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Avaliação do Nível de Satisfação na Qualidade de Atendimento nas

Instituições Publicas Do Distrito da Matola

Elton Clara de Jesus Garção


https://www.eltongaraco.weebly.com
elton@eltongarcao.com

Resumo

O presente relatório é fruto de um estudo descritivo em sobre ao nível de satisfação do cidadão em


relação a qualidade de atendimento nas Instituições Públicas do Distrito da Matola, este trabalho
reflecte a apreciação do cidadão em sete instituições públicas deste distrito: BAÚ – Balcão de
Atendimento ÚNICO, INATER – Instituto Nacional de Transportes Terrestres, Registos e Notariados,
Serviços Municipais, INSS – Instituto Nacional de Segurança Social, DIC – Direcção de Identificação
Civil e Serviços de Migração no Período Novembro de 2018 a Outubro de 2019.

Palavras-chaves: Satisfação; Qualidade, Instituições Públicas

Abstract

This report is the result of a descriptive study on the level of citizen satisfaction regarding the quality
of care in the Matola District Public Institutions, this work reflects the citizen's appreciation in seven
followings public institutions: BAÚ - Single Service Desk, INATER - National Institute of Land
Transportation, Registries and Notaries, Municipal Services, INSS - National Institute of Social
Security, DIC - Directorate of Civil Identification and Migration Services in the Period November 2018
to October 2019.

Keywords: Satisfaction; Quality, Public Institutions

1. Introdução

As instituições públicas sempre se cidadão tem cada vez mais se queixado da falta
preocuparam em facultar serviços de qualidade de qualidade e da precariedade dos serviços
para o cidadão, estas tem investido em que as instituições prestam, este cenário tem
formações, capacitações, reciclagens e outras minado não só a credibilidade das instituições
fontes de tornar os seus funcionários cada vez para o cidadão, mas desmotivado o funcionário
mais aptos a responder a demanda e as que tem a tarefa de satisfaze-lo frustrada.
necessidades dos seus clientes. Porém, o
São vários os autores que abordam a questão  Credibilidade: transmissão de
da satisfação do cidadão em relação as confiança e credibilidade junto ao
instituições públicas, estes apontam que a cliente.
qualidade dos serviços de uma organização  Segurança: minimização ou eliminação
depende da satisfação do utente, pelo que há de risco, perigo ou acções duvidosas
necessidade permanente de acções inovadoras contra as pessoas e informações.
capazes de mobilizar todos os recursos  Acessibilidade: facilidade de contacto
disponíveis em busca de soluções eficientes e com as pessoas na organização.
eficazes, dentro do processo de trabalho das  Comunicação: manter o cliente
organizações públicas. No Decreto nº 30/2001 informado através de linguagem
de 15 de Outubro temos a intenção clara em compreensível, clara e precisa.
desenvolver uma administração pública que  Entendimento do cliente: esforço feito
atende as necessidades dos cidadãos e da para conhecer o cliente e seus reais
sociedade na prestação de melhores serviços e problemas e necessidades.
simplificação de procedimentos.  Preço: valor pago pelo cliente para
obter o produto ou serviço.
Assim, torna-se evidente a necessidade de
Geralmente não é tão valorizado como
perceber o nível de satisfação do cidadão em
um bom atendimento.
relação as instituições públicas que o servem,
pois deste modo podem ser desenhados planos Neste âmbito, pode se presumir que o
ou estratégias voltadas as necessidades do atendimento ao público é muito mais do
cidadão, contribuindo significativamente para a que fornecer documentos ou encaminhar
melhoria de qualidade das instituições pessoas, é entender o usuário, agir com
públicas. presteza e segurança nas informações em
um ambiente agradável e organizado a fim
de suprir os anseios dos usuários dos
2. Revisão Bibliográfica serviços.

Atendimento ao cliente Na perspectiva da administração pública,


Mirshiwka (2004) considera que a missão
Para Milet (1997), os critérios utilizados pelos de um servidor público deve ser sempre o
clientes para avaliar a prestação do serviço de bom atendimento do público. Nestes
atendimento com qualidade são: termos, o público é o seu cliente e o seu
atendimento e satisfação, tanto do ponto
 Aspectos tangíveis: aparência da
de vista das necessidades quanto de
instalação física, equipamentos,
aspirações é que decide sobre os critérios
pessoal, etc.
que legitimam ou não a validade não só
 Confiabilidade: habilidade para cumprir
daquilo que se faz, nos diversos órgãos,
o prometido.
mas também da relevância socioeconómica
 Presteza: desejo e disposição de
de todos os planos, programas e projectos
ajudar, ou seja, rapidez no
autorizados e liderada pala administração
atendimento
pública
 Competência: colaboradores com os
perfis e os conhecimentos necessários.
 Cortesia: educação, respeito,
consideração, atenção e cordialidade.
Qualidade no atendimento serviço prescrito na legislação vigente. O
objectivo deveria ser destacar-se por um
É dever da administração, no âmbito da serviço bem executado.
oferta dos serviços públicos, tratar com
dignidade o cliente-cidadão no exercício do Cobra (2003) aponta sete pontos que
Estado democrático. Mas também é do colocam em causa o atendimento ao
interesse do governo atender bem àquele, cliente:
pois é nas filas e nos guichés das
repartições públicas que o governo é a) Apatia: atitude de pouco caso dos
julgado diariamente. funcionários da empresa, tais como
vendedores, recepcionistas, pessoal de
O sucesso de uma organização depende, entrega etc.;
fundamentalmente, do nível da qualidade
b) Dispensa: procurar livrar-se do cliente
dos seus serviços A qualidade do
desempenho é orientada por padrões desprezando suas necessidades ou seus
diferentes como pode ser percebido de problemas, com frases como: “não temos”
modo diverso, dependendo da situação e ou “ainda não chegou”;
da referência que tem o cliente para c) Condescendência: tratar o cliente
avaliar a qualidade. como se ele fosse uma criança e não
“A qualidade pessoal é a base soubesse o que quer;
de todos os outros tipos de d) Automatismo: significa um
qualidade, pois são os altos atendimento indiferente ou robotizado;
níveis de qualidade pessoal que
contribuem para os altos níveis e) Passeio: jogar o cliente de um
de qualidade nos departamento para outro sem se
departamentos que, por sua preocupar e resolver o problema do
vez, criam serviços de cliente;
qualidade superior”. MOLLER
f) Frieza: quando o cliente é atendido
(1998)
com indiferença, hostilidade, rispidez,
O sucesso de uma instituição depende do desatenção ou impaciência;
nível da qualidade dos serviços prestados
g) Livro de regras: Essa é uma das
com a finalidade de satisfazer a exigência
desculpas mais frequentes para o mau
da população. E isso só irá se efectivar a
atendimento, onde as normas da
partir do desempenho das pessoas
instituição são colocadas acima dos
responsáveis por esses serviços em um
interesses de satisfação do cliente.
bom nível, uma vez que envolve a
satisfação das expectativas humanas da Satisfação do servidor
pessoa que presta o serviço e das demais
com as quais com se relaciona. Segundo Chiavenato (2002), as
características organizacionais influenciam
Deming (1990) defende que na maioria das no comportamento dos indivíduos e vice-
repartições públicas, não há um mercado a versa, ou seja, as organizações são
ser buscado. Ao invés de conquistar um influenciadas pelas maneiras de pensar e
mercado, uma agência governamental sentir dos seus participantes. Desta forma,
deveria prestar de forma económica, o
ressalta-se a importância que a capacidade organização tem condições de oferecer no
e a motivação dos funcionários têm sobre a que diz respeito á prestação de serviços.
qualidade da prestação de serviços. Hoje, os programas de qualidade
Percebe-se também que o funcionário de representam uma prática permanente em
serviços deve estar motivado, deve todas as instituições, para ter a convicção
desenvolver um espírito de lealdade para de que o seu cliente está satisfeito com os
com a organização, manter relacionamento serviços oferecidos.
positivo com seu superior e perceber
oportunidades de crescimento na A qualidade subjectiva é percebida pela
mostra das emoções diante do serviço.
organização. A satisfação não só melhora a
qualidade no trabalho, mas também Também pelo nível de comprometimento,
aumenta a produtividade pela maneira afável no tratamento, pela
seriedade no cumprimento dos
Para Carvalho (1993), os funcionários compromissos, pela pronta solução diante
públicos são um grupo transparente que de reclamações e especialmente, pela
acaba sendo penalizado pelos males atenção pessoal. O aspecto humano no
estruturais das finanças públicas, ainda que atendimento é determinante na satisfação
delas sejam apenas uma parte. A isso se de quem procura um atendimento e, na
associa o quadro de desigualdades e a maioria das vezes, assume uma
forte dose de corporativismo existente em importância maior do que a qualidade
determinados segmentos do funcionalismo objectiva do serviço
público.
Para conquistar a satisfação do cliente ou
Na opinião de Main, citado por Ferreira usuário, um importante fato é a formação
(1998), o governo normalmente, não tem especializada. O conhecimento da tarefa
como avaliar seu desempenho e quando os que se apresenta para execução é
parâmetros de avaliação são incorrectos, fundamental para adquirir a confiança,
os incentivos são incorrectos. A escassez e tanto no funcionário que atende como na
a baixa qualidade dos serviços que são organização que presta o serviço.
oferecidos à população fazem com que, a
mesma revolte-se com o único
representante deste sector com o qual 3. Metodologia
mantém contacto directo, ou seja, o
servidor. Com vista a alcançar os objectivos
pretendidos e responder as respectivas
Satisfação do cliente questões, lançamos mãos de uma gama de
O nível de satisfação, de certa forma, se métodos que possibilitarão que estas
relaciona à qualidade do relacionamento pretensões sejam conquistadas;
do funcionário com o público a quem  Abordagem - a pesquisa tem como
atende. Um bom relacionamento com abordagem de análise a
usuários e clientes apresenta privilégios quantitativa, cujo objectivo é
muito importantes. Especialistas, como mensurar e as opiniões dos utentes
Chiavenato (2002), consideram um desafio em relação a qualidade de
atingir um equilíbrio entre o que a atendimento, pelo que é
população objectiva receber e o que uma indispensável a quantificação das
respostas obtidas, de modo que através da pesquisa "survey", onde
possamos perceber e avaliar as esta estará disponível "online", e
respostas obtidas. aberto para todos que possam ter
 Objectivo - é uma pesquisa um computador ou "smartphone"
descritiva, pois se pretende para o seu preenchimento
descrever os factos e fenómenos  População e amostra - são
de um dado objecto ou realidade, passíveis de participar na pesquisa
assim, esperamos trazer as todos os indivíduos que tenham
diferentes opiniões do nosso usado os serviços das instituições
público-alvo em relação a matéria que estejam no território da
em análise. Matola, e considerando os dados
 Método - este estudo tem como do Instituto Nacional de Estatística,
base o método indutivo, onde vai no senso de 2017, onde foi
se guiar o estudo tendo em conta calculado que o distrito e cidade da
as opiniões individuais e Matola teriam um total de
particulares para a elaboração de 1.042.504 habitantes. Tendo
ideias gerais. participado na nossa pesquisa um
 Procedimento – conta coma total de 1024 indivíduos, contudo,
pesquisa bibliográfica e a pesquisa apenas 857 responderam todas as
de campo. Em que a pesquisa questões facultadas no inquérito,
bibliográfica se resume em obras deste modo, foram seleccionados
relacionadas com um tema a ser os 857 inqueridos como nossa
estudado, que já foi disponibilizado amostra, considerando que,
no meio público, podendo ser teremos um nível de confiança de
livros, jornais, pesquisas, 95% e uma margem de erro de 3%
monografias, dentre outros. Ao dos 1.042.504 que constituiu a
realizar a pesquisa, cabe ao população geral
pesquisador a responsabilidade de
levantar os dados a respeito do 4. Descrição e Analise de Dados
assunto a ser estudado e analisá-
A descrição dos resultados aqui proposta,
los considerando as contribuições
apresenta 11 indicadores de avaliação com
e suas compreensões para o tema
vista a aferir em cada um deles o nível de
em questão. E a pesquisa de
satisfação do cidadão nas sete instituições
campo, em ser se há feita a colecta
públicas estudadas. Estes indicadores foram
de dados, sobre o tema
desenvolvidos com base no modelo de Millet
pesquisado, junto as pessoas
(1997) e adaptada as necessidades e
envolvidas, este procedimento terá
características da pesquisa.
suporte de alguns métodos de
colecta de dados.
 Instrumento de colecta de dados -
tendo como base a pesquisa de Aparência das instalações e dos
campo, o método que será usado equipamentos da instituição
para a elaboração deste estudo,
temos como o instrumento de
recolha de dados os inquéritos,
O colaborador é parte importante da
organização, ela reflecte a cultura e o
comportamento organizacional, o modo pelo
qual este se apresenta ou se veste é fruto dos
princípios, códigos da instituição, esta também
representa o que a organização pretende
transmitir aos seus clientes. Vemos, segundo o
gráfico que a questão da aparência e
apresentação do funcionário público, mereceu
A aparência de qualquer instituição é destaque para os Serviços de Migração como
predominantemente relacionada à qualidade satisfatório com um percentual máximo de
de suas actividades, esta desempenha um 66%, dos quais 39% afirmaram que era bom e
papel muito importante na imagem da 27% indicaram-no como muito bom, e os
instituição. Segundo o gráfico acima, temos serviços municipais como os mais
destaque para a avaliação feita ao BAU com insatisfatórios com um percentual de mais
mais de 80% dos inquiridos a afirmarem como 45%, onde 30% para mau e 15% para muito
satisfatória, dos quais 50% para boa e 30% para mau. Considerando a opinião de Spina et al
muito boa, no extremo oposto vemos os (2013) onde afirmam que, os clientes tendem a
Registos e Notariado com 44% insatisfatório, fazer avaliações de qualidade dos serviços que
dos dais 37% pontuaram como maus e 6% recebem relacionando não só ao serviço mas
como muito maus. Na visão defendida por também por cima das pessoas que o
Prado e Marchetti (1997) o espaço físico da facultaram estes serviços. Isto é, os clientes
instituição influencia o modo pelo qual o tendem a fazer juízo de valor em relação a
utente vai se sentir dentro da organização, o apresentação e postura do funcionário. Pois o
quão melhor organizado e bem apresentado modo que este tende a se apresentar poderá
melhora a percepção deste em relação a influenciar na credibilidade e profissionalismo
instituição. Deste modo, ambientes com boas do mesmo.
aparências são mais apetecíveis de estar,
influenciando assim a percepção do tempo de
espera que este tem na instituição. Confiabilidade

Aparência e Apresentação do funcionário


público

A confiabilidade aqui referida está relacionada


à habilidade de fazer cumprir o estabelecido,
capacidade de assumir prazos, normas e
compromissos. O clássico e característico
“volte amanhã”, é um dos aspectos que
inviabiliza a assertividade deste indicador. O BAU e o INSS com um nível de satisfação
Como se pode verificar no gráfico acima, acima dos 75%, onde o BAU apresenta um nível
apenas o BAU e os Registos e Notariados que de 80% e o INSS de 79%, e no sentido inverso,
apresentam um nível satisfatório acima dos se destacam os Serviços Municipais e a DIC
50%, sendo um percentual de 64% para cada acima dos 50% do nível de insatisfação, onde a
instituição. No outro extremo verificam-se os DIC apresenta 64% e os Serviços Municipais
níveis insatisfatórios, onde estão destacados a apresentam uns 59%.
DIC e os Serviços Municipais, ambos acima dos
40%, onde para a DIC temos 45% e para os
Serviços Municipais 41%. Para Kotler & Koller Competência
(2006) o desempenho da instituição deve ser
consistente, para que os clientes possam
confiar nos serviços facultados, dentro dos
prazos estabelecidos de modo que este sinta as
suas expectativas atendidas e considere o
serviço de qualidade

Disponibilidade
A variável competência se refere a capacidade
técnica dos colaboradores e o domínio dos
conteúdos relacionados com a execução das
suas actividades, perspectiva do atendimento
ao público está se relaciona a capacidade de
responder as inquietações do utente. Em
relação a este indicador temos os Serviços de
Migração e os Registos e Notariado com um
nível de satisfação de 57% cada. Quanto ao
nível de insatisfação o percentual máximo é de
Disponibilidade está relacionada a rapidez no 13.54% para os Serviços Municipais. Na
atendimento e vontade de ajudar, a pesquisa realizada por Brandão et al, (2001) é
prestabilidade do funcionário mostra se salientada que nem todo tipo de competência
relevante pois para alem de mostrar interesse é relevante para que o cliente considere que o
e preocupação pelo cidadão, também atendimento tenha sido de qualidade, segundo
transmite confiança neste. Segundo Prado e o mesmo estudo o cliente tende a ordenar os
Marchetti (1997), a pessoas instruídas e conhecimentos, habilidades e atitudes dos
devidamente informadas que facultem um profissionais de menos importantes para os
atendimento prestativo, tendem a contribuir mais importantes, mas por outro lado, ele
significativamente para a satisfação dos
ainda sublinha que a definição e os critérios de
clientes, segundo os mesmos autores o competência devem ser inseridos e
treinamento dos recursos humanos orientado contextualizados, pois a organização dita o que
para o fornecimento te informações é um dos é competência e o que não é. Neste sentido, e
elementos-chave para a excelência dos com base no estudo acima descrito, aspectos
serviços institucionais. Olhando o gráfico, como conhecer as rotinas e processos relativos
vemos que no indicador disponibilidade temos ao trabalho é menos importante, para o
cliente, que ser capaz de argumentar de credibilidade, segundo o gráfico acima, varia de
maneira convincente. insatisfatório (muito mau e mau) para
satisfatório (bom e muito bom), onde para o
primeiro nível temos a DIC com um percentual
Cortesia de 53.7% e para o segundo nível (satisfatório)
temos os Serviços de Migração com um
percentual de 58.5%. Segundo Kotler & Keller
(2006) o cliente espera que a produto seja
fiável, os atendestes transmitam confiança e
que acima de tudo os problemas deles sejam
sanados, para que a instituição seja credível. A
falta de credibilidade do utente não só denigre
a imagem organizacional como desprestigia os
colaboradores que la trabalham.

É considerada de cortesia, no presente


trabalho, a educação, respeito e atenção que o
funcionário tem em relação ao cliente. Para os Segurança
inquiridos, o nível de satisfação em relação a
este indicador, o valor máximo é observado
nos serviços dos Registos e Notariado
correspondente a um percentual de 65% e um
nível de insatisfação máximo de 78% dos
Serviços Municipais. A relevância da cortesia
para a o atendimento ao cliente, segundo Silva
(2015), é que este é fundamental na relação
entre a organização e o cliente.
A segurança se refere a condição de se estar
livre de perigos, incertezas ou se estar
Credibilidade assegurado de danos e eventuais riscos, sejam
relacionados a extravio ou perca de
documentos, ou falta de sigilo no trato de
informação entre outros. No que se refere a
este indicador, os Serviços de Migração
apresentam o maior índice de satisfação com
um percentual de 51% e os Serviços Municipais
apresentam o maior índice de insatisfação com
o percentual de 38%. Para Silva (2015) a
segurança transmite confiança ao cliente e se
traduz na credibilidade desta, e é
A credibilidade se refere a veracidade e a responsabilidade da instituição, segundo o
honestidade em relação aos serviços autor, garantir que o cliente não sofra
prestados, isto é, a transmissão de confiança quaisquer danos causados por ela.
ao cidadão em relação aos serviços que a
instituição oferece. A percepção da
Acessibilidade de acordo com a pesquisa feita, o INSS
apresenta o maior índice de satisfação com u
percentual de 35% seguido pelos Serviços de
Migração com 34.5%. do lado contrario, vemos
a DIC com 58% do nível de insatisfação seguida
pelos Serviços Municipais com 54.5%. Silva
(2015) afirma que a comunicação é
fundamental para a transmissão de informação
sobre a organização, seja para a avaliação da
organização e que ela tem a ver com a
capacidade de resposta e reflecte a disposição
A acessibilidade se refere a facilidade que os
do funcionário em ajudar os clientes com
clientes têm para contactar ou se comunicar presteza e prontidão.
com os funcionários da instituição. Segundo o
gráfico em análise, verifica-se que para o nível
de satisfação temos os Serviços de Migração
com um percentual de 41% e a DIC para o Entendimento do Cidadão
percentual máximo do nível de insatisfação
com 68%. Para Spina et al (2013) a
acessibilidade, tem a ver com a proximidade e
à facilidade de contacto, o que significa que o
serviço pode ser acessível por telefone, o
tempo de espera para receber o serviço não é
extenso, tem horário de funcionamento e
localização convenientes. E isso sustenta o
defendido por Zacharias et al (2008), que
afirmam que, a acessibilidade é factor Para o indicador entendimento do cidadão, é
importante, permite aos clientes façam avaliado o esforço feito pela instituição para
transacções facilmente com as instituições. conhecer o cidadão e seus reais problemas e
necessidades deste. Em termos percentuais,
verifica-se um total de 50.2% para o Restrito e
Notariado com o melhor nível de satisfação,
Comunicação
seguida pelo INSS com 49.7%. e para o nível de
insatisfação, o destaque vai para os Serviços
Municipais com 57.5% seguido pela DIC com
47%.

A comunicação se refere a capacidade da


instituição manter o cidadão informado através
de uma linguagem compreensível, clara e
precisa. No tocante ao aspecto comunicação,
Nível geral de Satisfação realizado, pois, como foi dito, a satisfação do
utente não depende unicamente do resultado,
mas também do modo como este é alcançado,
isto é, factores como tempo de espera, modo
de tratamento, horário de atendimento são
alguns dos factores a ter em conta.

A nível individual, falando dos indicadores


avaliados, vimos que apenas o indicador
disponibilidade chegou a percentagens acima
de 75%, e indicadores como a percepção da
Considerando os onze indicadores de avaliação segurança e a comunicação, não chegaram a
aplicados n presente trabalho, observa-se que 53% do nível geral de satisfação, tendo ainda
os níveis gerais de satisfação dos utentes do em consideração o facto dos níveis de
Distrito da Matola em relação aos serviços insatisfação, em alguns casos se mostrar acima
prestados pelas instituições públicas avaliadas , dos 50%. Aspectos como a discrepância entre
está abaixo dos 60%. De uma forma individual os indicadores organizacionais de qualidade e
e segundo o gráfico acima, temos a seguinte os indicadores socias, ou os referenciados
distribuição; o BAU com 55% de nível de acima, relacionados aos paradigmas da
satisfação, o INSS com 54%, os Registos e satisfação, isto é diferenças acentuadas entre
Notariado com 47%,o INATER com 46%, os as expectativas e os resultados ou ainda a falta
Serviços de Migração com 43%, a DIC 18% e de tacto ao lidar com o utente, podem estar a
por último os Serviços Municipais com 15%. contribuir de modo significativo para estes
Segundo o citado por Bouse et al (2013) a resultados.
satisfação do cliente é apresentada em dois
paradigmas, onde no primeiro o cliente faz
uma correlação entre as expectativas criadas
do serviço ou produto e o resultado obtido, e
no segundo paradigma, a satisfação é 6. Bibliografia
orientada não para o resultado final em si, mas
para o processo de realização do produto ou BOUSI, Juliana Cristina; GIRALDI, Janaína de
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https://seer.ufrgs.br/ProdutoProducao/article/
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Como se pode constatar, em termos gerais o CARVALHO, Pedro Carlos de.


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demonstra a necessidade de melhoria, não soo
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