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As organizações, no mundo contemporâneo buscam oferecer aos clientes atendimento
diferenciado. Assim, dois fatores merecem destaque na qualidade do atendimento: a recepção
que o funcionário oferece e a expectativa do cliente. O cliente ao chegar em um
estabelecimento deseja que sua expectativa seja alcançada. Todavia, para que isso ocorra a
empresa precisa ter funcionários de prontidão, interessados e conscientes da importância de
se "acolher com atenção". Assim, "os esforços e o desempenho dos indivíduos determinam a
percepção, pelos clientes da qualidade dos serviços, a qual se torna quase um sinônimo de
qualidade pessoal͟ (MOLLER, 2002, p.17). Pode-se incluir como fatores influenciadores no
atendimento ao cliente o estresse, a resistência à mudança, valorização profissional,
treinamento, liderança, qualidade de vida no trabalho (QVT), dentre outros. Quanto a
resistência à mudança, Schermerborn e outros (2000) ressaltam que a mesma é definida como
qualquer atitude ou comportamento que reflete a falta de vontade da pessoa de fazer ou
apoiar uma mudança desejada. Assim, as pessoas resistem ao novo, ou seja, ao desconhecido.
De fato, tudo aquilo que não é familiar transmite insegurança, gerando instabilidade, devido à
tal percepção de sentimento de ameaça à situação já organizada e segura da pessoa.

Com relação à valorização profissional é possível avaliar que a mesma contribui para que os
funcionários melhorem seu comportamento frente à clientela e, conseqüentemente, aos
resultados financeiros da organização, bem como sua imagem perante a sociedade.

Para melhorar a qualidade do atendimento no âmbito organizacional é necessário, também,

que a organização ofereça treinamento, pois o mesmo proporciona mais segurança aos
colaboradores, além de qualificá-los. Assim, o treinamento pode ser considerado como fator
influenciador no atendimento ao cliente, bem como a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)
por ser preponderante para a melhoria do atendimento proporcionado pelos funcionários no
âmbito organizacional. A QVT é definida por Vasconcelos (2006) como um conjunto das ações
de uma empresa que envolve a implantação de melhorias e inovações gerenciais e tecnologia
no ambiente de trabalho. Os programas de QVT favorecem os funcionários que se sentem
mais dispostos a contribuir com a organização, melhorando o atendimento. Outro aspecto que
influencia na recepção do funcionário ao cliente é o estresse. O atendimento ao cliente
também está atrelado ao perfil do líder. É função de o líder incentivar os liderados a
contribuírem com a organização, proporcionando um ambiente saudável, facilitando o
entrosamento, bem como proporcionando flexibilidade. ͞Se todos, em uma empresa/
organização, fizessem o melhor possível todos os dias e estivessem altamente comprometidos,
o futuro seria brilhante͟ (MOLLER, 2002, p.18). Deste modo, é função do líder influenciar os
funcionários a darem o melhor de si. Assim, o perfil do líder influencia no atendimento ao
cliente.
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Para o objetivo do nosso trabalho, a eficiência deve ser interpretada sob seus vários aspectos,
podendo representar num primeiro momento, qualidade; e num segundo, uma ação eficaz, ou
ainda, num terceiro momento, pode ganhar a configuração de atividade dinâmica que não
gera prejuízo.

E, diante desta concepção, nos é deveras pertinente o comentário de José Eduardo Martins
Cardozo:

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De sorte, algumas expressões que estão na órbita da eficiência nos foram trazidas do Direito
Comercial, que pelo atual neologismo diz-se Empresarial, mas esta questão, aqui não nos
importa. O que realmente interessa é a natureza destes elementos. Recentemente, o usuário
do serviço público passou a ser denominado como '

( data vênia, não seja esta a
conceituação correta, até porque, quando falamos em ͞cliente͟ damos a entender que há um
grau de escolha, ou efetivo exercício de opção entre dois ou mais prestadores de um mesmo
serviço. No entanto, tomando como válida tal conceituação, temos que admitir toda validade
atinente a isto, e assim nos ensina Dylson Dória:
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Assim, percebemos que quando falamos em cliente, forçosamente estamos nos reportando ao
indivíduo que diante de um exercício de escolha, optou por receber o serviço de um
determinado '



(, quer por fatores subjetivos ou objetivos, porém, que sempre
conotam um grau de satisfação em fazê-lo.

E neste sentido, nos é precioso o comentário feito por Antonio Zuccolo, o qual
transcreveremos:

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Diante destas assertivas, podemos afirmar que, o ͞cliente͟ do serviço público é mesmo um
͞usuário͟, e que conforme o dicionário Silveira Bueno da língua portuguesa, significa: '±










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( E neste conceito, nada expressa preferência ou satisfação, mas,
sim reporta-nos à idéia de necessidade.

Não obstante, a questão do serviço público de qualidade seja algo normatizado no Brasil, bem
como, seu sistema de controle e verificação. Tanto que, a "
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. Aqui, devemos ressaltar que, ainda que atividade desenvolvida para a prestação do
serviço público não deve gerar lucro, coerentemente, e não deve em prol disto, estar fadada a
gerar prejuízo. E, esta compreensão, nos faz buscar na expressão dinamismo, a realidade de
que, esta deva ser compreendida não só como mera atividade essencial e incessante, mas sim,
atividade essencial exercida em tempo hábil, capaz de se adequar às maiores exigências e,
voltada ao aprimoramento, e que visa um bom resultado.

Contudo, a análise semântica exercida sobre a palavra ͞dinâmico͟ sugere sempre a idéia de
movimento, conseqüentemente, tudo que se move, pela lógica humana, deve ter a mesma
mobilidade da convivência social no seio do Estado, pois, a sociedade tem caráter evolutivo e
de expansão cultural. E desta forma, qualquer movimento deva implicar em avanço, posto
que, senão estarão as conquistas sociais retroagindo, e a ação de retroceder, é tão perigosa
quanto omissão que se oculta na inação, a inércia na maioria das vezes, significa cair em
obsolescência. E com toda certeza, não é esta a finalidade estatal, ao contrário, visa
aprimoramento, requer ampliar seu grau de eficiência, porque este é resultado da
modernidade.

E esta nossa afirmativa vê-se expressa no artigo 39 da CF, mais especificamente, em seu
parágrafo 7°, que passamos a transcrever:

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Há que se destacar que, a exigência de qualidade e os critérios para verificação da eficiência

estão vinculados a fatores externos, sim, externos. E nisto, nos deparamos com a questão da
infra-estrutura, das condições que viabilizam a prestação do serviço público estatal. Muitas
vezes, atrelada a questão orçamentária, noutras, atribuídas à capacidade de organização do
gestor administrativo; por vezes, se relaciona intimamente com a demanda exercida sobre
certos órgãos e setores, sendo estes de serviço emergencial, como é o caso da saúde ou da
justiça. De fato, a demanda excessiva, sem o respaldo do aparelho estatal, acaba por gerar
serviços ineficientes, ineficazes, diríamos até, deficientes, um contra-serviço-público, posto
que, age contra as necessidades e interesses públicos, por conseguinte, transverte em
prejudicialidade a finalidade estatal. Noutras palavras, a sociedade vê-se prejudicada por vias
que deveriam promover-lhe a defesa ou preservação.

Contudo, certas realidades devam ser enfrentadas, a Cidade de São Paulo tem um contingente
de usuários dos serviços públicos imenso, e o tamanho deste grupo acaba gerando uma
sobrecarga ao sistema de atendimento, e esboça uma incapacidade ao papel prestante do
Estado. Em números estatísticos, isto aponta para um desequilíbrio e, é quase impossível de se
conter. Ou seja, não há como comutar a prestação do serviço público com o grupo social que o
recebe. E um exemplo prático pode ser demonstrado: Em 03 de outubro de 2003, o Tribunal
de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, recebeu a visita da representante da Organização das
Nações Unidas ʹ ONU, Asma Jahangir. Nessa visita, o Presidente daquele Tribunal, o
Desembargador Miguel Pachá comentou: '"
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Em contrapartida a ͞morosa͟ Justiça Paulista, pois, esta é a dedução à que a ilação anterior
nos remete, teve só no mês de janeiro de 2004, distribuídos 137 novos processos criminais
comuns, junto à 1ª Vara Criminal da Capital de São Paulo [6], o que numa média matemática
simples, nos reporta que esta Vara findará o ano de 2004, com um número estimativo de
1.644 novos feitos. E sem atribuir qualquer ênfase ao fato de que, na Capital de São Paulo
existem nas dependências do Fórum Mário Guimarães, 30 Varas Criminais Comuns, o que nos
concede em números estatísticos a estimativa de que, só nesta circunscrição serão distribuídos
aproximadamente 49.320 novos processos criminais até o final do ano de 2004. Sob a ciência
estatística a diferença observada demonstra ser gritante, mas, não nos deve servir de
parâmetro.

Observamos que, não é possível vincular os critérios '
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aos atributos meramente estatísticos, pois, estaríamos incidindo no erro crasso de ignorar o
contexto erigido pela incidência fática, considerando que a realidade social é distinta em cada
região do país, e ainda, que o serviço público é diferenciado por fatores específicos em cada
uma delas, e, até mesmo pelas dimensões territoriais e densidades demográficas. E nesta
órbita, vemos que estes fatores externos em nada comprometem a capacidade técnica de seus
agentes e servidores.

E este ponto foi analisado com muita presteza e objetividade por Paulo de Tarso Néri, [7] in
verbis:

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 ([8]

Assim, concluímos, conscientes de que, o serviço público requer ainda muita atenção do poder
estatal, e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação conjunta do
controle interno e externo. E ainda, que é inócuo atribuir ao servidor público o fardo pesado
da má qualidade do serviço prestado, quando este, na maioria das vezes, é também mais uma
vítima do sistema administrativo. Se assim não fosse, não seria comum a afixação nas
repartições de cartazes que transcrevem o artigo 331, do Código Penal (crime de desacato).
Sim, é o servidor público quem acaba personificando junto ao usuário o rosto da ineficiência, a
face da incompetência e a imagem caricaturada do descaso. O que não deixa de ser para o
servidor um ultraje à sua dignidade. Sim, aqui, falamos em dignidade. " 
perguntamos o que seria ofensivo à dignidade, devemos manter a seguinte definição:
͞Tratamento degradante, entende-se no âmbito da referida Convenção européia: ͞é aquele
que humilha grosseiramente o individuo diante de outrem ou o leva a agir contra a suap
vontade ou sua consciência͟ ͞(...)pressupõe medidas suscetíveis de criar no indivíduo a
sensação de medo, de angústia e de inferioridade, própria a humilhá-lo, a aviltá-lo e a privá-lo
eventualmente da resistência física ou moral". (Caso "Tyrer" da Corte Européia de Direitos
Humanos). A Corte européia, entretanto, já teve oportunidade de declarar que há tratamento
degradante quando uma ação provoca um abaixamento na posição ou na situação de alguém,
causando-lhe queda na reputação, seja sob a ótica da pessoa objeto da ação, seja na visão "de
outrem". [9]
Em suma, o serviço público qualquer que seja ele, deve pautar por princípios básicos; capazes
de doar-lhe substancialidade e eficácia, inclusive, com inserção de valores em infra-estrutura,
mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores; pois, só assim,
poderá atender com '
*( às necessidades coletivas, bem como às individuais. Eis um
'

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(pdo Estado, porque correlacionado com a supremacia do interesse público.

REFERÊNCIAS (parte inicial da pesquisa)

BUARQUE, A. Mini Dicionário. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2001.

MOLLER, C. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços

através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.

SCHERMERBORN, J. R. Fundamentos do comportamento organizacional. 2 ed. São Paulo: Atlas,

2000.

VASCONCELOS, A. F. Qualidade de Vida no trabalho: Origens, evolução e perspectiva. 2002.

Acesso em: 15 mar. 2008.