Unidade 2 - Webaula 5 - Serviços Eletrônicos (e-

services)

Olá! Tudo bem?

Seja bem-vindo(a) à Webaula 5 de Administração de Empresas de Serviços.

IN TR ODUÇÃO

Introdução à Webaula 5

TÓPICO 1

Benefícios e Desafios da Internet na Prestação dos Serviços Eletrônicos (e-services)

TÓPICO 2

Diferenças Entre Serviços Eletrônicos (e-services) e tradicionais (físicos)

TÓPICO 3

Modelos de e-business (negócios eletrônicos)

ATIVIDADE DE PASSAGEM
 Atividades de Passagem

R ESUMO

Resumo da Webaula 5

R EFER ÊN CIAS

Referências

Créditos
Lição 1 de 8

Introdução à Webaula 5

Olá, seja bem-vindo(a)!

Esta é a nossa 5ª aula de Administração de Empresas de Serviços.

Nesta aula vamos aprender sobre os benefícios e desafios do uso da internet para a prestação do
serviço eletrônico ou e-service. Vamos ver que a internet oferece um vasto leque de oportunidades
para a prestação de serviços e que é essencial saber explorar esse novo horizonte de oportunidades de
forma proativa para garantir uma experiência positiva tanto para os prestadores quanto para os
consumidores de serviços online.

Veremos também que a dinâmica entre serviços online e serviços tradicionais tem se tornado um
ponto crucial na estratégia de diversas empresas. Essas duas abordagens são distintas quanto a
entrega de serviços e soluções, cada uma com suas características particulares. Neste contexto,
exploraremos as principais diferenças entre esses dois tipos de serviços, examinando aspectos como a
natureza da entrega, a interação com o cliente, a segurança etc. É fundamental compreender essas
distinções para tomar decisões acertadas e adaptar as estratégias de negócios de acordo com as
necessidades e preferências dos consumidores e os objetivos organizacionais.

Por fim, veremos que, sob o vasto guarda-chuva do e-business ou negócio eletrônico, uma ampla
gama de modelos e estratégias emerge para atender às diversas demandas do mercado digital. Assim,
vamos explorar os principais tipos de e-business, cada um apresentando características distintas e
modelos de operação específicos. Desde o comércio eletrônico até os serviços online e plataformas de
compartilhamento, essas modalidades delineiam um novo paradigma nos negócios modernos.

Para aprendermos mais sobre este assunto, temos os seguintes objetivos de aula:

Compreender os benefícios e desafios associados ao uso da internet na prestação de

serviços eletrônicos

Descrever as diferenças fundamentais entre serviços online e serviços tradicionais

Conhecer os principais tipos de e-business

C O NT I NU E
Lição 2 de 8

Benefícios e Desafios da Internet na Prestação

dos Serviços Eletrônicos (e-services)

A ascensão da internet foi um marco significativo na história, transformando radicalmente a maneira

como vivemos, nos comunicamos e, claro, como fazemos negócios. Um dos aspectos mais relevantes
dessa revolução digital é a facilitação dos serviços eletrônicos.

A internet, ao conectar bilhões de pessoas em todo o mundo, proporcionou um ambiente favorável à

prestação de serviços de forma virtual. Agora, os consumidores podem acessar uma ampla gama de

serviços diretamente de seus dispositivos, sem a necessidade de deslocamentos físicos.

Desde compras online até transações bancárias e consultas médicas remotas, a internet se tornou o
epicentro dessa nova era de serviços eletrônicos.

Essa facilidade de acesso não apenas trouxe comodidade para os consumidores, mas também

expandiu significativamente o alcance das empresas. Pequenos empreendimentos podem agora

competir em um mercado global, alcançando clientes em diferentes partes do mundo com relativa
facilidade. Isso levou ao crescimento exponencial do comércio eletrônico, onde produtos e serviços
podem ser adquiridos com apenas alguns cliques (TOMÉ, 2021).

Além disso, a internet permitiu a criação de novos modelos de negócios baseados em serviços
eletrônicos. Plataformas de compartilhamento de recursos, como Uber e Airbnb, são exemplos disso.
Essas plataformas facilitam a conexão entre provedores de serviços e consumidores de uma forma
eficiente e escalável.

Outra grande contribuição da internet para os serviços eletrônicos é a personalização. Por meio do

rastreamento de dados e algoritmos de recomendação, as empresas podem entender melhor as

preferências e necessidades individuais dos clientes, oferecendo serviços mais relevantes e sob medida.
Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também fortalece a fidelidade e a satisfação
(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014).

No entanto, é importante destacar que a facilitação dos serviços eletrônicos também trouxe desafios,
e um dos principais é a segurança cibernética. Com o aumento das transações online, a ameaça de
ataques cibernéticos também cresce. Empresas e usuários precisam adotar medidas robustas de
segurança para proteger suas informações contra hackers e malwares.

 Glossário

Na definição original, hacker significa um jovem programador talentoso que resolve

qualquer problema muito rapidamente utilizando meios não convencionais. Os
hackers acreditam na liberdade de informação e que o conhecimento não deve ser
propriedade de ninguém (DA SILVEIRA, 2010). A partir da década de 1990, a palavra
hacker passou a significar alguém capaz de invadir dispositivos eletrônicos, redes e
sistemas de computação, seja para verificar a sua segurança, para aperfeiçoá-lo ou para
praticar atos ilícitos. Os que praticam atos ilícitos recebem o nome de crackers (OLSON,
2014).

Já malware é uma expressão ampla que engloba todos os tipos de programas

maliciosos projetados para penetrar no dispositivo sem o conhecimento do
proprietário, podendo causar danos ou falhas no sistema, ou ainda, roubar dados
(YUXIN; SIYI, 2019).

Além disso, a privacidade e a proteção de dados são preocupações cruciais. O manuseio de

informações pessoais e sensíveis requer uma abordagem cuidadosa. Garantir a conformidade com
regulamentações de proteção de dados e proteger a privacidade dos usuários é essencial (RAPÔSO et
al., 2019). No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), n. 13.709/2018, dispõe sobre o
tratamento e segurança de dados pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa física ou jurídica,
com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre
desenvolvimento da personalidade das pessoas.
A acessibilidade e a inclusão digital também são desafios importantes. Nem todos têm igualdade de
acesso à internet, seja por limitações financeiras, geográficas ou falta de habilidades digitais. Garantir
que todos os usuários possam usufruir dos serviços eletrônicos é fundamental (MELO, 2014).

Deve-se levar em consideração, também, que a qualidade e disponibilidade da conexão à internet

podem variar amplamente entre regiões e países, criando desafios para garantir uma experiência
consistente para todos os usuários. Outro ponto em questão é a gestão da reputação online que é um
desafio para as empresas que precisam lidar com uma ampla gama de plataformas de avaliação e
redes sociais. Uma má gestão da reputação pode ter impactos significativos nos negócios (GONDIM;
ARAÚJO, 2020).

Superar esses desafios exige um esforço colaborativo entre empresas, governos, organizações sem fins
lucrativos e a comunidade online. A busca contínua por soluções inovadoras e a adaptação a um

ambiente digital em constante mudança são cruciais para o sucesso dos serviços eletrônicos na era da
internet.

Em resumo, a internet emergiu como um facilitador inigualável para os serviços eletrônicos. Ela
democratizou o acesso a uma ampla gama de serviços, permitiu a criação de novos modelos de

negócios e possibilitou a personalização das ofertas. À medida que continuamos a avançar na era
digital, é fundamental aproveitar o potencial da internet para inovar e aprimorar a prestação de
serviços eletrônicos, garantindo uma experiência cada vez mais eficiente e satisfatória para os
consumidores.

C O NT I NU E
Lição 3 de 8

Diferenças Entre Serviços Eletrônicos (e-

services) e tradicionais (físicos)

Os projetos de serviços, assim como os de produtos, são compostos de várias etapas, que vão desde a
concepção do serviço até a operacionalização com abordagem ao cliente. Para que o projeto de
serviços possa ser pensado e executado, elementos estruturais e gerenciais devem ser considerados.
Estes elementos precisam ser bem definidos pois sustentarão a estratégia focada no cliente.

Natureza da Entrega

Serviços Online: São fornecidos pela internet ou por meio de plataformas digitais. Exemplos
incluem streaming de mídia, compras online, consultas médicas virtuais, entre outros.

Serviços Físicos: São entregues pessoalmente, muitas vezes em um ambiente físico, como lojas,
consultórios médicos, restaurantes, entre outros.
Localização

Serviços Online: Podem ser acessados de qualquer lugar com uma conexão à internet.

Serviços Físicos: Exigem a presença física do cliente no local onde o serviço é prestado.

Acesso aos Serviços

Serviços online: Geralmente, os serviços online estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por
semana. Os usuários podem acessá-los a qualquer momento, de acordo com sua conveniência.

Serviços físicos: Os serviços físicos estão sujeitos a horários de funcionamento específicos. Os

usuários só podem acessar esses serviços durante os períodos de operação.
Interação com o Cliente

Serviços Online: A interação muitas vezes ocorre de forma virtual, por meio de interfaces digitais.

Serviços Físicos: Envolve uma interação presencial entre o provedor de serviços e o cliente.

Escalabilidade

Serviços Online: Geralmente são mais escaláveis, pois podem atender a muitos clientes
simultaneamente.

Serviços Físicos: Podem ter limitações em termos de capacidade e alcance geográfico.

Custo e Eficiência

Serviços Online: Podem ser mais eficientes em termos de custos operacionais, especialmente para
empresas que operaram de forma digital.

Serviços Físicos: Podem ter custos operacionais mais altos devido às necessidades de
infraestrutura física e pessoal.

Experiência do Cliente

Serviços Online: A experiência do cliente pode ser altamente personalizada e customizada com
base em dados e preferências online.

Serviços Físicos: A experiência muitas vezes depende da interação pessoal e do ambiente físico.
Riscos e Segurança

Serviços Online: Podem envolver preocupações com segurança cibernética, privacidade e fraude
online.

Serviços Físicos: Podem ter preocupações com segurança no local e proteção física dos clientes.

Feedback e Avaliação

Serviços Online: Feedback e avaliações muitas vezes são coletados digitalmente, o que pode
facilitar a análise e aprimoramento dos serviços.
 Serviços Físicos: O feedback muitas vezes ocorre de forma mais direta e imediata, permitindo uma
interação mais próxima com os clientes.

Ambos os tipos de serviços têm vantagens e desvantagens, e a escolha entre eles dependerá do tipo
de negócio, do público-alvo e dos objetivos organizacionais. Muitas empresas hoje em dia estão
adotando uma abordagem híbrida, combinando elementos de serviços online e físicos para oferecer
uma experiência abrangente aos seus clientes.

 Saiba Mais

Após autorização do Conselho Nacional de Justiça, frente ao contexto da pandemia em

2020, os serviços eletrônicos cresceram. Só em Santa Catarina foi registrado um
aumento de 2.625% nos serviços eletrônicos de cartório no período de 2020 a 2023.
Veja quais serviços foram implementados e quais as vantagens propiciadas à sociedade
em geral. Leia a matéria clicando aqui. Este é um exemplo de e-service aplicado aos
serviços públicos.

C O NT I NU E
Lição 4 de 8

Modelos de e-business (negócios eletrônicos)

O e-business, ou negócio eletrônico, refere-se à condução de atividades comerciais utilizando a Internet

e outras tecnologias digitais. Existem diversos tipos de e-business, cada um com características e
modelos de operação específicos. A seguir estão alguns dos principais tipos de e-business (DA COSTA,
[s.d.]; DE CASTILHO FILHO, [s.d.]; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014):

E-commerce (Comércio Eletrônico)

É o tipo mais conhecido de e-business. Envolve a compra e venda de produtos e serviços pela Internet.

Pode ser dividido em:

(Clique nas abas para acessar os conteúdos)

 B 2 C (B U S IN E S S -T O - C2 C (CO N S U ME R -T O -
B 2 B (B U S IN E S S -T O -B U S IN E S S )
CO N S U ME R ) CO N S U ME R )

Empresas vendem diretamente para consumidores finais. Exemplo: a Netflix é um exemplo desse modelo
de negócio porque ela oferece diretamente seus serviços de streaming de vídeo para consumidores
individuais. Neste caso, a empresa está no lado do fornecedor, oferecendo um serviço (acesso a uma
ampla biblioteca de filmes e séries de TV) diretamente para os clientes finais, que são os consumidores
que pagam pela assinatura

B 2 C (B U S IN E S S -T O - C2 C (CO N S U ME R -T O -
B 2 B (B U S IN E S S -T O -B U S IN E S S )
CO N S U ME R ) CO N S U ME R )

Empresas vendem para outras empresas. Exemplo: uma fábrica de roupas no Brasil pode usar a
plataforma Alibaba para encontrar fornecedores de tecido na China. Eles podem entrar em contato com
fornecedores, verificar os produtos, negociar preços e, eventualmente, fazer uma compra em grande
quantidade para ser usada na produção de suas roupas

B 2 C (B U S IN E S S -T O - C2 C (CO N S U ME R -T O -
B 2 B (B U S IN E S S -T O -B U S IN E S S )
CO N S U ME R ) CO N S U ME R )

Consumidores vendem diretamente para outros consumidores, muitas vezes por meio de plataformas
intermediárias. Exemplo: se um indivíduo tem um telefone celular usado em boas condições que deseja
vender, ele pode criar uma conta no Mercado Livre, descrevendo o item, anexando fotos e definindo um
preço inicial ou preço de compra imediata. Outros usuários do site podem então visualizar o anúncio e
optar por fazer lances no item ou comprá-lo diretamente pelo preço fixo
E-tailing (Varejo Online)

Empresas operam lojas virtuais onde oferecem produtos para os consumidores finais. Podem ser
grandes varejistas ou pequenos negócios especializados. Exemplo: a loja de vestuário Zara possui uma

forte presença online, onde os clientes podem navegar pelo catálogo de produtos, fazer compras e
realizar transações diretamente através do site ou do aplicativo móvel. A loja online permite aos clientes
escolher entre diferentes estilos e tamanhos.

Marketplace (Mercado Online)

Plataformas onde vendedores e compradores se encontram para transações. Exemplos incluem

Amazon, eBay e Mercado Livre.
Auctions (Leilões Online)

Plataformas onde os compradores competem para adquirir produtos através de lances. Exemplo: as

plataformas eBay, Amazon Auctions, ShopGoodwill, Bonanza, QuiBids, Heritage Auctions, Catawiki e
Artnet são exemplos desses leilões.

Digital Products (Produtos Digitais)

Venda de produtos intangíveis, como música, e-books, software e vídeos. Exemplo: a Spotify, uma
plataforma de streaming de música, oferece milhões de músicas para reprodução online, bem como a
opção de download para audição offline.
Serviços Online

Envolve a oferta de serviços que podem ser entregues pela Internet, como consultoria, educação

online, design gráfico, entre outros. Exemplo: O Google oferece uma gama de serviços online, incluindo
motor de busca, e-mail (Gmail), armazenamento em nuvem (Google Drive), produtividade (Google
Docs, Sheets, Slides), navegação (Google Chrome), entre outros.

Freelancing (Trabalho Freelance)

Plataformas que conectam freelancers a clientes que precisam de serviços específicos, como redação,
design, programação etc. Exemplos incluem Upwork, Freelancer e 99Freelas.
Subscription Services (Serviços por Assinatura)

Modelos de negócios onde os clientes pagam uma taxa regular em troca de acesso contínuo a um
serviço ou conteúdo, como streaming de vídeo, música ou software. Exemplo: A Netflix, uma

plataforma de streaming de vídeo que oferece uma ampla variedade de filmes, séries de TV,
documentários e outros conteúdos, mediante uma assinatura mensal.

Affiliate Marketing (Marketing de Afiliados)

Afiliados promovem produtos ou serviços de outras empresas em troca de uma comissão por cada
venda realizada por meio de seus esforços de marketing. Exemplo: A Amazon possui um programa em
que pessoas ou empresas podem se inscrever para se tornarem afiliados. Após a aprovação, esses

afiliados podem promover produtos da Amazon em seus próprios sites, blogs ou canais de mídia
social.
Mobile Commerce (M-Commerce)

Envolve transações comerciais conduzidas por meio de dispositivos móveis, como smartphones e
tablets. Exemplos: plataformas como Uber Eats, iFood e Rappi oferecem a conveniência de pedir
comida através de um aplicativo móvel, com opções de entrega em domicílio.

Social Commerce (Comércio Social)

Integração de plataformas de mídia social com recursos de compra, permitindo que os usuários
comprem produtos diretamente nas redes sociais. Exemplo: o Instagram Shopping permite que

empresas marquem produtos em suas postagens, fornecendo aos usuários informações detalhadas
sobre os produtos e a capacidade de fazer compras diretamente no aplicativo.
Crowdfunding (Financiamento Coletivo)

Plataformas onde indivíduos e empresas podem angariar fundos para projetos, muitas vezes em troca
de recompensas ou participação no negócio. Exemplo: Fundado em 2011, o Catarse é uma das maiores

plataformas de financiamento coletivo do Brasil, focada principalmente em projetos criativos, como

filmes, livros, música, arte e tecnologia. Os criadores lançam campanhas com metas financeiras e

oferecem recompensas aos apoiadores, muitas vezes na forma de produtos ou experiências

relacionadas ao projeto. Se a meta de financiamento é atingida dentro do prazo estabelecido, o projeto

é financiado e os criadores recebem os fundos para dar vida à sua ideia.

Esses são apenas alguns dos tipos de e-business disponíveis. Cada um possui suas próprias
características e estratégias específicas para atender às necessidades dos consumidores e das
empresas que operam nesses ambientes digitais.
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Lição 5 de 8

Atividades de Passagem

Qual é um dos principais benefícios da ascensão da internet para os serviços

eletrônicos?

Facilitação da comunicação

Facilitação dos serviços eletrônicos

Aumento da privacidade online

Restrição do acesso à informação

Limitação da inovação tecnológica

SUBMIT
Quais são os principais desafios relacionados à facilitação dos serviços

eletrônicos?

Concorrência global e regulamentação excessiva

Segurança cibernética, privacidade de dados e inclusão

digital

Dificuldades na gestão da reputação online

Desafios de inovação tecnológica e adaptação à

inteligência artificial

Limitações culturais e linguísticas

SUBMIT
O que é destacado como uma característica da experiência do cliente nos
serviços online?

Dependência da interação pessoal

Personalização com base em dados e preferências

online

Limitações em capacidade e alcance geográfico

Preocupações com segurança no local

SUBMIT

O que são os Marketplaces no e-business?

Plataformas de leilões online

 Plataformas onde vendedores e compradores se
encontram para transações

Venda de produtos intangíveis como música e e-books

Plataformas de compartilhamento de recursos

Plataformas de streaming de vídeo

SUBMIT

O que caracteriza o modelo de Subscription Services?

Modelos de negócios onde os clientes pagam uma taxa

regular em troca de acesso contínuo a um serviço ou
conteúdo

Afiliados promovem produtos de outras empresas

Transações comerciais conduzidas por meio de

dispositivos móveis

Plataformas de leilões online

Plataformas de financiamento coletivo

SUBMIT

C O NT I NU E
Lição 6 de 8

Resumo da Webaula 5

Nessa aula estudamos que a ascensão da internet transformou radicalmente a forma como vivemos e
fazemos negócios e que a facilitação dos serviços eletrônicos foi um dos impactos mais notáveis dessa
revolução. Vimos também que juntamente com os benefícios, vêm os desafios, sendo a segurança
cibernética um dos principais deles. Com o aumento das transações online, a ameaça de ataques
cibernéticos se intensifica, exigindo que empresas e usuários implementem medidas robustas para

resguardar suas informações contra hackers e malwares.

Estudamos também que os serviços online e tradicionais diferem na entrega, interação, acesso, custos
e segurança. Para ambos os serviços existem vantagens e desvantagens e o uso de cada um depende
do objetivo estratégico da organização.

Por fim, conhecemos alguns modelos de negócios eletrônicos. Esses modelos oferecem uma ampla
gama de oportunidades para empresas se envolverem no comércio eletrônico e adaptarem-se à era
digital. Cada tipo de e-business possui suas próprias características e estratégias, atendendo a
diferentes necessidades e preferências dos consumidores e empresas.

Bem, chegamos ao final da aula 5! Nos vemos na aula 6 em que vamos estudar a criação de valor por
meio dos serviços.

Até lá!
C O NT I NU E
Lição 7 de 8

Referências

DA COSTA, G. C. G. Afinal, o que são Negócios Eletrônicos (e-Business)? Disponível em:

<https://negocioseletronicos.com.br/afinal-o-que-sao-negocios-eletronicos-e-business/>. Acesso em: 7
set. 2023.

DA SILVEIRA, S. A. Ciberativismo, cultura hacker e o individualismo colaborativo. Revista usp, n. 86, p.

28–39, 2010.

DE CASTILHO FILHO, A. F. F. O E-BUSINESS E A GESTÃO DE NEGÓCIOS E DA TI. [s.d.].

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Service management: Operations, strategy, and

information technology. [s.l.] Irwin/McGraw-Hill, 2014.

GONDIM, C. B.; ARAÚJO, M. V. P. DE. Gestão da reputação on-line pelos meios de hospedagem: Uma

análise das respostas ao EWOM negativo. Turismo: Visão e Ação, v. 22, p. 185–209, 2020.

JOHNSTON, R.; CLARK, G. Administração de operações de serviço. [s.l.] Atlas São Paulo, 2008.

MELO, A. M. Acessibilidade e inclusão digital. Livro dos Tutoriais do XIII Simpósio Brasileiro sobre
Fatores Humanos em Sistemas Computacionais, p. 29–54, 2014.

OLSON, P. Nós Somos Anonymous: Por dentro do mundo dos hackers. [s.l.] Novo Século, 2014.
RAPÔSO, C. F. L. et al. Lgpd-lei geral de proteção de dados pessoais em tecnologia da informação:
Revisão sistemática. RACE-Revista de Administração do Cesmac, v. 4, p. 58–67, 2019.

TOMÉ, L. M. Comércio eletrônico. Caderno Setorial ETENE, v. 6, n. 205, p. 9, 2021.

YUXIN, D.; SIYI, Z. Malware detection based on deep learning algorithm. Neural Computing and
Applications, v. 31, p. 461–472, 2019.

C O NT I NU E
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Créditos

Reitora Design Instrucional

Profª. Ma. Marcia Cristina Sardá Espindola
Vice-Reitor
Prof. Dr. Marcus Vinicius Marques de Moraes
Profª. Drª. Clarissa Josgrilberg Pereira
Prof. Dr. Maiko Rafael Spiess
Prof. Me. Francisco Adell Péricas
Marcia Luci da Costa
Me. Wilson Guilherme Lobe Junior

Pró-Reitor de Ensino de Graduação, Ensino Médio e

Revisão Textual
Profissionalizante
Me. Wilson Guilherme Lobe Junior
Prof. Dr. Romeu Hausmann
Laura Cristina Zorzo

Pró-Reitor de Administração
Roteirização
Prof. Me. Jamis Antônio Piazza
Laura Cristina Zorzo

Pró-Reitora de Pesquisa, Pós-Graduação, Extensão e

Produção de Mídia
Cultura
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Profª. Drª. Michele Debiasi Alberton
Gustavo Bruch Féo

Divisão de Modalidades de Ensino Chefia da

Equipe de Design Gráfico
Divisão
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Profª. Drª. Clarissa Josgrilberg Pereira
Laura Cristina Zorzo
Nicolle Sassella
Professor Autor
Renan Diogo Depiné Fiamoncini
Prof. Dr. Luciano Castro de Carvalho
Thiago Santos Araújo
Diagramado por Nicolle Sassella em 19 de
Set. de 2023.