ATENDIMENTO E SERVIÇO

PÓS-VENDA

Bárbara, Rodrigo e Flávia

A venda tem 3 fases:
 Pré- Venda –consiste em conhecer o perfil do
cliente e as suas expectativas e necessidades.
 Venda – a venda tem 4 momentos – a
abordagem do cliente , a apresentação do
produto ou serviço a negociação e a
concretização da tal
 Pós- venda – etapa que assegura a confiança
nos produtos e na prestação de serviços da
empresa . Visa a fidelização do cliente
o que é preciso para construir um banco de
dados ?
Para construir um banco de dados precisamos de cadastro
atual, quanto ao uso da informação e responsabilidade

Quais são as ações pós-venda:

 Pesquisas de mercado
 Realizar atendimento direto
 Exercer o marketing de relacionamento com os clientes
Características para construir a imagem da
empresa
 Clareza e objectividade de linguagem
 Capacidade de transmitir credibilidade
 Isenção para analisar cada caso
Características de um bom empregado
comercial
 Ambição
 Comunicação
 Inovação
Atributos que contribuem no
sucesso Pós-Venda
 Personalidade
 Saber ouvir
 Adaptabilidade
Quais são as duas etapas
 Linha da frente interface
 Linha da frente trás suporte
Quais são os princípios do tratamento para
reclamações
 Confidencialidade
 Foco
 Visibilidade
Entre outros
Perante uma situação difícil como profissional
de atendimento devo reagir:
 Não aceitar perguntas múltiplas , responder
uma de cada vez
 Se houver duvidas reformular a pergunta do
cliente
 Mostrar interesse e utilizar a técnica de voz
ativa
Visibilidade- informe ao cliente como e
onde reclamar .
Uma boa sugestão é fixar , ao lado do
caixa e em outros lugares de grande
circulação de cliente , um pequeno
cartaz com os dizeres

Foco no cliente – a empresa deve estar

activamente comprometida com o
tratamento das reclamações de forma
eficaz e eficiente
Confidencialidade- as informações levantadas sobre
o cliente e a sua reclamação devem ser utilizadas
apenas e somente para o encaminhamento da
solução da reclamação e não para acções
publicitarias ou telemarketing.

O que é telemarketing?
Este tipo de acção , apesar de apresentar resultados
rápido , pode gerar aborrecimento se utilizada com
muita frequência e , como consequência antipatia do
cliente em relação á empresa .
Segunda Parte
 Serviço Pós-Venda
Para muitas empresas o atendimento não acaba no
momento em que o consumidor adquire o produto.
Uma estratégia de marketing começa a ganhar cada
vez mais espaço entre o setor comercial, o pós-
venda
O relacionamento da empresa com o cliente deve se
dar desde o momento da venda até a utilização total
do produto
O serviço Pós-Venda deve procura responder ás
seguintes perguntas:
Algumas delas são:

 Que estruturas existem para o atendimento de

pós-venda ?
 Que tipo de atendimento é dado ás eventuais
reclamações ou pedidos de assistência ?
 O cliente está a par das inovações, melhorias e
novos avanços do nosso produto ?
Requisitos básicos a aplicar:
 Entendimento dos diferentes segmentos de mercado;
 Medida e monitorização do serviço prestado;
 Ligação com os clientes de forma a permitir a análise do
serviço prestado

Passos para o estabelecimento de uma política de serviço

ao cliente:
 Desenvolvimento de pacotes específicos de serviços ao
cliente;
 Determinar a competitividade da empresa com os níveis
se serviços oferecidos atualmente;
 Determinação dos procedimentos de monetizarão e
controlo.
Em conclusão, o serviço ao cliente cobre as
seguintes áreas:
Os elementos do serviço ao cliente;
Níveis e medida do serviço ao cliente;
Definição do serviço ao cliente.
 Garantias

Garantia Legal: A garantia legal inclui toda e qualquer

proteção jurídica do comprador atinente aos defeitos
dos bens adquiridos, resultando diretamente da lei,
como um efeito colateral do contrato. A Diretiva
estabelece, assim o principio de conformidade do bem
ao contrato .
 Garantia Comercial: A garantia
comercial, pelo contrário, faz pelo à
vontade de uma pessoa, o garante, que
se auto responsabiliza por certos
defeitos. A diretiva não retoma a
terminologia de garantia legal e
comercial.
Bens de Consumo
 Forem conformes com a descrição que
eles foi feita pelo vendedor e possuem
as qualidades do bem que o vendedor
apresentou ao consumidor como
amostra ou modelo;
 Forem adequados ao uso específico
para o qual o consumidor os destine e
do qual tenha informado o vendedor
quando celebrou o contrato e que o
mesmo tenha aceite.
O vendedor não é responsável se:
 Não tinha conhecimento nem podia
razoavelmente ter conhecimento de
declaração em causa;
 No momento da venda, a declaração em
causa fora corrigida;
 A decisão de comprar não pôde ter sido
influenciada pela declaração em causa.
Presume-se que os defeitos de
conformidade que se manifestam num
prazo de seis meses a partir do
momento da entrega existiam a esta
data, exceto se:
 For apresentada prova em contrário;
 Essa presunção for incompatível
com a natureza dos bens ou a
natureza do defeito de conformidade.
Entre os elementos do serviço ao cliente
classificados como prioritários pelos
compradores, mais de metade incluem-
se na logística do Marketing Mix e os
prioritários são:
 Correcção do envio;
 Precisão na data de entrega;
 Prazo de entrega para encomendas
urgentes;
 Correcção da documentação;
Essa alteração da equação de valor pode ser
conseguida através de alguns parâmetros
tais como:
 Consistência nas entregas ao cliente;
 Facilitar o processo de compra;
 Oferecer flexibilidade no local de entrega,
horário, embalagem e serviços especiais.

Oferecer o serviço pode ser as entregas ao

domicílio podem ser feitas de vários modos,
de acordo com o tipo de produto e com a
distância, também pode ser levantado no
balcão ou por CTT.
Assistência técnica entende-se por:
 A ajuda na correta utilização do produto adquirido;
 Permitir a troca;
 Permitir contrato de manutenção e reparação
durante o período devida útil do bem/serviço.

A assistência técnica faz parte da qualidade

percebida do produto e é um dos seus atributos tais
como:
 Qualidade técnica- percebe-se das características
materiais do produto;
 Qualidade percebida- aquela que difere o produto
da concorrência, ligada á perfomagem do design.
Em relação á entrega podem aplicar-se
também como:
 Consistência nas entregas ao cliente;
 Aumento da frequência de
fornecimento;
 Disponibilizar informações confiáveis
em tempo real;
Terceira parte
Importância de gerir os compromissos assumidos
com o cliente, nomeadamente no tocante a prazos e
condições

Alguns conceitos primários sobre marcas, comércio,

fidelização e construção de valor de marca:
 A comunicação gera expectativa;
 Não se deve atrair o cliente para a marca da sua
empresa e entregá-lo a um terceiro que não tem o
menor compromisso com ele.
 A coerência de promessas entre pré-venda, venda e
pós-venda é imprescindível para criação de valor de
marca e fidelização.
Antes de efetuar uma promessa
certifique-se antes que:
 Sabe o que esta prometer e se o
pode prometer isso;
 Se tem autoridade para prometer ou
necessita da autorização de alguém;
 Caso a promessa envolva outras
pessoas, elas estão cientes do
prometido e concordam com isso!
 Em conclusão se prometeu, cumpra: garanta que
tudo que foi prometido ao cliente é comprido;
 O cliente merece o melhor, independentemente da
hora do dia, dia da semana ou mês do ano, da sua
educação ou outro fator;
 Demonstre o interesse e atenção e agradeça a
comunicação do cliente-muitos vendedores
esquecem-se de agradecer a oportunidade que
lhes é oferecida a partir de um contacto pós-
venda;
 Cumpra mais do que prometeu. Não se contente
com a satisfação do cliente. Procure encanta-lo
ao máximo. Ofereça aquele algo mais;
Deveres e direitos do
consumidores
Segundo legislação vigente,
consumidores são todas as pessoas
que compram bens para o uso
pessoal, a alguém que faça da venda
á sua profissão.
Alguns dos direitos dos consumidores são:
 O direito á qualidade de bens e serviços;
 O direito á proteção da saúde e á segurança
física;
 O direito á formação, educação para o consumo;
 O direito á informação;
 O direito á protecao dos interesses económicos;
 O direito á prevenção e reparação de danos;
 O direito á proteção jurídica e a uma justiça
acessível e pronta;
 O direito á participação, por via representativa,
dos seus direitos e interesses;
Já os deveres são:
 O dever da solidariedade;
 O dever da consciência critica;
 O dever de agir;
 O dever da preocupação social;
 O dever da consciência ambiental;

O direito á reclamação
 Se fez aquisição de um produto ou serviço e
algo correu mal, contacte a empresa ou a
entidade fornecedora e apresente a sua
reclamação. Denuncie atuações contrarias á
lei ou solicitar informações e esclarecimentos.
Reclamações por meio de um livro de
reclamações
 O livro de reclamações pretende
assegurar um meio célere e eficaz do
consumidor/utente exercer o seu direito
de reclamação, sempre que entender
que os seus direitos não foram
devidamente acautelados ou que não
foram satisfeitas as expectativas no que
diz respeito à qualidade do serviço e
atendimento prestado.
Reclamações , o consumidor /utente pode
sempre exercer o seu direito de reclamação
da seguinte forma:
 Solicitando a presença de um agente de
autoridade para que lhe seja facultado o
livro de reclamações ou para que o mesmo
agente tome nota da ocorrência;
 Enviando uma comunicação à entidade
competente dando conta, naturalmente, da
circunstância agravante constituída pela
recusa de entrega do livro.
Ao efetuar a reclamação, o
consumidor/utente deve identificar-se
corretamente e descrever de forma clara,
objetiva e concisa a razão de ser da
reclamação, bem como os factos
importantes para a correta perceção do
problema.
Cada livro de reclamações é constituída por 25
impressos para reclamações individuais, feitos
em triplicado:
 O original da folha de reclamação deve ser
remetido pelo fornecedor do bem/prestador
do serviço à entidade competente no prazo
de cinco dias úteis;
 O duplicado é obrigatoriamente entregue ao
reclamante, que o pode endereçar, querendo,
à entidade competente, benefeciando agora
de uma forma mais prática de o fazer:
bastará seguir as instruções de dobragem e
colagem constantes do seu verso;
 O triplicado é parte integrante do livro
de reclamações e dele não pode ser
retirado.

 os consumidores/utentes têm o
direito a ser atendidos com cortesia e
eficiência, mas devem igualmente
respeitar as normas usuais de
urbanidade no relacionamento com os
profissionais
Bibliografia
Manual do atendimento e serviço Pós-Venda
Fim