CENTRO TERRITORIAL DE EDUCAÇÃO

PROFISSIONAL DO SERTÃO PRODUTIVO

CAETITÉ – BAHIA

DISCIPLINA – ___________________________________________________ PROFESSORA – Nara Dantas

ALUNO/A - ________________________________________________ DATA - _____/_____/_________
CURSO TÉCNICO EM ________________________________________ TURMA - _______
TURNO - ______________ SÉRIE / MÓDULO – I  – II  – III - IV  - V 

CONCEITOS EM MARKETING

As distinções de entre necessidade, desejo e demanda, põem abaixo as acusações dos críticos de
marketing de que “os profissionais de marketing criam necessidades” ou que “marketing induz as pessoas
a comprar coisas que não desejam”. Os profissionais de marketing não criam necessidades: elas já
existiam antes deles. Os especialistas de marketing, junto com outras forças sociais, despertam e
influenciam os desejos. Podem promover a ideia de que um Ferrari poderia satisfazer a necessidade de
alguém por status social. Entretanto, não criam a necessidade por status social. Influenciam a demanda ao
oferecer os produtos apropriados, atraentes, adquiríveis e facilmente disponíveis aos consumidores-alvo.

Produtos e serviços
As pessoas satisfazem suas necessidades e seus desejos com produtos e serviços. Um produto é
qualquer coisa que possa ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo. O
conceito de produto não se limita a objetos físicos. Na verdade, qualquer coisa capaz de satisfazer uma
necessidade pode ser chamada de produto. Além dos bens tangíveis, podemos considerar como produtos
os serviços – atividades e benefícios oferecidos para venda, os quais são essencialmente intangíveis e
não resultam na posse de nada.
Exemplos de serviços: Bancos, companhias aéreas, hotéis, escritórios contábeis, serviços e
domésticos
Ocasionalmente poderá ser usado outro termo para produto, como oferta ou solução.
Um produto ou oferta pode consistir de nada mais do que três componentes: bem (ns) físico (s),
serviço (s) e ideia (s). Por exemplo, um restaurante fast-food está fornecendo bens (salada, carnes e
batata frita), serviços (compra, cozimento e assentos) e uma ideia (economia de tempo). Uma loja de
computador está fornecendo bens (computador, monitor de vídeo, impressora), serviços (entrega,
instalação, manutenção, assistência técnica) e uma ideia (“poder da computação”).
A importância dos produtos físicos não está muita em possuí-los, mas na obtenção dos serviços
que proporcionam. Compramos um carro porque ele fornece serviço de transporte, um forno de micro-
ondas porque fornece serviço de cozimento. Portanto, os produtos físicos são, realmente, veículos que
nos prestam serviços.
Os serviços são também fornecidos por outros veículos, como pessoas, locais, atividades,
organizações e ideias. Se estivermos aborrecidos, não podemos ir a um teatro de comédia para assistir a
apresentação de um comediante (pessoa); passar as férias em uma ilha do Caribe (local); ir a academia
de ginástica (atividade); juntar-se a um grupo de caminhada (organização); ou adotar uma filosofia de vida
diferente (ideia).
Cerca de 70% do produto nacional bruto do país e do emprego ocorre no setor de serviços.
Frequentemente os fabricantes cometem o erro de prestar mais atenção a seus produtos físicos do que
aos serviços produzidos pelos mesmos. Veem-se vendendo um produto em vez de fornecendo uma
solução ou atendendo a uma necessidade. Um carpinteiro não compra uma furadeira; compra um furo. Um
objeto físico é um meio de embalar um serviço. O trabalho da empresa é vender os benefícios ou serviços
“embutidos” nos produtos físicos, em vez de apenas descrever suas características físicas.

Valor, satisfação e qualidade.

Valor é “satisfação das exigências do consumidor ao menor custo possível de aquisição,
propriedade e uso”. Conforme De Rose
Os consumidores normalmente deparam com uma grande quantidade de produtos e serviços
capazes de lhes satisfazer determinada necessidade. Com base em qual argumento eles fazem as sua
escolha entre os diversos produtos e serviços? Com base nas percepções que tem do valor que esses
produtos e serviços proporcionam.
 Valor para o cliente é a diferença entre o que ele ganha adquirindo ou utilizando um produto e o
que gasta para fazer a aquisição.
Em geral, os clientes não julgam os valores e os custos do produto de maneira precisa e objetiva.
Eles agem de acordo com o valor percebido.

A Satisfação do cliente depende do que ele percebe sobre o desempenho do produto em relação
às suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder às expectativas do cliente, o comprador
ficará insatisfeito. Se corresponder ele ficará satisfeito. Se exceder as expectativas, ele ficará maravilhado.
As empresas referência em marketing se desdobram para manter seus clientes satisfeitos, pois clientes
satisfeitos repetem suas compras e contam aos outros suas boas experiências com o produto. Empresas
inteligentes têm como objetivo maravilhar o cliente, prometendo somente aquilo que podem oferecer e
entregando mais que prometem.
A satisfação do cliente está estreitamente vinculada à qualidade. Recentemente, muitas empresas
adotaram programas de gestão da qualidade total (total quality management – TQM), desenvolvido com
o intuito de aumentar a qualidade de seus produtos, serviços e processos de marketing. A qualidade
exerce impacto direto sobre o desempenho do produto e, por consequência, sobre a satisfação do cliente.
De maneira simplista, podemos definir qualidade como “ausência de defeitos”. No entanto, muitas
empresas voltadas para o cliente vão além dessa limitada definição de qualidade. Essas empresas
definem qualidade em termos do nível de satisfação do cliente. Por exemplo: o diretor de qualidade da
Motorola dos Estados Unidos, disse que “Qualidade é algo que se tem que fazer pelo cliente, nossa
definição de defeito é, se o cliente não gosta de determinada coisa, essa coisa é um defeito”.

Troca, transações e relacionamentos.

O marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer as suas necessidades e seus desejos
por meio da troca. A troca é o ato de obter de alguém um objeto desejado oferecendo algo em
contrapartida. Ela é apenas uma entre as muitas maneiras pelas quais as pessoas podem satisfazer esse
desejo. Uma pessoa faminta por exemplo, pode conseguir comida caçando, pescando, ou colhendo frutos.
Ela pode também pedir comida a alguém ou rouba-la. Para completar pode oferecer dinheiro, outro bem
qualquer ou um serviço em troca de comida.
Como meio de satisfazer as necessidades, a troca oferece muitas vantagens. As pessoas não
precisam roubar as outras ou depender de doações; também não precisam possuir habilidades para
produzir o que necessitam. Elas podem simplesmente se concentrar em fazer o que sabem fazer bem e
efetuar trocas pó itens que desejem de terceiros.
Em resumo a troca permite que a sociedade produza muito mais do que seria capaz com qualquer
outro sistema alternativo.
Se a troca é conceito central de marketing, a transação é sua unidade de avaliação. Uma
transação consiste na troca de valores entre duas partes: uma parte dá X para outra parte e obtém Y em
troca. Por exemplo: você paga 700 reais por um aparelho de televisão nas casas Bahia. Essa é uma
transação monetária clássica, mas nem todas as transações envolvem dinheiro. Em uma transação de
permuta, você pode trocar uma geladeira velha por um aparelho de som usado do vizinho.
Em um sentido mais amplo, o profissional de marketing tenta gerar uma resposta para alguma
oferta. A resposta pode ser mais do que simplesmente a compra ou a troca de bens e serviços. Pode ser
um político em busca de votos, uma igreja a procura de fieis ou uma ONG que busca aprovação de seu
projeto social. O marketing consiste em ações que levem à obtenção de uma resposta desejada

Relacionamentos
Marketing de relacionamento é a prática da construção de relações satisfatória em longo prazo com
partes-chaves – consumidores, fornecedores e distribuidores – para reter sua preferência e negócios em
longo prazo. As empresas inteligentes tentam desenvolver confiança e relacionamentos “ganha-ganha” em
longo prazo com consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores. Realizam isso prometendo e
entregando alta qualidade, bons serviços e preços justos as outras partes no decorrer do tempo. Marketing
de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes. Também
reduz os custos de transações e o tempo.
 O resultado final do marketing de relacionamento é a construção de um ativo exclusivo da empresa
chamado rede de marketing. Uma rede de marketing é formada pela empresa e todos os interessados
(stakeholders) que a apoiam: consumidores, funcionários, fornecedores, distribuidores, varejistas,
agências de propaganda e outros com quem constrói relacionamentos comerciais mutuamente rentáveis.

Mercado.

O conceito de troca leva ao conceito de mercado.

Um MERCADO consiste de todos os consumidores potenciais que compartilham de uma

necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa
necessidade ou desejo.

Assim o tamanho do mercado depende do número de pessoas que mostram a necessidade ou

desejo, têm recursos que interessam a outros e estão dispostos e em condições de oferecer esses
recursos em troca do que desejam.
Os especialistas de Marketing veem os vendedores como constituindo a indústria e os
consumidores, o mercado.
Frequentemente, os empresários usam a expressão “mercados” coloquialmente para cobrir vários
grupos de consumidores. Falam de mercados de necessidades (como o mercado de dietéticos), mercados
de produtos (como o mercado de calçados), mercados demográficos (como o mercado para os jovens) e
mercados geográficos (como o mercado francês). Podem estender o conceito para cobrir também grupos
não-consumidores, como mercado de eleitores, mercados de mão-de-obra e mercados de doadores.
Todas as economias modernas operam em mercados. Essencialmente, os fabricantes procuram os
mercados de recursos (mercados de matéria-prima, mercados de mão-de-obra, mercados financeiros e
outros), compram recursos e os transformam em bens e serviços, vendendo-os, depois, como produtos
acabados aos intermediários, que os vendem aos consumidores. Os consumidores vendem sua força de
trabalho pela qual recebem dinheiro para pagar os bens e serviços que compram. O governo utiliza as
receitas de impostos para comprar bens dos mercados de recursos, de fabricantes e de intermediários,
usando esses bens e serviços para fornecer serviços públicos. Assim a economia de cada país e do
mundo inteiro consiste de complexos conjuntos de mercados inter-relacionados e unidos através de
processos de troca.

O conceito de mercados conduz-nos ao círculo amplo do conceito de marketing. Marketing significa

trabalhar com mercados para realizar trocas potenciais com o propósito de satisfazer necessidades e
desejos humanos.
Quando uma parte está mais ativamente buscando uma troca do que a outra, denominamos a
primeira parte de praticante de marketing e a segunda, consumidor potencial. Praticante de marketing é
alguém que procura um ou mais consumidores potenciais que podem se engajar em uma troca de valores.
Consumidor potencial é alguém que o praticante de marketing identifica como potencialmente disposto e
habilitado e se engajar em uma troca de valores.
O praticante de marketing pode ser um vendedor ou um comprador. Suponhamos que várias
pessoas desejam comprar uma casa que acabou de ser posta a venda. Cada comprador em potencial
tentará vender-se ao vendedor. Esses compradores estão fazendo marketing! Em um evento onde ambas
as partes buscam ativamente uma troca, dizemos que as duas estão praticando marketing e a situação é
denominada marketing de reciprocidade.