O atendimento que gera uma experiência memorável

Qual foi a última vez que você teve uma experiência ruim com um atendimento?
Qual foi a última vez que você teve uma experiência memorável com um atendimento?
O que você sentiu?
Quando você pensa na experiência, o que você lembra?

FALAR DA MINHA EXPERIÊNCIA NO BARNEYS

Uma experiência memorável traz o cliente de volta e gera um boca a boca poderoso e benéfico para o
profissional ou empresa.
A centralidade no cliente como forma de gestão está cada vez mais presente no discurso mercadológico.
O olhar não é para o cliente e sim “do” cliente.
Antes não havia uma preocupação com o que o cliente ia consumir, e sim com o que as empresas
ofereciam.
Hoje, o “poder” mudou das mãos da empresa para as mãos do cliente.
O perfil do cliente mudou. Hoje ele é:
-Seletivo;
-Exigente;
-Muito informado;
-Busca comodidade;
-Conhece seus direitos
Além disso, a cada dia que passa os produtos concorrentes ficam mais similares em termos de Qualidade,
Tecnologia e Preços.
O diferencial está na capacidade em causar experiências inesquecíveis aos clientes através da excelência
no atendimento.
Por natureza, as pessoas transmitem as suas experiências a familiares ou amigos e, às vezes, isso pode ser
mais rápido do que qualquer empresa de comunicação e/ou marketing de uma empresa.
De acordo com um estudo da wayne peacock e harris interactive / rightnow technologies, uma boa
experiência é comentada, em média, para oito pessoas, mas, quando um cliente tem uma experiência
negativa, ele a compartilha com 22 pessoas, o que representa 2,8 vezes mais da divulgação de uma
experiência negativa em relação a uma boa.
Outra coisa: os clientes têm a satisfação de pagar mais por um produto que poderiam adquirir em outro
lugar por um preço menor, pois eles não estão pagando somente pelo produto, mas por uma experiência
completa. De acordo com os resultados obtidos pela harris interactive / rightnow technologies, 85% dos
clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência de qualidade superior no momento de compra
de um produto e/ou serviço
A grande pergunta que temos que fazer não é o que o cliente espera de nós, mas sim...
O que ele não espera de nós e da nossa empresa?
Satisfazer não é mais suficiente.
Temos que surpreender e encantar! Temos que buscar gerar o que a Disney chama de UAU!
A experiência do cliente (ou customer experience) refere-se aos sentimentos, emoções e percepções que
os clientes têm ao usar seu produto.
Já o sucesso do cliente (ou customer success) é garantir que ele obtenha valor do seu produto.
Ou seja, esses são termos complementares. Enquanto a experiência do cliente foca na jornada, o  sucesso
do cliente está focado no resultado da experiência entregue.
E essa experiência do cliente inclui três componentes principais:
Atendimento ao cliente. Inclui todos os pontos de interação do cliente com sua equipe.
1 - Estrutura;
2 - Processos;
3 - Pessoas;
Produto. Trata-se da qualidade do produto ou serviço em si.
Design. Esse é o ponto de contato da marca – o marketing, o design e os sentimentos que sua marca cria
para o seu cliente.
Conhecer bem o meu cliente e entender o problema dele fará toda a diferença na qualidade do meu
atendimento. Entenda como seu avatar/persona que é a representação do seu cliente ideal pensa, e
molde-se para encaixar nisso.
As pessoas não adquirem apenas o produto/serviço, elas compram também as sensações e experiências
que o produto/serviço e pessoas podem lhes proporcionar.
É tudo sobre Percepção de Valor . Percepção vira realidade!
Que sensações e experiências você proporciona ao seu cliente?.
Que sensações e experiências você pode proporcionar ao seu cliente?
Você oferece uma experiência única?
Existe alguma coisa que você faz para os seus clientes que a sua concorrência não faz?
GERENCIANDO EXPERIÊNCIAS
1-Experiência de compra = Proporcionar um momento agradável, alegre e feliz. Um momento positivo
para que ele esteja aberto para comprar e recomprar com você.
2- Experiência de uso = garantir que aquele produto ou serviço atenda as necessidades e expectativas do
cliente.
3- Experiência relacional = Continuar mantendo um relacionamento com ele, fazendo com que ele se
sinta importante. Isso vai ajudar a conquistar a lealdade do cliente.

Eu quero falar 6 pontos fundamentais para um atendimento que gera uma experiência memorável.
1) Conheça bem o seu cliente.
Entenda a pessoa que está do outro lado, seus problemas, anseios, o porquê dela estar ali e, o mais
importante, deixe claro que você quer mesmo ajudar no que for possível. Isso faz com que o atendimento
se torne mais humanizado e uma barreira entre você e o seu cliente seja quebrada.
Estude seu cliente! Pesquise seu cliente! Pergunte! Escute seu cliente! Descubra o que ele quer e pra que
ele quer.
2) Tenha uma atendimento autêntico, personalizado e surpreendente.
As pessoas prezam pelas suas interações sociais, e no momento que você diferencia o seu atendimento
com o seu cliente, acaba conquistando-o e mostrando que você também é uma pessoa e que deseja
ajudá-lo acima de tudo.
Trate o cliente como ele quer e merece ser tratado.
Surpreender é uma forma de marcar a sua empresa na mente dos seus clientes. Surpreender reforça o
valor que a sua empresa deseja passar e a importância que o cliente tem para a sua empresa, além de ser
um atendimento diferenciado ao cliente.
3) Resolva os seus problemas. Tenha a intencionalidade de ser um provedor de solução.
Tem muitas organizações pecando nisso. Resolução de problemas é fundamental, não pode faltar. Para
correr desse pesadelo, crie atendimentos online, por telefone e por redes sociais, facilitando a interação
com os clientes e tendo maior chances de êxito na hora de resolver os problemas.
A qualidade do atendimento pode ser definida:
*Pelo conjunto de esforços do atendente percebidos pelo cliente.
*Pela rapidez com que a demanda do cliente foi resolvida.
Quando o composto do serviço ultrapassa as necessidades e expectativas do cliente, ele percebe a
diferença de estar adquirindo com você e não com outra empresa.
O cliente dirá a palavra mágica: UAU!!!
4) Conheça Tudo Sobre Seus Produtos/Serviços!
1. Demonstra segurança e credibilidade;
 2. Apresenta com mais facilidade os produtos;
3. Pode contornar objeções com mais facilidade;
4. Permite que você responda perguntas técnicas;
5. Ajuda a descobrir as necessidades dos clientes;
6. Mostra ao cliente quais são seus reais benefícios ao adquirir seus produtos.
5) Coloque emoção!!! Proporcione um atendimento humanizado.
Quando se fala de humanização…. Se tá falando de servir. Ser relevante para pessoas. Querer realmente
ajudar o cliente.
A robotização é o erro mais comum em atendimentos de alta frequencia
O que é um atendimento robotizado?
É um atendimento sem emoção A pessoa atende de forma fria e vazia.
A inteligencia artificial está avançando rápido! A máquina está substituindo pessoas.
E porque as máquinas estão substituindo pessoas?
Porque pessoas estao agindo como maquinas.
Mas têm uma coisa que a máquina nao pode fazer, sabem o que é?
Ter emoção!
John Cacioppo psicofisiologista social da Universidade do Estado de Ohio
“As pessoas incapazes de transmitir e de receber emoções tendem a ter problemas em seus
relacionamentos, já que muitas vezes os outros se sentem pouco à vontade com elas, mesmo quando não
consigam explicar por que isto ocorre.”
6) Avalie constantemente seu progresso no engajamento do cliente. Monitore o número de vendas
recorrentes, recebimento de indicações, reclamações do cliente, entre outras métricas que ajudam a
compreender se a experiência entregue é memorável ou não.
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✅🏆 O que eu quero que as pessoas sintam ao me encontrar?

✅🏆 O que farei para expressar esse sentimento?
✅🏆 Como vou me despedir de modo a marcar essa emoção?
✅🏆 O que eu quero que eles lembrem ao pensar no meu Serviço?

A importância da jornada do cliente está na possibilidade da empresa

desenvolver ações específicas para cada uma das etapas que levam o
consumidor à compra, criando um relacionamento de confiança e senso de
autoridade que podem ser decisivos na hora do cliente fazer sua decisão de
compra. Isso traz benefícios práticos como a melhor utilização de recursos e a
maior efetividade na solução oferecida ao potencial cliente. A jornada também
pode ser aplicada de forma associada com o planejamento de vendas e como
parte na decisão de procurar melhores clientes com a segmentação de mercado.
As etapas da jornada do cliente
Um diferencial da jornada do cliente é que a empresa pode acompanhar todos
os “passos” de um potencial cliente em seu processo de tomada de decisão.
Isso faz com que as ações sejam frequentemente analisadas, revisadas e até
alteradas, conforme o perfil comportamental do potencial cliente e a etapa em
que se encontra na jornada. Para isso, deve-se buscar dados estratégicos que
ajudem a moldar a persona que se deseja alcançar, conhecer as etapas da
jornada e saber o que fazer em cada um delas.

Mas quais são as etapas da jornada do cliente?

Aprendizagem e descoberta

É a etapa inicial da jornada do cliente, na qual ele ainda está longe de comprar
qualquer coisa, mas demonstra interesse em saber mais sobre determinado
problema. O desafio do marketing da empresa é desenvolver conteúdos que
comecem a ensiná-lo sobre questões relevantes relacionadas à sua área de
atuação sem adotar uma abordagem comercial. Este é um momento de
descoberta (da necessidade, da oportunidade e da empresa) e não de venda.
Nesta etapa, a produção de blog posts educativos é a ação mais adequada.

Reconhecimento do problema

Seguindo na jornada do cliente, a empresa passa a trabalhar mais focada na

dor do consumidor. Ou seja, apresenta-se o problema com as possíveis
soluções. Ao oferecer este tipo de conteúdo, a empresa dá um passo
importante na jornada. Ganha pontos, constrói autoridade e abre caminho para
que o potencial cliente se torne um lead e se aproxime da compra. A produção
de e-books é o formato mais indicado para esta etapa da jornada do cliente.

Consideração da solução
Na etapa da consideração da solução, a relação com o futuro consumidor
avança algumas casas na jornada do cliente. É o estágio em que o potencial
cliente começa a identificar e reconhecer o problema e já faz pesquisas em
busca de soluções para ele. É o momento de ser mais incisivo nas estratégias,
porque agora se está lidando com um cliente bem diferente do início da
jornada. Este cliente sabe que tem um problema e já tem acesso a possíveis
soluções. Por causa disso, a etapa pode ser acelerada e ter uma ênfase de
urgência para que não se perca a oportunidade de fechar a venda com um
cliente de fato potencial. Nesta etapa, pode-se pensar em webinars ou tutoriais
explicando as funcionalidades de um determinado produto ou serviço, inclusive
fazendo uma oferta mais clara e apresentando a marca/empresa.

Decisão de compra

Na etapa final da jornada, o cliente já está propenso a fechar a compra. Ele tem
opções para decidir qual solução adquirir, desde que resolva seu problema,
atenda suas necessidades e esteja de acordo com seu orçamento. Neste caso,
o esforço da empresa é fechar a jornada apresentando quais as vantagens do
produto ou serviço. Também é o momento de destacar diferenciais em
comparação com principais concorrentes. Ajuda nesta etapa, o compartilhando
de cases e demonstrações, por exemplo, que atestem na prática o resultado
gerado pelo produto ou pelo serviço.

Ficou interessado em desenvolver ou rever a jornada do cliente da sua

empresa? Continue acompanhando as atualizações do blog da Neoway e saiba
mais sobre marketing e vendas.
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