Segundo Chiavenato (2000, p.

665): ³A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) das pessoas´, pois reduz os custos, objetivando a economia e dá às organizações a segurança de um trabalho voltado para melhoria contínua com a preocupação em seguir os mandamentos da qualidade total. Demonstrar que a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso de toda organização e que é composto por várias atitudes de todo quadro pessoal, principalmente dos colaboradores de frente. E a conquista do cliente acontece desde saber como abordá-lo, até receber as críticas com naturalidade, pois elas ajudam a melhorar o atendimento, sendo de suma importância para que a organização se torne competitiva no mercado com qualidade aprovada pelo cliente. Utilização de instrumentos metodológicos da pesquisa em análise qualitativa, quantitativa e descritiva. Desenvolvimento a partir da fundamentação teórica baseada nas pesquisas bibliográficas coletadas em livros, revistas especializadas, documentos eletrônicos e dados estatísticos após uma visão crítica das pesquisas em algumas empresas da capital Maranhense. A análise dos dados trabalhada a partir de cada questão isoladamente dos cruzamentos entre as principais variáveis, proporcionando uma resposta real das pesquisas.
As organizações, no mundo contemporâneo buscam oferecer aos clientes atendimento diferenciado. Assim, dois fatores merecem destaque na qualidade do atendimento: a recepção que o funcionário oferece e a expectativa do cliente. O cliente ao chegar em um estabelecimento deseja que sua expectativa seja alcançada. Todavia, para que isso ocorra a empresa precisa ter funcionários de prontidão, interessados e conscientes da importância de se "acolher com atenção". Assim, "os esforços e o desempenho dos indivíduos determinam a percepção, pelos clientes da qualidade dos serviços, a qual se torna quase um sinônimo de qualidade pessoal (MOLLER, 2002, p.17). Pode-se incluir como fatores influenciadores no atendimento ao cliente o estresse, a resistência à mudança, valorização profissional, treinamento, liderança, qualidade de vida no trabalho (QVT), dentre outros. Quanto a resistência à mudança, Schermerborn e outros (2000) ressaltam que a mesma é definida como qualquer atitude ou comportamento que reflete a falta de vontade da pessoa de fazer ou apoiar uma mudança desejada. Assim, as pessoas resistem ao novo, ou seja, ao desconhecido. De fato, tudo aquilo que não é familiar transmite insegurança, gerando instabilidade, devido à tal percepção de sentimento de ameaça à situação já organizada e segura da pessoa. Com relação à valorização profissional é possível avaliar que a mesma contribui para que os funcionários melhorem seu comportamento frente à clientela e, conseqüentemente, aos resultados financeiros da organização, bem como sua imagem perante a sociedade. Para melhorar a qualidade do atendimento no âmbito organizacional é necessário, também, que a organização ofereça treinamento, pois o mesmo proporciona mais segurança aos colaboradores, além de qualificá-los. Assim, o treinamento pode ser considerado como fator influenciador no atendimento ao cliente, bem como a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) por ser preponderante para a melhoria do atendimento proporcionado pelos funcionários no âmbito organizacional. A QVT é definida por Vasconcelos (2006) como um conjunto das ações de uma empresa que envolve a implantação de melhorias e inovações gerenciais e tecnologia no ambiente de trabalho. Os programas de QVT favorecem os funcionários que se sentem mais dispostos a contribuir com a organização, melhorando o atendimento. Outro aspecto que influencia na recepção do funcionário ao cliente é o estresse. O atendimento ao cliente também está atrelado ao perfil do líder. É função de o líder incentivar os liderados a contribuírem com a organização, proporcionando um ambiente saudável, facilitando o entrosamento, bem como proporcionando flexibilidade. Se todos, em uma empresa/ organização, fizessem o melhor possível todos os dias e estivessem altamente comprometidos,

É preciso focar a vantagem competitiva na qualidade oferecida. nos é deveras pertinente o comentário de José Eduardo Martins Cardozo: "Ser eficiente. aqui não nos importa. E. mas esta questão. em todos os níveis. No entanto. O comprometimento com os resultados de cada organização é alicerce para manter a qualidade do trabalho de cada colaborador. temos que admitir toda validade atinente a isto.18). Mas não só. algumas expressões que estão na órbita da eficiência nos foram trazidas do Direito Comercial. podendo representar num primeiro momento. Resultados Verificou-se que a importância do atendimento ao cliente para as empresas maranhenses são de 80% valorizada por cada empresário e seus colaboradores. Verificou-se também que comodidade e segurança são itens considerados por 75% de seus clientes. ou de resultados da atividade realizada. pois. constatou-se que 63% dos entrevistados consideram que há insatisfação no atendimento.o futuro seria brilhante (MOLLER. e assim nos ensina Dylson Dória: . pode ganhar a configuração de atividade dinâmica que não gera prejuízo. a organização tem o compromisso de oferecer seus produtos e serviços ao consumidor como meta para atingir os seus objetivos e confiabilidade no mercado. Porém. ao longo da realização de suas atividades. quando falamos em cliente damos a entender que há um grau de escolha. Deste modo. e num segundo. O que realmente interessa é a natureza destes elementos. que pelo atual neologismo diz-se Empresarial. levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis". Recentemente. exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui. Dentre estes e outros resultados identificou-se que a qualidade no atendimento de algumas empresas na capital maranhense requer melhor treinamento de pessoal e um estudo qualificado e aprimorado para o alcance da excelência. portanto. pois. p. uma ação eficaz. é função do líder influenciar os funcionários a darem o melhor de si. Assim. o funcionamento é composto por todo o arsenal de serviços oferecidos aos clientes em busca de sua satisfação. quanto ao serviço ou produto recebido seja respeitada e atendida. A qualidade no atendimento é a sustentação do sucesso empresarial. num terceiro momento. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. é fundamental que a opinião dos clientes. qualidade. Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório. data vênia. ou efetivo exercício de opção entre dois ou mais prestadores de um mesmo serviço. não seja esta a conceituação correta. [2] De sorte. a expressão. Para o objetivo do nosso trabalho. a eficiência deve ser interpretada sob seus vários aspectos. 2002. Em seu sentido jurídico. que consideramos correta. também deve abarcar a idéia de eficácia da prestação. até porque. ou ainda. o usuário do serviço público passou a ser denominado como cliente . o perfil do líder influencia no atendimento ao cliente. portanto. diante desta concepção. tomando como válida tal conceituação.

preceitua a avaliação da eficácia e eficiência do Serviço Público. a realidade de que. o cliente do serviço público é mesmo um usuário . que utiliza algum serviço ou equipamento de uso coletivo . ora decorrem de fatores subjetivos. podemos afirmar que. bem como. Não obstante. o estabelecimento pode não oferecer lucro. Tanto que. que mais não significa que a capacidade do estabelecimento de apresentar lucros para o seu empresário. o objetivo de qualquer plano que vise à eficiência. derivados da pessoa e do prestígio do titular do estabelecimento. Assim. ainda que atividade desenvolvida para a prestação do serviço público não deve gerar lucro. quer por fatores subjetivos ou objetivos. devemos ressaltar que. conseqüentemente. que deu nova redação ao artigo 74. sim reporta-nos à idéia de necessidade.. mas sim. voltada ao aprimoramento. E neste sentido. como acontece quando não tem uma boa organização . Contudo. Conquanto. capaz de se adequar às maiores exigências e.O Grau de eficiência é o resultado. e que conforme o dicionário Silveira Bueno da língua portuguesa. [4] Diante destas assertivas. que sempre conotam um grau de satisfação em fazê-lo. pois. E desta forma. nada expressa preferência ou satisfação. optou por receber o serviço de um determinado estabelecimento . E neste conceito. Aqui. a análise semântica exercida sobre a palavra dinâmico sugere sempre a idéia de movimento. tudo que se move. percebemos que quando falamos em cliente. e que visa um bom resultado.. e exercita-se por meio da clientela ou freguesia. pela lógica humana. nos é precioso o comentário feito por Antonio Zuccolo. esta compreensão. O problema é que as instituições começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional. nos faz buscar na expressão dinamismo. e não deve em prol disto. II. significa: O que possui ou frui alguma coisa por direito proveniente de uso. a sociedade tem caráter evolutivo e de expansão cultural. porém. que é o fluxo dos compradores dos bens e serviços produzidos pelo estabelecimento. o qual transcreveremos: (. a questão do serviço público de qualidade seja algo normatizado no Brasil. atividade essencial exercida em tempo hábil. deve ter a mesma mobilidade da convivência social no seio do Estado. seu sistema de controle e verificação. qualquer movimento deva implicar em avanço. individuais. a Emenda Constitucional de n° 20. estar fadada a gerar prejuízo. posto que. é tão perigosa . a aptidão para produzir lucros. Nesta fase é que foi possível começar a tratar o usuário de cliente . ora resulta de fatores objetivos lidados às condições do próprio estabelecimento. senão estarão as conquistas sociais retroagindo. forçosamente estamos nos reportando ao indivíduo que diante de um exercício de escolha. que demandam uma satisfação .) Quando se desenvolveu o principio da administração pública orientada para o usuário consumidor de um serviço público. coerentemente. a despeito de possuir uma boa clientela. Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais. [3] (grifos nossos) Assim. esta deva ser compreendida não só como mera atividade essencial e incessante. mas. E. e a ação de retroceder.

inclusive sob a forma de adicional ou prêmio de produtividade . posto que. autarquia e fundação. ineficazes. sendo estes de serviço emergencial. junto à 1ª Vara Criminal da Capital de São Paulo [6]. não há como comutar a prestação do serviço público com o grupo social que o recebe. um contra-serviço-público. dos Estados. transverte em prejudicialidade a finalidade estatal. para aplicação no desenvolvimento de programas de qualidade e produtividade. explicou . em seu parágrafo 7°. não é esta a finalidade estatal. E com toda certeza. acaba por gerar serviços ineficientes. recebeu a visita da representante da Organização das Nações Unidas ONU. externos.) afirmou à representante da ONU que a Justiça do Rio não é morosa. visa aprimoramento. De fato. Muitas vezes. No ano passado. esta é a dedução à que a ilação anterior nos remete. [5] (grifos nossos) Em contrapartida a morosa Justiça Paulista. Asma Jahangir. do Distrito Federal e dos Municípios disciplinará a aplicação de recursos orçamentários provenientes da economia com despesas correntes em cada órgão. por conseguinte. (. e esboça uma incapacidade ao papel prestante do Estado. declarou o presidente. atrelada a questão orçamentária. modernização. por vezes. Nessa visita. atribuídas à capacidade de organização do gestor administrativo. o Presidente daquele Tribunal. E nisto. certas realidades devam ser enfrentadas. Ele disse que hoje um processo chega às mãos do juiz em tempo real e que 57% dos processos criminais são julgados em até seis meses. é quase impossível de se conter. nos deparamos com a que stão da infra-estrutura. se relaciona intimamente com a demanda exercida sobre certos órgãos e setores. pois. noutras. requer ampliar seu grau de eficiência. sem o respaldo do aparelho estatal. E um exemplo prático pode ser demonstrado: Em 03 de outubro de 2003. E esta nossa afirmativa vê-se expressa no artigo 39 da CF. distribuídos 137 novos processos criminais comuns. a demanda excessiva. como é o caso da saúde ou da justiça. ao contrário. que passamos a transcrever: Lei da União. isto aponta para um desequilíbrio e.. a sociedade vê-se prejudicada por vias que deveriam promover-lhe a defesa ou preservação. a exigência de qualidade e os critérios para verificação da eficiência estão vinculados a fatores externos. o Desembargador Miguel Pachá comentou: Ela está radiografando o Brasil e nós mostramos a ela que o Estado do Rio tem um dos melhores Tribunais de Justiça do país . o Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro. Em números estatísticos. (grifamos) Há que se destacar que. a Cidade de São Paulo tem um contingente de usuários dos serviços públicos imenso. significa cair em obsolescência.quanto omissão que se oculta na inação. treinamento e desenvolvimento. porque este é resultado da modernidade. deficientes. Noutras palavras. Ou seja.. e o tamanho deste grupo acaba gerando uma sobrecarga ao sistema de atendimento. age contra as necessidades e interesses públicos. o que numa média matemática . das condições que viabilizam a prestação do serviço público estatal. diríamos até. Contudo. sim. reaparelhamento e racionalização do serviço público. mais especificamente. só na capital. a inércia na maioria das vezes. recebemos cerca de 12 mil novas ações penais e julgamos 10 mil no mesmo período . teve só no mês de janeiro de 2004.

que é inócuo atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado. causando-lhe queda na reputação. só nesta circunscrição serão distribuídos aproximadamente 49. falamos em dignidade. quando este. e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação conjunta do controle interno e externo. Sob a ciência estatística a diferença observada demonstra ser gritante. [7] in verbis: Como se percebe. concluímos. não seria comum a afixação nas repartições de cartazes que transcrevem o artigo 331. entretanto. E. E sem atribuir qualquer ênfase ao fato de que. não nos deve servir de parâmetro. E este ponto foi analisado com muita presteza e objetividade por Paulo de Tarso Néri. [9] . a face da incompetência e a imagem caricaturada do descaso. não é possível vincular os critérios eficiência . devemos manter a seguinte definição: Tratamento degradante. própria a humilhá-lo. conscientes de que.)pressupõe medidas suscetíveis de criar no indivíduo a sensação de medo. e. Sim. quando nos perguntamos o que seria ofensivo à dignidade. a aviltá-lo e a privá-lo eventualmente da resistência física ou moral". seja na visão " de outrem". (Caso "Tyrer" da Corte Européia de Direitos Humanos). E nesta órbita. que o serviço público é diferenciado por fatores específicos em cada uma delas.. E ainda. é também mais uma vítima do sistema administrativo. mas também à própria Administração. por mais assíduo e cumpridor dos seus deveres. de angústia e de inferioridade. seja sob a ótica da pessoa objeto da ação. A Corte européia. pois. na Capital de São Paulo existem nas dependências do Fórum Mário Guimarães. o que nos concede em números estatísticos a estimativa de que. vemos que estes fatores externos em nada comprometem a capacidade técnica de seus agentes e servidores. O que não deixa de ser para o servidor um ultraje à sua dignidade. aqui. de nada adiantaria o novo princípio constitucional. entende-se no âmbito da referida Convenção européia: é aquele que humilha grosseiramente o individuo diante de outrem ou o leva a agir contra a sua vontade ou sua consciência (. eis que por mais cortês que seja o funcionário. o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal.simples. De outro modo. Observamos que. nos reporta que esta Vara findará o ano de 2004. do Código Penal (crime de desacato). até mesmo pelas dimensões territoriais e densidades demográficas. estaríamos incidindo no erro crasso de ignorar o contexto erigido pela incidência fática. mas.320 novos processos criminais até o final do ano de 2004. considerando que a realidade social é distinta em cada região do país. Se assim não fosse. e ainda. já teve oportunidade de declarar que há tratamento degradante quando uma ação provoca um abaixamento na posição ou na situação de alguém. o princípio da eficiência não é dirigido apenas ao servidor estatal. cidadão nenhum ficará satisfeito com a rapidez de uma máquina de escrever ou com a negativa de cópias de processo administrativo por falta de toner na máquina de xerox .644 novos feitos. na maioria das vezes. 30 Varas Criminais Comuns. com um número estimativo de 1. é o servidor público quem acaba personificando junto ao usuário o rosto da ineficiência.. qualidade e competência aos atributos meramente estatísticos. Sim. [8] Assim.

Mini Dicionário.Em suma. Acesso em: 15 mar. com inserção de valores em infra-estrutura. C. deve pautar por princípios básicos. 2002. A. 2001. bem como às individuais. SCHERMERBORN. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. Eis um dever-poder do Estado. 2002. REFERÊNCIAS (parte inicial da pesquisa) BUARQUE. . Fundamentos do comportamento organizacional. 2000. Qualidade de Vida no trabalho: Origens. só assim. J. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. 2008. MOLLER. São Paulo: Atlas. F. pois. poderá atender com eficiência às necessidades coletivas. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. A. VASCONCELOS. evolução e perspectiva. São Paulo: Pioneira Thomson Learning. R. o serviço público qualquer que seja ele. Rio de Janeiro: Nova Fronteira. 2 ed. inclusive.