CUSTOMER EXPIRIENCE

Era do Cliente. Cada vez mais os consumidores são parte essencial de qualquer
negócio e demandam não só um atendimento, mas toda uma experiência de consumo
mais qualificada.
O que é :
Do ponto de vista do consumidor : conjunto de percepções e impressões que um
consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.
Do ponto de vista da Marca : É a imagem que ela passa para os clientes durante
todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma
compra ou contratação.
O atendimento ao cliente é uma etapa do processo, sendo o momento do atendimento
em si.
A experiência do cliente, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas
da jornada do consumidor, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo
seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um
eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo. Importante que todos os
canais de venda do produto e de contato com o cliente estejam alinhados.
Como melhorar a Experiência do Cliente?
Em momentos de imensa competição por mercados é importantíssimo que sua marca
se tenha um diferencial. Imagine que algumas empresas de alta tecnologia têm que
investir milhões em em lançamentos de novas tecnologias que além de diferenciadas
das outras sejam criadoras de um estilo próprio e atinjam um nicho de mercado que
ofereça o retorno que a marca precisa.
Agora imagine marcas como Commodities , como se destacar em relação aos
milhares de competidores no Brasil e no Mundo? Não esqueça , que vivemos em um
mercado de 200 milhões de possíveis consumidores e baseado nisso a competição
interna e internacional será selvagem.
Mais do que nunca, a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que
deseja se destacar em seu nicho, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e
não se contentam apenas com um bom atendimento. É importante ter em mente que
qualquer contato entre um consumidor e uma empresa vai gerar uma reação, que
pode ser positiva ou negativa.
É claro que isso depende de diversos fatores, que muitas vezes estão além da alçada
da marca, mas é por isso mesmo que é necessário apostar todas as fichas em
oferecer sempre uma experiência incrível e inesquecível. E isso demanda um esforço
conjunto de todos os setores de uma empresa e, principalmente, de uma estratégia
sólida e bem definida pensada especificamente para o público que se deseja atingir.
 Mas o que tem de diferente nessa tal Experiência do
Cliente que tanto se fala hoje?
Primeiro, sempre que você ler a expressão em inglês Customer Experience, que
também pode ser representada pela sigla CX, o significado é Experiência do Cliente.
O ponto quente nesse conceito está em minimizar ao máximo o esforço do cliente,
retirando obstáculos e facilitando a interação, buscando criar um vínculo
emocional com a marca.

Para aplicar estratégias de customer experience, uma boa dica é ter em mente três
principais pilares: esforço (effort), emoção (emotion) e sucesso (success).
Esforço: ao falar de experiência do cliente, o esforço a que nos referimos não é
relacionado ao que a empresa deve fazer para atingir essa meta. Estamos tratando
aqui sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de
interação com a marca. Aqui podemos incluir desde um atendimento rápido e efetivo
até o uso de uma linguagem clara e acessível. Quanto mais fácil e agradável for a
experiência, melhor!

Emocional: esse pilar é muito importante em qualquer interação, pois diz respeito

ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o
cliente sempre na frente, fazer com que ele se sinta ouvido e entregar uma experiência
feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel e, mais do que isso,
um advogado da marca, alguém que irá indicar a sua experiência para outras pessoas.

Sucesso: já o sucesso é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de

tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a
marca. E isso envolve o processo do início ao fim, desde ele conseguir encontrar o
que buscava até ficar satisfeito com o atendimento e com o que lhe foi entregue. Esse
é um aspecto bastante marcante para qualquer consumidor e que pode ser usado
para medir se uma experiência foi positiva ou negativa.

Customer Experience e o uso de tecnologias

O mundo inteiro está conectado através das tecnologias e isso vem influenciando
positivamente as relações entre consumidores e empresas. No entanto, é preciso
cuidado para atingir os requisitos dos clientes em plena era digital, oferecendo
um atendimento multicanal com qualidade em todas as suas pontas.
É importante levar em conta uma mudança no comportamento dos consumidores, que
estão cada vez mais habituados ao uso de tecnologias. E isso implica também que
eles têm expectativas altas quanto à rapidez e inovação das entregas, preferindo
experiências cada vez mais reais e inteligentes, que os faça sentirem-se empoderados
e parte de algo maior.
Nesse contexto, a inteligência artificial (AI) tem sido de grande ajuda para
o desenvolvimento de soluções que proporcionem experiências qualificadas aos
clientes. Com a AI, é possível otimizar a utilização de dados, que antigamente eram
ignorados ou desqualificados, para desenvolver uma conexão ainda mais precisa com
os consumidores.
Os chatbots, ou robôs de conversação, vêm sendo utilizados por diversas empresas
para fornecer um atendimento mais rápido, dinâmico e personalizado, atendendo às
exigências do público com um serviço automatizado e inteligente. Esses são apenas
alguns dos recursos que fazem toda a diferença na gestão da experiência e do
atendimento ao cliente, além da facilidade de serem integrados com os mais diversos
canais e plataformas da empresa.

A importância do customer experience

Contudo, investir nesta prática tem conseguido colher alguns benefícios, como:

Reforça a preferência pela empresa

Seus clientes esperam e valorizam experiências personalizadas. E uma vez que

sua empresa estabelece isso nos diferentes pontos de contato, há maior chance
de fidelização quando se comparado à empresas que não seguem essas práticas.

Reduz o abandono por parte dos clientes

Adquirir um novo cliente é sempre mais caro que manter um atual. E um

cliente satisfeito tende a continuar, sendo menos suscetíveis a fatores como
preço.

Cria defensores de marca

Boas experiências criam clientes felizes e satisfeitos. E clientes leais e felizes são
os melhores defensores que a sua marca poderá encontrar caso consiga engajá-
los da maneira correta.

Aumenta a receita

Clientes satisfeitos crescem o investimento em sua empresa. Não só com

aquisição de novos produtos/serviços, mas também por meio de indicações.

Mas o principal ponto para que você se atente para isso na sua empresa é que, por
mais que consideremos isso importante, muitas vezes não temos noção de como
nosso clientes estão nos percebendo.
Quando a Bain & Company realizou uma pesquisa com diversas empresas
perguntando como elas classificavam a experiência que proporcionavam aos
clientes, 80% acreditavam entregar uma experiência de excelência.

Porém, quando comparado com a percepção do consumidor, em que apenas 8%

acreditava receber uma boa experiência, é possível perceber que as marcas não
estão entendendo inteiramente o que seus clientes esperam em termos de
relacionamento.

E o pior, possuem uma visão deturpada, que não representa o sentimento do

consumidor e pode causar uma série de prejuízos no futuro.

Experiência do cliente x suporte

Um dos principais erros cometidos por aqueles que começam a estudar este
assunto é limitar a experiência do cliente aos serviços de suporte oferecidos
pela sua empresa.

Isso é fácil de compreender, já que o suporte existe para auxiliar o cliente da

melhor maneira possível sempre que ele possuir um problema durante a compra
ou uso do seu produto.

Por outro lado, a experiência do cliente visa trazer a melhor percepção possível
durante toda a jornada de compras.

Mas para entender mais a fundo, vamos pensar no seguinte exemplo: imagine
que você finalmente decidiu sua viagem de férias e escolheu um belo Resort para
passar o período sem estresse.

Contudo, no dia antes da viagem houve um pequeno problema e a reserva foi

cancelada.

Logicamente sua primeira reação seria entrar em contato com o local. O

atendente, todo solícito, te ajuda a resolver essa situação de modo rápido e sem
maiores dores de cabeça. Confirmando sua reserva e corrigindo o erro. Isso é um
bom suporte.

Agora, pense neste mesmo exemplo. Só que, assim que finalizado a compra, o
Resort perguntasse qual o melhor modo de entrar em contato para confirmar cada
uma das etapas.

Dias antes da viagem, ele enviaria algumas dicas de atrações na cidade com base
em seu gosto e instruções para tornar sua chegada e estadia mais confortável,
como detalhes do quarto, a senha do wi-fi de prontidão, horário do
funcionamento do buffet e telefones para contato.
Caso o problema da reserva acontecesse, o Resort logo identificaria o problema,
comunicaria o erro e, assim que a situação se resolvesse, optariam por arrumar
um quarto melhor como desculpas pelo ocorrido. Isso é garantir uma boa
experiência.

Como você pode perceber, o suporte tende a ser mais reativo, acontecendo
somente quando algum cliente com problema entra em contato.

Sua empresa só toma consciência do fato e toma as devidas providências quando

algo já está errado, causando incômodo.

CX, por outro lado, é algo proativo. Com o seu negócio acompanhando o cliente
e suas principais dificuldades como forma de melhorar a jornada e evitar que
situações de risco ocorram. E, caso ocorram, que elas sejam resolvidas com
agilidade.

Isso só é possível uma vez que gerenciar a experiência do cliente é um

cuidado com o todo, indo além de um único departamento, sendo
responsabilidade de toda a organização.

Então, no lugar de se preocupar com uma única interação por vez, ela leva em
conta todo o relacionamento e pontos de contato.

Orientações gerais para uma boa experiência

Neste conteúdo ainda exploraremos bastante como a sua empresa pode fazer para
ter uma experiência consistente para todos os seus clientes.

Mas antes de entrar em detalhes técnicos, vale a pena ter algumas orientações em
mente que servirão como base para qualquer outra iniciativa.

Ouça o que seu cliente tem a dizer

Talvez esse seja o ponto mais importante dessas dicas. Sempre que possível,
procure conversar e conhecer seu cliente, sobre seus desejos e dificuldades.

Isso não só ajuda na personalização — que falaremos adiante — como também

cria uma base forte de relacionamento.

Procure ativamente por feedbacks e por maneiras de entender o que se passa com
seu cliente. Não fique esperando ele procurar. Pode ser tarde demais.

Crie laços emocionais

Se a ideia é criar relacionamento com seu cliente, nada melhor que estabelecer

um laço de confiança entre as partes.
Transoforme-os em fãs utilizando todo seu carisma e mostrando preocupação
genuína com cada um deles.

Seja responsável e honre seus compromissos

Sempre que falar com seu cliente, foque no que está sendo dito, respeite faça o
possível para atendê-lo.

Não faça promessas que não tem certeza de que poderá cumprir e caso
prometa, tente superar as expectativas.

Seja criativo e único

Não basta ser a melhor experiência. Ela tem de ser única! Então conheça seu
cliente e seu produto, para que ele seja único para a situação do cliente.

Busque sempre inovar e trazer algo que diferente, seja no produto, seja no
serviço, seja nas interações rotineiras.

Criando uma estratégia eficiente de customer

experience no meio digital
Não poderia falar tanto da importância da experiência do cliente para seu negócio
sem mostrar como implementar uma estratégia efetiva em sua empresa.

E uma boa estratégia não só ajuda a entender o que precisa ser feito para que
você diminua ao máximo a fricção na jornada do seu consumidor, como também
ajuda a medir o impacto do que foi implementado.

Ajudando a reduzir custos, melhorar a percepção da marca e se destacar da

concorrência.

Para isso, segundo o Customer Strategist Journal, há seis áreas que precisam ser
levadas em contas:

1. Alcance: em quais canais a sua marca se encontra? Como eles estão sendo
usados?
2. Facilidade de suporte: o quão difícil está a experiência para o seu
cliente? Sua empresa consegue informá-lo e educá-lo para que ele faça o
melhor uso do produto/serviço? Ele consegue ajuda do suporte facilmente
caso precise? Quais os canais estão sendo usados para isso?
3. Facilidade de compra: há alguma dificuldade para a aquisição do
produto/serviço?
4. Personalização: o quanto seu negócio consegue satisfazer as necessidades
específicas de cada cliente? Como faz para reconhecer as diferenças e
tratá-los como indivíduos?
 5. Facilidade de uso (usabilidade): seus serviços são intuitivos e fáceis de
usar? A jornada do seu cliente é complexa ou ele consegue progredir
facilmente?
6. Flexibilidade de canais: consegue identificar e aplicar o contexto do
cliente em cada um de seus canais de relacionamento? Há conversas,
transações outros tipo de informações compartilhadas entre os pontos de
contato?

Agora que você sabe quais são os principais pontos de atenção, vou explicar em
detalhes cada um deles.

Alcance

Um das frases mais faladas em qualquer negócio é saber onde seus clientes estão.

Se você não está os encontrando nos canais que eles utilizam, não só perde
oportunidades de atender rapidamente clientes necessitados, como também deixa
de engajar com aqueles interessados.

Para ter sucesso neste quesito, seu negócio primeiro precisa determinar quais
canais os seus clientes estão mais ativos e adaptar a abordagem para qualquer
situação.

É necessário que sua empresa tenha familiaridade e profissionais que entendam

perfeitamente como se comportar em cada meio (seja ele uma rede social, email,
chat). E, como usar as informações de uso deste meio para criamos uma narrativa
melhor?

Este alcance serve como uma vantagem competitiva pelo valor intrínseco que
possui, sendo essencial que sua empresa saiba lidar com os diferentes canais
escolhidos por seus clientes e sendo consistente em cada um deles.

Conveniência de suporte

Chegamos em um momento em que os próprios consumidores desejam descobrir

soluções e informações por conta própria, principalmente via internet e redes
sociais.

Por esse motivo, empresas que desejam empoderar seus consumidores precisam
priorizar um suporte de ponta a ponta, cobrindo todos os passos necessário até a
completa resolução do problema.

Basta pensar que um cliente com um problema no fim de semana ou feriado teria
de esperar 2 dias para ter seu problema resolvido, ou pior ainda, poderia
encontrar uma solução que resolvesse somente parte do problema, fazendo com
que houvesse desperdício de tempo e frustração, para no fim obter o mesmo
resultado.
Algo simples como um FAQ ou base de conhecimento em seu site, de fácil
acesso, já é considerado uma boa prática de negócio, proporcionando aos
consumidores a capacidade de ajudarem a si mesmo, sem terem de buscar ajuda
direta.

Facilidade de compra

Na Inglaterra, um e-commerce de alimentos frescos, o freshdirect tem tornado

compras muito mais fáceis e interessantes.

Como seus clientes possuem hábitos muito bem definido, o site tem coletado
dados para estabelecer um perfil de cada consumidor.

Proporcionando uma experiência mais personalizada, facilitando para que os

clientes encontrem mais facilmente os produtos que consomem rotineiramente,
oferecendo até mesmo descontos e receitas específicas.

Mas enquanto temos bons exemplos de empresas querendo facilitar, a sua pode
muito bem não ter ideia de como complica para que alguém possa se tornar
cliente.

Vou, inclusive, compartilhar uma experiência pessoal que ilustra bem tal situação
que pode muito bem acontecer na sua empresa e você nem imagina.

No dia 5 de fevereiro deste ano precisei contratar um serviço de transportes.

Infelizmente a área de cadastro obrigava a ter algumas informações que não

possuímos para ser concluído, o que me fez ter de procurar por contato direto.
Depois de muito procurar por uma área de cadastro encontrei uma página de
dúvidas gerais.
Note como meu email já vai direto ao assunto. Para qualquer vendedor isso é
uma oportunidade clara.

Na sequência, obtive uma resposta automática que foi prontamente respondida

por mim, mas nunca obtive retorno.

Mas tudo bem, já que na resposta automática finalmente encontrei o email de um

vendedor e entrei em contato direto.

E então, indo contra tudo o que já disse neste texto, de entender a história da
pessoa com a qual você está falando, recebo a seguinte resposta:

Novamente, expliquei a situação e ainda tive de realizar um follow up, pois com
mais de 24 horas do meu contato anterior ainda não havia nem mesmo recebido
um feedback.
E, desde este último contato, não obtive resposta.

Obviamente não só perderam um cliente, como ganharam uma pessoa que jamais
indicará esse fornecedor.

Com estes dois exemplos contrastantes, fica claro como sua empresa pode se
beneficiar de facilitar o processo de compra para seus clientes.

Algumas vezes, algo simples como um contato fácil ou informações disponíveis

em detalhes sobre preços e pacotes já pode ser de grande ajuda.

Afinal, imagino que você não queira dificultar para que as pessoas deem o
dinheiro, certo?

Personalização

Para o consumidor, personalização, se feita de maneira correta, pode ser mais do

que um facilitador da jornada de compra.

Pode ser também um sinal de respeito, de que a empresa está se empenhando em

conhecê-lo e realizar um serviço único para ele, fortalecendo o relacionamento.

Entender o comportamento e perfil de cada um de seus clientes é um sinal de

humanidade.

Lidar com cada um como indivíduo, respeitando as necessidades especiais de

cada um, para que consiga oferecer o serviço adequado no momento certo.

Contudo, diversas empresas confundem personalização com aquisição de volume

de dados, se preocupando mais em obter informações de seus clientes do que
efetivamente entendendo o que fazer com elas.

Algo como integração do histórico de conversa, ou um simples CRM, já pode

resolver grande parte do problema.
Você pode se interessar por esses outros conteúdos sobre comportamento do consumidor!
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Facilidade de uso

Seu usuário consegue entender facilmente o que precisa ser feito? Caso ele
entenda facilmente, ele consegue realizar a atividade de maneira simples? Se não,
ele tem o auxílio necessário para realizar?

É sua obrigação garantir que seu cliente não tenha de pensar muito para entender
o que precisa fazer. Essa pode ser uma barreira que ele pode jamais vencer e,
caso ele não vença, muito provavelmente ele não tentará novamente.

Além disso, garanta que ele consiga realizar qualquer atividade seguindo a

menor quantidade de passos possível, precisando da menor ajuda possível.

Um grande exemplo de coisa simples que pode trazer um impacto gigantesco em

termos de uso são os e-commerces pensando a estrutura de seus sites para
facilitar a compra no mobile.

Uma vez que grande parte dos consumidores já adquiriu o hábito de compras por
smartphone e você não quer que ele tenha que entrar em um outro dispositivo
para terminar compra.

Flexibilidade de canais

Tem uma grande chance de que quando você leu isso, imediatamente pensou:
“Essa eu já sei! Omnichannel”.

Caso não tenha passado pela sua cabeça, omnichannel é uma expressão utilizada
para indicar um sistema integrado e fluído, com todos os canais interligados e
conversando entre si.

E a CX entra exatamente para garantir a mesma experiência nas múltiplas

plataformas, dando o mesmo contexto em cada uma delas.

Mas mais que isso. É preciso ver a comunicação pela perspectiva do cliente.
Monitorando a preferência, avaliação, uso e jornada em cada canal e dispositivo.

Principais tendências do Gerenciamento da

Experiência do cliente
Agora que os pilares do Gerenciamento da Experiência do cliente estão
estabelecidos, é hora de dar o outro passo e se preparar para o futuro.

E, com base na pesquisa realizada pela Hotjar, aqui estão os 5 itens mais
importantes para garantir uma boa experiência no futuro.

Priorize a experiência acima de qualquer outra coisa (incluindo receita)

37% dos profissionais mais experientes da área garantem que sua prioridade
número um é entregar a melhor experiência possível ao cliente.

Muito acima de qualquer outra meta, como a de aquisição de novos clientes,

colocada apenas por apenas 9% dos profissionais.

Isso acontece devido ao entendimento que manter um cliente e educá-lo para que
ele possa expandir naturalmente suas atividades com a empresa é a opção mais
rentável e saudável para o negócio como um todo, gerando grande impacto em
todas as áreas.

Portanto, tente tirar um tempo para conhecer seus principais clientes e assim
replicar essa experiência para todos os demais.

Use táticas convencionais para garantir a melhor experiência

Apesar de a ideia de trazer a melhor experiência para o cliente ser considerado

algo relativamente novo, as empresas com maior sucesso nessa abordagem
utilizam de táticas muito conhecidas. Tão simples quanto eficazes.
27% dos especialistas ainda acreditam que falar diretamente com seus
clientes (em um telefonema, por exemplo) é o melhor jeito de conhecê-los.

Perto deste número, 24% acredita que o melhor é ter um time treinado e
talentoso e que trabalhe sempre com o cliente em foco.

De modo geral, cerca de ⅔ das empresas de sucesso ainda aplicam essas táticas e
tem conseguido bons resultados.

Por mais que novas tecnologias surjam e possam ser aplicadas, tal
como chatbots e análises preditivas possam ser aplicadas, a verdade é que essas
tecnologias chegam como insumos ou potencializadores para o entendimento
dessa jornada. Mas não substituindo o contato direto ou
uma mentalidade customer-centric.

Feedbacks são o principal desencadeador do sucesso

Coletar feedbacks não é a finalidade de uma boa estratégia de gerenciamento da

experiência do cliente, mas sim uma ferramenta para que seja possível executá-
la.

É o que vai permitir entender as necessidades e quais soluções a serem aplicadas,

além de validá-las.

Feedback é algo tão fundamental que quase metade das empresas com alta
maturidade em CX considera isso como o principal em qualquer estratégia.

Tanto que o Feedback é colocado acima até mesmo de dados e relatórios, que
aparece com cerca de 19% das respostas. Ou seja, menos da metade do primeiro
lugar.

Treine sua equipe para garantir uma boa experiência

Como constatado anteriormente, um bom time, centrado no cliente é essencial

para garantir a melhor experiência para o cliente.

Contudo, treinamento da equipe e conhecimento sobre o cliente é o maior

impeditivo de sucesso em todas as empresas.

Contudo, uma vez superado esse obstáculo, empresas com alta maturidade nesse
assunto costumam não ter dificuldades.

Isso acontece porque uma empresa alinhada e direcionada neste sentido faz com
que cada colaborador compreenda a capacidade que possui de impactar o cliente
de maneira positiva.
Entendendo perfeitamente seu papel, o motivo dele estar lá, para que a função
dele serve e como ela pode/deve beneficiar o usuário.

Tempo de resposta é o que mais prejudica a experiência

Todo mundo tem uma história de atendimento ruim, e é muito provável que ela
seja devido a algum atendimento moroso.

E essa percepção acontece por causa de um problema real que acontece na

maioria das empresas, independentemente do seu grau de maturidade em relação
ao gerenciamento da experiência do cliente.

Cerca de 1 em cada 5 empresas coloca esse como um problema fundamental a ser

resolvido, seguido por funcionários que não conseguem entender a necessidade
do cliente (18%) (o que nos leva ao tópico anterior sobre treinamentos) e, por
fim, problemas com questões/solicitações mal resolvidas.
Medindo a Experiência do Cliente
Agora que você sabe da importância da experiência do cliente e como fazer para
que sua empresa garanta a melhor possível, é hora de metrificar os esforços para
acompanhar essa melhora.

Mas como medir a experiência de alguém, uma vez que isso parece um conceito
um tanto quanto subjetivo?

E a maturidade nessa área vem justamente quando você consegue identificar e

utilizar essas métricas. veja quais são elas.

Customer Effort Score (CES)

As empresas querem que seus clientes possam interagir facilmente com elas a
cada ponto de contato.

E o CES ajuda exatamente a determinar quanto esforço o cliente teve de fazer

para completar alguma tarefa em suas interações com a empresa.

Para calcular o CES, basta realizar a seguinte pergunta:

“Quanto esforço você teve para lidar com X?”

A resposta então é colocada na forma de uma escala de cinco pontos, sendo a

pontuação mais baixa para muito pouco esforço e a maior pontuação para
muitos problemas.

Uma baixa pontuação pode implicar em pouco esforço por parte do cliente, o que
quer dizer que ele não teve problemas. Sendo assim, a chance dele buscar a
concorrência é, portanto, baixa.

Customer satisfaction score (CSAT)

Uma pergunta direta sobre satisfação. A métrica CSAT ajuda a medir o nível

de satisfação do cliente para um aspecto específico de interação com a marca,
como o atendimento do suporte ou pesquisas sobre usabilidade, por exemplo.

É calculado mandando pesquisas automáticas em interações específicas,

utilizando uma escala que varia de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito
satisfeito).

Net Promoter Score (NPS)

NPS é frequentemente utilizado para medir a lealdade e encontrar

os promotores da sua marca. A empresa pode medir o NPS perguntando para
o cliente responder, em uma escala de 0 a 10, o quão provável é dele indicar
a sua empresa ou serviço para um amigo ou colega.
NPS tende a dar uma visão maior do relacionamento com a marca, não só pelo
follow up com o feedback aberto, mas por considerar o relacionamento como um
todo.

Ele é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem dos

promotores. O resultado é a nota do NPS.

Você conseguiu entender a importância de garantir que o cliente tenha a melhor

experiência possível com sua marca, certo? Agora, basta que você faça uma
análise de seu negócio e preencha as lacunas no atendimento com as dicas
oferecidas.

E nos conte, sabe como anda a experiência do cliente na sua empresa? Deixe seu
comentário abaixo!

5 dicas para usar a experiência do cliente ao seu

favor
 

1.
Crie uma cultura na empresa

De nada adianta a empresa oferecer uma experiência positiva em um canal online

se, nos canais offline, ele terá uma experiência completamente diferente. É por
isso que torna-se extremamente importante que todos os departamentos da
empresa, em todos os canais, estejam conectados no mesmo objetivo: colocar a
satisfação do cliente em primeiro lugar. Treinamentos de equipe são ótimas formas
de fazer isso!
 

2.
Entenda de fato quem é o seu cliente

Oferecer uma experiência incrível, em geral, também implica fazer com que os

clientes se sintam especiais. Para isso, é muito importante que a empresa faça
uma imersão para saber de fato a quem está atendendo, o que essas pessoas
esperam e o que é preciso para entregar a ela os três pilares (emoção, esforço e
sucesso). Uma estratégia personalizada, levando em consideração as
características desse cliente, é essencial.
 

3.
Invista na criação de laços

Lembra quando falamos da emoção ao citar os pilares do customer experience?

Em toda ação que sua empresa fizer no sentido de proporcionar um atendimento
ou um pós-venda excepcional, tenha como foco que você não quer apenas um
cliente satisfeito, mas sim um cliente fiel, que volte a comprar de você e que fale
bem da sua marca para as pessoas próximas. A criação de um laço é o que
diferencia uma experiência boa de uma inesquecível!
 

4.
Esteja pronto para atender da melhor forma

Sim, a experiência dos clientes não está só no atendimento destes, mas no

momento que esse ponto falhar, todo o resto dará errado também. Portanto, invista
em um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma. Esteja onde o cliente está,
não faça ele ter que vir atrás de você. Lembra que diminuir o esforço é
fundamental? Nesse aspecto, use as tecnologias a seu favor e invista em
inteligência artificial para criar um sistema de atendimento eficiente e diferenciado,
que trará benefícios para a experiência em todas as suas etapas!
 

5.
Ofereça uma boa experiência pós-venda

Lembrar do seu cliente após a conclusão de um negócio - seja uma contratação,

uma compra ou o que for - é uma forma de fazer com que ele também lembre de
você. Hoje, é cada vez mais fácil fazer isso, já que as tecnologias permitem
armazenar e analisar diversos dados durante as transações entre consumidor e
empresa. Então utilize-os a seu favor! Armazenar dados sobre as preferências do
usuário e dar sugestões semelhantes ou complementares é um ótimo exemplo de
como é possível continuar oferecendo uma ótima experiência após uma venda e
manter o canal de relacionamento sempre aberto.

Exemplos de sucesso

https://www.salesforce.com/br/customer-success-stories/gpa-malls/
https://www.salesforce.com/br/customer-success-stories/edenred/

https://www.salesforce.com/br/customer-success-stories/caloi/

Outras Questoes

O que é automação de marketing?

Antes de falar sobre a jornada do cliente de forma específica e como a automação
é indispensável nesse processo, precisamos dar um passo para trás e entender
primeiramente o conceito de automação de marketing.

A automação de marketing é a utilização de ferramentas e soluções movidas pelas

novas tecnologias digitais para automatizar todos os processos de marketing
digital, eliminado tarefas manuais que geram muitos esforços e permitindo o
monitoramento 360º de todas as ações que geram pontos de contato - e-mail
marketing, redes sociais, mídia, blog, entre outros - com os usuários.

Ela é uma aliada que ajuda os times marketing a ordenar prioridades e focar nas
estratégias e insights que realmente importam, com agilidade e eficiência.

Além disso, é importante perceber que, muito mais do que um sistema que
automatiza o disparo de e-mails ou realiza a gestão das notificações de
campanhas mobile, o principal diferencial da automação de marketing é a
possibilidade de se relacionar de forma personalizada com clientes que tenham
diferentes interesses para chegar a um mesmo objetivo final: fechar mais
negócios.
 

O que é jornada do cliente?

Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência
excepcional para os clientes. A jornada do cliente é essa experiência que os
consumidores têm com a sua marca por toda a vida - seu caminho desde o
primeiro contato com a empresa até a compra e também no pós-venda.

Nesse ciclo, podemos incluir o atendimento prestado pelas equipes, visitas ao site,
impressões dos produtos e serviços, engajamento através de redes sociais e
interações por qualquer canal, seja ele digital ou não. A jornada conta toda a
história do cliente, desde a fase de em que ele identifica a necessidade de um
produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação
e comparação, e finalizando com a conversão e o relacionamento.

Para os profissionais de marketing, ter a jornada do consumidor mapeada é

essencial para orientar estratégias de marketing multicanal que combinam
experiências digitais e do mundo real com a sua marca. E as empresas de
sucesso são justamente essas que criam e disponibilizam conteúdo altamente
personalizado para enviar a mensagem certa, no momento certo, em todas as
fases do relacionamento com o cliente.
 

Como personalizar as jornadas de clientes?

Apesar de entenderem a importância da jornada do cliente, muitos profissionais de
marketing ainda têm dificuldades para criá-las. Apenas 23% dos líderes de
marketing estão extremamente satisfeitos com sua capacidade de alavancar os
dados dos clientes para criar experiências mais relevantes. Considerando tudo
isso, como os profissionais de marketing podem criar essas jornadas de clientes?

É nesse ponto que a automação de marketing e a jornada do consumidor se

tornam inseparáveis. Para criar jornadas e poder desenvolver estratégias para
melhorar a experiência dos clientes, as empresas precisam integrar diversos
canais, fontes de dados e aplicações. É por isso que o futuro do marketing requer
uma mudança no que entendemos por automação de marketing.

É um erro pensar em ferramentas de automação de maneira isolada. Precisamos

considerar toda esta rede hiper-conectada de automações que são necessárias
para criar jornadas do cliente cada vez mais preditivas e personalizadas. É o que
chamamos de automação de marketing 2.0.

Da mesma forma, a inteligência artificial também parece ser a resposta. Entre os

profissionais de marketing que usam IA, 64% afirmam que ela aumentou muito a
eficiência geral de marketing e 57% dizem que a inteligência artificial é
absolutamente essencial para o marketing omnichannel de 1 para 1. Além disso,
as empresas mais inovadoras também estão criando estratégias de marketing com
a Internet das Coisas para oferecer ainda mais canais de comunicação com os
clientes.

Quando falamos em jornada do cliente, o segredo está em criar uma experiência

360º e conectada para diferenciar seu negócio e acompanhar o ritmo acelerado
dos canais emergentes. E aproveitar as novas tecnologias, particularmente a
inteligência artificial, é a chave para essa coordenação completa entre canais e
pontos de contato.