os dados do
cliente ou qualquer outro tipo de interação durante o ciclo de vida dele.
A gestão de relacionamento com o cliente também é conhecida pela
sigla CRM, por conta do inglês Customer Relationship Management.
Entretanto, é mais comum usar o termo para se referir diretamente ao
software.
A técnica é usada para garantir que todas as funções organizacionais com
foco no consumidor (vendas, marketing, suporte técnico) sejam eficientes e
sincronizadas. O principal objetivo é prestar atendimento
personalizado para atrair tanto quem já compra quanto potenciais
interessados.
Sendo assim, o sistema de Customer Relationship Management (CRM)
gerencia, armazena e dissemina informações com diversas ferramentas
internas. Elas podem ser aplicadas a dados brutos pertencentes a um
indivíduo ou a uma categoria de público específica.
Por exemplo, os dados são analisados para filtrar as pessoas de acordo com
sexo, idade, ocupação, preferências, últimas compras, etc. Esses e outros
recursos do sistema de relacionamento com o cliente apontam tendências
que ajudam gestores a tomarem as melhores decisões estratégicas.

Pilares da gestão de relacionamento com o cliente

31
A implementação bem-sucedida do gerenciamento de relacionamento com
o cliente é construída sobre quatro pilares: pessoas, estratégia, processos e
tecnologia. Por isso, entenda como funciona cada um!

Pessoas
As pessoas são um dos pilares mais importantes da gestão de
relacionamento com o cliente. Se não estiverem comprometidas,
entusiasmadas e satisfeitas, torna-se impossível melhorar os resultados do
negócio. Afinal, elas praticamente decidem o futuro da empresa.
A sua equipe também se encaixa nesse segmento e o treinamento é o ponto
de partida. Ou seja, seu time deve ser qualificado para manusear tecnologias
e lidar com o público-alvo tão bem no mundo real como no virtual.
As ferramentas de gerenciamento do relacionamento com o cliente
permitem organizar o fluxo de trabalho do consumidor interno e promovem
o entendimento da natureza do cliente externo. Assim, é possível manter
a produtividade no trabalho em alta e, ao mesmo tempo, conhecer o perfil,
os desejos, as dores, as necessidades e os motivos que levam alguém a
preferir uma marca sobre a outra, por exemplo.
Além disso, esse pilar inclui a orientação centrada na satisfação do
cliente por parte de todos os colaboradores. Muitas vezes, essa ação requer
revisão na cultura organizacional e reforço na liderança por parte dos
gestores.

Estratégia
Qualquer negócio requer uma estratégia cuidadosamente desenvolvida e
capaz de orientar a empresa no futuro. O primeiro passo é fazer autoanálise
para identificar pontos fortes e fracos. Em seguida, é preciso estabelecer
metas que tenham em vista objetivos concretos.
Mensurar os resultados é especialmente importante porque, se você puder
quantificar, saberá o quanto está perto de alcançar o que deseja ou o que
pode ser melhorado para chegar lá. Assim, todo projeto deve ser claro,
direto e mensurável.
Processo

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Processos são os métodos pelos quais você atinge os objetivos. Por isso,
monitorar cada um e mantê-los no caminho certo é um trabalho do dia a
dia. Eles são mutáveis, ou seja, podem e devem mudar à luz da experiência.
Dessa forma, se não estiverem funcionando, precisam ser alterados,
substituídos ou aperfeiçoados.

Tecnologia
O quarto e último pilar da gestão de relacionamento com o cliente é
a tecnologia, que existe para apoiar os outros — nunca o contrário. Todo o
conhecimento sobre clientes, relacionamento, comunicação e execução da
estratégia passa por ela.
A adoção efetiva de treinamento de funcionários para operar hardware e
software é necessária para qualquer empresa que deseja crescer.
Entretanto, um erro comum é projetar a estratégia apenas com base nos
recursos do software de CRM, por exemplo.
Na verdade, o ideal é ter um plano com metas e objetivos definidos e,
depois, selecionar os recursos do sistema que suportam o que você vai fazer.

Práticas para otimizar a gestão de relacionamento com o cliente

Não existe atalho para o caminho do sucesso, mas listamos as principais
ações para a sua estratégia de gestão de relacionamento com o cliente
funcionar.
1. Automatize os processos
Como a maioria das tarefas associadas à entrada de dados pode ser
automatizada, aproveite os recursos disponíveis em um sistema de
relacionamento com o cliente para eliminar funções repetitivas e
demoradas no fluxo de trabalho.
Por exemplo, quando novos leads são adicionados (por meio de assinaturas
de newsletters ou visitas a sites), é possível:
 Configurar o envio de e-mails;
 Oferecer promoções;

33
  Impulsionar outros esforços de marketing para tornar a sua marca
memorável.

2. Mantenha as informações do cliente sempre atualizadas

A boa gestão de relacionamento com o cliente usa dados para se identificar
com os consumidores e criar valor com eles. Por isso, relacione outros
interesses ou tópicos quando for se comunicar com o público. Além disso,
lembre-se de que toda ação só pode ser eficaz se for trabalhada com base
em informações quentes.
Então, se o endereço, o nome da empresa ou o método de contato preferido
for alterado, atualize imediatamente. Dessa forma, as equipes de vendas e
marketing terão condições de personalizar uma comunicação efetiva com o
cliente.

3. Cultive o bom relacionamento

Muitas vezes, o consumidor precisa de conselhos especializados sobre os
produtos e serviços que pretende adquirir. Por isso, na hora de produzir
conteúdos como artigos, vídeos, podcasts, infográficos ou outros, reúna as
informações mais relevantes.
Como empresa, também é bom que você seja gentil em datas
comemorativas, assim como apresentar as últimas promoções e apontar
tendências e novidades. Além disso, utilize os recursos do e-mail marketing
integrado a um software para gerenciar o disparo das mensagens da melhor
forma.

4. Acompanhe o histórico de compras

É mais fácil vender para encantar clientes existentes do que adquirir novos.
Por isso, analise o histórico de quem compra com frequência. Sabia que dá
para vender muito mais se você criar promoções especialmente voltadas
para eles?
Vamos supor que alguns adquiriram recentemente uma máquina de barbear
na sua loja online. Programe o sistema para recomendar produtos

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relacionados, como: loção pós-barba, hidratante, sabonete de rosto, etc, e
surpreenda-se com os resultados.

5. Faça bom uso das redes sociais

Analise o comportamento do cliente nas redes sociais para ficar de olho nas
tendências. Os dados devem ser usados para moldar táticas de vendas e
marketing. Quanto mais informações você tiver, maior é a probabilidade de
converter leads.
Caso algumas campanhas tenham mais sucesso que outras (por exemplo,
taxas de abertura, de cliques e de clientes em potencial maiores), procure
entender quais elementos foram responsáveis pelo bom desempenho.
Então, veja se vale a pena reaplicar na próxima vez que produzir conteúdo
para Facebook, Instagram, LinkedIn ou outros.

GESTÃO DO PÓS VENDA

Um dos maiores equívocos que se pode cometer no mundo dos negócios é
acreditar que o relacionamento com o cliente se encerra após o fechamento
de uma venda.
Satisfazer e fidelizar os clientes, garantindo que eles voltem a comprar da
sua marca, é tão importante atraí-los para uma primeira compra. E um bom
processo de pós-vendas é fundamental para isso. No entanto, ainda é
comum observar empresas que ignoram essa importante etapa da jornada
do cliente.
Tanto isso é verdade que pesquisa divulgada pela Fecomercio SP mostra que
85% das empresas brasileiras nunca retornaram um contato com seus
clientes depois de uma venda.
Podemos definir o que é pós-venda como um conjunto de estratégias que
uma empresa coloca em prática logo depois que uma transação comercial é
finalizada. O pós-venda se refere a uma etapa de extrema importância para
a construção de um relacionamento duradouro com os clientes.

35
Essas ações têm um caráter estratégico e o objetivo de garantir
uma experiência de qualidade e o sucesso do cliente, buscando impactá-lo
positivamente e fidelizá-lo.
Investir em ações de pós-venda é essencial para que a empresa consiga se
destacar de seus concorrentes, principalmente se as soluções oferecidas por
outros players forem muito semelhantes.
O cliente atual, o consumidor 3.0, está cada vez mais exigente. Por isso, eles
tendem a preferir empresas que superem suas expectativas, que se
preocupem com sua experiência e que busquem encantá-los. E é essa a
proposta do pós-venda.
Além disso, um bom pós-venda ajuda a reduzir o Custo de Aquisição de
Clientes (CAC). Isso porque os clientes satisfeitos e fidelizados se tornam
advogados da marca e indicam o produto ou serviço para outras pessoas.
O pós-venda contribui também para o aumento do ticket médio e do
faturamento, pois fica mais fácil realizar o upsell com clientes que estão
satisfeitos com a marca.

TÉCNICAS DE PÓS-VENDAS
1. Follow-up
Uma grande parte da retenção de clientes consiste em lembrar a seus
antigos clientes que você existe, além dos produtos ou serviços que oferece.
E nós não estamos falando apenas em lembrar do cliente quando o mês está
fechando e sua meta não foi atingida ou, ainda, quando você precisa vender
novamente – como fazem, por exemplo, as corretoras de seguros, que só
ligam quando seu seguro vai vencer.
A ideia é manter-se contato com o cliente: uma ligação de cortesia para ver
se está tudo em ordem, uma pesquisa de satisfação para colher sua opinião,
e-mails e newsletters com notícias relevantes e outras formas de contato
para que você não seja esquecido.

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Não é para fazer propaganda de outros produtos, nem de outros serviços
que você pode oferecer. Mas manter contato direto com seu cliente, de
maneira útil e respeitosa.
Quando o cliente percebe que você e ele estão na mesma direção e têm o
mesmo objetivo, você passa a ser lembrado.
Por exemplo: se ficar de olho nas redes sociais de seus clientes, pode
descobrir, por exemplo, que aquele comprador que faz tempo que não te liga
foi promovido a supervisor de compras.
Que tal ligar para ele? Faça um elogio pela promoção e se mostre presente
e atento, além de disponível para fornecer qualquer produto ou serviço de
sua empresa que ele necessite.

2. Lançamento de novos produtos e ofertas

No processo de compra inicial, pergunte aos seus clientes sobre o que eles
têm interesse. Pode ser sobre outros serviços que sua empresa oferece ou
até mesmo produtos de outras empresas.
Segmente seu público por fatores como preferências, desejos e
necessidades. Assim, você poderá ajudá-lo enviando novas informações e
novas ideias sempre que possível.
Exemplo: sua empresa acaba de lançar um novo produto ou serviço
diferenciado. Em vez de ficar ligando ou mandando e-mails para todo
mundo, procure no histórico de vendas quais clientes têm a real
necessidade dessas melhorias.
Assim, além de mostrar que conhece o negócio de seu cliente, a
possibilidade de converter essa ação de pós-venda em uma nova venda é
muito maior.

3. Crie parcerias com outras empresas

E agrade seus clientes com descontos ou ofertas especiais em serviços que
sejam de seu interesse. Com esse tipo de estratégia, você sempre poderá
oferecer para sua base de clientes novas oportunidades de adquirir produtos
e serviços que estejam relacionados com seu negócio.

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Com um clube de vantagens, por exemplo, as pessoas vão querer continuar
comprando de você não apenas por costume, mas porque você é bom e
fazer negócios com você tem diversos benefícios.
Exemplo: se você fornece soluções de design gráfico para empresas, criando
artes para logotipos, cartazes, panfletos e outros materiais de comunicação,
fazer uma parceria com uma gráfica, que dará desconto para seus clientes
imprimirem os materiais que você cria (e vice-versa), pode fidelizar seus
clientes.
Assim, depois que fizer a venda, você pode ligar para ele e dizer que, pelo
fato de ser um cliente preferencial, terá direito a esse benefício.

4. Envie presentes em momentos especiais

Os vendedores têm o costume de ligar para seus clientes no dia de seu
aniversário. Mas, existe uma maneira muito mais eficiente de lembrar do seu
cliente: com um presente.
O presente não precisa ser algo caro, mas algo que valha a pena para o
cliente ver que você se importa com ele.
Afinal de contas, receber um presente gratuito e inesperado é sempre
memorável, e mostra o quanto você preza pelo relacionamento com seus
clientes.
Exemplo: dar um brinde que tem relação com seu negócio, é útil para seu
cliente e é algo que ele vai acabar carregando por aí – sempre se lembrando
de você e levando a sua marca para diversos cantos – é a grande sacada.
Fuja das batidas canetas e pen drives. Se sua empresa tem como clientes
lojas de veículos ou oficinas mecânicas especializadas, presenteá-los com
um minimedidor de pressão de pneus, por exemplo, pode ser interessante.
E que tal um paquímetro, para aquele gerente de qualidade que prestigia os
produtos de sua empresa exatamente porque atendem às especificações
que ele tanto deseja?

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5. Seja ético
Parece estranho falar sobre ética, mas ainda hoje existem empresas, equipes
de vendas e vendedores que faltam com a ética. Então, ser ético, honrar
compromissos e servir seriamente seus clientes ainda é um diferencial.
Por isso, não aliene seus contatos, não aborreça-os com informações
irrelevantes, não faça terrorismo psicológico com eles, muito menos
importune-os com coisas que eles não querem.
Quando você respeita os limites e tem ética, seus clientes reconhecem você
pelo seu carácter.
Um bom vendedor necessariamente tem bom caráter. Um vendedor “sem
caráter” não consegue encontrar clientes, não consegue vender mais de
uma vez e, obviamente, não será visto com bons olhos por aqueles que
trabalham com ele.
Preze pela ética! A recompensa e respeito dos clientes são muito valiosos.

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Fidelizar clientes é tão importante quanto conquistar novos clientes.
Entenda como isso impacta seu negócio e como fidelizar clientes!
E se você descobrisse que está se dedicando às prioridades erradas no seu
negócio?
Esse é o caso de muitos empreendedores que só pensam em atrair novos
clientes quando deveriam considerar maneiras de fidelizar os que já têm.
A fidelização de clientes é fundamental para qualquer empresa que deseja
se tornar referência e continuar por muito tempo no mercado.
Pode observar como algumas das empresas mais lucrativas do mundo, como
Apple e Coca-Cola, devem boa parte de seu sucesso a hordas de clientes
leais, sempre prontos para defendê-las.
Isso está longe de dizer que só as grandes corporações têm condições de
fidelizar clientes.

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Pelo contrário, agora você vai ver de uma vez por todas como deixar os seus
clientes satisfeitos e criar seu próprio exército de fãs!
A fidelização de clientes consiste em manter fiéis (como o próprio nome diz)
os clientes já conquistados pela empresa. Isso inclui tanto novos clientes que
passam a comprar ou contratar mais vezes, quanto os clientes antigos que
já compraram diversas vezes e seguem preferindo a mesma empresa.
Philip Kotler, o pai do marketing moderno, diz, em seu livro Administração
em Marketing que
“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor
para o cliente”.
Ainda segundo o autor, o que se chama de valor corresponde a toda
a experiência do consumidor, incluindo aspectos práticos (como preço,
entrega, logística) e aspectos humanos (como atendimento, relacionamento
e suporte).
Então, qual o objetivo da fidelização de clientes? O principal objetivo da
fidelização é criar uma relação de confiança entre o cliente e a empresa e
garantir uma boa experiência de compra e, dessa forma, gerar mais valor.
Na verdade, o marketing de fidelização, quando bem feito, é uma estratégia
que gera um ciclo virtuoso de compra e confiança, que cada vez gera mais
compras e mais confiança.

Por que é importante fidelizar clientes?

Além de entender o que é a fidelização de clientes na empresa, ter claras a
razão para a aplicação de uma estratégia para fidelizar clientes deste nível
garante a ela um propósito. Isso faz com que cada uma de suas diretrizes
seja melhor absorvida pelos atores envolvidos no processo.
Por que é importante fidelizar clientes? Os principais motivos são:
 É mais barato reter clientes do que adquirir novos;
 Clientes satisfeitos indicam a marca, trazendo novos clientes;
 Clientes satisfeitos não apenas compram novamente, como também
compram mais;
 Reter clientes ajuda na previsibilidade de caixa da empresa.

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 Dicas sobre como fidelizar clientes
Entender o que é fidelização de clientes ajuda a orientar as estratégias
rotineiras com mais assertividade e foco no cliente.
Por mais que existam particularidades no entendimento de como fidelizar
clientes b2b ou como fidelizar clientes no varejo, há um eixo comum que
ajuda a desenvolver planos de ação para quaisquer perfis de público-alvo.

Conheça as tendências
Conhecer o mercado, os potenciais clientes e as tendências de consumo de
sua época é extremamente importante. É indicado analisar todos os
aspectos e buscar por pesquisas de empresas que estudam o mercado
constantemente e de forma profunda.

Invista no relacionamento humanizado

Seja qual for seu público final, o atendimento humanizado é um
dos drivers da fidelização dos clientes.
De acordo com a consultoria Walker, até o final de 2020, a relação cliente
empresa será mais relevante do que o preço cobrado pelo produto ou
serviço oferecido.
Além disso, a qualidade do atendimento é considerada como um dos
atributos relacionados à fidelização por 57% dos respondentes do relatório
Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente para 2020.

Aposte no pós-venda (e no sucesso do cliente)

Mas nem só de uma boa experiência de compra se faz o processo de
fidelização de clientes! Na verdade, o grande pulo do gato está no pós-
venda, ou no conjunto de ações direcionadas à satisfação do cliente após
adquirir seu produto ou serviço.
Os objetivos da estratégia de pós-venda passam por:
 Estreitar a relação do cliente com a marca;
 Aumentar o nível de confiança com a empresa;

41
  Identificar o comportamento do consumidor;
 Manter um relacionamento duradouro entre cliente e marca.
Uma das estratégias para potencializar o pós-venda é o investimento em
sucesso do cliente (ou na função de Customer Success). A ideia, nesse caso,
é garantir que o cliente se sinta satisfeito com o produto ou serviço
adquirido, e, principalmente, fazer com que o consumidor reincida na
compra.

Recolha feedbacks
Por fim, uma boa forma de fidelizar clientes é trabalhar na escuta
de feedbacks sobre toda a jornada de compra e os touchpoints do cliente
com a marca.
De acordo com a pesquisa O Cenário dos SACs no Brasil, 21% dos clientes já
usam canais de atendimento para fazer reclamações e sugestões sobre o
serviço ou produto adquirido.
Essa é uma oportunidade de ouro para entender pontos de melhoria nos
processos da empresa e construir relacionamentos e experiências que levem
à fidelização.

Como medir a fidelização de clientes na sua empresa

Já que temos tantas razões assim para investir na fidelização de clientes, é
essencial descobrir se os esforços estão dando certo ou não.
A única forma de fazer isso é por qualificar os processos usados e medir os
resultados conquistados. Assim, você poderá identificar rapidamente o que
precisa ser ajustado ou ampliado.

Net Promoter Score

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma forma simples, rápida e precisa de
avaliar o nível de apego de um cliente com determinada empresa ou
produto. Basta perguntar o seguinte:

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“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um
amigo ou colega?”
Essa simples questão, relativamente simples para os clientes, vai ensinar
muito sobre a qualidade da sua estratégia de fidelização.

Índice de clientes recorrentes

Quantos dos seus clientes já compraram antes? Qual o índice de retorno
deles? Perguntas como essas quantificam a fidelização de forma
extraordinária, e dizem muito sobre o trabalho realizado.
Quanto maior for esse índice, mais apegados estão os clientes, o que sinaliza
uma boa execução da estratégia de fidelização.
Se o seu negócio seguir o modelo de assinaturas, ainda pode acompanhar
métricas como Churn, que indicam a taxa de cancelamentos.

Clientes novos que compraram por indicação de outros

Até os clientes novos podem te ajudar a entender como anda o seu poder
de fidelizar clientes. Basta fazer uma pequena pergunta, se possível, assim
que eles realizarem a primeira compra:
“Como você ficou sabendo do nosso produto/serviço?”
Sempre que a resposta for “por indicação de alguém”, existem grandes
chances de que esse “alguém” seja um de seus leais clientes.

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 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
Você já teve a sensação que a sua comunicação com o cliente parecia um
campo minado?
Sabe aquele clima de guerra, como se necessariamente alguém tivesse que
perder para o outro sair vitorioso no atendimento? Tudo o que você fala o
cliente dúvida, ou rebate, e parece que nada anda a menos que um dos
adversários admita a “derrota”.
Essa introdução está toda errada, não é mesmo? Colocamos o cliente, o
objetivo da existência da nossa empresa, como um adversário, alguém que
precisa ser combatido. E, acredite, você é um dos maiores responsáveis por
manter esta situação.
Sim! Afinal, a nossa missão como empreendedores, especialistas e
profissionais é compreender e nos preocuparmos genuinamente com a
satisfação e o sucesso do cliente. No meio desse processo, entre a criação
do produto e a venda, perdemos o real significado da jornada de cliente.
Sempre que falamos sobre comunicação no atendimento ao cliente estamos
nos referindo a todas as formas usadas para contatá-lo ou responder às
solicitações dele. Isso inclui meios verbais, escritos e ilustrativos.
Em rotinas tão corridas, com diálogos cada vez mais curtos e improdutivos,
precisamos entender como melhorar a comunicação com o cliente e
surpreendê-lo no atendimento.
Nesse processo, é fundamental entender o que é a satisfação do cliente.

Maneiras de se comunicar com os clientes

Agora que você já sabe o quão importante é manter uma boa comunicação
com os seus clientes, vamos falar sobre as maneiras mais comuns de se fazer
isso.
Afinal, definir canais de comunicação é o primeiro passo para entender as
suas necessidades e os seus objetivos, principalmente quando eles
estão bem perto de adquirir o seu produto ou serviço.
Saiba que escolher os canais de comunicação certos, só aumenta a sua
possibilidade de sucesso. Veja quais são os mais recomendados.

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Central de atendimento
Com a central de atendimento é possível tratar qualquer demanda, como
uma reclamação, sugestão ou até mesmo uma simples consulta por
informação que seja pertinente ao cliente, tal como promoções,
atualizações, mudanças de preços, questões contratuais etc.
Ela poderá ser criada e implementada por meio de um sistema de call center.

Pesquisa de Opinião
O principal objetivo da pesquisa de opinião é entender como o cliente está
enxergando a empresa e os produtos que ela está oferecendo.
Nesse tipo de comunicação é possível medir qualquer aspecto que contribui
para que o seu grau de satisfação com o negócio seja bom ou ruim.
Ela também pode ser utilizado antes de uma atualização ou lançamento de
um novo produto, a fim de elaborar estratégias que possam ser eficientes
em resolver as necessidades do seu público-alvo.

Caixa de Sugestões e Reclamações

Esse tipo de comunicação com o cliente é muito utilizada por empresas que
possuem estabelecimentos físicos onde há uma boa circulação de clientes,
tal como supermercados e restaurantes.
Para implantá-la basta disponibilizar um formulário com algumas perguntas
sobre os produtos, serviços, atendimento e a empresa em si para que o
cliente possa opinar e fornecer sugestões.

Comunicação Pessoal
A cada dia que passa, as interações cliente-empresa estão se transformando
com o apoio da tecnologia, mas ainda não há nada tão efetivo como a
comunicação pessoal.
Até porque, a partir dela é possível visualizar as reações do cliente no
desenrolar da situação e direcionar o atendimento para um desfecho que
seja positivo.

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Por isso, recomenda-se investir em um excelente atendimento pessoal, pois
mesmo o cliente não comprando em um certo momento, ele pode voltar
para comprar no futuro.

Ouvidoria
A ouvidoria é um canal de comunicação que possui o objetivo de entender
o ponto de vista do cliente, não funcionando apenas como algo que
represente a empresa.
Por isso, esse tipo de comunicação ajuda a entender quais são as suas dores
e necessidades.
Porém, atente-se ao fato de que se as informações obtidas por esse canal
não forem utilizadas para resolver quaisquer queixas, a insatisfação do
consumidor em relação à empresa poderá aumentar drasticamente.

Dicas para melhorar a comunicação com o cliente

E então, se interessou em melhorar a comunicação da sua empresa com o
cliente? Então, para ajudar com essa jornada, listaremos dicas para que seja
possível alcançar melhorias imediatamente. Acompanhe!
1. Saiba o que falar
Uma das coisas que prejudica a comunicação com o cliente é a insegurança
e isso ocorre pois muitas vezes o colaborador não sabe o que falar.
Sendo assim, é preciso ter amplo conhecimento daquilo que pretende-se
dizer antes.
Além disso, evite ao máximo usar a expressão “eu acho”, pois isso prejudica
o discurso, colocando a sua credibilidade em dúvida.
Mas não invente nada. Apenas mostre o que sabe comentando das suas
próprias experiências e caso não tenha certeza de algo, diga que
compromete-se em buscar a informação para fornecê-la depois.

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2. Tenha cuidado com o seu vocabulário
Quando estamos nos comunicando com o cliente, é preciso demonstrar
profissionalismo e seriedade. Portanto, fique atento com o vocabulário que
é empregado ao falar ou redigir um email. Evite as gírias e seja formal na
medida certa.
Se sentir que há uma abertura por parte do consumidor, seja um pouco mais
informal, com um certo cuidado. Isso poderá deixá-los cada vez mais
próximos e pode ser um passo para conquistá-lo.

3. Seja objetivo
Ser objetivo e ir direto ao ponto é algo imprescindível para ter uma boa
comunicação com o cliente. Afinal, “enrolá-lo” em seu discurso só vai
contribuir para que fique irritado. Então, evite qualquer rodeio que seja
desnecessário.
Dessa maneira, ele sentirá que a empresa está dando a devida atenção e
está sendo sincera em relação à sua situação ou solicitação.

4. Cuidado com a agressividade

Por muitas vezes para que a solução seja efetiva, é preciso ser mais sincero
com o cliente do que o normal.
Porém, é preciso ter muito cuidado para não transparecer agressividade no
discurso, pois isso poderá assustar o cliente ou até mesmo um futuro cliente,
travando qualquer possibilidade de negociação.

5. Saiba ouvir
Para que seja possível comunicar-se bem, é preciso saber ouvir. Então, deixe
o seu cliente falar e por muitas vezes até desabafar sobre a situação que está
querendo resolver.
Por mais que você não concorde com o que ele esteja falando, deixe-o
concluir sua linha de raciocínio para depois fornecer a solução adequada.

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Isso transparecerá um interesse genuíno por ele, o que facilitará na própria
resolução da situação.

RAPPORT
Rapport é um ramo da psicologia e uma técnica utilizada para estabelecer
um relacionamento mais próximo entre pessoas por meio da criação da
empatia e da prática de determinadas ações que auxiliarão no conhecimento
e compreensão do outro.
A maioria de nós gosta de pensar que está no controle das próprias ações —
e reações — o tempo todo. Sinto desapontá-lo, mas não é bem assim.
Acontece que o cérebro humano gera e responde a estímulos que, a olho
nu, são imperceptíveis. Essas ações “invisíveis” afetam nossa maneira de ver
e pensar sobre pessoas e situações, mesmo sem notarmos.
Isso quer dizer que, se você souber conduzir uma conversa com um
prospectivo cliente da forma certa, fará com que ele fique mais propenso a
comprar.
E não se trata de manipular ou enganar ninguém. Pelo contrário, estamos
falando de uma técnica que se baseia em princípios da psicologia e que já foi
comprovada há muito tempo. O nome dessa técnica é rapport.
A expressão rapport vem do francês, rapporter, que significa “criar uma
relação”, e resume muito bem o propósito desse conceito. A ideia, na
prática, é estabelecer uma conexão com a outra pessoa.
Isso inclui fazer com que ela se sinta ouvida, respeitada e compreendida, e
gerar nela uma percepção de valor sobre você, suas ideias e, claro, seus
produtos.
Se você está pensando que tudo isso é muito difícil, acertou. Afinal, não dá
para criar rapport sem o conjunto certo de técnicas. Todas elas foram tiradas
do estudo da psicologia e cada uma precisa ser bem aplicada para funcionar.
Afinal, não basta se esforçar para “entrar no mundo da pessoa”, isso tem
que soar natural para ela. Se a outra parte achar que a sua forma de

48
conversar é muito forçada e superficial, vai ficar muito mais difícil reverter a
situação.
O contrário também é verdade: se você conseguir estabelecer a conexão
desejada por meio do rapport, vai criar confiança imediata e estará um passo
mais próximo de ter um cliente novo.

A importância do rapport nas vendas

Você deve concordar que não é difícil entender a proposta do rapport, mas
eu sei que pode parecer estranho pensar em usar a psicologia para vender,
principalmente se você nunca leu ou ouviu nada sobre isso.
Mas vamos nos esquecer, por um momento, de toda essa ideia de psicologia.
Basta que você se concentre nas interações do dia a dia para ver que o
rapport é essencial.
Sabe aquelas reuniões de família em que você é obrigado a falar com
parentes ou conhecidos que só sabem se gabar e falar de como as vidas deles
são incríveis? Que dizer de eventos profissionais em que algumas pessoas
fazem isso ao falar de suas carreiras ou de seus produtos?
O fato é que ninguém gosta de pessoas egoístas e que só pensam em si
mesmas e nos seus próprios interesses. E o rapport ajuda em dois pontos
essenciais que impedem o cliente de ver você dessa forma. Veja esses dois
fatores a seguir.
Demonstrar empatia
Quer saber qual é a regra número 1 do rapport? Demonstrar empatia. E é
impossível fazer isso sem entender o prospect e se interessar de verdade
pelas suas necessidades e desejos.
Então, pense um pouco em como o rapport afeta o processo comercial. Ao
aplicá-lo do jeito certo, você mostra maior interesse pessoal na pessoa e
consegue entender melhor o que ela quer e precisa.
Isso vai afetar tanto a sua forma de atendê-la quanto a percepção que ela
terá de você e da solução oferecida. Logo, as chances de sair um acordo são
maiores.

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Pavimentar uma relação de longo prazo
Por quanto tempo você espera que seus clientes comprem da sua empresa?
Se deseja que façam apenas uma compra e nunca mais voltem, não há
necessidade de fazer rapport.
Por outro lado, se o seu objetivo for criar uma relação de longo prazo, o
rapport é o começo ideal. Se desde o primeiro contato o cliente se sentir
conectado e compreendido, as chances de que ele continue são maiores.

Técnicas e dicas de rapport para vender mais

1. Não perca o contato visual
Em algumas culturas, como a nossa, pessoas que não olham nos olhos são
vistas com maior desconfiança. Já falou com alguém que não mantinha
contato visual e sentiu como se ela tivesse algo a esconder?
Essa não é a impressão que você quer causar no seu cliente em potencial,
certo? Além disso, por manter o contato visual, fica mais fácil ver as reações
dele e se adaptar durante a conversa.
No caso do Inside Sales, a dica é ligar a câmera para que o cliente possa te
ver o tempo todo, mesmo que ele prefira não ligar a câmera do outro lado.

2. Mantenha uma boa postura

A postura também influencia muito em como as pessoas vão te julgar. Aliás,
se você estiver participando remotamente em uma reunião, por vídeo ou
mesmo só por telefone, o mesmo princípio se aplica.
Afinal, já foi comprovado que uma boa postura pode aumentar a confiança
e reduzir o estresse e o medo. Ou seja, mesmo que seus clientes não te
vejam, a sua postura vai influenciar sua maneira de falar e agir.

3. Ofereça uma vitória imediata

Já ouviu falar em gatilhos mentais? Eles são muito importantes para mover
alguém a agir, o que os torna valiosos para o processo comercial.

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Ao oferecer, logo no início da conversa, uma vitória rápida, como um
material ou ferramenta gratuita que seja relevante para o prospect, você já
aciona dois desses gatilhos.
O primeiro é o da autoridade. A pessoa vai ter maior respeito por entender
que a sua empresa realmente é qualificada para atuar no mercado em
questão.
Quanto ao segundo, trata-se da reciprocidade. Quando alguém faz algo por
nós, nosso instinto é retornar o favor de algum modo, mesmo que ela não
peça.

4. Use a técnica de espelhamento

A técnica do espelhamento é tão reconhecida e poderosa que muita gente
acha que isso é o próprio rapport. Basicamente, trata-se de agir como a
pessoa age.
Ao igualar os gestos, tom, ritmo e altura da voz e outros elementos, é mais
provável que a pessoa sinta que você é como ela. Isso cria conexão e
empatia, e leva a negociação mais longe.

5. Faça uma pesquisa prévia do prospect

Não se esqueça da sua real situação ao lidar com um prospect: você está
conversando com um estranho e, mais do que isso, tentando fazê-lo
comprar algo.
Sem uma pesquisa prévia do que ele faz, bem como quais são seus
interesses e necessidades, fica difícil romper essa forte barreira emocional à
compra.

6. Faça elogios sinceros

Fazer elogios sinceros sempre que for possível tem uma função importante:
apelar para o ego do prospect e fazer com que ele se sinta mais próximo de
você.

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Mas seja específico nos elogios. Por exemplo, em vez de dizer “gostei muito
do seu site” seria bom falar algo como “gostei muito do menu principal, é
bem fácil encontrar todas as informações a partir dele”.
Ser específico faz a diferença entre uma frase vazia e superficial e um elogio
mais honesto e sincero.

TÉCNICA AINDA
A metodologia AIDA ( atenção, interesse, desejo e ação) simplifica os
diferentes estágios do comportamento do consumidor.
A origem dessa metodologia é atribuída ao americano E. St. Elmo Lewis,
pioneiro de Publicidade e Propaganda que iniciou seus trabalhos no final do
século 18.
A AIDA explica que, para o guiar o consumidor até a compra, devemos atrair
sua atenção, manter o interesse e criar o desejo para então levá-lo a tomar
uma decisão.
 A = Atenção
 I = Interesse
 D = Desejo
 A = Ação
No início, o modelo era utilizado principalmente na elaboração de anúncios
impressos, propondo que eles deveriam conter elementos visuais para cada
uma dessas etapas.
Assim, a receita do sucesso era baseada em: imagem atrativa, subtítulo
interessante, corpo do texto educativo e contatos do anunciante para levar
o consumidor ao produto.
Obviamente, isso foi muito antes do surgimento da Internet. Lewis nem
sonhava com o potencial da AIDA para o sucesso do Marketing Digital, mas
já entendia a importância e alguns princípios básicos para converter clientes.
E esses princípios são aplicados até hoje tanto em marketing quanto em
vendas, diante da necessidade de guiar o cliente na jornada de compra.

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Como funciona a metodologia AIDA?
A evolução do marketing permitiu que o AIDA passasse a ser utilizado
também em outras formas de divulgação de uma marca ou produto, como
propagandas na televisão e Marketing de Conteúdo no meio digital.
Mas não adianta conhecer a sequência de etapas pelas quais o consumidor
deve passar, sem de fato saber quem ele é.
Existem fatores importantes como idade, estilo de vida, cultura e
motivações, que influenciam o modo de pensar das pessoas, refletindo no
seu comportamento e também nas decisões de compra.
Antes de aplicar o modelo AIDA na sua estratégia de marketing, portanto,
leve em consideração qual a persona que sua marca quer alcançar.
Tendo isso em mente, agora vamos discutir melhor o que cada palavra do
acrônimo AIDA significa.
Vamos explicá-las separadamente logo abaixo:
Atenção
A sua persona deve saber que você existe, caso contrário não descobrirá o
valor do que você tem a oferecer.
Mas como atrair atenção?
Seja inteligente e use diferentes tipos de linguagem para convencer (ao
contrário de obrigar) o potencial cliente a parar o que estiver fazendo para
focar em você!
Mas cuidado com propagandas incômodas em momentos desapropriados.
Não será nada agradável para uma pessoa vendo um programa de viagens,
por exemplo, ser interrompida por um anúncio sobre materiais de
construção.
Por outro lado, talvez ela pare e preste bastante atenção caso apareça uma
chamada interessante de promoção para passagens aéreas.
Então para chamar a atenção dos possíveis clientes de forma positiva, leve
em conta:
 Localização: esteja onde a sua persona pode ser encontrada;
 Momento: saiba quando ou com qual frequência ela estará lá;

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  Fator de choque: cause algum impacto ao seu interlocutor.

Interesse
Você conseguiu chamar a atenção!
Mas como fazer com que esse potencial cliente continue ali te ouvindo até
que você passe a mensagem que gostaria?
Sendo extremamente relevante para o público que você está tentando
alcançar.
A pessoa acabou de te conhecer e agora já começa a criar confiança e
conexão e considerar o que você tem a dizer. Dê um empurrãozinho para
despertar ainda mais a curiosidade!
Para isso, sua mensagem deve ser vista como uma oportunidade de
resolução de um problema.
É preciso saber bem o que sua persona precisa e focar nessa necessidade ou
problema, além de mostrar como você pode ajudá-la a resolver.
Portanto, seja coerente com a primeira impressão causada. Se na primeira
etapa você utilizou uma pergunta para atrair atenção, agora é a hora de
cumprir a promessa e começar a explicar como e porque você entregará
valor.
Nessa hora, é válido usar dados e outros argumentos de persuasão que
ajudem a informar, educar e engajar seu público em torno de suas questões.
Dessa forma, o seu público vai querer saber mais sobre o assunto, e você
poderá passar para a próxima etapa.

Desejo
Só o interesse não é suficiente para que o consumidor chegue à última
etapa. Então, não se esqueça também de criar o desejo.
Sua persona já sabe que existe um problema e uma solução e começa a
entender que a resposta pode estar na sua marca, então é o momento de
mostrar todas as suas qualidades.

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Se você provar que você domina o assunto e que sua marca trará grandes
vantagens, aumentará o número de conversões.
Contudo, é importante ter em mente que o volume de pessoas que chegam
a esta etapa será menor do que o das etapas anteriores.
Afinal, se mesmo após a sua tentativa de despertar interesse a persona ainda
não tenha se engajado, quer dizer que ela não se identificou com o problema
ou com suas soluções propostas.
E isso não quer dizer que sua estratégia falhou!
É exatamente por isso que a jornada de compra de um cliente é
frequentemente associada a um funil: quanto mais ao fundo, menos pessoas
interessadas.
Dessa forma, é importante não perder a conexão com as pessoas que
avançam no funil, e entregar mais valor e fortalecer o relacionamento com
a marca.
E se você estiver se perguntando: mas como entregar mais valor?
Explique bem os benefícios e qualidades do que você tem a oferecer,
apresente cases de sucesso, avaliações de cliente e tudo o que você tiver
para gerar mais confiança.
Se o consumidor viu valor o suficiente e está satisfeito com a sua resposta,
agora está preparado para tomar uma ação:

Ação
Agora que você finalmente despertou o desejo, é crucial manter a urgência
que o consumidor tem para dar um próximo passo.
O seu papel agora é facilitar o caminho do consumidor até a ação.
Essa ação é a compra? Não necessariamente.
Depende muito de como acontece a jornada do seu consumidor e o que
você planejou para o final. A ação pode ser, por exemplo, a de acessar o seu
site, ver um vídeo ou se inscrever para um seminário.
Deixe o mais claro possível como a pessoa pode tomar essa ação, ou você
corre o risco de perdê-la!

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No caso de um anúncio impresso, por exemplo, é crucial deixar todas as
informações de contato para que o leitor saiba exatamente como proceder
até efetivar a ação sugerida pelo cartaz.

GATILHOS MENTAIS
Gatilhos mentais são estímulos recebidos pelo nosso cérebro que
influenciam diretamente a nossa tomada de decisão. Saber estimular esses
gatilhos é uma poderosa arma de persuasão e geração de resultados para
marketing e vendas.
A maioria das decisões que a gente toma não são lógicas. Engana-se quem
pensa que faz uma escolha totalmente racional quando compra um celular
da Samsung e não da Apple ou viaja para Miami e não para a Colômbia. O
inconsciente tem muito mais responsabilidade nisso.
Se isso é uma novidade para você, saiba que o marketing já usa isso há muito
tempo! Ou você acha que as empresas não sabem que todo mundo gosta de
se sentir importante? Ou que ninguém quer ficar de fora de uma tendência
que todos estão usando?

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Esses gatilhos mentais embasam muitas estratégias de marketing
e vendas que você vê por aí. Eles miram em atitudes que são disparadas pelo
inconsciente e fazem as pessoas tomarem decisões no “piloto automático”.
Gatilhos mentais são decisões que o cérebro toma no nível do inconsciente.
É como se ele automatizasse algumas ações para se dedicar às escolhas mais
complexas e evitar um esgotamento mental.
Note que, a todo momento, você está fazendo escolhas. Ao acordar, você já
decide se vai ignorar o despertador ou deixar a preguiça de lado e levantar
da cama logo. Na hora do café da manhã, vai tomar um iogurte ou comer
um pão? E por aí vai…
Mas muitas dessas decisões do dia a dia passam despercebidas. Enquanto
você está lendo este texto, por exemplo, o seu cérebro está decidindo se
deve continuar aqui ou ir para outra aba do navegador (mas fique aqui que
ainda tem muita coisa para aprender!).
Um estudo da Cornell University mostrou que tomamos 226 decisões
apenas pensando em comida durante um dia. Só que a gente nem percebe
(o que ajudaria a explicar por que devoramos uma pizza tamanho família
sem pensar no dia de amanhã…).
Esse excesso de escolhas pode levar à fadiga de decisão, porque temos um
estoque finito de energia para lidar com isso. Então, para poupar você, o seu
cérebro toma decisões por conta própria, sem chegar ao seu consciente.
Essas decisões que a gente toma e nem percebe são os gatilhos mentais. Eles
ajudam a enfrentar essa enorme quantidade de escolhas que precisamos
fazer.
Mas como o inconsciente toma essas decisões? O inconsciente não é
acessível, mas faz parte de você. Lá estão os pensamentos, sentimentos e
impulsos relacionados às experiências que você teve desde quando estava
no útero da sua mãe.
Então, as decisões do inconsciente são individuais, dependem da experiência
de cada um. Mas elas têm a ver com a cultura, as relações sociais e até as
necessidades mais básicas do ser humano. Por isso, muitos gatilhos mentais
são comuns a uma sociedade.

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Como os gatilhos mentais funcionam em marketing e vendas?
Marketing e vendas estudam o comportamento do consumidor. As
organizações precisam entender o que leva as pessoas a comprarem e como
se dá esse processo de decisão para criar abordagens mais efetivas em toda
a jornada de compra.
O neuromarketing ajuda nisso. Além de conhecer os gostos, preferências e
dúvidas dos consumidores, essa área também investiga o que se passa no
inconsciente.
Então, as áreas de marketing e vendas usam os gatilhos mentais que são
comuns à nossa cultura como técnica de persuasão. Mais adiante, você vai
conhecer vários deles. Mas pense, por exemplo, no gatilho da exclusividade:
quem não gosta de se sentir especial por ter acesso a algo exclusivo?
É assim que a gente se sente quando é criança e recebe um elogio da
professora na frente da turma. Aquele elogio é só para você e desperta uma
sensação de prazer que faz você se dedicar mais aos estudos (mesmo que
essa decisão seja inconsciente).
Então, na nossa sociedade, esse senso de exclusividade é um gatilho mental.
Portanto, as empresas podem explorar nas suas estratégias para despertar
decisões de consumo.
O marketing pode aproveitar esse sentimento na hora de nutrir o
relacionamento com o consumidor, dizendo que enviou um conteúdo
exclusivamente para ele. Já os vendedores podem oferecer um desconto
exclusivo para fechar a venda com um potencial cliente.
Só que muitas vezes as empresas erram a mão no uso dos gatilhos mentais.
Para persuadir os clientes, acabam exagerando ou enganando nas
abordagens. Além de ser antiético, o consumidor vai resistir às suas
artimanhas. Por isso, é preciso usar os gatilhos mentais com ética e
responsabilidade.
A intenção é proporcionar uma experiência positiva, sem associar sua marca
a sentimentos ruins. Assim, você vai conseguir otimizar as estratégias,
aproximar a marca do seu público e fechar vendas mais rapidamente.

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 Melhores gatilhos mentais para aplicar em marketing e vendas
Confiança
Confiança é a base dos relacionamentos. Se você não confia em uma pessoa,
provavelmente vai evitar se aproximar dela, expor seus sentimentos ou
construir uma relação.
Quando se fala em vendas, esse é um dos gatilhos mais importantes. Se as
pessoas não confiam na sua marca, elas não vão se aproximar nem comprar.
Elas precisam confiar que vão receber o produto que compraram, que suas
expectativas vão ser atendidas e que não vão se frustrar. Lembra que o ser
humano quer evitar dor e sofrimento? Na relação com as marcas também é
assim. Por isso, é importante construir uma relação na base da
transparência.
O Nubank mostrou um exemplo disso na campanha #AsteriscoNão, que
pedia o fim das letras miúdas e asteriscos que enganam o consumidor. Ao
fazer isso, a marca transmite confiança aos clientes e ainda se posiciona
como líder desse movimento no mercado.

Escassez
O gatilho da escassez é um dos mais usados em marketing e vendas. Quando
as pessoas percebem que alguma coisa está acabando, elas correm logo para
não perder a chance.
Isso está relacionado a um instinto de sobrevivência: precisamos garantir os
itens básicos para sobreviver antes que eles acabem.
Esse gatilho ficou evidente no início da pandemia do coronavírus, quando as
pessoas compraram pilhas de papel higiênico, porque havia uma percepção
de que esse produto poderia faltar nos meses seguintes.
Em marketing e vendas, esse gatilho é usado para estimular as pessoas a
decidirem logo uma compra. Dizer que há poucos produtos em estoque, que
as vagas são limitadas ou que um bônus será dado apenas para os primeiros
clientes desperta a ação. Se o benefício é escasso, é preciso aproveitar logo!

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No Booking, o site informa que restam poucas opções de hospedagem e que
tem mais gente procurando o mesmo que você. Se não fechar a reserva logo,
você pode perder a oportunidade…

Urgência
O gatilho da urgência é muito próximo do gatilho da escassez, porque
também desperta a sensação: “está acabando, preciso correr!”. Porém, a
urgência está mais relacionada ao tempo. Então, é preciso correr para não
perder o prazo!
Isso é bastante usado em campanhas promocionais e descontos por tempo
limitado. No copywriting, expressões como “não perca!” ou “é só até
amanhã” são bastante comuns, além do reloginho fazendo contagem
regressiva.

Curiosidade
A curiosidade é um dos gatilhos mentais mais motivadores. Não fosse a
curiosidade sobre a maçã que caiu no chão, Newton não teria concebido a
lei da gravidade. Não fosse a curiosidade sobre as tartarugas de Galápagos,
Darwin não teria criado a teoria da evolução.
A curiosidade surge na lacuna entre o que sabemos e o que queremos saber.
Buscamos novos conhecimentos para aliviar aquela “coceira mental” que
nos aflige.
Então, o marketing pode explorar isso como um poderoso incentivo para a
ação. Esse recurso é bastante usado em títulos de email e de blogposts, por
exemplo, que aguçam a vontade de clicar e ler o conteúdo.

Prova social
O gatilho da prova social mostra que somos seres sociais, vivemos em
grupos e queremos nos sentir parte deles. Por isso, tomamos decisões com
base no que as pessoas pensam ou nas expectativas que têm sobre nós.
As tendências de moda se baseiam muito nessa ideia. Quando percebemos
que todo mundo está usando determinado tipo de calça, queremos também

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ter uma. Desde a sua criação, o Facebook também soube aproveitar muito
bem esse gatilho: ao mostrar que os amigos haviam curtido uma publicação,
a pessoa sentia necessidade de curtir também.
No marketing da sua empresa, mostre quantas pessoas já confiaram na sua
marca e explore o que os clientes têm a falar sobre você, em depoimentos
e estudos de caso. Ao ver que outros clientes tiveram sucesso, as pessoas
tendem a confiar mais na sua marca.

Autoridade
O gatilho da autoridade mostra que damos mais credibilidade para quem é
reconhecido como autoridade em um grupo.
Perceba que essa autoridade precisa ser conquistada — não adianta chegar
ao grupo e dizer que você sabe tudo. É preciso construir relações e ganhar
a confiança das pessoas.
Em marketing e vendas, construir autoridade em seu nicho é uma das
melhores formas de conquistar os clientes. Criar um blog é ideal para isso,
já que permite mostrar todo conhecimento e expertise da marca na sua
área de atuação.
O resultado disso tende a ser uma posição de destaque na página de
resultados do Google. Quando as pessoas veem o seu site em primeiro
lugar, entendem que você é uma autoridade, reconhecida pelo mercado e
pelo próprio Google.

Reciprocidade
O gatilho da reciprocidade mostra que o ser humano gosta de retribuir o que
recebe. Quando alguém é legal com a gente, sentimos necessidade de
oferecer algo em troca.
Então, se você quer uma ação do seu potencial cliente, procure oferecer
algum benefício de valor primeiramente. Ele tende a sentir o compromisso
da reciprocidade e se dispor a se aproximar da marca, conversar com você
e, quem sabe, comprar o produto.

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Esse gatilho é bastante usado no Inbound Marketing. A marca oferece um
material relevante de maneira gratuita. Em troca, espera que o visitante do
site deixe o seu contato e permita o envio de mensagens para estreitar o
relacionamento com ele.

COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES

Reclamações de clientes incomodam. Não é legal saber que o cliente teve
algum problema, enquanto você queria oferecer uma experiência
impecável. Mas são elas também que ajudam a identificar falhas nos
processos e permitem converter a insatisfação em fidelidade à marca.
Construir o relacionamento com os consumidores leva tempo e dá trabalho.
Você se dedica a atender bem, enviar conteúdos legais, fortalecer
o branding e ganhar a confiança das pessoas. Mas basta uma reclamação de
cliente, e parece que tudo vai por água abaixo…
Mas não é bem assim! Receber reclamações de clientes realmente não é
legal, porque elas mostram algum problema… Porém, elas também são boas
oportunidades para melhorar seus processos e reconquistar clientes que
abandonariam sua empresa. E, se você resolver com primor a insatisfação
dos clientes, o relacionamento com eles pode ficar melhor do que era!
A sua empresa fica chateada quando recebe uma reclamação de cliente? Ok,
entendemos esse sentimento, porque reclamações mostram que alguma
coisa não saiu como o esperado.
Porém, elas também são oportunidades de identificar problemas que talvez
não fossem perceptíveis em avaliações internas. Portanto, são os clientes
que mostram o que deu errado.
Podem ser problemas pontuais, que você deve monitorar para que não se
tornem recorrentes, como um bloqueio de trânsito que atrasou uma
entrega. Mas também podem ser problemas estruturais, que exigem uma
revisão nos processos, como a falta de planejamento logístico. Portanto, são
chances de melhorar a sua empresa.
Além disso, clientes que reclamam permitem que você recupere a confiança
deles. Esteban Kolski, especialista em Customer Experience, identificou em

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suas pesquisas que apenas 1 a cada 26 clientes insatisfeitos reclamam. Entre
os que não reclamam, 91% simplesmente abandonam a marca… E não é isso
que você quer, certo?
Clientes insatisfeitos não são clientes perdidos. Eles ainda podem mudar de
opinião, desde que você consiga resolver o problema com dedicação e
agilidade. Uma boa experiência de atendimento pode transformar
o relacionamento com a marca.
Mas, se o cliente for ignorado ou mal atendido, aquela reclamação que havia
sido feita de modo privado ou restrito pode ganhar proporções
incontroláveis. Isso pode gerar uma crise de imagem e prejuízos muito
maiores para a marca.
Por isso, é importante saber lidar com reclamações de clientes. Não dá para
ignorar nem tratar mal um cliente insatisfeito! A reclamação mostra que
você ainda tem a chance de recuperar — e até melhorar — o relacionamento
com ele.

Quais são as principais reclamações de clientes?

Agora, vamos entender melhor quais são as principais situações que geram
reclamações de clientes. Assim, você vai saber melhor como lidar com elas.
Melhor ainda: ao olhar os problemas dessa lista, você já pode se antecipar
nos cuidados para evitar que aconteçam na sua empresa. Vamos a eles:

Tempo de espera no atendimento

A demora em responder o cliente é um problema no telefone, nas redes
sociais, em chats ou qualquer canal de atendimento. O cliente quer que a
empresa tenha agilidade para resolver problemas que, muitas vezes, ela
própria criou. Na vida acelerada que temos, ninguém quer perder tempo.

Produto com defeito

Receber um produto com defeito é frustrante. Pode ser um defeito de
fábrica, um erro de armazenamento, uma falta de cuidado no transporte e

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outros problemas. Eles podem até não ser culpa da empresa, mas é ela que
recebe a reclamação e deve ajudar a resolver, em vez de se isentar.
Produto fora de estoque
Ter produtos em falta no estoque pode ser um bom sinal, se eles tiveram
bastante procura. Mas, para o consumidor que não encontra o produto que
gostaria, é uma frustração que pode gerar reclamações ao SAC.

Produto ou serviço ruim

Muitas vezes, o produto ou serviço não apresenta falhas ou defeitos, mas
não atende às expectativas dos clientes. Em alguns casos, o cliente não sabe
usar o produto e reclama também. Então, é importante entender o motivo
e buscar a melhor solução.

Falha ou atraso na entrega

O comprador já é ansioso pela entrega dos produtos comprados pela
internet. Quando eles atrasam, a irritação toma conta. E quando o cliente
recebe o produto errado, pode se frustrar mais ainda. Por isso, as empresas
devem ter o maior cuidado com o tempo de entrega e permitir que o cliente
acompanhe os passos até o recebimento do produto.

Dificuldade de troca ou devolução

O cliente que percebe que escolheu um tamanho errado ou mudou de ideia
sobre uma compra deve ter facilidade para trocar ou devolver o produto. Se
ele não encontra informações claras sobre isso ou tem problemas nesse
processo, as reclamações aparecem — com razão.

Repetir o problema para atendentes diferentes

Aqui a reclamação vem de problemas no próprio atendimento. Então,
perceba a importância de atender bem um cliente insatisfeito. Nesse caso,
é uma situação comum: a necessidade de repetir o problema para

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atendentes de diferentes áreas da empresa, que provavelmente não tem
uma integração dos dados do cliente.
Primeiro contato sem resolução
O cliente espera resolver seu problema o quanto antes, se possível no
primeiro contato. Se isso não acontece, a insatisfação vai se acumulando,
mesmo que a solução do problema exija mais tempo de atendimento.

Como atender clientes insatisfeitos e torná-los defensores da marca

Agora, vamos ver algumas dicas para realizar esse atendimento de
reclamações de clientes da melhor forma. Se você recebeu as reclamações
que citamos acima, é hora de agir para reverter essa situação!

Planeje-se para receber reclamações

Primeiramente, é importante ter um planejamento para o atendimento ao
cliente. Se não, a equipe recebe as reclamações, não sabe o que fazer e pode
piorar a situação.
Então, crie um plano de ação para o SAC. Você pode criar personas para o
atendimento e estabelecer cenários comuns, baseados nas principais
reclamações de clientes que mostramos antes. Dessa forma, é possível
definir um procedimento padrão para cada tipo de reclamação — sem deixar
de avaliar a especificidade de cada situação e cada cliente.

Antecipe-se às reclamações
Melhor que receber uma ligação de um cliente indignado é se antecipar à
reclamação. Dessa forma, você evita o desgaste da relação com o cliente.
Para isso, você pode fazer um trabalho de pós-venda ativo, que não se limita
a receber os contatos dos clientes, mas também vai atrás deles para
melhorar sua experiência pós-compra.
Essa atitude pode se concretizar em pesquisas de satisfação, que fazem o
follow-up depois de uma compra para entender como foi a experiência.

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Talvez o cliente não se manifestasse por conta própria, mas a pesquisa pode
estimular que ele indique pontos de melhoria.
Além disso, a equipe de pós-venda também pode oferecer um processo
de onboarding e conteúdos personalizados, que orientem sobre a melhor
forma de uso do produto. Isso evita reclamações de que o produto é ruim
apenas porque o cliente não sabe usar…

Utilize uma abordagem humanizada

Você até pode usar chatbots para agilizar o atendimento. Mas, quando o
cliente demonstra insatisfação, é preciso dedicar um atendimento
personalizado e atento à sua situação. Caso contrário, pode agravar a
insatisfação com a marca.
Mesmo que o atendente seja uma pessoa, também não dá para prestar um
atendimento “robotizado”. Evite as respostas prontas, porque cada situação
é única e cada cliente merece um atendimento específico.
Além disso, é importante ter sensibilidade para acolher o cliente, que já está
desgastado com uma experiência frustrante com a marca ou o produto.
Demonstre que você entende o sentimento da pessoa e quer resolver a
situação. Dessa maneira, você consegue se conectar com o cliente e vence
resistências que ele traz para o atendimento.

Dê atenção ao cliente
Um cliente que reclama quer atenção. Jamais cometa o erro de desdenhar
da situação ou achar que aquele problema é menos importante que outros.
Uma queixa simples, que não recebe a devida atenção, pode se transformar
em uma bola de neve.
Portanto, ouvir o cliente é o ponto de partida. Para isso, os atendentes
devem receber um treinamento para praticar a escuta ativa, ou seja, um
interesse real pelo que o interlocutor está dizendo. Isso ajuda a criar empatia
e realmente entender o lado do cliente.
Algumas atitudes demonstram essa escuta ativa, como o cuidado de não
interromper a fala, evitar distrações durante o diálogo e usar marcadores
que mostram que você está prestando atenção. O tom de voz na conversa e

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a linguagem corporal também demonstram o interesse em ouvir a voz do
cliente, entender o seu descontentamento e buscar as soluções.

Entenda o perfil e o comportamento do cliente

Cada cliente é único. Por mais que as situações se repitam, cada pessoa
encara problemas de uma maneira diferente. Por isso, é importante
entender o perfil e o comportamento de quem está do outro lado,
para estabelecer um diálogo positivo.
Alguns clientes têm um perfil mais intransigente, outros estão mais abertos
ao diálogo. Alguns querem sair com alguma vantagem, outros só querem
resolver o problema o mais rápido possível. Alguns entram em contato mais
exaltados, outros estão relaxados. Então, a escuta atenta é essencial para
captar esse comportamento e saber como agir.

Agradeça pelo feedback

Sim, pode parecer estranho uma empresa agradecer por receber uma
reclamação. Mas esse feedback dos clientes é a oportunidade de melhorar
algum ponto que falhou durante o processo de vendas e que talvez você não
percebesse. Por isso, a manifestação do consumidor é digna de
agradecimento.
Além disso, essa atitude desarma o cliente que já está pronto para disparar
sua indignação. Diante de uma postura humilde e receptiva da equipe de
atendimento, os clientes tendem a conversar de forma mais amigável.

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 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Entender quais a melhor técnica de atendimento ao público é fundamental
para garantir a satisfação do cliente, parte cada vez mais importante do
sucesso de uma empresa.
Além disso, elas garantem que você sempre estará na mente do seu
consumidor. E por um bom motivo, é claro!
O atendimento ao cliente pode ocorrer através dos mais diversos canais:
pessoalmente, pelo telefone ou até mesmo pelas redes sociais.
Seja qual for o formato escolhido, é essencial atender bem. O ideal é que ele
saia de cada um destes relacionamentos com uma imagem positiva na
cabeça.
Se você quer ir além de apenas satisfazer a necessidade do cliente, precisa
estar preparado para atendê-lo da melhor forma possível!
Então, embarque nesta jornada através das técnicas de atendimento ao
público de maior resultado e prepare-se para revolucionar a sua relação com
o consumidor!
As técnicas de atendimento ao público são estratégias ou métodos que
possibilitam uma comunicação mais clara, humanizada e objetiva com os
clientes. Dessa forma, é possível resolver as dores dos clientes com
eficiência e agilidade, o que proporciona uma experiência satisfatória e, é
claro, alavanca os resultados!
O contato entre compradores e empresas se tornou muito mais próximo
com os diversos canais de comunicação que existem hoje em dia. Por isso,
mais do que nunca, é importante criar um relacionamento de identificação
e confiança com o público para o desenvolvimento de um bom atendimento.
Essa questão pode ser crucial para sair na frente dos concorrentes, uma vez
que o seu atendimento será personalizado, único e capaz de resolver o que
o cliente precisar.

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As melhores técnicas de atendimento ao público:
 Escute e entenda o que o cliente tem a dizer;
 Seja cordial e carregue sempre um sorriso no rosto;
 Fuja dos termos técnicos e jargões;

4 técnicas de atendimento ao público que qualquer um pode utilizar

De nada adianta prometermos as melhores técnicas para melhorar o
atendimento se você não conseguir colocá-las em prática.
Seja por serem muito difíceis, caras ou inatingíveis, ninguém gosta de
descobrir que seu aprendizado não pode ser utilizado de forma prática
diretamente em seu público-alvo.
Por outro lado, quando estas dicas de bom atendimento são facilmente
aplicáveis, a coisa muda de figura.
É por isso que separamos 4 técnicas para mostrar para você que atender ao
cliente é fácil quando se está bem preparado. Confira!

Escute e entenda o que o cliente tem a dizer

Num atendimento ao público, o cliente é sempre a pessoa mais
importante da sala.
Não é o vendedor, o suporte técnico, o gestor ou até mesmo o produto ou
serviço. É o consumidor que merece toda a atenção neste momento.
Por isso, ouça o que ele tem a dizer.
E aqui é importante deixar uma coisa muito clara: você precisa ouvir de
verdade. De nada adianta fingir que você está prestando atenção mas, dois
minutos depois, nem sequer lembrar o que ele havia pedido.
Coloque-se no lugar do seu cliente.
Se ele procurou a sua empresa é porque precisa de algo. E você pode
satisfazer a sua necessidade!

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Caso ele não seja bem atendido ou não receba o que precisa, vai procurar
um concorrente seu, que possa realizar o que você não conseguiu.
Por isso, mais do que escutar, é preciso entender.
A empatia é necessária para que possamos assimilar as necessidades e
desejos do nosso cliente. E apenas desta forma poderemos oferecer a ele o
atendimento que merece.
Escute, preste atenção e entenda o que está sendo pedido.
Este é o primeiro caminho para a satisfação do consumidor.

Seja cordial e carregue sempre um sorriso no rosto

A cordialidade é uma regra que deve ser sempre seguida.
Alguma vez você já foi atendido por um profissional que estava tão de bem
com a vida que acabou lhe contagiando e melhorando o seu dia? Isso é muito
mais comum do que você imagina!
Por outro lado, o mau humor pode sugar as energias até mesmo da pessoa
mais feliz.
E se o cliente entrar em contato com a sua empresa quando estava tendo
um ótimo dia, mas ao final da conversa se sentiu cansado e desanimado,
sabe quem ele vai culpar? Isso mesmo, você.
Então, como fazer para que, mesmo nos piores dias, o cliente fique feliz ao
conversar com a gente?
O primeiro passo é extremamente simples: sorria.
O simples fato de sorrir já transmite uma energia positiva que contagia as
pessoas à sua volta.
Isso vale para o atendimento presencial mas, por mais incrível que possa
parecer, também funciona ao telefone ou até mesmo quando você está
respondendo um chat online.
Aproveite também para deixar sua mãe orgulhosa de tudo o que ela lhe
ensinou: peça desculpas, por favor, seja educado e cordial durante todos os
relacionamentos.

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Não apenas todos ficarão mais felizes ao falar com sua empresa, como você
mesmo será reconhecido como uma pessoa fantástica de lidar.

Fuja dos termos técnicos e jargões

Eu tenho certeza absoluta de que, não interessa qual a sua área de atuação,
você utiliza no dia a dia alguns jargões típicos da sua profissão.
São aquelas palavras técnicas que para você e seus colegas são super
comuns, afinal, fazem parte do seu cotidiano.
Mas, por outro lado, muitas vezes o seu cliente não está familiarizado com
estes termos técnicos. Por isso, simplifique a sua fala sempre que possível. É
importante que você utilize a mesma linguagem que o seu consumidor.
Seja sempre verdadeiro, transparente e de fala simples.
Isso fará com que o cliente possa se preocupar menos com entender o que
você está dizendo e mais com as inúmeras possibilidades que terá à
disposição com o seu produto ou serviço.

Saiba lidar com situações inesperadas

Como acabamos de falar, a experiência irá te mostrar que sempre existem
situações inesperadas para te pegar de surpresa. Nesses casos, o ponto
crucial é saber como lidar.
Não ter a resposta para uma dúvida ou para um problema específico não é
uma falha. É uma oportunidade de aprendizado.
Por mais que isso possa parecer contraditório às outras dicas que
apresentamos, não é. Sim, o ideal é sempre estar preparado para solucionar
o que cliente precisa de forma ágil e eficiente.
Contudo, como dissemos, a experiência deixa claro que sempre haverá
pontos para aprender e melhorar, e isso não é um problema. Quando uma
situação semelhante acontecer, você saberá o que fazer.
Por isso, em uma circunstância dessas, mantenha-se tranquilo e seja sincero
com o cliente.

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 TÉCNICAS DE VENDAS
Técnicas de vendas podem ser definidas como práticas, métodos e diretrizes
que contribuem para o desenvolvimento e resultado de um time de vendas.
Essas técnicas são adaptáveis e correspondem de acordo com o que um
cliente necessita, de acordo com o perfil que ele possui.

Possuem base em princípios do comportamento dos seres humanos e como

eles reagem perante as vivências da sociedade!
O mundo de vendas sofre alterações constantes de acordo com a evolução
da tecnologia, e a cada nova mudança, as técnicas de vendas precisam ser
aprimoradas para acompanhar as tendências.
Atualmente, o mercado está saturado de produtos, soluções, serviços, e
quem vende muito, é quem vende bem, de forma personalizada, atendendo
o que cada cliente precisa.
Não se trata apenas de entender e conhecer sobre o que você vende, é
preciso conhecer e entender tudo sobre o seu cliente para avaliar se o que
você oferece pode atendê-lo.
Um profissional de vendas precisa agregar valor, passar confiança,
credibilidade e ele precisa entender como passar o melhor da sua empresa
para o cliente.
As técnicas de vendas são a parte essencial que auxiliam no processo de
vendas, desde o início ao fechamento, contribuindo para um melhor
desempenho do time.
Para utilizá-las da melhor maneira é necessário conhecer o cenário do
mercado no momento atual, o cenário do cliente e entender as maiores
urgências.
Elas contribuem para organizar todas as necessidades dos consumidores em
um foco que é achar a melhor solução.
A partir do comportamento do consumidor é possível analisar o que pode
performar melhor e atender melhor naquele momento.

As empresas, as equipes de vendas precisam desempenhar as melhores

72
técnicas de vendas para manterem sempre a qualidade e a eficiência com o
seu produto.
Já que no momento atual os vendedores conseguem dedicar o seu tempo a
personalizar e aperfeiçoar as vendas, devido a grande evolução da
tecnologia, com plataformas e ferramentas.
As técnicas de vendas se tornam essenciais para atualizar as práticas do setor
comercial de uma empresa.
Auxiliando também, nas melhorias das técnicas de persuasão que um
vendedor utiliza em sua negociação.

Principais técnicas de vendas e atendimento ao cliente

A mensagem mais importante das principais técnicas de atendimento ao
cliente para fechar uma venda é a seguinte: Saiba focar nos benefícios de
seus produtos ou serviços que atendem às necessidades do cliente.
Mostre o valor das soluções oferecidas na resolução de problemas
específicos. Isso é o que chamamos de construir valor para o cliente.

Entenda o que o cliente compra

Todo produto ou serviço tem características, vantagens e benefícios. Mas as
decisões de compra do cliente sempre estarão focadas nos benefícios. Você
precisa conhecer todos os elementos de seu produto antes de focar nos
benefícios para o cliente, veja:
Características:
Atributos e particularidades de um produto ou serviço apresentados em
detalhes.
Vantagens:
Mostram como diferenciais de seu produto ou serviço podem ajudar um
cliente.

73
Benefícios:
Agora acertamos o alvo: os benefícios mostram como as características ou
vantagens podem atender às necessidades e resolver um problema
específico expresso por seu cliente.

Sempre foque no benefício

É aqui que está o pulo do gato! Você precisa identificar no seu cliente um
problema específico que as vantagens e características de seu produto
podem solucionar. Aí, sim! Isso se torna um benefício que traz valor para ele!
Veja os exemplos:
Característica: nosso produto utiliza tecnologias modernas de última
geração.
Vantagem: essas tecnologias de última geração trazem muito mais agilidade
e assertividade ao usar nosso produto.
Benefício: Com toda tecnologia embarcada em nosso produto, essa questão
da demora e falta de precisão para emissão de notas fiscais será totalmente
resolvido.
Pronto: agora seu cliente enxergou o benefício que seu produto pode trazer
para ele ao resolver um problema que ele realmente tem!

Identifique possíveis entraves no fechamento da compra

É importante ficar claro porque falar demais em características e vantagens
não é uma boa técnica de venda e atendimento ao cliente. Veja as possíveis
considerações que o cliente pode fazer ao ouvir cada uma delas durante seu
atendimento:
Características: Ao elogiar características, normalmente o cliente fica
preocupado com o preço.
Vantagens: O que é vantagem para um, não necessariamente é vantagem
para aquele cliente específico, que começará a levantar objeções ao seu
produto ou serviço.

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Benefícios: Assim que você evidenciar ao cliente como aquela vantagem se
encaixa adequadamente para resolver um problema que ele tem, ele vai
tentar entrar em um acordo com você para adquirir o produto ou serviço!

Em resumo:
 Características: trazem preocupações de preço ao cliente.
 Vantagens: o cliente levanta objeções.
 Benefícios: o cliente vai buscar um acordo

Existem mais 2 pontos importantes:

 Como explicitar benefícios para que o cliente não entenda o valor de
nossa oferta como uma mera vantagem?
 E, nesse caso, como contornar objeções para fazer o cliente entender
os benefícios?

Compreenda os possíveis valores de um benefício

Tente entender do seu cliente o que ele precisa fazer na empresa dele, que
problema é preciso resolver. Para isso, use a seguinte lista de perguntas e
descubra como seu produto pode agregar esse valor para seu cliente:
1. Como meu produto ou serviço pode economizar tempo, energia ou
dinheiro para o meu cliente?
2. Como meu produto ou serviço pode proteger investimentos, sua
própria operacionalidade ou o patrimônio do meu cliente?
3. Como meu produto ou serviço pode minimizar riscos, gastos ou
problemas do meu cliente?
4. Como meu produto ou serviço pode melhorar a imagem, o
relacionamento ou a notoriedade do meu cliente?
5. Como meu produto ou serviço pode aumentar o lucro, a satisfação
ou a confiança do meu cliente?
6. O que meu produto ou serviço pode fazer para trazer mais
clientes para o meu cliente
7. O que meu produto ou serviço pode fazer para atender, satisfazer e
reter mais clientes do meu cliente?

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Estes são apenas alguns exemplos de valor que transformam vantagens em
benefícios.

Contorne as objeções
Estas dicas de como contornar as objeções também são ótimas técnicas de
vendas para iniciantes!
1. Não se mostre em oposição ao seu cliente. Ele não pode achar que
você quer mostrar que ele está errado.
2. Nunca o interrompa quando ele estiver falando.
3. Ouça mais, preste atenção e seja objetivo ao falar.
4. Muitas vezes o cliente tem falta de conhecimento no assunto. Na
verdade ele não sabe exatamente como seu produto ou serviço pode
ajudá-lo. Explique isso para ele.
5. Há casos em que o cliente está desconfiado da qualidade e eficiência
de seu produto. Mostre cases de outras empresas, estudos técnicos,
depoimentos de clientes e outros elementos que possam trazer
confiança a ele.
6. Outra objeção comum é enxergar algumas desvantagens de seu
produto em relação à concorrência. Nesse caso, você deve mostrar
de forma concreta outros benefícios do seu produto ou serviço que
compensam aquela desvantagem.

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Dicas de livros para complementar o conhecimento

Como vender qualquer coisa para qualquer um: https://

amzn.to/3IC5L0R

As armas da persuasão: https://amzn.to/3K1z1P4

Gatilhos mentais: https://amzn.to/3K7SWvN

Como convencer alguém em 90 minutos: https://

amzn.to/3vyLKVp

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