O que é Serviço?

Serviço consistem em atividades, benefícios ou satisfações que são ofertadas para venda e que são
essencialmente intangíveis. Refere-se ao produto da atividade humana destinado à satisfação das
necessidades humanas, mas que não apresenta o aspecto de um bem material.

O termo serviço tem origem no termo latim servitĭum, a palavra serviço define a ação de servir (estar sujeito
a/ser prestável alguém por qualquer motivo, fazendo aquilo que essa pessoa quer ou pede).

Na área da economia, serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às
expectativas e necessidades do cliente. Por isso, o serviço é definido como sendo um bem não material,
intangível.

Para elucidar, Bateson e Hoffman (2001, p. 34) explicam a questão de uma forma simples: “um produto é algo
que um consumidor compra e leva embora com ele ou consome ou, de alguma outra maneira, usa. Se não é
físico, se não é algo que se pode levar embora ou consumir, então temos um serviço”

O serviço diz respeito a algo que não pode ser transferido, mas é consumido pelo cliente em paralelo com sua
realização, ou seja, o cliente paga pelo serviço enquanto o utiliza, a exemplo disso podemos citar os serviços
de assinatura de TV a cabo.

Definição de Serviço
Serviço é definido como um “produto intangível, podendo ser entendido como uma ação ou um desempenho
que cria valor por meio de uma mudança desejada no cliente ou em seu benefício” (Dias, 2003, p. 106).

O conceito de serviço, entretanto, vem evoluindo ao longo dos anos. Judd (1964) diz que serviços constituem
uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à
transferência de um bem.

Numa distinção implícita que faz entre bens e serviços, Rathmell considera bem como alguma coisa – um
objeto, um artigo, um artefato ou um material – e serviço como um ato, uma ação, um esforço, um desempenho.

Paladini (2005) propõe três definições de serviços, uma delas a da NBR ISO9004-2: “serviço é o resultado
gerado por atividades na ‘interface entre fornecedor e cliente’ e por atividades internas do fornecedor para
atender às necessidades do cliente”.

Para que serve o Serviço?

Os serviços são prestados para atender às necessidades e demandas dos consumidores. Eles podem ser
utilizados para resolver problemas, oferecer comodidade, entretenimento, educação, saúde, segurança, entre
outros fins.

Os serviços são uma parte essencial da economia moderna, representando uma parcela significativa do PIB de
muitos países. Eles são uma forma de agregar valor aos produtos e de oferecer experiências personalizadas
aos consumidores.

Além disso, os serviços podem ser uma fonte de inovação e de diferenciação competitiva para as empresas,
ajudando-as a se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

Quais são os Objetivos dos Serviços?

Os objetivos dos serviços podem variar de acordo com o tipo de serviço e com as necessidades dos
consumidores. No entanto, de uma forma geral, os serviços têm como objetivo atender às necessidades e
expectativas dos clientes, gerando satisfação e fidelização.

Além disso, os serviços também podem ter outros objetivos, tais como:

Agregar valor aos produtos: podem ser utilizados para agregar valor aos produtos, tornando-os mais
atraentes e competitivos.

Oferecer comodidade e conveniência: podem ser utilizados para oferecer comodidade e conveniência
aos consumidores, permitindo que eles realizem suas atividades com mais facilidade e rapidez.

Aumentar a eficiência e produtividade: são utilizados para aumentar a eficiência e produtividade das
empresas, permitindo que elas realizem suas atividades de forma mais rápida e eficiente.

Reduzir custos: podem ser utilizados para reduzir custos das empresas, permitindo que elas otimizem
seus processos e recursos.

Oferecer experiências únicas e personalizadas: são utilizados para oferecer experiências únicas e
personalizadas aos consumidores, aumentando sua satisfação e fidelização.

Melhorar a qualidade de vida: alguns serviços, como os de saúde, educação e bem-estar, têm como
objetivo melhorar a qualidade de vida das pessoas.

Qual a Diferença entre Serviço e Produto?

A principal diferença entre serviço e produto é que serviço é uma atividade ou desempenho intangível, que pode
ser oferecido por uma pessoa ou empresa para atender a uma necessidade ou desejo do cliente, enquanto
produto é um bem físico, tangível e concreto, que pode ser fabricado ou produzido para ser vendido e utilizado
pelo cliente.

Um produto é algo que você pode ver, tocar e possuir, como um carro ou uma roupa, enquanto um serviço é
algo que você não pode ver ou tocar, mas que você utiliza para resolver um problema ou satisfazer uma
necessidade, como um serviço de limpeza ou uma consulta médica.
Além disso, os serviços geralmente são intangíveis, perecíveis, heterogêneos e inseparáveis, enquanto os
produtos são geralmente tangíveis, duráveis, homogêneos e separáveis.

Quais os Tipos de Serviços?

Podemos citar como tipos e exemplos de serviços uma infinidade de atividades profissionais, dentre elas
destacamos:

1. Hospedagem – oferecimento de acomodações temporárias para turistas, viajantes e pessoas que

precisam de um lugar para se hospedar.

2. Alimentação – produção e venda de alimentos e bebidas, como restaurantes, bares, cafeterias, food
trucks, entre outros.;

3. Transportes – envolvem o deslocamento de pessoas ou mercadorias de um lugar para outro, como táxis,
ônibus, metrô, aviões, navios, entre outros.

4. Saúde – visam cuidar da saúde e bem-estar das pessoas, como hospitais, clínicas, laboratórios,
farmácias, entre outros.

5. Financeiro – envolvem a gestão de recursos financeiros, como bancos, seguradoras, corretoras de

valores, cartões de crédito, entre outros.

6. Tecnologia: relacionados à tecnologia, como desenvolvimento de software, suporte técnico, manutenção

de equipamentos, entre outros.

7. Entretenimento: oferecem diversão e lazer para as pessoas, como cinemas, teatros, parques de
diversões, museus, entre outros.

8. Estética – envolvem cuidados com a beleza e a aparência das pessoas, como tratamentos de cabelo,
manicure, pedicure, depilação, massagem, limpeza de pele, entre outros.

9. Segurança privada; envolvem a proteção de pessoas, patrimônio e bens. Esses serviços podem incluir
vigilância patrimonial, escolta de cargas, segurança pessoal, transporte de valores.

10. Manutenção – envolvem a preservação, reparação e reposição de peças de máquinas, equipamentos,

sistemas elétricos, hidráulicos, mecânicos, entre outros.
Quais as Caraterísticas dos Serviços?
Intangibilidade – não têm uma forma física palpável. Eles são experiências, ações ou performances que
não podem ser tocadas ou vistas da mesma forma que um produto físico.

Heterogeneidade – são produzidos e entregues por pessoas, o que significa que existe uma variação na
qualidade do serviço prestado. A habilidade, atitude e comportamento do prestador de serviço, além do
ambiente em que o serviço é prestado, podem influenciar a percepção do cliente sobre a qualidade do
serviço. Nesse sentido, dois serviços similares nunca são idênticos ou iguais;

Inseparabilidade – são produzidos e consumidos simultaneamente. O cliente está presente durante a

produção do serviço e participa ativamente do processo. A qualidade da interação entre o cliente e o
prestador de serviço pode afetar a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço.

Perecibilidade – são perecíveis, o que significa que eles não podem ser armazenados para serem
vendidos posteriormente. Um serviço é algo que não se pode armazenar, se não for vendido, ele será
perdido.

Ausência de propriedade: os compradores de um serviço adquirem o direito de receber a respectiva

prestação bem como o direito ao uso, ao acesso ou ao arrendamento da coisa adquirida, mas não à sua
propriedade/posse.

Cada tipo de serviço pode ter características e desafios específicos, e é importante que as empresas que
prestam serviços entendam as particularidades do serviço que oferecem para poderem gerenciar e melhorar a
qualidade do serviço prestado aos clientes.
Como os Serviços são Classificados?
Os serviços podem ser classificados por grupos de atividades, mas este critério de classificação não esgota o
assunto, já que as atividades apresentadas em cada área variam de autor para autor. Além disso, com o
avanço no setor de serviços, novos tipos são oferecidos (como, por exemplo, serviços pela Internet) e as
categorias são ampliadas.

Classificação dos Serviços Segundo IBGE

Segundo a classificação do IBGE (1971), por exemplo, os serviços podem ser:

1. Serviços de alojamento e alimentação;

2. Serviços de reparação, manutenção e confecção;

3. Serviços de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia;

4. Serviços de diversões, radiodifusão e televisão;

5. Serviços auxiliares da agricultura e da pecuária;

6. Serviços auxiliares da atividade financeira;

7. Serviços auxiliares do transporte;

8. Serviços técnicos especializados auxiliares à construção e ao estudo e demarcação do solo, incluindo

agenciamento e locação de mão-de-obra;

9. Serviços de limpeza, higienização, decoração e outros domiciliares;

10. Serviços pessoais;

11. Serviços auxiliares diversos.

Classificação dos Serviços Considerando Esforço do Consumidor

Entre as muitas classificações possíveis, uma delas considera o esforço do consumidor na obtenção de
serviços. Nesse sentido, segundo Albrecht e Zemke (2002), os serviços classificam-se em:

a) Serviços de Consumo:

São os prestados diretamente ao consumidor final. Nesta categoria eles subdividem-se em de:

Conveniência: ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora
de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas (por exemplo, sapatarias e empresas de
pequenos consertos);
 Escolha: caracteriza-se quando alguns serviços têm custos diferenciados de acordo com a qualidade e
tipo de serviços prestados, prestígio da empresa etc. Neste caso compensará ao consumidor visitar
diversas empresas na busca de melhores negócios (por exemplo, bancos, seguradoras, institutos de
pesquisa);

Especialidade: são os altamente técnicos e especializados. O consumidor neste caso fará todo o
esforço possível para obter serviços de especialistas, tais como médicos, advogados, técnicos etc.

b) Serviços Industriais:

São aqueles prestados às organizações industriais, comerciais ou institucionais. Nesta categoria podem ser
de:

Equipamentos: são serviços relacionados com a instalação, montagem de equipamentos ou

manutenção. de facilidade: nesse caso, estão incluídos os serviços financeiros, de seguros etc., pois
facilitam as operações da empresa;

Consultoria/orientação: são os que auxiliam nas tomadas de decisão e incluem serviços de consultoria,
pesquisa e educação.

Classificação dos Serviços pelo Volume e pela Variedade

Paladini (2005, p. 335) propõe que “os serviços podem ser classificados pelo volume e pela variedade em três
grandes categorias: serviços de massa, serviços profissionais e lojas de serviços ”.

No seu entendimento, os “serviços de massa compreendem transações com muitos clientes (alto volume),
envolvendo tempo de contato limitado e alta padronização na prestação do serviço (baixa variedade)”.

As características principais dos serviços de massa, segundo o autor, são:

Essencialmente não variável, a não ser por algumas rotas ou escolhas predeterminadas;

Não é flexível no curto prazo;

No serviço de massa, o relacionamento geralmente ocorre entre o cliente e a organização e não com um
indivíduo;

Devido ao alto volume de atividades e de tarefas repetitivas e padronizáveis, os profissionais que atuam
na área apresentam pouco conhecimento e baixa necessidade de crescimento.

Os serviços profissionais são definidos por Paladini (2005, p. 336) como “organizações de alto contato com
os clientes, despendendo um tempo considerável no processo de prestação do serviço”.

São prestados de maneira a atender às necessidades dos clientes;

O cliente participa no processo de definição das especificações do serviço;

 Os profissionais que atuam na área são pagos nem tanto pelo que realizam, mas por seu conhecimento,
habilidade, treinamento, julgamento e criatividade.

Por fim, as lojas de serviços são caracterizadas por Paladini (2005, p. 336) “por níveis intermediários de
contato com o cliente, ou seja, estão no meio termo entre a padronização e a customização”. Os postos de
abastecimento de combustível, escopo do presente estudo, se inserem nesse contexto.

Os serviços no mercado organizacional podem ser categorizados em dois grupos distintos, de acordo com
Quinn (1999).

Qual a Importância dos Serviços?

Os serviços desempenham um papel fundamental na vida das pessoas e na sociedade como um todo. Eles
são essenciais para atender às necessidades e demandas dos consumidores, gerando valor e bem-estar para
a sociedade.

Além disso, os serviços também são importantes para a economia, representando uma parcela significativa do
PIB de muitos países e gerando empregos e renda.

Entre os principais benefícios dos serviços para as pessoas e sociedade, podemos destacar:

Atendimento às necessidades e demandas dos consumidores: são oferecidos para atender às

necessidades e demandas dos consumidores, permitindo que eles realizem suas atividades cotidianas
com mais facilidade e eficiência.

Melhoria da qualidade de vida: Muitos serviços, como os de saúde, educação, lazer e bem-estar, têm
como objetivo melhorar a qualidade de vida das pessoas, gerando benefícios para a sociedade como um
todo.

Geração de empregos e renda: Os serviços são uma importante fonte de empregos e renda, gerando
oportunidades de trabalho para milhões de pessoas em todo o mundo.

Estímulo à inovação e ao desenvolvimento tecnológico: podem ser uma fonte de inovação e de

desenvolvimento tecnológico, ajudando a impulsionar o crescimento econômico e a competitividade das
empresas.

Agregação de valor aos produtos: são utilizados para agregar valor aos produtos, tornando-os mais
atraentes e competitivos no mercado.

Promoção da inclusão social: Contribuem para a promoção da inclusão social, permitindo que pessoas
de diferentes origens e níveis sociais tenham acesso a serviços essenciais, como saúde e educação.

Conclusão
Os serviços são uma parte crucial da vida moderna e têm um papel importante na economia global. Eles
abrangem uma ampla gama de setores, desde serviços financeiros e de saúde até serviços de transporte e de
estética. Eles desempenham um papel fundamental em nossas vidas e na sociedade como um todo.

Ao longo deste artigo, discutimos o conceito de serviço, suas características e tipos. Também exploramos os
benefícios que os serviços trazem para a sociedade, como a criação de empregos, a melhoria da qualidade de
vida e a geração de renda.

Um bom serviço está diretamente relacionado a encontrar um prestador de serviços de qualidade, o que é
fundamental para garantir que você obtenha o melhor atendimento e resultados possíveis. Para saber mais
sugiro a leitura do meu artigo sobre os prestadores de serviço e suas características.

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José Sérgio Marcondes – CES

Especialista em Segurança Empresarial
Consultor em Segurança Privada
Diretor do IBRASEP

Leia também…
Sugiro a leitura dos artigos a seguir como forma de complementar o aprendizado desse artigo.

Prestador de Serviços: O que é, Definições e Características

Dados para Citação Artigo

MARCONDES, José Sérgio (13 de maio de 2023). Serviços: Definição, Características, Tipos e Exemplos de
Serviço. Disponível em Blog Gestão de Segurança Privada: – Acessado em (inserir data do acesso).

Referências Bibliográficas
ALBRECHT, K. e ZEMKE, R. Serviço ao cliente: a reinvenção da gestão do atendimento ao cliente. Rio de
Janeiro: Campus, 2002.

DIAS, S. R. (coord.). Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2003.

HOFFMAN, K. D. e BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos.

São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.

JUDD, R. C. “Cases for redifining service”. Journal of Marketing. V. 28, p. 58-59, Jan. 1964.

PALADINI, E. P. Avaliação estratégica da qualidade. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2011.

RATHMELL, J. “What is meant by service?”. Journal of Marketing. V. 30, p. 32-36, Oct. 1966.