1.

Que papel os serviços suplementares representam e como eles se

relacionam com o conceito de “imperativo de serviço”?
Os serviços suplementares tem potencial de acrescentar valor ao beneficio ou
produto central, além de fornecer um aumento da competitividade, os serviços
suplementares suprem benefícios adicionais que incrementam o produto ou
beneficio central e os diferenciam das ofertas dos concorrentes. O conceito
Imperativo de serviços reflete a visão de que os aspectos intangíveis dos
produtos estão se tornando características fundamentais que os diferenciam no
mercado levando em consideração esse conceito os serviços suplementares
para a maioria dos negócios, o produto central tende a se tornar uma
commodity à medida que a concorrência aumenta e o setor amadurece,
tornando-se fundamental o papel dos serviços suplementares para o sucesso
da empresa.
2. O que é um e-service?
É uma aplicação de destaque da utilização do uso de tecnologias de
informação em diferentes áreas sendo um serviço eletrônico disponível por
meio da Internet, que executa tarefas, soluciona problemas ou realiza
transações,podendo falar a respeito do serviço que uma empresa possui.
3. Como os e-services diferem dos sistemas tradicionais de e-business e
e-commerce?
O e-services são modulares é novo conceito que está em crescimento na
Internet e diz respeito à entrada e transações da indústria e do comércio
electrónico na Internet. As novas tecnologias então a amadurecer o suficiente
para possibilitarem a interação entre compradores, fornecedores e clientes
onde E-commerce trabalha diretamente com as vendas no ambiente virtual, o
E-business engloba todo o processo de negociação da empresa na rede,
podendo tratar da integração com fornecedores, clientes ou até outras
empresas e governo.
4. Empresas de serviços podem aprender muito com empresas de outros
ramos. Quais estratégias parecem estar ligadas ao sucesso no setor de
serviços?
5. Discuta as implicações de marketing da Tabela 3.2, “Entendendo a
Natureza do Serviço”.

6. Defina a expressão esnobismo materialista.

7. Compare a mudança de uma economia de agricultura para uma

economia industrial com a mudança de uma economia industrial para
uma economia de serviços.
A mudança da economia de agricultura para economia industrial é resultado do
êxodo rural, dos baixos índices de emprego no campo e da necessidade de
um grande número de pessoas para fabricação de um grande volume de bens.
Como consequência dos avanços tecnológicos e da flexibilidade dos
processos industriais, os empregos nas industrias caem, devido a substituição
da mão de obra humana por máquinas, ao mesmos tempo é exigido uma maior
qualificação profissional no mercado; passa-se a receber maiores
investimentos internos e externos e o aumento do consumo intensifica a
demanda de serviços como telefonia e transporte, tanto para empresas quanto
pessoas comuns, além da procura por redes de ensino e educação e de
serviços mais específicos como limpeza, vigilância, entregas e outras,
migrando de uma economia industrial para uma economia de serviços.
8. Discuta as possíveis consequências políticas da dicotomização da
riqueza nos Estados Unidos.

9. No papel, crie um ecossistema de e-service que um agregador pudesse

comercializar para o público.

10. Como pode um e-service minimizar os problemas causados pela

inseparabilidade que tradicionalmente influenciam outros tipos de
empresas de serviços tradicionais?
Os e-Services permitem que as empresas de serviços tradicionais mantenham
um relacionamento interativo, fidelizado e diferenciado com seus clientes,
representantes, fornecedores etc., tratando cada um de acordo com as suas
características e necessidades.
Portanto, embora o serviço tradicional esteja mais baseado no contato físico,
tanto de relações quanto de locação, os e-services mitigam a falta de
autonomia que um serviço tradicional tem em resolver problemas de imediato,
principalmente se tratando da satisfação dos clientes, que é o ponto principal
do e-service.