CASO PRÁTICO

CASO PRÁTICO
“Customer Relashionship Manegement (CRM), o segredo por trás do
sucesso do Amazon”

Mestrado em Recursos Humanos e Gestão do Conhecimento

Disciplina: TI025 – e-Business e sua integração com os sistemas corporativos de gestão
Mestranda: Ana Paula G. Araújo Andrade

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Respostas da atividade:

A partir da leitura do Caso Prático, responda as seguintes indicações:

1. De acordo com o caso, por que o CRM é uma das principais variáveis que
influenciam a vantagem competitiva do Amazon, apesar de todos os varejistas on-line
possírem esse sistema?

A Amazon, regularmente, está no topo de todas as pesquisas de serviço ao cliente, foi

recentemente introduzida no hall da fama do atendimento ao cliente e foi considerada uma
das marcas mais relevantes para os consumidores dos EUA.
De acordo com especialistas citados no texto, o CRM do Amazon foi bem projetado e
implementado. Um elemento essencial – e talvez o maior desafio – para o CRM, no entanto, é
a segmentação do público. O consumidor de hoje está cada vez mais exigente e já sabe que
as marcas são capazes de conhecê-lo bem e assim se relacionar de forma muito mais
personalizada. E quem faz isso com excelência se diferencia no mercado, como é o caso da
Amazon, que virou referência por receber o cliente de forma personalizada em sua plataforma,
oferecendo outros produtos que podem realmente interessar e, com essas e outras
funcionalidades focadas no cliente, deixando-o satisfeito e ampliando suas vendas.
Além de garantir a satisfação e manutenção de contratos de longo prazo, o CRM da
Amazon permite que o pós-venda gere novos negócios e diminua a importância de investir na
aquisição de novos clientes, garantindo sustentabilidade para o negócio com a fidelização de
clientes.

2. Consulte o que é "machine learning"; então responda: Que princípios de

“machine learning” integram ou buscam integrar o CRM do Amazon? Por que a
aplicação do “machine learning” para varejistas on-line é essencial?

Machine Learning (ML) é uma importante área da inteligência artificial onde é

possível criar algoritmos para ensinar uma determinada máquina a desempenhar tarefas. Um
algoritmo de ML possibilita pegar um conjunto de dados de entrada e com base em
determinados padrões encontrados gerar as saídas. Cada entrada desse conjunto de dados
possuem suas próprias features, e ter um conjunto delas é o ponto inicial fundamental para
qualquer algoritmo de ML.(Coelho, 2020).

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A infusão entre o sistema de CRM e as tecnologias de Machine Learning permitirá

automatizar ainda mais tarefas que hoje ainda são realizadas por profissionais da equipe de
forma manual. Além disso, podemos esperar que um sistema mais eficiente permita que os
profissionais de marketing e vendas também se tornem mais eficazes em suas atividades e
melhorem seus resultados gerais.
O Machine Learning permite que o CRM não apenas realize suas funções comuns de
forma melhorada. como também possa aprender com cada interação entre a marca e o
cliente, construindo melhores respostas para qualquer pergunta ou dúvida dos consumidores.
A relação entre machine learning e varejo pode resultar em picos de vendas. Uma das
grandes vantagens dessa relação é a capacidade de prever picos de vendas no mercado por
meio de análises precisas de dados. Dessa forma, a empresa varejista pode antecipar suas
produções para ter estoques disponíveis para essas novas demandas.

3. Explique, por exemplo, como o sistema de CRM do Amazon tem um impacto

positivo nos indicadores operacionais e financeiros da organização?

Há necessidade de contínuo investimento em iniciativas de comércio eletrônico, sem

gerar retorno positivo sobre investimentos durante longos períodos. Desta forma, capacidade
financeira é sempre um fator decisivo ao se lançar uma operação de comércio eletrônico.
Recursos financeiros devem ser suficientes para “bancar” as operações até que margens
sejam positivas.
Acompanhar as mudanças de perfil e se antecipar às tendências são outros benefícios
do CRM que permitem que a implementação dessa solução gere um aumento de 27% na taxa
de retenção, de acordo com o mesmo relatório. O mesmo relatório apontou que, ao envolver o
cliente por meio de um CRM, ele tem chances de aumentar entre 20 e 40% o valor da compra
seguinte. De fato, pesquisas indicam que clientes fidelizados gastam mais do que novos
compradores, o que influencia diretamente o lucro do negócio. Esse benefício também deixa a
empresa menos dependente de estratégias de atração, que são mais custosas do que as de
relacionamento e retenção.
A lucratividade obviamente deve ser objetivo de uma estratégia de CRM e a tecnologia
deve ser um caminho e um facilitador da implantação desta estratégia.

4. De acordo com o caso, qual é a relação entre implementar um sistema de CRM e

competir estrategicamente por meio de segmentação de mercado?

O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o

Cliente, pode trazer muitas vantagens competitivas para aprimorar a gestão do

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empreendimento. Por meio da análise da interação dos usuários com a empresa, o CRM
busca antecipar as necessidades do consumidor e, assim, rentabilizar e aumentar as vendas
do negócio.
De acordo com Dantas (2019) com a adesão de um CRM, a satisfação do cliente é
alcançada com mais facilidade, já que a equipe de vendas tem mais informações sobre seus
compradores, conseguindo oferecer um melhor atendimento na hora de resolver problemas ou
tirar uma dúvida do cliente.
Estrategicamente falando, aderir ao sistema CRM torna o serviço de uma empresa
mais dinâmico, rápido e personalizado sendo essa uma grande vantagem competitiva.

5. Como a melhoria do sistema de CRM da organização para a qual você trabalha

pode transformá-lo? Ou como a sua implementação poderia transformá-la?(Responda
em termos de criação de gerar vantagens competitivas).

Atualmente trabalho em uma industria metalúrgica, e acredito que a implantação de

um, ajudaria a gerenciar de maneira bem sucedida a experiência do cliente. Ela combina
processos de negócios, pessoas e tecnologias com um objetivo em comum: conhecer o
comportamento do cliente para melhor atendê-lo.
Indústrias costumam ter um trabalho diferente dos outros modelos de empresas.
Geralmente trabalham com produção e venda em escalas maiores. Com um CRM a empresa
poderá cadastrar não só os negócios abertos, mas os contatos e empresas que ela já está
trabalhando. Com o CRM fica fácil ter esse histórico. É só vincular cada negociação em aberto
e, ao ganhar, conectar a qual produto ou serviço foi vendido com seus respectivos valores.
O CRM proporcionaria funcionalidades que são vitais para construir relacionamentos
com seus clientes, entender de cada negociação, não se perder nos atendimentos e, claro,
vender mais.

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Referências:

Coelho, L. (2020). Machine Learning: O que é, conceito e definição.

https://www.cetax.com.br/blog/machine-learning/ . Acesso em 08 de agosto de 2021.

Dantas, R. (2019, 15 de julho). Veja 5 vantagens que o CRM pode trazer para o seu negócio.
https://www.moneytimes.com.br/veja-cinco-vantagens-que-o-crm-pode-trazer-para-o-
seu-negocio/. Acesso em 11 de agosto de 2021.

Plomes (2019). Todos os motivos para usar o CRM na Industria.

https://blog.ploomes.com/index.php/2019/01/15/motivos-para-ter-crm-na-industria/.
Acesso em 11 de agosto de 2021.