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Conceitos de Serviço

bem vindes à
nossa
apresentação
Afinal, o que é
serviço?
Existe várias definições de
serviço, se abrirmos mil livros
sobre o assunto, teremos mil
definições e conceito.
André Luzzi Las Casas, em seu livro
"Marketing de serviços", por exemplo,
conceitua serviço como sendo a
"transação realizada por uma empresa
ou indivíduo, cujo objetivo não está
associado à transferência de um bem”.
Serviço é uma atividade prestada por alguém,
que atende a necessidade de outra pessoa ou
empresa, mas não é um bem material físico. A
prestação de serviços é a realização de um
trabalho que foi contratado por terceiros,
podendo ser pessoa física ou jurídica.
Exemplos disso são: assessorias, consultorias,
limpeza de estabelecimentos, manutenção de
equipamentos, segurança de bens e serviços ou
até mesmo de pessoas.
Já a Associação Americana de
Marketing divulga que
serviços são "atividades, vantagens ou
mesmo satisfações que são oferecidas
à venda ou que são propriedades em
conexão com a venda de mercadorias".
Características do serviço
A intangibilidade: os
altamente perecíveis, ou seja, não
serviços são intangíveis;
não podem ser tocados, não
se pode pegá-los.
A inseparabilidade: não há como
prestar um serviço pela metade;
um produto pode ser separado;
um serviço, jamais.
A perecibilidade: os serviços são
podem ser estocados; são
consumidos na hora, pelos
consumidores e usuários.
Heterogeneidade: como os serviços
são percebidos pelos que os
consomem, não se pode dar o mesmo
tratamento a todos; os serviços são
heterogêneos, adequados quase que a
cada indivíduo.
 FATORES QUE INFLUENCIAM A EXPERIÊNCIA COM SERVIÇOS

Temperatura,
Atendimento música, limpeza,
Local de
padrão, diversas Outros lay-out,
experiência,
prestação de equipamento,
clientes
opiniões serviço móvei, placas e
diferentes sinalização

CLIENTE
Infraestrutura Profissionalismo,
Organização
regras, Prestadores preparo,
regulamentos, e sistemas
de serviços negociação, ato
processos invisíveis de atender
 Local de prestação de serviço
Temperatura: Mantenha um ambiente
agradável, nem muito frio nem muito
quente, para que clientes e funcionários se
sintam confortáveis durante a prestação de
serviços.
Música: Escolha cuidadosamente a música
ambiente, evitando volumes excessivos ou
estilos que possam causar desconforto. A
música deve ser percebida como agradável
pela maioria.
Limpeza: A manutenção da limpeza é
essencial, pois a percepção dos clientes
pode ser influenciada negativamente por
ambientes sujos e mal cuidados.
Leiaute: O design do local deve ser
funcional, simples e bem sinalizado para
criar uma impressão positiva durante a
prestação de serviços.
Equipamentos: Certifique-se de ter
equipamentos modernos e
funcionais, como computadores,
linhas telefônicas e dispositivos de
apoio, para garantir um serviço
eficiente.
Móveis: A simplicidade, leveza e
design dos móveis contribuem para a
percepção de qualidade no ambiente
de atendimento, mais do que o custo
dos próprios móveis.
Placas e Sinalização: Invista na
qualidade das placas e sinalização
para contribuir positivamente para a
imagem do serviço prestado,
evitando recursos gráficos
excessivos ou mal elaborados.
 Organização de Atendimento:
Prestador de Serviço: A Uma boa infraestrutura com
qualidade do serviço regras claras e processos
depende de prestadores definidos é crucial para
bem preparados, educados, transmitir seriedade e
corteses e habilidosos na confiança, sem cair na
negociação. armadilha da burocracia.

Outros Clientes: A opinião dos clientes

sobre o atendimento influencia
significativamente no sucesso ou
fracasso da organização, exigindo
consistência e dedicação uniformes no
processo de atendimento.
O grande empenho de
qualquer organização deve
ser fazer bem o serviço da
primeira vez. Nesse caso,
deve-se evitar, por exemplo,
prestar um serviço de modo
descuidado, pois pode gerar
desgastes significativos a
imagem da organização. Do
mesmo modo, ao fazer bem
o serviço da primeira vez, a
empresa se previne de
cometer erros que podem
ser evitados.
Prestar um serviço confiável
implica cultivar uma cultura
de "defeito zero",
especialmente desafiador na
intangibilidade dos serviços.
Falhas ocorrem na presença
do cliente, impossibilitando
remendos. A perfeição no
serviço, mais subjetiva que
em produtos tangíveis,
requer atender tanto os
critérios do executor quanto
os do cliente para ser
considerado impecável.
 PROBLEMAS
POTENCIAIS NO
SERVIÇO
Alguns problemas podem
ser evitados quando da
prestação de serviços. O
mais relevantes são as
promessas explícitas ou
impliciras que não são
atendidas ou mantidas,
obrigando os clientes a
contatar diversas pessoas
ou apartamentos.
Um exemplo disso são os planos de
saúde que divulgam em suas
propagandas grandes benefício, mas
que, quando são utilizados nem sempre
correspondem às expectativas. Ao
precisa de serviços, o cliente descobre
que na maioria dos contratos existem
cláusulas incertas, é que as coisas não
funcionam tão bem como esperava.
Assim como o despreparo dos
atendente, que não conseguem
resolver os problemas.
Existem outras questões, por exemplo, quando queremos
oferecer um serviço de m um momento que o cliente não
necessita dele, nisso, é configurado um problema. Apesar de
queremos transmitir simpatia, estamos empenhado a oferecer
algo adicional, mãos cliente não entenderia o esforço devido o
momento inadequado ou importuno. Imaginamos o fim de uma
promoção, percebendo que ela não está mais surtindo efeito
sobre os clientes tentamos da mais valor a ela, oferecendo um
serviço adicional. Esse esforço pode não gerar qualquer efeito.
Feito uma pesquisa, a resposta clara é: a promoção não tem
interessava mais, é o serviço oferecudo, era importuno,
ninguém o desejava ou tinha interesse no momento.
Problemas na prestação de serviços,
como falta de compreensão,
formulários complicados, sites
inacessíveis e atrasos na informação,
podem resultar em danos à imagem
da empresa e, a longo prazo, em perda
de receita e lucratividade.
 OUTROS FATORES:
Existe 3 atividades que ajuda para que não haja erros
nos serviços, são elas:
Liderança do serviço;
Testar e retestar o serviço;
Erigir e alimentar uma infraestrutura organizacional para
o serviço sem erros.
Também existe 3 componentes do teste completo do
serviço, que são:
Teste pré lançamento (examinar o projeto e o processo);
Planejamento do serviço (diagramar e descrever o
sistema);
Teste pós lançamento (reavaliar e detectar e corrigir
pontos falhos).
Pós vendas e
excelência nos MOTIVOS DE INSATISFAÇÃO
serviços NO SERVIÇO
O pós venda é qualquer
suporte oferecido ao São muitos motivos, já
cliente após a compra do
houve até pesquisas,
produto/serviço.
motivos que poderiam
ser evitados prestando
simples serviços, que
são básicos.
AGRADECEMOS
A ATENÇÃo!
Carlos Eduardo
Déborah Luna

Professor:
Alex Martins

SENAC