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Segundo Chiavenato

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Segundo Chiavenato (2000, p.

665): ³A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) das pessoas´, pois reduz os custos, objetivando a economia e dá às organizações a segurança de um trabalho voltado para melhoria contínua com a preocupação em seguir os mandamentos da qualidade total. Demonstrar que a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso de toda organização e que é composto por várias atitudes de todo quadro pessoal, principalmente dos colaboradores de frente. E a conquista do cliente acontece desde saber como abordá-lo, até receber as críticas com naturalidade, pois elas ajudam a melhorar o atendimento, sendo de suma importância para que a organização se torne competitiva no mercado com qualidade aprovada pelo cliente. Utilização de instrumentos metodológicos da pesquisa em análise qualitativa, quantitativa e descritiva. Desenvolvimento a partir da fundamentação teórica baseada nas pesquisas bibliográficas coletadas em livros, revistas especializadas, documentos eletrônicos e dados estatísticos após uma visão crítica das pesquisas em algumas empresas da capital Maranhense. A análise dos dados trabalhada a partir de cada questão isoladamente dos cruzamentos entre as principais variáveis, proporcionando uma resposta real das pesquisas.
As organizações, no mundo contemporâneo buscam oferecer aos clientes atendimento diferenciado. Assim, dois fatores merecem destaque na qualidade do atendimento: a recepção que o funcionário oferece e a expectativa do cliente. O cliente ao chegar em um estabelecimento deseja que sua expectativa seja alcançada. Todavia, para que isso ocorra a empresa precisa ter funcionários de prontidão, interessados e conscientes da importância de se "acolher com atenção". Assim, "os esforços e o desempenho dos indivíduos determinam a percepção, pelos clientes da qualidade dos serviços, a qual se torna quase um sinônimo de qualidade pessoal (MOLLER, 2002, p.17). Pode-se incluir como fatores influenciadores no atendimento ao cliente o estresse, a resistência à mudança, valorização profissional, treinamento, liderança, qualidade de vida no trabalho (QVT), dentre outros. Quanto a resistência à mudança, Schermerborn e outros (2000) ressaltam que a mesma é definida como qualquer atitude ou comportamento que reflete a falta de vontade da pessoa de fazer ou apoiar uma mudança desejada. Assim, as pessoas resistem ao novo, ou seja, ao desconhecido. De fato, tudo aquilo que não é familiar transmite insegurança, gerando instabilidade, devido à tal percepção de sentimento de ameaça à situação já organizada e segura da pessoa. Com relação à valorização profissional é possível avaliar que a mesma contribui para que os funcionários melhorem seu comportamento frente à clientela e, conseqüentemente, aos resultados financeiros da organização, bem como sua imagem perante a sociedade. Para melhorar a qualidade do atendimento no âmbito organizacional é necessário, também, que a organização ofereça treinamento, pois o mesmo proporciona mais segurança aos colaboradores, além de qualificá-los. Assim, o treinamento pode ser considerado como fator influenciador no atendimento ao cliente, bem como a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) por ser preponderante para a melhoria do atendimento proporcionado pelos funcionários no âmbito organizacional. A QVT é definida por Vasconcelos (2006) como um conjunto das ações de uma empresa que envolve a implantação de melhorias e inovações gerenciais e tecnologia no ambiente de trabalho. Os programas de QVT favorecem os funcionários que se sentem mais dispostos a contribuir com a organização, melhorando o atendimento. Outro aspecto que influencia na recepção do funcionário ao cliente é o estresse. O atendimento ao cliente também está atrelado ao perfil do líder. É função de o líder incentivar os liderados a contribuírem com a organização, proporcionando um ambiente saudável, facilitando o entrosamento, bem como proporcionando flexibilidade. Se todos, em uma empresa/ organização, fizessem o melhor possível todos os dias e estivessem altamente comprometidos,

ou ainda. E. ao longo da realização de suas atividades. podendo representar num primeiro momento. a organização tem o compromisso de oferecer seus produtos e serviços ao consumidor como meta para atingir os seus objetivos e confiabilidade no mercado. A qualidade no atendimento é a sustentação do sucesso empresarial. em todos os níveis. 2002. Recentemente. aqui não nos importa. até porque. Resultados Verificou-se que a importância do atendimento ao cliente para as empresas maranhenses são de 80% valorizada por cada empresário e seus colaboradores. data vênia. o perfil do líder influencia no atendimento ao cliente. que consideramos correta. O que realmente interessa é a natureza destes elementos. pode ganhar a configuração de atividade dinâmica que não gera prejuízo. Porém. Mas não só. e assim nos ensina Dylson Dória: . Dentre estes e outros resultados identificou-se que a qualidade no atendimento de algumas empresas na capital maranhense requer melhor treinamento de pessoal e um estudo qualificado e aprimorado para o alcance da excelência. Assim. p. Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório. No entanto. é função do líder influenciar os funcionários a darem o melhor de si. Deste modo. uma ação eficaz. exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui. portanto. temos que admitir toda validade atinente a isto. portanto. É preciso focar a vantagem competitiva na qualidade oferecida. quando falamos em cliente damos a entender que há um grau de escolha. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes.o futuro seria brilhante (MOLLER. [2] De sorte. mas esta questão. ou de resultados da atividade realizada. o usuário do serviço público passou a ser denominado como cliente .18). qualidade. ou efetivo exercício de opção entre dois ou mais prestadores de um mesmo serviço. tomando como válida tal conceituação. a eficiência deve ser interpretada sob seus vários aspectos. também deve abarcar a idéia de eficácia da prestação. Em seu sentido jurídico. Verificou-se também que comodidade e segurança são itens considerados por 75% de seus clientes. levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis". pois. constatou-se que 63% dos entrevistados consideram que há insatisfação no atendimento. que pelo atual neologismo diz-se Empresarial. não seja esta a conceituação correta. O comprometimento com os resultados de cada organização é alicerce para manter a qualidade do trabalho de cada colaborador. quanto ao serviço ou produto recebido seja respeitada e atendida. pois. a expressão. é fundamental que a opinião dos clientes. e num segundo. diante desta concepção. o funcionamento é composto por todo o arsenal de serviços oferecidos aos clientes em busca de sua satisfação. Para o objetivo do nosso trabalho. num terceiro momento. nos é deveras pertinente o comentário de José Eduardo Martins Cardozo: "Ser eficiente. algumas expressões que estão na órbita da eficiência nos foram trazidas do Direito Comercial.

E desta forma. conseqüentemente. qualquer movimento deva implicar em avanço. derivados da pessoa e do prestígio do titular do estabelecimento. o objetivo de qualquer plano que vise à eficiência. sim reporta-nos à idéia de necessidade. E. a sociedade tem caráter evolutivo e de expansão cultural. e que conforme o dicionário Silveira Bueno da língua portuguesa. tudo que se move. voltada ao aprimoramento. que sempre conotam um grau de satisfação em fazê-lo. Tanto que. [4] Diante destas assertivas. Assim. estar fadada a gerar prejuízo. bem como. Conquanto. que mais não significa que a capacidade do estabelecimento de apresentar lucros para o seu empresário.O Grau de eficiência é o resultado. Nesta fase é que foi possível começar a tratar o usuário de cliente . nos faz buscar na expressão dinamismo. seu sistema de controle e verificação. atividade essencial exercida em tempo hábil. a análise semântica exercida sobre a palavra dinâmico sugere sempre a idéia de movimento.. ora resulta de fatores objetivos lidados às condições do próprio estabelecimento. forçosamente estamos nos reportando ao indivíduo que diante de um exercício de escolha. optou por receber o serviço de um determinado estabelecimento . mas. significa: O que possui ou frui alguma coisa por direito proveniente de uso. quer por fatores subjetivos ou objetivos. E neste sentido. individuais. e exercita-se por meio da clientela ou freguesia. esta compreensão. Contudo. a questão do serviço público de qualidade seja algo normatizado no Brasil. capaz de se adequar às maiores exigências e. que é o fluxo dos compradores dos bens e serviços produzidos pelo estabelecimento. o estabelecimento pode não oferecer lucro. coerentemente. a realidade de que. e que visa um bom resultado. e não deve em prol disto. senão estarão as conquistas sociais retroagindo. E neste conceito. ora decorrem de fatores subjetivos. o cliente do serviço público é mesmo um usuário . que demandam uma satisfação . esta deva ser compreendida não só como mera atividade essencial e incessante. deve ter a mesma mobilidade da convivência social no seio do Estado. pois. [3] (grifos nossos) Assim. O problema é que as instituições começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional. Aqui. posto que.. Não obstante. devemos ressaltar que.) Quando se desenvolveu o principio da administração pública orientada para o usuário consumidor de um serviço público. a despeito de possuir uma boa clientela. a Emenda Constitucional de n° 20. como acontece quando não tem uma boa organização . preceitua a avaliação da eficácia e eficiência do Serviço Público. percebemos que quando falamos em cliente. é tão perigosa . e a ação de retroceder. a aptidão para produzir lucros. que utiliza algum serviço ou equipamento de uso coletivo . podemos afirmar que. porém. o qual transcreveremos: (. mas sim. Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais. ainda que atividade desenvolvida para a prestação do serviço público não deve gerar lucro. pela lógica humana. II. nos é precioso o comentário feito por Antonio Zuccolo. que deu nova redação ao artigo 74. nada expressa preferência ou satisfação.

nos deparamos com a que stão da infra-estrutura. noutras. E esta nossa afirmativa vê-se expressa no artigo 39 da CF. do Distrito Federal e dos Municípios disciplinará a aplicação de recursos orçamentários provenientes da economia com despesas correntes em cada órgão. não há como comutar a prestação do serviço público com o grupo social que o recebe. E nisto. Noutras palavras. o Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro. um contra-serviço-público. e o tamanho deste grupo acaba gerando uma sobrecarga ao sistema de atendimento. dos Estados. como é o caso da saúde ou da justiça. que passamos a transcrever: Lei da União.quanto omissão que se oculta na inação. ineficazes. transverte em prejudicialidade a finalidade estatal. explicou . a Cidade de São Paulo tem um contingente de usuários dos serviços públicos imenso. recebemos cerca de 12 mil novas ações penais e julgamos 10 mil no mesmo período . visa aprimoramento. (. o Desembargador Miguel Pachá comentou: Ela está radiografando o Brasil e nós mostramos a ela que o Estado do Rio tem um dos melhores Tribunais de Justiça do país . o Presidente daquele Tribunal. das condições que viabilizam a prestação do serviço público estatal. a sociedade vê-se prejudicada por vias que deveriam promover-lhe a defesa ou preservação. atrelada a questão orçamentária. mais especificamente. Ele disse que hoje um processo chega às mãos do juiz em tempo real e que 57% dos processos criminais são julgados em até seis meses. porque este é resultado da modernidade. E com toda certeza. em seu parágrafo 7°. Muitas vezes. modernização. declarou o presidente. posto que. só na capital. Nessa visita. recebeu a visita da representante da Organização das Nações Unidas ONU. o que numa média matemática . autarquia e fundação. significa cair em obsolescência. a demanda excessiva. certas realidades devam ser enfrentadas. reaparelhamento e racionalização do serviço público. sendo estes de serviço emergencial. treinamento e desenvolvimento. esta é a dedução à que a ilação anterior nos remete. (grifamos) Há que se destacar que.. age contra as necessidades e interesses públicos. é quase impossível de se conter. E um exemplo prático pode ser demonstrado: Em 03 de outubro de 2003.. por conseguinte. sim. externos. não é esta a finalidade estatal. pois. sem o respaldo do aparelho estatal. [5] (grifos nossos) Em contrapartida a morosa Justiça Paulista. atribuídas à capacidade de organização do gestor administrativo. De fato. por vezes.) afirmou à representante da ONU que a Justiça do Rio não é morosa. isto aponta para um desequilíbrio e. Ou seja. para aplicação no desenvolvimento de programas de qualidade e produtividade. a inércia na maioria das vezes. e esboça uma incapacidade ao papel prestante do Estado. Asma Jahangir. a exigência de qualidade e os critérios para verificação da eficiência estão vinculados a fatores externos. ao contrário. deficientes. acaba por gerar serviços ineficientes. distribuídos 137 novos processos criminais comuns. diríamos até. No ano passado. requer ampliar seu grau de eficiência. inclusive sob a forma de adicional ou prêmio de produtividade . Contudo. se relaciona intimamente com a demanda exercida sobre certos órgãos e setores. Em números estatísticos. junto à 1ª Vara Criminal da Capital de São Paulo [6]. teve só no mês de janeiro de 2004.

quando este. considerando que a realidade social é distinta em cada região do país. o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal. eis que por mais cortês que seja o funcionário. e ainda. devemos manter a seguinte definição: Tratamento degradante.. o que nos concede em números estatísticos a estimativa de que. 30 Varas Criminais Comuns. que o serviço público é diferenciado por fatores específicos em cada uma delas. (Caso "Tyrer" da Corte Européia de Direitos Humanos). entende-se no âmbito da referida Convenção européia: é aquele que humilha grosseiramente o individuo diante de outrem ou o leva a agir contra a sua vontade ou sua consciência (. a aviltá-lo e a privá-lo eventualmente da resistência física ou moral". aqui. Sim. E este ponto foi analisado com muita presteza e objetividade por Paulo de Tarso Néri. De outro modo. a face da incompetência e a imagem caricaturada do descaso. quando nos perguntamos o que seria ofensivo à dignidade. mas. na Capital de São Paulo existem nas dependências do Fórum Mário Guimarães. até mesmo pelas dimensões territoriais e densidades demográficas. falamos em dignidade. E ainda.)pressupõe medidas suscetíveis de criar no indivíduo a sensação de medo. concluímos.644 novos feitos. que é inócuo atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado. seja na visão " de outrem". pois. própria a humilhá-lo. O que não deixa de ser para o servidor um ultraje à sua dignidade. [7] in verbis: Como se percebe.simples. de nada adiantaria o novo princípio constitucional. não seria comum a afixação nas repartições de cartazes que transcrevem o artigo 331. Sob a ciência estatística a diferença observada demonstra ser gritante. na maioria das vezes. conscientes de que. causando-lhe queda na reputação. é também mais uma vítima do sistema administrativo. Sim. de angústia e de inferioridade. é o servidor público quem acaba personificando junto ao usuário o rosto da ineficiência. e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação conjunta do controle interno e externo. seja sob a ótica da pessoa objeto da ação. vemos que estes fatores externos em nada comprometem a capacidade técnica de seus agentes e servidores. cidadão nenhum ficará satisfeito com a rapidez de uma máquina de escrever ou com a negativa de cópias de processo administrativo por falta de toner na máquina de xerox . entretanto. não é possível vincular os critérios eficiência . nos reporta que esta Vara findará o ano de 2004. A Corte européia.. E sem atribuir qualquer ênfase ao fato de que. e. já teve oportunidade de declarar que há tratamento degradante quando uma ação provoca um abaixamento na posição ou na situação de alguém. estaríamos incidindo no erro crasso de ignorar o contexto erigido pela incidência fática. qualidade e competência aos atributos meramente estatísticos. com um número estimativo de 1. do Código Penal (crime de desacato). E.320 novos processos criminais até o final do ano de 2004. não nos deve servir de parâmetro. E nesta órbita. Se assim não fosse. mas também à própria Administração. por mais assíduo e cumpridor dos seus deveres. [9] . só nesta circunscrição serão distribuídos aproximadamente 49. [8] Assim. o princípio da eficiência não é dirigido apenas ao servidor estatal. Observamos que.

Rio de Janeiro: Nova Fronteira. com inserção de valores em infra-estrutura. 2002. o serviço público qualquer que seja ele. pois. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. VASCONCELOS. São Paulo: Pioneira Thomson Learning. inclusive. 2008. Qualidade de Vida no trabalho: Origens. 2000. A. REFERÊNCIAS (parte inicial da pesquisa) BUARQUE. poderá atender com eficiência às necessidades coletivas. bem como às individuais. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. deve pautar por princípios básicos. 2002. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. evolução e perspectiva. Eis um dever-poder do Estado. São Paulo: Atlas. A. R. F. Acesso em: 15 mar. C. 2001. . 2 ed. só assim. Fundamentos do comportamento organizacional. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. Mini Dicionário.Em suma. SCHERMERBORN. J. MOLLER.

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