UX - Como Melhorar a

Experiência do Usuário no
Serviço Público Digital
A Experiência do Usuário nos Serviços
Públicos

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Módulo

Governo e Transformação Digital; Gestão da Informação e do conhecimento.

Fundação Escola Nacional de Administração Pública

Diretoria de Desenvolvimento Profissional

Conteudista
Rodrigo Pessoa Medeiros (conteudista, 2022).

Enap, 2022
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
SAIS - Área 2-A - 70610-900 — Brasília, DF
Sumário
Unidade 1: A Experiência do Usuário na Administração Pública.....4

1.1 Estudo de Caso de Sucesso sobre Experiência do Usuário na Administração

Pública................................................................................................................................. 5

1.2 Dinâmicas e Atividades sobre Experiência do Usuário para o Gestor Público.. 16

Referências ...................................................................................................................... 18
 Módulo

3 A Experiência do Usuário nos

Serviços Públicos
Neste módulo, você irá entender como a cultura da Experiência do Usuário pode ser
implementada no processo de Transformação Digital nos Serviços Públicos.

Unidade 1: A Experiência do Usuário na

Administração Pública
Objetivo de aprendizagem

Ao final desta unidade, você será capaz de reconhecer a importância da Experiência do

Usuário e como ela pode ser implementada no processo de Transformação Digital dos
Serviços Públicos.

A transformação digital permeando serviços

e produtos na vida moderna.
Fonte: Freepik (2022).

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Este conteúdo será apresentado em duas etapas. Na primeira, o foco estará em
como a abordagem de Experiência do Usuário foi aplicada em um projeto específico
na Administração Pública. Na segunda, serão propostas algumas dinâmicas para
que os Gestores Públicos possam iniciar a trajetória na utilização dos métodos de
design que englobam a Experiência do Usuário e o Design Centrado no Usuário.

1.1 Estudo de Caso de Sucesso sobre Experiência do Usuário na

Administração Pública

Com a evolução dos processos que envolvem a Experiência do Usuário, tornou-se

natural que o processo de transformação digital também acontecesse nas esferas
federais. Muitas das atividades, até então realizadas de maneira exclusivamente
presencial, têm sido digitalizadas ao longo dos anos, algumas até mesmo sendo feitas
de maneira totalmente digital.

Evolução dos processos na transformação digital.

Fonte: Freepik (2022).

São exemplos de serviços que hoje podem ser acessados por meios digitais:

• Imposto de Renda;

• Inscrição no ENEM;

• Carteira de vacinação pelo SUS; e

• Relatório de remédios retirados pelo Programa Farmácia Popular do Brasil.

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Apesar dessa evolução, ao olhar para os serviços públicos, era fácil ter a impressão de
que era uma iniciativa particular de cada organização e que não havia uma conexão
entre os registros. A impressão era que os cadastros eram armazenados em bancos
de dados que geravam registros físicos que não eram compartilhados com outros
órgãos, instituições ou organizações. Embora não fosse exatamente assim, o serviço
parecia não ser conectado, quase analógico, embora feito digitalmente. Existiam
todos esses serviços digitais oferecidos pela esfera federal, mas não se podia ter
uma conta em que se pudesse conectar todos esses serviços – apesar de todos
associarem os registros ao CPF da pessoa cadastrada.

O processo tem mudado com a efetivação da Estratégia de Governo Digital (EGD)

de 2020 a 2022, implementada pelo Decreto nº 10.332 e alterada pelo Decreto nº
10.996, de 14 de março de 2022. Com a EGD temos princípios, objetivos e iniciativas
que norteiam a transformação digital do governo e também o aproxima dos
princípios da Experiência do Usuário. Por exemplo, um dos princípios base da EDG
é o de ser centrado no cidadão. Dentro da EGD esse princípio, centrado no cidadão,
preocupa-se em oferecer uma jornada mais simples, agradável e personalizável.
Dentro desse princípio temos três objetivos: oferta de serviços públicos digitais;
avaliação de satisfação nos serviços digitais; e canais e serviços digitais simples e
intuitivos. Outros princípios, como o de ser inteligente, também tem objetivos que
se conectam à Experiência do Usuário, como o objetivo 9 da construção de serviços
preditivos e personalizados ao cidadão. Além, também, de todos os objetivos do
princípio de ser integrado.

Você pode conhecer mais sobre os princípios, objetivos e iniciativas da EDG na página do
Governo Digital (disponível aqui).

Essa realidade tem mudado com a efetivação do portal Gov.br, que vem sendo
um agregador de contas da esfera federal no Brasil. Além de todo o processo da
transformação de serviços existentes na plataforma, o time da Secretaria de Governo
Digital do Ministério da Economia (SGD), com o esforço também do Serviço Federal
de Processamento de Dados (SERPRO), vem realizando a transformação digital de
serviços que ainda não possuíam essa integração.

Para isso, foram criadas duas iniciativas: o Design System do Governo Federal e, logo
na sequência, o Portal Gov.br. Inicialmente, o foco desta unidade será no Design
System do Governo Federal, pois ele consegue padronizar, dar consistência e união
à todas as iniciativas que o governo possa realizar no processo da transformação
digital.

O Design System do Governo Federal apresenta padrões de interface que precisam

ser seguidos por designers e desenvolvedores que venham a criar produtos digitais
para o Governo Federal. Dessa forma, espera-se garantir uma experiência única ao se
utilizar os sistemas interativos do Governo Federal. Espera-se alcançar esse resultado

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por meio da consistência de família tipográfica, paleta de cores, padronização de
botões e logotipo. No entanto, os documentos desenvolvidos pelas equipes vão além:
existem também templates para todos os tipos de websites e aplicativos disponíveis
na esfera federal e o detalhamento de cabeçalho, conteúdo, localização, navegação,
rodapé, grids para layout responsivo, menus e opções de acessibilidade

Design System do Governo Federal.

Fonte: SERPRO ([202-])

Agora, você conhecerá o processo de transformação digital para a unificação dos

canais digitais Governo Federal a partir do portal Gov.br.

O escopo envolvido no projeto é bastante audacioso, pois envolve toda a

administração pública federal, autárquica e fundacional do Poder Executivo Federal,
incluindo websites institucionais de informações e notícias, aplicativos e sistemas para
a criação de um publicador de conteúdo único. Por enquanto, não estão incluídas as
empresas públicas, nem os perfis “mil” e “edu”. Do ponto de vista da criação de uma
experiência única, essa ação gera um grande impacto na Experiência do Usuário.

As imagens a seguir demonstram o planejamento para que essa experiência única

seja implementada:

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 Criação do Gov.br como canal digital de unificação
dos Serviços Digitais do Governo Federal.
Fonte: Gerência de Canais Digitais ([20--], p. 10).

Possíveis integrações do portal Gov.br como canal digital

de unificação dos Serviços Digitais do Governo Federal.
Fonte: Gerência de Canais Digitais ([20--], p. 9)

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Ao acessar o portal Gov.br, percebe-se uma mudança na perspectiva do usuário: o portal
é organizado por perfis diferentes. Fazendo uma associação com os métodos discutidos
no curso, pode-se dizer que foram criadas cinco personas diferentes para o portal:
Cidadãos, Empresas, Órgãos e Entidades Públicas, Demais Segmentos (que inclui ONGs,
organizações sociais, e Servidor Público). Os serviços também podem ser encontrados
por Categorias, Órgãos ou Estados. Aqui percebe-se a preocupação e foco no cidadão a
partir dos princípios da EGD. Outros princípios também podem ser mencionados como
os de integração, inteligência, confiabilidade, transparência e eficiência.

Identificação de personas no portal Gov.br.

Fonte: Portal Gov.br (2022).

Eram oferecidos 3.621 serviços digitais no portal na data de criação desse curso, com
ampla variedade. Esses serviços podem ser acompanhados no portal (disponível aqui).

Alguns destes são: documentos digitais (como CPF e CNH); declaração de imposto
de renda; inscrição no ENEM, SISU, FIES, PROUNI; acesso ao portal eSocial, que
permite emitir guia de previdência social do empregado (GPS); emissão e consulta
da Carteira de Trabalho Digital; prova de vida digital por meio de reconhecimento
facial; Certificado de Habilitação Técnica (CHT) da ANAC; serviços do SUS por meio
do ConecteSUS; assinatura eletrônica; consulta a documentos militares como
certificado de dispensa de incorporação; serviços do Meu INSS; além de serviços de
vários estados que já estão conectados.

A seguir, para testar a experiência, veja como é feita a consulta a um dos serviços
mais acessados do portal: o Certificado Nacional de Vacinação Covid-19.

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 Página com os serviços mais acessados do portal Gov.br.
Fonte: Gov.br (2022).

Ao clicar no link, como o perfil já estava logado na conta do Gov.br, é feito o

direcionamento para o portal do ConecteSUS, que tem todas as informações já
salvas, incluindo o CPF do usuário.

Página com os serviços mais acessados do portal Gov.br.

Fonte: Gov.br (2022).

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Ao clicar no botão “Vacinas”, pode-se observar que já constam os registros das duas
doses tomadas. Anteriormente, essas informações estavam disponíveis apenas no
sistema do Governo do Estado de residência do usuário.

A partir do momento em que essas informações passaram a fazer parte do

ecossistema do Gov.br, os dados se tornam parte do sistema do Governo Federal. Esse
é o processo de transformação digital, que ajuda o cidadão a percorrer os sistemas
digitais do governo sem ter que completar informações que já estão registradas em
algum banco de dados dos governos municipais, estaduais ou federal.

Página do ConecteSUS associada a login no portal Gov.br.

Fonte: Gov.br (2022).

Os pontos mencionados nesse estudo de caso podem parecer pouco ou nada

irrelevantes. Porém, são esses pequenos detalhes, pequenas escolhas estratégias de
transformação digital focada na Experiência do Usuário que tornam a vida do cidadão
muito mais agradável, fácil, conectada, integrada e potente. A partir delas, são geradas
novas oportunidades de inovação que podem surgir das integrações entre sistemas.
Esse princípio da integração dos sistemas está definido como princípio número 2 da
EDG, com objetivo também de criação de projetos personalizados para o cidadão.

Outro projeto que merece ser mencionado como uma boa experiência é a plataforma Conecta
Recife. Ao longo de 2021, houve uma evolução da plataforma, que iniciou seu funcionamento
com apenas com alguns serviços e, aos poucos, recebeu novas funcionalidades.

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Atualmente, o Conecta Recife oferece os serviços de agendamento para a vacinação
contra Covid-19, o Concurso Viva o Natal, as matrículas de 2022 nas escolas
municipais e acesso aos programas Vacina É Mais Vantagem, Natal para sempre
2021 (plataforma para o evento realizado no Parque da Macaxeira entre os dias
23 a 25 de dezembro de 2021), CredPop (crédito popular do Recife), e.i.t.a Recife
(Programação de Inovação e Transformação Aberta), Atualiza CadÚnico Recife, GO
Recife (Geração de Oportunidade Recife), Pesquisa Origem-Destino “Vai pra onde?”,
Embarque Digital, Passaporte Recife Vacina para o Cadastro de Estabelecimentos,
bem como ao sistema EducaRecife (sistema interno da Educação Municipal) e ao
projeto Circuito da Poesia do Recife. A maioria deles pode ser vista na página inicial
do Conecta Recife:

Página Inicial do Conecta Recife.

Fonte: Conecta Recife (2021).

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Nesse estudo de caso, as análises ficarão concentrados no Recife Vacina Covid-19,
que foi um dos primeiros serviços a ficarem disponíveis no Conecta Recife em 2021.
A ideia de separar esses projetos, pesquisas, plataformas e serviços do website da
Prefeitura do Recife acaba enfatizando os projetos e criando experiências mais
direcionadas para o público, que pode acessar o Conecta Recife pelo computador
ou pelo smartphone, tanto em sistemas iOS quanto Android.

Página Inicial do Recife Vacina Covid-19.

Fonte: Conecta Recife (2021).

Ao entrar na página do Recife Vacina Covid-19, há quatro opções que podem ser
selecionadas: cadastrar para vacinação, agendar para vacinação, vacinômetro e
atendimento via WhatsApp. Portanto, é preciso entender cada uma dessas opções.

Cadastrar para vacinação:

Nessa opção, o usuário acessa uma plataforma para cadastro da vacina. A página
solicita marcar a opção de grupo prioritário (como mostra a imagem a seguir).

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 Página Cadastrar para vacinação do Recife Vacina Covid-19.
Fonte: Conecta Recife (2021).

Essa lista, registrada em dezembro de 2021, foi sendo atualizada. Logo no início
da vacinação, só estava disponível o cadastro de pessoas idosas e pessoas com
comorbidades; na sequência, a equipe da Prefeitura liberou o cadastro (mas não o
agendamento) para outros grupos prioritários. Abaixo dessa lista, fica disponível o
preenchimento de cadastro para a vacinação, com os documentos solicitados para
cada uma das opções solicitadas na lista. Essa opção da Prefeitura deu fluidez para
o cadastro de pessoas com comorbidades, por exemplo, pois já estavam descritos
quais documentos comprobatórios eram necessários para o cadastro.

Agendar para vacinação

A página de agendamento para vacinação é um pouco mais complexa: nela estão
expostas as informações de todas as vacinas tomadas até o momento, e é possível
escolher o centro de vacinação, a data e o horário para agendamento. É também
nessa página que se pode encontrar o certificado de vacinação e pode-se atualizar o
cadastro (para mudar de perfil). Essa mudança de perfil é interessante e aconteceu
bastante durante o início da vacinação.

Por exemplo: Dona Maria tem 65 anos e é professora da rede municipal. No início
da vacinação, apesar de ser uma pessoa idosa, Dona Maria não poderia se vacinar,
pois a prioridade era para pessoas idosas acima dos 90 anos (depois passou para
85 anos e assim por diante). Mas, antes de chegar à prioridade para pessoas com
65 anos, a prefeitura resolveu vacinar todos os professores e professoras da rede
municipal. Então Dona Maria acessou o Conecta Recife e trocou seu grupo prioritário
de “Pessoas de 65 a 69 anos” para “Professor(a) da Rede Municipal” e, com isso,
conseguiu se cadastrar e agendar a vacinação antes mesmo de sua faixa etária
começar a se vacinar na cidade do Recife.

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Vacinômetro
O Vacinômetro mostra os números gerais de doses recebidas (por marca de vacina),
a quantidade de vacinas no último dia de registro, número de doses por gênero,
número de doses por raça/cor, número de doses por distrito sanitário, número de
doses por grupo prioritário, número de doses em cada um dos centros de vacinação,
números de seringas disponíveis. Há também uma visualização de dados com todas
as doses aplicadas por dia, possibilidade de download dos relatórios e da lista dos
vacinados. Por fim, mostra a quantidade de alimentos arrecadados na campanha
Aniversário Solidário, que recebe alimentos nos centros de vacinação.

Atendimento via WhatsApp

O Atendimento via WhatsApp direciona o usuário direto para um número vinculado à
Prefeitura do Recife. Esse atendimento poderia ser via chat, mas isso poderia fazer com
que a pessoa precisasse utilizar o pacote 3G/4G para ter acesso à informação. Muitos
planos não cobram pela utilização do WhatsApp, então essa foi outra decisão acertada
da equipe de UX do Conecta Recife, pois foi tomada tendo em vista o usuário do sistema.
Nesse caso, realizar o atendimento diretamente no aplicativo de mensagens e não via
chat no próprio Conecta Recife amplia infinitamente o acesso dos cidadãos.

Voltando para a página inicial do Conecta Recife, além dessas quatro opções, a página
também traz informações bastante relevantes sobre a doença para o público geral.

Primeiro, apresenta um resumo rápido sobre a quantidade de doses que foram

aplicadas na cidade, separadas por marca, comenta sobre o processo de criação do
Plano Municipal de Vacinação Covid-19 a partir das fases definidas pelo Ministério
da Saúde e informa a quantidade de doses destinadas à cidade do Recife.

Na sequência, começa a apresentar informações sobre público e vacinação. Essa é a

área mais importante da plataforma, pois é nela que está exposta a informação de
que todas as pessoas acima dos 12 anos já podem se vacinar na cidade do Recife, com
a possibilidade de se cadastrar ou agendar a vacina já cadastrada anteriormente.
Nessa parte está descrita qual é a documentação necessária para a vacinação das
pessoas que têm entre 12 e 22 anos e a necessidade da dose de reforço.

Há também uma área específica para mostrar a quantidade de profissionais

contratados para reforçar o atendimento para a vacinação: o plano de expansão
da vacinação inclui todos os cenários (etapa 1, etapa 2, etapa3 e a retaguarda). Além
disso, possui uma lista com todos os Centros de Vacinação (incluindo centros e drive-
thrus), uma área para download do Plano Municipal de Vacinação (Plano Recife Vacina),
uma área reforçando os cuidados básicos (uso de máscaras, distanciamento social
e a limpeza das mãos), uma área de perguntas e respostas, uma área de tutoriais e
uma área para denúncia para o desrespeito da ordem de prioridade da vacina que
direciona o usuário diretamente para a Ouvidoria Geral da Prefeitura do Recife.

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Por fim, o Conecta Recife se mostra uma plataforma adaptável, que foi entendendo
não só as necessidades dos usuários, mas também como eles, de fato, a utilizam.
Além disso, pode-se perceber que foi usado o princípio da iteração para atualizar
a plataforma de tempos em tempos, com a inclusão de novos serviços para a
população do Recife.

1.2 Dinâmicas e Atividades sobre Experiência do Usuário para o

Gestor Público

Caso você seja Gestor Público e tenha algum portal que necessite entrar no decreto
para a unificação com o Gov.br, entre em contato com os responsáveis pelo Design
System do Governo Federal. Essa ação pode auxiliar a trajetória da implementação
desses componentes no seu portal e, além disso, é uma meta interessante de Estado
que precisa ser mantida e estimulada por todos.

É importante também iniciar a estimular os princípios da abordagem de Experiência

do Usuário e do Design Centrado no Usuário entre a sua equipe. Neste ponto, fica
claro que o processo de inovação e transformação digital é longo, difícil e demanda
iniciativa de uma equipe multidisciplinar envolvida nessa missão. Por isso, disseminar
métodos que se preocupam com os usuários que irão utilizar esses projetos é
fundamental e necessário.

O gestor como mediador do processo de transformação digital.

Fonte: Freepik (2022).

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Criar pequenos projetos para experimentar algumas dessas etapas é bastante
válido, e implementar apenas uma parte do processo também. Como já diz o ditado
popular: “feito é melhor que perfeito”. E, do ponto de vista da inovação, iniciar os
processos e métodos pode ser um ponto de partida importante para a escolha de
qual tipo de abordagem específica faz mais sentido para cada equipe, projeto e,
para os futuros usuários dos artefatos ou serviços.

Que bom que você chegou até aqui! Chegou a hora de você testar seus conhecimentos.
Então, acesse o exercício avaliativo que está disponível no ambiente virtual. Bons estudos!

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Referências

BRASIL. MINISTÉRIO DA ECONOMIA. Gerência de Canais Digitais. GOV.BR KIT:

kit de boas-vindas aos órgãos que aderirem à unificação de canais. Brasília. [20-
-]. Disponível em: https://www.gov.br/inpi/pt-br/governanca/ouvidoria/arquivos/
documentos/apresentacao-kit-govbr-inpi-canaidigitais.pdf. Acesso em: 20 fev. 2022.

BRASIL. MINISTÉRIO DA ECONOMIA. Serviço Federal de Processamento de Dados

(SERPRO). Design System do Governo Federal. [202-]. Versão 2.4.1 BETA. Disponível
em: https://dsgov.estaleiro.serpro.gov.br/ds/home. Acesso em: 20 fev. 2022.

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