Erros de comunicação no atendimento ao publico

Ana silva
Joana monteiro
Nas mais variadas áreas profissionais o atendimento ao público constitui uma
parte importante das funções. Com o comércio e os serviços como principal
setor económico, o atendimento ao público ganha especial destaque enquanto
competência fundamental no perfil de um trabalhador.
Atender ao público não envolve apenas saber comunicar, mas sim saber
comunicar de forma eficaz. A prova é que cada vez mais as empresas
investem na formação dos seus trabalhadores neste domínio. Alguns dados
podem demonstrar não só a importância do atendimento ao público como o
facto de este ser extremamente importante e, quando feito de forma pouco
eficaz, altamente prejudicial.
 Conhecer a empresa o produto e o cliente é
imporante?

Para um bom desempenho em qualquer trabalho é imprescindível ser detentor de determinados conhecimentos e informações. No
caso do atendimento ao público, é fundamental que o profissional seja detentor de conhecimentos de natureza diversa.

• Da empresa ou estabelecimento: cultura, missão, princípios e valores – se eu não conhecer de forma inequívoca o modo de
funcionamento da empresa, correrei o risco de fornecer ao cliente informações imprecisas e de não ser capaz de lhe dar um
encaminhamento adequado. Destes conhecimentos fazem parte perceber de que forma a empresa trabalha, quais são as suas
prioridades, quais são os protocolos existentes para diversas situações, quem é responsável pelo quê, a quem devo recorrer em
caso de dúvida, para onde devo encaminhar o cliente em situações diversas, etc.
• Dos produtos e serviços: é impossível ser capaz de vender um produto se não conheço bem o produto, e é impossível fornecer
um bom serviço se não conheço bem esse serviço. Para convencer o cliente de que o produto é adequado às suas
necessidades, devo estar convencido, enquanto profissional, das potencialidades daquele produto e conhecer todas as suas
características.
• Do perfil dos clientes e das suas necessidades e
expectativas: para saber atender devo conhecer o
perfil dos clientes que recorrem àqueles serviços, o
que esperam, o que procuram, e qual a melhor forma
de satisfazer essas necessidades.
• Da comunicação: saber atender é saber comunicar de
forma eficaz, pois uma má comunicação impede
todo o sucesso do atendimento. Por isso, um bom
profissional de atendimento ao público deve ser
alguém que sabe comunicar de forma assertiva e
eficaz.
• Da aparência e postura profissional: saber de que
modo me devo apresentar e qual a postura correta a
adotar.
• Do comportamento social: gestão de conflitos,
trabalho em equipa, entre outros.
Comportamentos e atitudes que devemos de ter

É fundamental que um profissional que atende ao

público seja detentor de comportamentos e atitudes que
se coadunem com o propósito de bem atender:

• Sociabilidade;
• Capacidade de escuta ativa;
• Comunicação assertiva;
• Espírito de colaboração;
• Segurança, independência e autoconfiança;
• Autoestima e autocontrolo.
O que espera um cliente e o que provoca
a sua insatisfação?
Ser capaz de atender eficazmente um cliente implica ser capaz de se colocar no
lugar dele. Antes de sermos profissionais somos também, nós próprios,
clientes, e formamos impressões de forma quase automática quando somos
atendidos em diferentes setores. Aquilo que esperamos de um serviço pode
servir de importante ponto de partida para definirmos a nossa forma de atender.
O cliente tem a expectativa de que um profissional o atenda de forma eficaz
satisfazendo as suas expetativas e necessidades. Assim, qualquer profissional
deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao
cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua instituição ou empresa.
O cliente também percebe a qualidade do serviço
em vários aspetos como por exemplo :

• Acolhimento agradável e simpático;

• Rapidez no atendimento;
• Organização e ambiente do espaço;
• Exposição de produtos e materiais informativos;
• Disponibilidade e proximidade manifestadas;
• Competências técnicas de quem o atende;
• Estilo de comunicação com que é recebido;
• Credibilidade das explicações que lhe são
proporcionadas;
• Qualidade dos produtos / serviços.
Uso de uma linguagem positiva e adequada
• A linguagem é uma arma poderosa e com um poder que por vezes subestimamos. Quando
comunica com um cliente, as palavras que utiliza são fundamentais. Algumas dicas
importantes neste domínio são:

• Em vez da tradicional pergunta “em que posso ajudar?” utilize em alternativa qual o
motivo da sua visita?
• O que o traz ao nosso serviço?” ou outras. Ajudar dá a ideia que o cliente tem algum
problema ou precisa de ajuda.
• Evita o uso da palavra “problema” e substitua-a por “questão” ou “situação”;
• Evita o uso da negativa ou da palavra “não” com demasiada frequência. Por exemplo, em
vez de “não quer experimentar o produto?” questione “o que lhe parece experimentar este
produto?”.
 conclusão do vídeo

Resumindo : no vídeo que nos vimos que o cliente chega a uma farmácia a
pedir um remedio que lhe ajuda se para situação o que farmacêutico deveria
fazer nessa situação era falar baixo que por visto o cliente tinha vergonha .
E o que Aconteceu que não deveria de acontecer foi ter uma atitude super
desagradável pelo cliente que estava atender como falar alto ,ser racista no
seu próprio locar de trabalho e perguntar se era o tipo dois ou um que
supostamente isso deveria de ser o trabalho do farmacêutico .
Ainda por mais tiveram que chamar a colega para ver o que lhe aconselhava ,ela
entretanto chega ao pedo cliente que deu a intender que se conheciam .
Ela perguntou o que o senhor tinha e ele automaticamente mentiu com a vergonha
que estava a passar disse que se tratava de uma dor na garganta e que na realidade
era uma hemorroida.
Ela levou o para um locar onde estivessem mais a vontade para ela lhe poder ver
a sua garganta no meio começaram na conversa e que revelou ao cliente que tinha
ouvido a conversa
Nunca se deve meter na situação de um cliente envergonhado ou com medo de
dizer tem de respeitar e não andar a chamar outros colegas para tratarem do
trabalho .
fim Ana silva
Joana monteiro