NET PROMOTER SCORE

a importância de se autoavaliar

20 Anos Centro de Reprodução Equina Jacob

A história por trás do
conceito

Criada por Frederick Reichheld nos EUA, o

NPS (Net Promoter Score) é uma
metodologia que objetiva mensurar o
Grau de Lealdade dos Consumidores
de qualquer tipo de empresa, baseada no
nível de experiência do usuário e que
quantifica em que grau ele recomendaria
determinado serviço para um amigo ou
familiar.

O desenvolvimento dessa métrica é

recente. Em 2003, Frederick escreveu uma
publicação na Harvard Business Review
onde apresentou o NPS. Esse artigo deu
origem ao seu livro "A pergunta definitiva"
detalhando a pesquisa e que se tornou
reconhecido mundialmente, sendo
considerado um material indispensável
para os gestores dessa métrica.
Toda empresa tem o objetivo de crescer de forma rentável,
sustentável e orgânica. Para isso, clientes e funcionários são peças
fundamentais, uma vez que essas pessoas adoram fazer negócios e
relatar depois sua experiência para vizinhos, amigos e colegas. Inclusive,
na era dos influenciadores digitais, essa experiência ultrapassa a
conversa informal e se torna uma realidade de negócio, onde indicar tal
marca faz parte do processo.

O NPS é muito mais do que uma pesquisa de satisfação com

perguntas e dados perdidos. Na sua criação, Frederick e uma equipe da
Bain lançaram um projeto para determinar uma abordagem diferente e
que fosse realmente eficaz. Isso porque as pesquisas de satisfação até
aquele momento, muitas vezes não funcionavam para o propósito inicial
porque os resultados não retornavam no tempo certo e de forma
individualizada, assim ficava complicado estabelecer uma estratégia que
realmente conduzisse à mudança de comportamento da relação com o
cliente e/ou da prestação de serviço.
A partir da pesquisa feita, uma pergunta se sobressaiu em relação às
outras:

"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a

empresa X a um amigo ou familiar?"

Uma vez feita a pergunta, as respostas dadas são coletadas e formam a

base para o cálculo de pontuação Net Promoter de uma empresa.

Por que o NPS importa?

Para testar a ligação entre a pontuação NPS e o crescimento da

organização, as equipes de investigação compilaram dezenas de
empresas líderes na época em uma gama variada de nichos e
descobriram que embora as pontuações variassem bastante em cada
ramo de atuação, independente do nicho, empresas líderes em NPS
cresceram, em média, mais de duas vezes em relação aos seus
concorrentes.
Calcular o NPS permanentemente de
forma estratégica e acompanhar a
evolução do mesmo só traz benefícios
a qualquer empresa independente do
tipo de serviço prestado ou nicho no
qual está incluída.

Com base no feedback dos clientes é

possível acompanhar o crescimento
da empresa, seu grau de evolução e a
qualidade do serviço prestado do
ponto de vista de quem mais importa:
o consumidor.
 OS GRANDES
NÚMEROS

Como calcular o NPS?

Baseado na pergunta fundamental, as respostas são aplicadas à seguinte
fórmula:

NPS = % clientes promotores - % clientes detratores

Sendo:
Notas de 0 a 6 - clientes detratores - são aqueles insatisfeitos com seu
produto e/ou serviço. São os clientes que criticam a empresa e jamais
fariam negócio novamente, exceto em ocasiões extremas.

Notas 7 e 8 - clientes neutros - são os clientes que apesar de não estarem

insatisfeitos, não são leais, ou seja, não são entusiastas da sua marca e não
recomendam seu produto ou serviço para outras pessoas.

Notas 9 e 10 - clientes promotores - são os que realmente estão satisfeitos

com seu produto e recomendam sua empresa para outras pessoas. São
esse clientes que oferecem os feedbacks e se tornam leais à marca, fazendo
propaganda mesmo sem ganhar nada com isso devido à satisfação que
sentiram com seu produto/serviço.
 D I C A
Após a pergunta fundamental na escala de 0 a 10, deixe um
espaço no formulário para que o cliente expresse sua
opinião livremente. Essa é uma ferramenta fundamental
para saber qual principal ponto que levou aquela pessoa a
pontuar sua empresa com determinada nota.

Cultive clientes promotores, cative

os neutros e ouça os detratores!
CLIENTES FELIZES
Propaganda em livre demanda

O famoso "boca a boca" realmente funciona, seja para

alavancar um negócio seja para afundá-lo. Uma pesquisa feita
em 2010 pela líder mundial em consultoria empresarial
MicKinsey & Company mostrou que os consumidores levam
cerca de 2 vezes mais a sério as indicações de amigos do que
uma propaganda na TV.

Vejamos na prática:
Quantas vezes você foi a algum lugar, comprou determinado
produto ou serviço porque alguém de confiança te indicou?
Quantas vezes você fez a mesma coisa só por ver uma
propaganda?

É certo que hoje com o avanço do marketing digital, cada vez

mais as pessoas de arriscam a experimentarem produtos
novos, porém, uma das seções mais visitadas em qualquer
página continua sendo a das avaliações ou depoimentos. Uma
marca ganha e mantém sua autoridade com base na prova
social, que nada mais é do que o depoimento da experiência
do usuário!

Quando uma empresa possui clientes promotores e felizes,

cria-se a possibilidade de instaurar um canal de indicações,
prática conhecida como marketing de referência.

09
 Responda antes de continuar:

Como anda sua gestão de serviço hoje?

Você aplica pesquisa de satisfação com seus clientes?

Você tem uma métrica para avaliar o seu serviço?

Quais parâmetros você utiliza para melhorar sua

estratégia de venda?
No ramo da Medicina Veterinária, muitos profissionais se aprimoram em
suas especialidades porém não escalam de maneira satisfatória no negócio
como um todo. Inclusive muitos continuam propagando a famosa frase de
que "Medicina Veterinária não dá dinheiro".

Porém, são essas mesmas pessoas que frente às 4 perguntas anteriores se

calam ou não sabem como responder de maneira clara e objetiva,
simplesmente porque não aplicam nenhuma estratégia ou metodologia de
gestão em sua prática.

Ser um profissional de alta performance, demanda muito

mais do que se aprimorar em seu nicho. Hoje em dia é
necessário sair da zona de conforto e aplicar
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