UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ

DEPARTAMENTO DE FISIOTERAPIA

Profª Wendry Paixão

O QUE É MARKETING
 Marketing – Processo social e gerencial pelo qual indivíduos e
grupos obtém o que necessitam e desejam, através da criação,
oferta e troca de produtos de valor com os outros.

(Philip Kotler 1965)

MARKETING É ...
“a execução das atividades que buscam
realizar os objetivos de uma organização, prevendo as necessidades do
cliente, e
dirigindo o fluxo de bens e serviços para a satisfação dessas necessidades,
a partir do produtor para o cliente”.
(Godin, 2015)
 Gestão de marketing: Processo de planejar e executar a concepção, a
determinação de preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e
serviços para criar negociações que satisfaçam metas individuais e
organizacionais
(AMA - American Marketing Association)

•  Conceitos subtilizados: muitos consideram-no apenas como

propaganda ou promoção de vendas;

•  Vendas e propaganda são apenas “pontas do iceberg”em

marketing (Kotler, 1998 ).
CONHECENDO O MARKETING

ICEBERG CHAMADO MARKETING

O QUE MARKETING NÃO É
ü  Remédio contra crises

ü  Bicho de sete cabeças

ü  Fórmula mágica

ü  “Arte maliciosa”

ü  Propaganda

ü  Vendas

ü  Resultado de bom senso

(Patel, 2018)
HISTÓRICO DO MARKETING
Início:
Mercadores que viajavam
vendendo e comprando bens e/
ou fazendo trocas a pelo menos
2100 anos antes de Cristo. Com
o crescimento das cidades
surgiram mercados onde as
pessoas se encontravam para
venderem e comprarem
produtos.
Os artesões foram grandes
homens de marketing, pois
trabalhavam visando públicos
específicos (diferenciados).
Idade Média:
trouxe consigo uma demanda maior
de bens. Com o crescimento do
comércio entre nações surgiram os
segmentos nas industrias organizadas
semelhante aos modelos que hoje
conhecemos.
Revolução Industrial:
colaborou para a produção em massa
requerendo que se conquistassem
novos mercados que pudessem
absorver a elevação da produção.
HISTÓRICO DO MARKETING

NO MUNDO
Em 1931 Neil McEnroy reorganizou o setor de vendas da Procter &
Gamble, propondo a criação da unidade de produtos e marcas.

Hoje chamamos de gerência de produto.

NO BRASIL
Não existem estudos comprobatórios, mas um dos pioneiros (Raimar
Richers) iniciou seus estudos em 1950, e as primeiras disciplinas
aparecem em 1956.
 CONCEITO E EVOLUÇÃO DO MARKETING

v Inicialmente a preocupação era a produção de bens e serviços.

v Clientes - encarados como utilizadores não influenciando as

industrias nas suas estratégias comerciais. O importante era
produzir.

v Posteriormente - aumento de competição dos mercados - maior

ênfase à função vendas.
 CONCEITO E EVOLUÇÃO DO MARKETING

v Avanço do conhecimento sobre os mercados mudou a forma das

empresas de encararem o mercado.

v O conceito de marketing tem por objetivo detectar as necessidades

dos consumidores, necessidades estas que são a base para
desenvolver políticas integradas que visão a satisfação das
necessidades do consumidor.
FUNÇÕES DE MARKETING
 ENTENDER PARA ATENDER
(Essência do Marketing)

1. Identificar demandas reais e potenciais de produtos e serviços;

2. Desenvolver e gerenciar o portfólio de produtos de uma

empresa;

3. Escolher os seus principais sistemas e canais de distribuição;

4. Determinar a política de preços e descontos a ser utilizada;

5. Identificar e determinar os segmentos de mercado referentes às

suas ofertas.
 Objetivos do Marketing

1. Vender mais

2. Fidelizar clientes

3. Aumentar visibilidade.

4. Gerenciar uma marca

5. Construir relações

6. Educar o mercado

7. Engajar colaboradores
CONCEITOS CENTRAIS

Necessidades, desejos e demandas

Os consumidores compram bens e serviços para satisfazerem

suas necessidades e desejos.

Ø Necessidades: São as coisas necessárias para a nossa

sobrevivência. Ex.: Comida e abrigo.

Ø Desejos: Incluem bens e serviços específicos (para satisfazer

necessidades) e outros adicionais que vão além da sobrevivência.
Ex.: Big Mac.

Ø Demandas: São desejos por produtos específicos, respaldados

pela habilidade e disposição de comprá-los. Desejos se tornam
demandas quando apoiados por poder de compra.
CONCEITOS CENTRAIS

Produto ou oferta
É algo que pode ser oferecido para satisfazer a uma
necessidade ou desejo.

Ø Algo oferecido por profissionais de marketing para clientes

com propósito de troca.
Ø A importância dos produtos físicos não está muito em possui-
los, mas na obtenção dos serviços que proporcionam.
Ø Os vendedores que concentram seu pensamento no produto
físico em vez de nas necessidades dos consumidores sofrem
de miopia de marketing.
CICLO DE VENDA DE UM PRODUTO
 Valor e satisfação

Envolve a satisfação das exigências do consumidor ao menor

custo possível de aquisição, propriedade e uso.

Ø O consumidor sempre analisará alternativas para satisfação das

suas necessidades, dentro do seu conjunto de escolha de
produtos.
Ø Considerando um comportamento racional do consumidor, ele
tenderá a maximizar o valor em uma dada compra ou transação,
considerando os chamados custos de oportunidade.
Ø Portanto, considerará o valor e o preço do produto antes de
fazer a escolha.
 TIPOS DE MARKETING

v  Marketing de Conteúdo v  Marketing social

v  Marketing Digital v  Marketing de produto

v  Marketing Direto v  Marketing multinível

v  Marketing Pessoal

v  Endomarketing

v  Marketing de Relacionamento
Ø Marketing de Relacionamento: É a prática da construção
de relações satisfatórias a longo prazo com partes chaves -
consumidores, fornecedores e distribuidores - para reter sua
preferência e negócios a longo prazo.
 MARKETING DE RELACIONAMENTOS 4RS

RELACIONAMENTO existe quando o cliente voluntariamente ou mesmo

entusiasmadamente faz negócios com uma empresa por um período longo
de tempo.

v Construir relacionamentos significa estar próximo dos clientes em uma

tentativa de entender e servi-los bem.

v A natureza do relacionamento requer confiança e os elementos que

alimentam a confiança, tais como comprometimento, comunicação e
entendimento.

v Necessário atribuir o mesmo caráter de prioridade a que atribuímos a

outros aspectos do negócio.
RETENÇÃO - Manter os clientes que nós queremos através de um
trabalho diferenciado que exceda as expectativas deles.

v A retenção é bem menos custosa que a aquisição de novos clientes.

v O foco deve estar na retenção voluntária dos clientes.

v As ações de retenção de clientes baseada na falta de alternativa ou

porque eles estão presos a um mecanismo de premiação é uma estratégia
pobre e contribui pouco para o sucesso no relacionamento de longo prazo.

v Retenção é resultado de um conjunto de ações continuadas e monitoradas

as quais os clientes percebem mais valor que o obtido em um
relacionamento alternativo.
REFERÊNCIA diz respeito ao poderoso efeito da propagação de uma
satisfação resultante de um trabalho bem feito com um cliente específico.

v Mensagem poderosa deixada por um cliente satisfeito levará muitos

outros a se tornarem clientes.

v Quando os clientes estão completamente satisfeitos com um serviço ou

produto, eles estarão mais propensos a espalhar a noticia.

v As pessoas têm a tendência de realizar algo que foi altamente

recomendada por aqueles que elas confiam, amigos ou familiares.

v Os clientes irão voltar como também trazer amigos e influenciar muitos
outros.
RECUPERAÇÃO de um cliente que recebeu um tratamento fraco deve ser
parte da administração de uma carteira de clientes.

v Deslizes acontecem e sempre existirá a necessidade de recuperar

clientes.

v Erros podem se tornar oportunidades de impressionar o cliente e

recuperar a lealdade dele.

v Empregados devem ser autorizados a lidar com falhas na qualidade do

serviço e produto assim que elas ocorrem.

v Clientes se frustram quando existe a necessidade de passar por

diversos níveis dentro da empresa e esperar retornos e feedback através
do sistema antes que o problema seja resolvido.
 RESUMO MARKETING DE RELACIONAMENTOS 4RS
v  Relacionamento
Aproximar-se dos clientes na tentativa de conhecê-los e servi-los
melhor.

v  Retenção
Manter o cliente;
Exceder expectativas;
Não pode ser baseada na falta de alternativa
v  Referência
Propagação de uma satisfação
Fideliza e traz amigos

v  Recuperação
Pode ser uma oportunidade de recuperar clientes
Lidar com as falhas assim que elas acontecerem
Peça desculpas/Ouça e demonstre empatia
Resolva o problema com rapidez e correção
Proporcione reparação/Cumpra suas promessas
Acompanhe o caso
 COMPOSTO DE MARKETING - 4PS

v  Produto

v  Preço

v  Promoção e propaganda

v  Distribuição (place)
GERENCIAMENTO DE MARKETING
Ele define o composto de Marketing como “o conjunto de

ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de

marketing no mercado alvo”.

MIX DE MARKETING: As ferramentas estratégicas que uma empresa utiliza
para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos organizacionais.
Julgue seu sucesso pelas coisas

que você teve que renunciar

para conseguir.

Dalai Lama