Avaliação do Nível de Satisfação na Qualidade de Atendimento nas

Instituições Publicas Do Distrito da Matola

Elton Clara de Jesus Garção

https://www.eltongaraco.weebly.com
elton@eltongarcao.com

Resumo

O presente relatório é fruto de um estudo descritivo em sobre ao nível de satisfação do cidadão em

relação a qualidade de atendimento nas Instituições Públicas do Distrito da Matola, este trabalho
reflecte a apreciação do cidadão em sete instituições públicas deste distrito: BAÚ – Balcão de
Atendimento ÚNICO, INATER – Instituto Nacional de Transportes Terrestres, Registos e Notariados,
Serviços Municipais, INSS – Instituto Nacional de Segurança Social, DIC – Direcção de Identificação
Civil e Serviços de Migração no Período Novembro de 2018 a Outubro de 2019.

Palavras-chaves: Satisfação; Qualidade, Instituições Públicas

Abstract

This report is the result of a descriptive study on the level of citizen satisfaction regarding the quality
of care in the Matola District Public Institutions, this work reflects the citizen's appreciation in seven
followings public institutions: BAÚ - Single Service Desk, INATER - National Institute of Land
Transportation, Registries and Notaries, Municipal Services, INSS - National Institute of Social
Security, DIC - Directorate of Civil Identification and Migration Services in the Period November 2018
to October 2019.

Keywords: Satisfaction; Quality, Public Institutions

1. Introdução

As instituições públicas sempre se
preocuparam em facultar serviços de qualidade
para o cidadão, estas tem investido em
formações, capacitações, reciclagens e outras
fontes de tornar os seus funcionários cada vez
mais aptos a responder a demanda e as
necessidades dos seus clientes. Porém, o
cidadão tem cada vez mais se queixado da falta
de qualidade e da precariedade dos serviços
que as instituições prestam, este cenário tem
minado não só a credibilidade das instituições
para o cidadão, mas desmotivado o funcionário
que tem a tarefa de satisfaze-lo frustrada.
São vários os autores que abordam a questão
da satisfação do cidadão em relação as
instituições públicas, estes apontam que a
qualidade dos serviços de uma organização
depende da satisfação do utente, pelo que há
necessidade permanente de acções inovadoras
capazes de mobilizar todos os recursos
disponíveis em busca de soluções eficientes e
eficazes, dentro do processo de trabalho das
organizações públicas. No Decreto nº 30/2001
de 15 de Outubro temos a intenção clara em
desenvolver uma administração pública que
atende as necessidades dos cidadãos e da
sociedade na prestação de melhores serviços e
simplificação de procedimentos.
Assim, torna-se evidente a necessidade de
perceber o nível de satisfação do cidadão em
relação as instituições públicas que o servem,
pois deste modo podem ser desenhados planos
ou estratégias voltadas as necessidades do
cidadão, contribuindo significativamente para a
melhoria de qualidade das instituições
públicas.
2. Revisão Bibliográfica
Atendimento ao cliente
Para Milet (1997), os critérios utilizados pelos
clientes para avaliar a prestação do serviço de
atendimento com qualidade são:
 Aspectos tangíveis: aparência da
instalação física, equipamentos,
pessoal, etc.
 Confiabilidade: habilidade para cumprir
o prometido.
 Presteza: desejo e disposição de
ajudar, ou seja, rapidez no
atendimento
 Competência: colaboradores com os
perfis e os conhecimentos necessários.
 Cortesia: educação, respeito,
consideração, atenção e cordialidade.
 Credibilidade: transmissão de
confiança e credibilidade junto ao
cliente.
 Segurança: minimização ou eliminação
de risco, perigo ou acções duvidosas
contra as pessoas e informações.
 Acessibilidade: facilidade de contacto
com as pessoas na organização.
 Comunicação: manter o cliente
informado através de linguagem
compreensível, clara e precisa.
 Entendimento do cliente: esforço feito
para conhecer o cliente e seus reais
problemas e necessidades.
 Preço: valor pago pelo cliente para
obter o produto ou serviço.
Geralmente não é tão valorizado como
um bom atendimento.
Neste âmbito, pode se presumir que o
atendimento ao público é muito mais do
que fornecer documentos ou encaminhar
pessoas, é entender o usuário, agir com
presteza e segurança nas informações em
um ambiente agradável e organizado a fim
de suprir os anseios dos usuários dos
serviços.
Na perspectiva da administração pública,
Mirshiwka (2004) considera que a missão
de um servidor público deve ser sempre o
bom atendimento do público. Nestes
termos, o público é o seu cliente e o seu
atendimento e satisfação, tanto do ponto
de vista das necessidades quanto de
aspirações é que decide sobre os critérios
que legitimam ou não a validade não só
daquilo que se faz, nos diversos órgãos,
mas também da relevância socioeconómica
de todos os planos, programas e projectos
autorizados e liderada pala administração
pública
 Qualidade no atendimento
É dever da administração, no âmbito da
oferta dos serviços públicos, tratar com
dignidade o cliente-cidadão no exercício do
Estado democrático. Mas também é do
interesse do governo atender bem àquele,
pois é nas filas e nos guichés das
repartições públicas que o governo é
julgado diariamente.
O sucesso de uma organização depende,
fundamentalmente, do nível da qualidade
dos seus serviços A qualidade do
desempenho é orientada por padrões
diferentes como pode ser percebido de
modo diverso, dependendo da situação e
da referência que tem o cliente para
avaliar a qualidade.
“A qualidade pessoal é a base
de todos os outros tipos de
qualidade, pois são os altos
níveis de qualidade pessoal que
contribuem para os altos níveis
de qualidade nos
departamentos que, por sua
vez, criam serviços de
qualidade superior”. MOLLER
(1998)
O sucesso de uma instituição depende do
nível da qualidade dos serviços prestados
com a finalidade de satisfazer a exigência
da população. E isso só irá se efectivar a
partir do desempenho das pessoas
responsáveis por esses serviços em um
bom nível, uma vez que envolve a
satisfação das expectativas humanas da
pessoa que presta o serviço e das demais
com as quais com se relaciona.
Deming (1990) defende que na maioria das
repartições públicas, não há um mercado a
ser buscado. Ao invés de conquistar um
mercado, uma agência governamental
deveria prestar de forma económica, o
serviço prescrito na legislação vigente. O
objectivo deveria ser destacar-se por um
serviço bem executado.
Cobra (2003) aponta sete pontos que
colocam em causa o atendimento ao
cliente:
a) Apatia: atitude de pouco caso dos
funcionários da empresa, tais como
vendedores, recepcionistas, pessoal de
entrega etc.;
b) Dispensa: procurar livrar-se do cliente
desprezando suas necessidades ou seus
problemas, com frases como: “não temos”
ou “ainda não chegou”;
c) Condescendência: tratar o cliente
como se ele fosse uma criança e não
soubesse o que quer;
d) Automatismo: significa um
atendimento indiferente ou robotizado;
e) Passeio: jogar o cliente de um
departamento para outro sem se
preocupar e resolver o problema do
cliente;
f) Frieza: quando o cliente é atendido
com indiferença, hostilidade, rispidez,
desatenção ou impaciência;
g) Livro de regras: Essa é uma das
desculpas mais frequentes para o mau
atendimento, onde as normas da
instituição são colocadas acima dos
interesses de satisfação do cliente.
Satisfação do servidor
Segundo Chiavenato (2002), as
características organizacionais influenciam
no comportamento dos indivíduos e vice-
versa, ou seja, as organizações são
influenciadas pelas maneiras de pensar e
sentir dos seus participantes. Desta forma,
ressalta-se a importância que a capacidade
e a motivação dos funcionários têm sobre a
qualidade da prestação de serviços.
Percebe-se também que o funcionário de
serviços deve estar motivado, deve
desenvolver um espírito de lealdade para
com a organização, manter relacionamento
positivo com seu superior e perceber
oportunidades de crescimento na
organização. A satisfação não só melhora a
qualidade no trabalho, mas também
aumenta a produtividade
Para Carvalho (1993), os funcionários
públicos são um grupo transparente que
acaba sendo penalizado pelos males
estruturais das finanças públicas, ainda que
delas sejam apenas uma parte. A isso se
associa o quadro de desigualdades e a
forte dose de corporativismo existente em
determinados segmentos do funcionalismo
público.
Na opinião de Main, citado por Ferreira
(1998), o governo normalmente, não tem
como avaliar seu desempenho e quando os
parâmetros de avaliação são incorrectos,
os incentivos são incorrectos. A escassez e
a baixa qualidade dos serviços que são
oferecidos à população fazem com que, a
mesma revolte-se com o único
representante deste sector com o qual
mantém contacto directo, ou seja, o
servidor.
Satisfação do cliente
O nível de satisfação, de certa forma, se
relaciona à qualidade do relacionamento
do funcionário com o público a quem
atende. Um bom relacionamento com
usuários e clientes apresenta privilégios
muito importantes. Especialistas, como
Chiavenato (2002), consideram um desafio
atingir um equilíbrio entre o que a
população objectiva receber e o que uma
organização tem condições de oferecer no
que diz respeito á prestação de serviços.
Hoje, os programas de qualidade
representam uma prática permanente em
todas as instituições, para ter a convicção
de que o seu cliente está satisfeito com os
serviços oferecidos.
A qualidade subjectiva é percebida pela
mostra das emoções diante do serviço.
Também pelo nível de comprometimento,
pela maneira afável no tratamento, pela
seriedade no cumprimento dos
compromissos, pela pronta solução diante
de reclamações e especialmente, pela
atenção pessoal. O aspecto humano no
atendimento é determinante na satisfação
de quem procura um atendimento e, na
maioria das vezes, assume uma
importância maior do que a qualidade
objectiva do serviço
Para conquistar a satisfação do cliente ou
usuário, um importante fato é a formação
especializada. O conhecimento da tarefa
que se apresenta para execução é
fundamental para adquirir a confiança,
tanto no funcionário que atende como na
organização que presta o serviço.
3. Metodologia
Com vista a alcançar os objectivos
pretendidos e responder as respectivas
questões, lançamos mãos de uma gama de
métodos que possibilitarão que estas
pretensões sejam conquistadas;
 Abordagem - a pesquisa tem como
abordagem de análise a
quantitativa, cujo objectivo é
mensurar e as opiniões dos utentes
em relação a qualidade de
atendimento, pelo que é
indispensável a quantificação das
 respostas obtidas, de modo que
possamos perceber e avaliar as
respostas obtidas.
 Objectivo - é uma pesquisa
descritiva, pois se pretende
descrever os factos e fenómenos
de um dado objecto ou realidade,
assim, esperamos trazer as
diferentes opiniões do nosso
público-alvo em relação a matéria
em análise.
 Método - este estudo tem como
base o método indutivo, onde vai
se guiar o estudo tendo em conta
as opiniões individuais e Matola teriam um total de
particulares para a elaboração de
ideias gerais.
 Procedimento – conta coma
pesquisa bibliográfica e a pesquisa
de campo. Em que a pesquisa
bibliográfica se resume em obras
relacionadas com um tema a ser
estudado, que já foi disponibilizado
no meio público, podendo ser
livros, jornais, pesquisas,
monografias, dentre outros. Ao
realizar a pesquisa, cabe ao
pesquisador a responsabilidade de
levantar os dados a respeito do
assunto a ser estudado e analisá-
los considerando as contribuições
e suas compreensões para o tema
em questão. E a pesquisa de
campo, em ser se há feita a colecta
de dados, sobre o tema
pesquisado, junto as pessoas
envolvidas, este procedimento terá
suporte de alguns métodos de
colecta de dados.
 Instrumento de colecta de dados -
tendo como base a pesquisa de
campo, o método que será usado
para a elaboração deste estudo,
temos como o instrumento de
recolha de dados os inquéritos,
através da pesquisa "survey", onde
esta estará disponível "online", e
aberto para todos que possam ter
um computador ou "smartphone"
para o seu preenchimento
 População e amostra - são
passíveis de participar na pesquisa
todos os indivíduos que tenham
usado os serviços das instituições
que estejam no território da
Matola, e considerando os dados
do Instituto Nacional de Estatística,
no senso de 2017, onde foi
calculado que o distrito e cidade da
1.042.504 habitantes. Tendo
participado na nossa pesquisa um
total de 1024 indivíduos, contudo,
apenas 857 responderam todas as
questões facultadas no inquérito,
deste modo, foram seleccionados
os 857 inqueridos como nossa
amostra, considerando que,
teremos um nível de confiança de
95% e uma margem de erro de 3%
dos 1.042.504 que constituiu a
população geral
4. Descrição e Analise de Dados
A descrição dos resultados aqui proposta,
apresenta 11 indicadores de avaliação com
vista a aferir em cada um deles o nível de
satisfação do cidadão nas sete instituições
públicas estudadas. Estes indicadores foram
desenvolvidos com base no modelo de Millet
(1997) e adaptada as necessidades e
características da pesquisa.
Aparência das instalações e dos
equipamentos da instituição

A aparência de qualquer instituição é
predominantemente relacionada à qualidade
de suas actividades, esta desempenha um
papel muito importante na imagem da
instituição. Segundo o gráfico acima, temos
destaque para a avaliação feita ao BAU com
mais de 80% dos inquiridos a afirmarem como
satisfatória, dos quais 50% para boa e 30% para
muito boa, no extremo oposto vemos os
Registos e Notariado com 44% insatisfatório,
dos dais 37% pontuaram como maus e 6%
como muito maus. Na visão defendida por
Prado e Marchetti (1997) o espaço físico da
instituição influencia o modo pelo qual o
utente vai se sentir dentro da organização, o
quão melhor organizado e bem apresentado
melhora a percepção deste em relação a
instituição. Deste modo, ambientes com boas
aparências são mais apetecíveis de estar,
influenciando assim a percepção do tempo de
espera que este tem na instituição.
Aparência e Apresentação do funcionário
público
O colaborador é parte importante da
organização, ela reflecte a cultura e o
comportamento organizacional, o modo pelo
qual este se apresenta ou se veste é fruto dos
princípios, códigos da instituição, esta também
representa o que a organização pretende
transmitir aos seus clientes. Vemos, segundo o
gráfico que a questão da aparência e
apresentação do funcionário público, mereceu
destaque para os Serviços de Migração como
satisfatório com um percentual máximo de
66%, dos quais 39% afirmaram que era bom e
27% indicaram-no como muito bom, e os
serviços municipais como os mais
insatisfatórios com um percentual de mais
45%, onde 30% para mau e 15% para muito
mau. Considerando a opinião de Spina et al
(2013) onde afirmam que, os clientes tendem a
fazer avaliações de qualidade dos serviços que
recebem relacionando não só ao serviço mas
também por cima das pessoas que o
facultaram estes serviços. Isto é, os clientes
tendem a fazer juízo de valor em relação a
apresentação e postura do funcionário. Pois o
modo que este tende a se apresentar poderá
influenciar na credibilidade e profissionalismo
do mesmo.
Confiabilidade
A confiabilidade aqui referida está relacionada
à habilidade de fazer cumprir o estabelecido,
capacidade de assumir prazos, normas e
compromissos. O clássico e característico
“volte amanhã”, é um dos aspectos que
inviabiliza a assertividade deste indicador.
Como se pode verificar no gráfico acima,
apenas o BAU e os Registos e Notariados que
apresentam um nível satisfatório acima dos
50%, sendo um percentual de 64% para cada
instituição. No outro extremo verificam-se os
níveis insatisfatórios, onde estão destacados a
DIC e os Serviços Municipais, ambos acima dos
40%, onde para a DIC temos 45% e para os
Serviços Municipais 41%. Para Kotler & Koller
(2006) o desempenho da instituição deve ser
consistente, para que os clientes possam
confiar nos serviços facultados, dentro dos
prazos estabelecidos de modo que este sinta as
suas expectativas atendidas e considere o
serviço de qualidade
Disponibilidade
Disponibilidade está relacionada a rapidez no
atendimento e vontade de ajudar, a
prestabilidade do funcionário mostra se
relevante pois para alem de mostrar interesse
e preocupação pelo cidadão, também
transmite confiança neste. Segundo Prado e
Marchetti (1997), a pessoas instruídas e
devidamente informadas que facultem um
atendimento prestativo, tendem a contribuir
significativamente para a satisfação dos
clientes, segundo os mesmos autores o
treinamento dos recursos humanos orientado
para o fornecimento te informações é um dos
elementos-chave para a excelência dos
serviços institucionais. Olhando o gráfico,
vemos que no indicador disponibilidade temos
O BAU e o INSS com um nível de satisfação
acima dos 75%, onde o BAU apresenta um nível
de 80% e o INSS de 79%, e no sentido inverso,
se destacam os Serviços Municipais e a DIC
acima dos 50% do nível de insatisfação, onde a
DIC apresenta 64% e os Serviços Municipais
apresentam uns 59%.
Competência
A variável competência se refere a capacidade
técnica dos colaboradores e o domínio dos
conteúdos relacionados com a execução das
suas actividades, perspectiva do atendimento
ao público está se relaciona a capacidade de
responder as inquietações do utente. Em
relação a este indicador temos os Serviços de
Migração e os Registos e Notariado com um
nível de satisfação de 57% cada. Quanto ao
nível de insatisfação o percentual máximo é de
13.54% para os Serviços Municipais. Na
pesquisa realizada por Brandão et al, (2001) é
salientada que nem todo tipo de competência
é relevante para que o cliente considere que o
atendimento tenha sido de qualidade, segundo
o mesmo estudo o cliente tende a ordenar os
conhecimentos, habilidades e atitudes dos
profissionais de menos importantes para os
mais importantes, mas por outro lado, ele
ainda sublinha que a definição e os critérios de
competência devem ser inseridos e
contextualizados, pois a organização dita o que
é competência e o que não é. Neste sentido, e
com base no estudo acima descrito, aspectos
como conhecer as rotinas e processos relativos
ao trabalho é menos importante, para o
cliente, que ser capaz de argumentar de credibilidade, segundo o gráfico acima, varia de
maneira convincente. insatisfatório (muito mau e mau) para
satisfatório (bom e muito bom), onde para o
primeiro nível temos a DIC com um percentual
Cortesia de 53.7% e para o segundo nível (satisfatório)
temos os Serviços de Migração com um
percentual de 58.5%. Segundo Kotler & Keller
(2006) o cliente espera que a produto seja
fiável, os atendestes transmitam confiança e
que acima de tudo os problemas deles sejam
sanados, para que a instituição seja credível. A
falta de credibilidade do utente não só denigre
a imagem organizacional como desprestigia os
colaboradores que la trabalham.

É considerada de cortesia, no presente

trabalho, a educação, respeito e atenção que o
funcionário tem em relação ao cliente. Para os Segurança
inquiridos, o nível de satisfação em relação a
este indicador, o valor máximo é observado
nos serviços dos Registos e Notariado
correspondente a um percentual de 65% e um
nível de insatisfação máximo de 78% dos
Serviços Municipais. A relevância da cortesia
para a o atendimento ao cliente, segundo Silva
(2015), é que este é fundamental na relação
entre a organização e o cliente.
A segurança se refere a condição de se estar
livre de perigos, incertezas ou se estar
Credibilidade assegurado de danos e eventuais riscos, sejam
relacionados a extravio ou perca de
documentos, ou falta de sigilo no trato de
informação entre outros. No que se refere a
este indicador, os Serviços de Migração
apresentam o maior índice de satisfação com
um percentual de 51% e os Serviços Municipais
apresentam o maior índice de insatisfação com
o percentual de 38%. Para Silva (2015) a
segurança transmite confiança ao cliente e se
traduz na credibilidade desta, e é
A credibilidade se refere a veracidade e a responsabilidade da instituição, segundo o
honestidade em relação aos serviços autor, garantir que o cliente não sofra
prestados, isto é, a transmissão de confiança quaisquer danos causados por ela.
ao cidadão em relação aos serviços que a
instituição oferece. A percepção da
 Acessibilidade
A acessibilidade se refere a facilidade que os
clientes têm para contactar ou se comunicar
com os funcionários da instituição. Segundo o
gráfico em análise, verifica-se que para o nível
de satisfação temos os Serviços de Migração
com um percentual de 41% e a DIC para o
percentual máximo do nível de insatisfação
com 68%. Para Spina et al (2013) a
acessibilidade, tem a ver com a proximidade e
à facilidade de contacto, o que significa que o
serviço pode ser acessível por telefone, o
tempo de espera para receber o serviço não é
extenso, tem horário de funcionamento e
localização convenientes. E isso sustenta o
defendido por Zacharias et al (2008), que
afirmam que, a acessibilidade é factor
importante, permite aos clientes façam
transacções facilmente com as instituições.
Comunicação
de acordo com a pesquisa feita, o INSS
apresenta o maior índice de satisfação com u
percentual de 35% seguido pelos Serviços de
Migração com 34.5%. do lado contrario, vemos
a DIC com 58% do nível de insatisfação seguida
pelos Serviços Municipais com 54.5%. Silva
(2015) afirma que a comunicação é
fundamental para a transmissão de informação
sobre a organização, seja para a avaliação da
organização e que ela tem a ver com a
capacidade de resposta e reflecte a disposição
do funcionário em ajudar os clientes com
presteza e prontidão.
Entendimento do Cidadão
Para o indicador entendimento do cidadão, é
avaliado o esforço feito pela instituição para
conhecer o cidadão e seus reais problemas e
necessidades deste. Em termos percentuais,
verifica-se um total de 50.2% para o Restrito e
Notariado com o melhor nível de satisfação,
seguida pelo INSS com 49.7%. e para o nível de
insatisfação, o destaque vai para os Serviços
Municipais com 57.5% seguido pela DIC com
47%.

A comunicação se refere a capacidade da

instituição manter o cidadão informado através
de uma linguagem compreensível, clara e
precisa. No tocante ao aspecto comunicação,
 Nível geral de Satisfação
Considerando os onze indicadores de avaliação
aplicados n presente trabalho, observa-se que
os níveis gerais de satisfação dos utentes do
Distrito da Matola em relação aos serviços
prestados pelas instituições públicas avaliadas ,
está abaixo dos 60%. De uma forma individual
e segundo o gráfico acima, temos a seguinte
distribuição; o BAU com 55% de nível de
satisfação, o INSS com 54%, os Registos e
Notariado com 47%,o INATER com 46%, os
Serviços de Migração com 43%, a DIC 18% e
por último os Serviços Municipais com 15%.
Segundo o citado por Bouse et al (2013) a
satisfação do cliente é apresentada em dois
paradigmas, onde no primeiro o cliente faz
uma correlação entre as expectativas criadas
do serviço ou produto e o resultado obtido, e
no segundo paradigma, a satisfação é
orientada não para o resultado final em si, mas
para o processo de realização do produto ou
serviço.
5. Considerações Finais
Como se pode constatar, em termos gerais o
nível de satisfação dos utentes do Distrito e
Cidade da Matola, em relação aos serviços
prestados pelas instituições públicas avaliadas,
esta entre os 18% aos 55%, variando de
instituição para instituição. Este resultado,
demonstra a necessidade de melhoria, não soo
dos serviços, mas do modo pelo qual este é
realizado, pois, como foi dito, a satisfação do
utente não depende unicamente do resultado,
mas também do modo como este é alcançado,
isto é, factores como tempo de espera, modo
de tratamento, horário de atendimento são
alguns dos factores a ter em conta.
A nível individual, falando dos indicadores
avaliados, vimos que apenas o indicador
disponibilidade chegou a percentagens acima
de 75%, e indicadores como a percepção da
segurança e a comunicação, não chegaram a
53% do nível geral de satisfação, tendo ainda
em consideração o facto dos níveis de
insatisfação, em alguns casos se mostrar acima
dos 50%. Aspectos como a discrepância entre
os indicadores organizacionais de qualidade e
os indicadores socias, ou os referenciados
acima, relacionados aos paradigmas da
satisfação, isto é diferenças acentuadas entre
as expectativas e os resultados ou ainda a falta
de tacto ao lidar com o utente, podem estar a
contribuir de modo significativo para estes
resultados.
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