PÓS VENDA
Pós-venda: O Que É e Como Fazer Um Processo Eficiente
Pós-venda é um conjunto de estratégias voltadas ao
cliente depois que ele realiza uma compra. Um bom pós-venda
é uma excelente estratégia para a fidelização do seu cliente,
além de ser uma saída mais barata para garantir futuras
vendas. Por isso, você deve encarar esse relacionamento com
seu cliente como se fosse um namoro, ou melhor, um
casamento.
Quando o assunto é pós-venda, muitas empresas ainda
deixam a desejar.
Elas podem até finalizar o processo de compra de
maneira impecável, mas acabam deixando passar a oportunidade
de continuar esse ciclo.
Falta organização, planejamento e equipe especializada
para manter o relacionamento da empresa com o cliente.
É uma pena que seja assim. Mas nunca é tarde para
reverter o prejuízo.
A verdade é que um bom pós-venda é uma excelente
estratégia para a fidelização do seu cliente, além de ser uma saída
mais barata para garantir futuras vendas.
Por isso, você deve encarar esse relacionamento com
seu cliente como se fosse um namoro, ou melhor, um casamento
– daqueles bem duradouros.
Olhe para seu cliente com atenção, escute o que ele tem
a dizer, faça agrados, dê presentes, invista em pequenos mimos.
E o principal: não se canse de lembrá-lo sobre o quanto
ele é importante.
A consequência desse esforço todo aponta para o
surgimento de uma relação de confiança entre a empresa e o
consumidor.
Porque uma coisa é certa: no casamento ou nos
negócios, quem não dá assistência, perde para a concorrência.
O que é o pós-venda?
Pós-venda consiste em toda interação entre cliente e
vendedor depois que uma venda é realizada.
Essa é uma experiência pela qual todo consumidor passa
um dia, principalmente em compras com maior valor agregado.
Eletrodomésticos, eletrônicos e veículos são alguns dos
produtos que mais demandam um pós-venda eficiente.
Isso porque eles apresentam um risco mais elevado de
chegar ao consumidor final com defeitos ou de não corresponder
às suas expectativas.
Nesses e em outros casos, é o time de pós-venda que
deverá trabalhar para que o cliente sinta que teve seus anseios
atendidos.
Para que serve o pós-venda
O pós-venda é muito mais do apagar incêndios. Se bem
estruturado, pode ser um verdadeiro trunfo, ajudando negócios
de diferentes segmentos a conquistar mais clientes.
Pense, por exemplo, como seria incrível comprar um
produto simples, como uma camisa, e receber uma mensagem da
loja só para saber se está tudo bem com o produto.
O pós-venda pode servir como um setor estratégico para
o marketing, impulsionando vendas e melhorando a reputação da
empresa.
Por que se dedicar ao pós-venda?
Segundo o nosso guru do marketing Philip Kotler,
“conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que
manter um atual”.
Não é difícil entender o porquê disso. O consumidor que
não conhece o perfil da empresa vai exigir um esforço muito
maior para conquistá-lo, como investimento em novas
campanhas e propagandas.
Enquanto isso, o cliente atual, já familiarizado com a
proposta e com os produtos da empresa, dispensa apresentações.
Este estudo sobre a Importância de Reter o Consumidor
Online revelou que um simples aumento de 5% na retenção do
cliente pode elevar os lucros da empresa entre 25% e 125%.
Já pensou no quanto o cliente fidelizado pode ajudar a
empresa a atrair novos clientes ao indicar sua marca por onde
passar?
Então, voltemos a refletir sobre esse casamento que é o
pós-vendas.
Aqui, não estou falando de uma simples ligação depois
que o consumidor adquire o produto: o foco é cultivar uma
relação duradoura e de qualidade.
Por isso, é preciso abordá-lo da maneira correta.
Uma outra vantagem do pós-venda, bastante proveitosa
para o seu negócio, é a possibilidade de obter
constantes feedbacks dos clientes.
Se você tem falhado em algo ou se não sabe como se
diferenciar da concorrência, ouvir o seu público é uma excelente
prática.
Isso certamente vai ajudar a empresa a melhorar a
qualidade dos produtos e serviços.
Mais à frente, vou explicar melhor de que maneira esse
relacionamento pode ser cultivado.
O importante é ter em mente o seguinte: você precisa de
uma estratégia de pós-venda porque ela garante:
Assistência técnica e assessoria
Não é de hoje que as empresas que vendem bens de
consumo contam com setores dedicados ao pós-venda.
Veículos, por exemplo, demandam revisões periódicas
que ficam a cargo da montadora.
Já uma marca de telefones celulares precisa
disponibilizar para seus clientes uma rede de pontos de
assistência técnica caso eles apresentem defeito.
Há ainda a questão da assessoria prestada ao cliente.
Certos produtos, em função da complexidade em sua
operação, podem gerar dúvidas quanto ao seu uso.
Um pós-venda pode ajudar a esclarecer sobre aspectos
técnicos, além de dar dicas para obter o melhor rendimento ou
sugerir alternativas para melhor aproveitamento dos produtos
vendidos.
Fidelização do cliente
Segundo Jill Griffin, em seu artigo “Lealdade do
Consumidor” (em inglês), a probabilidade de uma marca vender
para um cliente que já a conhece está entre 60% e 70%.
Um engano que já vi certas empresas cometerem em
seus esforços de marketing é focar demais na prospecção,
ignorando os clientes antigos.
Além de custar mais caro, focar apenas em atrair novos
consumidores traz um risco: o de formar um público apenas
interessado em promoções e benefícios.
A melhor forma de gerar receitas recorrentes é investir
em estratégias de fidelização daqueles que já conhecem suas
soluções.
Nesse sentido, o pós-venda é sem dúvida o canal mais
indicado, já que é por ele que a empresa mostra que está
realmente interessada no melhor para o seu consumidor.
Solução de problemas
 Imagine que você acabou de comprar um celular e, por
um motivo qualquer, a bateria não carrega quando o carregador é
conectado.
Embora isso seja indício de algum defeito, em certos
casos pode ser apenas falta de conhecimento sobre detalhes
técnicos.
Por isso, antes de enviar o aparelho para conserto, vale
fazer contato por meio do setor de pós-venda para saber se existe
uma solução mais simples.
Suponha que, nesse caso, o problema não está no
carregador ou no aparelho, mas na voltagem da sua casa, que não
é compatível com a do equipamento.
Além de evitar toda a perda de tempo em levar para
reparos, nesse caso o cliente ainda aprendeu algo novo para que,
no futuro, possa comprar com conhecimento de causa.
Redução do churn
Negócios que operam no modelo de assinaturas ou
mensalidades lidam o tempo todo com os cancelamentos,
ou churn, como também são conhecidos.
Aliás, em negócios assim, o pós-venda é tão importante
quanto o próprio atendimento na hora da venda, em razão da
prestação recorrente.
Portanto, é preciso manter uma equipe de pós-venda
sempre “ligada” de maneira a atender o cliente na hora em que
ele mais precisar.
Avaliações positivas
De acordo com uma pesquisa da Podium (em inglês),
93% das pessoas afirmam que as opiniões de outros
consumidores têm impacto em suas decisões de compra.
Logo, opiniões negativas representam não apenas um
problema de imagem (que já é grande), mas um sério risco para o
negócio em termos de receitas.
Voltemos ao exemplo da loja de roupas que entrou em
contato com o comprador de uma simples camisa só para saber
se estava tudo bem com o produto.
Uma demonstração de interesse tão sincera como essa
certamente não vai passar batida, concorda?
Se o cliente não publicar na internet o quanto se sentiu
prestigiado, no mínimo ele vai contar para amigos e parentes
sobre a atenção que recebeu.
Aumentar a brand equity
Brand equity é a soma das estratégias, ferramentas e
técnicas usadas para aumentar o valor da marca.
Note que é um conceito bastante relativo, dependendo
do mercado em que uma certa marca atua, seus valores e
objetivos.
A Coca-Cola, nesse aspecto, tem um valor de marca
imenso, se comparada com o simpático refrigerante Mineirinho.
Contudo, para muitas pessoas no estado do Rio de
Janeiro, onde ele é vendido, é bem provável que seja até mais
valorizado que a Coca-Cola.
O pós-venda também serve para reforçar a boa imagem
de uma marca perante o seu público, seja ele local ou
internacional, independentemente do segmento em que a
empresa atue.
Evitar contencioso
A defesa do consumidor existe para fazer valer os
direitos das pessoas em suas relações de consumo sempre que se
sentirem lesadas.
Arrisco dizer que boa parte das ações movidas nesse
segmento da justiça poderiam ser evitadas se a empresa buscasse
o diálogo.
Nesse sentido, um bom pós-venda pode garantir que um
litígio não gere prejuízos ainda maiores.
Por meio da negociação, a empresa pode propor
soluções que sejam atrativas para ambas as partes.
Vale destacar que, uma vez na justiça, a tendência em
geral é de que a decisão seja favorável ao consumidor.
Dessa forma, o pós-venda é um canal que pode ajudar
não só a recuperar o bom relacionamento como também evitar
que a empresa tenha sua imagem arranhada.
Continuar melhorando
A filosofia Kaizen de melhoria contínua não se aplica
somente à indústria de transformação.
Ela pode e deve ser praticada por todas as empresas
dedicadas a atividades também em setores como comércio,
serviços e até no agronegócio.
Além de ser uma maneira de se aperfeiçoar, melhorar
continuamente previne que o negócio caia na zona de conforto.
Com um pós-venda estruturado, a empresa pode coletar
opiniões, críticas e sugestões fundamentais para continuar
melhorando.
Isso sem contar que, ao mostrar interesse no que o
consumidor tem a dizer, ela abre caminho para moldar seus
produtos e serviços aos interesses do cliente.
Aumentar o market share
Em um cenário no qual o cliente é omnichannel, todo
cuidado é pouco, já que esse perfil de consumidor é exigente e
migra facilmente para a concorrência quando percebe que não
está sendo bem atendido.
Em médio e longo prazo, o mau atendimento faz com
que uma marca perca mercado.
Por outro lado, existe também o processo inverso, de
atrair para a empresa os clientes que compram com os
concorrentes.
Para todos os casos, o pós-venda é essencial para manter
os clientes fiéis e, além disso, atrair os que consomem produtos
ou serviços das outras marcas.
Quais as etapas do funil de pós-venda?
O atendimento de pós-venda não deve ser feito de
maneira aleatória, sem um plano ou sem critérios.
O cliente moderno, ao mesmo tempo que é contatado o
tempo todo pelas empresas após adquirir produtos, dificilmente
mantém lealdade a alguma delas.
Já imaginou o porquê?
Talvez o erro esteja na abordagem, na tática utilizada,
no canal escolhido.
A verdade é que só há um jeito de saber: construindo
uma estratégia personalizada, com a cara do seu negócio,
levando em conta o seu perfil de cliente.
Mas você não precisa começar do zero.
Existe um programa que deve ser estudado para que
cada etapa seja bem-sucedida.
Ele é chamado de funil pós-venda e pode ser resumido
em quatro estágios principais:
1. Adoção
No pós-venda, a ação começa a partir do momento em
que o consumidor passa a utilizar o produto ou serviço da
empresa.
É nessa hora, então, que ações devem ser executadas
para não deixar a relação esfriar.
E não precisa ser nada muito elaborado ou custoso. Por
vezes, basta ser criativo.
Que tal enviar um e-mail de boas-vindas ou uma carta
de agradecimento em nome da sua loja?
 Dependendo do produto adquirido, você pode também
enviar ao cliente informações de uso, dicas de conservação
e manutenção, entre outros materiais bacanas.
Até mesmo artigos de blog com essa pegada ou
uma newsletter especialmente criada para perfis com essa
necessidade podem funcionar muito bem.
Tudo depende de conhecer detalhes sobre os seus
clientes, como em qualquer ação de marketing.
Em casos de produtos mais complexos, algumas
empresas trabalham com consultoria online especializada para
ajudar a tirar dúvidas e resolver problemas dos consumidores.
Funciona bem no seu caso?
Como estratégia comercial, aproveite também para
oferecer descontos para uma próxima compra.
Isso faz com que ele se sinta especial e acolhido, e não só mais
um número estatístico.
2. Retenção
O start no seu pós-venda com o cliente já foi dado e ele,
provavelmente, já tem alguma impressão sobre a sua empresa.
É provável que ela seja positiva, mas não fique no “achismo”.
Nesta etapa, as pesquisas de satisfação são fundamentais.
Pergunte ao cliente o que ele achou do produto ou serviço e se
coloque à disposição para atendê-lo sempre que desejar.
Esses feedbacks são essenciais para orientar quais pontos da
empresa merecem atenção especial.
E o seu ganho enquanto empresa é duplo:
 Você ganha uma oportunidade de qualificar a oferta ou a
maneira como ela acontece
 E ganha também um cliente mais satisfeito, possivelmente
inclinado a falar bem de você.
3. Expansão
Agora que a relação com o cliente já deu um passo à frente,
invista em relatórios sobre essa interação.
Há quanto tempo o cliente adquiriu seu produto ou serviço?
Seria hora de apresentar algo novo ou complementar?
A fase da expansão representa exatamente o que parece: uma
estratégia para fazer novos negócios.
Você vai trabalhar para que o cliente volte a comprar e
também para que ele o recomende a outros possíveis consumidores.
4. Advocacy
A advocacia, do inglês advocacy, representa o cenário ideal
para grande parte das empresas.
Imagine que bom seria ter um montão de clientes atuando
como verdadeiros advogados da sua marca?
É disso que se trata este estágio. É a concretização de tudo o
que você fez nas fases anteriores do funil.
E para essa tarefa, as redes sociais tendem a cair como uma
luva.
Não tem muita ideia do que fazer?
Aproveite essas ferramentas para lançar desafios, como sortear
prêmios para quem utilizar a hashtag da sua marca.
Ou, quem sabe, oferecer algum tipo de benefício ao cliente
que recomendar sua empresa a algum amigo.
Sabe aquelas campanhas do tipo “indique e ganhe”? São um
bom artifício para conquistar defensores da marca.
Como fazer um pós-venda eficiente?
Ao chegar até aqui, você já conhece o conceito de pós-
venda, sabe para que ele serve, entende a sua importância e até as
principais etapas da estratégia.
Então, chegou o momento de detalhar quais serão as
ações e precauções para que o planejamento dê certo e os
objetivos sejam alcançados.
Resumo para você três atitudes que precisam estar na
ordem do dia.
Veja quais são:
Não prometa o que não pode cumprir
Criar falsa expectativa é a pior coisa que você pode
fazer nesse relacionamento e vai queimar seu filme com o cliente
logo de cara.
Prometeu? Cumpra!
Não pode prometer? Seja sincero.
Neste casamento, você não quer que o cliente se sinta
traído e vá atrás de outra opção, certo?
Demonstre interesse pelo cliente
Você sabe dizer quais os desejos e as dores do seu
cliente? Seus interesses e necessidades?
Há uma maneira infalível de cumprir essa missão com
sucesso: escute o que ele tem a dizer.
Pode ser a partir de pesquisas de satisfação, por
exemplo.
Isso vai ajudar você a conhecê-lo de verdade e
apresentar soluções apropriadas.
De quebra, mostra que você realmente se preocupa com
ele.
Esteja disponível
Nunca esteja ocupado demais para atender seu cliente.
É com você que ele conta para resolver os problemas
dele de maneira rápida e eficiente.
Portanto, agilidade!
Com o vínculo estabelecido, é bem provável que ele
fique muito decepcionado se você estiver sempre tratando de
assuntos mais importantes que ele.
Qual o melhor método de aplicar o pós-venda?
A ideia é que o processo de pós-venda nunca fique
parado.
Portanto, siga este passo a passo:
1. Faça um follow up
Pós-vendas não é sobre entrar em contato com ele
apenas uma vez.
Cuide do relacionamento com seu cliente e se mantenha
por perto.
Apareça quantas vezes for preciso.
Mais que isso: não faça ligações apenas com objetivo de
vender.
Pergunte ao cliente como ele está, se está precisando de
alguma coisa ou se o produto adquirido atendeu às suas
expectativas.
Para isso, siga um bom script de vendas para colher um
feedback proveitoso, com perguntas pré-definidas.
Peça que ele avalie com notas, entre ruim e ótimo, sobre
a satisfação quanto ao seu serviço.
Ou ainda, pergunte, de 0 a 10, o quanto ele
recomendaria a sua empresa para outras pessoas.
2. Avise sobre as novidades de sua empresa
Está lançando novos produtos ou serviços?
Ótimo! Corra para avisar seus atuais clientes em
primeira mão.
Não deixe que eles fiquem sabendo das novidades por
terceiros.
Lembre que esse cliente já faz parte da sua rede de
relacionamentos e, por isso, merece um tratamento especial.
Lembre de datas especiais
Quem não adora ser lembrado no dia do aniversário?
Mas sabe o que é melhor do que receber uma ligação ou
uma mensagem de felicitação?
Isso mesmo: ganhar presentes!
 Então, não pense duas vezes antes de presentear seu
cliente com brindes ou uma amostra grátis.
Dê preferência a itens que tenham tudo a ver com a
proposta da sua marca.
E nem precisa pesar no seu orçamento. A ideia é fazer
com que o cliente sinta que você se importa com ele.
Já imaginou seu cliente feliz da vida postando o brinde
no Facebook ou nos stories do Instagram, dizendo quanto sua
loja é maravilhosa?
#NuncaFalha.
Crie programas de fidelização
Essa estratégia vai aproximar ainda mais você de seu
cliente, já que oferece uma espécie de recompensa.
E não há nada mais justo, concorda?
A essa altura, ele já mostrou que é fiel à sua empresa, e
não espera nada menos do que ser valorizado.
Dê ao cliente motivos para seguir comprando.
Invista em marketing de conteúdo
Já pensou em produzir material relevante de qualidade
para seu cliente?
Se não, está mais do que na hora.
Invista em conteúdos ricos, gratuitos, com informações
úteis e que solucionem o problema dos consumidores.
Se quiser ir além, ofereça e-books para complementar o
conteúdo.
Pode apostar: esses materiais são valiosíssimos na hora
de cativar ainda mais o cliente
Dê descontos
Já que o cliente escolheu a sua marca para efetuar uma
ou mais compras, por que não agradá-lo com descontos para a
próxima rodada?
Não deixe de oferecer a ele ofertas exclusivas para
estimulá-los a comprar ainda mais.
É mais uma forma de fazer com que o consumidor se
sinta especial e único.
Assim, além de fidelizar o cliente atual, também gera
mais incentivo para que um novo apareça na jogada, justamente
para usufruir desses benefícios personalizados.
Peça feedback
Como já destacado, as opiniões dos clientes servem para
orientar quanto ao que fazer para melhorar produtos e serviços.
Por isso, é fundamental estar sempre com o radar
ligado, não só pedindo feedbacks como buscando pelo que as
pessoas dizem de forma espontânea nas redes sociais e fóruns.
Tenha um atendimento humanizado
Embora os chatbots sejam um avanço muito útil, em
certos casos não há nada que substitua a presença humana na
parte do atendimento.
Essa presença é indispensável para solucionar casos
mais complexos ou com potencial mais elevado de evoluir para
uma contenda judicial.
O que faz um profissional de pós-venda?
Entre as diversas atribuições do profissional de pós-
venda, destacam-se:
 Atendimento ao cliente em caso de defeitos de
fabricação, devoluções e trocas de produtos
 Solução de dúvidas sobre o funcionamento dos
produtos ou sobre como utilizar um serviço
 Manter o bom relacionamento, estreitando os laços
com o consumidor de forma proativa
 Servir como um representante da empresa em casos
de reclamações em fóruns online
 Atuar para que o cliente tenha a melhor experiência
possível com os produtos e serviços adquiridos.
Os próprios vendedores da empresa
Neste caso, é o próprio vendedor que continua a relação
com cliente, sendo responsável pelos telefonemas, e-mails, envio
de propostas e brindes.
Além disso, também é importante que ele conte com um
bom sistema de dados para ter sempre em mãos as informações
atualizadas dos clientes.
Caso o pós-venda seja feito pelo vendedor, é bom
avaliar com bastante cuidado a questão da sua disponibilidade.
De nada adianta ter um grande número de clientes se o
vendedor não puder se dedicar às ações do seu funil.
Uma equipe especializada em pós-venda
Esta pode ser uma alternativa vantajosa, já que o foco da
equipe estará voltado exclusivamente para o pós-venda.
Por outro lado, o vínculo com o cliente acaba sofrendo uma
ruptura, já que o primeiro contato dele foi com o vendedor.
Quer uma dica?
Seja qual for a opção de equipe escolhida pela sua empresa,
garanta com que todos os setores estejam sempre integrados.
Se o problema for a falta de conhecimento sobre o cliente, que
tal recorrer a ferramentas que disponham de todas as informações sobre
eles?
Um sistema de CRM, por exemplo, pode ajudar toda a
empresa nessa troca de informações em tempo real, sem maiores
complicações.
Exemplos de pós-venda para você se inspirar e ajudar a montar o
seu
Chegando ao final do artigo, separei dois exemplos de pós-
vendas que é para você se inspirar e começar a montar a sua estratégia.
Vamos lá?
Toyota
Em 2018, a Toyota ocupou a liderança da pesquisa de
satisfação com pós-venda feita pela consultoria J.D Power.
Entre outros aspectos, o levantamento avaliou entre quase
5.000 consumidores a qualidade do serviço prestado após a aquisição
dos veículos, tal como revisão, retirada do veículo e consulta técnica.
Em entrevista à Revista Venda Mais, o diretor do
departamento de pós-venda Toyota Frank Peter Gundlach deixou uma
importante lição:
“É preciso ter em mente que o foco deve ser a satisfação do
cliente, não apenas o retorno que as ações de pós-venda trarão”.
Resort Gaylord Opryland
Este caso aconteceu em um resort nos Estados Unidos.
Em 2012, uma hóspede chamada Christina McMenemy, que já
havia estado no resort por três anos seguidos, entrou em contato com a
equipe do local por meio das redes sociais.
Na ocasião, ela queria saber onde o hotel havia comprado os
despertadores do quarto, pois havia gostado muito e queria comprar um
igual.
O resort então respondeu que o produto não era
comercializado em lojas, mas o assunto não ficou por isso mesmo:
Christina logo recebeu o despertador do hotel em sua casa como
cortesia.
Será que ela voltou a se hospedar no resort?
Conclusão
Ainda resta alguma dúvida sobre a importância de investir no
pós-vendas?
Tenho certeza que não.
Retomando a analogia que fiz desse relacionamento como
sendo um verdadeiro casamento, é certo que, quanto mais atenção o
cliente receber – contanto que da maneira adequada, claro – mais fiel ele
tende a ser à sua marca.
Já se o cliente não tiver o tratamento que merece, é divórcio na
certa.
 Afinal, a fila anda, não é mesmo? Faça isso para que seu cliente continue sempre pensando em
A boa notícia é que ainda dá tempo de se adaptar e preparar a você.
sua empresa para oferecer um excelente serviço de pós-vendas.

Código de defesa do consumidor

Perfil do profissional de vendas 

Posicionamento ético no seu papel profissional 
Investimento no desenvolvimento pessoal e profissional 
Adoção de atitude empreendedora 
Venda e pós venda 
Controle de entrada e saída de mercadorias
Plano de vendas