Experiência do cliente: exemplos encantadores para inspirar

GUSTAVO GOMES
@gomes
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Você já parou para pensar sobre a relevância da experiência do cliente? Exemplos bastante conhecidos,
como os da fintech Nubank e da rede de streaming Netflix, não nos deixam mentir. Ambas as empresas
acumulam faturamentos expressivos (em 2019, o banco roxinho ultrapassou a receita de R$2 bilhões,
enquanto o canal de streaming bateu os US$ 5,8 bilhões apenas no primeiro trimestre de 2020). 
E, aqui, você pode estar se perguntando: “o que essas duas empresas têm em comum?” 
Nós respondemos: ambas são famosas por direcionarem suas estratégias à satisfação e ao encantamento
de seus consumidores, sempre pensando em como melhorar a experiência do cliente. 
Guia: como elaborar e implementar o processo de vendas
Elaborando e tirando o processo de vendas do papel para colocá-lo em prática
                                                                                                                                                                                              

                                                                                                                                                                                              

                                                                                                                                                                                              

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Se você ainda está por fora do poder transformador de uma gestão de vendas voltada para o cliente, não se
preocupe. Neste artigo, falaremos sobre o conceito de experiência do cliente, exemplos inspiradores e
dicas para levar as lições de grandes marcas para o seu negócio. 
Boa leitura! 
O que é experiência do cliente? 
Experiência do cliente é o resultado de ações e estratégias adotadas pela força de vendas para gerar
satisfação durante a jornada de compra. 
Se sua empresa ainda acredita que preço é tudo o que um consumidor busca em uma marca, é hora de
rever conceitos. Para você ter uma ideia, de acordo com a PwC, para 73% dos consumidores, a experiência
é um dos fatores mais importantes para a decisão de compra. 
E não para por aí: este outro estudo, também da PwC, mostra que oferecer uma experiência de compra
memorável pode render recompensas impressionantes. Uma delas é a possibilidade de aumentar o valor
de seus produtos em até 23%! 
A verdade é que empresas que se preocupam com a experiência do cliente demonstram cuidado em todos
os pontos de contato entre o cliente e a empresa. Isso significa que, mais do que processos “redondos”, a
empresa se preocupa em oferecer contatos personalizados. Eles devem ser conduzidos por agentes
dispostos a atender às necessidades do consumidor da melhor forma. 
É uma estratégia trabalhosa? Sim! Exige comprometimento e dedicação de toda a força de vendas, do
marketing ao customer success? Sim! Mas, garantimos: o esforço vale a pena e os resultados são muitos. 
Continue a leitura para descobrir os efeitos de uma boa experiência do cliente e exemplos para seguir! 
Ah! Se quiser saber um pouco mais sobre as tendências em experiência do cliente para os próximos anos,
assista à palestra de Tomás Duarte, um dos maiores especialistas em Net Promoter Score e Customer
Experience Metrics no Brasil e na América Latina, no Tedx: 
Quais os impactos REAIS de uma boa experiência do cliente?
Agora você já sabe o que é experiência do cliente. Que tal entender de que maneira as ações adotadas
durante a jornada de compra podem impactar efetivamente na percepção da sua marca? 
Isso é o que veremos a seguir. 
1.Clientes fidelizados, maior volume  de vendas
Você sabia que, após uma experiência de compra ruim, 59% dos clientes deixam de fazer negócios com
uma marca? É isso mesmo! Deixar a experiência do cliente de lado pode impactar diretamente no volume
de vendas do seu negócio. 
Além disso, este estudo da Invespcro mostra que um aumento de somente 5% no nível de fidelidade de
um cliente pode impactar em até 25% no lucro médio de cada comprador.
Isso acontece porque clientes fidelizados tendem a comprar mais itens da empresa na qual confiam. De
acordo com a Inmoment, além do volume, clientes fiéis também são recorrentes. Para sermos mais
precisos, 60% dos respondentes da pesquisa dizem que compram mais vezes de uma empresa quando
gostam do atendimento e da experiência de compra oferecida.
É ou não é hora de começar a pensar em fidelizar clientes por meio da experiência de compra?
2. Mais chances de indicação e feedbacks positivos
Outro benefício de entender como melhorar a experiência do cliente é o impacto positivo nas avaliações do
negócio e indicações. Isso porque, ao saírem satisfeitos de uma jornada de compra, os clientes tendem a
falar bem dele para amigos e conhecidos — no chamado marketing de indicação. 
De acordo com a Nielsen, 83% das pessoas têm confiança total ou parcial em recomendações de amigos e
familiares. Em contrapartida, um cliente satisfeito após uma boa experiência de compra tende a indicar a
marca até 5 vezes mais do que em outros casos. 
Viu só como os dados se cruzam? 
3. Recursos empregados com mais efetividade
Por fim, é importante ressaltar como uma boa experiência do cliente pode contribuir com um melhor
direcionamento interno de recursos.  
A pesquisa The true value of customer experience é específica quanto a esse quesito: entregar boas
experiências ao cliente pode contribuir para uma redução de mais de 30% nos custos do atendimento. 
Isso porque condutas pró-experiência do cliente tendem a ser mais assertivas, minimizando o retrabalho ou
a necessidade de realizar processos operacionais repetidamente. 
Experiência do cliente: exemplos inspiradores 
Depois de ler todas as vantagens de investir na estratégia, temos certeza de que nossos cases de
experiência do cliente serão a cereja do bolo para te convencer a redirecionar agora mesmo seus esforços
de vendas. 
Separamos 3 casos inspiradores de empresas globalmente conhecidas por seu desempenho centrado no
cliente. 
1.Nubank
Primeiro exemplo da nossa lista de cases de experiência do cliente, o Nubank não poupa esforços para
impressionar seus consumidores.
Os chamados “momentos wow” são ações e atitudes de seus vendedores que vão além do
tradicional roteiro de vendas. Para a fintech brasileira, o importante é criar conexões reais e compartilhar
histórias com os clientes. 
Veja alguns exemplos de momentos wow do Nubank: 
2. Netflix
Autenticidade, senso de humor e agilidade. Com esses três adjetivos, conseguimos descrever um pouco do
que é o atendimento ao cliente Netflix.
Se você segue ou acompanha o canal de streaming nas redes sociais, já se deparou com uma resposta
espirituosa ou um anúncio de títulos fora do convencional, certo? Veja alguns exemplos aqui. 
Essa é a estratégia desenvolvida pela rede para se aproximar do seu público, cuidadosamente estudado
pelo serviço por meio de um algoritmo preciso e específico. 
De acordo com o próprio Netflix, além de acompanharem as opções selecionadas pelos usuários, também
são observados: 
 o horário em que você assiste,
 os aparelhos nos quais você assiste à Netflix e
 por quanto tempo você assiste. 
3. Disney
A maior rede de parques temáticos do mundo não poderia ficar de fora da lista de exemplos de experiência
do cliente. Afinal, toda criança já sonhou em frequentar o mundo mágico de Walt Disney — e se teve
oportunidade de fazê-lo, não se decepcionou. 
A expertise dos funcionários Disney em proporcionar a seus clientes a melhor experiência possível se
transformou no método Disney de atendimento ao Cliente, replicado por empresas ao redor do mundo e
presente em livros e filmes sobre o tema. 
Alguns dos pilares do método mundialmente famoso de encantamento são: 
 experiências imersivas; 
 consciência ambiental;
 funcionários engajados; 
 personalização em todos os serviços;
 tecnologia como aliada em processos simples e rotineiros. 
Assista ao vídeo abaixo para conhecer mais sobre os pilares da experiência ao cliente segundo a Disney: 
Experiência do cliente só funciona no B2C? 
Se você atua com vendas B2B e está se perguntando se os exemplos acima também se encaixam na sua
estratégia, a resposta é: SIM! 
Além de serem muito bem replicadas em operações B2C, as estratégias acima funcionam perfeitamente em
negócios que vendem para outras empresas. 
Um bom exemplo é o método Disney de atendimento ao cliente, replicado em empresas de diversos os
portes e segmentos ao redor do mundo. 
O grande segredo para gerar boas experiências para o cliente (seja ele uma pessoa física ou jurídica) é
conhecer o perfil do público-alvo e trabalhar para adquirir informações relevantes sobre ele. Sabendo o
que seu cliente espera, fica mais fácil superar expectativas e proporcionar momentos incríveis com a
marca, não é mesmo? 
A seguir, você confere 6 dicas de ouro para otimizar a experiência do seu cliente. 
Como melhorar a experiência do cliente? Dicas rápidas e efetivas 
Agora que você já sabe tudo sobre experiência do cliente, exemplos e vantagens de adotar a estratégia,
que tal algumas dicas rápidas e práticas? 
 mantenha o time engajado e motivado com treinamentos e atualizações; 
 adote uma estratégia omnichannel para se comunicar com os clientes; 
 desenvolva uma cultura customer centric (centrada no cliente); 
 aposte no big data para acompanhar a trajetória dos consumidores na empresa; 
 estude as preferências dos clientes com pesquisas de satisfação e questionários; 
 adote um CRM para integrar áreas da força de vendas e agilizar a resposta aos tickets. 
Se você sente que tem tudo o que precisa para dar o próximo passo e se tornar um dos exemplos de
experiência do cliente, nós podemos te ajudar! 
Comece escolhendo o melhor software de CRM para potencializar sua estratégia. Procure uma plataforma
simples, intuitiva e completa, que permita colocar o cliente no centro da estratégia. 
Nossa dica é para que você baixe nosso e-book gratuito  GUIA para o sucesso com CRM  e comece a
dominar o assunto!