MANUAL DO

FEEDBACK DO CLIENTE

Transforme a opinião do consumidor

em insights importantes para seu negócio
1
ÍNDICE
ÍNDICE

INTRODUÇÃO ................................................................................... 03
O QUE É O FEEDBACK DO CLIENTE? .............................................. 05
A IMPORTÂNCIA DE OUVIR O SEU CLIENTE ................................. 07
COMO REVERTER UM FEEDBACK NEGATIVO? ................................. 09
PESQUISAS PARA COLETAR O FEEDBACK DO CLIENTE ............... 12
NPS .................................................................................................... 14
CSAT .................................................................................................... 16
Avaliação do Atendimento ............................................................... 18
Avaliação Pós-Venda ........................................................................ 20
ONDE COLETAR O FEEDBACK DO CLIENTE ................................. 21
E-mail .................................................................................................. 23
SMS .................................................................................................... 24
WhatsApp .......................................................................................... 25
Widget ............................................................................................... 26
CONCLUSÃO ...................................................................................... 28
IIN
NTTRRODUÇ
O DU Ç Ã O Ã O
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3
 INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO

F i delizar um cliente é muito mais viável financeiramente
para uma marca ou empresa do que conquistar novos
clientes. Para que isso aconteça, uma das etapas mais
importantes é coletar o feedback desses consumidores
e mostrar que eles são importantes para o seu negócio.
L o go, se você nunca pedir um retorno do seu cliente
sobre a experiência dele com o seu negócio, nunca
entenderá o que o deixa satisfeito ou não. Portanto,
se não soubermos o que leva os clientes a ficarem
realmente satisfeitos, será impos ível fidelizar o
cliente.
aprimoradas ou mantidas durante a jornada do cliente
e, assim, proporcionar a melhor experiência possível ao
consumidor.
Por isso, separamos neste material exclusivo tudo que
você precisa saber sobre o feedback do cliente, além
das principais pesquisas de satisfação e canais de coleta
para obter esse retorno do consumidor.
BOA LEITURA!

Além disso, nada melhor do que ouvir o seu cliente,

que é a pessoa que tem um contato direto com o seu
negócio, para entender quais estratégias podem ser

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O QUE É
F EE D BAC K DO C LI EN T E ?
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 O
O QUE
QUEÉ É FEEDBACK DO CLIENTE?

O feedback do cliente é nada mais que o retorno que o consumidor dá

para a empresa antes, durante ou após adquirir um produto ou serviço.
Ou seja, é a percepção do cliente sobre a experiência dele com o seu
negócio, independentemente do momento da jornada em que ele está.

Esse é o momento em que o cliente terá a oportunidade de expor a

opinião dele sobre uma marca ou empresa, no intuito de ser ouvido e
acolhido.

De acordo com o Panorama da Experiência do Consumidor, 8 2 % d o s

entrevistados gastam mais em empresa que ofer cem uma boa
experiência.

Portanto, a principal forma de saber se a sua empresa está de fato

oferecendo uma boa experiência ao consumidor é ouvir diretamente
dele quais são as percepções que ele teve durante a jornada de compra.

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6
A
A IMPO RTÂTÂNC
I MPOR N CI A IA
D E O UVIR O SEU CLIE N T E
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7
 A
A IMPORTÂNCIA
IMPORTÂNCIA DE OUVIR O SEU CLIENTE

Coloque-se no lugar do seu cliente: diante de um serviço ruim, você

provavelmente gostaria de mostrar sua insatisfação, não é mesmo?
Afinal, assim, você pode evitar passar pela mesma situação no futuro, ser
reparado de alguma forma e garantir que outras pessoas não passarão
pelo mesmo problema.

Da mesma forma, o s c o n s u m i d o r e s q u e t ê m e x p e r i ê n c i a s m u i t o
posit vas também podem ter a nec s ida e de fal r e mostra a
opin ão del s . Isso, é claro, quando a experiência é realmente boa.

Portanto, seja a opinião do cliente positiva ou negativa, ela vai servir como
um termô m etro de todas as suas ações que focam nos seus consumidores.

Além disso, a partir do feedback, é possível entender, por exemplo, se o

atendimento tem sido bem avaliado, se o produto está deixando a desejar
e analisar dentro da empresa se as ações de marketing estão passando a
mensagem correta. Afinal de contas, a comunicação é fundamental nesse
aspecto.

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8
C OMO
OMO REVE R TEER
R EV ERT R
UM F EEDBACK NEGAT I V O?
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9
 COMO
COMO REVERTER
REVERTER UM FEEDBACK NEGATIVO?

Também de acordo com o Panorama da Experiência do Consumidor,

80% dos consumidores já desistiram de fazer uma compra online por
causa de avaliações negativas de outros clientes. Por aí já podemos
perceber a importâ n cia de reverter os feedbacks positivos, certo?

Para isso, existem algumas atitudes que podem ser tomadas, como
t r a b l h a r m e l h o r a s e s t r a t é g i a s d e Cu s t o m e r Se r v i c e , por exemplo.

Nesse sentido, é no atendimento que geralmente acontece a primeira

impressão concreta que um cliente tem da sua marca em um nível mais
pessoal. L o go, ser mal atendido numa loja ou em um restaurante, por
exemplo, pode fazer com que o consumidor não leve nenhum produto
ou nunca mais volte para fazer suas refeições.

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COMO
COMO REVERTER
REVERTER UM FEEDBACK NEGATIVO?

Nesse sentido, é no atendimento que geralmente acontece a primeira impressão concreta que um cliente tem da sua marca
em um nível mais pessoal. L o go, ser mal atendido numa loja ou em um restaurante, por exemplo, pode fazer com que o
consumidor não leve nenhum produto ou nunca mais volte para fazer suas refeições.

Por isso, é muito importante investir em ações focadas em customer service, ou seja, no bom atendimento ao cliente. Sendo
assim, se esforce para criar um bom relacionamento desde o primeiro contato com o consumidor, criando ações que mostrem
como você se importa com a forma como o cliente é tratado e colha os frutos disso na forma de feedbacks positivos.

Além disso, oferecer experiências melhorestambém será fundamental para reverter feedbacks negativos.

De acordo com o CX Trends 2022 ,

86% DOS CONSUMIDORES DÃO PREFERÊNCIA PARA COMPRAR DE

MARCAS QUE OFERECEM UMA BOA EXPERIÊNCIA PARA ELES.

Ou seja, as empresas que oferecem experiências positivas são aquelas que cativam os consumidores, ficam na sua memória
e, no fim das contas, estimulam o feedback do cliente da forma mais positiva possível.

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PESQ U I SAS
PESQUISAS
PARA COLETAR O FEEDBACK DO CLIENTE
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PESQUISAS
PESQUISAS PARA COLETAR O FEEDBACK DO CLIENTE

A seguir, você irá conferir quais são as principais pesquisas de

satisfação que podem ser realizadas com o intuito de coletar o
feedback do seu cliente.

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PESQUISAS
PESQUISAS PARA COLETAR O FEEDBACK DO CLIENTE

O Net Promoter Score é um indicador que mede a lealdade do consumidor com a sua marca. Ele é fundamental
para medir os impactos positivos ou negativos que a experiência do cliente pode gerar no seu negócio.

Além disso, o NPS é um indicador de longo prazo, que vai mostrar se a experiência que a sua marca está
oferecendo é tão positiva qu e os clientes não só se tornam recorrentes, como também se tornam leais.

A grande vantagem do NPS é que ele é um indicador que pode ser acompanhado de forma recorrente, pois a
NPS
NPS

pesquisa é muito curta e simples de ser aplicada e assim você pode identificar a eficácia das suas estratégias.

Além disso, você pode comparar o seu NPS com o de outras empresas e entender como você está em relação
à concorrência. Com isso, é possível prever pontos importantes, como o crescimento do negócio ou possíveis
ameaças a ele. O NPS é calculado a partir de uma única pergunta:

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PESQUISAS
PESQUISAS PARA COLETAR O FEEDBACK DO CLIENTE

Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o Opinion Box para um amigo ou colega?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Com toda certeza não recomendaria Com toda certeza recomendaria

Após a resposta do consumidor, você pode perguntar por que ele deu essa nota e, assim, coletar o feedback dele.

Os clientes são divididos de acordo com a pontuação que deram, sendo detratores (0-6), neutros (7 e 8) e promotores
NPS

(9 e 10).
NPS

O cálculo da pontuação NPS é bem simples:

% promotores - % detratores = NPS

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PESQUISAS
PESQUISAS PARA COLETAR O FEEDBACK DO CLIENTE

CSAT, Customer Satisfaction Score ou índice de satisfação é a pesquisa de satisfação tradicional, que estamos
acostumados a responder em diferentes interações com as marcas.

Sabe quando você utiliza um aplicativo de transporte e, ao final da corrida, chega uma pesquisa para você
avaliar o motorista em uma escala de 1 a 5? Essa é uma pesquisa CSAT para entender se você ficou satisfeito
CSAT

com o serviço prestado.

CSAT

Essa métrica é fundamental para entender se a empresa está conseguindo atender às expectativas do
consumidor em um determinado ponto da jornada.

O CSAT é medido através de uma pergunta de escala. Ela pode ser numérica, de 1 a 5, por exemplo, ou uma
escala de percepção – de nada satisfeito a muito satisfeito ou de péssimo a ótimo, entre outras.

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PESQUISAS
PESQUISAS PARA COLETAR O FEEDBACK DO CLIENTE

O quão satisfeito você está com a entrega do seu produto?

Totalmente Totalmente
CSAT

insatisfeito satisfeito
CSAT

Além dessa pergunta, você pode pedir para o entrevistado dizer com as próprias palavras o que

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 PESQUISAS
PESQUISAS PARA COLETAR O FEEDBACK DO CLIENTE

TEND IMENTO
A pesquisa de Avaliação do Atendimento é um método útil para coletar o feedback dos seus clientes e, assim,
entender se eles estão felizes ou não com sua marca, produto ou serviço. Essas pesquisas geralmente são
compostas por algumas perguntas abertas ou fechadas que incentivam os detalhes e a opinião completa do
VALIA ÇÃO D O

consumidor.

Ao analisar os resultados, você pode usar esses dados do cliente para tomar melhores decisões de negóc ios
que afetam a experiência geral qu e ele tem com o seu negóc io.
ATEND

Além disso, as pesquisas de atendimento ao cliente podem ser usadas de maneira flexível. Você pode usá-las
AVALIA

para realizar pesquisas de mercado nos momentos em que precisa saber o que seus clientes estão enfrentando,
ou podem ser usadas periodicamente para verificar se há feedback do cliente e ideias de melhoria.
A
A

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18
 PESQUISAS
PESQUISAS PARA COLETAR O FEEDBACK DO CLIENTE

Sua avaliação para este atendimento

TEND IMENTO
VALIA ÇÃO D O

Péssimo Ruim Neutro Bom Ótimo

Quando você pergunta ao cliente para saber o que ele pensa, você se preocupa com a experiência de seu
ATEND

cliente e com a melhoria contínua em seus produtos e qualidade de serviço.

AVALIA

Ambas as percepções ajudam a imagem da sua marca e levam os clientes a experimentar sentimentos positivos
em relação ao seu negócio, além de ajudar a criar relacionamento com o consumidor e humanizar a marca.
A
A

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 PESQUISAS
PESQUISAS PARA COLETAR O FEEDBACK DO CLIENTE

Depois de entregar um produto ou serviço, as marcas têm a oportunidade de ir até o cliente e perguntar: você
ficou satisfeito com o que comprou?

É por isso que um dos feedbacks mais importantes do cliente é aquele que acontece no pós-vendas. Afinal,
assim, ele pode relatar como foi a experiência dele considerando toda a jornada de compra.
ÓSS-VENDA
-VENDA

Por isso, a pesquisa de avaliação pós-venda é fundamental para avaliar o que o seu cliente achou da compra.

Quando o cliente finaliza a compra, ele recebe uma pesquisa de satisfação para avaliar como foi esse
VALIA ÇÃO

processo e se ele ficou satisfeito com o produto ou serviço oferecido. Recomenda-se que ela seja enviada
poucos dias depois que o cliente comprar o produto ou recebê-lo em casa, no caso do e-commerce.
AVALIA

Além disso, a pesquisa de avaliação pós venda permite que o cliente dê um feedback direto sobre a experiência
com o produto ou serviço, levando em consideração a qualidade e o custo-benefício, por exemplo. Assim, você
PÓ

conseguirá encontrar pontos de melhoria e estabelecer um novo contato para ações futuras.
A
P

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20
O
ONNDE
DE COL
COL E TET
ARAR
O F EED BACK DO CL I E N T E
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21
 ONDE
ONDE COLETAR
COLETAR O FEEDBACK DO CLIENTE

Agora que você já conhece os principais tipos de pesquisas de

satisfação voltadas para o feedback do cliente, vem a pergunta:
onde realizar es e tipo de pesquisa?

Existem diferentes canais de coleta para o feedback do cliente. A

seguir, você irá conferir quais são os principais deles.

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22
 ONDE
ONDE COLETAR
COLETAR 0 FEEDBACK DO CLIENTE

E-MAIL

O e - m a i l é u m d o s c a n i s m a i s u t i l z a d o s p a r c o l e t a r o f e d b a c k d o c l i e n t e . Al é m d i s o , é uma
ó t ima soluç ã o para q u em possui uma b a se de clientes com seus e- m ails cadastrados.

Af i n a l d e c o n t a s , e x i s t e m d i v e r s a p l a t f o r m a s q u e a u t o m a t i z a m o p r o c e s o e e n v i a m a s
pesquisa de satisfação diretamente par a caixa de entrad da pes oa, com a Pl a t f o r m a
d e Cu s t o m e r Ex p e r i e n c e d o Op i n o n Bo x .

Po r l á , v o c ê c o n s e g u e i n t e g r a o s d i s p a r o s d o e m a i l v i a API. Ne s e s e n t i d o , o e - m a i l c o m a
pesquisa de satisfação será enviado sempre que algum cliente seu fizer uma det rminad
ação em seu site, com concretizar uma venda ou abri um cham do no suporte, por ex mplo.

Es s a m e t o d l o g i a é s i m p l e s e e f i c a z . Al é m d e s e r e c o n m i c a m e n t e v i á v e l , e n v i a r u m a p e s q u i s a
de satisfação por e-mail pode prop rcionar uma alta tax de alcance do seu público.

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23
 ONDE
ONDE COLETAR
COLETAR 0 FEEDBACK DO CLIENTE

SMS

Ou t r o m é t o d m u i t o u t i l z a d o p a r r e a l i z a r p e s q u i s a d e s a t i s f a ç ã o e , c o n s e q u e n t e m n t e ,
c o l e t a r f e d b a c k s d o s c l i e n t e s , é o SMS. Ma s , p a r i s o , é p r e c i s o t e r o t e l f o n e d o s s e u s
clientes.

Es s e m é t o d é i n t e r s a n t e p o i s é i n s t a n t â n e o , p r á t i c o e e s t á l i t e r a l m e n t e n a p a l m a d a m ã o
do respondente.

No e n t a n t o , e s e p o d e s e r u m m é t o d q u e t e n h a u m c u s t o u m p o u c o m a i s e l v a d o . As s i m ,
existe também a pos ib lida e de realizar a pesquisa pelo WhatsAp .

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24
 ONDE
ONDE COLETAR
COLETAR 0 FEEDBACK DO CLIENTE

WHATSAPP

De a c o r d o c o m o Pa n o r a m Mo b i l e Ti m e / O p i n o n Bo x : Us o d e Ap p s n o Br a s i l , o WhatsAp
é o aplicativo que mais está pres nte na home scre n dos celu ares brasileiros: 55% têm o
aplicativ o já na tela inicial do aparelho.

Se n d o a s i m , n a d m e l h o r d o q u e a p r o v e i t a r o a p m a i s u t i l z a d o n o p a í s p a r e n v i a r
pesquisa de satisfação par os seus consumidores, certo?

As s i m , é p o s í v e l c o l e t a r o f e d b a c k d o c l i e n t e d e f o r m a r á p i d a e i n s t a n t â n e a , c o m u m a a l t a
tax de adesão.

Ai n d a a s i m , é p r e c i s o t e r u m p o u c o d e c a u t e l a . Fa z e r c o n t a o c o m c l i e n t e s v i a W h a t s A p
pode ser considerado invasivo par algumas pes oas.

Se n d o a s i m , o i d e a l é p e d i r p a r q u e o c o n s u m i d o r p r e n c h a u m f o r m u l á r i o n o a t o d a
compra, por ex mplo, autorizando ou não o envio de comunicações pelo ap , par evitar
pos íveis inconveniências.

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25
 ONDE
ONDE COLETAR
COLETAR 0 FEEDBACK DO CLIENTE

WIDG E T

O Widget consi te em uma interface gráfica, com uma janela ou po up, que ap rec nas
plat formas dig tais (site, blog, ap , ecom erce, etc) com um questionário de pesquisa par
que o vis tante ou us ário responda.

Ne s e s e n t i d o , a f e r a m e n t a t e m a f i n a l i d a e d e m o n i t o r a a e x p e r i ê n c i a e m m o e n t o s
chaves da jornad dos clientes de uma forma simples e rápida no mo ento em que a
interação acontec .

Se n d o a s i m , e s a é u m a d a s m a n e i r a s m a i s e f i c a z e s d e r e a l i z a r p e s q u i s a d e s a t i s f a ç ã o .
Af i n a l , o c l i e n t e n e m p r e c i s a r á s a i r d a p á g i n a d o s e u n e g ó c i o p a r r e s p o n d e r à p e s q u i s a , q u e
pode ser feita de forma rápida e dinâmica.

Ou t r a v a n t a g e m d o w i d g e t é q u e v o c ê p o d e f a l r c o m p e s o a s q u e n ã o e s t ã o c a d s t r a d s
n a s u a b a s e d e c l i e n t e s . As s i m , é p o s í v e l a v l i a r i n t e r a ç õ e s d o s u s á r i o s c o m o s e u s i t e ,
mesmo que el s não estejam em uma área logad .

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26
Na Plataforma de Customer Experience
do Opinion Box, você consegue fazer uma pesquisa
de satisfação com o widget e monitorar os principais
indicadores da experiência do cliente em tempo real.
C ON CL U S Ã USÃO
ONCL O
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28
CONCLUSÃO
CONCLUSÃO

Se você quer evoluir com o seu negócio e se tornar um diferencial no mercado, é preciso
entender o que o seu cliente busca.

Dessa forma, nada melhor do que ouvir e entender dele - que tem um contato direto com
o seu produto ou serviço - o que está dando certo e o que pode melhorar ainda mais no
seu negócio.

Assim, coletar o feedback do cliente através das pesquisas de satisfação é fundamental para aprimorar tanto o
seu produto ou serviço, quanto a experiência que a sua marca oferece para o consumidor.

No entanto, é preciso entender qual é o canal de coleta em que o seu consumidor estará mais apto para respon-
der às pesquisas de satisfação. Além disso, elas devem ser feitas com recorrência para entender a evolução do
seu negócio.

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29
O
G STOU DESSE CONTEÚDO?
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C US T O M ER FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
E X P ER I EN C E
Como conquist a r client es f iéis
que t ra zem renda recorrent e e
promovem sua ma rca
1 1

Descubra como oferecer uma experiência O guia completo para te ajudar a

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