Administração

Mercadológica
ECIT N. Sra. do Bom Conselho
 Cliente
satisfeito,
é cliente
feliz!
4 bilhões de dólares
20,6 bilhões de dólares
O que é marketing?
A função do Marketing, mais do que qualquer outro nos negócios, é lidar com os
clientes. Entender, criar, comunicar e proporcionar ao cliente valor e satisfação
constituem a essência do pensamento e da prática do marketing moderno.

O bom marketing é essencial para o sucesso de toda organização, seja ela grande
ou pequena, com ou sem fins lucrativos, Nacional ou global. Não só grandes
corporações com fins lucrativos, como a Microsoft, a Philips e a Coca Cola, fazem
uso do marketing, como também organizações sem fins lucrativos, como
universidades, hospitais, museus e até mesmo igrejas.
O que significa o termo marketing?
Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e propaganda.

Hoje, o marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar uma venda,
mas no de satisfazer necessidades dos clientes.
O que significa o termo marketing? Marketing é um
processo social e
gerencial pelo qual
Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e propaganda.

indivíduos
Hoje, o marketing não deve ser entendido no velho e uma
sentido de efetuar grupos
venda,
mas no de satisfazer necessidades dos clientes.
obtêm o que
necessitam e desejam
através da criação,
oferta e troca de
produtos de valor
com outros.
Necessidades humanas é um estado de privação de alguma satisfação básica. As
pessoas exigem alimento, roupa, abrigo, segurança, sentimento de posse e
auto-estima. Essas necessidades não são criadas pela sociedade ou empresas.
Existem na delicada textura biológica e são inerentes à condição humana.

Desejos são carências por satisfações específicas para atender as necessidades.

Demandas são desejos por produtos específicos, respaldados pela habilidade e

disposição de comprá-los. Desejos se tornam demandas quando apoiados por
poder de compra.
Pirâmide de Maslow
Produtos e Serviços
Um produto é qualquer coisa que possa ser oferecido a um mercado para
satisfazer uma necessidade ou um desejo.

Os serviços – atividades e benefícios oferecidos para venda, os quais são

essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada.

Exemplos de serviços: Bancos, companhias aéreas, hotéis, escritórios contábeis,

serviços e domésticos.
Valor, Satisfação e Qualidade
Valor para o cliente é a diferença entre o que ele ganha adquirindo ou utilizando um
produto e o que gasta para fazer a aquisição.
Em geral, os clientes não julgam os valores e os custos do produto de maneira precisa
e objetiva. Eles agem de acordo com o valor percebido.
A Satisfação do cliente depende do que ele percebe sobre o desempenho do produto
em relação às suas expectativas. Se esse desempenho não corresponder às
expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder ele ficará
satisfeito. Se exceder as expectativas, ele ficará maravilhado.
Muitas empresas adotaram programas de gestão da qualidade total (total quality
management – TQM), desenvolvido com o intuito de aumentar a qualidade de seus
produtos, serviços e processos de marketing. A qualidade exerce impacto direto sobre
o desempenho do produto e, por conseqüência, sobre a satisfação do cliente.
Troca, Transações e Relacionamento
A troca é o ato de obter de alguém um objeto desejado oferecendo algo em
contrapartida. Ela é apenas uma entre as muitas maneiras pelas quais as pessoas
podem satisfazer esse desejo.

Uma transação consiste na troca de valores entre duas partes: uma parte dá X
para outra parte e obtém Y em troca.

Marketing de relacionamento é a prática da construção de relações satisfatória

em longo prazo com partes-chaves – consumidores, fornecedores e
distribuidores – para reter sua preferência e negócios em longo prazo.
Mercado
Um MERCADO consiste de todos os consumidores potenciais que compartilham
de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma
troca que satisfaça essa necessidade ou desejo

Praticante de marketing é alguém que procura um ou mais consumidores

potenciais que podem se engajar em uma troca de valores. O praticante de
marketing pode ser um vendedor ou um comprador.

Consumidor potencial é alguém que o praticante de marketing identifica como

potencialmente disposto e habilitado e se engajar em uma troca de valores.
Mercado
Um MERCADO consiste de todos os consumidores potenciais que compartilham
de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma
troca que satisfaça essa necessidade ou desejo

Praticante de marketing é alguém que procura um ou mais consumidores

potenciais que podem se engajar em uma troca de valores. O praticante de
marketing pode ser um vendedor ou um comprador.

Consumidor potencial é alguém que o praticante de marketing identifica como

potencialmente disposto e habilitado e se engajar em uma troca de valores.
Sistemas do Marketing
4 Ps do Marketing
Conhecido como o Marketing-Mix, que é apresentado como as funções básicas;

Todos os elementos do composto foram criados e estabelecidos para atender ao

mercado-alvo, ou seja, o consumidor
4 Ps do Marketing
Produto. Um produto ou serviço é dito certo ao consumo quando atende às necessidades e
desejos de seus consumidores-alvo. Um produto certo deve ter:
a) Qualidade e padronização – em termos de características, desempenhos e
acabamentos.
b) Modelos e tamanhos – que atendam às expectativas e necessidades.
c) Configuração – a apresentação do produto em termos de apresentação física,
embalagem, marca e serviço.
O P de Produto envolve decisões de:

● qualidade;
● características e opções (cores, tamanhos etc.);
● design do produto e da embalagem;
● linhas de produtos;
● branding do produto;
● serviços agregados (assistência, garantia, treinamento etc.).
4 Ps do Marketing
Praça. O produto ou serviço só tem utilidade se posicionado junto ao seu mercado
consumidor.
A escolha do ponto para o produto ou serviço relaciona-se com a escolha do canal de
distribuição:
a) Atacado varejo ou distribuidor.
b) Ao transporte.
c) E a armazém.
O P de Praça envolve decisões de:

● canais de distribuição;
● cobertura de distribuição;
● pontos de venda;
● regiões de venda;
● locais de estoque;
● frete e logística.
4 Ps do Marketing
Preço. O produto deve ser certo, deve estar no ponto certo e deve transferir a posse no
preço certo.
O preço pode ser considerado: posto na fábrica; posto no cliente; atacadista, varejista
ou distribuidor; líquido com desconto ou bruto sem desconto; desconto por quantidade,
por condição de pagamento etc.

O P de Preço envolve decisões de:

● preço de lista;
● formação do preço;
● modelo de cobrança;
● variações regionais;
● políticas de descontos;
● condições de pagamento;
● formas de pagamento.
4 Ps do Marketing
Promoção: O composto promocional do produto ou serviço compreende a publicidade, as
relações públicas, a promoção de vendas, a venda pessoal e o merchandising.

O P de Promoção envolve decisões de:

● propaganda;
● venda pessoal;
● promoção de vendas;
● publicidade;
● relações públicas;
● assessoria de imprensa;
● merchandising;
● redes sociais;
● blog;
● influenciadores.
Os A’s do Marketing
O modelo desenvolvido por Raimar
Richers descreve, além do
composto mercadológico, a
interação da empresa com o meio
ambiente e avalia os resultados
operacionais da adoção do conceito
de marketing em função dos
objetivos da empresa.
A’s do Marketing
Análise - A primeira fase do sistema consiste na identificação das variáveis
(externas e internas, em macro e microambiente) que podem afetar o lançamento
de uma nova campanha de marketing pela sua empresa.

São informações que servem para dar suporte às decisões do marketing na

elaboração da sua nova estratégia, seja inviabilizando um projeto ou apontando
um período particularmente promissor para algum outro.
A’s do Marketing
São usadas, nessa fase, ferramentas de base de dados e de Gerenciamento de Relacionamento
com o Cliente (CRM), como:

● Análise dos Ambientes de Marketing: ambiente externo (ameaças, tendências e

oportunidades), concorrência e setorial (estrutura) e ambiente interno (cadeia de valor,
competências e recursos).
● Análise de Competitividade: modelo de cinco forças de Porter (rivalidade entre os
concorrentes, ameaça de novos entrantes, poder de barganha com os fornecedores e com os
clientes e ameaça de produtos substitutos).
● Sistema de Informação de Marketing (SIM): análise de dados internos e externos, prevenção
e solução de problemas, além de determinação das tendências futuras.
● Pesquisa de Marketing (PM): processo completo de pesquisa que envolve planejar, executar e
gerar contatos para a sua marca.
● Benchmarking: análise mais aprofundada do mercado para a sua empresa.
Ferramenta de Análise
Análise SWOT é uma ferramenta de
gestão que serve para fazer o
planejamento estratégico de empresas
e novos projetos. A sigla SWOT
significa: Strengths (Forças),
Weaknesses (Fraquezas),
Opportunities (Oportunidades) e
Threats (Ameaças) e também é
conhecida como Análise FOFA ou
Matriz SWOT.
A’s do Marketing
Adaptação - Identificados os fatores de impacto na fase de análise, é hora de adequar os
produtos e serviços da sua empresa às estratégias escolhidas. Seu objetivo aqui será
operacionalizar os produtos e serviços.

Basta, então, conformar seus produtos e serviços com os requerimentos da campanha.

Alguns outros exemplos de elementos que poderão ser adaptados nessa fase são:
● Design: integração entre atração e funcionalidade do produto.
● Embalagem: como ele é apresentado ao cliente.
● Marca: qual a identidade corporativa de sua marca, em geral e naquele produto.
● Preço: compatível com o custo e aceitável pelo público consumidor.
● Produtos e serviços: principais características e diferenciais.
A’s do Marketing
Ativação - Após definir e adaptar as estratégias à realidade da nova campanha, será
preciso colocar o plano em ação.
Sendo assim, o próximo passo é fazer efetivamente o marketing dos produtos e
serviços já preparados, colocando-os no mercado segundo os canais escolhidos.
Na prática, você vai ativar:
● E-commerce: lojas virtuais (se você ainda não tem um canal de vendas
on-line).
● E-mail marketing: fazendo parte da estratégia de divulgação em marketing
digital.
● Elementos de distribuição e logística do produto: como o cliente vai
encontrar/receber o seu produto.
● Marketing offline: elementos do marketing tradicional a serem utilizados, se
for o caso.
● Postagens em blog: aproveite para refinar suas estratégias de SEO, escolhendo
palavras-chave adequadas à campanha.
● Redes sociais: publique naquelas mais usadas pela sua persona!
A’s do Marketing
Avaliação - depois de colocar o plano em ação, só tem um jeito de saber se ele
deu certo: avaliando seus resultados! A função dessa fase, portanto, é dar
embasamento para decidir continuar, modificar ou interromper as decisões de
marketing já tomadas.

Aproveite essas avaliações espontâneas dos clientes para garantir sua satisfação,
fidelizá-los e melhorar a imagem da empresa on-line.
Além disso, outros aspectos que deverão ser considerados nessa fase são:
● auditoria de marketing;
● controles internos;
● e macroambiente.
Cliente
Essa estratégia de marketing é importante para negócios que estejam
interessados em procurar uma compreensão mais profunda dos seus clientes.
Uma vez que você compreenda o seu consumidor, torna-se muito mais fácil criar
um produto que trará benefícios para ele.
O cliente é quem toma a decisão de compra, sem ser forçado a isso. Isso é o
recurso mais valioso de qualquer estratégia de marketing.
Em outras palavras, investir na experiência do cliente é a melhor forma de
impulsionar as vendas e aumentar os lucros de uma empresa. É o conceito
moderno de ganha-ganha, pois o consumidor deixou de ser um receptor passivo
para se tornar o principal ativo no negócio.
Custo
É importante determinar o custo global — e não o preço — do seu produto para o
cliente. O custo não somente inclui o preço do item, como também pode incluir
fatores como o tempo que leva para o cliente chegar ao local para comprar o
produto.
O custo também pode incluir os benefícios do produto para o consumidor ou a
falta deles.
Conveniência
Praça se refere simplesmente ao local onde o produto é vendido. Já a
conveniência é uma abordagem muito mais orientada ao cliente nessa estratégia
de marketing.
Depois de analisar os hábitos do cliente, você deve ser capaz de saber se eles
compram on-line ou em lojas físicas, assim como o que estão dispostos a fazer
para comprar o seu produto.
O custo global do produto determinará, em parte, a sua conveniência para o
público-alvo. O objetivo é tornar o produto simples o suficiente e com
custo-benefício para que o cliente consiga comprá-lo sem dificuldades.
Comunicação
a comunicação é, novamente, uma abordagem orientada ao cliente para a tarefa
de venda de produtos. A comunicação exige interação entre o comprador e o
vendedor. Esta estratégia de marketing pode facilmente ser implementada pelas
redes sociais, por exemplo.
Realizar o marketing de um produto nas suas redes sociais ou mesmo incluir
links nos seus perfis pode ser muito benéfico para os clientes. Isso permite que
eles interajam com a sua marca num nível mais pessoal e, eventualmente, sejam
induzidos à fidelidade da marca.