Segundo Chiavenato (2000, p.

665): ³A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) das pessoas´, pois reduz os custos, objetivando a economia e dá às organizações a segurança de um trabalho voltado para melhoria contínua com a preocupação em seguir os mandamentos da qualidade total. Demonstrar que a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso de toda organização e que é composto por várias atitudes de todo quadro pessoal, principalmente dos colaboradores de frente. E a conquista do cliente acontece desde saber como abordá-lo, até receber as críticas com naturalidade, pois elas ajudam a melhorar o atendimento, sendo de suma importância para que a organização se torne competitiva no mercado com qualidade aprovada pelo cliente. Utilização de instrumentos metodológicos da pesquisa em análise qualitativa, quantitativa e descritiva. Desenvolvimento a partir da fundamentação teórica baseada nas pesquisas bibliográficas coletadas em livros, revistas especializadas, documentos eletrônicos e dados estatísticos após uma visão crítica das pesquisas em algumas empresas da capital Maranhense. A análise dos dados trabalhada a partir de cada questão isoladamente dos cruzamentos entre as principais variáveis, proporcionando uma resposta real das pesquisas.
As organizações, no mundo contemporâneo buscam oferecer aos clientes atendimento diferenciado. Assim, dois fatores merecem destaque na qualidade do atendimento: a recepção que o funcionário oferece e a expectativa do cliente. O cliente ao chegar em um estabelecimento deseja que sua expectativa seja alcançada. Todavia, para que isso ocorra a empresa precisa ter funcionários de prontidão, interessados e conscientes da importância de se "acolher com atenção". Assim, "os esforços e o desempenho dos indivíduos determinam a percepção, pelos clientes da qualidade dos serviços, a qual se torna quase um sinônimo de qualidade pessoal (MOLLER, 2002, p.17). Pode-se incluir como fatores influenciadores no atendimento ao cliente o estresse, a resistência à mudança, valorização profissional, treinamento, liderança, qualidade de vida no trabalho (QVT), dentre outros. Quanto a resistência à mudança, Schermerborn e outros (2000) ressaltam que a mesma é definida como qualquer atitude ou comportamento que reflete a falta de vontade da pessoa de fazer ou apoiar uma mudança desejada. Assim, as pessoas resistem ao novo, ou seja, ao desconhecido. De fato, tudo aquilo que não é familiar transmite insegurança, gerando instabilidade, devido à tal percepção de sentimento de ameaça à situação já organizada e segura da pessoa. Com relação à valorização profissional é possível avaliar que a mesma contribui para que os funcionários melhorem seu comportamento frente à clientela e, conseqüentemente, aos resultados financeiros da organização, bem como sua imagem perante a sociedade. Para melhorar a qualidade do atendimento no âmbito organizacional é necessário, também, que a organização ofereça treinamento, pois o mesmo proporciona mais segurança aos colaboradores, além de qualificá-los. Assim, o treinamento pode ser considerado como fator influenciador no atendimento ao cliente, bem como a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) por ser preponderante para a melhoria do atendimento proporcionado pelos funcionários no âmbito organizacional. A QVT é definida por Vasconcelos (2006) como um conjunto das ações de uma empresa que envolve a implantação de melhorias e inovações gerenciais e tecnologia no ambiente de trabalho. Os programas de QVT favorecem os funcionários que se sentem mais dispostos a contribuir com a organização, melhorando o atendimento. Outro aspecto que influencia na recepção do funcionário ao cliente é o estresse. O atendimento ao cliente também está atrelado ao perfil do líder. É função de o líder incentivar os liderados a contribuírem com a organização, proporcionando um ambiente saudável, facilitando o entrosamento, bem como proporcionando flexibilidade. Se todos, em uma empresa/ organização, fizessem o melhor possível todos os dias e estivessem altamente comprometidos,

tomando como válida tal conceituação. é função do líder influenciar os funcionários a darem o melhor de si. É preciso focar a vantagem competitiva na qualidade oferecida. pois. a organização tem o compromisso de oferecer seus produtos e serviços ao consumidor como meta para atingir os seus objetivos e confiabilidade no mercado. p. [2] De sorte. E. data vênia. não seja esta a conceituação correta. o usuário do serviço público passou a ser denominado como cliente . O comprometimento com os resultados de cada organização é alicerce para manter a qualidade do trabalho de cada colaborador. portanto. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. que consideramos correta. Para o objetivo do nosso trabalho. ou ainda. aqui não nos importa. levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis". Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório. é fundamental que a opinião dos clientes. Deste modo. que pelo atual neologismo diz-se Empresarial. O que realmente interessa é a natureza destes elementos. e num segundo. diante desta concepção.o futuro seria brilhante (MOLLER. Verificou-se também que comodidade e segurança são itens considerados por 75% de seus clientes. nos é deveras pertinente o comentário de José Eduardo Martins Cardozo: "Ser eficiente. podendo representar num primeiro momento. portanto. ou de resultados da atividade realizada. o funcionamento é composto por todo o arsenal de serviços oferecidos aos clientes em busca de sua satisfação. quanto ao serviço ou produto recebido seja respeitada e atendida. Porém. exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui. mas esta questão. num terceiro momento. em todos os níveis. Resultados Verificou-se que a importância do atendimento ao cliente para as empresas maranhenses são de 80% valorizada por cada empresário e seus colaboradores. A qualidade no atendimento é a sustentação do sucesso empresarial. pois. pode ganhar a configuração de atividade dinâmica que não gera prejuízo. a eficiência deve ser interpretada sob seus vários aspectos. a expressão. o perfil do líder influencia no atendimento ao cliente. quando falamos em cliente damos a entender que há um grau de escolha. até porque. uma ação eficaz. No entanto. Assim. ou efetivo exercício de opção entre dois ou mais prestadores de um mesmo serviço. e assim nos ensina Dylson Dória: . ao longo da realização de suas atividades. constatou-se que 63% dos entrevistados consideram que há insatisfação no atendimento. Mas não só. Em seu sentido jurídico. algumas expressões que estão na órbita da eficiência nos foram trazidas do Direito Comercial. temos que admitir toda validade atinente a isto.18). 2002. qualidade. Recentemente. também deve abarcar a idéia de eficácia da prestação. Dentre estes e outros resultados identificou-se que a qualidade no atendimento de algumas empresas na capital maranhense requer melhor treinamento de pessoal e um estudo qualificado e aprimorado para o alcance da excelência.

estar fadada a gerar prejuízo. pela lógica humana. que utiliza algum serviço ou equipamento de uso coletivo . a Emenda Constitucional de n° 20. E neste sentido. mas. Conquanto. a despeito de possuir uma boa clientela. o qual transcreveremos: (. E. o cliente do serviço público é mesmo um usuário . a análise semântica exercida sobre a palavra dinâmico sugere sempre a idéia de movimento. forçosamente estamos nos reportando ao indivíduo que diante de um exercício de escolha. ora decorrem de fatores subjetivos. E desta forma. preceitua a avaliação da eficácia e eficiência do Serviço Público. como acontece quando não tem uma boa organização . tudo que se move. é tão perigosa . optou por receber o serviço de um determinado estabelecimento . pois. devemos ressaltar que. e a ação de retroceder. coerentemente. percebemos que quando falamos em cliente.) Quando se desenvolveu o principio da administração pública orientada para o usuário consumidor de um serviço público. esta deva ser compreendida não só como mera atividade essencial e incessante. ainda que atividade desenvolvida para a prestação do serviço público não deve gerar lucro. Aqui. capaz de se adequar às maiores exigências e. o objetivo de qualquer plano que vise à eficiência. Tanto que. ora resulta de fatores objetivos lidados às condições do próprio estabelecimento. podemos afirmar que. sim reporta-nos à idéia de necessidade. Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais. [4] Diante destas assertivas. e não deve em prol disto. que demandam uma satisfação . mas sim. e exercita-se por meio da clientela ou freguesia. senão estarão as conquistas sociais retroagindo. a aptidão para produzir lucros. quer por fatores subjetivos ou objetivos. bem como. Nesta fase é que foi possível começar a tratar o usuário de cliente . significa: O que possui ou frui alguma coisa por direito proveniente de uso. O problema é que as instituições começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional. que deu nova redação ao artigo 74. seu sistema de controle e verificação. porém. esta compreensão. a sociedade tem caráter evolutivo e de expansão cultural. II. a questão do serviço público de qualidade seja algo normatizado no Brasil. deve ter a mesma mobilidade da convivência social no seio do Estado. que sempre conotam um grau de satisfação em fazê-lo. qualquer movimento deva implicar em avanço. atividade essencial exercida em tempo hábil. a realidade de que. nos faz buscar na expressão dinamismo. que mais não significa que a capacidade do estabelecimento de apresentar lucros para o seu empresário. derivados da pessoa e do prestígio do titular do estabelecimento. o estabelecimento pode não oferecer lucro.. Assim. [3] (grifos nossos) Assim. Não obstante. voltada ao aprimoramento. individuais. conseqüentemente.O Grau de eficiência é o resultado. posto que. nada expressa preferência ou satisfação.. E neste conceito. que é o fluxo dos compradores dos bens e serviços produzidos pelo estabelecimento. Contudo. nos é precioso o comentário feito por Antonio Zuccolo. e que conforme o dicionário Silveira Bueno da língua portuguesa. e que visa um bom resultado.

posto que. noutras. do Distrito Federal e dos Municípios disciplinará a aplicação de recursos orçamentários provenientes da economia com despesas correntes em cada órgão. reaparelhamento e racionalização do serviço público. De fato. porque este é resultado da modernidade. atribuídas à capacidade de organização do gestor administrativo. ineficazes. acaba por gerar serviços ineficientes. No ano passado. ao contrário.quanto omissão que se oculta na inação. a sociedade vê-se prejudicada por vias que deveriam promover-lhe a defesa ou preservação. externos. age contra as necessidades e interesses públicos. (. junto à 1ª Vara Criminal da Capital de São Paulo [6]. certas realidades devam ser enfrentadas. Asma Jahangir. deficientes. Ou seja. que passamos a transcrever: Lei da União. para aplicação no desenvolvimento de programas de qualidade e produtividade. o Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro. Muitas vezes.. por vezes. Noutras palavras. visa aprimoramento. Em números estatísticos. E esta nossa afirmativa vê-se expressa no artigo 39 da CF. isto aponta para um desequilíbrio e. em seu parágrafo 7°. é quase impossível de se conter. diríamos até. a Cidade de São Paulo tem um contingente de usuários dos serviços públicos imenso. (grifamos) Há que se destacar que. sendo estes de serviço emergencial. Nessa visita. transverte em prejudicialidade a finalidade estatal. mais especificamente. a inércia na maioria das vezes. e o tamanho deste grupo acaba gerando uma sobrecarga ao sistema de atendimento. autarquia e fundação. E nisto. E com toda certeza. sim. atrelada a questão orçamentária. Ele disse que hoje um processo chega às mãos do juiz em tempo real e que 57% dos processos criminais são julgados em até seis meses.. como é o caso da saúde ou da justiça. a exigência de qualidade e os critérios para verificação da eficiência estão vinculados a fatores externos. o que numa média matemática . E um exemplo prático pode ser demonstrado: Em 03 de outubro de 2003. esta é a dedução à que a ilação anterior nos remete. nos deparamos com a que stão da infra-estrutura. recebemos cerca de 12 mil novas ações penais e julgamos 10 mil no mesmo período . não há como comutar a prestação do serviço público com o grupo social que o recebe. o Desembargador Miguel Pachá comentou: Ela está radiografando o Brasil e nós mostramos a ela que o Estado do Rio tem um dos melhores Tribunais de Justiça do país . significa cair em obsolescência. Contudo. requer ampliar seu grau de eficiência. dos Estados. só na capital. das condições que viabilizam a prestação do serviço público estatal. o Presidente daquele Tribunal. e esboça uma incapacidade ao papel prestante do Estado.) afirmou à representante da ONU que a Justiça do Rio não é morosa. teve só no mês de janeiro de 2004. não é esta a finalidade estatal. explicou . pois. treinamento e desenvolvimento. sem o respaldo do aparelho estatal. se relaciona intimamente com a demanda exercida sobre certos órgãos e setores. recebeu a visita da representante da Organização das Nações Unidas ONU. declarou o presidente. inclusive sob a forma de adicional ou prêmio de produtividade . modernização. [5] (grifos nossos) Em contrapartida a morosa Justiça Paulista. por conseguinte. um contra-serviço-público. distribuídos 137 novos processos criminais comuns. a demanda excessiva.

A Corte européia. entende-se no âmbito da referida Convenção européia: é aquele que humilha grosseiramente o individuo diante de outrem ou o leva a agir contra a sua vontade ou sua consciência (. [9] . mas também à própria Administração. com um número estimativo de 1. que o serviço público é diferenciado por fatores específicos em cada uma delas. e.)pressupõe medidas suscetíveis de criar no indivíduo a sensação de medo. qualidade e competência aos atributos meramente estatísticos. [8] Assim. considerando que a realidade social é distinta em cada região do país. seja sob a ótica da pessoa objeto da ação. na Capital de São Paulo existem nas dependências do Fórum Mário Guimarães. na maioria das vezes. falamos em dignidade. entretanto. seja na visão " de outrem". E. pois. estaríamos incidindo no erro crasso de ignorar o contexto erigido pela incidência fática. por mais assíduo e cumpridor dos seus deveres. que é inócuo atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado. Sim. própria a humilhá-lo. causando-lhe queda na reputação.. [7] in verbis: Como se percebe.644 novos feitos. e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação conjunta do controle interno e externo. é também mais uma vítima do sistema administrativo. cidadão nenhum ficará satisfeito com a rapidez de uma máquina de escrever ou com a negativa de cópias de processo administrativo por falta de toner na máquina de xerox .320 novos processos criminais até o final do ano de 2004. não seria comum a afixação nas repartições de cartazes que transcrevem o artigo 331. já teve oportunidade de declarar que há tratamento degradante quando uma ação provoca um abaixamento na posição ou na situação de alguém. quando nos perguntamos o que seria ofensivo à dignidade. do Código Penal (crime de desacato). conscientes de que.simples. E nesta órbita. E ainda. quando este. e ainda. concluímos. de angústia e de inferioridade. 30 Varas Criminais Comuns. não é possível vincular os critérios eficiência . só nesta circunscrição serão distribuídos aproximadamente 49. Sim. o que nos concede em números estatísticos a estimativa de que. E este ponto foi analisado com muita presteza e objetividade por Paulo de Tarso Néri. de nada adiantaria o novo princípio constitucional. nos reporta que esta Vara findará o ano de 2004. não nos deve servir de parâmetro. até mesmo pelas dimensões territoriais e densidades demográficas. o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal. Sob a ciência estatística a diferença observada demonstra ser gritante. De outro modo. devemos manter a seguinte definição: Tratamento degradante. o princípio da eficiência não é dirigido apenas ao servidor estatal.. mas. eis que por mais cortês que seja o funcionário. O que não deixa de ser para o servidor um ultraje à sua dignidade. Observamos que. Se assim não fosse. é o servidor público quem acaba personificando junto ao usuário o rosto da ineficiência. (Caso "Tyrer" da Corte Européia de Direitos Humanos). vemos que estes fatores externos em nada comprometem a capacidade técnica de seus agentes e servidores. E sem atribuir qualquer ênfase ao fato de que. a aviltá-lo e a privá-lo eventualmente da resistência física ou moral". a face da incompetência e a imagem caricaturada do descaso. aqui.

evolução e perspectiva. o serviço público qualquer que seja ele. . 2002. 2002. pois. São Paulo: Atlas. 2000. 2 ed. bem como às individuais. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. MOLLER. Acesso em: 15 mar. J. R.Em suma. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. Mini Dicionário. SCHERMERBORN. VASCONCELOS. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. C. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo: Pioneira Thomson Learning. só assim. Qualidade de Vida no trabalho: Origens. A. 2001. Rio de Janeiro: Nova Fronteira. deve pautar por princípios básicos. com inserção de valores em infra-estrutura. inclusive. Eis um dever-poder do Estado. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. F. poderá atender com eficiência às necessidades coletivas. A. 2008. REFERÊNCIAS (parte inicial da pesquisa) BUARQUE.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful