E-BOOK

PÓS-OBRA
INTELIGENTE
Saiba como aplicar pesquisas e utilizar
os dados a favor da sua Construtora
 INTRODUÇÃO
Imaginamos que você tenha algum serviço contratado com
uma prestadora, seja de telefone fixo, internet, TV a cabo.

Provavelmente já deve ter recebido um link via e-mail, ou

até mesmo contato telefônico, para responder algumas
perguntas sobre a sua experiência como cliente.

Ou então, você já foi em alguma loja comprar

eletrodomésticos, roupas, até comprar alimentos
em uma rede de supermercados e encontrou
um totem com uma carinha feliz, uma
neutra e outra chateada, não é?
 Algumas empresas adotam essa estratégia incrível que
pode produzir dados essenciais que vão servir de
insumo para que seja possível entender o quão satisfeito
está o cliente, quais são os possíveis problemas que
impactam na relação cliente X empresa e qual
produto/serviço está precisando ser adequado, ou até
mesmo substituído, pelo fato de ser uma das razões para
insatisfação de quem
consome serviços e produtos.
Conhecidas no mercado como pesquisas
de satisfação, essa estratégia consiste em
um formulário elaborado seguindo uma
sequência de critérios que geram
informações muito importantes para as
empresas.
Todo segmento existente no mercado deveria aplicar uma
pesquisa de satisfação com os seus clientes, inclusive
na área da Construção Civil.
O mercado imobiliário lida com pessoas o tempo inteiro,
saber eles percebem a prestação de serviços é essencial
para o sucesso de uma construtora ou incorporadora.
Não perca tempo, leia o nosso e-book
até o final e saiba como fazer isso.
Vamos conhecer um pouco de cada
uma delas no próximo tópico.
NPS, CES E CSAT:
COMO FUNCIONAM?
As pesquisas de satisfação ganharam um grande destaque no
mercado atual e, principalmente, revolucionaram o relacionamento
de empresas com clientes.

O NPS passou a ajudar diversas empresas,

estreitando a relação com os seus clientes. O Net
Promoter Score foi desenvolvido em 1993 por Fred
Reichhedl, o principal objetivo é medir a lealdade do
cliente de alguma marca.
 O método de pesquisa é simples, basicamente é
encaminhado um link e o cliente responde uma
pergunta chave, normalmente ela é:

"Qual a probabilidade de você nos

indicar um amigo ou colega?"

O cliente tem a liberdade de dar um feedback

objetivo e que auxilia empresas do mundo inteiro.
 DETRATORES NEUTROS
(Clientes que dão nota (Clientes que dão nota entre 7-
entre 0-6), provavelmente 8), normalmente são neutros e
estão indicando uma má não se encaixam como
experiência. promotores.

PROMOTORES
(Clientes que dão nota entre
9-10), são eles que
Eles são promovem a sua marca e
gostam da maneira como a
classificados em: empresa se relaciona com o
consumidor.
 A métrica para chegar em um resultado,
normalmente chamado de indicador, é a seguinte:

Subtrai-se o percentual de detratores da

porcentagem de promotores, o número
alcançado é o seu NPS.

Essa pesquisa traz dados quantitativos

e qualitativos, por isso é uma das preferidas,
já que é uma excelente alternativa para
identificar o que pode ser melhorado.
A pesquisa CES, ou Customer Effort Score, é um métododesenvolvido
na Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, em 2010.

Através dela é possível aferir o quanto que o cliente está disposto a

manter contato com a empresa, em qualquer possibilidade,

COMO A COMPRA DE PRODUTOS,

SOLICITAÇÃO DE SUPORTE TÉCNICO,
REALIZAR UMA DEVOLUÇÃO CASO SEJA
NECESSÁRIO, ESSES SÃO APENAS
ALGUNS EXEMPLOS.
O cliente evita manter contato, ou até mesmo as
substituem, caso percebam que o processo de
relacionamento com a marca é
oneroso ou complexo.

Em outras palavras, se o cliente perceber

que precisa fazer algum esforço para
manter essa relação, há grandes chances
dele romper.
 9%
É importante destacar que a
média de clientes "infiéis"
constuma ser de:
Quando o esforço para o relacionamento é
baixo. Ou seja, quanto mais facilidades de
resolução de problemas, ou ausência
deles, maior a fidelidade de um cliente.
Os dados identificam qual o processo que
exige esforço, isso permite que ele seja
reavaliado e melhorado.
A medição é feita através dos dados coletados pela pesquisa, normalmente
são utilizadas perguntas que estimulam o compartilhamento de feedback,
permitindo uma visão sobre a percepção de
esforço do cliente.

Por medir esforço, existem algumas escalas

que auxiliam na interpretação desses dados,
são bons exemplos:

ESCALA NUMÉRICA

ESCALA DE EMOTICONS

ESCALA LIKERT
 Permite mensurar o grau de satisfação do
cliente com algum produto, serviço,
Já a pesquisa CSAT, atendimento e demais processos

CUSTOMER existentes dentro de um negócio.

SATISFACTION Essa pesquisa pode ser aplicada em diversos

processos, como a satisfação em relação a
SCORE abertura de um protocolo de assistência
técnica, bem como, a experiência na
compra de algum produto.
Existem diversos motivos para aplicar
uma pesquisa de satisfação, como:

ACOMPANHAMENTO DE NÍVEL DE
RELAÇÃO DE CUSTO-BENEFÍCIO E
1. FACILIDADE PARA IMPLEMENTAÇÃO
2. SATISFAÇÃO EM
DIFERENTES MOMENTOS DE
RELACIONAMENTO

PERCEPÇÃO DE INSIGHTS IMPORTANTES

FORTALECIMENTO ENTRE
3. CLIENTES E EMPRESA
4. QUE CONTRIBUEM PARA MELHORIA DE
PROCESSOS, INCLUSIVE DO
ATENDIMENTO E PRODUTOS E SERVIÇOS
OFERTADOS POR UMA EMPRESA.
 NORMALMENTE AS
PERGUNTAS SÃO:
Qual o seu nível de satisfação com o atendimento
que acaba de receber?

Qual o seu nível de satisfação com o tempo

de entrega do nosso produto?

Qual o seu nível de satisfação com os

resultados obtidos com a nossa solução?

A escala costuma variar entre notas de

1 a 5 e 1 a 10.
 PARA CALCULAR O
CSAT É NECESSÁRIO:
Identificar a quantidade de pesquisas respondidas;

Considere apenas as avaliações compatíveis com

clientes satisfeitos para aplicação da fórmula;

Divida o número obtido pelo total de respostas;

Transforme em porcentagem.

E pronto, após isso você terá um resultado que

contribuirá para gestão de processos e
melhoria no atendimento.
 O RANKING DE EMPRESAS QUE
LIDERAM EM SATISFAÇÃO
O atendimento é um dos principais diferenciais de uma
empresa, é através dele que uma corporação estabelece
conexão com os seus clientes. Quanto melhor o
relacionamento for, maiores as chances de
fidelização e satisfação.

Algumas empresas se destacam

em atendimento ao cliente.
No cenário nacional, a Natura
ocupou o primeiro lugar em
atendimento ao consumidor. Para
manter o padrão, a empresa investe em
qualidade e treinamentos técnicos que
possuem referências nos valores
comportamentais e na abordagem
psicológica.
 97

80
Os grupos que
se destacam 72
em satisfação*
com cliente 70
são os seguintes:
68

62

*Notas de NPS públicas, divulgadas pelo canal

Ecommerce na Prática. Acesso neste link.
SATISFAÇÃO NA
CONSTRUÇÃO CIVIL
Considerando o segmento da construção civil,
algumas Construtoras disponibilizam diversas
ferramentas para medir o grau de satisfação dos
seus clientes.
Uma pesquisa realizada no call center - prática que
já se tornou rotina na empresa - evidenciou um grau
elevado de satisfação através da nota de 8,29.

Novos moradores também respondem pesquisas

de satisfação, o percentual apurado foi de 89,91%.
A maioria dos clientes indicariam a construtora
para outras pessoas.
 As pesquisas podem ser aplicadas em
diversas áreas e em diferentes momentos
de relacionamento com o cliente, um
destaque para a construção civil, é o
relacionamento pós-obra.

Por isso, é extremamente necessário que as

empresas que atuam na área invistam em
pesquisas. É através desse método que elas
identificam os pontos de melhoria e
redesenham processos, objetivando uma
melhor relação comos clientes
e fazendo com que eles sejam os
maiores propagadores da marca.
AS VANTAGENS ADQUIRIDAS AO APLICAR
UMA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

O momento ideal para aplicar uma pesquisa de satisfação não existe,

o ideal é que ela seja realizada com frequência, somente através da
rotina será possível promover a melhoria contínua na oferta dos seus
serviços, principalmente na assistência técnica, um dos maiores
motivadores de contato dos clientes de uma construtora.

Através da pesquisa de satisfação é possível antecipar problemas e

identificar o que precisa ser melhorado no segmento da construção
civil. Por exemplo, os processos de reparo solicitados no pós-obra
podem ser revistos e melhorados.
O objetivo sempre vai ser a Essas vantagens vão permitir que sua
empresa se destaque no mercado da
satisfação nos serviços construção civil, além disso, será
entregues ao consumidor final. possível perceber, e contar, com o seu
cliente como um dos principais pilares
Através desse artifício é possível distribuir
para captação de novos clientes.
melhor o time responsável pela
manutenção, além de permitir uma melhor
avaliação da performance da equipe em
cada um dos chamados que entram
através da assistência técnica.
 DEIXA ISSO
COM A GENTE :)

Nós possuímos um software inovador que vai permitir que

sua empresa gerencie de forma ágil, fácil e transparente
os
chamados de assistência técnica do seu pós-obra.

Você consegue, ainda, coletar informações que vão

revolucionar o seu atendimento e colocar a sua empresa
em primeiro lugar, deixando a concorrência lá atrás.
VAMOS BATER
UM PAPO?
Conheça os nossos benefícios
e soluções para o pós-obra.

Entre em contato:

www.predialize.com.br @predialize