O SUCESSO DO SEU

NEGÓCIO NÃO
DEPENDE SÓ DE VOCÊ!
CUSTOMER EXPERIENCE | GERAÇÃO REINVENT
CUSTOMER EXPERIENCE
A Experiência do Consumidor

A experiência é a impressão que o seu negócio deixa no

cliente. São as sensações despertadas através de uma
performance acolhedora, surpreendente e diferenciada do
atendimento, e que fazem o consumidor querer voltar
novamente. É a oportunidade da empresa de entregar uma
experiência memorável e se destacar, mesmo existindo no
mercado enxurradas de ofertas de produtos/serviços
similares.
 DO PRODUTO
AO ATENDIMENTO

Por toda a jornada de compra, o consumidor deve se sentir

feliz, porque quando ele decide comprar algo, sua intenção
é simplesmente satisfazer uma necessidade, portanto, o ato
de comprar é a sua busca por felicidade.

Os seus diferenciais devem estar presentes em todos os

processos, do produto ao atendimento. Se o seu propósito
é entregar experiência, foque em fazer o cliente feliz.
 POR QUE VOCÊ PRECISA
SE IMPORTAR?
Porque para se manter de pé em um mercado com tanta
oferta e opções disponíveis é imprescindível que a empresa
se DIFERENCIE. Muitas gestões focam em preço
competitivo, só que isso não é diferencial. A experiência
positiva te permite conquistar diferenciação e de quebra
fidelizar os seus consumidores, além de ser a chance de
torná-los promotores da marca.

É HORA DE PARAR DE BUSCAR UMA BASE DE CLIENTES E FOCAR EM

ALCANÇAR UMA BASE DE FÃS!
 SEU CLIENTE, SEU FÃ.
SEU FÃ, SEU PROMOTOR.
Se o cliente se torna um fã, ele passa a trabalhar
voluntariamente para a empresa, fazendo o papel de um
vendedor ou até da publicidade (boca a boca), ele se
engaja, indica e promove o produto.

Uma empresa que tem clientes promotores tem garantias

de melhores resultados nas vendas; Maior potencial de
crescimento orgânico, redução do CAC e otimização dos
investimentos em Marketing, assim, o negócio passa a ser
mais lucrativo.
 CONSEQUÊNCIAS DO
INVESTIMENTO EM CX
• DIFERENCIAÇÃO: O seu cliente pode facilmente encontrar um
produto similar ao seu na internet, a experiência então é a
concretização dos seus diferenciais e a sua vantagem competitiva.

• FIDELIZAÇÃO: O cliente surpreendido no ato da compra

provavelmente retornará.

• BOCA A BOCA: Uma experiência incrível engaja o cliente a

promover a marca, a opinião satisfatória dele possivelmente se
alastrará. Já a experiência negativa pode ter um efeito ainda maior,
atenção.

• REFERRAL: A experiência satisfaz o cliente e satisfeito ele passa a

indicar a empresa para amigos e parentes.
 “Uma experiência incrível faz com que uma marca
se diferencie, tenha clientes fiéis, fique conhecida e
seja indicada.”
5 DICAS PARA CONSTRUIR
EXPERIÊNCIA
1. O SEU CLIENTE É O CENTRO: A excelência no atendimento faz o cliente se sentir
importante. Ele é o que mais importa, então, como ele deve ser tratado?

2. TRATE SEUS COLABORADORES COMO CLIENTES: Se a sua vendedora não se

importa em tratar bem o cliente, provavelmente ela não se sente importante para
você.

3. CONHEÇA O CLIENTE: Somente o conhecendo você saberá a maneira como ele

gosta de ser tratado. Se seu objetivo é surpreendê-lo, você precisará pensar como ele
pensa.

4. CULTURA: Estabeleça os padrões de comportamento e os valores que você defende.

Crie políticas de encantamento e capacite a equipe com treinamentos e bonificações.

5. HUMANIZE: Um movimento contrário frente à modernização o aproximará do

consumidor. Ao humanizar você personaliza o atendimento e essa é uma das formas
primordiais da inovação.
E pro digital, tem dica?
• CONTEÚDO: O que seus clientes querem ouvir? Quais as
necessidades ou curiosidades deles? Como entretê-los
ou ensiná-los? Tire o foco do seu produto e pense no que
o seu cliente quer ver. Produza conteúdos para as suas
redes sociais respeitando esta temática.

• ESTEJA ONDE SEU CLIENTE ESTÁ: Instagram,

Whatsapp, e-mail, telefone, seja onde for, esteja
disponível. Precisão e agilidade, um dos fatores que mais
leva pessoas a escolherem comprar com uma marca
específica é o tempo de resposta.
EXPERIÊNCIA VS
ENCANTAMENTO
CLIENTE ENCANTADO

Se você quer clientes encantados precisará exceder os

anseios deles. Mais do que pensar nas expectativas que
devem ser atendidas, é preciso estar à frente. Quais são os
verdadeiros interesses dessas pessoas? Quais são seus
desejos? O que as motiva e as faz sentirem-se realmente
especiais? É neste ponto que sua empresa precisa focar. 
 COMO ENCANTÁ-LO?
• Atendimento cordial, gentil e pontual;

• Auxílio educativo, materiais ricos e informativos, suporte

de entretenimento para que ele aprenda e cresça;

• Surpreenda. Não seja previsível, os detalhes competitivos

estão nos detalhes.

• Ouça-o e coloque em prática os feedbacks recebidos. Se

você quer crescer, precisará ouvi-lo.
“Inovar a Experiência do Cliente no seu negócio é
uma excelente maneira de consolidar seus
diferenciais competitivos, encantar e fidelizar seu
público. Essa é, consequentemente, uma forma
inteligente de gerar mais receita e atingir o
sucesso. ”
OBRIGADO

–Luís Moura