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A EVOLUÇÃO NO AMBIENTE
CARACTERÍSTICAS
GESTÃO INTEGRADA
Aula 02
Resultados esperados:
Participação
do Emprego
Agricultura
Serviços
Indústria
› Poupança › Educação
› Notícias e › Consertos e
entretenimento manutenção
› Transportes (de carga › Profissionais (por ex.,
e de passageiros) advogados, arquitetos,
consultores)
Serviços como atividade interna de apoio em uma
empresa
• estudá-los e compreendê-los;
Intangibilidade
Serviço Produto
Intangível Tangível
Produção e consumo
simultâneos
Produção e Produção e
Consumo Armazenamento
simultâneo do dos Produtos
Serviço
Interação com o
cliente
Tangível
Sal Dominante
Refrigerantes
Vídeo Cassette
Raquete de tênis
Carro novo
Comida pronta
Aluguel de mobília
Restaurante Fast food
Roupas sob medida
Poda de gramado
Troca de óleo do carro
Limpeza doméstica
Viagem aérea
Intangível Ensino
Dominante Administração
de Investimentos
Fatores para mudança na administração de Serviços
Economia
- Privatização de serviços públicos Mercado
- Globalização - Fabricantes como prestadores de
- Contratação de gerentes inovadores serviços
- Pressão para aumento de produtividade - Maior exigência por qualidade
- Crescimento de cadeias de
serviço e redes de franquia
- Expansão de empresas de leasing
e aluguel
Cultura Social
- Novos hábitos
- Novo comportamento Serviços
- Novos valores
Tecnologia Governo
- Novas aplicações - Mudanças na legislação
- Novos equipamentos - Necessidade de órgãos
- Novas técnicas públicos de gerar + receita
- Aumento de tributos
Interdependência entre o Marketing, as Operações
e os Recursos Humanos
Administração Administração
de operações de marketing
Clientes
Administração de
recursos humanos
Administração de Operações de Serviços
Tarefas para o gerente de operações
Gerenciamento das
operações diárias Curto prazo
Alvos de
desempenho
Administração de Operações de Serviços
Tarefas para o gerente de operações
Elementos do Processo
Produto
Produtividade
Lugar e Tempo e Qualidade
Pessoas
Promoção e
Educação Evidência Física
Preço e Custos
DESAFIOS PARA A ADMINISTRAÇÃO
serviço: um ato ou desempenho que cria benefícios para os clientes por provocar uma
mudança desejada, ou no destinatário – ou em seu favor.
setor de serviços: a parte da economia de uma nação representada por serviços de todos
os tipos, incluindo os oferecidos por organizações públicas e sem fins lucrativos.
serviços internos: elementos de serviço em todo tipo de negócio que facilita a criação de
seu produto final ou adiciona valor ao mesmo.
bens: objetos ou dispositivos físicos que propiciam benefícios aos clientes por meio
de sua posse ou uso.
intangível: algo que é experimentado e não pode ser tocado ou guardado.
variabilidade: uma falta de consistência nos insumos e produtos durante o processo
de produção de serviço.
administração integrada dos serviços: o planejamento e a execução
coordenados das atividades de marketing, operações e recursos humanos que são
essenciais ao sucesso de uma empresa de serviço.
elementos de produto: todos os componentes do desempenho do serviço que
criam valor para os clientes.
lugar e tempo: decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar serviços a
clientes.
processo: um método particular de operações ou série de ações, normalmente
envolvendo passos que precisam acontecer em uma sucessão definida.
produtividade: grau de eficácia com que os insumos são transformados em
produtos de serviço que adicionam valor para os clientes.
qualidade: o grau em que um serviço satisfaz os clientes atendendo suas
necessidades, desejos e expectativas.
pessoas: os clientes e empregados que estão envolvidos na produção do serviço.
Principais Conceitos
Elementos do Processo
Produto
Produtividade
Lugar e Tempo e Qualidade
Pessoas
Promoção e
Educação Evidência Física
Preço e Custos