Segundo Chiavenato (2000, p.

665): ³A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) das pessoas´, pois reduz os custos, objetivando a economia e dá às organizações a segurança de um trabalho voltado para melhoria contínua com a preocupação em seguir os mandamentos da qualidade total. Demonstrar que a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso de toda organização e que é composto por várias atitudes de todo quadro pessoal, principalmente dos colaboradores de frente. E a conquista do cliente acontece desde saber como abordá-lo, até receber as críticas com naturalidade, pois elas ajudam a melhorar o atendimento, sendo de suma importância para que a organização se torne competitiva no mercado com qualidade aprovada pelo cliente. Utilização de instrumentos metodológicos da pesquisa em análise qualitativa, quantitativa e descritiva. Desenvolvimento a partir da fundamentação teórica baseada nas pesquisas bibliográficas coletadas em livros, revistas especializadas, documentos eletrônicos e dados estatísticos após uma visão crítica das pesquisas em algumas empresas da capital Maranhense. A análise dos dados trabalhada a partir de cada questão isoladamente dos cruzamentos entre as principais variáveis, proporcionando uma resposta real das pesquisas.
As organizações, no mundo contemporâneo buscam oferecer aos clientes atendimento diferenciado. Assim, dois fatores merecem destaque na qualidade do atendimento: a recepção que o funcionário oferece e a expectativa do cliente. O cliente ao chegar em um estabelecimento deseja que sua expectativa seja alcançada. Todavia, para que isso ocorra a empresa precisa ter funcionários de prontidão, interessados e conscientes da importância de se "acolher com atenção". Assim, "os esforços e o desempenho dos indivíduos determinam a percepção, pelos clientes da qualidade dos serviços, a qual se torna quase um sinônimo de qualidade pessoal (MOLLER, 2002, p.17). Pode-se incluir como fatores influenciadores no atendimento ao cliente o estresse, a resistência à mudança, valorização profissional, treinamento, liderança, qualidade de vida no trabalho (QVT), dentre outros. Quanto a resistência à mudança, Schermerborn e outros (2000) ressaltam que a mesma é definida como qualquer atitude ou comportamento que reflete a falta de vontade da pessoa de fazer ou apoiar uma mudança desejada. Assim, as pessoas resistem ao novo, ou seja, ao desconhecido. De fato, tudo aquilo que não é familiar transmite insegurança, gerando instabilidade, devido à tal percepção de sentimento de ameaça à situação já organizada e segura da pessoa. Com relação à valorização profissional é possível avaliar que a mesma contribui para que os funcionários melhorem seu comportamento frente à clientela e, conseqüentemente, aos resultados financeiros da organização, bem como sua imagem perante a sociedade. Para melhorar a qualidade do atendimento no âmbito organizacional é necessário, também, que a organização ofereça treinamento, pois o mesmo proporciona mais segurança aos colaboradores, além de qualificá-los. Assim, o treinamento pode ser considerado como fator influenciador no atendimento ao cliente, bem como a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) por ser preponderante para a melhoria do atendimento proporcionado pelos funcionários no âmbito organizacional. A QVT é definida por Vasconcelos (2006) como um conjunto das ações de uma empresa que envolve a implantação de melhorias e inovações gerenciais e tecnologia no ambiente de trabalho. Os programas de QVT favorecem os funcionários que se sentem mais dispostos a contribuir com a organização, melhorando o atendimento. Outro aspecto que influencia na recepção do funcionário ao cliente é o estresse. O atendimento ao cliente também está atrelado ao perfil do líder. É função de o líder incentivar os liderados a contribuírem com a organização, proporcionando um ambiente saudável, facilitando o entrosamento, bem como proporcionando flexibilidade. Se todos, em uma empresa/ organização, fizessem o melhor possível todos os dias e estivessem altamente comprometidos,

No entanto. num terceiro momento. ou efetivo exercício de opção entre dois ou mais prestadores de um mesmo serviço. nos é deveras pertinente o comentário de José Eduardo Martins Cardozo: "Ser eficiente. não seja esta a conceituação correta. pode ganhar a configuração de atividade dinâmica que não gera prejuízo. em todos os níveis. quanto ao serviço ou produto recebido seja respeitada e atendida. aqui não nos importa. até porque. Deste modo. 2002. Resultados Verificou-se que a importância do atendimento ao cliente para as empresas maranhenses são de 80% valorizada por cada empresário e seus colaboradores. também deve abarcar a idéia de eficácia da prestação. Verificou-se também que comodidade e segurança são itens considerados por 75% de seus clientes. ou ainda. o perfil do líder influencia no atendimento ao cliente. É preciso focar a vantagem competitiva na qualidade oferecida. Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório. [2] De sorte. constatou-se que 63% dos entrevistados consideram que há insatisfação no atendimento. A qualidade no atendimento é a sustentação do sucesso empresarial. tomando como válida tal conceituação. portanto. a organização tem o compromisso de oferecer seus produtos e serviços ao consumidor como meta para atingir os seus objetivos e confiabilidade no mercado.18). Recentemente. ao longo da realização de suas atividades. algumas expressões que estão na órbita da eficiência nos foram trazidas do Direito Comercial. Porém. pois. p. E. exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui. o funcionamento é composto por todo o arsenal de serviços oferecidos aos clientes em busca de sua satisfação. é função do líder influenciar os funcionários a darem o melhor de si. Em seu sentido jurídico. O que realmente interessa é a natureza destes elementos. Dentre estes e outros resultados identificou-se que a qualidade no atendimento de algumas empresas na capital maranhense requer melhor treinamento de pessoal e um estudo qualificado e aprimorado para o alcance da excelência. Assim. a expressão. qualidade. data vênia. Para o objetivo do nosso trabalho. que consideramos correta. portanto. que pelo atual neologismo diz-se Empresarial. quando falamos em cliente damos a entender que há um grau de escolha.o futuro seria brilhante (MOLLER. uma ação eficaz. e assim nos ensina Dylson Dória: . e num segundo. mas esta questão. é fundamental que a opinião dos clientes. temos que admitir toda validade atinente a isto. podendo representar num primeiro momento. diante desta concepção. ou de resultados da atividade realizada. pois. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. Mas não só. a eficiência deve ser interpretada sob seus vários aspectos. O comprometimento com os resultados de cada organização é alicerce para manter a qualidade do trabalho de cada colaborador. o usuário do serviço público passou a ser denominado como cliente . levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis".

voltada ao aprimoramento. derivados da pessoa e do prestígio do titular do estabelecimento. tudo que se move. sim reporta-nos à idéia de necessidade. e exercita-se por meio da clientela ou freguesia. forçosamente estamos nos reportando ao indivíduo que diante de um exercício de escolha. e que visa um bom resultado. conseqüentemente. a aptidão para produzir lucros. Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais. E neste sentido. significa: O que possui ou frui alguma coisa por direito proveniente de uso.. a questão do serviço público de qualidade seja algo normatizado no Brasil. deve ter a mesma mobilidade da convivência social no seio do Estado. II. esta compreensão. Contudo. a despeito de possuir uma boa clientela. seu sistema de controle e verificação. nos é precioso o comentário feito por Antonio Zuccolo. porém. e a ação de retroceder. senão estarão as conquistas sociais retroagindo. E neste conceito. Não obstante. devemos ressaltar que. e não deve em prol disto. Conquanto. bem como. nos faz buscar na expressão dinamismo. como acontece quando não tem uma boa organização . ainda que atividade desenvolvida para a prestação do serviço público não deve gerar lucro. Aqui. que utiliza algum serviço ou equipamento de uso coletivo . pela lógica humana. nada expressa preferência ou satisfação. podemos afirmar que. é tão perigosa . Nesta fase é que foi possível começar a tratar o usuário de cliente . o objetivo de qualquer plano que vise à eficiência. a Emenda Constitucional de n° 20. o qual transcreveremos: (.) Quando se desenvolveu o principio da administração pública orientada para o usuário consumidor de um serviço público.O Grau de eficiência é o resultado. E. que sempre conotam um grau de satisfação em fazê-lo. optou por receber o serviço de um determinado estabelecimento . pois. o estabelecimento pode não oferecer lucro. percebemos que quando falamos em cliente. a realidade de que. que é o fluxo dos compradores dos bens e serviços produzidos pelo estabelecimento. que mais não significa que a capacidade do estabelecimento de apresentar lucros para o seu empresário. a sociedade tem caráter evolutivo e de expansão cultural. [4] Diante destas assertivas. [3] (grifos nossos) Assim. mas sim. coerentemente. individuais. preceitua a avaliação da eficácia e eficiência do Serviço Público. Tanto que. qualquer movimento deva implicar em avanço. atividade essencial exercida em tempo hábil. Assim. O problema é que as instituições começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional. E desta forma. que deu nova redação ao artigo 74. e que conforme o dicionário Silveira Bueno da língua portuguesa. capaz de se adequar às maiores exigências e. estar fadada a gerar prejuízo.. ora decorrem de fatores subjetivos. o cliente do serviço público é mesmo um usuário . a análise semântica exercida sobre a palavra dinâmico sugere sempre a idéia de movimento. quer por fatores subjetivos ou objetivos. ora resulta de fatores objetivos lidados às condições do próprio estabelecimento. que demandam uma satisfação . esta deva ser compreendida não só como mera atividade essencial e incessante. mas. posto que.

quanto omissão que se oculta na inação. declarou o presidente. E com toda certeza. esta é a dedução à que a ilação anterior nos remete. se relaciona intimamente com a demanda exercida sobre certos órgãos e setores. só na capital. distribuídos 137 novos processos criminais comuns.. Nessa visita.. requer ampliar seu grau de eficiência. e o tamanho deste grupo acaba gerando uma sobrecarga ao sistema de atendimento. recebeu a visita da representante da Organização das Nações Unidas ONU. não há como comutar a prestação do serviço público com o grupo social que o recebe. pois. Muitas vezes. treinamento e desenvolvimento. teve só no mês de janeiro de 2004. noutras.) afirmou à representante da ONU que a Justiça do Rio não é morosa. Asma Jahangir. sim. acaba por gerar serviços ineficientes. como é o caso da saúde ou da justiça. mais especificamente. por vezes. junto à 1ª Vara Criminal da Capital de São Paulo [6]. o Desembargador Miguel Pachá comentou: Ela está radiografando o Brasil e nós mostramos a ela que o Estado do Rio tem um dos melhores Tribunais de Justiça do país . explicou . ineficazes. Em números estatísticos. deficientes. sendo estes de serviço emergencial. a inércia na maioria das vezes. transverte em prejudicialidade a finalidade estatal. dos Estados. a demanda excessiva. o Presidente daquele Tribunal. (grifamos) Há que se destacar que. [5] (grifos nossos) Em contrapartida a morosa Justiça Paulista. certas realidades devam ser enfrentadas. em seu parágrafo 7°. não é esta a finalidade estatal. e esboça uma incapacidade ao papel prestante do Estado. para aplicação no desenvolvimento de programas de qualidade e produtividade. a sociedade vê-se prejudicada por vias que deveriam promover-lhe a defesa ou preservação. age contra as necessidades e interesses públicos. atrelada a questão orçamentária. diríamos até. porque este é resultado da modernidade. por conseguinte. E esta nossa afirmativa vê-se expressa no artigo 39 da CF. ao contrário. a Cidade de São Paulo tem um contingente de usuários dos serviços públicos imenso. inclusive sob a forma de adicional ou prêmio de produtividade . do Distrito Federal e dos Municípios disciplinará a aplicação de recursos orçamentários provenientes da economia com despesas correntes em cada órgão. recebemos cerca de 12 mil novas ações penais e julgamos 10 mil no mesmo período . De fato. nos deparamos com a que stão da infra-estrutura. Contudo. externos. sem o respaldo do aparelho estatal. o que numa média matemática . Ou seja. modernização. isto aponta para um desequilíbrio e. o Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro. reaparelhamento e racionalização do serviço público. a exigência de qualidade e os critérios para verificação da eficiência estão vinculados a fatores externos. No ano passado. E um exemplo prático pode ser demonstrado: Em 03 de outubro de 2003. Noutras palavras. atribuídas à capacidade de organização do gestor administrativo. um contra-serviço-público. posto que. é quase impossível de se conter. (. significa cair em obsolescência. Ele disse que hoje um processo chega às mãos do juiz em tempo real e que 57% dos processos criminais são julgados em até seis meses. que passamos a transcrever: Lei da União. autarquia e fundação. E nisto. das condições que viabilizam a prestação do serviço público estatal. visa aprimoramento.

pois. não é possível vincular os critérios eficiência . de nada adiantaria o novo princípio constitucional. vemos que estes fatores externos em nada comprometem a capacidade técnica de seus agentes e servidores. por mais assíduo e cumpridor dos seus deveres. E ainda. entretanto. E. (Caso "Tyrer" da Corte Européia de Direitos Humanos). não nos deve servir de parâmetro. [9] . Sim. do Código Penal (crime de desacato). Se assim não fosse. não seria comum a afixação nas repartições de cartazes que transcrevem o artigo 331. na Capital de São Paulo existem nas dependências do Fórum Mário Guimarães. Sim. 30 Varas Criminais Comuns. E este ponto foi analisado com muita presteza e objetividade por Paulo de Tarso Néri. e. e ainda. o princípio da eficiência não é dirigido apenas ao servidor estatal. na maioria das vezes. cidadão nenhum ficará satisfeito com a rapidez de uma máquina de escrever ou com a negativa de cópias de processo administrativo por falta de toner na máquina de xerox . a face da incompetência e a imagem caricaturada do descaso. nos reporta que esta Vara findará o ano de 2004. já teve oportunidade de declarar que há tratamento degradante quando uma ação provoca um abaixamento na posição ou na situação de alguém. considerando que a realidade social é distinta em cada região do país. o que nos concede em números estatísticos a estimativa de que. que o serviço público é diferenciado por fatores específicos em cada uma delas. falamos em dignidade. só nesta circunscrição serão distribuídos aproximadamente 49. Observamos que. com um número estimativo de 1.644 novos feitos. é também mais uma vítima do sistema administrativo. E sem atribuir qualquer ênfase ao fato de que. o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal. estaríamos incidindo no erro crasso de ignorar o contexto erigido pela incidência fática. O que não deixa de ser para o servidor um ultraje à sua dignidade. seja sob a ótica da pessoa objeto da ação... quando nos perguntamos o que seria ofensivo à dignidade. quando este. é o servidor público quem acaba personificando junto ao usuário o rosto da ineficiência. mas também à própria Administração. [7] in verbis: Como se percebe. qualidade e competência aos atributos meramente estatísticos. a aviltá-lo e a privá-lo eventualmente da resistência física ou moral". de angústia e de inferioridade. A Corte européia. que é inócuo atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado. e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação conjunta do controle interno e externo. [8] Assim. causando-lhe queda na reputação. eis que por mais cortês que seja o funcionário.)pressupõe medidas suscetíveis de criar no indivíduo a sensação de medo. conscientes de que. devemos manter a seguinte definição: Tratamento degradante. entende-se no âmbito da referida Convenção européia: é aquele que humilha grosseiramente o individuo diante de outrem ou o leva a agir contra a sua vontade ou sua consciência (. E nesta órbita. De outro modo. própria a humilhá-lo. mas.simples. concluímos. seja na visão " de outrem". Sob a ciência estatística a diferença observada demonstra ser gritante. aqui. até mesmo pelas dimensões territoriais e densidades demográficas.320 novos processos criminais até o final do ano de 2004.

SCHERMERBORN. 2002. R. bem como às individuais. pois. evolução e perspectiva. Rio de Janeiro: Nova Fronteira. Mini Dicionário. MOLLER. poderá atender com eficiência às necessidades coletivas. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. REFERÊNCIAS (parte inicial da pesquisa) BUARQUE. 2002.Em suma. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. Acesso em: 15 mar. Qualidade de Vida no trabalho: Origens. 2 ed. . deve pautar por princípios básicos. F. 2001. Eis um dever-poder do Estado. A. o serviço público qualquer que seja ele. Fundamentos do comportamento organizacional. com inserção de valores em infra-estrutura. 2008. C. São Paulo: Atlas. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. inclusive. São Paulo: Pioneira Thomson Learning. VASCONCELOS. só assim. 2000. J. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. A.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful