Conceito de serviços

Maria José Felício

mjfelicio@ua.pt
1.1. Conceito de serviços
Importância dos serviços
Consegue imaginar a sociedade actual sem ...?

Comunicações Escolas e universidades Transporte público

Entretenimento Saneamento básico Bancos e financeiras

Supermercados Manutenção de estradas Saúde pública

Limpeza urbana Polícia e bombeiros Restaurantes

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•Vários serviços intermediam a produção e o consumo
•Vários serviços possibilitam a produção
•Vários serviços minimizam os efeitos da atividade produtiva
•Vários serviços desenvolvem novos produtos

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Conceito de serviço
• Existem na literatura diversas definições de serviço, mas todas
apontam para dois componentes:
– Intangibilidade
– Simultaneidade da produção e consumo

• Serviço é uma experiência intangível e perecível no tempo

realizada para um cliente/utente, que atua num papel de
coprodutor do serviço.
J. Fitzsimmons

• Os serviços são atos, processos e desempenhos.

V. Zeithaml e M. J. Bitner
 Interdependência entre manufatura e serviços na economia

• Manufatura e serviços têm uma relação de dependência

Financiamento da produção
serviços bancários
Funcionamento da fábrica
manutenção
Vendas
marketing, pontos de venda atraentes
Distribuição
serviço de transporte
Armazenagem
centros de distribuição
• Serviços possibilitam o funcionamento das manufaturas

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Empresas de Serviços:

São organizações que facilitam a produção e distribuição de bens,

apoiam outras empresas na prossecução dos seus objetivos e
adicionam valor às nossas vidas pessoais.

J. Fitzsimmons

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Interdependência entre os sectores de serviços e produtivo da economia

Serviços de valor acrescentado Serviços de infra-estrutura

Financiamento, leasing, seguros Comunicações, transporte, bancos

Serviços pessoais
Serviços de Distribuição/ Saúde, restaurante
Manufatura (Serviços internos Comerciais hotéis
à organização) Atacado, varejo
Finanças, contabilidade, P&D Manutenção Consumidor
(Auto-serviço)

Serviços de apoio aos negócios Serviços Públicos

Consultoria, auditoria, propaganda Governo, educacionais, judiciários
polícia, bombeiros
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Evolução Económica

No início do século XX, 3 em cada 10 trabalhadores dos EU

trabalhavam no sector dos serviços;
Nos anos 50 a proporção era de 50%;
Hoje, os serviços empregam 8 em cada 10 trabalhadores.

Crescimento económico /
industrialização das nações  transferência de emprego de um
sector para outro da economia

Aumento
da produtividade num sector  deslocação da força de trabalho
para outro sector

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Evolução Económica

• A economia mundial passa por transformações

• Tais mudanças não são homogêneas
• Assim, o desenvolvimento de um país pode ser
identificado pela sua fase econômica
• Implica classificar as economias de acordo com a
atividade da maioria da sua força de trabalho – hipótese
de Clark-Fisher:

- Primário (agrícola): Agricultura, pesca

- Secundário (Industrial): Produção Evolução
- Terciário (pós-industrial): Serviços
* Alguns economistas (livro) apresentam cinco estádios de atividade económica:
sector dos serviços subdividido em três categorias

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 Evolução Económica

Muitos países ainda se encontram no estádio primário de

desenvolvimento: baseadas na extração de produtos naturais,
produtividade baixa, rendimentos flutuam consoante os preços das
mercadorias;

Muito países ditos industrializados seriam melhor descritos como

economias de serviços.

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Para descrever o desenvolvimento das sociedades, a sua situação atual
e desenvolvimento futuro desenvolveram-se conceitos em torno de:

Estádios de desenvolvimento Económico

► Sociedade Pré-Industrial

► Sociedade Industrial

► Sociedade Pós-Industrial

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Estádios de desenvolvimento Económico

► Sociedade Pré-Industrial
- Subsistência
- Vida caracterizada como uma disputa contra a natureza
- Trabalho braçal, tradição
- Força de trabalho na agricultura, pesca, mineração
- Vida condicionada pelo clima, solo e disponibilidade de água
- Ritmo de vida e de trabalho de acordo com a natureza
- Produtividade baixa
- Tecnologia inexistente ou incipiente
- Vida social limitada à família
- Combinação de baixa produtiv. e população  alto subemprego
- Condição de grande parte da população mundial

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Estádios de desenvolvimento Económico

► Sociedade Industrial
- Predominância da atividade de produção de mercadorias
- Procura-se fazer mais com menos
- Energia e máquinas multiplicam a produção por hora de trabalho e
estruturam a natureza do trabalho
- O princípio da divisão do trabalho cria tarefas de rotina
- O trabalho é realizado em ambiente de fábrica, as pessoas
assistem as máquinas – trabalho semiespecializado
- Vive-se um mundo de cidades, fábricas e construções
- A máquina impõe o ritmo de vida marcado por horários de trabalho
rígidos e relógios de ponto
- Padrão de vida medido pela quantidade de bens materiais
- Criação de grandes organizações hierárquicas e burocratizadas

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Estádios de desenvolvimento Económico

► Sociedade Pós-Industrial
- Sociedade preocupada com a qualidade de vida, avaliada por serviços
como saúde, educação e lazer
- Competição entre as pessoas (Profissional) – recurso chave: informação
- A comunidade, passa a ser a unidade social
-Desenvolvimento natural dos serviços para sustentar o
desenvolvimento industrial;
-Com a automação, mais pessoas em atividade não industriais
-Crescimento populacional e consumo de mercadorias em massa
incrementa o comércio e outros serviços
-Aumenta a procura de serviços
- Qualidade de vida implica necessariamente saúde e educação
(educação superior passa a ser condição)
- Reivindicações e preocupações sociais e ambientais
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Estádios de desenvolvimento Económico das sociedades

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 Como acorre a transformação de uma sociedade industrial para uma
sociedade pós-industrial?

• Desenvolvimento natural dos serviços: transportes, utilidades públicas, para sustentar o

desenvolvimento industrial;

• Introdução da automação nos processos produtivos, implica que mais trabalhadores se concentrem
em atividades não industriais: manutenção, consertos;

• Crescimento populacional e o consumo em massa de mercadorias incrementam comércio, banca,

imobiliário e seguros;

• Com maior rendimentos os gastos proporcionais com alimentação e habitação decrescem: há

procura de bens duráveis e de serviços.

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 O sector dos serviços

• Industrialização criou o trabalhador semiespecializado que poderia ser treinado em

pouco tempo para tarefas rotineiras e para operar máquinas;
• O crescimento do sector dos serviços provocou a deslocação das ocupações para o
campo administrativo e técnico-profissional, requerendo formação de nível superior
• Os serviços lideram as economias
• Continua a procura por serviços inovadores sobretudo associados ao envelhecimento
das populações e ao apoio às famílias
• Crescimento dos serviços tem levado a economias menos cíclicas

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 O sector dos serviços

Serviço – deixou de ser sinónimo de servidão

(Salários baixos e qualificação baixa)
Saúde, educação e outros serviços profissionais estão a crescer.
- Emprego que requer formação superior: em gestão e técnico-
profissional

O emprego nos serviços está a crescer e na manufatura a decrescer

- Feminização da força de trabalho
- Famílias em que ambos ao conjugues trabalham
- Envelhecimento da população
As características distintivas dos serviços exigem uma abordagem de gestão
diferente da abordagem de gestão na manufatura

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Tendências Sociais

- Envelhecimento da população;
Trabalho a tempo parcial para reformados
Maior procura de cuidados de saúde, serviços de lazer, etc.
- Crescimento das famílias com dois salários;
Cuidados de dia para crianças e idosos
Comer fora
Escassez de tempo
Serviços de entrega ao domicílio
Maior procura de serviços de lazer, entretenimento e turismo
- Crescimento das famílias unipessoais.

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