Unidade 1 - Webaula 3 - O Papel dos Serviços na

Economia

Olá! Tudo bem?

Seja bem-vindo(a) à Webaula 3 de Administração de Empresas de Serviços.

IN TR ODUÇÃO

Introdução à Webaula 3

TÓPICO 1

Serviços e Economia

TÓPICO 2

A Evolução Econômica dos Serviços

TÓPICO 3

A Nova Economia da Experiência

ATIVIDADE DE PASSAGEM
 Atividades de Passagem

R ESUMO

Resumo da Webaula 3

Resumo da Unidade 1

R EFER ÊN CIAS

Referências

Créditos
Lição 1 de 9

Introdução à Webaula 3

Olá, seja bem-vindo(a)!

Esta é a nossa 3ª aula de Administração de Empresas de Serviços.

Nesta aula vamos aprender sobre a importância dos serviços para a economia., destacando aqueles
que impulsionam e favorecem o surgimento de novos serviços e apoiam as áreas industriais.

Vamos ver também que os serviços de infraestrutura são primordiais para a manutenção da
competitividade de uma cidade, estado ou país. É por meio da qualidade dos serviços de infraestrutura
que investimentos podem ser feitos na região, gerando novos empregos e movimentando a economia.

Por último vamos estudar a evolução da economia dos serviços, que vieram de uma era agrícola para
uma era pautada na experiência, nas percepções, emoções e memórias criadas pelo cliente no
momento da prestação de serviço.

E para compreendermos o papel dos serviços na economia, temos os seguintes objetivos de aula:

Compreender o impacto dos serviços na economia;

Identificar os tipos de serviços que são base para geração de novos serviços;
Conhecer a evolução histórica dos serviços.

E então, vamos começar?

C O NT I NU E
Lição 2 de 9

Serviços e Economia

Os serviços possuem papel muito importante na economia. Em 2021, verificou-se que os serviços
desempenharam um grande papel na economia, representando uma parcela substancial no Produto
Interno Bruto (PIB) mundial. Pode-se dizer que o setor de serviços é a maior parte da economia. Em
alguns países, o setor de serviços pode contribuir com mais de 70% do PIB (WOSIEK; VISVIZI, 2021).

Vale ressaltar que a contribuição dos serviços para a economia pode variar entre diferentes anos.
Fatores ambientais, sanitários e econômicos podem aumentar ou diminuir a procura por serviços.
Como exemplo, lembramos da pandemia de COVID-19 que afetou o setor de serviços de forma
complexa e variada, dependendo do tipo de restrições implementadas em cada país.

Algumas áreas experimentaram uma procura por determinados serviços, enquanto outras tiveram

uma queda significativa. Veja alguns exemplos de serviços que estavam em alta no período
pandêmico:

Serviços de entrega e logística;

Serviços de comunicação online;

Serviços de saúde, farmácia e telemedicina, além de serviços de bem-estar mental e

emocional.

Agora veja alguns serviços que experimentaram queda na procura:

 Serviços de viagens e turismo;

Serviços de entretenimento presencial, como cinemas, parques temáticos, teatros e

eventos;

Serviços de alimentação fora de casa, como restaurantes, cafeterias, bares e pubs.

Neste período os prestadores de serviço se adaptaram às mudanças das demandas e das

regulamentações, sendo capazes de lidar com as oscilações na procura.

Fora de períodos adversos, como o da pandemia de COVID-19, temos que destacar que existe um

grupo de serviços que são a base para o funcionamento adequado de uma sociedade e que
influenciam diretamente a economia. Esses serviços são chamados de serviços de infraestrutura. Os
serviços de infraestrutura incluem os serviços de fornecimento de energia elétrica, serviços de água e
saneamento, serviços de transporte, de telecomunicações, de tecnologia de informação, educacionais

e de segurança pública. Todos estes serviços, quando bem prestados, contribuem para o crescimento
econômico, a qualidade de vida e o desenvolvimento sustentável (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS,
2014). Vejamos alguns impactos dos serviços de infraestrutura na economia (SOUSA, 2023):

(Clique no + para acessar os conteúdos)

Facilita o comércio
–
Infraestruturas de transporte, como estradas, ferrovias, portos e aeroportos, facilitam o movimento de
mercadorias e pessoas. Isso impulsiona o comércio interno e internacional, estimulando o crescimento
econômico e a expansão dos mercados.
Estímulo ao investimento
–
A presença de infraestrutura adequada atrai investidores, tanto domésticos quanto estrangeiros. A
disponibilidade de infraestrutura confiável e de alta qualidade é um fator importante na decisão das
empresas de investir em um determinado local.

Criação de renda e empregos

–
A construção, operação e manutenção de projetos de infraestrutura criam empregos diretos e
indiretos, contribuindo para a geração de emprego e renda na economia.

Desenvolvimento regional
–
A infraestrutura bem distribuída ajuda a equilibrar o desenvolvimento regional, estimulando o
crescimento em áreas que podem estar subdesenvolvidas devido à falta de acesso a serviços básicos.
Apoia o setor produtivo
–
A disponibilidade de infraestrutura adequada, como energia elétrica confiável e tecnologia de
comunicação avançada, beneficia os setores produtivos, permitindo-lhes operar de maneira eficiente e
adotar inovações tecnológicas.

Incentivo ao turismo
–
Infraestruturas de turismo, como estradas, hotéis e atrações culturais, desempenham um papel
fundamental no desenvolvimento do setor de turismo, que muitas vezes é uma importante fonte de
receita para a economia.

Aumento da competitividade
–
A disponibilidade de infraestrutura moderna e eficiente melhora a competitividade de um país no
cenário global. Isso facilita a atração de investimentos, empresas e talentos.

Em resumo, os serviços de infraestrutura fornecem a base necessária para a atividade econômica em

uma nação. Eles não apenas melhoram a eficiência operacional, mas também impulsionam a
competitividade, a produtividade e o desenvolvimento sustentável. Um sistema de infraestrutura bem

desenvolvido é fundamental para estimular o crescimento econômico e melhorar a qualidade de vida

da população.

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A Evolução Econômica dos Serviços

A evolução econômica dos serviços tem sido marcada por uma transformação significativa ao longo do
tempo. Tradicionalmente, a economia era dominada pela produção de bens tangíveis, como produtos
manufaturados e agricultura. No entanto, nas últimas décadas, os serviços passaram a desempenhar
um papel cada vez mais crucial na economia global (SCHWAB, 2019; SILVA E MEIRELLES, 2010). Aqui
estão algumas fases importantes na evolução econômica dos serviços:

Economia Agrícola e Industrial

(Até meados do século XX)

A economia estava centrada na produção de alimentos e produtos manufaturados. Os serviços

eram, em grande parte, auxiliares à produção, como transporte, armazenamento e comércio.

Economia de Serviços

(A partir do final do século XX)

Com o avanço da tecnologia e mudanças nas preferências do consumidor, os serviços começaram a

desempenhar um papel mais proeminente na economia. Setores como finanças, saúde, educação,
turismo, tecnologia da informação e entretenimento cresceram significativamente.

Economia Digital e Tecnológica

(Século XXI)

A expansão da internet e das tecnologias digitais impulsionou ainda mais a economia de serviços.
Plataformas online, comércio eletrônico, redes sociais e serviços de streaming tornaram-se parte
integrante da vida cotidiana e do crescimento econômico.

Economia de Experiência

À medida que os consumidores passaram a valorizar experiências únicas e personalizadas, os

serviços que oferecem experiências memoráveis, como turismo, gastronomia, eventos culturais e
entretenimento ao vivo, ganharam destaque.

Economia de Compartilhamento (Economia Colaborativa)

Plataformas de compartilhamento, como Uber, Airbnb e outras, transformaram a maneira como os

serviços são prestados e consumidos, permitindo que os indivíduos compartilhem recursos e
experiências.
Economia de Assinatura

Modelos de assinatura se tornaram populares em diversos setores, desde streaming de conteúdo

até serviços de entrega, criando fluxos de receita recorrentes para as empresas.

Economia Verde e Sustentável

Os serviços relacionados à sustentabilidade e à proteção do meio ambiente, como energia

renovável, gestão de resíduos e transporte sustentável, têm crescido em importância em resposta
às preocupações ambientais.

Digitalização e Automação

A automação, a inteligência artificial e a digitalização estão transformando muitos serviços,

tornando-os mais eficientes, acessíveis e personalizados.
 Economia de Saúde e Bem-Estar

Serviços de saúde, bem-estar e cuidados pessoais estão se expandindo à medida que a população
mundial envelhece e se torna mais consciente da importância da saúde.

Essa evolução econômica dos serviços tem impactado profundamente a forma como as empresas
operam e como as pessoas vivem e interagem. Os serviços têm se tornado não apenas uma parte
essencial da economia, mas também uma parte central da vida cotidiana das pessoas.

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A Nova Economia da Experiência

A economia da experiência é um conceito que destaca a importância das experiências e sensações

emocionais na criação de valor econômico. Em contraste com a economia tradicional centrada na
produção e troca de bens tangíveis, a economia da experiência enfatiza a criação e venda de
experiências memoráveis e positivas como um componente fundamental do sucesso comercial. Esse
conceito foi desenvolvido por Joseph Pine e James Gilmore em um artigo publicado em 1998 na revista
Harvard Business Review (PINE; GILMORE, 1998).

 Saiba Mais

Entenda um pouco mais sobre a transição da economia de serviços para economia da

experiência acessando um caso aplicado a serviços de Turismo. Acesse o artigo
“Turismo: da economia de serviços à economia da experiência” clicando na caixa
abaixo.

Turismo - da Economia de Serviços à Economia da

Experiência.pdf
169.1 KB
A economia da experiência engloba diversas indústrias e setores, e sua essência está em oferecer mais
do que simples produtos ou serviços. Ela se concentra em proporcionar experiências únicas,
emocionais e envolventes para os consumidores, que vão além da funcionalidade básica do que está

sendo oferecido (BENI, 2004). Algumas características e princípios da economia da experiência incluem:

(Clique nos cartões para acessar os conteúdos)

As experiências são adaptadas

às preferências e necessidades
Personalização individuais dos consumidores,
criando um sentimento de
exclusividade.

A economia da experiência
busca evocar emoções positivas
Emoções e Sentimentos e sensações agradáveis nos
consumidores, tornando a
interação mais memorável.
 Os consumidores são
convidados a participar
Interação e Participação
Ativa ativamente da experiência,
tornando-se parte integrante do
processo.

A criação de uma narrativa

envolvente em torno do produto
Narrativa e História ou serviço ajuda a construir uma
conexão emocional com os
consumidores.
 A estética e o ambiente são
cuidadosamente projetados
Ambiente e Design para amplificar a experiência e
criar um clima propício para a
imersão.

Estímulos sensoriais, como

música, iluminação, aroma e
Sensações Sensoriais
tato, são utilizados para
enriquecer a experiência.
 Criação de experiências tão
memoráveis e positivas que os
Memorabilidade
consumidores queiram repetir e
compartilhar com os outros.

A experiência oferece um valor

emocional e social que vai além
Valor Emocional e Social
do valor funcional do produto
ou serviço.

Exemplos de setores que se destacam na economia da experiência incluem turismo e hospitalidade

(hotéis e resorts que oferecem experiências luxuosas e únicas), entretenimento (parques temáticos,

shows e eventos), gastronomia (restaurantes que oferecem degustações e ambientes únicos), varejo
(lojas que proporcionam atmosferas agradáveis e imersivas) e muito mais.
Assista o vídeo a seguir, que trata do futuro da experiência do cliente, e conheça alguns elementos
intrínsecos na experiência do cliente. Perceba que uma experiência não está apenas no serviço, mas
também na reputação da organização que presta o serviço.

YOUTUBE

O futuro da Experiência do Cliente | Tomás Duarte | TEDxP…

TEDxP…

Tomás Duarte é um dos maiores especialistas em Net Promoter Score e Customer

Experience Metrics no Brasil e na América Latina. Através da sua atuação, a Tracksale
impacta mais de 130 milhões de consumidores, trabalhando com mais de 1.300 marcas
em diversos países.

VISUALIZAR NO YOUTUBE 

Como percebemos no vídeo, a economia da experiência não se trata apenas de satisfazer as

necessidades práticas dos consumidores, mas de criar conexões emocionais duradouras e
proporcionar momentos memoráveis. As experiências podem ser transformadoras tanto para as
empresas, que podem aumentar a fidelidade e o valor do cliente, quanto para os consumidores, que
buscam vivenciar momentos únicos e significativos (DRUDI; LOPES; GIMENES-MINASSE, 2017).
 Saiba Mais

Veja como a economia da experiência foi aplicada a websites dos restaurantes

premiados pelo Guia Michelin em São Paulo. Acesse o texto clicando na caixa abaixo.

A Economia da Experiência Aplicada a Websites.pdf

1.1 MB

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Atividades de Passagem

Qual das seguintes afirmações é verdadeira sobre os serviços na economia?

Os serviços têm pouco impacto na economia.

Os serviços representam apenas 10% do PIB mundial.

Os serviços não são relevantes para o PIB.

Os serviços desempenham um papel importante,

contribuindo substancialmente para o PIB mundial.

SUBMIT
Qual das seguintes opções não é um impacto positivo dos serviços de

infraestrutura na economia?

Criação de empregos.

Estímulo ao investimento.

Restrição do desenvolvimento regional.

Facilitação do comércio.

SUBMIT

O que caracteriza a economia da experiência?

Foco exclusivo em produtos tangíveis.

 Ênfase na produção em massa.

Ignorar as emoções dos consumidores.

Ênfase na criação e venda de experiências únicas e

emocionais.

SUBMIT

Em quais setores a economia da experiência é mais evidente?

Agricultura.

Tecnologia da informação.

Turismo, entretenimento, gastronomia e varejo.

Setor de construção civil.

 SUBMIT

Qual é a relação entre a evolução econômica dos serviços e a tecnologia?

A evolução econômica dos serviços não está

relacionada à tecnologia.

A tecnologia teve um impacto negativo na evolução

econômica dos serviços.

O avanço tecnológico impulsionou a mudança na

economia, tornando os serviços mais proeminentes e
diversificados.

A tecnologia diminuiu a relevância dos serviços na

economia moderna.

SUBMIT
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Resumo da Webaula 3

Nesta aula vimos que o papel dos serviços na economia é significativo, representando uma parcela
substancial do Produto Interno Bruto (PIB) global, chegando a contribuir com cerca de 70% do PIB em
alguns países. Serviços de infraestrutura, como energia, transporte, telecomunicações e segurança
pública, desempenham um papel fundamental na economia, facilitando o comércio, estimulando
investimentos, criando empregos e promovendo o desenvolvimento regional, entre outros impactos
positivos.

Aprendemos, também, que a evolução econômica dos serviços passou por diversas fases, indo de uma
economia agrícola e industrial para uma economia de serviços, marcada pelo crescimento de setores
como finanças, saúde e tecnologia. Com a ascensão da economia digital, experiências únicas ganharam
destaque, acompanhadas pela economia de compartilhamento, assinaturas e enfoque na saúde e
bem-estar.

Por fim, vimos que a economia da experiência ressalta a criação de valor através de experiências
emocionais, personalizadas e memoráveis, englobando setores como turismo, entretenimento e

gastronomia, e criando conexões duradouras entre empresas e consumidores.

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Resumo da Unidade 1

Nesta unidade exploramos as distinções entre serviços e produtos, destacando a importância de

compreender essas diferenças para delimitar e oferecer serviços de maneira eficaz. O conceito de
serviço é fundamental como uma forma de comunicação com os clientes, transmitindo o propósito da
organização e permitindo o alinhamento interno entre setores. As empresas focadas, que delimitam
seus serviços para um público específico, experimentam benefícios como redução de complexidade,

maior padronização e redução de custos.

Além disso observamos que até mesmo empresas desfocadas podem aproveitar o foco de maneiras
distintas. Elas podem se concentrar no operacional, criando conceitos de "lojas dentro de lojas", ou
direcionar seus esforços para atender de forma adequada às necessidades dos clientes. Em resumo,

compreender o conceito de serviço, sua comunicação e os benefícios do foco são aspectos cruciais
para a eficácia operacional e o sucesso organizacional.

Aprendemos também que o gerenciamento das operações de serviço é um tema importante para as
organizações. Isso engloba processos, instalações, ferramentas e pessoas envolvidas na prestação de

serviços. A gestão das operações visa entregar serviços otimizados e alinhados às expectativas dos
clientes, envolvendo a identificação de necessidades, alocação de recursos, capacitação de equipes,
monitoramento de resultados e análise do feedback dos clientes. Os gestores desempenham papéis
diversos em diferentes prazos, concentrando-se na visão estratégica no longo prazo, traduzindo a
estratégia em ações eficazes no médio prazo e assegurando a execução diária no curto prazo.

Os serviços são mais complexos que produtos devido à adaptação às necessidades individuais e
interações humanas. A gestão das operações de serviços enfrenta desafios como diversidade de
expectativas dos clientes, manutenção da qualidade, lidar com feedback e concorrência, além da
integração da tecnologia. Uma abordagem centrada no cliente, qualidade e comunicação transparente
são essenciais para enfrentar esses desafios com sucesso.

Por fim, abordamos a importância dos serviços na economia, enfatizando sua significativa contribuição
para o Produto Interno Bruto (PIB) global, podendo representar até 70% do PIB em certos países. Os
serviços de infraestrutura, como energia, transporte, telecomunicações e segurança pública,
desempenham um papel vital ao facilitar o comércio, atrair investimentos, gerar empregos e promover
o desenvolvimento regional.

Vimos que a evolução econômica dos serviços engloba várias fases, indo de uma economia agrícola e
industrial para uma economia baseada em serviços, com destaque nos setores de finanças, saúde e
tecnologia. Com a era digital, as experiências únicas ganham destaque, acompanhadas pela economia
de compartilhamento, modelos de assinatura e ênfase na saúde e bem-estar. Concluímos que a

economia da experiência foca na criação de valor por meio de experiências emocionais, personalizadas
e memoráveis, abrangendo setores como turismo, entretenimento e gastronomia, e estabelecendo
conexões duradouras entre empresas e consumidores.

Bem pessoal, chegamos ao final dessa unidade. Nos vemos na Unidade 2 em que vamos estudar os
projetos das empresas de serviços.

Até lá!

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Referências

BENI, M. C. Turismo: da economia de serviços à economia da experiência. Turismo: visão e ação, v. 6,

n. 3, p. 295, 2004.

DRUDI, P. H.; LOPES, M. D. S.; GIMENES-MINASSE, M. H. A ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA APLICADA A

WEBSITES: uma análise dos restaurantes premiados pelo Guia Michelin na cidade de São Paulo
(BRA). 2017. Disponível em: <https://api.semanticscholar.org/CorpusID:187269642>

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Service management: Operations, strategy, and

information technology. [s.l.] Irwin/McGraw-Hill, 2014.

PINE, B. J.; GILMORE, J. H. The experience economy. Harvard business review, v. 76, n. 6, p. 18–23,
1998.

SCHWAB, K. A quarta revolução industrial. [s.l.] Edipro, 2019.

SILVA E MEIRELLES, D. Serviços e desenvolvimento econômico: características e condicionantes. RDE-

Revista de desenvolvimento econômico, v. 10, n. 17, 2010.

SOUSA, E. S. DE. Os impactos dos setores de infraestrutura na economia brasileira: uma análise dos

anos 2010 e 2015. 2023.

WOSIEK, R.; VISVIZI, A. The VWRCA Index: Measuring a Country’s Comparative Advantage and
Specialization in Services. The Case of PolandEconomies, 2021.
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Créditos

Reitora Design Instrucional

Profª. Ma. Marcia Cristina Sardá Espindola
Vice-Reitor
Prof. Dr. Marcus Vinicius Marques de Moraes
Profª. Drª. Clarissa Josgrilberg Pereira
Prof. Dr. Maiko Rafael Spiess
Prof. Me. Francisco Adell Péricas
Marcia Luci da Costa
Me. Wilson Guilherme Lobe Junior

Pró-Reitor de Ensino de Graduação, Ensino

Revisão Textual
Médio e Profissionalizante
Me. Wilson Guilherme Lobe Junior
Prof. Dr. Romeu Hausmann
Laura Cristina Zorzo

Pró-Reitor de Administração
Roteirização
Prof. Me. Jamis Antônio Piazza
Laura Cristina Zorzo

Pró-Reitora de Pesquisa, Pós-Graduação,

Produção de Mídia
Extensão e Cultura
Gerson Luís de Souza
Profª. Drª. Michele Debiasi Alberton
Gustavo Bruch Féo

Divisão de Modalidades de Ensino Chefia da

Equipe de Design Gráfico
Divisão
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Profª. Drª. Clarissa Josgrilberg Pereira
Laura Cristina Zorzo
Nicolle Sassella
Professor Autor
Renan Diogo Depiné Fiamoncini
Prof. Dr. Luciano Castro de Carvalho
Thiago Santos Araújo
Diagramado por Renan Diogo Depiné
Fiamoncini em 01 de Set. de 2023.