Segundo Chiavenato (2000, p.

665): ³A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) das pessoas´, pois reduz os custos, objetivando a economia e dá às organizações a segurança de um trabalho voltado para melhoria contínua com a preocupação em seguir os mandamentos da qualidade total. Demonstrar que a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso de toda organização e que é composto por várias atitudes de todo quadro pessoal, principalmente dos colaboradores de frente. E a conquista do cliente acontece desde saber como abordá-lo, até receber as críticas com naturalidade, pois elas ajudam a melhorar o atendimento, sendo de suma importância para que a organização se torne competitiva no mercado com qualidade aprovada pelo cliente. Utilização de instrumentos metodológicos da pesquisa em análise qualitativa, quantitativa e descritiva. Desenvolvimento a partir da fundamentação teórica baseada nas pesquisas bibliográficas coletadas em livros, revistas especializadas, documentos eletrônicos e dados estatísticos após uma visão crítica das pesquisas em algumas empresas da capital Maranhense. A análise dos dados trabalhada a partir de cada questão isoladamente dos cruzamentos entre as principais variáveis, proporcionando uma resposta real das pesquisas.
As organizações, no mundo contemporâneo buscam oferecer aos clientes atendimento diferenciado. Assim, dois fatores merecem destaque na qualidade do atendimento: a recepção que o funcionário oferece e a expectativa do cliente. O cliente ao chegar em um estabelecimento deseja que sua expectativa seja alcançada. Todavia, para que isso ocorra a empresa precisa ter funcionários de prontidão, interessados e conscientes da importância de se "acolher com atenção". Assim, "os esforços e o desempenho dos indivíduos determinam a percepção, pelos clientes da qualidade dos serviços, a qual se torna quase um sinônimo de qualidade pessoal (MOLLER, 2002, p.17). Pode-se incluir como fatores influenciadores no atendimento ao cliente o estresse, a resistência à mudança, valorização profissional, treinamento, liderança, qualidade de vida no trabalho (QVT), dentre outros. Quanto a resistência à mudança, Schermerborn e outros (2000) ressaltam que a mesma é definida como qualquer atitude ou comportamento que reflete a falta de vontade da pessoa de fazer ou apoiar uma mudança desejada. Assim, as pessoas resistem ao novo, ou seja, ao desconhecido. De fato, tudo aquilo que não é familiar transmite insegurança, gerando instabilidade, devido à tal percepção de sentimento de ameaça à situação já organizada e segura da pessoa. Com relação à valorização profissional é possível avaliar que a mesma contribui para que os funcionários melhorem seu comportamento frente à clientela e, conseqüentemente, aos resultados financeiros da organização, bem como sua imagem perante a sociedade. Para melhorar a qualidade do atendimento no âmbito organizacional é necessário, também, que a organização ofereça treinamento, pois o mesmo proporciona mais segurança aos colaboradores, além de qualificá-los. Assim, o treinamento pode ser considerado como fator influenciador no atendimento ao cliente, bem como a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) por ser preponderante para a melhoria do atendimento proporcionado pelos funcionários no âmbito organizacional. A QVT é definida por Vasconcelos (2006) como um conjunto das ações de uma empresa que envolve a implantação de melhorias e inovações gerenciais e tecnologia no ambiente de trabalho. Os programas de QVT favorecem os funcionários que se sentem mais dispostos a contribuir com a organização, melhorando o atendimento. Outro aspecto que influencia na recepção do funcionário ao cliente é o estresse. O atendimento ao cliente também está atrelado ao perfil do líder. É função de o líder incentivar os liderados a contribuírem com a organização, proporcionando um ambiente saudável, facilitando o entrosamento, bem como proporcionando flexibilidade. Se todos, em uma empresa/ organização, fizessem o melhor possível todos os dias e estivessem altamente comprometidos,

num terceiro momento. O comprometimento com os resultados de cada organização é alicerce para manter a qualidade do trabalho de cada colaborador. mas esta questão. também deve abarcar a idéia de eficácia da prestação. em todos os níveis. E. diante desta concepção. levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis". exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui. uma ação eficaz. Mas não só. A qualidade no atendimento é a sustentação do sucesso empresarial. data vênia. pode ganhar a configuração de atividade dinâmica que não gera prejuízo. portanto. [2] De sorte.o futuro seria brilhante (MOLLER. Resultados Verificou-se que a importância do atendimento ao cliente para as empresas maranhenses são de 80% valorizada por cada empresário e seus colaboradores. Assim. Verificou-se também que comodidade e segurança são itens considerados por 75% de seus clientes. quando falamos em cliente damos a entender que há um grau de escolha. temos que admitir toda validade atinente a isto. Para o objetivo do nosso trabalho. e num segundo. a eficiência deve ser interpretada sob seus vários aspectos. pois. ou de resultados da atividade realizada. a organização tem o compromisso de oferecer seus produtos e serviços ao consumidor como meta para atingir os seus objetivos e confiabilidade no mercado. aqui não nos importa. quanto ao serviço ou produto recebido seja respeitada e atendida. portanto.18). Deste modo. que pelo atual neologismo diz-se Empresarial. 2002. ao longo da realização de suas atividades. p. Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório. nos é deveras pertinente o comentário de José Eduardo Martins Cardozo: "Ser eficiente. que consideramos correta. Porém. é fundamental que a opinião dos clientes. ou efetivo exercício de opção entre dois ou mais prestadores de um mesmo serviço. até porque. pois. é função do líder influenciar os funcionários a darem o melhor de si. constatou-se que 63% dos entrevistados consideram que há insatisfação no atendimento. o perfil do líder influencia no atendimento ao cliente. qualidade. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. Recentemente. Em seu sentido jurídico. a expressão. podendo representar num primeiro momento. algumas expressões que estão na órbita da eficiência nos foram trazidas do Direito Comercial. o usuário do serviço público passou a ser denominado como cliente . O que realmente interessa é a natureza destes elementos. não seja esta a conceituação correta. Dentre estes e outros resultados identificou-se que a qualidade no atendimento de algumas empresas na capital maranhense requer melhor treinamento de pessoal e um estudo qualificado e aprimorado para o alcance da excelência. ou ainda. É preciso focar a vantagem competitiva na qualidade oferecida. o funcionamento é composto por todo o arsenal de serviços oferecidos aos clientes em busca de sua satisfação. tomando como válida tal conceituação. No entanto. e assim nos ensina Dylson Dória: .

voltada ao aprimoramento. [3] (grifos nossos) Assim. coerentemente. Conquanto. que sempre conotam um grau de satisfação em fazê-lo. derivados da pessoa e do prestígio do titular do estabelecimento. esta deva ser compreendida não só como mera atividade essencial e incessante.) Quando se desenvolveu o principio da administração pública orientada para o usuário consumidor de um serviço público. estar fadada a gerar prejuízo. Não obstante.O Grau de eficiência é o resultado. ora resulta de fatores objetivos lidados às condições do próprio estabelecimento. E neste sentido. que deu nova redação ao artigo 74. bem como. percebemos que quando falamos em cliente. o objetivo de qualquer plano que vise à eficiência. Aqui. devemos ressaltar que. a realidade de que. nos é precioso o comentário feito por Antonio Zuccolo. posto que. e que visa um bom resultado. como acontece quando não tem uma boa organização . E. a aptidão para produzir lucros. Contudo. quer por fatores subjetivos ou objetivos. O problema é que as instituições começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional. mas sim. ainda que atividade desenvolvida para a prestação do serviço público não deve gerar lucro. pois. o cliente do serviço público é mesmo um usuário . e não deve em prol disto. a sociedade tem caráter evolutivo e de expansão cultural. conseqüentemente. o qual transcreveremos: (. mas. que é o fluxo dos compradores dos bens e serviços produzidos pelo estabelecimento. capaz de se adequar às maiores exigências e. Nesta fase é que foi possível começar a tratar o usuário de cliente . ora decorrem de fatores subjetivos. e a ação de retroceder. esta compreensão. qualquer movimento deva implicar em avanço. individuais. nos faz buscar na expressão dinamismo. optou por receber o serviço de um determinado estabelecimento .. senão estarão as conquistas sociais retroagindo. atividade essencial exercida em tempo hábil. E neste conceito. preceitua a avaliação da eficácia e eficiência do Serviço Público. que mais não significa que a capacidade do estabelecimento de apresentar lucros para o seu empresário. o estabelecimento pode não oferecer lucro. é tão perigosa . a análise semântica exercida sobre a palavra dinâmico sugere sempre a idéia de movimento. podemos afirmar que. nada expressa preferência ou satisfação. [4] Diante destas assertivas. porém. e que conforme o dicionário Silveira Bueno da língua portuguesa.. que demandam uma satisfação . que utiliza algum serviço ou equipamento de uso coletivo . deve ter a mesma mobilidade da convivência social no seio do Estado. a questão do serviço público de qualidade seja algo normatizado no Brasil. a Emenda Constitucional de n° 20. significa: O que possui ou frui alguma coisa por direito proveniente de uso. sim reporta-nos à idéia de necessidade. pela lógica humana. a despeito de possuir uma boa clientela. seu sistema de controle e verificação. tudo que se move. Tanto que. Assim. e exercita-se por meio da clientela ou freguesia. forçosamente estamos nos reportando ao indivíduo que diante de um exercício de escolha. Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais. II. E desta forma.

sendo estes de serviço emergencial. Muitas vezes. não há como comutar a prestação do serviço público com o grupo social que o recebe.. atribuídas à capacidade de organização do gestor administrativo. Contudo. treinamento e desenvolvimento. De fato. o Desembargador Miguel Pachá comentou: Ela está radiografando o Brasil e nós mostramos a ela que o Estado do Rio tem um dos melhores Tribunais de Justiça do país . certas realidades devam ser enfrentadas. No ano passado. e esboça uma incapacidade ao papel prestante do Estado.quanto omissão que se oculta na inação. requer ampliar seu grau de eficiência. pois. Ele disse que hoje um processo chega às mãos do juiz em tempo real e que 57% dos processos criminais são julgados em até seis meses. isto aponta para um desequilíbrio e. e o tamanho deste grupo acaba gerando uma sobrecarga ao sistema de atendimento. é quase impossível de se conter. autarquia e fundação. inclusive sob a forma de adicional ou prêmio de produtividade . a sociedade vê-se prejudicada por vias que deveriam promover-lhe a defesa ou preservação. por conseguinte. modernização. E com toda certeza. posto que. só na capital. Em números estatísticos. dos Estados. significa cair em obsolescência.) afirmou à representante da ONU que a Justiça do Rio não é morosa. [5] (grifos nossos) Em contrapartida a morosa Justiça Paulista. Asma Jahangir. distribuídos 137 novos processos criminais comuns.. junto à 1ª Vara Criminal da Capital de São Paulo [6]. diríamos até. externos. para aplicação no desenvolvimento de programas de qualidade e produtividade. ineficazes. esta é a dedução à que a ilação anterior nos remete. o Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro. não é esta a finalidade estatal. do Distrito Federal e dos Municípios disciplinará a aplicação de recursos orçamentários provenientes da economia com despesas correntes em cada órgão. declarou o presidente. como é o caso da saúde ou da justiça. a Cidade de São Paulo tem um contingente de usuários dos serviços públicos imenso. E nisto. reaparelhamento e racionalização do serviço público. o Presidente daquele Tribunal. mais especificamente. teve só no mês de janeiro de 2004. a exigência de qualidade e os critérios para verificação da eficiência estão vinculados a fatores externos. recebemos cerca de 12 mil novas ações penais e julgamos 10 mil no mesmo período . Nessa visita. (. age contra as necessidades e interesses públicos. das condições que viabilizam a prestação do serviço público estatal. se relaciona intimamente com a demanda exercida sobre certos órgãos e setores. sim. porque este é resultado da modernidade. acaba por gerar serviços ineficientes. noutras. (grifamos) Há que se destacar que. visa aprimoramento. E um exemplo prático pode ser demonstrado: Em 03 de outubro de 2003. em seu parágrafo 7°. atrelada a questão orçamentária. ao contrário. nos deparamos com a que stão da infra-estrutura. deficientes. por vezes. sem o respaldo do aparelho estatal. que passamos a transcrever: Lei da União. Noutras palavras. explicou . transverte em prejudicialidade a finalidade estatal. E esta nossa afirmativa vê-se expressa no artigo 39 da CF. recebeu a visita da representante da Organização das Nações Unidas ONU. um contra-serviço-público. o que numa média matemática . a demanda excessiva. a inércia na maioria das vezes. Ou seja.

nos reporta que esta Vara findará o ano de 2004. quando nos perguntamos o que seria ofensivo à dignidade. do Código Penal (crime de desacato). E. e. de angústia e de inferioridade. De outro modo.. o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal. E nesta órbita. não nos deve servir de parâmetro. E este ponto foi analisado com muita presteza e objetividade por Paulo de Tarso Néri. mas também à própria Administração. que é inócuo atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado.. seja sob a ótica da pessoa objeto da ação. O que não deixa de ser para o servidor um ultraje à sua dignidade. A Corte européia. não seria comum a afixação nas repartições de cartazes que transcrevem o artigo 331. pois. até mesmo pelas dimensões territoriais e densidades demográficas.simples. que o serviço público é diferenciado por fatores específicos em cada uma delas. Se assim não fosse. por mais assíduo e cumpridor dos seus deveres. com um número estimativo de 1. já teve oportunidade de declarar que há tratamento degradante quando uma ação provoca um abaixamento na posição ou na situação de alguém. [7] in verbis: Como se percebe. E sem atribuir qualquer ênfase ao fato de que. devemos manter a seguinte definição: Tratamento degradante. entretanto. Sim. entende-se no âmbito da referida Convenção européia: é aquele que humilha grosseiramente o individuo diante de outrem ou o leva a agir contra a sua vontade ou sua consciência (. causando-lhe queda na reputação. quando este. [8] Assim. seja na visão " de outrem". falamos em dignidade. Observamos que. eis que por mais cortês que seja o funcionário. Sim. considerando que a realidade social é distinta em cada região do país.320 novos processos criminais até o final do ano de 2004. própria a humilhá-lo. qualidade e competência aos atributos meramente estatísticos.)pressupõe medidas suscetíveis de criar no indivíduo a sensação de medo. estaríamos incidindo no erro crasso de ignorar o contexto erigido pela incidência fática. a face da incompetência e a imagem caricaturada do descaso. não é possível vincular os critérios eficiência . vemos que estes fatores externos em nada comprometem a capacidade técnica de seus agentes e servidores. Sob a ciência estatística a diferença observada demonstra ser gritante.644 novos feitos. é o servidor público quem acaba personificando junto ao usuário o rosto da ineficiência. só nesta circunscrição serão distribuídos aproximadamente 49. de nada adiantaria o novo princípio constitucional. na maioria das vezes. conscientes de que. o que nos concede em números estatísticos a estimativa de que. 30 Varas Criminais Comuns. cidadão nenhum ficará satisfeito com a rapidez de uma máquina de escrever ou com a negativa de cópias de processo administrativo por falta de toner na máquina de xerox . aqui. na Capital de São Paulo existem nas dependências do Fórum Mário Guimarães. e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação conjunta do controle interno e externo. o princípio da eficiência não é dirigido apenas ao servidor estatal. é também mais uma vítima do sistema administrativo. E ainda. (Caso "Tyrer" da Corte Européia de Direitos Humanos). mas. a aviltá-lo e a privá-lo eventualmente da resistência física ou moral". concluímos. e ainda. [9] .

Qualidade de Vida no trabalho: Origens. inclusive. pois. poderá atender com eficiência às necessidades coletivas.Em suma. 2001. Eis um dever-poder do Estado. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. São Paulo: Pioneira Thomson Learning. 2 ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira. A. SCHERMERBORN. R. J. Mini Dicionário. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. C. São Paulo: Atlas. A. bem como às individuais. evolução e perspectiva. MOLLER. Fundamentos do comportamento organizacional. com inserção de valores em infra-estrutura. só assim. deve pautar por princípios básicos. 2008. o serviço público qualquer que seja ele. REFERÊNCIAS (parte inicial da pesquisa) BUARQUE. . 2002. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. Acesso em: 15 mar. 2000. F. VASCONCELOS. 2002.

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