MATERIAL DE APOIO: ÉTICA PROFISSIONAL E

ATENDIMENTO AO CLIENTE
PROFa. Viviany Sousa
Farmacêutica Generalista
CRF:7024
1. Ética no atendimento ao cliente

Hoje, a ética no atendimento ao cliente não representa um diferencial, mas sim uma

obrigação de toda empresa que deseja ter sucesso no mercado. Afinal, o mundo está
mudando não só em termos tecnológicos, mas também em percepção de valores. A
importância na ética dentro de uma companhia é inestimável. Afinal, ela representa e
simboliza a transparência e integridade de uma companhia perante o mercado e a
sociedade. Além de seu valor imensurável para a reputação de uma marca, as
empresas que valorizam a ética no atendimento ao cliente também estão mais aptas.

 Atrair mais clientes: os millennials, por exemplos, prestam muita atenção às

empresas que contam com boas práticas no atendimento ao cliente. Afinal, elas
retratam a preocupação de uma marca de causar impacto positivo;
 Favorece o compartilhamento de boas experiências, gerando um buzz positivo
para a marca: já que os clientes se sensibilizam e acreditam na proposta de valor de
uma companhia que apresenta boas condutas de atendimento, como respeito e
cuidado com o cliente; 
 Aumenta as chances de fidelização: pois respeito e zelo são questões
essenciais no atendimento ao cliente. Logo, ao observar que uma empresa as
valoriza, a tendência é de que o consumidor permaneça comprando dessa empresa,
pois se sente valorizado por ela. 

O que é a falta de ética profissional?

Alguns atendentes não sabem definir ao certo o que é a falta de ética, e a atribuem a
simples conduta de prejudicar a outra pessoa. Na verdade, a falta de ética vai muito
além disso. Um dos casos de falta de ética profissional que podemos citar é a falta de
transparência dos líderes da empresa. Além disso, um outro exemplo de falta de ética
profissional pode estar relacionado ao despreparo dos próprios colaboradores ou ao
esquecimento do cliente.

Falta de preparo dos colaboradores

Uma das maiores reclamações nos Serviços de Atendimento ao Consumidor diz

respeito às promessas não cumpridas pelas empresas. Seja um serviço que não foi
entregue, um prazo que não foi cumprido ou até mesmo o nível de qualidade que ficou
aquém do esperado. Geralmente isso acontece por falta de preparo dos próprios
colaboradores que na maioria das vezes prometem mais do que deveriam para fechar
uma venda. E o resultado acaba sendo bem desastroso.

Esquecimento do cliente

Outra falta de ética comum dentro de uma empresa é quando ela simplesmente
esquece do cliente ao formular estratégias para chamar sua atenção. Um bom
exemplo disso é quando um atendente passa o valor do serviço para fechar uma
venda com e passado algum tempo o valor reajusta sem que o cliente soubesse disso.
Essas condutas no longo prazo mancham a imagem da empresa frente aos clientes e
ao próprio mercado como um todo.

2. 4 tipos de clientes: como conquistar

1. Cliente pragmático: características

Caso você precise de muita conversa para efetuar uma venda, esse tipo de
cliente pode ser difícil de agradar, isso porque ele gosta de um tratamento
formal e rápido. O cliente pragmático prefere as técnicas de vendas que vão
direto ao ponto e, portanto, se irrita com conversas longas e repletas de
enrolações. Para esse comprador, você precisa solucionar seus problemas no
menor tempo possível. É como se ele estivesse a todo o momento com pressa
de chegar em algum lugar, então você deve ser o cara que conhece tudo sobre
o produto e venderá rapidamente. Nesse caso, a melhor dica é dar respostas
objetivas, mostrando-se seguro.

2. Cliente analítico: características

O cliente analítico gosta de perguntar e ter todas as informações possíveis
antes de efetuar a compra. Com ele, o fator determinante não é a velocidade
com que se adquire o produto, mas sim a análise. Ou seja, esse é um
comprador que gosta de ponderar a situação e ter muitos números que provem
a vantagem em relação ao valor da compra.

3. Cliente afável: características

Os dois perfis de clientes anteriores são racionais, já este e o próximo são mais
emocionais. Portanto, pedem maior pessoalidade. No caso do cliente afável,
ele é alguém que preza pelas relações interpessoais e geralmente confiará no
que você diz. Por ser voltado às pessoas, diferentemente dos anteriores, ele
gostará de ouvir e falar sobre a família, trabalho, rotina etc. Então, nesse caso,
as técnicas de vendas se resumem a uma palavra-chave: confiabilidade. Ele
quer sentir que você zela pelo seu bem-estar e, o mais importante, que nunca
trairá sua confiança!

4. Cliente expressivo: características

Por fim, o último cliente emocional é semelhante ao pragmático por também
gostar da rapidez, mas dessa vez não voltada à lógica. Ele é expansivo,
extrovertido, gosta de ser tratado com informalidade e de ser o centro das
atenções. Além disso, é alguém que quer ser elogiado tendo o vendedor como
um parceiro. Portanto, as melhores técnicas de vendas para esse tipo de
pessoa baseiam-se num relacionamento intenso, mas claro, em um nível
profissional.

DICA!
Pragmático: solucione seus problemas o mais
rapidamente possível;
Analítico: seja lógico, mostre dados e fatos;
Afável: mostre que você é confiável e quer ajudar
de verdade;
Expressivo: elogie e mostre-se com um parceiro
para relacionamento de longo prazo.
 ATIVIDADE PRÁTICA: VOCÊ COMO CLIENTE

1) Na sua opinião, quais os fatores que conquistam os clientes em uma

farmácia?
2) E os fatores que afastam os clientes de uma farmácia?
3) Como deve ser o atendimento ideal para que você se sinta
satisfeito?
4) O que mais lhe deixa satisfeito como cliente na hora de alguma
compra?
5) Quais os produtos que mais lhe atraem em uma farmácia?
6) Você gosta de ir fazer uma compra ou gosta de canais alternativos?