Segundo Chiavenato (2000, p.

665): ³A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) das pessoas´, pois reduz os custos, objetivando a economia e dá às organizações a segurança de um trabalho voltado para melhoria contínua com a preocupação em seguir os mandamentos da qualidade total. Demonstrar que a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso de toda organização e que é composto por várias atitudes de todo quadro pessoal, principalmente dos colaboradores de frente. E a conquista do cliente acontece desde saber como abordá-lo, até receber as críticas com naturalidade, pois elas ajudam a melhorar o atendimento, sendo de suma importância para que a organização se torne competitiva no mercado com qualidade aprovada pelo cliente. Utilização de instrumentos metodológicos da pesquisa em análise qualitativa, quantitativa e descritiva. Desenvolvimento a partir da fundamentação teórica baseada nas pesquisas bibliográficas coletadas em livros, revistas especializadas, documentos eletrônicos e dados estatísticos após uma visão crítica das pesquisas em algumas empresas da capital Maranhense. A análise dos dados trabalhada a partir de cada questão isoladamente dos cruzamentos entre as principais variáveis, proporcionando uma resposta real das pesquisas.
As organizações, no mundo contemporâneo buscam oferecer aos clientes atendimento diferenciado. Assim, dois fatores merecem destaque na qualidade do atendimento: a recepção que o funcionário oferece e a expectativa do cliente. O cliente ao chegar em um estabelecimento deseja que sua expectativa seja alcançada. Todavia, para que isso ocorra a empresa precisa ter funcionários de prontidão, interessados e conscientes da importância de se "acolher com atenção". Assim, "os esforços e o desempenho dos indivíduos determinam a percepção, pelos clientes da qualidade dos serviços, a qual se torna quase um sinônimo de qualidade pessoal (MOLLER, 2002, p.17). Pode-se incluir como fatores influenciadores no atendimento ao cliente o estresse, a resistência à mudança, valorização profissional, treinamento, liderança, qualidade de vida no trabalho (QVT), dentre outros. Quanto a resistência à mudança, Schermerborn e outros (2000) ressaltam que a mesma é definida como qualquer atitude ou comportamento que reflete a falta de vontade da pessoa de fazer ou apoiar uma mudança desejada. Assim, as pessoas resistem ao novo, ou seja, ao desconhecido. De fato, tudo aquilo que não é familiar transmite insegurança, gerando instabilidade, devido à tal percepção de sentimento de ameaça à situação já organizada e segura da pessoa. Com relação à valorização profissional é possível avaliar que a mesma contribui para que os funcionários melhorem seu comportamento frente à clientela e, conseqüentemente, aos resultados financeiros da organização, bem como sua imagem perante a sociedade. Para melhorar a qualidade do atendimento no âmbito organizacional é necessário, também, que a organização ofereça treinamento, pois o mesmo proporciona mais segurança aos colaboradores, além de qualificá-los. Assim, o treinamento pode ser considerado como fator influenciador no atendimento ao cliente, bem como a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) por ser preponderante para a melhoria do atendimento proporcionado pelos funcionários no âmbito organizacional. A QVT é definida por Vasconcelos (2006) como um conjunto das ações de uma empresa que envolve a implantação de melhorias e inovações gerenciais e tecnologia no ambiente de trabalho. Os programas de QVT favorecem os funcionários que se sentem mais dispostos a contribuir com a organização, melhorando o atendimento. Outro aspecto que influencia na recepção do funcionário ao cliente é o estresse. O atendimento ao cliente também está atrelado ao perfil do líder. É função de o líder incentivar os liderados a contribuírem com a organização, proporcionando um ambiente saudável, facilitando o entrosamento, bem como proporcionando flexibilidade. Se todos, em uma empresa/ organização, fizessem o melhor possível todos os dias e estivessem altamente comprometidos,

ao longo da realização de suas atividades. Mas não só. A qualidade no atendimento é a sustentação do sucesso empresarial. O comprometimento com os resultados de cada organização é alicerce para manter a qualidade do trabalho de cada colaborador. 2002.o futuro seria brilhante (MOLLER. Para o objetivo do nosso trabalho. E. aqui não nos importa. Assim. [2] De sorte. algumas expressões que estão na órbita da eficiência nos foram trazidas do Direito Comercial. quando falamos em cliente damos a entender que há um grau de escolha. mas esta questão. temos que admitir toda validade atinente a isto. pode ganhar a configuração de atividade dinâmica que não gera prejuízo. exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui. pois. Resultados Verificou-se que a importância do atendimento ao cliente para as empresas maranhenses são de 80% valorizada por cada empresário e seus colaboradores. podendo representar num primeiro momento. e num segundo. levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis". p. é fundamental que a opinião dos clientes. a expressão. Recentemente. Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório. o usuário do serviço público passou a ser denominado como cliente . num terceiro momento. o funcionamento é composto por todo o arsenal de serviços oferecidos aos clientes em busca de sua satisfação. o perfil do líder influencia no atendimento ao cliente. uma ação eficaz. ou efetivo exercício de opção entre dois ou mais prestadores de um mesmo serviço.18). a organização tem o compromisso de oferecer seus produtos e serviços ao consumidor como meta para atingir os seus objetivos e confiabilidade no mercado. quanto ao serviço ou produto recebido seja respeitada e atendida. que consideramos correta. portanto. Em seu sentido jurídico. até porque. data vênia. Verificou-se também que comodidade e segurança são itens considerados por 75% de seus clientes. No entanto. tomando como válida tal conceituação. que pelo atual neologismo diz-se Empresarial. a eficiência deve ser interpretada sob seus vários aspectos. também deve abarcar a idéia de eficácia da prestação. não seja esta a conceituação correta. ou de resultados da atividade realizada. é função do líder influenciar os funcionários a darem o melhor de si. Deste modo. Dentre estes e outros resultados identificou-se que a qualidade no atendimento de algumas empresas na capital maranhense requer melhor treinamento de pessoal e um estudo qualificado e aprimorado para o alcance da excelência. pois. constatou-se que 63% dos entrevistados consideram que há insatisfação no atendimento. em todos os níveis. qualidade. ou ainda. nos é deveras pertinente o comentário de José Eduardo Martins Cardozo: "Ser eficiente. O que realmente interessa é a natureza destes elementos. Porém. portanto. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. e assim nos ensina Dylson Dória: . É preciso focar a vantagem competitiva na qualidade oferecida. diante desta concepção.

que utiliza algum serviço ou equipamento de uso coletivo . E. o objetivo de qualquer plano que vise à eficiência. que demandam uma satisfação . Contudo. voltada ao aprimoramento. pois. a realidade de que. qualquer movimento deva implicar em avanço. Assim.) Quando se desenvolveu o principio da administração pública orientada para o usuário consumidor de um serviço público. porém. posto que. o qual transcreveremos: (. Não obstante. Conquanto. Tanto que. capaz de se adequar às maiores exigências e. nos é precioso o comentário feito por Antonio Zuccolo. percebemos que quando falamos em cliente. II. mas. nada expressa preferência ou satisfação. tudo que se move. e não deve em prol disto. O problema é que as instituições começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional. individuais. senão estarão as conquistas sociais retroagindo. estar fadada a gerar prejuízo. a sociedade tem caráter evolutivo e de expansão cultural. sim reporta-nos à idéia de necessidade. pela lógica humana. [4] Diante destas assertivas. que sempre conotam um grau de satisfação em fazê-lo. é tão perigosa .. o estabelecimento pode não oferecer lucro. a Emenda Constitucional de n° 20. ainda que atividade desenvolvida para a prestação do serviço público não deve gerar lucro. nos faz buscar na expressão dinamismo.O Grau de eficiência é o resultado. coerentemente. E neste conceito. bem como. Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais. devemos ressaltar que. o cliente do serviço público é mesmo um usuário . esta deva ser compreendida não só como mera atividade essencial e incessante. optou por receber o serviço de um determinado estabelecimento . E desta forma. conseqüentemente. ora resulta de fatores objetivos lidados às condições do próprio estabelecimento. e exercita-se por meio da clientela ou freguesia. seu sistema de controle e verificação. esta compreensão. mas sim.. e que visa um bom resultado. a análise semântica exercida sobre a palavra dinâmico sugere sempre a idéia de movimento. podemos afirmar que. derivados da pessoa e do prestígio do titular do estabelecimento. [3] (grifos nossos) Assim. Aqui. que é o fluxo dos compradores dos bens e serviços produzidos pelo estabelecimento. a questão do serviço público de qualidade seja algo normatizado no Brasil. a despeito de possuir uma boa clientela. que mais não significa que a capacidade do estabelecimento de apresentar lucros para o seu empresário. Nesta fase é que foi possível começar a tratar o usuário de cliente . e que conforme o dicionário Silveira Bueno da língua portuguesa. como acontece quando não tem uma boa organização . atividade essencial exercida em tempo hábil. a aptidão para produzir lucros. ora decorrem de fatores subjetivos. preceitua a avaliação da eficácia e eficiência do Serviço Público. e a ação de retroceder. significa: O que possui ou frui alguma coisa por direito proveniente de uso. E neste sentido. quer por fatores subjetivos ou objetivos. deve ter a mesma mobilidade da convivência social no seio do Estado. que deu nova redação ao artigo 74. forçosamente estamos nos reportando ao indivíduo que diante de um exercício de escolha.

junto à 1ª Vara Criminal da Capital de São Paulo [6]. E nisto. só na capital. atrelada a questão orçamentária. Contudo. deficientes. a exigência de qualidade e os critérios para verificação da eficiência estão vinculados a fatores externos. isto aponta para um desequilíbrio e. sendo estes de serviço emergencial. E com toda certeza. No ano passado. Ele disse que hoje um processo chega às mãos do juiz em tempo real e que 57% dos processos criminais são julgados em até seis meses. ao contrário. um contra-serviço-público. Nessa visita. por vezes. treinamento e desenvolvimento. age contra as necessidades e interesses públicos. Em números estatísticos. dos Estados. recebeu a visita da representante da Organização das Nações Unidas ONU. explicou . modernização. como é o caso da saúde ou da justiça. a inércia na maioria das vezes. autarquia e fundação. do Distrito Federal e dos Municípios disciplinará a aplicação de recursos orçamentários provenientes da economia com despesas correntes em cada órgão. transverte em prejudicialidade a finalidade estatal. se relaciona intimamente com a demanda exercida sobre certos órgãos e setores. requer ampliar seu grau de eficiência. das condições que viabilizam a prestação do serviço público estatal. é quase impossível de se conter. (. para aplicação no desenvolvimento de programas de qualidade e produtividade. inclusive sob a forma de adicional ou prêmio de produtividade . posto que. não há como comutar a prestação do serviço público com o grupo social que o recebe. visa aprimoramento.. distribuídos 137 novos processos criminais comuns. declarou o presidente. em seu parágrafo 7°. esta é a dedução à que a ilação anterior nos remete. teve só no mês de janeiro de 2004. externos. E esta nossa afirmativa vê-se expressa no artigo 39 da CF. diríamos até. a demanda excessiva. por conseguinte.quanto omissão que se oculta na inação. o Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro. noutras. sem o respaldo do aparelho estatal. o Presidente daquele Tribunal.) afirmou à representante da ONU que a Justiça do Rio não é morosa. Noutras palavras. De fato. Muitas vezes. a Cidade de São Paulo tem um contingente de usuários dos serviços públicos imenso. não é esta a finalidade estatal. que passamos a transcrever: Lei da União. a sociedade vê-se prejudicada por vias que deveriam promover-lhe a defesa ou preservação. significa cair em obsolescência. E um exemplo prático pode ser demonstrado: Em 03 de outubro de 2003. nos deparamos com a que stão da infra-estrutura. sim. porque este é resultado da modernidade. recebemos cerca de 12 mil novas ações penais e julgamos 10 mil no mesmo período . [5] (grifos nossos) Em contrapartida a morosa Justiça Paulista. reaparelhamento e racionalização do serviço público. Ou seja. mais especificamente. atribuídas à capacidade de organização do gestor administrativo. acaba por gerar serviços ineficientes. ineficazes. pois. e esboça uma incapacidade ao papel prestante do Estado. o Desembargador Miguel Pachá comentou: Ela está radiografando o Brasil e nós mostramos a ela que o Estado do Rio tem um dos melhores Tribunais de Justiça do país . Asma Jahangir. o que numa média matemática . certas realidades devam ser enfrentadas. (grifamos) Há que se destacar que.. e o tamanho deste grupo acaba gerando uma sobrecarga ao sistema de atendimento.

própria a humilhá-lo. estaríamos incidindo no erro crasso de ignorar o contexto erigido pela incidência fática. é também mais uma vítima do sistema administrativo. entretanto. seja sob a ótica da pessoa objeto da ação. seja na visão " de outrem". por mais assíduo e cumpridor dos seus deveres.)pressupõe medidas suscetíveis de criar no indivíduo a sensação de medo. considerando que a realidade social é distinta em cada região do país. conscientes de que. qualidade e competência aos atributos meramente estatísticos. não é possível vincular os critérios eficiência . [9] . o que nos concede em números estatísticos a estimativa de que. mas. eis que por mais cortês que seja o funcionário. na maioria das vezes. só nesta circunscrição serão distribuídos aproximadamente 49. mas também à própria Administração. que o serviço público é diferenciado por fatores específicos em cada uma delas. 30 Varas Criminais Comuns. até mesmo pelas dimensões territoriais e densidades demográficas. do Código Penal (crime de desacato).simples.. Sim.. vemos que estes fatores externos em nada comprometem a capacidade técnica de seus agentes e servidores.320 novos processos criminais até o final do ano de 2004. Sob a ciência estatística a diferença observada demonstra ser gritante. causando-lhe queda na reputação. concluímos. E este ponto foi analisado com muita presteza e objetividade por Paulo de Tarso Néri. não seria comum a afixação nas repartições de cartazes que transcrevem o artigo 331. E. que é inócuo atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado. de nada adiantaria o novo princípio constitucional. devemos manter a seguinte definição: Tratamento degradante. cidadão nenhum ficará satisfeito com a rapidez de uma máquina de escrever ou com a negativa de cópias de processo administrativo por falta de toner na máquina de xerox . de angústia e de inferioridade. Observamos que. quando nos perguntamos o que seria ofensivo à dignidade. entende-se no âmbito da referida Convenção européia: é aquele que humilha grosseiramente o individuo diante de outrem ou o leva a agir contra a sua vontade ou sua consciência (. já teve oportunidade de declarar que há tratamento degradante quando uma ação provoca um abaixamento na posição ou na situação de alguém. o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal. Sim. o princípio da eficiência não é dirigido apenas ao servidor estatal.644 novos feitos. e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação conjunta do controle interno e externo. falamos em dignidade. nos reporta que esta Vara findará o ano de 2004. Se assim não fosse. De outro modo. não nos deve servir de parâmetro. aqui. O que não deixa de ser para o servidor um ultraje à sua dignidade. com um número estimativo de 1. a aviltá-lo e a privá-lo eventualmente da resistência física ou moral". E sem atribuir qualquer ênfase ao fato de que. [7] in verbis: Como se percebe. A Corte européia. e. E ainda. [8] Assim. a face da incompetência e a imagem caricaturada do descaso. na Capital de São Paulo existem nas dependências do Fórum Mário Guimarães. (Caso "Tyrer" da Corte Européia de Direitos Humanos). é o servidor público quem acaba personificando junto ao usuário o rosto da ineficiência. E nesta órbita. e ainda. pois. quando este.

C. o serviço público qualquer que seja ele. 2008. A. com inserção de valores em infra-estrutura. poderá atender com eficiência às necessidades coletivas. SCHERMERBORN. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. São Paulo: Pioneira Thomson Learning. REFERÊNCIAS (parte inicial da pesquisa) BUARQUE. São Paulo: Atlas. Qualidade de Vida no trabalho: Origens. R. F. Fundamentos do comportamento organizacional.Em suma. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. evolução e perspectiva. bem como às individuais. inclusive. 2000. J. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. deve pautar por princípios básicos. 2001. 2 ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira. só assim. VASCONCELOS. 2002. A. Acesso em: 15 mar. Mini Dicionário. Eis um dever-poder do Estado. 2002. MOLLER. pois. .

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