03/02/2021

Concepção do Produto - Serviços

Gestão de Produção

Objectivos da Aula
1. Entender a importância dos serviços na economia e
caracterizá-lo;

2. Diferenciar bens físicos de serviços;

3. Efectuar uma classificação operacional dos serviços;

4. Compreender como conceber os serviços e sequência de

seu desenvolvimento;

5. Entender o sistema JIT e sua importância para os serviços.

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A Importância do Sector de Serviços na economia

O Maio crescimento do Há um sector oculto

Agregam mais valor emprego tem-se enorme que se baseia
que outros sectores concentrado neste sector em serviços

As organizações de serviços
podem ter qualquer tamanho A maior parte dos órgãos governamentais e
sem fins lucrativos envolve serviços

A Natureza dos Serviços

1. Os serviços são «idiossincráticos» - o que resulta para um dado
serviço pode ser desastroso noutro.

2. Qualidade do trabalho não é qualidade do serviço

3. A maioria dos serviços contém uma mistura de atributos tangíveis

e intangíveis, que constituem um «pacote de serviços».

4. A gestão eficaz dos serviços requer uma compreensão do mercado e

do pessoal, bem como das operações.

5. Muitos serviços são grandes utilizadores de tecnologias de

automatização.

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Exemplos de automatização na industria de serviços

Diversidade de Serviços Àreas de Incidência da Automatização.
1.Serviços Financeiros Caixas automáticas dos bancos, sistemas electronicos de tranferencia de
fundos, o master card/ os cartoes de de credito = livro de cheques
electronico,
2 Serviços Públicos Correio electrónico,sistema de aviso e controle do tráfego aéreo( radar)

3 Serviços de Comunicação Televisão por cabo,sistemas de centrais telefónicas

4 Serviços deTransportes Piloto automático, sistema de navegaçao maritima, sistemas de radio-

ajudas a navegacao aerea; cabines de portagem automaticas;vaivem
espacial; aviao;.
5 Serviços de Saúde Sistemas de exames vários ( ecografias), exames ; cadeira do dentista .

6Serviços de Educação Equipamento audiovisual, calculadoras electrónicas, sistemas para

catalogar nas bibliotecas.
7 Serviços de Restaurante Máquinas registadoras, leitores ópticos em caixas de supermercados,
maquinas de café automaticas,fritadeiras automaticas.

A Caracteristica dos Serviços

1. Produzidos e consumidos em simultâneo -
dificilmente podem ser armazenados

2. Maior envolvimento do cliente no processo

de produção;

3. O factor tempo adquire grande importância

4. Os custos de mão-de-obra são

geralmente mais elevados que os custos de
capital

5. A qualidade do serviço é heterogenea

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Diferença entre Bens e Serviços

Produto Bem Produto Serviço
São outputs físicos , tangíveis e resultam de São outputs intangíveis medem-se pela utilidade que
processos de tranformação fabris. proporcionam ao utilizador/consumidor que é muitas
vezes parte presente no processo.
São inventariáveis e stocáveis Não é stocavel
Alguns aspectos de qualidade são mensuráveis. Alguns aspectos são de difícil medição
São transportáveis O fornecedor do serviço ( não o serviço) é muitas o
vezes transportável
O local de produção é muito importante para a O local de produção é importante para o contacto
determinação dos custos. com o cliente
Muitas vezes é de fácil automatização dado o ritmo de São de difícil automatização por ser muito difícil
processamento (+) constante que torna possível prestar o mesmo serviço 2 vezes exactamente da
programar e estocar para responder as oscilações da mesma maneira. Ritmo menos constante e daí
demanda. A rotina no processo ( dada distancia entre existirem filas de espera ou ociosidade em períodos
momento de produção e o de consumo) tambem de baixa procura.
permite a automatização e daí pouca ou média A influencia da mão de obra é grande pela relação
influência da mão de obra. produção/consumidor que ocorre geralmente em
simultâneo.
Podem ser revendidos e reciclados Não são revendíveis e nem reciclaveis
Os insumos podem ser padronizados. lista de insumos Lista de insumos com quantidades e qualidade
pré –defenida em quantidade e qualidade, o mesmo variável, habilidade humana tambem variável- cada
em relação a mão de obra o que ajuda na padronização caso é um caso. 7

Concepção do Serviço e as Fases de Desenvolvimento

1. Geração da ideia. Que nicho de mercado não está preenchido?

2. Definição do pacote de serviços. Quais as características

tangíveis e intangíveis que definem o serviço?

3. Selecção do processo. Como vai ser produzido o pacote de

serviços?

4. Trabalhadores necessários. Quais os postos de trabalho e que

qualificações são necessárias?

5. Necessidades de instalações. Quantas instalações são necessárias

e onde devem estar situadas?

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Concepção do Serviço e as Fases de Desenvolvimento

Os passos concepção do serviço diferem da concepção do bem:

1) Em serviço o processo e o produto acontecem ao mesmo tempo;

2) O serviço é o output principal do processo;
3) Os processos são mais flexíveis podem mudar de serviços oferecidos
com mais rapidez.

A concepção do serviço deve ter em conta os seguintes

pontos:
a) Identificação do processo
b) Isolamento dos tempos de falha
c) Estabelecimento dos tempos de execução
d) Análise da rendibilidade
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Matriz para Concepção de um Sistema de Serviços

• A sua utilização operacional reflecte-se na identificação da
qualificação dos trabalhadores, nas operações e em inovações
previamente discutidas.
• Algumas das suas utilizações estratégicas são:
• Possibilitar a integração sistemática da estratégia da produção e do
marketing.
• Clarificar exactamente qual a combinação de oferta de serviços
que a empresa está efectivamente a fornecer.
• Permitir comparação com outras empresas no modo como os
serviços específicos são distribuídos.
• Indicar as mudanças de evolução ou do ciclo de vida que podem ser
aconselhadas à medida que a empresa cresce.
• Proporcionar flexibilidade. 10

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Categorias de serviços
• Serviços Puros - caracterizados por o
cliente fazer parte continuamente do
sistema.
• Serviços Mistos - a interacção com o
cliente acontece ocasionalmente e muitas
vezes para a clarificação de alguns aspectos.
• Serviços Semi-fabrico - o contacto com
o cliente é pouco frequente e tem a
capacidade de isolar o nucleo técnico do
meio envolvente

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Categorias de serviços
Serviços puros Serviço Mistos Serviços Semi-
(contacto intensivo) (contacto médio) fabrico
(contacto reduzido)
Centros de diversão Serviços de Lojas de venda
parqueamento grossistas
Centros de Saúde Corpo de policias e Serviços postais
Bombeiros
Industria Hoteleira Serviços de limpezas e Agencias noticiosas
fumigação
Transportes públicos Empresas de mudanças Laboratórios de
pesquisas
Escolas/centros de Oficinas de reparação Firmas de advogados
formação
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Diferenças entre Sistemas de Contacto Intenso e Reduzido

Decisão Sistema de contacto intenso Sistema de contacto reduzido

Localização da instalação As operações têm que estar As operações têm que ser
perto do cliente colocadas perto de
fornecedores, transporte ou
mão-de-obra

Implantação da instalação A instalação deve acomodar as A instalação deve concentrar-se

necessidades e expectativas na eficiência da produção
físicas e psicológicas do cliente

Concepção do produto O meio envolvente bem como o O cliente não está no meio
produto físico definem a envolvente, por isso o
natureza do serviço produto pode ser definido
com menos atributos

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Concepção do processo As fases do processo de produção O cliente não está envolvido

têm um efeito directo, imediato na maioria das fases do
no cliente processo

Programação O cliente está no programa de O cliente está preocupado

produção e tem que ser principalmente com as
processado datas de acabamento

Planeamento de produção As encomendas não podem ser É possível manter ordens em

armazenadas, pelo que a atraso e regularizar a
regularização do fluxo de produção
produção terá como resultado
uma quebra no negócio

Formação de trabalhadores A força de trabalho directa constitui A força de trabalho directa

uma parte importante dos serviços necessita de ter apenas
e por isso deve ser capaz de interagir formação técnica
bem com o público

Controlo de qualidade Os standards da qualidade estão Os standards da qualidade

frequentemente nos olhos do são geralmente mensuráveis
observador e são por isso e, por isso, fixos
variáveis

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Uma visão sistemática das operações de um serviço de contacto intenso

Consumidor chega Consumidor parte
(input) PROCESSO DE SERVIÇOS (Output) AVALIAçAO
Interface Consumidor -
Mediçao de criterios
Fornecedor

Controlo Controlo

GESTOR DAS OPERACOES DE

SERVIÇOS
Função de produção PESSOAL DE SERVIÇOS
PROCURA DOS •Controlar o processo •Descrição
CONSUMIDORES Função de Marketing •Serviços
Percepção da •Interagir com o cliente Programas de
Alterar a fornrcimentto •Formação
localização das •Controlar a procura
procura
necessidades

Definir Modificar quando

Standard necessario

Comunicar ao PACOTE DE SERVIÇOS

Base de selecçao
cliente •Instalação de apoio
•Bens auxiliares
•Serviços explícitos
•Serviços implícitos

O sistema de Produção Just in Time

• Conceito: o JIT é uma prática de gestão, que tem em vista melhorar a
produtividade global e eliminação dos desperdícios.

• Filosofia do JIT
• Redução do tempo do ciclo produtivo;
• Execução bem-sucedida das actividades.

• Os elementos principais do JIT:

a) manter somente stocks necessários;
b) melhorar a qualidade dos produtos até atingir um nível zero de
defeitos;
c) reduzir os ciclos do pedido à entrega
d) realizar a produção a um custo mínimo.
e) eliminar o desperdício fazendo somente aquilo que é necessário
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O sistema de Produção Just in Time

• Os elementos principais do JIT:
f) buscando forçosamente soluções para os problemas de
produtos defeituosos, mau funcionamento das máquinas, stocks
desnecessários de materiais, trabalhadores e máquinas ociosas;
g) são as pessoas que fazem o JIT funcionar – ter uma força de
trabalhadores dedicada, comprometida em trabalhar em equipa,
treinar e envolver os trabalhadores em todas as fases da produção.
h) administração da qualidade total ( TQM) uma cultura de
qualidade que envolve a empresa como um todo com um objetivo
final único- clientes satisfeitos.

• Quando podemos usar o JIT ?

• O JIT, aplica-se a todas as formas de fabricação especialmente à
fabricação repetitiva, e também aos serviços
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O sistema de Produção JIT nos Serviços

• Organizando grupos de Resolução de Problemas - intensificando
a comunicação entre os trabalhadores e com as chefias.

• Valorizando as Operações de Arrumação - um lugar para cada

coisa, tudo limpo e num estado de prontidão constante. Ex: a McDonalds

• Valorizando a Qualidade - produzindo serviços uniformes à vista do

cliente, serviços fiáveis e que se ajustam ao uso que o cliente espera e
quer.

• Clarificando Fluxos de Produção - dar informações claras sobre a

gama de serviços disponíveis e processos interligados se solicitados

• Revendo Tecnologias de Equipamento e de Processo - rever e

reduzir os tempos de preparação e prestação dos serviços, permitir a
presença do cliente no sistema.
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O sistema de Produção JIT nos Serviços

• Nivelando a Carga da Instalação - evitar fazer o cliente esperar
muito tempo pelo serviço. Ex: introduzir o sistema de reservas, incentivar o uso dos
serviços em alturas de baixa procura, menus especiais em certos períodos de pouca procura,
preços especiais em períodos mortos etc.
• Eliminando Atividades Desnecessárias - se não acrescenta valor
elimina-se a fase ou tarefa. Ex. numero de fases e pessoas envolvidas num
serviço de atendimento de chamadas numa central telefônica internacional
• Reorganizando a Configuração Física - disposição dos serviços
por tipos de problemas a resolver
• Introduzindo o Sistema pull de Programação - colocar em sítios
visíveis para o cliente as fases de preparação dos serviços.
• Desenvolvendo Redes de Fornecedores - relações de
cooperação com instituições de ensino para o fornecimento de
empregados fiáveis especializados e mesmo para empregos
temporários 19

FIM
GOSTARAM?

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