Tema 2 “¿Qué son los servicios?

: Importancia de los servicios en el

turismo”

¿Qué son los servicios?

Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra.
Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene porqué
ligarse necesariamente a un producto físico. (Kotler Philip, Kéller, Kevin Lane;
2006).

Así el “servicio” está inmerso en el sector terciario de la economía, estaba limitado

exclusivamente a las empresas que se ocupaban de:

 Transportes, comunicación y servicios públicos.

 Comercio (al por mayor y al detalle).
 Finanzas, seguros y bienes raíces.
 Servicios comerciales (contabilidad, ingeniería y oficinas jurídicas).
 Servicios personales (barbería)
 Servicios sociales (Asociaciones sin ánimo de lucro).

¿Qué es un Bien?

Se refieren a cualquier cosa, tangible o intangible, que sea útil para el hombre y
le satisfaga, directa o indirectamente, algún deseo o necesidad individual o
colectiva, o que contribuya al bienestar de los individuos. Son objetos inmateriales
y materiales susceptibles de tener un valor.
 ¿Qué son los servicios turísticos?

Normalmente el servicio es ofrecido por todos los funcionarios o empleados de

una Empresa (de servicios o no), donde el cliente paga una suma de dinero que
permite o “autoriza” al cliente a exigir el cumplimiento del servicio ofrecido, calidad
en la prestación del mismo, o, del producto adquirido. El crecimiento de la
actividad turística no solamente ha incrementado las llegadas, los viajes y los
flujos económicos por concepto de servicios turísticos. También los abusos a los
turistas y el incumplimiento en los servicios ofrecidos, haciendo vulnerable la
imagen de una región y en últimas del país, por la calidad de los servicios
ofrecidos. Adicionalmente a raíz de la velocidad en la información y el interés cada
vez más marcado de visitar regiones con múltiples atractivos naturales y
culturales, los países subdesarrollados son más visitados por los extranjeros de
países desarrollados y por sus nacionales, presentándose la necesidad de
capacitar y mejorar la calidad de los servicios prestados en cada destino.

En particular, los servicios turísticos, poseen una característica diferencial, en

tanto el cliente para hacer uso del servicio debe desplazarse al lugar de la
prestación, dado que se producen en el destino turístico, en las instalaciones del
prestatario y necesariamente con la participación del cliente. Por otra parte, la
compra sólo da un derecho de uso temporal en un tiempo y lugar determinados.
Las empresas turísticas son empresas de servicios que, si bien prestan servicios
no asociados a la adquisición de un bien tangible, para ello necesitan contar con
infraestructura y equipamientos, convirtiéndose en grandes consumidores de
productos físicos.

Características de los servicios turísticos

1. Intangibilidad: significa que los servicios se producen y consumen al mismo

tiempo, de manera tal que es “inseparable” su proceso de producción y consumo.

2. Inseparabilidad: significa que cada servicio es distinto de otro y se produce

como consecuencia de que ningún servicio es prestado de la misma manera a un
cliente que a otro; el personal que presta el servicio está compuesto por
individuos, que como tales siempre generarán alguna diferencia aunque el servicio
esté estandarizado.

3. Heterogeneidad o inconsistencia: tienden a estar menos estandarizados o

uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los
presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la
producción y entrega.

4. Carácter perecedero: (perecedero significa que no dura, que muere o vence

rápidamente), surge de la imposibilidad de almacenamiento de los servicios.
5. Ausencia de propiedad: significa que al contratar el servicio solo tenemos
derecho al uso de dicho servicio, no a la propiedad de algún bien o persona
relacionada con el servicio.

¿Qué es la servucción?

Los primeros autores que pusieron en marcha el concepto SERVUCCIÓN fueron

Eiglier y Langeard en 1989. Estos autores definen como servucción el proceso de
fabricación de un servicio, al igual que existe la producción para los productos.

Se puede definir servucción como “el proceso de estructuración coherente y

sistemático de todos los elementos físicos y humanos que intervienen en el
proceso de prestación de un servicio con unas características y estándares de
calidad preestablecidos”.
Para la creación de un producto se necesita un sistema de producción, mano de
obra, maquinaria, materias primas, etc., y trabajar de manera correcta y ordenada
para que ese producto sea distribuido y comercializado a los clientes reales y
clientes potenciales.
Antes de analizar los elementos que forman parte en la Servucción, es preciso
tener en cuenta:

➔ Cada servicio tiene diferente servucción. A diferencia de los productos, que

pueden ser homogéneos, los servicios siempre son heterogéneos. Por lo tanto, en
cada servicio intervienen elementos diferentes y esto hace que varíen unos de
otros.
➔ Diseño de un servicio para cada público. Es necesario atender las
necesidades de cada segmento de forma diferente, por lo que implica la
prestación de distintos servicios dependiendo del público objetivo al que la
empresa u organización dirija sus esfuerzos.

Elementos que intervienen en el proceso de servucción.

¿Qué se necesita para fabricar el servicio? Se necesitan los siguientes elementos:

★ Soporte Físico: Está formado por los elementos materiales necesarios para
prestar un servicio. De este soporte se servirán el personal de contacto y el
cliente. Existen dos clases de soporte físico:
➢ Instrumentos necesarios para la prestación de un servicio, como objetos,
tecnología, maquinaria, mobiliario, etc.
➢ Entorno material en el que se desarrollan los servicios. Son los edificios, su
decoración y el ambiente que configura el espacio.
★ Cliente: Es el elemento más importante en la prestación del servicio, puesto
que sin él no existiría servicio. Su presencia es indispensable. Normalmente existe
más de un cliente a la hora de prestar un servicio y no todos tienen el mismo nivel
de satisfacción. Por ejemplo, si un grupo de turistas contratan un paseo en kayak,
alguno de esos clientes estarán muy satisfechos porque tenían dominio de la
actividad, en cambio otros no estarán satisfechos con el servicio, bien porque el
instructor no era claro para explicar cómo andar en kayak o simplemente porque el
mar estaba revuelto y esto no permitió lograr el objetivo. Aquí es donde entra en
juego el componente psicológico de la prestación de un servicio.

★ Personal de contacto: Son las personas que tienen contacto directo con el
cliente para la prestación del servicio. También es cierto que existen servucciones
en las que no es necesario el personal de contacto y es el cliente quien realiza
todo el proceso de servucción. Un ejemplo podría ser el Check-in online que
obligan a realizar las compañías aéreas a sus clientes.
★ Servicio: El servicio es el resultado u objetivo del sistema, generado por los
tres elementos definidos hasta aquí: soporte físico, cliente y personal de contacto.
★ Sistema de organización interna: Tanto el soporte físico como el personal de
contacto son las partes visibles de la servucción, pero, al igual que en la
producción, existe una parte no visible, que es la organización interna, como
pueden ser los objetivos empresariales, las funciones, los procedimientos y las
actividades que la empresa u organización realiza.