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Introduo As alteraes cada vez mais rpidas da sociedade, traduzidas pelas frequentes e profundas mudanas na tecnologia e no comportamento do consumidor,

permitem maior velocidade no fluxo da informao, tendo como consequncia uma crescente competitividade num contexto de globalizao. Assim, as empresas setem necessidade de construir competncias distintivas, que lhes permitam uma oferta diferenciada, o que o torna mais valorizada. O servio qualquer aco ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, intangvel e no resultante na posse de algo. Os servios para alm de serem intangveis, acabam sendo inseparveis, variveis e perecveis, o que obriga uma variadissima gama de estratgias a nvel das empresas que as prestam. O crescimento do sector dos servios resulta, em grande parte, da reestruturao do sistema produtivo, onde se verifica a integrao das actividades secundrias e terceria.Esta heterogeneidade intersectorial torna maior a abrangncia da oferta do mercado prestador de servios orientados para a satisfao da procura final e servios s empresas. Os servios constituiem uma forma impulsionadora da economia, e de bastante importncia a nvel da gesto, uma vez que um factor de competitividade econmica. As empresas prestadoras de servios so cada vez mais o combustvel da economia mundial.Como fundamental entender a natureza especial dos servios e o que eles siginificam para as empresas, neste trabalho analisaremos sistematicamente os servios e a forma mais eficaz de oferec-los. Algumas prestadoras de servios afirmam com veemncia que fazer marketing de servios muito diferente de fazer marketing de produto e que so necessrios habilidades diferentes. O marketing de servio o conjunto de actividades que objectivam a anlise, planejamento, implementao e controlo de programas destinados a obter e servir a demanda de servios de forma adequada atendendo desejos e necessidades dos consumidores com satisfao, qualidade e lucratividade.

Conceitos O sector de servios muito variado.Dele so exemplos, a rea governamental, tribunais, hospitais, agncias de financiamento, servios militares, departamento da polcia, corpo de bombeiro, correios, escolas, etc.Nos servios no esto includos apenas os servios governamentais, mas tambm, aquelas no governamentais, quer tenham fins lucrativos ou no, como so os casos das igrejas, instituies de caridade, universidades, hteis, seguradoras, escritrios de advocacia, empresas de consultoria administrativa, ect.Muitas pessoas que trabalham na rea de produo, como operadores de computador, contadores e acessores, so tambm literalmente prestadores de servios. Servios so aes, processos e atuaes. O conceito de servio surge na generalidade dos casos como oposto ao conceito de produto. A dictomia Servios versus Produtos carece de sentido, pois ambos os conceitos so interdependentes e se apoiam mutuamente, na medida em que so necessrios produtos para que se ofeream servios, como servios para que se ofeream produtos. No modelo molecular de ndesenvolvimento e gesto de servios apresentado por Shostack (Gronroos, 1994), defendida uma anlise fundamentada no continuum produto-servio, identificando os componentes tangveis e intangveis no servio, bem como classific-los em funo do predomnio relativo das duas dimenses no seu contedo. Esta natureza hibrda s pode ser esclarecida quando investimos mais na compreenso das caractersticas que so comuns aos produtos e servios, do que numa abordagem isolada e contraposta. A realidade evidencia uma crescente permeabilidade entre servios e servios, produtos e produtos, e entre produtos e servios, tendo em vista a satisfao complementar, alternativa das mesmas necessidades, motivaes e desejos. Da que se depreenda que o debate entre produtos e servios deve restringir-se sua relevncia de um ponto de vista de marketing.

Definio Servio qualquer acto ou desempenho, essemcialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta da propriedade de nada. Nveis dos servios As empresas prestadoras de servios oferecem servios que podem ser vistos de vrias formas.Existem aqueles que so considerados previlegiados em relao aos outros, pois os outros servem para complementar e dar maior valor acrescentado aos primeiros. Os servios podem ser oferecidos em (3) trs nveis distintos a destacar:

1. Servio bsico ou core: so aqueles cuja satisfao a principal para o cliente.Constitui a base sobre a qual os demais atributos ou servios completam. 2. Servios complementares: so aqueles que no se constituiem primrias quanto a satisfao das necessidades dos clientes, servindo apenas como perifricos para a prestao ou utilizao do servio bsico. 3. Servios suplementares: so atributos adicionados ao servio bsico com o objectivo de dar-lhe maior valor acrescentado ou mesmo tornar-lhe melhor.Normalmente, refere-se a servios extras ao servio core. Categoria dos servios As ofertas aos mercados de uma empresa geramente incluem alguns servios.Pelo existem (5) cinco categorias de oferta de servios: 1. 2. 3. 4. 5. Bens tangveis: Bem tangvel associado ao servio Hbrido Servio principal associado a bens ou servios secundrios Servio puro

Bens tangveis: quando nenhum servio acompanha o produto, ou seja o produto na sua essencia. Bem tangvel associado ao servio: quando a oferta constituida por um bem tangvel acompanhado por um ou mais servios para enriquecer seu apelo de consumidor. Quanto mais sofistificado tecnologicamente for o produto generico, mais suas vendas dependem da qualidade e disponibilidade de servio ao consumidor(Levitt, 2009) Hbrido: quando a oferta constituida por partes iguais de bens e servios. Servio principal associado de bens: quando a oferta constituida por um servio principal junto com alguns servios adicionais e/ou de apoio. Servio puro: quando a oferta consiste principalmente em um servio. Caracterstica dos servios Os servios apresentam (4) quatro caractersticas principais, os quais afectam directamente um programa de marketing.Estas caracterstas so: A intangibilidade, a inseparabilidade, a perecibilidade e a variabilidade.

INTANGIBILIDADE Ao contrario dos produtos fisicos, os servios no podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de adquiridos.Por este motivo, no se consegue ver os resultados sem ser utilizados de forma previa. A fim de reduzir esse grau de incerteza, os compradores procuram por sinais ou evidncias da qualidade do servio.Deduzem qualidade com base nas instalaes, nas pessoas, nos equipamentos, no material de comunicao, nos simbolos e nos preos percebidos.Cabe aos profissionais de marketing administrar as evidncias para que o intangvel se torne tangvel. As empresas de servio devem desenvolver uma imagem clara de como querem que seja a percepo do cliente quanto a determinada experincia, bem como planejar um conjunto consistente de sinais de contexto e desempenho para sustentar essa experincia. Todavia, as empresas prestadoras de servio fazer parecer tangvel os seus servios atravs duma estratgia de posicionamento, adoptada ao nvel dos seguintes elementos: Localizao Funcionrios Equipamento Materiais de comunicao Smbolos Preo

INSEPARABILIDADE Os servios so produzidos e consumidos em simultneo e, de igual modo, as pessoas que so encarregues de o fazer constituiem parte desse servio. Como o cliente tambm est presente enquanto o servio executado, a interaco prestador de serviocliente uma caracterstica especial do marketing de servio. VARIABILIDADE Os servios so variveis, pois dependem de quem, onde e quando so fornecidos.Normalmente, os compradores tem noo dessa variabilidade e, por esse motivo, deslocam-se junto de outros consumidores para obterem informaes antes de decidirem. Contudo, para controlar tais desvios, as empresas prestadoras de servios podem adoptar (3) trs tcnicas de precauo, tais como: 1. Investir em bons processos de contratao e treinamento: as empresas devero recrutar os funcionrios certos e oferecer a eles um excelente treinamento, independemente do nvel de qualificao.Com isso, espera-se que

os funcionrios sejam capazes de mostrar competncia, interesse, capacidade de resposta, iniciativa, habilidade para solucionar problemas e boa vontade. 2. Padronizar o processo de execuo do servio em toda a organizao: Deve a empresa prestadora de servio elaborar um projecto de servio onde constam simulaes de ocorrncias e processos de trabalho, com o objectivo de detectar potencias falhas. 3. Acompanhar a satisfao do cliente: ulizao de sistemas de sugesto e de reclamao, bem como programas de pesquisa com clientes e comparao com concorrentes, de maneiras a oferecer servios padronizados e ir ao encontro das reais necessidades do cliente e at mesmo surprend-lo com um valor acrescentado. PERECIBILIDADE Os servios no podem ser estocados, armazenados ou conservados. Os servios s tem valor no momento da prestao, pois quando no so utilizados eles perecem.A perecibilidade dos servios est directamente ligada a procura deste, pois em caso de procura estvel no h grandes problemas ou preocupao para as empresas prestadoras de servios, mas quando a procura mantm-se instvel, ela causa dissabores, pois este pode depreciar-se.Todavia, existem vrias estratgias para estabelecer um equilibrio melhor entre a procura e a oferta. Em relao procura: 1. Preos diferenciados 2. Perodos de baixa procura devem ser aproveitados 3. Produtos suplementares podem ser desenvolvidos durante um perodo de pico, a fim de oferecer alternativa aos clientes que estejam aguardando 4. Sistema de reserva Em relao oferta: 1. Funcionrios que trabalham meio perodo podem ser contratados para atender ao pico da demanda. 2. Rotinas de eficincia para o horrio de pico podem ser introduzidos 3. Uma maior participao do cliente pode ser estimulada 4. Servios compartilhados 5. Instalaes visando expanso futura H pouco tempo, nem todas as prestadoras de servios estavam atrs do sector industrial no diz respeito utilizao do marketing, porque eram pequenas, ou na verdade, profissionais liberais que usavam marketing, ou que enfrentavam alta demanda ou ainda um nvel de concorrncia baixo. Hoje esse quadro mudou, pois quer seja ela grande ou pequena, as empresas prestadoras de servios tambm utilizam diversas estratgias de marketing para ver seus objectivos almejados.Para

muitas dessas empresas, o atendimento ao cliente passou de democrtico a meritocrtico tambm em resposta a margem de lucros menores, resultantes da orientao atual dos clientes, mais voltada ao preo do que fidelidade.As empresas buscam maneiras de extrair maior lucro de cada segmento de clienete.Nesse caso, a estratgias que estes usam est voltada para o aumento das tarifas e diminuir os servios para clientes que mal pagam o prprio custo, enquanto mimam grandes compradores para cativar sua fidelidade. Marketing holstico para servios O resultado do servio influenciado por um conjunto de elementos variveis, por este motivo, Gronroos considerou que o marketing de servio exige muitos mais que um simples marketing externo. Como os servios so interaes complexas afectadas por uma srie de elementos, adoptar uma perspectiva de marketing holstico especialmente importante.O resultado do servio e a possibilidade das pessoas permanecerem fiis ao prestador so influenciados por uma srie de variveis. O marketing holsrico de servio exige marketing interno, interactivo e externo. O marketing externo: o processo de preparo, determinao do preo, distribuio e promoo de um servio aos clientes (Kotler et alli, 2007) O marketing interno: o processo de treinamento e motivao feito com os funcionrios para que atendam bem os clientes. O maior contributo que o departamento de marketing pode dar ser excepcionalmente hbil em induzir todos os outros sectores da organizao a fazer marketing (Berry apud Kotler, 2007) O marketing interactivo: a habilidade dos funcionrios em servir ao cliente. Estes trs tipos de marketing para empresas de servios, podem ser sintetizados numa com ajuda dum tringulo, aonde queremos demonstrar a relao entre este.

Empresa

Marketing Interno Marketing Empregados interactivo

Marketing externo

Consumidor

Os clientes julgam o servio no apenas pela qualidade tcnica, mas pela sua qualidade funcional.Na nsia por aumentar a produtividade, algumas empresas acabam reduzindo a qualidade percebida.Para Keaveny existem mais de 800 comportamentos crticos que podem ou fazer o cliente mudar de empresa prestadora, os quais podem ser agrupados em (8) oito categorias:

Preo alto Aumento de preo Preo Preo injusto Preo enganoso

Localizao/Horrio Inconvenincia Espera por uma visita Espera pelo servio Erros no servio Falhas no servio central Erros de cobrana Servio desatroso

Desateno Falha na entrega do servio Grosseria Indiferena Falta de preparo

Resposta negativa Resposta falha de servio Sem resposta Resposta relutante

Concorrncia

O cliente encontrou um servio melhor

Trapaa Venda agressiva Problemas ticos Insegurana Conflito de interesse

O cliente mudou-se Mudana involuntria O prestador encerrou as actividades

Fonte: Adaptao de Customer switching behavior in service industries:an exploratory study de Susan Keaveney Gesto da qualidade dos servios A qualidade do servio testada sempre que ela prestada.Se os vendedores se mostrarem entediados, no conseguem responder a perguntas simples ou ficam conversando e deixam os clientes esperando, o leva a muitos desses a pensar duas fezes antes de negociar novamente com essa empresa.

Os clientes formam expectativas a partir de vrias fontes, como experincias anteriores, boca-a-boca e propaganda.Normalmente, eles comparam o servio percebido com o esperado.Se os servios percebido no atender s expectativas ou for alm do que se esperava, os clientes perdero o interesse pelo fornecedor.Se o servio percebido atender s expectativas ou for alm do que se esperava, os clientes ficaro inclinados a recorrer novamente ao fornecedor.As empresas bem sucedidas so exemplo da afirmao anterior, pois adicionam as suas ofertas benefcios que no satisfazem os clientes, como tambm os surpreendem e encantam. Para Parasurama, Zeithaml e Berry qualquer empresa pode chegar a esse ponto desde que consiga por em prtica o modelo, proposto por estes, como sendo importante para a prestao de servios de alta qualidade. A figura servios: mostra (5) cinco lacunas que levam ao fracasso na prestao de

Propaganda boca-a-boca

Necessidades pessoais

Experincias anteriores

Servio esperado

Lacuna 5

Consumidor Empresa
Lacuna 1 Lacuna 3

Servio percebido

Lacuna 4 Entrega dos servios (incluindo contraltos pr e ps-venda) Comunicaes externas para os consumidores

Lacuna 2 Traduo das percepes em especificaes da qualidade dos servios

Percepo da gerencia em relao s expectativas do consumidor Fonte: adaptado de A. Parasuraman, V. Zeithaml e Leonard Berry, Conceptual model of service quality and its implications for future reseach(1985)

1. Lacuna entre expectativas do consumidor e as percepes da gerncia:nem sempre as empresas entedem correctamente o que o cliente quer. 2. Lacuna entre as percepes da gerncia e as especificaes da gerncia:a empresa pode entender correctamente os desejos dos clientes, mas no ser capaz de estabelecer um padro especfcico de desempenho. 3. Lacuna entre as especificaes da qualidade dos servios e sua entrega: os funcionrios podem ser mal treinados, incapazes ou desinteressados em relao ao padro.Eles podem ainda receber orientaes conflitantes, como dedicar o tempo que for necessrio para ouvir os clientes e atend-los rapidamente. 4. Lacuna entre a entrega dos servios e as comunicaes externas: as expectativas do cliente so afectadas por declaraes feitas por representantes da empresa e por mensagens de propaganda. 5. Lacuna entre o servio percebido e o servio esperado: esta lacuna ocorre quando o consumidor no percebe a qualidade do servio. Com base neste modelo, foi possvel identificar (5) cinco factores determinantes da qualidade dos servios, descritos abaixo: 1. Confiabilidade: a habilidade de prestar o servio exactamente como prometido. 2. Capacidade de resposta: disposio de ajudar os clientes e de fornecer o servio dentro do prazo estipulado. 3. Segurana: o conhecimento efectivo por parte dos funcionrios e sua habilidade de transmitir confiana e segurana. 4. Empatia: a ateno individualizada dispensada aos clientes 5. Itens tangveis: a aparncia fsica das instalaes, dos equipamentos, dos funcionrios e do material de comunicao. Com base nos (5) cinco factores referidos na figura 2 Zeithaml et alli chegaram a concluso que existe uma zona de tolerncia, que uma faixa em que as percepes do consumidor sobre as dimenses de um servio seriam consideradas satisfatrias, ancoradas pelo nvel mnimo que os consumidores estariam dispostos a aceitar e o nvel que acreditam que poderia ser entregue..Todavia, diversos estudos de sobre servios, mostram que as empresas prestadoras de servio com excelncia, tem algumas prticas em comum, tais como: concepo estratgica, comprometimento da alta gesto com a qualidade, padres rigorosos, tecnologias de auto-atendimento, sistemas de monitoramento do desempenho dos servios, atendimento s reclamaes dos clientes e nfase na satisfao tanto dos funcionrios como dos clientes. Obs: A maiores empresas de servios so obcecadas por seus clientes, conhecendo por isto, o seu publico-alvo e quais as suas necessidades.Por isso, desenvolvem uma estratgia prpia para satisfazer essas necessidades.

Diferenciao A diferenciao o acto de desenvolver um conjunto de diferenas significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas concorrentes de seus concorrentes(Kotller, 2009). As empresas prestadoras de servios costumam ter muitas dificuldades para diferenciar os servios.A desregulamentao de vrios sectores de servios importantes normalmente geram uma intensa concorrncia pelo preo.Quando os clientes vem um servio como razovelmente homogneo, passam a se preocupar menos com o fornecedor e mais com o preo. Entretanto, a oferta de servios pode ser diferenciada de vrias formas. A oferta pode incluir recursos inovadores.Todavia, os principais elementos que ajudam a diferenciar os servios so facilidade de pedido, entrega, instalao, treinamento do consumidor, consultoria ao consumidor e servios diversos. Facilidade de pedido Refere-se s vantagens oferecidas pelas empresas para receber pedidos de seus clientes. Entrega Refere-se a forma como o servio entregue ou prestado ao cliente, e inclui rapidez, preciso e cuidados no processo de entrega. Esta forma de diferenciar bastante vantajioso, pois os clientes preferem sempre fornecedores com maior agilidade e cumprimento com os prazos de entrega ou prestao, ou acaba dando a empresa reputao de pontualidade e confiabilidade de entrega. Instalao Os aspectos tangveis e que servem de suporte para a prestao de servio, tambm servem como ferramenta de diferenciao. Tratamento do consumidor Refere-se a tarefa de treinar os utentes ou beneficiarios do servio, ou seja, a forma de utilizao. Este elemento pode ser explicado com um exemplo relacionado com um servio prestado por uma operadora de telecomunicao que ao oferecer servios ligado a rede de internet, explica ou esclarece aos seus compradores sobre a forma de utilizar.

Servios de consultoria ao consumidor Refere-se aos dados, sistemas de informao e de orientao oferecidos gratuitamente para os compradores. Obs: Nem todos os casos esses servios so prestados de forma grtis. Servios diversos Existem no entanto, outras formas de agregar valor atraves da diferenciao de servios.A empresa pode oferecer melhor garantia, melhor contrato, prmios por preferncia, etc. Obs: Neste nosso trabalho, no queremos descartar a possibilidade de de existirem outras formas de diferenciarmos os nossos servios, pois existem ainda outras como atravs das pessoas, da imagem, do canal, etc. Segmentao As empresas prestadoras de servio para segmentarem seus mercados utilizam estratgia diferente para cada um dos tipos de mercado, como sendo mercado de consumo ou mercado industrial. Estas estratgias esto associadas ao publico-alvo que esta quer atingir, conforme seja pertencente dum mercado de consumo ou industrial.Todavia, sempre observa factores como historial de compras desenvolvidos por clientes, a escala de servios que estes adquirem, a variao destas escalas, causas ou motivos de abandonos dos anteriores servios ou fornecedor que o cliente tinha. Estratgias dos servios As estratgias dos servios esto voltadas para tcnicas utilizadas para criar benefcos tanto para a empresa como para os clientes.

Modelo servuction
Definir servios por vezes complicado. O valor de um servio a sua prpria produo. Sem utilizao um servio apenas terico. O processo de criao do servio aqui analisado atravs da criao de um modelo. O Sistema Servuction. A criao e implementao deste sistema permite a esquematizao das interaces criadas pelos elementos envolvidos na produo do servio. Desta forma, podemos controlar a sua aplicao nas diferentes fases e analisar os desvios da Servuction. Em suma, a Servuction, trata-se da criao de um sistema que permite transpor para os servios o rigor da produo, onde tudo tem um propsito, nada deixado ao acaso e os diversos elementos se relacionam em perfeita harmonia. De modo

a elaborar um sistema Servuction, primeiro temos que identificar os elementos, que interagem entre si e que so necessrios produo do servio.

O cliente

Trata-se do consumidor implicado no fabrico do servio. um elemento primordial e absolutamente indispensvel. Sem ele o servio no existe.

O suporte fsico

todo o material de suporte necessrio produo do servio, do qual se servir o pessoal de contacto, ou o cliente, ou ambos. Pode ser dividido em instrumentos necessrios ao servio e o ambiente.

O pessoal de contacto

Consiste no conjunto de pessoas, empregadas pela empresa de servios, cujo o trabalho requer o contacto directo com o cliente. o nico elemento da servuction que pode no existir, como no caso dos servios operados pelo cliente.

Ambiente Inanimado Organizao e Sistemas invisveis Equipe de contacto Ou Prestador de servio

Consumidor A

Consumidor B

Pacote de benefcios recebidos pelo consumidor Figura 2-Adapatado de Eduardo Guadalupe(2005) Todavia, quando um consumidor compra um servio ela acaba de comprar uma experincia, e a experincia cria benefcios para o consumidor.Por este motivo, torna-se inprescindvel adoptar uma estratgia que possa permitir que o consumidor ou cliente saia com uma boa percepo ou experincia. Uma outra estratgia passa exactamente pela diferenciao e diversificao dos servios e\ou mercados, embora como dissemos num dos pontos deste nosso trabalho, uma das maiores dificuldades encontradas na prestao de servios exactamente diferenci-lo.

Neste aspecto importa ter em ateno a dimenso do mercado em relao a sua linha de prestao do referido servio. Posicionamento As estratgias ligadas ao posicionamento de um servio, como sabemos que posicionar um servio referenci-lo na mente do consumidor, podem ser feitos a partir da demonstrao das qualidades que o servio tem, bem como os seus benefcios.Tambm dentro dos esforos de comunicao integrada de marketing criar um relacionamento entre o cliente e o servio ou prestador, de maneiras a que este se sinta ligado ao mesmo.

Marketing mix para servios O desenvolvimento de uma estratgia de marketing voltada para a prestao de forma eficaz de um servio exige uma combinao de variveis indispensveis.Assim, um programa de marketing eficaz deve congregar todos os elementos do mix de marketing em um programa integrado desenvolvido para alcance de tais metas ou objectivos da empresa prestadora de servio. Para Kotler (2007) o marketing mix o conjunto de ferramentas tcticos e controlveis que a empresa combina para produzir a resposta que deseja no mercado alvo. A natureza dos servios, especialmente o envolvimento dos clientes na prestao dos ervios e a importncia do factor tempo, requer a incluso na estratgia de marketing de servio outros elementos estratgicos. O marketing mix de servio composto pelas (4) quatro variveis do produto mais outras (4) quatro, fazendo um total de (8) oito variveis, dentre as quais temos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Produto Preo Momemto e lugar Comunicao e educao Pessoas Evidncias fsicas Produtividade e qualidade Processos

Neste nosso trabalho daremos maior nfase a comunicao e ao preo, por serem objectos do nosso trabalho.

Produto A maior parte das vezes o produto formado por: Core ou servio bsico Servio complementar Servio sumplementar Ao servio base deve associar-se o maior nmero de servios suplementares para o transformar num produto alargado. Esses servios devem ser desenhados de acordo com as necessidades dos consumidores. Ou seja, necessrio ter em ateno todos os servios que podem contribuir para a criao de mais valor para os consumidores. Processos Significa o mtodo e sequncia de aces em que funciona o sistema de operaes dos servios. Processos mal delineados iro incomodar os consumidores, pois os resultados no sero os melhores. Por outro lado, um bom desenho dos processos ir ajudar o pessoal do front-office a desempenhar bem as suas funes, o que ir resultar numa maior produtividade e diminuio de falhas nos servios. Momento e Lugar Substitui a varivel distribuio no marketing industrial. Diz respeito ao momento e lugar em que os servios so entregues, tal como os canais e mtodos utilizados. Podem existir canais fsicos ou electrnicos (ou ambos), dependendo da natureza do tipo de servio. A velocidade e a convenincia do momento e lugar est a tornar-se, para os consumidores, um dos determinantes mais importantes na estratgia de entrega dos servios. Produtividade e Qualidade A produtividade diz respeito forma como os inputs so transformados em outputs que so valorizados pelos consumidores. A qualidade refere-se ao grau em que um servio satisfaz os consumidores no que diz respeito s suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade de um servio essencial para a diferenciao e lealdade dos clientes. Contudo, importante haver um equilbrio entre produtividade e qualidade. Pessoas As pessoas so todos os agentes humanos que desempenham um papel no processo de execuo de um servio nesse sentido, influenciam a percepo do cliente.

Muitos servios dependem, directa ou indirectamente, da interaco pessoal entre clientes e colaboradores. A natureza destas interaces influencia fortemente a percepo dos clientes relativamente qualidade dos servios. As empresas de servios com sucesso votam um esforo significativo ao recrutamento, treino e motivao do seu pessoal, especialmente o do front-office. Evidncias fsicas o ambiente no qual o servio executado e onde a empresa interage com o cliente, assim como qualquer componente tangvel que facilite o desempenho ou comunicao do servio. O aspecto dos edifcios, veculos da empresa, aspecto interior dos locais de prestao dos servios, equipamento, membros do staff, materiais impressos e outros aspectos visveis fornecem alguma tangibilidade aos servios. importante cuidar este aspecto pois tem um grande impacto na percepo de qualidade dos clientes.