Construindo a

Confiança no
Governo Através da
Transformação Digital
Índice
Introdução: a Demanda pelo Digital����������������������������1
Construa Confiança por Meio da
Transformação Digital ������������������������������������������������2
Compreendendo o Problema de Confiança����������������4
O que Faz um Serviço Digital Ser Confiável? ��������������5
Desenvolvendo as Habilidades Digitais Corretas��������7
Iniciando o Envolvimento dos Cidadãos ������������������10
Conclusão��������������������������������������������������������������������11
Resumo������������������������������������������������������������������������12
Qual o Próximo Passo?������������������������������������������������12
Introdução:
a Demanda pelo Digital
Hoje, agências governamentais de todos os níveis são pressionadas para se
tornarem digitais e inovar em maneiras de servir os cidadãos. Elas geralmente
são comparadas ao setor privado e devem atender aos elevados padrões
estabelecidos pelas expectativas de consumidores. No entanto, isso é algo injusto,
pois órgãos públicos enfrentam obstáculos que não são realidade para o setor
privado. A transformação digital, independentemente do setor, é uma reorientação
organizacional que, através da tecnologia digital, posiciona o cliente
como centro do seu negócio. No entanto, há diferentes motivações para a
transformação digital.
Empresas privadas possuem como objetivo final o lucro, mas qual é o equivalente
disso para o governo? Essa pergunta chega ao cerne do que realmente significa o
serviço cívico: fornecer melhores serviços para o público, de maneira relevante,
confiável e eficiente. A transformação digital tem um papel importante no
governo atual, mas sua cultura, objetivos e planos de longo prazo devem ser
centrados na confiança.

1
Construa Confiança por Meio
da Transformação Digital
Um relatório da 18F mostra que as pessoas têm dificuldade de confiar nos serviços
digitais do governo devido a questões de privacidade, falta de transparência,
grande quantidade de informações não organizadas, processos de aplicação
inconsistentes entre agências ou experiências anteriores negativas. As estratégias
de transformação digital que tratam estes problemas ajudarão órgãos públicos a
fornecerem experiências intuitivas personalizadas de acordo com as necessidades
dos cidadãos, que, ao longo do tempo, vão adquirir confiança através de boas
interações. Este é o verdadeiro impacto da tecnologia digital para o governo:
fornecer serviços que cultivam relações com o cidadão para futuras interações.
A tecnologia está mudando o nosso mundo. As pessoas estão acostumadas a
estarem conectadas à internet e a alternar entre computador, celular, tablet e outros
dispositivos. A maior parte dos órgãos públicos acreditam que eles devem aproveitar
ao máximo a tecnologia atual para tornar os serviços mais fáceis de acessar no
dia-a-dia das pessoas. Na verdade, um estudo feito pela Deloitte University Press
mostra que as instituições do governo listam “demandas de cidadãos” como um
dos principais responsáveis por sua transformação. Ao atender estas exigências,
o governo tem a oportunidade de reconquistar a confiança pública que foi
perdida ao longo dos anos devido a processos confusos, informações isoladas e
interações frustrantes com os serviços governamentais.
Para o governo, a transformação digital vai além da digitalização de processos
burocráticos. Significa colocar as pessoas no centro da instituição pública para
conquistar confiança.

2
 “
Serviços digitais são uma
maneira de demonstrar que
órgãos públicos podem prover
um serviço de qualidade e ao
mesmo tempo abrir caminhos
para futuras interações
com os cidadãos.

3
Compreendendo o
Problema de Confiança
A experiência vivenciada por cada pessoa com serviços digitais influencia a
confiança que depositam nos órgãos públicos. Há dois grandes motivos para
existir uma lacuna entre população e governo:
• As pessoas estão acessando serviços públicos durante situações de
grande estresse; não atender às expectativas pode prejudicar a confiança.
• As expectativas são formadas pelos serviços do setor privado, mas a
transformação digital é mais desafiadora para as instituições do governo,
pois devem obedecer às normas e políticas que o setor privado não precisa
se preocupar.

É comum o acesso a serviços do governo em situações difíceis ou desagradáveis,

como consulta do imposto de renda, impostos, multas, entre outros. Os cidadãos
estão frustrados e pesquisando por soluções online sem saber se os resultados são
confiáveis ou estão atualizados. Podem tirar suas dúvidas com amigos ou familiares
que já passaram por situações semelhantes e que tiveram experiências negativas.
A confiança do público é fragilizada quando o governo não atende às expectativas
definidas nestes momentos de necessidade.
Conforme citado no início, atualmente há uma tendência de se embasar
nos e-commerces criados por empresas privadas, com um alto padrão de
experiências digitais. Isso resulta na quebra de expectativa das pessoas ao
esperarem o mesmo nível de serviço do governo.
Mas, ao considerarmos quando e por que as pessoas acessam serviços públicos,
fica claro que não há nada de irracional no que estão pedindo: processos simples,
rápidos e transparentes que passem a imagem de que o governo está trabalhando
por eles.
No momento, há um problema claro entre a experiência prática entregue pelo
governo e o que os cidadãos querem, mas o motivo não é porque os órgãos
públicos não estão dispostos a atender essas expectativas. Quando desenvolvem
cada processo dos serviços, eles são obrigados a fazê-los a partir de um ambiente
que precisa atender muitas normas que foram implementadas ao longo dos anos
para reduzir riscos. Em outras palavras, os sistemas são concebidos a partir da
posição do que é melhor para o governo.

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No setor privado, isso é sempre visto como algo negativo. Mas, no governo,
esses processos são prova de que as instituições públicas estão trabalhando para
colocar os cidadãos em primeiro lugar. É por isso que aqueles sistemas existem:
para garantir que o setor público esteja usando o dinheiro do contribuinte de
maneira responsável. O governo precisa focar no que é bom para suas agências,
pois parte do trabalho delas é ser sempre estável. Mas essas experiências
internamente projetadas são úteis para a população quando são traduzidas no
espaço digital ou estão apenas sugando recursos? Onde as pessoas e órgãos
públicos podem encontrar a interseção que fornece serviços relevantes e
processos internos seguros?
A interseção está naqueles momentos de necessidade imediata, quando a população
inicia o contato pela primeira vez. Toda interação online entre o governo e um
cidadão é uma chance de construir confiança ou acabar com ela. Estes momentos
de necessidade são fundamentais porque são neles que as percepções são formadas.
Os serviços digitais são uma maneira de demonstrar que órgãos públicos podem
fornecer serviços valiosos ao mesmo tempo em que abrem oportunidades para
futuras interações.

O que Faz um Serviço Digital

Ser Confiável?
Se as pessoas formam suas opiniões em momentos de necessidade no cotidiano,
são nestas ocasiões que a transformação digital deve começar. Afinal de contas,
os brasileiros estão cada vez mais online e conectados. Ao tornar as experiências
diárias móveis e da web mais intuitivas, as agências públicas podem demonstrar
que compreendem as necessidades dos cidadãos.
O setor privado identificou práticas simples e sólidas que podem ser implementadas
rapidamente para prover melhores experiências digitais. Nem todo problema
requer soluções complexas. Focar nos detalhes pode ter, frequentemente,
mais ganhos do que apenas renovar todo um sistema. Aqui estão algumas das
principais táticas que as agências podem usar nos seus atuais serviços móveis e
da web para criar experiências que podem aprimorar a confiança dos cidadãos.

5
1. Design e interface modernos
Interfaces simples e modernas garantem às pessoas que elas encontrem
serviços atualizados, relevantes e gerenciados por órgãos oficiais.
2. Linguagem clara
Uma linguagem simples e amigável em vez de jargões ajuda os cidadãos a
sentirem que estão interagindo com pessoas reais e não com uma agência
qualquer. Deve-se tentar transmitir a mensagem de que a instituição pública
está do lado do cidadão para fazer os serviços o mais acessíveis possível.
3. Fácil acesso à ajuda
Ofereça várias opções de assistência, tais como portais de autoatendimento,
call centers ou instruções sobre como encontrar o órgão público mais próximo.
Um dos motivos para desconfiança entre as pessoas é a preocupação de que,
se elas cometerem um erro ao preencher um formulário, não receberão mais
os serviços pelos quais estão se candidatando. Simplifique o processo de
fazer perguntas e receber respostas precisas.
4. Ações e próximos passos claros
Quando alguém chega a um site, devem ser intuitivas quais ações deve-se tomar
em seguida. Ao dar instruções claras, você pode garantir aos usuários de que
eles estão seguindo o processo correto, seja preenchendo uma inscrição ou
apenas visualizando o calendário dos prazos do imposto de renda.
5. Pré-seleções
Quando necessário, pequenas pré-seleções que confirmam se as pessoas
podem se candidatar aos serviços podem economizar tempo e reduzir uma
possível frustração posterior. Elas podem ser tão simples quanto uma rápida
pesquisa ou uma lista de requisitos que as pessoas analisem.
6. Processos conhecidos
Muitas pessoas fazem pagamento online por meio de um e-commerce, mas não
por meio de um serviço do governo. Se é possível imitar este processo de
compra para que pareça familiar às pessoas, elas ficarão mais confiantes
de que o pagamento foi efetuado corretamente.
7. Consistência
Quando possível, os órgãos públicos devem garantir que tenham uma
aparência semelhante em todos os dispositivos nos quais seus serviços podem
ser usados. Isso se estende a agências que trabalham juntas, por exemplo.
Estes órgãos podem compartilhar dados de back-end para que os cidadãos
não enviem as mesmas informações repetidamente para diferentes serviços.

6
Também vale a pena observar o método de entrega de serviço. Aplicativos móveis
do governo permitem que as instituições encontrem as pessoas onde elas passam
cada vez mais horas: no smartphone. De acordo com o IBGE, 98,6% das pessoas
utilizam o celular para acessar a internet. O setor privado investe em aplicativos
móveis devido ao ganho ao aprimorar o engajamento do cliente, um conceito que
governos municipais conseguiram aplicar ao transformar as linhas diretas de
fraude em aplicativos móveis. Os usuários
se sentem mais seguros por estarem
anônimos e, visto que um aplicativo cabe
no bolso, é a solução perfeita para a sua

234
rotina (pois não são forçados a gastar
tempo em uma ligação). Os governos
municipais também podem se beneficiar milhões
dessa mudança, pois reduzem o milhões de acessos móveis
orçamento financeiro gasto com à internet em 2020 no Brasil.
Fonte: www.gov.br
desperdícios e fraudes.
Além disso, serviços digitais excelentes encontram maneiras de atender às
necessidades futuras dos cidadãos. Por exemplo, uma pessoa que está atrás
de como escriturar um imóvel deveria facilmente encontrar essa informação,
recebendo uma lista de verificação com todas as agências com as quais
precisa entrar em contato, por exemplo. Esse tipo de antecipação demonstra
um esforço de entender as pessoas que estão sendo atendidas e saber quais
são suas necessidades imediatas.

Desenvolvendo as
Habilidades Digitais Corretas
Além dos serviços digitais fáceis de usar e centrados no usuário, uma das chaves
para manter a confiança é observar cuidadosamente como a sua agência constrói
e fornece esses serviços no back-end. Pesquisas da fundação de tecnologia da
informação e inovações (Information Technology and Innovation Foundation)
mostram que, no espaço governamental, TI faz melhorias significativas à
produtividade e à eficiência apenas quando combinada com a mudança
organizacional. Como esse nível de mudança é difícil de realizar no governo,
as instituições algumas vezes tentam ignorá-la e implementar uma nova tecnologia
por conta própria, esperando ainda ver os prometidos ganhos de produtividade.
Essa abordagem tem o risco de investir dinheiro em soluções que não
beneficiam as pessoas que a esfera pública visa atender.

7
 “
A transformação digital vai
além de uma digitalização de
serviços. Ela traz mudanças
muito mais profundas e
eficientes, é uma mudança
de mindset.

8
As habilidades digitais que a sua equipe precisa desenvolver não são apenas
sobre codificação ou hardware, são sobre compreender o cenário tecnológico
atual e adotar os processos de inovação que resultarão em sucesso para terceiros,
como a ideia de que mais pessoas em um projeto é algo positivo, que boas
ideias não necessariamente vêm de pessoas que estão sentadas na sala com
você e que o desenvolvimento deve ser rápido, transparente e aberto a feedback,
independentemente do estágio que ele está. São esses os princípios que permitem
que inovadores técnicos criem seus produtos e as agências governamentais se
beneficiarão de incorporar essas ideias em sua estratégia digital.
Criar uma nova cultura de colaboração, internamente e na comunidade,
constrói confiança em cidadãos que estão mais abertos a interagir com o governo
além do conhecimento geral dos serviços disponíveis. Seria ótimo poder visualizar
toda a experiência do usuário final com serviços digitais e afirmar que determinado
plano vai recuperar a confiança das pessoas. Mas os serviços governamentais,
mesmo os digitais, são desenvolvidos por pessoas, portanto os planos de TI
precisam melhorar a experiência e conhecimento dos funcionários da instituição
por meio da colaboração e abrindo as portas para receber contribuições
externas no trabalho da sua agência.
Depois disso, você precisa da tecnologia correta. Mesmo serviços que
pareçam simples, como um portal de autoatendimento, podem se beneficiar
dos padrões e práticas de um moderno desenvolvimento. Plataformas open source
são geralmente favorecidas pelos órgãos públicos devido ao seu design leve,
flexibilidade e custo-benefício. A melhor escolha dependerá dos objetivos da
sua instituição e de seus sistemas atuais, mas escolher tecnologias modernas e
inovadoras criará um portal que proverá melhores experiências aos cidadãos.

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Iniciando o Envolvimento
dos Cidadãos
O engajamento é um processo de duas vias, mas as pessoas não vão interagir se
elas sentirem que a atividade é uma perda de tempo. É possível obter feedback de
maneira fácil ao estudar dados e analytics, mas para um verdadeiro envolvimento,
as instituições do governo também precisam encontrar um jeito de receber
um feedback mais detalhado das pessoas. Ao se esforçar para desenvolver
melhores serviços, você pode ter a iniciativa de reparar possíveis percepções
negativas e iniciar uma nova interação.
Transparência e responsabilidade permitem uma melhor visão do governo
para a população. Isso é importante para aqueles que desconfiam do governo,
pois disponibiliza um método seguro de fazer perguntas e eliminar suspeitas
ou receios. A seguir, estão alguns dos princípios e ideias gerais que estão
ganhando espaço no governo hoje.

1. Dados transparentes
As pessoas querem saber sobre assuntos como salários dos funcionários
públicos e dados policiais. Dados transparentes significam apresentar a
história por trás destes dados em vez de apenas jogar números diários,
para que as pessoas possam entender seu impacto e como isso as afetam.
2. Accountability
Compartilhe detalhes sobre projetos, resultados de pesquisas, planos para
o futuro e a ideia por trás das ofertas de serviços atuais, incluindo por que
certas informações são necessárias, quanto tempo o processo pode levar e
quem é o contato designado para sanar dúvidas.
3. Respostas rápidas, honestas e humanas em tempos de crise ou emergências
Dê ao governo um perfil com o qual as pessoas possam se identificar,
principalmente em momentos de tensões e estresse na esfera pública. Isso
significa publicar atualizações ao vivo em mídias sociais à medida que os
eventos acontecem.
4. Dados da comunidade
Faça calendários da comunidade com detalhes sobre eventos locais e atividades
abertas ao público. A informação em si já é um serviço e os órgãos públicos
possuem a oportunidade de construir confiança ao ser a conexão entre o que os
cidadãos estão procurando e o que a comunidade está oferecendo, incluindo o
setor privado e organizações sem fins lucrativos.

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Quando as pessoas começarem a interagir, o governo deve manter o diálogo,
se possível. As pessoas têm mais disposição para interagir se o feedback dado
por elas recebe resposta rápida ou se elas sentem que conseguem desenvolver
uma conversa verdadeira com o órgão público. Respostas públicas, dadas em
mídias sociais por exemplo, também mostram para cidadãos mais hesitantes
que o feedback dado por eles não será ignorado.
Mesmo se as pessoas não responderem ou interagirem imediatamente, o governo
ainda obtém ganhos de produtividade ao seguir esta meta. Quando os serviços
digitais tornam as coisas mais difíceis, os custos aumentam com suporte,
centrais de atendimento, processos duplicados e outros obstáculos. O setor privado
já descobriu que não é o bastante investir em TI e em novos processos comerciais.
Para aproveitar ao máximo esses ganhos de produtividade, você também precisa
facilitar as coisas para seus usuários finais.

Conclusão
Quando se trata de questões em um cenário mais amplo, como ar limpo,
segurança pública, gestão de resíduos, as instituições públicas têm um excelente
desempenho ao fazer com que esses trabalhos sejam feitos de maneira eficiente.
Mas é muito fácil ignorar o cenário mais amplo quando você se depara com
obstáculos do dia-a-dia. Opiniões pessoais são formadas pelo acúmulo dessas
experiências do cotidiano. No fim das contas, essas experiências poderão ser
positivas ou negativas.
Os órgãos governamentais não podem dividir as pessoas em grupos demográficos
como faz o setor privado. Eles têm a missão de atender a todos, não importa
o quão diversas sejam as suas necessidades. Onde há problemas de serviços,
as agências correm o risco de perder a confiança do público, mas os serviços
digitais oferecem novas maneiras de ganhar as pessoas ao mesmo tempo
em que mantém a produtividade e o custo-benefício. Ao ter isso em mente
como uma maneira de construir confiança, o governo pode prover interações
personalizadas e reduzir a frustração ou ansiedade que os indivíduos remetem
aos serviços governamentais.

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Resumo
Novas tecnologias dão ao governo uma oportunidade de abrir as portas do futuro
para uma melhor interação com as pessoas que atendem. Criar aplicativos móveis
e novos sites não é o bastante para atender aqueles que já perderam a confiança na
esfera pública. O governo precisa usar ideias e conceitos por trás da transformação
digital para olhar para as suas agências como um todo e repensar todos os processos
que podem ser atualizados para melhor servir os cidadãos. A transformação
digital começa com a compreensão do que é importante para as pessoas no dia-
a-dia e ajudá-las a partir desse ponto.

Qual o Próximo Passo?

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