Capítulo 1 - Empatia ............................................................................................................................

6
Capítulo 2 - As vantagens de uma cultura de atentimento orientada ao cliente .................... 8
1. Você vai fidelizar mais clientes ........................................................................................................... 8
2. Você vai reduzir seus custos ............................................................................................................... 9
3. Você vai melhorar a reputação da marca ............................................................................................ 9
4. A receita vai aumentar consequentemente ......................................................................................... 10
Capítulo 3 - Construa uma estrutura de atendimento orientada ao cliente ........................... 11
1. Tecnologia por trás dos processos ...................................................................................................... 11
2. Integração de todos os pontos de contato .......................................................................................... 12
3. Dados para medir e analisar ............................................................................................................... 12
4. Empoderamento das pessoas envolvidas .............................................................................................. 13
5. Uso de feedback para melhorias constantes ...................................................................................... 13
Capítulo 4 - A Jornada de Relacionamento com o Cliente: veja o mundo como seu
cliente vê ............................................................................................................................................... 14
Como as jornadas de relacionamento melhoram a performance ............................................................... 14
Os 6 passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente ........................................................... 15
Passo 1. Primeiro contato - O olhar ......................................................................................................... 16
Passo 2. Conhecimento - O flerte ............................................................................................................. 17
Passo 3. Questionamentos - O namoro ...................................................................................................... 18
Passo 4. Aquisição - O casamento ........................................................................................................... 19
Passo 5. Pós-venda - A sustentação ......................................................................................................... 20
Passo 6. Fidelização e encantamento - A certeza .................................................................................... 21
Conclusão ............................................................................................................................................... 22
ALBERT DEWEIK E CEO
DA NEOASSIST.

Formado em Administração de Empresas

pela FAAP e com especialização em
Web Marketing e Marketing Direto pela
UniversityofWestminsterdeLondres,com
15 anos de experiência, atua no mercado
de CRM e atendimento ao cliente.

É responsável pela implementação de

estratégias de relacionamento com o
cliente de algumas das maiores empresas
do Brasil.

4
 Que história é essa de uma cultura de atendimento orientada ao cliente?
O atendimento não deve ser feito para o cliente?
Sim, caro leitor. O atendimento precisa ser E caso isso não baste para te deixar com a pulga atrás da orelha, A questão é que o atendimento que as
feito para o cliente, pelo cliente, pensando 50% dos investimentos em produtos para o consumidor estarão empresas prestam ainda é muito ruim. O
no cliente. em experiência. estudo Customer Rage, que a gente também
adora usar por aqui, aponta que a satisfação
No entanto, o que vimos nos últimos anos É muito claro que, quem não acompanhar essa tendência vai ficar dos consumidores decresceu ao longo de
foi um mercado que cresceu se apoiando fora do jogo logo mais. Mas será que a experiência do consumidor mais de 50 anos, enquanto os problemas
num atendimento que servia somente passa somente na comparação de preços, compra de produtos e apontados aumentaram.
para conter a demanda dos problemas que logística? Como fica o atendimento nisso?
poderiam acontecer num relacionamento Neste eBook, quero te mostrar as vantagens
entre empresa e consumidor. Existe uma diferença entre as empresas que são “orientadas ao de uma cultura de atendimento orientada ao
cliente” e àquelas que orientam o atendimento ao cliente. cliente e como sua empresa pode extrair os
Consequentemente, as empresas que melhores resultados disso.
enxergaram que isso estava errado Enquanto as primeiras deveriam ter o atendimento incorporado
obtiveram impressionantes resultados, em suas estratégias, normalmente só utilizam a orientação ao
destacando-se da concorrência no que cliente para marketar os produtos; já as outras consideram o
promete ser o novo campo competitivo dos atendimento um fator definitivo para fidelizar clientes e aumentar
negócios: a experiência do consumidor. seu ciclo de vida.

Estes são dados que usamos Exemplos? Amazon, Netflix, Spotify, Uber, Nubank, Azul, Arezzo…
recorrentemente nos materiais da a lista é bem servida, mas bem seleta. São empresas que se
NeoAssist: a Gartner fez a previsão de preocuparam definitivamente com o atendimento que prestam
que 89% dos negócios irão competir para fidelizar seus clientes e fazê-los voltarem. É o grande objetivo,
principalmente no campo da experiência. não é mesmo?

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Capítulo 1 - Empatia
Eu poderia começar o eBook falando sobre
as vantagens para a empresa de uma cultura
de atendimento orientada ao cliente. Mas vou
começar pelo jeito mais certo: pelo lado do
próprio cliente.
A empatia é o primeiro passo para que você
tenha sucesso ao aplicar essa cultura.
E se não há relacionamento, você está convidando seu
cliente a buscar quem o entregue. Em outras palavras,
você o está enviando para a concorrência.
Uma maneira fácil de entender as diferenças entre
um cliente/consumidor e uma pessoa é se atentar aos
seguintes pontos:

Antes de atender bem seu cliente, você sabe O Cliente:

o que ele quer? O que ele pensa? Quais canais · Compra e paga;
procura quando quer ser atendido? · Reclama e esclarece dúvidas;
· Cancela produtos e serviços.
Vamos começar com uma virada de
perspectiva: como você encara seu cliente?
Seja sincero. Num primeiro momento, a primeira A Pessoa:
coisa que a maioria das empresas enxergam é · Compra porque tem desejos, aspirações, sonhos e
a possibilidade da receita, da aquisição. E isso necessidades;
é um erro. · Reclama porque um problema com o produto ou
serviço atrapalha aspectos de sua vida pessoal;
Não só do ponto de vista ético (que por si só
· Cancela porque seus desejos, aspirações, sonhos
já se sustentaria), mas porque, no processo
e necessidades, mudaram.
de enxergar só um recorte de uma pessoa (o
recorte “cliente” ou “consumidor”), a empresa
deixa de observar aspectos emocionais e
psicológicos, fundamentais para a criação de
um relacionamento.
Se você analisar estes pontos, vai
perceber uma palavra fundamental
que diferencia os dois, de maneira
simplificada: o “porque”.
Ou seja: o consumidor, compra. A
pessoa, compra dentro de um contexto
e muitas empresas falham em oferecer
este contexto.
Para deixar mais clara a questão da
empatia, vou contar uma história. A
história do Carlos e da Mariana, que
acabaram de se casar e estão tendo
um problema com seu banco. Você vai
entender a diferença entre comprar e
comprar em um contexto.
7
Carlos e Mariana casaram-se recentemente,
depois de 12 anos de muita reflexão sobre o que
deveriam fazer.
Durante todo esse tempo, planejaram tudo com
muito carinho, desde o local e a decoração incrível
até a grande viagem de lua de mel.
Talvez o ponto mais importante, pois eram
aventureiros e fariam um mochilão pelo próprio
Brasil, nos lugares mais inusitados.
Juntaram todo o dinheiro que precisariam e
colocaram em uma conta conjunta.
Um dia, pouco antes da viagem, foram tentar sacar
algum dinheiro desta conta e, por infortúnio, a
máquina de saque tinha problemas, bloqueando a
conta e fazendo com que fosse necessário solicitar
uma nova senha.
Um dia antes da viagem, porém, esta senha ainda
não havia chegado e, se não chegasse, a viagem
deles estaria completamente comprometida.
Como fariam um mochilão sem dinheiro vivo em
mãos?
São muitas as soluções que o Carlos e a Marina
poderiam procurar, certo? Pior, são muitas as
desculpas que o banco poderia dar para não
se sentir responsável pelo transtorno do casal.
Mas é aqui que uma empresa com atendimento
orientado ao cliente vai se destacar.
Prestem atenção, o casal vem se planejando para
este sonho há pelo menos 12 anos! Já imaginou
ser responsável por esse transtorno? Você pode
até achar que o casal também tem culpa que não
se planejou direito para o saque e tudo mais. Mas
pode se colocar no lugar dos dois e pensar como
uma empresa orientada ao cliente deveria fazer.
Uma empresa com atendimento orientado ao
cliente vai resolver esse problema antes da viagem
porque sabe que é importante para o cliente
naquele momento. Qualquer outra que não pense
assim vai deixar o tempo passar e resolver as coisas
de acordo com a burocracia, cumprindo somente
a demanda, pensando em seus próprios fluxos.
No entanto, quando fizer isso, vai estar implorando
para que Carlos e Marina migrem de banco. Eu
migraria.
Capítulo 2 - As vantagens de uma cultura de atendimento
orientada ao cliente
Agora que falamos sobre as vantagens de uma
cultura orientada ao cliente do ponto de vista do
cliente, que é o mais importante no processo, vou
te apontar quatro vantagens para a sua empresa.
Mas só quatro? Bom, elas são as únicas necessárias
para manter a saúde e o crescimento do seu
negócio, de fato.
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1. Você vai fidelizar mais clientes Para sua curiosidade
O grande desafio do século 21! Fidelizar clientes.
A maioria das empresas já percebeu que manter
clientes na base é muito mais lucrativo e muito
menos custoso que somente atrair novos clientes.
É 6 vezes mais caro
Philip Kotler falava em 2006 que chega a custar 6 adquirir um novo
vezes mais caro adquirir um novo cliente do que
manter os atuais.
cliente do que manter
um atual na base;
O problema é que muita gente vem buscando o
segredo da fidelização nos lugares errados. O jeito
de fidelizar seu cliente é: deixá-lo satisfeito com
qualquer que seja a situação com sua empresa -
especialmente no atendimento. Quando o
O atendimento é a maneira de se posicionar
atendimento é
definitivamente como um fidelizador de clientes. É ruim, 68% desistem
onde sua empresa vai ser testada, já que produto da compra ou não
e preço têm tido cada vez menos importância na voltam mais.
nova era.
2. Você vai reduzir seus custos
Se você está gastando menos para adquirir novos clientes, vai gastar
menos. No entanto, uma gama de técnicas e práticas podem ser
adotadas no dia a dia do atendimento para reduzir drasticamente os
custos estruturais e manter a qualidade.
Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia
de ponta para otimizar ao máximo as demandas de atendimento. Para
se ter uma ideia, é possível eliminar, em média, 70% do esforço humano
através de ferramentas de autoatendimento (atendimento prestado
por meio de sistemas inteligentes que interpretam as dúvidas do
usuário).
Isso abre a possibilidade para as empresas capacitarem e remunerarem
melhor seus operadores, aumentando dramaticamente a qualidade
dos serviços.
Para sua curiosidade
98% dos brasileiros esperam que as
empresas ofereçam algum canal de
autoatendimento;
Ao adicionar autoatendimento, uma
empresa pode ter até U$ 3 mi em
economia anual.
3. Você vai melhorar a reputação da marca
Com mais clientes fiéis à sua marca, a tendência é que a reputação comece a se
expandir de maneira positiva através das redes. É verdade que a Internet trouxe o
poder para as mãos do consumidor e que ele pode acabar com a reputação de uma
marca com alguns cliques. Mas o contrário, mesmo que (ainda) em menor volume,
também acontece.
Uma parte dos consumidores que têm experiências positivas no atendimento
contam para outras 10 ou mais pessoas.
Pois é. O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca e, potencializado pelas
redes sociais, pode ser uma arma fundamental.
Considerando que o atendimento ainda é ruim como um todo, posicionar-se com
esse diferencial pode ser o segredo para uma revolução no seu negócio
Quer fazer um teste? Digite “atendimento” e “Netflix” no Google.
Para sua curiosidade
23% dos que tiveram experiência positiva com
o atendimento contam a 10 ou mais pessoas;
43% dos que tiveram experiência negativa com o
atendimento contam a 10 ou mais pessoas.
4. A receita vai aumentar consequentemente
Se é 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual na
base, e se 23% dos consumidores que tem experiências positivas no atendimento
indicam a empresa para outras 10 ou mais pessoas, imagine, sem fazer qualquer Para sua curiosidade
conta, a quantidade de novos negócios que você pode fazer. Legal, né?

Não é segredo que fidelizar mais clientes vai te trazer mais receita e vai fazer seu
negócio ser mais saudável. O que ainda muita gente não percebe é que a peça-
chave para fazer isso acontecer pode ser o atendimento.

As centrais de relacionamento vem sendo vistas como custos, mas a verdade

Empresas com uma cultura
é que podem começar a ser centros estratégicos para qualquer empresa. A orientada ao cliente tendem a ter
área de relacionamento com clientes pode ser definitiva para unificar todos os um aumento de 15% a mais na sua
dados sobre os consumidores e utilizá-los da forma mais inteligente o possível, receita em relação às demais;
alimentando toda a empresa, alinhando-se de ponta a ponta.

Empresas que utilizam tecnologia

omnichannel tendem a ter 2,8% a mais
de receita que as que utilizam tecnologia
multicanal (ou somente um canal).

10
Capítulo 3 - Construa uma estrutura de
atendimento orientada ao cliente
Agora quero passar com você o que pode
realmente ser feito para se montar uma
estrutura de atendimento orientada ao
cliente. São 5 práticas extremamente
importantes para garantir que o cliente seja
o centro das ações de sua empresa e, como
pontuamos anteriormente, o atendimento
deve ser o fio condutor dessa história.
1. Tecnologia por trás dos processos Para aprender mais
É o seguinte: não dá pra falar de uma cultura de
atendimento orientada ao cliente se a gente não se
preocupa um mínimo com tecnologia. E tecnologia
avançada.
São muitas variáveis que formam um consumidor
hoje, desde suas preferências por produtos passando Baixe aqui o nosso guia
pelo modo como os recebem, formas de pagamento,
etc. Sem uma plataforma tecnológica adequada, a
velocidade com que os consumidores demandam o
para modernizar sua
serviço não será equiparada.
central de atendimento
Isso passa por substituir os servidores físicos por
unidades na nuvem, com um sistema que também
funcione na web até a otimização das PA’s.
O que se caracteriza com mais força como avanço
tecnológico num mundo de Call Centers físicos, porém,
é a preferência dos consumidores por canais que não
sejam baseados em voz. Ou seja: o novo consumidor
está cada vez menos usando o telefone e aderindo a
novos canais.
2. Integração de todos os pontos
de contato
Vamos seguir com a tecnologia para um ponto
fundamental e que pode ser a base para toda
a inovação na área de atendimento (e até na
empresa): o omnichannel.
Omnichannel é a capacidade de unir todos
os pontos de contato com o seu cliente em
uma única interface para toda a empresa.
Traduzindo para o atendimento, é a capacidade
de unificar os canais pelos quais o cliente é
atendido, integrando também seus históricos
e permitindo uma visão única e 360º de cada
consumidor para a empresa.
É importante não confundir Ominichannel com
Multicanalidade. Multicanal é a capacidade
de entregar múltiplos pontos de contato
para atender o consumidor. Omnichannel
é a possibilidade de integrar e centralizar
esses canais na empresa e disponibilizar uma
experiência sem barreiras para o consumidor
(exemplo, troca de canais).
Quando você faz essa integração, tem em
suas mãos a possibilidade de enxergar cada
consumidor como único e entender como melhorar
sua experiência de maneira singular. Como? É o que
vamos falar no próximo tópico.
3. Dados para medir e analisar
A infraestrutura da tecnologia e a técnica de integrar
todos os pontos de contato com o seu cliente em
uma única plataforma são os primeiros passos
para construir uma base tecnológica forte, mas ela
precisa funcionar no dia-a-dia. E isso acontece com
a captura, leitura e inteligência de dados.
Seus clientes deixam dados quando entram em
contato com sua empresa. Seja por terem feito uma
reclamação ou por realizarem compras recorrentes,
eles demonstram comportamentos importantes
que você deve ler e analisar constantemente.
Vivemos em uma era em que uma cultura orientada
ao cliente só é possível porque existe uma cultura
orientada a dados. Voltando ao exemplo da Netflix,
a marca conseguiu produzir séries baseadas em
dados sobre as preferências dos usuários
- que se provaram grandes sucessos,
como Stranger Things.
A sua plataforma tecnológica, além de
integrar os canais de atendimento, deve
estar preparada para entender os dados
de seus clientes, sejam demográficos ou
comportamentais, para explorá-los de
forma a entregar o melhor atendimento
e, muitas vezes, até se prevenir antes que
um problema aconteça.
4. Empoderamento das pessoas envolvidas
Agora que falamos de 3 pilares fundamentais de
tecnologia, vamos entender o fator humano das
relações em uma cultura orientada ao cliente. E isso
passa invariavelmente pelo empoderamento das
pessoas que fazem parte dessas relações.
Em primeiro lugar, o consumidor já é empoderado
o suficiente. Como dissemos, ele pode destruir ou
exaltar a reputação de uma marca com alguns toques
no celular. Se as pessoas que estão na linha de frente
não forem empoderadas o suficiente, como poderão
lidar com o consumidor 3.0?
Numa cultura de atendimento orientada ao cliente, a
empresa deve empoderar, em primeiro lugar, aquele
que está em contato com o cliente todos os dias: o
operador.
Esse empoderamento deve funcionar em duas
principais linhas: conhecimento e orçamento. O
operador precisa ter conhecimento do negócio
o suficiente para tomar decisões importantes e
orçamento disponível caso precise de recursos
financeiros para essas decisões (um desconto
emergencial, reposição de produto, etc).
5. Uso de feedback para melhorias
constantes
É aqui que a grande mágica acontece, que a plataforma
tecnológica e o fator humano se unem em torno do
cliente para criar uma experiência incrível em qualquer
âmbito da empresa.
Na área de atendimento, todas as informações
convergem para o que sua empresa precisa ouvir: os
feedbacks dos seus próprios clientes.
Isso é uma consultoria gratuita e imediata, que
reflete exatamente os problemas que a empresa
está vivenciando. Qual o melhor jeito de resolver um
problema? Sabendo qual é e ouvindo a sugestão de
como melhorar.
Uma plataforma omnichannel com dados integrados e
que permita uma visão única de seus consumidores vai,
também, ser o atalho para conseguir ouvir e assimilar
feedbacks rapidamente, colocando o que for bom
em prática logo e eliminando o que não servir para o
negócio no momento.
Capítulo 4 - A Jornada de Relacionamento com
o Cliente: veja o mundo como seu cliente vê.
Quando a maioria das empresas focam em
experiência, elas vão pensar nos pontos
Como as jornadas de relacionamento
isolados - as interações individuais que melhoram a performance
acontecem quando clientes interagem com
partes de um negócio e suas ofertas. E isso é De acordo com a Mckinsey, medir a satisfação dos
lógico.. Reflete organização e é relativamente clientes em jornadas é 30% mais preditivo do que medir
fácil construir isso nas operações. a felicidade do cliente somente as interações pontuais
Empresas tentam garantir que os (como, por exemplo, a avaliação de um produto, uma
consumidores vão sair felizes de uma pesquisa de satisfação sobre atendimento, etc).
interação quando se conectam com um Podemos avançar mais sobre essa importância com
produto, um atendimento, um processo de alguns dados da Ameyo. Segundo eles, utilizando o
vendas ou uma campanha de marketing. conceito de jornadas do cliente, é possível:
Mas esse foco em ações isoladas acaba · Aumentar a satisfação dos clientes em até 20%;
perdendo de vista o fator mais importante:
· Aumentar a receita da empresa em até 15%;
a experiência do consumidor de ponta
à ponta. Apenas olhando pelos olhos do · Reduzir os custos de atendimento em até 20%.
cliente e toda a jornada vivida é que você
pode realmente começar a entender
como melhorar significativamente sua
performance ao prover essa experiência.

14
Os 6 passos da Jornada de Relacionamento com o Cliente
Agora imagine essa jornada como um
relacionamento amoroso. Isso mesmo.
Flertar, namorar, casar e sustentar. Não é
Para aprender mais
mais ou menos a mesma coisa que você
faria com seu cliente?

Existem grandes semelhanças.

Acesse aqui o infográfico
Para terminar falando sobre jornadas, trouxe
aqui os seis passos que mapeamos em uma
sobre a jornada de
jornada de relacionamento.
relacionamento com o cliente
Passo 1 – Primeiro Contato
O Olhar
Todo relacionamento começa com um olhar.

O potencial cliente conhece o seu produto ou serviço.

Muita coisa pode acontecer até que ele chegue até
aqui, mas não é o nosso foco no momento. Vamos
entender o que acontece a partir do momento em
que você finalmente teve a chance de entrar em
contato com ele. É a sua oportunidade de transmitir
uma primeira impressão incrível, seja com uma
vitrine de produtos encantadora ou uma conversa
memorável com a equipe de vendas.
Passo 2 – Conhecimento
O Flerte
A primeira impressão é definitiva para o início do relacionamento,
mas se você não for interessante, esqueça: você vai derrubá-la
com muito mais velocidade do que construiu.

Com o seu cliente, é a mesma coisa. Ele pode se interessar muito

pelo seu produto ou serviço, mas quando for conhecê-lo de
perto, pode desistir de adquirí-lo por uma série de fatores, seja
pelo preço (não adequado à ele) ou até por um mau atendimento
na hora de querer saber mais. É a hora de flertar, de fazer o
relacionamento começar gostoso: descubra os interesses do
prospecto e se mostre disponível para esclarecer dúvidas ou
resolver problemas, mesmo que não seja cliente ainda. Mas
cuidado: não tente adiantar os passos. Um flerte bom é aquele
que demonstra intenção, mas não se apressa à conquista.
Mantenha seu foco em tentar entendê-lo – a gente adora quem
se interesse pelos nossos anseios.
 Passo 3 – Questionamentos
O Namoro
Um bom namoro começa com um bom flerte, mas é
durante este período de estreitamento de relações
que o seu cliente, agora que percebeu que você está
disponível, vai lhe fazer os mais diversos questionamentos.

Você fez todas as perguntas para entender os interesses do seu

ciente, mas agora é hora dele perguntar. Você precisa se mostrar
confiável e seguro do que está oferecendo, com a certeza
de que irá cumprir tudo o que promete entregar. Apresente
casos de sucesso que o seu produto ou serviço proporcionou,
ofereça testes e demonstrações e crie um ambiente em
que ele se sinta seguro para engajar em algo mais sério.
Passo 4 – Aquisição
O Casamento
Finalmente, os votos foram feitos! Os dois aceitaram um
casamento, um compromisso em que ambas as partes têm
responsabilidades e direitos. Portanto, é preciso cumprí-los!

É até clichê dizer isso, mas muitas empresas se preocupam com

o encantamento do cliente somente até a venda e esquecem
deles na sequência. A venda é um casamento e precisa ser levada
a sério! Faça tudo o que for necessário para que a venda seja
realizada de forma agradável, desde as formas de pagamento
que você oferece até detalhes pequenos, como garantir a
segurança de seu cliente no processo.
Passo 5 – Pós-venda
A sustentação
Já se foi o tempo em que o casamento era uma obrigação.
É preciso sustentá-lo, torná-lo mais agradável dia após dia,
reacendendo a chama da paixão que seu cliente sentiu na
primeira vez que te viu, ou fazendo-o lembrar dos papos
gostosos que tiveram durante o flerte.

Se você pratica a empatia, sabe que não é suficiente criar

departamentos populosos para resolver problemas. Você
vai cuidar para que, após a venda, o cliente não tenha
problemas. Investir em equipes especializadas que se
antecipem a problemas pode fazer a grande diferença
para manter um saudável relacionamento com o cliente.
Passo 6 – Fidelização e Encantamento
A certeza
Chega uma hora no casamento que, apesar das crises e de
saber que tudo pode mudar, a certeza de que aquela foi a
escolha certa existe. E você quer espalhar!

Busque essa certeza em seu clientes, pois eles farão a

diferença em seu negócio como um todo, mostrando a
todos que se sentem importantes e bem cuidados por você.
Promova programas de fidelidade e benefícios extras aos
seus clientes mais fiéis, não apenas como um mimo, mas
como uma forma de mostrar que você valoriza a relação.
Todos querem estar em relacionamentos saudáveis e
confiávies. Quem melhor que seu cliente para mostrar aos
demais potenciais que você pode oferecer isso?
Conclusão

Lançamos este material no dia internacional do consumidor

justamente por acreditar que a primeira mudança que as empresas
devem fazer em suas estratégias, hoje, é do ponto de vista do
consumidor. É preciso entender a fundo não só o seu público-alvo
ou o que ele espera comprar de você, mas como se relacionar com
cada um de seus clientes.

Isso passa invariavelmente pela área de atendimento, que vai ser,

muito em breve, o principal centro estratégico de todas as empresas.
O local que vai receber as demandas dos consumidores, entender ESP E R O Q U E
S T A D O
seus feedbacks, armazenar seus dados e lançar mão do que pode
ser feito para melhorar, efetivamente, a vida dos consumidores.

Esperamos que este guia possa te ajudar a criar uma estrutura de

atendimento orientada ao cliente à partir de hoje e que, no próximo
TENHAM G O
dia internacional do consumidor, você possa nos contar seus
resultados.

Até mais ;)

22
Referências

ICMI Microsoft
http://www.icmi.com/~/media/Files/Resources/eBooks/ICMI15-Five9-Me- http://nice-files.com/files/nice-files/Aberdeen-report.pdf
tricsGuide-ebook-FINAL.ashx
Satisfação de Clientes
Ameyo http://satisfacaodeclientes.com/wp-content/uploads/2016/11/e-book_
http://www.ameyo.com/hubfs/Ameyo_Ebooks/The_Ultimate_Gui- Net_Promoter_Score.pdf
de_to_Build_a_Modernized_and_Future-Ready_Contact_Center.pd-
Evolve IP
f?t=1479994507011
http://www.evolveip.net/wp-content/uploads/2016/05/Implementing-an-
Harvard Business Review -In-House-Call-Center.pdf
https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers
inContact
Nanorep http://www.incontact.com/call-center-resource-finder/workforce-optimi-
https://www.nanorep.com/10-customer-service-stats-you-wont-believe zation-todays-contact-center
Aberdeen Group
http://go.sap.com/docs/download/2015/02/5ee42664-157c-0010-82c7-e-
http://blog.neoassist.com/wp-content/uploads/2017/01/infografico_desa-
da71af511fa.pdfhttp://nice-files.com/files/nice-files/Aberdeen-report.pdf
fios_centrais_relacionamento.pdf

23
AVENIDA ANGÉLICA, 2346
CONSOLAÇÃO - SÃO PAULO
NEOASSIST.COM
COMERCIAL@NEOASSIST.COM
TELEFONE: +55 (11) 3323-3456